醫(yī)療與溝通培訓教材

醫(yī)療與溝通

醫(yī)院內部的溝通尊重、愛護、換位思考傾聽、觀察、應答、理解心態(tài)，適應傾聽感受需要請求溝通的概念溝通（communication）是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到理解的過程?，F代意義上的溝通指的是個人、組織、社會之間的信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流的過程。溝通的重要性著名的美國未來學家奈斯比特曾經指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點建立在社會組織內部成員間及其與外部組織的有效溝通上。”現代醫(yī)院的醫(yī)療服務是以醫(yī)、護、技、后勤、管理等團隊的緊密配合來實現的，這種緊密的配合來源于有效的管理，而這種有效管理的核心是溝通。醫(yī)院內部的溝通、醫(yī)務人員之間的溝通是影響醫(yī)院整體實力的關鍵因素。溝通是事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。

溝通能力是“領導工作能力”中最不可缺少的成分，領導的成功通過溝通來體現。溝通無處不在兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進行著溝通溝通的好壞決定工作、生活質量與成敗醫(yī)護的合作是溝通實現的醫(yī)護的關系、感情是溝通構造的造就一個優(yōu)秀的團隊，溝通是法寶溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在關鍵一方（主導方），如團隊中領導是關鍵、醫(yī)護中醫(yī)生應該是關鍵，但主導方是可以變化的，也可以不明顯誰是主導方，取決于溝通的目的、內容，誰經常是主導方，取決于？？？不好的結果，總是與溝通不利或缺乏溝通有關溝通結果的解析利益的一致（雙贏）與不一致性單向性與雙向性結果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方處境的不一致性短期成效與遠期影響直接作用與間接影響簡單化與周全性溝通的方式

收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示溝通的性質溝通是人與人之間的信息傳遞溝通有目的性，“溝”是為了“通”溝通有雙向性和互動性達到雙向溝通是最佳結果

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通的構成（解析）1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息發(fā)出者：是溝通的主動方。3、信息本身：是一個符號。4、途徑/媒介：指信息溝通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息來源的人。6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應。（1）正反饋：接受并理解了信息。（2）負反饋：未接受或不理解信息。什么是溝通力簡單說，溝通力就是與對方（溝通對象）交流思想，表達意念，尋求共識的能力?！皽稀笔鞘侄?，“通”是目的。在現實生活中，人生的許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不當有關。英國學者帕金森有一個著名定律——帕金森定律：“因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。”面對面溝通通的三大要要素溝通的三大大要素是文字、聲音音及肢體語語言。經過行為為科學家六六十年來的的研究，面面對面溝通通時，三大大要素影響響力的比率率是文字7%，聲音38%，形體語言言（表情和和肢體語言言）55%；一般人常強強調說話的的內容，卻卻忽略了聲聲音和形體體語言的重重要性。其其實，溝通通便是要達達到一致性性以及進入入別人的頻頻道，亦即即你的聲音音和肢體語語言要讓對對方感覺到到你所講和和所想十分分一致，否否則，對方方將無法接接收到正確確訊息。因此，溝通通者應保持持溝通內容容、聲音、、形體語言言的一致性性。溝通障礙1、過濾作用用；2、選擇性知知覺；3、情緒;(心情不好,不要溝通)4、語言;(共同能聽懂懂的話)5、溝通階層層6、…………“溝通的障礙礙往往是心理的障礙”，一個人如如果總是存存在溝通問問題，應該該考慮有無無心理障礙。其次是方法學問題，這是是一門非常?！皬V博””的“學問問”最后是“認識”問題，溝溝通者要注注意！溝通過程中中常見的障障礙☆人為的干擾擾，如：──同事突突然進來。。──開會報報告中有人人舉手發(fā)言言?！瞽h(huán)境中中的噪音──電話鈴鈴聲。──消防車車的警鈴聲聲?！钚膽B(tài)的的障礙，不不信任和不不理解的背背景，不同同的目的PS：解決之道道：重復剛才說過話話，以確定定對方和你你一樣了解解情況。來自信息發(fā)發(fā)出者的障障礙用詞錯誤，，辭不達意意咬文嚼字，，過于啰嗦嗦不善言辭，，口齒不清清只要別人聽聽自己的態(tài)度不正確確對接收方反反應不靈敏敏缺少幽默…………………信息發(fā)出者者本身的問問題☆偏見或成見：事事先早已想想好對某種種訊息應有有的反應，，因此，嚴嚴重扭曲溝溝通的訊息息。☆假設：不不根據客觀資料，用用自以為是是的片斷信信息把思思考的空空隙填滿滿。PS：解決之之道：察察覺自己己的思考考方式，，用空杯的心態(tài)來來進行溝溝通。信息發(fā)出出者本身身的問題題☆認識不清，最最主要的的問題是是：不了了解受訊訊人。☆發(fā)訊不不當：A.選錯時間間B.選錯地點點C.選錯方式式D.選錯內容容E.選錯語氣氣F.選錯受訊訊人G.選錯訊息息的數量量溝通障礙礙---媒介問題題經過他人人傳遞而而誤會環(huán)境選擇擇不當溝通時機機不當有人破壞壞、挑釁釁溝通障礙礙---信息接收收者的問問題先入為主主（第一一印象））聽不清楚楚選擇性地地傾聽偏見（刻刻板印象象）光環(huán)效應應（暈輪輪效應））情緒不佳佳沒有注意意言外之之意溝通障礙礙---信息接收收者的問問題生理上的缺陷陷心不在焉焉，或注注意力不不集中聽不懂發(fā)訊人的的語言訊息沒有有經過整整理、組組織只顧著思考要說些什什么，或或采取什什么對策策選擇性的的認知，只聽要要聽的，，而漏掉掉其它的的訊息偏見或成成見:事先早已已想好對對某種訊訊息應有有的反應應假設:不根據客觀資料，用用自以為為是的片片斷信息息，把思思考的空空間填滿滿態(tài)度不佳佳:A.不愿溝通通B.不想聽這這類訊息息C.自以為已已經知道道內容職位差距距的障礙礙☆上級的心心理障礙礙──好勝人：官大學學問大，，凡事要要聽他。。──拒聞聞過：被被批評的的話聽不不進去。。──喜強辯：逞口舌舌之快，，強詞奪奪理。──顯聰聰明：炫炫耀自己己聰明過過人。──厲威嚴：擺出威威嚴狀，，使部屬屬不愿盡盡言。──深成成見：自自以為是是，不接接受別人人的建言言?！畈繉俚牡男睦碚险系K──諂媚：報喜不不報憂，，存心討討好。──顧望望：見風風轉舵，，順上司司的心意意談話。。──恐懼：膽怯怕怕事，多多一事不不如少一一事。PS：解決之之道：要要修正自自己的心心態(tài)，才才能上下下交流順順暢，兩兩情相悅悅。誰的障礙礙更多？？更重要要？上級、高高年資、、高學歷歷、高職職稱等，，往往有有更多的的溝通障障礙，更更重的“包袱”，更加不不能聽不不順耳的的話，更更容易主主觀武斷斷，對別別人的評評價更加加敏感，，更加在在意別人人的疏忽忽或“不敬”。下級可能能對上級級的“缺缺點”很很不理解解對任何一一方而言言，溝通通的失敗敗都要從從自己一一方檢討討（失敗敗對自己己不利））。溝通者應應重視雙雙方的障障礙所在在知己知彼彼，百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆無論哪一一方的障障礙，結結果都是是溝通的的失??；；要想溝通通成功，，就要積積極克服服雙方的的障礙；；克服對方方的障礙礙主要靠靠己方的的變通或或容讓，，而最好好不要強強迫；能幫對方方克服障障礙的是是“溝通通或談判判高手””；為了克服服障礙，，往往需需要反復復溝通，，借力溝溝通三類溝通通障礙心態(tài)問題題認識問題題方法問題題關于溝通通技巧傾聽:用心聆聽聽-感受詢問:同理心原原則,了解需要要發(fā)現和消消除障礙礙注重言語語技巧利用反饋饋溝通技巧巧傾聽(listening)反映(reflection)提問(askingquestion)重復(repeat)澄清和闡闡明（clarifyandillumination）沉默（silence）觸摸（touch）小結（summarizing）自我暴露露（self?disclosure）面對面溝溝通的一一般原則則讓人感到到舒服積極、誠誠懇的態(tài)態(tài)度正確運用用技巧（正確的對對象、場場合、方方式）重視“第一印象象”的作用在最初七秒秒內，會形形成給對對方的初初步印象象.印象會不不自覺地地,自發(fā)性,和不同層層次地產產生.在最初的的分秒接接觸中,通常都會會潛意識識地決定定我們是是否喜歡歡對方,對他是否否有良好好的感覺覺,或是否希希望與他他合作.取得眼神神接觸,用你的態(tài)態(tài)度,你的能力力去突破先入入為主的的偏見.感謝對方方進來,與你接觸觸,或見面.通過誠懇懇及表現現對對方方真正感感興趣的的方式,將其思想想世界與與你互調調.良好的交流技技巧能令你增增強自信.小結：溝通的的要點明確目的理解對方知己知彼方式方法重視反饋調整溝通不充分的的八個原因不懂得溝通的的基本常識，，根據自己的的理解溝通。。高職位者高高高在上，不能能把自己擺在在與下屬平等等的地位。高職位者不能能言傳身教，，下屬對溝通通不感興趣。。想當然地認為為下屬沒有必必要知道這些些信息。工作時間安排排不當，沒有有時間進行管管理溝通。不善于傾聽，，習慣于發(fā)號號施令。不能換位思考考，對下屬不不信任，有溝溝通而不通。。認為溝通是很很簡單的事，，未投入精力力進行溝通準準備。溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的的角度和位置置上，客觀地地理解當事人人的內心感受受及內心世界界，且把這種種理解傳達給給當事人的一一種溝通交流流方式。同理心的兩大大準則：同理心的功效效1、滿足對方心心理需求,深度尊重對方方2、化解人際矛矛盾，融洽人人際關系3、消除逆反情情緒，避免溝溝通障礙4、增加專業(yè)風風范，展示人人格魅力5、有利于快速速達成共識，，便于迅速解解決問題6、具千金難買買之力，且無無需任何金錢錢投資溝通的靈魂——同理心醫(yī)院內的溝通通醫(yī)院內部、醫(yī)醫(yī)務人員之間間的溝通是最最基本的溝通通，良好的醫(yī)醫(yī)患溝通前提提是良好的醫(yī)醫(yī)院內部溝通通；值得商榷的提提法：病人是上帝，，以病人的利利益為中心，，一切以病人人滿意為目標標；平等心態(tài)、平平衡心態(tài)是成成功溝通的前前提；溝通能力是醫(yī)醫(yī)務人員不可可缺少的能力力醫(yī)院內溝通的的現狀（摘自某醫(yī)院院管理者的文文章）醫(yī)院內的主要要的溝通載體體為會議、文文件、報紙、、簡訊、網站站、短信、電電話、談話、、電郵、公示示等，醫(yī)院內溝通的的主要的渠道道為：醫(yī)院高高級管理層之之間的溝通、、醫(yī)院高級管管理層與中層層管理層之間間的溝通、醫(yī)醫(yī)院高級管理理層與職工之之間的溝通。。醫(yī)院內溝通的的現狀（摘自某醫(yī)院院管理者的文文章）表面上看醫(yī)院院有比較健全全的內部溝通通渠道和溝通通機制，但是是醫(yī)院當前出出現的職工積積極性不高，，對醫(yī)院發(fā)展展前途悲觀，，無法將自身身發(fā)展和醫(yī)院院建設相統(tǒng)一一，醫(yī)療糾紛紛發(fā)生頻率較較高，科間合合作不強，人人與人關系緊緊張，關注待待遇勝過關注注自身成長等等一系列無所所謂文化現象象的出現以及及對醫(yī)院遠景景不清楚等問問題預示醫(yī)院院內部溝通管管理仍然存在在一些問題。。目前醫(yī)院溝通通更多是停留留在對疏通關關系,滿足他人需要要和愿望,建立競爭機制制和激勵機制制,創(chuàng)造積極、愉愉快的工作環(huán)環(huán)境上,這樣的溝通管管理目標并不不明晰,接受也并非總總是與傳達相相符,相反,這些溝通常常常陷入情感和和事實的誤解解陷阱中，溝溝通缺乏預期期的明確性和和目標的一致致性。醫(yī)務人員之間間的溝通上下級之間，，你是下級上下級之間，，你是上級平級之間的溝溝通醫(yī)護之間的溝溝通科室、專業(yè)之之間的溝通傾聽感受需要請求醫(yī)院內部溝通通---普通職工的視視角同事間的溝通通；醫(yī)護間的溝通通；科室內上下級級的溝通；科室間的溝通通；臨床與輔助科科室的溝通；；臨床與后勤的的溝通；……………醫(yī)院內部溝通通---日常工作中的的溝通問候7:30AM晨會7:50AM交班8:00AM查房8:30AM醫(yī)囑9:30AM請示10:30AM會診10:45AM疑難病例討論論2:00PM……………醫(yī)務人員中常常見的溝通障障礙知識分子的虛虛榮心醫(yī)療工作責任任重大引起的的敏感心態(tài)醫(yī)療環(huán)境惡劣劣引起的敏感感心態(tài)工作壓力大加加重本位主義義榮譽心強也加加重本位主義義工作壓力大，，平時缺少溝溝通的機會競爭機制沒有有得到正確的的引導書呆子氣十足足，交流能力力差領導只注重醫(yī)醫(yī)院效益和對對上級的服從從工作壓力和其其它原因帶來來的心態(tài)改變負性溝通：風風言風語，傳傳播不實消息息等關于醫(yī)院內部部的溝通符合溝通的一一般原則醫(yī)院體系的復復雜性決定了了醫(yī)院內溝通通的特殊性：：不同專業(yè)之之間、管理與與業(yè)務部門之之間、臨床與與非臨床之間間、上下級醫(yī)醫(yī)師之間、醫(yī)醫(yī)護之間、同同事之間…………醫(yī)院的系統(tǒng)學學說正常運轉的醫(yī)醫(yī)院是一個活活的系統(tǒng)醫(yī)院有應對外外部變化的應應急預案醫(yī)院內部機制制是“自動化化”的醫(yī)院制度是嚴嚴格的醫(yī)院制度不能能隨意改變維持正常運轉轉有賴于正常常的溝通系統(tǒng)內部的溝溝通要符合雙雙向原則，一一定要重視反反饋系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的破破壞往往來自自錯誤或失敗敗的溝通根據系統(tǒng)原理理，應該將醫(yī)醫(yī)院內的溝通通簡單化以系統(tǒng)學觀念念看醫(yī)院內溝溝通障礙障礙主要來自自外部系統(tǒng)的的干擾上級領導給醫(yī)醫(yī)院的指示有有多少是正能能量？西方醫(yī)院體系系建立以來內內部機制沒有有多大的變化化，我們?yōu)槭彩裁纯傇诟?？？為什么我們學學不好西方的的管理方法？？職工上班時間間是在全心全全意的工作嗎嗎？障礙也來自內內部的方法和和認識醫(yī)院內溝通：：三條路線向下溝通渠道道平行溝通渠道道向上溝通渠道道向下溝通渠道道1、

有關工作作的指示2、

工作內容容的描述3、

員工應該該遵循的政策策、程序、規(guī)規(guī)章等4、

有關員工工績效反饋5、

員工自愿愿參加的各種種活動。醫(yī)院各級管理理者通過向下下溝通的方式式，傳送各種種工作指令及及政策給組織織的下層。優(yōu)點：可以使下級科科室及員工及及時了解醫(yī)院院的目標和領領導意圖，增增加員工對醫(yī)醫(yī)院的向心力力與歸屬感。。也可以協(xié)調調醫(yī)院各個組組織層次的活活動，加強組組織原則和紀紀律性，使醫(yī)醫(yī)院良好運營營。缺點：使用過多會在在下屬中造成成高高在上的的印象，影響響團隊的士氣氣。由于來自自高層的決策策信息需要經經過傳遞，容容易被耽誤、、擱置，有可可能出現事后后信息曲解、、失真的情況況。向上溝通渠道道向上溝通的形形式：1、層層傳遞。即依據一定定的組織原則則和組織程序序逐級向上反反映。2、越級反映。為減少中間間層次，讓決決策者和科室室員工直接對對話。醫(yī)院科室成員員和各級管理理人員通過一一定的渠道與與決策層或管管理層所進行行的信息交流流。優(yōu)點：員工可以直接接把自己的意意見向領導反反映，獲得一一定程度的積積極心態(tài)；管管理者也可以以利用這種方方式了解醫(yī)院院的經營管理理狀況，與下下屬形成良好好的關系，提提高管理水平平。缺點：員工易造成心心理壓力，害害怕“穿小鞋鞋”，受打擊擊報復，不愿愿反映意見。。由于特殊的的心理因素，，經過層層過過濾，導致信信息曲解，出出現適得其反反的結局，常常常效率不佳佳。向上溝通渠道道與向下溝通渠渠道分析1、向下溝通較較容易。居高高臨下，發(fā)號施令。2、向上溝通較較困難。要求求管理者深入實際，及及時了解和反反映情況，精心、細細心工作。3、現代管理方方式則是上下下溝通并用，強調信息息反饋，增加加員工參與管理的機機會。常用的向上溝溝通方式：1、職工代表大大會。2、年度科室匯匯報3、科室專題會會議4、短信5、…………平行溝通渠道在醫(yī)院組織管管理層次相當當的個人及科科室之間所進進行的信息傳傳遞和交流四種類型醫(yī)院決策層（院領導）人員之間的信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通科室管理（科室主任護士長）人員之間的信息溝通醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通平行溝通渠道優(yōu)點：1、使管理服務務程序暢通、、辦事手續(xù)簡簡化，提高工工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各各科室的整體體觀念和合作作精神，克服服本位主義。。3、增加員工之之間的理解，，培養(yǎng)員工之之間的友誼，，提高工作熱熱情，保持良好好心態(tài)。缺點：1、信息量大，各各為其主，缺缺乏主導，易易于造成無所所適從。2、個體之間的的溝通也可能能成為發(fā)牢騷騷、傳播小道道消息的一條條途徑，成為渙散散團隊士氣的的消極因素。各級醫(yī)務人員員的溝通理念念首先應意識到到溝通的重要要性。建立起良性的的溝通機制。。用大家可以接接受的方式溝溝通。以良好的心態(tài)態(tài)相互溝通。?！拔逍摹笔菧蠝贤ǖ那疤幔ㄗ鹬氐男?、、合作的心、、服務的心心、賞識的心心、分享的的心）醫(yī)護之間的溝溝通信息傳遞量大大以工作流程中中的溝通為主主經常需要額外外的溝通工作之外的溝溝通有利于工工作中的溝通通風險和利益有有一致性，有有利于溝通的的自覺性工作有主動和和被動關系，，相互依賴和和影響非常密密切，有時會會造成溝通障障礙（情緒、、選擇性知覺覺）醫(yī)護之間需要要高水平、高高效率的溝通通醫(yī)護之間的溝溝通長期醫(yī)囑、臨臨時醫(yī)囑、口口頭醫(yī)囑等監(jiān)測和護理記記錄；報告或匯報病病情；及時正確的反反饋；病房或工作區(qū)區(qū)域的交班、討論論；經驗交流、感感情交流；培養(yǎng)互敬互愛愛的醫(yī)護關系；相互支持、克克服困難、解解決難題、規(guī)規(guī)避風險、避避免差錯心領神會醫(yī)護之間的溝溝通常見的困難溝溝通來自相互互的不理解、、不滿意，工工作壓力大是是經常的誘因因；有時需要雙方方上級的協(xié)助助溝通；遇到溝通困難難一定要保持持冷靜心態(tài)，，首先回到互互敬、互愛的的醫(yī)護關系平平臺，以共同同的風險和利利益為目標解解決問題；最基本的認識識點：醫(yī)護是是一家人，共共同的利益和和共同的目標標，共同的價價值取向；應該強調，醫(yī)生應該有更更高的境界、更多的對護護士的理解和和幫助上級醫(yī)師與下下級醫(yī)師的溝溝通工作安排，指指令查房病例討論學術會議臨床教學臨床科研體現尊敬、理理解和愛護，，一般溝通不不困難問題多出在：：相互的理解解，上級的主主觀；醫(yī)院和科室的的文化氛圍，，風氣非常重重要！同級人員之間間的溝通困難或障礙主主要發(fā)生在不不同專業(yè)科室室的同級醫(yī)師師之間主要問題與病病人的復雜病病情有關病人利益第一一是溝通的準準則保持平靜心態(tài)態(tài)和互相尊重重是溝通的前前提必要時請上級級醫(yī)師或行政政領導協(xié)助溝溝通同級：競爭與與互助---共同的利益和和取向平行溝通的技技巧---跨部門溝通的的成功要素同事間要多注注意禮節(jié)和人人際關系（基基礎，也靠溝溝通）。和跨部門的高高階溝通時，，請我們的同同階主管先打打電話或拜會會一下（尊重重）。平時注意與跨跨部門同級人人員友好交往往，互幫互敬敬。就事論事，盡盡量協(xié)商出對對彼此有利的的結果（互利利）。有爭議時，避避免爭吵，可可請上司出面面協(xié)商調整。。對爭議、矛盾盾更要耐心探探討解決方案案，最佳者是是化解。平時要建立起起互助、互信信氛圍和團隊隊的良好默契契。更多的關心、、理解、幫助助總會帶來更更多的良性回回報需要避免的是是：眼光短淺淺，互不尊重重，不知恩報報，沒有策略略，傳聽不實實之言需要杜絕的是是：挑撥是非非醫(yī)院內的復雜雜溝通---病房內醫(yī)生、護士、、病人同時在在場，可能還還有家屬應盡可能避免免緊張和尷尬尬局面不要在病人和和家屬面前討討論疑難問題題溝通的對象最最好將病人放放在第一位耐心傾聽病人人和家屬的陳陳述或訴說需要當時解釋釋的內容由了了解病情的最最高一級醫(yī)師師告知討論疑難問題題最好回到辦辦公室醫(yī)院內溝通的的特殊場景---搶救現場溝通的質量直直接影響搶救救的效果高效的溝通才才有高效的配配合偶爾或難免出出現疏漏---謹慎、機智處處理搶救中的溝通通體現醫(yī)護的的綜合素質搶救中的溝通通靠平時練就就的“功力”經常進行認真真而輕松的總總結搶救中應有合合理的分工（（等級和技術術分工）純熟的境界---配合默契、心心領神會醫(yī)院內溝通的的特殊場景---手術室等級和技術分分工決定了溝溝通的方式可能出現意外外的病情變化化病情變化引出出新的溝通內內容全麻和非全麻麻的病人最好的境界：：配合默契、、心領神會總結尊重對方是溝溝通的前提做到認真傾聽聽，正確及時時反饋做到準確表達達，重視應答答和反饋理解對方的需需求，并盡力力得到對方理理解熟練掌握技巧巧，充分運用用技巧同理、換位、、形體語言等等是基本技巧巧配合默契、心心領神會是最最高境界雙向溝通，溝溝而通之是最最好的結局“善事優(yōu)先，，感恩知報，，善有善報，惡惡有惡報”保持幽默，保保持良好的心心情、心態(tài)！！哭泣天