產(chǎn)成品庫(kù)存物流產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)課件

第九章企業(yè)銷售物流1、什么是銷售物流？有哪些環(huán)節(jié)？2、銷售物流服務(wù)的四個(gè)要素？3、客戶服務(wù)水平與服務(wù)成本的關(guān)系是什么？第九章企業(yè)銷售物流1、什么是銷售物流？有哪些環(huán)節(jié)？2、銷一、銷售物流的概念

銷售物流是企業(yè)在銷售過(guò)程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動(dòng)，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到用戶的時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移，是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤(rùn)為目的的，銷售物流是包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等諸環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。一、銷售物流的概念銷售物流是企業(yè)在銷售過(guò)程中，將產(chǎn)品的所

銷售物流以實(shí)現(xiàn)銷售為目的。銷售物流過(guò)程的終結(jié)標(biāo)志著商業(yè)銷售活動(dòng)的終結(jié)。銷售物流是以實(shí)現(xiàn)銷售為目的。它的所有活動(dòng)及環(huán)節(jié)都是為了實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)，因此物流本身所實(shí)現(xiàn)的時(shí)間價(jià)值、空間價(jià)值及加工價(jià)值在銷售過(guò)程中都處于從屬地位。

銷售物流以實(shí)現(xiàn)銷售為目的。銷售物流過(guò)程的終結(jié)標(biāo)志著商

銷售物流是生產(chǎn)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的條件。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，物流是企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉，降低銷售物流成本是企業(yè)降低成本的重要手段。銷售物流成本占據(jù)了企業(yè)銷售總成本的20％左右，銷售物流的好壞直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的高低，進(jìn)而直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。

銷售物流是生產(chǎn)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的條件。對(duì)于生產(chǎn)企

銷售物流是一個(gè)系統(tǒng)，具有一體化特征。銷售物流是企業(yè)為保證本身的經(jīng)營(yíng)效益，伴隨銷售活動(dòng)，不斷將產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動(dòng)，它是訂貨處理、產(chǎn)成品庫(kù)存、發(fā)貨運(yùn)輸、銷售配送等物流活動(dòng)的有機(jī)統(tǒng)一。銷售物流是一個(gè)系統(tǒng)，具有一體化特征。銷售物流是企業(yè)為

銷售物流具有很強(qiáng)的服務(wù)性。銷售物流是以滿足用戶的需求為出發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)銷售和完成售后服務(wù)，因此銷售物流具有很強(qiáng)的服務(wù)性。銷售物流的服務(wù)性表現(xiàn)在要以滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立“用戶第一”的觀念，要求銷售物流必須快速、及時(shí)，這不僅是用戶和消費(fèi)者的要求，也是企業(yè)發(fā)展的要求。

銷售物流具有很強(qiáng)的服務(wù)性。銷售物流是以滿足用戶的需求

銷售物流是聯(lián)接生產(chǎn)企業(yè)和用戶的橋梁，是企業(yè)物流與社會(huì)物流的另一個(gè)銜接點(diǎn)。銷售物流是企業(yè)物流活動(dòng)的—個(gè)重要環(huán)節(jié)，它以產(chǎn)品離開(kāi)生產(chǎn)線進(jìn)入流通領(lǐng)域?yàn)槠瘘c(diǎn)，以送達(dá)用戶并經(jīng)售后服務(wù)為終點(diǎn)，它與社會(huì)銷售系統(tǒng)相互配合共同完成企業(yè)的分銷和銷售任務(wù)。銷售物流是聯(lián)接生產(chǎn)企業(yè)和用戶的橋梁，是企業(yè)物流與社會(huì)二、銷售物流的主要環(huán)節(jié)（一）產(chǎn)成品包裝（二）產(chǎn)成品儲(chǔ)存（三）訂單處理（四）銷售渠道的選擇（五）發(fā)送運(yùn)輸（六）裝卸搬運(yùn)二、銷售物流的主要環(huán)節(jié)（一）產(chǎn)成品包裝（二）產(chǎn)成品儲(chǔ)存（三）（一）產(chǎn)品包裝1、銷售包裝：目的是向消費(fèi)者展示，以吸引顧客，方便零售。2、運(yùn)輸包裝：目的是保護(hù)商品，便于運(yùn)輸和儲(chǔ)存。（一）產(chǎn)品包裝1、銷售包裝：（二）產(chǎn)品儲(chǔ)存保持合理庫(kù)存水平及時(shí)滿足客戶需求。倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)物品養(yǎng)護(hù)庫(kù)存控制（二）產(chǎn)品儲(chǔ)存保持合理庫(kù)存水平及時(shí)滿足客戶需求。（三）訂單處理接收核查記錄整理匯集訂單準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)商品（三）訂單處理接收（四）銷售渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者（直銷）生產(chǎn)者批發(fā)商零售商消費(fèi)者生產(chǎn)者零售商或批發(fā)商消費(fèi)者（四）銷售渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者（直銷）（五）貨物運(yùn)輸運(yùn)輸決策考慮：產(chǎn)成品的批量運(yùn)輸距離地理?xiàng)l件（五）貨物運(yùn)輸運(yùn)輸決策考慮：（六）裝卸搬運(yùn)裝上卸下移動(dòng)分類堆碼（六）裝卸搬運(yùn)裝上留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶提高客戶滿意度提高銷售收入降低銷售物流成本銷售物流中服務(wù)的重要性體現(xiàn)在幾個(gè)方面：三、企業(yè)銷售物流服務(wù)留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶提高客戶滿意度提高銷售收入降低銷售物流1.增加銷售收入客戶對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)水平的變化與對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的變化一樣敏感，當(dāng)一個(gè)企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格相似或本質(zhì)相同時(shí)，銷售物流服務(wù)水平的提高使該企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)，贏得更多的客戶，從而增加企業(yè)的銷售收入，提高市場(chǎng)占有率。

產(chǎn)成品庫(kù)存物流產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)課件2.提高客戶滿意度客戶服務(wù)的水平在交易進(jìn)行時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生。良好的銷售物流服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品價(jià)值、提高客戶的滿意程度。因此，許多企業(yè)都將企業(yè)物流服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。2.提高客戶滿意度3.留住老客戶留住客戶和公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，因?yàn)椋孩贊M意的老客戶會(huì)同企業(yè)建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，留住客戶就是留住業(yè)務(wù)。②攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開(kāi)辦成本比新客戶低，為老客戶的服務(wù)成本比為新客戶的服務(wù)成本更少。③滿意的老客戶會(huì)作為中介，帶來(lái)新客戶。④老客戶會(huì)愿意支付溢價(jià)。

3.留住老客戶4.制約物流成本企業(yè)降低物流成本意味著增加利潤(rùn)，所以企業(yè)采取各種方法來(lái)降低物流成本。總之，提高銷售物流水平是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，企業(yè)的銷售物流與產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理具有同等重要性，需要引起企業(yè)管理者的高度重視。4.制約物流成本銷售物流服務(wù)的要素可靠性通訊便利性時(shí)間時(shí)間因素重點(diǎn)指訂貨周期（提前期），即從客戶確定對(duì)某種產(chǎn)品有需求到需求被滿足之間的時(shí)間間隔。

企業(yè)在銷售物流整個(gè)過(guò)程中要考慮貨物的安全性，保證產(chǎn)品在預(yù)定的時(shí)間、以足夠的數(shù)量及承諾的質(zhì)量送到供應(yīng)商手中。企業(yè)與供應(yīng)商之間要經(jīng)常溝通，通訊的方便與否直接影響到銷售的狀況。根據(jù)客戶規(guī)模及其它因素將客戶需求進(jìn)行細(xì)分，為其提供適宜的服務(wù)水平，可使物流管理者針對(duì)不同客戶以最經(jīng)濟(jì)方式滿足其服務(wù)需求。銷售物流服務(wù)的要素可靠性通訊便利性時(shí)間時(shí)間因素重點(diǎn)指訂貨周期幾大關(guān)系1、庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平2、銷售物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系（高水平和低成本間是一種“效益背反”關(guān)系）3、銷售收入與客戶服務(wù)水平的關(guān)系客戶服務(wù)水平的確定（要使銷售收入與物流成本之間的差額最大化，即利潤(rùn)最大化）幾大關(guān)系1、庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效

它是指當(dāng)客戶需要貨物時(shí)，物流企業(yè)擁有的存貨能夠不斷地滿足其需要?？傻眯钥梢酝ㄟ^(guò)各種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，最基本的方法是按照預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備。可得性一般可用缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量。銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效它是指當(dāng)客銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效

作業(yè)表現(xiàn)為物流企業(yè)從客戶訂貨到產(chǎn)品交付使用的全部運(yùn)作過(guò)程。作業(yè)一般通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障恢復(fù)能力等來(lái)衡量所期望的完成周期。

銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效作業(yè)表現(xiàn)為銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效

銷售物流服務(wù)活動(dòng)中還包括能否迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和客戶訂貨狀況的精確信息。

銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效銷售物流服電子商務(wù)背景下的銷售物流

1.網(wǎng)絡(luò)分銷模式電子商務(wù)盡管現(xiàn)在迅猛發(fā)展，但相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道而言，其份額仍然是很小的。企業(yè)傳統(tǒng)的分銷渠道仍然是企業(yè)的寶貴資源，但互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)所具有的高效、及時(shí)的雙向溝通功能的確為加強(qiáng)企業(yè)與其分銷商的聯(lián)系提供了有力的平臺(tái)。

電子商務(wù)背景下的銷售物流2.網(wǎng)上直接銷售模式數(shù)量眾多的無(wú)形商場(chǎng)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)張營(yíng)業(yè)，這就是從事網(wǎng)上直接銷售的網(wǎng)站，如卓越亞馬遜等。2.網(wǎng)上直接銷售模式

網(wǎng)上直接銷售不僅是面向上網(wǎng)者個(gè)體的消費(fèi)方式，也包含企業(yè)間的網(wǎng)上直接交易，它是一種高效率、低成本的市場(chǎng)交易方式，代表了一種新的經(jīng)營(yíng)模式。國(guó)外有人稱這類公司為“漩渦式公司”：一旦某個(gè)網(wǎng)站通過(guò)提供有用的產(chǎn)品信息吸引到大批買主，賣主們便會(huì)蜂擁而上，他們的產(chǎn)品就會(huì)以一種快速循環(huán)的方式吸引更多的顧客。

網(wǎng)上直接銷售不僅是面向上網(wǎng)者個(gè)體的消費(fèi)方式，也

網(wǎng)上直接銷售模式被國(guó)內(nèi)一些企業(yè)在探索中應(yīng)用，但從目前看，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)之有較大制約，主要表現(xiàn)為：（1）企業(yè)信用水平和個(gè)人信用能力較低。（2）市場(chǎng)機(jī)制不健全，市場(chǎng)體系不完善。（3）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量難以保證。（4）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有待提高，配套的電子商務(wù)法規(guī)、銀行、運(yùn)輸服務(wù)體系尚未確立。（5）消費(fèi)觀念尚存差距。（6）企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的能力有待提高。

網(wǎng)上直接銷售模式被國(guó)內(nèi)一些企業(yè)在探索中應(yīng)用，但從目前3.網(wǎng)上營(yíng)銷集成模式互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一種新的市場(chǎng)環(huán)境，這一環(huán)境不只是對(duì)企業(yè)的某一環(huán)節(jié)和過(guò)程，還將在企業(yè)組織、運(yùn)作及管理觀念上產(chǎn)生重大影響。一些企業(yè)已經(jīng)迅速融入這一環(huán)境，依靠網(wǎng)絡(luò)與原料商、制造商、消費(fèi)者建立密切聯(lián)系，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集、傳遞信息，從而根據(jù)消費(fèi)需求，充分利用網(wǎng)絡(luò)伙伴的生產(chǎn)能力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造及銷售服務(wù)的全過(guò)程，稱這種模式為網(wǎng)上營(yíng)銷集成。應(yīng)用這一模式的代表有Dell等公司。3.網(wǎng)上營(yíng)銷集成模式銷售物流的管理一、銷售物流管理的目標(biāo)銷售物流是創(chuàng)造市場(chǎng)需求，改善營(yíng)銷績(jī)效的極富潛力的工具。企業(yè)可能通過(guò)改善銷售物流管理，提高服務(wù)質(zhì)量，降低價(jià)格，吸引新的顧客，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)營(yíng)銷效果。銷售物流管理的目標(biāo)是要追求銷售物流的合理化，也就是要做到：銷售物流的管理在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于顧客的訂單，盡量減少商品缺貨3合理設(shè)置倉(cāng)庫(kù)和配送中心，保持合理的商品庫(kù)存2使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4使訂單到發(fā)貨的情報(bào)流動(dòng)暢通無(wú)阻5

維持合理的物流費(fèi)用

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將銷售額情報(bào)，迅速提供給采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7銷售物流管理的目標(biāo)在適當(dāng)?shù)慕回浧冢瑴?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于顧客的訂單，盡量減二、銷售物流管理的形式銷售物流管理的形式是多種多樣的，分為大量化、計(jì)劃化、商物分離化、差別化、標(biāo)準(zhǔn)化等類型。1.大量化這是通過(guò)增加運(yùn)輸量使物流合理化的一種做法，一般通過(guò)延長(zhǎng)備貨時(shí)間得以實(shí)現(xiàn)，這樣做能夠掌握配送貨物量，大幅度提高配送的裝載效率。

二、銷售物流管理的形式2.計(jì)劃化通過(guò)巧妙地控制客戶的訂貨，使發(fā)貨大量化、穩(wěn)定，這是實(shí)行計(jì)劃運(yùn)輸和計(jì)劃配送的前提。3.商、物分離化商、物分離的具體做法之一，是訂單活動(dòng)與配送活動(dòng)相互分離。這樣，就把自備卡車運(yùn)輸與委托運(yùn)輸乃至共同運(yùn)輸聯(lián)系在一起了。利用委托運(yùn)輸可以壓縮固定費(fèi)用開(kāi)支；共同運(yùn)輸提高了運(yùn)輸效率從而大幅度節(jié)省了運(yùn)輸費(fèi)用。

2.計(jì)劃化4.差別化根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對(duì)象規(guī)模的大小，把保管場(chǎng)所和配送方式區(qū)別開(kāi)來(lái)，這就是利用差別化的方法實(shí)現(xiàn)物流合理化的策略。另一種做法是根據(jù)銷售對(duì)象決定物流方法。5.標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量，這樣會(huì)明顯提高配送效率和庫(kù)存管理效率。

4.差別化三、銷售物流管理的做法1.對(duì)企業(yè)銷售運(yùn)輸進(jìn)行決策運(yùn)輸是銷售物流的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)通過(guò)運(yùn)輸改變產(chǎn)成品的空間位置，運(yùn)到所需要的地方進(jìn)行銷售。對(duì)企業(yè)的銷售運(yùn)輸進(jìn)行管理首先要選擇合理的運(yùn)輸方式和承運(yùn)人。三、銷售物流管理的做法（1）選擇運(yùn)輸方式。運(yùn)輸在物流系統(tǒng)中是最為重要的構(gòu)成要素，選擇何種運(yùn)輸手段對(duì)于物流效率具有十分重要的意義。運(yùn)輸方式的運(yùn)作特征包括服務(wù)可靠性、運(yùn)送速度、服務(wù)頻率、服務(wù)可得性和處理貨物能力。這些因素和所付運(yùn)費(fèi)都是選擇運(yùn)輸方式的重要因素。（1）選擇運(yùn)輸方式。運(yùn)輸在物流系統(tǒng)中是最為重要的構(gòu)成要素，選（2）選擇承運(yùn)人。承運(yùn)人的服務(wù)質(zhì)量將成為同一運(yùn)輸方式下選擇具體承運(yùn)人的決定因素。運(yùn)輸時(shí)間是指從托運(yùn)人準(zhǔn)備托運(yùn)貨物到承運(yùn)人將貨物完好地移交給收貨人之間的時(shí)間間隔，可靠性是指承運(yùn)人的運(yùn)送時(shí)間的穩(wěn)定性。運(yùn)輸能力是指承運(yùn)人提供運(yùn)輸特殊貨物所需要的運(yùn)輸工具與設(shè)備的能力，可接近性是指承運(yùn)人接近企業(yè)物流結(jié)點(diǎn)的能力。安全性是指貨物在到達(dá)目的地的狀態(tài)與開(kāi)始托運(yùn)的狀態(tài)相同。

（2）選擇承運(yùn)人。承運(yùn)人的服務(wù)質(zhì)量將成為同一運(yùn)輸方式下選擇具（3）提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法。選擇了合適的運(yùn)輸方式和承運(yùn)人以后，企業(yè)還要采取一些方法來(lái)提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益，主要方法有：1)實(shí)行集約化管理。2)減少承運(yùn)人數(shù)量。

（3）提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法。選擇了合適的2.實(shí)行銷售配送（1）配送的形式。配送的形式多種多樣，每種形式都有其固定的特點(diǎn)，適用于不同的情況。

1)按配送時(shí)間及數(shù)量分類

a.定時(shí)配送。是指企業(yè)按規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行配送。

b.定量配送。是指企業(yè)按規(guī)定的批量在一個(gè)指定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行配送。2.實(shí)行銷售配送c.定時(shí)定量配送。是指企業(yè)按客戶規(guī)定的時(shí)間和數(shù)量進(jìn)行配送。

d.定時(shí)定路線配送。是指企業(yè)在規(guī)定的路線上，制定到達(dá)時(shí)間表，按運(yùn)行表進(jìn)行配送，采用這種方式有利于車輛和人員的計(jì)劃安排。

e.及時(shí)配送。是指企業(yè)完全按照客戶要求的時(shí)間和數(shù)量進(jìn)行配送的方式。c.定時(shí)定量配送。是指企業(yè)按客戶規(guī)定的時(shí)間和數(shù)量進(jìn)行配送。2)按配送商品種類及數(shù)量分類a.單（少）品種大批量配送。對(duì)于客戶需要量較大的商品，企業(yè)可以使用大噸位車輛進(jìn)行配送，由于品種少、批量大，企業(yè)配送中心的組織、計(jì)劃等工作相對(duì)比較簡(jiǎn)單，因而配送成本較低。

2)按配送商品種類及數(shù)量分類b.多品種、少批量配送?，F(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)除了需要少數(shù)幾種主要物資外，B、C類物資的品種數(shù)遠(yuǎn)高于A類主要物資，對(duì)B,C類物資如果采用大批量配送方式，必然使客戶庫(kù)存增大，因而企業(yè)對(duì)于客戶的B,C類物資適合采用多品種、少批量的配送方式。c.配套成套配送。配套成套配送是指企業(yè)按客戶的要求，將客戶所需的零部件、材料等配齊，按客戶的要求或生產(chǎn)節(jié)奏定時(shí)送達(dá)。

b.多品種、少批量配送?，F(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)除了需要少數(shù)幾種主要物資（2）共同配送。共同配送就是為了提高車輛裝載率從而有效地提高物流效率，通過(guò)配送中心或物流中心集中運(yùn)輸貨物，對(duì)多數(shù)企業(yè)共同進(jìn)行配送的一種方式。

1)同產(chǎn)業(yè)間的共同配送

2)異產(chǎn)業(yè)間的共同配送

（2）共同配送。共同配送就是為了提高車輛裝載率從而有效地提高

共同配送目前在一些發(fā)達(dá)國(guó)家被廣泛推廣。共同配送一個(gè)總的指導(dǎo)思想是可以將共同的貨物或商品集中在一起，一方面提高單車裝載率，提高物流效率；另一方面，也有利于削減在途運(yùn)行車輛，緩解汽車運(yùn)輸對(duì)社會(huì)所產(chǎn)生的外部不經(jīng)濟(jì)。

共同配送目前在一些發(fā)達(dá)國(guó)家被廣泛推廣。共同配送補(bǔ)充：企業(yè)銷售物流組織結(jié)構(gòu)形式按組織物流的主要依據(jù)的不同劃分職能式組織結(jié)構(gòu)形式產(chǎn)品式組織結(jié)構(gòu)形式市場(chǎng)式組織結(jié)構(gòu)形式地區(qū)式組織結(jié)構(gòu)形式補(bǔ)充：企業(yè)銷售物流組織結(jié)構(gòu)形式按組織物流的主要依據(jù)的不同劃分

以職能為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個(gè)不同的職能部門來(lái)共同完成。

職能式物流組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)成品包裝職能部門1產(chǎn)成品存儲(chǔ)職能部門2訂單處理職能部門3發(fā)送運(yùn)輸職能部門4職能式組織結(jié)構(gòu)形式以職能為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)

以產(chǎn)品為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)按不同的產(chǎn)品分別由各個(gè)不同的職能部門來(lái)共同完成。

產(chǎn)品式組織結(jié)構(gòu)形式產(chǎn)品式物流組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)成品1產(chǎn)成品i包裝產(chǎn)成品2產(chǎn)成品i存儲(chǔ)產(chǎn)成品i產(chǎn)成品i訂單處理產(chǎn)成品n產(chǎn)成品i發(fā)送運(yùn)輸以產(chǎn)品為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)

以市場(chǎng)為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)按不同的市場(chǎng)分別由各個(gè)不同的職能部門來(lái)共同完成。

市場(chǎng)式組織結(jié)構(gòu)形式市場(chǎng)式物流組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)1產(chǎn)成品包裝市場(chǎng)2產(chǎn)成品存儲(chǔ)市場(chǎng)i產(chǎn)成品訂單處理市場(chǎng)n產(chǎn)成品發(fā)送運(yùn)輸以市場(chǎng)為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)

以地區(qū)為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)按不向的地區(qū)分別由各個(gè)不同的職能部門來(lái)共同完成。

地區(qū)式組織結(jié)構(gòu)形式地區(qū)式物流組織結(jié)構(gòu)地區(qū)1產(chǎn)成品包裝地區(qū)2產(chǎn)成品存儲(chǔ)地區(qū)i產(chǎn)成品訂單處理地區(qū)n產(chǎn)成品發(fā)送運(yùn)輸以地區(qū)為主要特征來(lái)組織銷售物流，整個(gè)銷售物流的各環(huán)節(jié)第九章企業(yè)銷售物流1、什么是銷售物流？有哪些環(huán)節(jié)？2、銷售物流服務(wù)的四個(gè)要素？3、客戶服務(wù)水平與服務(wù)成本的關(guān)系是什么？第九章企業(yè)銷售物流1、什么是銷售物流？有哪些環(huán)節(jié)？2、銷一、銷售物流的概念

銷售物流是企業(yè)在銷售過(guò)程中，將產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動(dòng)，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到用戶的時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移，是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤(rùn)為目的的，銷售物流是包裝、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等諸環(huán)節(jié)的統(tǒng)一。一、銷售物流的概念銷售物流是企業(yè)在銷售過(guò)程中，將產(chǎn)品的所

銷售物流以實(shí)現(xiàn)銷售為目的。銷售物流過(guò)程的終結(jié)標(biāo)志著商業(yè)銷售活動(dòng)的終結(jié)。銷售物流是以實(shí)現(xiàn)銷售為目的。它的所有活動(dòng)及環(huán)節(jié)都是為了實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)，因此物流本身所實(shí)現(xiàn)的時(shí)間價(jià)值、空間價(jià)值及加工價(jià)值在銷售過(guò)程中都處于從屬地位。

銷售物流以實(shí)現(xiàn)銷售為目的。銷售物流過(guò)程的終結(jié)標(biāo)志著商

銷售物流是生產(chǎn)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的條件。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，物流是企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉，降低銷售物流成本是企業(yè)降低成本的重要手段。銷售物流成本占據(jù)了企業(yè)銷售總成本的20％左右，銷售物流的好壞直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的高低，進(jìn)而直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。

銷售物流是生產(chǎn)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的條件。對(duì)于生產(chǎn)企

銷售物流是一個(gè)系統(tǒng)，具有一體化特征。銷售物流是企業(yè)為保證本身的經(jīng)營(yíng)效益，伴隨銷售活動(dòng)，不斷將產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)給用戶的物流活動(dòng)，它是訂貨處理、產(chǎn)成品庫(kù)存、發(fā)貨運(yùn)輸、銷售配送等物流活動(dòng)的有機(jī)統(tǒng)一。銷售物流是一個(gè)系統(tǒng)，具有一體化特征。銷售物流是企業(yè)為

銷售物流具有很強(qiáng)的服務(wù)性。銷售物流是以滿足用戶的需求為出發(fā)，從而實(shí)現(xiàn)銷售和完成售后服務(wù)，因此銷售物流具有很強(qiáng)的服務(wù)性。銷售物流的服務(wù)性表現(xiàn)在要以滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立“用戶第一”的觀念，要求銷售物流必須快速、及時(shí)，這不僅是用戶和消費(fèi)者的要求，也是企業(yè)發(fā)展的要求。

銷售物流具有很強(qiáng)的服務(wù)性。銷售物流是以滿足用戶的需求

銷售物流是聯(lián)接生產(chǎn)企業(yè)和用戶的橋梁，是企業(yè)物流與社會(huì)物流的另一個(gè)銜接點(diǎn)。銷售物流是企業(yè)物流活動(dòng)的—個(gè)重要環(huán)節(jié)，它以產(chǎn)品離開(kāi)生產(chǎn)線進(jìn)入流通領(lǐng)域?yàn)槠瘘c(diǎn)，以送達(dá)用戶并經(jīng)售后服務(wù)為終點(diǎn)，它與社會(huì)銷售系統(tǒng)相互配合共同完成企業(yè)的分銷和銷售任務(wù)。銷售物流是聯(lián)接生產(chǎn)企業(yè)和用戶的橋梁，是企業(yè)物流與社會(huì)二、銷售物流的主要環(huán)節(jié)（一）產(chǎn)成品包裝（二）產(chǎn)成品儲(chǔ)存（三）訂單處理（四）銷售渠道的選擇（五）發(fā)送運(yùn)輸（六）裝卸搬運(yùn)二、銷售物流的主要環(huán)節(jié)（一）產(chǎn)成品包裝（二）產(chǎn)成品儲(chǔ)存（三）（一）產(chǎn)品包裝1、銷售包裝：目的是向消費(fèi)者展示，以吸引顧客，方便零售。2、運(yùn)輸包裝：目的是保護(hù)商品，便于運(yùn)輸和儲(chǔ)存。（一）產(chǎn)品包裝1、銷售包裝：（二）產(chǎn)品儲(chǔ)存保持合理庫(kù)存水平及時(shí)滿足客戶需求。倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)物品養(yǎng)護(hù)庫(kù)存控制（二）產(chǎn)品儲(chǔ)存保持合理庫(kù)存水平及時(shí)滿足客戶需求。（三）訂單處理接收核查記錄整理匯集訂單準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)商品（三）訂單處理接收（四）銷售渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者（直銷）生產(chǎn)者批發(fā)商零售商消費(fèi)者生產(chǎn)者零售商或批發(fā)商消費(fèi)者（四）銷售渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者（直銷）（五）貨物運(yùn)輸運(yùn)輸決策考慮：產(chǎn)成品的批量運(yùn)輸距離地理?xiàng)l件（五）貨物運(yùn)輸運(yùn)輸決策考慮：（六）裝卸搬運(yùn)裝上卸下移動(dòng)分類堆碼（六）裝卸搬運(yùn)裝上留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶提高客戶滿意度提高銷售收入降低銷售物流成本銷售物流中服務(wù)的重要性體現(xiàn)在幾個(gè)方面：三、企業(yè)銷售物流服務(wù)留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶提高客戶滿意度提高銷售收入降低銷售物流1.增加銷售收入客戶對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)水平的變化與對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的變化一樣敏感，當(dāng)一個(gè)企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格相似或本質(zhì)相同時(shí)，銷售物流服務(wù)水平的提高使該企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)，贏得更多的客戶，從而增加企業(yè)的銷售收入，提高市場(chǎng)占有率。

產(chǎn)成品庫(kù)存物流產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)課件2.提高客戶滿意度客戶服務(wù)的水平在交易進(jìn)行時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生。良好的銷售物流服務(wù)會(huì)提高產(chǎn)品價(jià)值、提高客戶的滿意程度。因此，許多企業(yè)都將企業(yè)物流服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。2.提高客戶滿意度3.留住老客戶留住客戶和公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，因?yàn)椋孩贊M意的老客戶會(huì)同企業(yè)建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，留住客戶就是留住業(yè)務(wù)。②攤銷在老客戶中的銷售、廣告和開(kāi)辦成本比新客戶低，為老客戶的服務(wù)成本比為新客戶的服務(wù)成本更少。③滿意的老客戶會(huì)作為中介，帶來(lái)新客戶。④老客戶會(huì)愿意支付溢價(jià)。

3.留住老客戶4.制約物流成本企業(yè)降低物流成本意味著增加利潤(rùn)，所以企業(yè)采取各種方法來(lái)降低物流成本?？傊?，提高銷售物流水平是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，企業(yè)的銷售物流與產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理具有同等重要性，需要引起企業(yè)管理者的高度重視。4.制約物流成本銷售物流服務(wù)的要素可靠性通訊便利性時(shí)間時(shí)間因素重點(diǎn)指訂貨周期（提前期），即從客戶確定對(duì)某種產(chǎn)品有需求到需求被滿足之間的時(shí)間間隔。

企業(yè)在銷售物流整個(gè)過(guò)程中要考慮貨物的安全性，保證產(chǎn)品在預(yù)定的時(shí)間、以足夠的數(shù)量及承諾的質(zhì)量送到供應(yīng)商手中。企業(yè)與供應(yīng)商之間要經(jīng)常溝通，通訊的方便與否直接影響到銷售的狀況。根據(jù)客戶規(guī)模及其它因素將客戶需求進(jìn)行細(xì)分，為其提供適宜的服務(wù)水平，可使物流管理者針對(duì)不同客戶以最經(jīng)濟(jì)方式滿足其服務(wù)需求。銷售物流服務(wù)的要素可靠性通訊便利性時(shí)間時(shí)間因素重點(diǎn)指訂貨周期幾大關(guān)系1、庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平2、銷售物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系（高水平和低成本間是一種“效益背反”關(guān)系）3、銷售收入與客戶服務(wù)水平的關(guān)系客戶服務(wù)水平的確定（要使銷售收入與物流成本之間的差額最大化，即利潤(rùn)最大化）幾大關(guān)系1、庫(kù)存水平與客戶服務(wù)水平銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效

它是指當(dāng)客戶需要貨物時(shí)，物流企業(yè)擁有的存貨能夠不斷地滿足其需要?？傻眯钥梢酝ㄟ^(guò)各種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，最基本的方法是按照預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備?？傻眯砸话憧捎萌必涱l率、供應(yīng)比率、訂貨完成率三個(gè)績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量。銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效它是指當(dāng)客銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效

作業(yè)表現(xiàn)為物流企業(yè)從客戶訂貨到產(chǎn)品交付使用的全部運(yùn)作過(guò)程。作業(yè)一般通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障恢復(fù)能力等來(lái)衡量所期望的完成周期。

銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效作業(yè)表現(xiàn)為銷售物流客戶服務(wù)能力銷售物流包括可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效

銷售物流服務(wù)活動(dòng)中還包括能否迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和客戶訂貨狀況的精確信息。

銷售物流客戶服務(wù)能力銷可得性時(shí)效性作業(yè)績(jī)效銷售物流服電子商務(wù)背景下的銷售物流

1.網(wǎng)絡(luò)分銷模式電子商務(wù)盡管現(xiàn)在迅猛發(fā)展，但相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道而言，其份額仍然是很小的。企業(yè)傳統(tǒng)的分銷渠道仍然是企業(yè)的寶貴資源，但互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)所具有的高效、及時(shí)的雙向溝通功能的確為加強(qiáng)企業(yè)與其分銷商的聯(lián)系提供了有力的平臺(tái)。

電子商務(wù)背景下的銷售物流2.網(wǎng)上直接銷售模式數(shù)量眾多的無(wú)形商場(chǎng)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)張營(yíng)業(yè)，這就是從事網(wǎng)上直接銷售的網(wǎng)站，如卓越亞馬遜等。2.網(wǎng)上直接銷售模式

網(wǎng)上直接銷售不僅是面向上網(wǎng)者個(gè)體的消費(fèi)方式，也包含企業(yè)間的網(wǎng)上直接交易，它是一種高效率、低成本的市場(chǎng)交易方式，代表了一種新的經(jīng)營(yíng)模式。國(guó)外有人稱這類公司為“漩渦式公司”：一旦某個(gè)網(wǎng)站通過(guò)提供有用的產(chǎn)品信息吸引到大批買主，賣主們便會(huì)蜂擁而上，他們的產(chǎn)品就會(huì)以一種快速循環(huán)的方式吸引更多的顧客。

網(wǎng)上直接銷售不僅是面向上網(wǎng)者個(gè)體的消費(fèi)方式，也

網(wǎng)上直接銷售模式被國(guó)內(nèi)一些企業(yè)在探索中應(yīng)用，但從目前看，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)之有較大制約，主要表現(xiàn)為：（1）企業(yè)信用水平和個(gè)人信用能力較低。（2）市場(chǎng)機(jī)制不健全，市場(chǎng)體系不完善。（3）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量難以保證。（4）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有待提高，配套的電子商務(wù)法規(guī)、銀行、運(yùn)輸服務(wù)體系尚未確立。（5）消費(fèi)觀念尚存差距。（6）企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的能力有待提高。

網(wǎng)上直接銷售模式被國(guó)內(nèi)一些企業(yè)在探索中應(yīng)用，但從目前3.網(wǎng)上營(yíng)銷集成模式互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是一種新的市場(chǎng)環(huán)境，這一環(huán)境不只是對(duì)企業(yè)的某一環(huán)節(jié)和過(guò)程，還將在企業(yè)組織、運(yùn)作及管理觀念上產(chǎn)生重大影響。一些企業(yè)已經(jīng)迅速融入這一環(huán)境，依靠網(wǎng)絡(luò)與原料商、制造商、消費(fèi)者建立密切聯(lián)系，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集、傳遞信息，從而根據(jù)消費(fèi)需求，充分利用網(wǎng)絡(luò)伙伴的生產(chǎn)能力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造及銷售服務(wù)的全過(guò)程，稱這種模式為網(wǎng)上營(yíng)銷集成。應(yīng)用這一模式的代表有Dell等公司。3.網(wǎng)上營(yíng)銷集成模式銷售物流的管理一、銷售物流管理的目標(biāo)銷售物流是創(chuàng)造市場(chǎng)需求，改善營(yíng)銷績(jī)效的極富潛力的工具。企業(yè)可能通過(guò)改善銷售物流管理，提高服務(wù)質(zhì)量，降低價(jià)格，吸引新的顧客，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)營(yíng)銷效果。銷售物流管理的目標(biāo)是要追求銷售物流的合理化，也就是要做到：銷售物流的管理在適當(dāng)?shù)慕回浧?，?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于顧客的訂單，盡量減少商品缺貨3合理設(shè)置倉(cāng)庫(kù)和配送中心，保持合理的商品庫(kù)存2使運(yùn)輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4使訂單到發(fā)貨的情報(bào)流動(dòng)暢通無(wú)阻5

維持合理的物流費(fèi)用

6

將銷售額情報(bào)，迅速提供給采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7銷售物流管理的目標(biāo)在適當(dāng)?shù)慕回浧冢瑴?zhǔn)確地向顧客發(fā)送商品1對(duì)于顧客的訂單，盡量減二、銷售物流管理的形式銷售物流管理的形式是多種多樣的，分為大量化、計(jì)劃化、商物分離化、差別化、標(biāo)準(zhǔn)化等類型。1.大量化這是通過(guò)增加運(yùn)輸量使物流合理化的一種做法，一般通過(guò)延長(zhǎng)備貨時(shí)間得以實(shí)現(xiàn)，這樣做能夠掌握配送貨物量，大幅度提高配送的裝載效率。

二、銷售物流管理的形式2.計(jì)劃化通過(guò)巧妙地控制客戶的訂貨，使發(fā)貨大量化、穩(wěn)定，這是實(shí)行計(jì)劃運(yùn)輸和計(jì)劃配送的前提。3.商、物分離化商、物分離的具體做法之一，是訂單活動(dòng)與配送活動(dòng)相互分離。這樣，就把自備卡車運(yùn)輸與委托運(yùn)輸乃至共同運(yùn)輸聯(lián)系在一起了。利用委托運(yùn)輸可以壓縮固定費(fèi)用開(kāi)支；共同運(yùn)輸提高了運(yùn)輸效率從而大幅度節(jié)省了運(yùn)輸費(fèi)用。

2.計(jì)劃化4.差別化根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對(duì)象規(guī)模的大小，把保管場(chǎng)所和配送方式區(qū)別開(kāi)來(lái)，這就是利用差別化的方法實(shí)現(xiàn)物流合理化的策略。另一種做法是根據(jù)銷售對(duì)象決定物流方法。5.標(biāo)準(zhǔn)化銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量，這樣會(huì)明顯提高配送效率和庫(kù)存管理效率。

4.差別化三、銷售物流管理的做法1.對(duì)企業(yè)銷售運(yùn)輸進(jìn)行決策運(yùn)輸是銷售物流的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)通過(guò)運(yùn)輸改變產(chǎn)成品的空間位置，運(yùn)到所需要的地方進(jìn)行銷售。對(duì)企業(yè)的銷售運(yùn)輸進(jìn)行管理首先要選擇合理的運(yùn)輸方式和承運(yùn)人。三、銷售物流管理的做法（1）選擇運(yùn)輸方式。運(yùn)輸在物流系統(tǒng)中是最為重要的構(gòu)成要素，選擇何種運(yùn)輸手段對(duì)于物流效率具有十分重要的意義。運(yùn)輸方式的運(yùn)作特征包括服務(wù)可靠性、運(yùn)送速度、服務(wù)頻率、服務(wù)可得性和處理貨物能力。這些因素和所付運(yùn)費(fèi)都是選擇運(yùn)輸方式的重要因素。（1）選擇運(yùn)輸方式。運(yùn)輸在物流系統(tǒng)中是最為重要的構(gòu)成要素，選（2）選擇承運(yùn)人。承運(yùn)人的服務(wù)質(zhì)量將成為同一運(yùn)輸方式下選擇具體承運(yùn)人的決定因素。運(yùn)輸時(shí)間是指從托運(yùn)人準(zhǔn)備托運(yùn)貨物到承運(yùn)人將貨物完好地移交給收貨人之間的時(shí)間間隔，可靠性是指承運(yùn)人的運(yùn)送時(shí)間的穩(wěn)定性。運(yùn)輸能力是指承運(yùn)人提供運(yùn)輸特殊貨物所需要的運(yùn)輸工具與設(shè)備的能力，可接近性是指承運(yùn)人接近企業(yè)物流結(jié)點(diǎn)的能力。安全性是指貨物在到達(dá)目的地的狀態(tài)與開(kāi)始托運(yùn)的狀態(tài)相同。

（2）選擇承運(yùn)人。承運(yùn)人的服務(wù)質(zhì)量將成為同一運(yùn)輸方式下選擇具（3）提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法。選擇了合適的運(yùn)輸方式和承運(yùn)人以后，企業(yè)還要采取一些方法來(lái)提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益，主要方法有：1)實(shí)行集約化管理。2)減少承運(yùn)人數(shù)量。

（3）提高企業(yè)銷售物流中的運(yùn)輸效率和效益的方法。選擇了合適的2.實(shí)行銷售配送（1）配送的形式。配送的形式多種多樣，每種形式都有其固定的特點(diǎn)，適用于不同的情況。

1)按配送時(shí)間及數(shù)量分類

a.定時(shí)配送。是指企業(yè)按規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行配送。

b.定量配送。是指企業(yè)按規(guī)定的批量在一個(gè)指定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行配送。2.實(shí)行銷售配送c.定時(shí)定量配送。是指企業(yè)按客戶規(guī)定的時(shí)間和數(shù)量進(jìn)行配送。

d.定時(shí)定路線配送。是指企業(yè)在規(guī)定的路線上，制定到達(dá)時(shí)間表，按運(yùn)行表進(jìn)行配送，采用這種方式有利于車輛和人員的計(jì)劃安排。

e.及時(shí)配送。是指企業(yè)完全按照客戶要求的時(shí)間和數(shù)量進(jìn)行配送的方式。c.定時(shí)定