質量管理第一篇課件

標準化與質量管理王水蓮wslian2004@標準化與質量管理王水蓮1課程定位標準化與質量管理是工商管理專業(yè)的專業(yè)任選課，它是一門以管理學、生產(chǎn)運營管理為理論基礎，以數(shù)理統(tǒng)計學方法、運籌學方法、計算機信息處理等為手段的課程，是理論性較強且實踐性很強的學科。課程定位標準化與質量管理是工商管理專2課堂學習目的及要求掌握質量和質量管理的基本概念和理論；了解質量管理理論的實踐發(fā)展；能夠運用質量管理的方法和工具來分析和解決實際質量管理的實際問題。評分：出勤15%+作業(yè)15%+考試70%（閉卷）。共點三次名，缺勤一次扣10分，缺勤三次……；作業(yè)為一篇論文；考試出題請同學們參與。課堂學習目的及要求掌握質量和質量管理的基本概念和理論；3小論文內容：就自己感興趣的標準化與質量管理的某一領域寫一篇研究綜述，或者寫一份將質量管理學的某些觀點運用到實際情況中的方案。字數(shù)：最少2000字，不設上限。格式：A4單面打印，正文字號小四，單倍行距。（別忘記署名）上交時間：考前最后一次課小論文內容：就自己感興趣的標準化與質量管理的某一領域寫一篇研4參考書目

教材：S·托馬斯·福斯特，質量管理：集成的方法，中國人民大學出版社，2006

其他參考書目：

1、蘇秦，《現(xiàn)代質量管理學》，清華大學出版社，2005年；

2、韓福榮，《現(xiàn)代質量管理學》，機械工業(yè)出版社，2004年；

3、JamesR.Evans,WilliamM.Lindsay,《TheManagementandcontrolofquality》,3rdedition,WestPublishingCompany,1996；

4、劉廣第，《質量管理學》，清華大學出版社，2002年第1版；

5、張根保，《質量管理與可靠性》，中國科技出版社，2005年第3版；

6、龔益鳴，《質量管理學》（第二版），復旦大學出版社，2004年；

7、胡銘，《質量管理學》，武漢大學出版社，2004年；

8、伍愛，《質量管理學》，廣州暨南大學出版社，2003年；

9、王毓芳、郝風主編，《ISO9000常用統(tǒng)計方法》，中國計量出版社，2001年；參考書目教材：S·托馬斯·福斯特，質量管理：5

課程體系第一部份

質量的概念

第二部分

質量的設計與保證

第三部分質量的實施

第四部分質量系統(tǒng)的持續(xù)改進課程體系第一部份質量的概念

第二部6

第一部分質量的概念第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是7

第二部分質量的設計與保證第四章

戰(zhàn)略質量規(guī)劃

第五章顧客滿意

第六章市場競爭力

第七章產(chǎn)品與過程設計中的質量

第八章設計高質量的服務

第九章供應鏈中的供應商質量管理

第二部分質量的設計與保證第四章8

第三部分質量的實施第十章

質量工具

第十一章質量改進團隊與項目管理

第十二章以統(tǒng)計為基礎的質量改進

第十三章基于計數(shù)值控制圖的統(tǒng)計質量改進

第十四章六西格瑪管理

第三部分質量的實施第十章9

第四部分質量系統(tǒng)的持續(xù)改進第十五章

管理以質量改進為目的的學習

第十六章質量體系運行與認證第四部分質量系統(tǒng)的持續(xù)改進第十五章10

第一部分質量的概念

第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是112006年11月底，“中國質量萬里行”調查報告中公布家居建材業(yè)查訪結果和相關建議，共察訪圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板8家木地板專賣店，合格率71%。所有有關木地板的投訴，只有20%是由于木地板本身的質量問題引起的，而70％均與各種各樣的服務缺失有關。其中，劣質安裝帶來40%的消費者投訴，30%的投訴緣于劣質配件和輔料。2006年11月底，“中國質量萬122008年第4季度醬油產(chǎn)品質量國家監(jiān)督抽查結果顯示，通過對所抽醬油產(chǎn)品中的感官、氨基酸態(tài)氮、總酸、全氮、銨鹽、可溶性無鹽固形物、總砷、鉛、黃曲霉毒素B1、苯甲酸、山梨酸、菌落總數(shù)、大腸菌群、沙門氏菌、志賀氏菌、金黃色葡萄球菌以及標簽等17個項目進行檢驗，涉及人身健康的主要安全項目黃曲霉毒素B1、重金屬含量等指標全部符合國家標準規(guī)定的要求，產(chǎn)品實物質量抽樣合格率為89%。2008年第4季度醬油產(chǎn)品質量國家監(jiān)13嬰幼兒產(chǎn)品三聚氰胺營養(yǎng)奶粉不“營養(yǎng)”強生：甲醛嬰幼兒產(chǎn)品三聚氰胺14建筑物的質量建筑物的質量15從地震看建筑物質量地震專家對中國歷次地震的分析顯示，人員傷亡總數(shù)的95%以上是由房屋倒塌造成的，僅有不足5%的人員傷亡是直接由地震及地震引發(fā)的水災、山體滑坡等次生災害導致的。日本法律對于建筑違規(guī)將給予相當嚴厲的懲罰。一個著名的例子是，2005年，一位建筑師被發(fā)現(xiàn)編造了幾十棟公寓樓的抗震數(shù)據(jù)。此事曝光后，政府緊急實施的建筑抗震性復查，導致連續(xù)幾個月都未有新建筑獲準開工，幾乎導致日本經(jīng)濟陷入衰退。從地震看建筑物質量地震專家對中國歷次地震16南京明城墻改進組織系統(tǒng):從管理上保證質量貪污60兩銀以上者，皆處梟首示眾、剝皮塞草之刑，將尸首橫呈于衙門前，以警示繼任官員。一把手參與:零缺陷從“頭”開始嚴格責任制:讓質量觀念深入人心

為保證城磚燒造質量，朝廷要求各地在生產(chǎn)的城墻磚上注明府、州、縣、總甲、甲首、小甲、制磚人夫、窯匠等5到6級責任人的名字，以便驗收時對不合格的城磚追究相關人的責任。南京明城墻改進組織系統(tǒng):從管理上保證質量17何謂質量？何謂質量？18產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。產(chǎn)品的層次？產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人19產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用形式產(chǎn)品：產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質實體外形，包括產(chǎn)品的品質、特征、造型、商標和包裝等延伸產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運送、安裝、維修、保證等在消費領域給予消費者的好處產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用20世界的產(chǎn)品可以分為四大類硬件類：如汽車、機械生產(chǎn)等；軟件類：如：計算機程序、知識產(chǎn)品等；流程材料類：如：紡織、化工、軋鋼等；服務類：如：第三產(chǎn)業(yè)、政府、文化、

教育等。世界的產(chǎn)品可以分為四大類硬件類：如汽車、機械生產(chǎn)等；軟件類：21外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件(如輪胎)、22質量問題表不走、不準、不美、不防水、太貴、牌子不好房子房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好……供電電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費質量問題表23質量的兩大要素

制造業(yè)服務業(yè)產(chǎn)品特性功能正確性可靠性適時性耐久性完備性耐用性親切有禮方便性預期顧客需求美觀服務員的認知功能選擇性及擴充性美觀信譽信譽無缺陷產(chǎn)品在運送使用間和服務中在原來的和未來的服務交易中沒有缺點沒有缺點和錯誤和錯誤銷售、收款和其他商業(yè)過程中銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯誤沒有錯誤質量的兩大要素制造業(yè)服務業(yè)產(chǎn)品24質量的經(jīng)典定義產(chǎn)品質量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度?！焯m質量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和?！狪SO8402質量：一組固有特性滿足要求的程度?！狪SO9000：2000

質量的經(jīng)典定義產(chǎn)品質量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功25質量的演變過程商品產(chǎn)生之前沒有質量的概念，有了商品交換之后就從對商品的功能來進行判斷，形成了對質量的認識。隨著社會的進步，人們對商品的要求于是越來越高。質量的演變過程企業(yè)規(guī)格與屬性30~40年代符合性質量市場技術與性能60~90年代適用性質量客戶個性與周到21世紀顧客滿意質量的演變過程商品產(chǎn)生之前沒有質量的概念，有了商品交換之后就26符合性質量符合性質量的判斷依據(jù)是“標準”。符合標準的產(chǎn)品就是合格品.由于標準水平有高低、先進之分，有時將產(chǎn)品分為優(yōu)等品、一等品和合格品。除此之外產(chǎn)品的特性還由性能擴充為時間方面的質量，如可靠性、安全性等等。符合性質量是一種靜態(tài)的質量觀，遠離市場的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。我國大型工具書“辭?！睂|量的定義是：“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。即是一種符合性的質量觀。符合性質量符合性質量的判斷依據(jù)是“標準”。符合標準的產(chǎn)品就27適用性質量“適用性”是“指產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客要求的程度?！弊钤缡怯芍|量管理專家朱蘭提出的。適用性質量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。顧客的要求包括生理的、心理的和倫理等多方面。因此，適用性的內涵也是在不斷的拓展和豐富。如日本質量管理專家狩野（KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質量。適用性質量“適用性”是“指產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客要求的28顧客滿意國際標準化組織提出的“一組固有特性滿足要求的程度”的質量概念，實際上提出了好的質量，不僅要符合技術標準的要求（符合性），同時還必須滿足顧客的要求（適用性）還要滿足社會（環(huán)境、衛(wèi)生等）員工等相關方的要求。質量評價的對象也從產(chǎn)品擴展到過程、體系等所有方面。所以，是一個廣義的質量觀。適用性的質量觀與顧客的質量觀，雖然都強調滿足顧客的要求，但是兩者的角度是不同的。符合性質量觀是一種客觀的質量觀，顧客滿意是以消費者為中心的主觀的質量觀。顧客滿意國際標準化組織提出的“一組固有特性滿足要求的程度”的29質量是由顧客決定的消費者作主的時代來臨了

產(chǎn)品到顧客手中，無論標榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，但是，如果不是顧客所需要的，都只有淘汰。因此，企業(yè)的立場與觀念：用“最適質量”取代“最佳質量”；而“最適質量”即是讓顧客感到“最滿意的質量”。質量是由顧客決定的消費者作主的時代來臨了30

第一部分質量的概念第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是31

第二章質量理論質量管理的百年歷程

質量理論的重要貢獻者：戴明

質量理論的重要貢獻者：朱蘭

質量理論的重要貢獻者：石川馨

第二章質量理論質量管理的百年歷程

32質量管理的百年歷程工業(yè)革命前：產(chǎn)品質量由工匠自行控制1875年，最初的質量管理1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法20世紀40年代，美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質量管理標準。質量管理的百年歷程工業(yè)革命前：產(chǎn)品質量由工匠自行控制33質量管理的百年歷程20世紀50年代，戴明質量改進、可靠性工程開始形成1958，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質量管理標準“質量保證”20世紀60年代初，全面質量管理七種質量管理工具20世紀60年代中，AQAP質量管理系列標準。AQAP標準以MIL-Q-9858A等質量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質量控制的要求

質量管理的百年歷程20世紀50年代，戴明質量改進、可靠性工程34質量管理的百年歷程20世紀70年代，全面質量管理的推廣。石川馨、田口玄一（質量工程學）。

準時生產(chǎn)（JIT）、看板生產(chǎn)、質量功能展開、田口方法、新七種工具

由于田口博士的努力和貢獻，質量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。1979年，英國國家質量管理標準BS5750質量管理的百年歷程20世紀70年代，全面質量管理的推廣。石川35質量管理的百年歷程20世紀80年代，菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。質量運動1987年，ISO9000系列國際質量管理標準問世1994年，ISO9000系列標準改版。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質量的世紀”質量管理的百年歷程20世紀80年代，菲利浦.克羅斯比提出“零36質量管理的百年歷程20世紀90年代末，“顧客滿意”、并行工程、企業(yè)流程再造21世紀，知識經(jīng)濟對質量管理的影響質量管理的百年歷程20世紀90年代末，“顧客滿意”、并行工程37質量理論的重要貢獻者：戴明威廉·愛德華茲·戴明（美國）：工程學士、物理學碩士、物理學博士1950年，戴明對日本工業(yè)振興提出了“以較低的價格和較好的質量占領市場”的戰(zhàn)略思想?！叭绻毡究梢?，為什么我們不能？”質量理論的重要貢獻者：戴明威廉·愛德華茲·戴明（美國）：工程38戴明的十四要點建立堅定的目標

采用新哲學

停止大量檢驗結束僅依靠價格選擇供應商的做法

持續(xù)改進系統(tǒng)建立工作崗位培訓戴明的十四要點建立堅定的目標39戴明的十四要點提升領導能力消除恐懼

打破部門之間的障礙取消對員工發(fā)出計量化的目標取消工作現(xiàn)場的工作標準

排除障礙，讓員工以自己的工作為榮建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱澴屗袉T工都參與

戴明的十四要點提升領導能力40七大致命疾病缺乏堅定的目標注重短期利益績效評價、成績評定或年度評審管理層流動頻繁經(jīng)營公司只注意看得見的數(shù)字員工保健的大量醫(yī)療成本過多的保證成本七大致命疾病缺乏堅定的目標41PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)42《發(fā)現(xiàn)戴明》“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！薄百|量無須驚人之舉” ——戴明《發(fā)現(xiàn)戴明》“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的43質量理論的重要貢獻者：朱蘭《朱蘭質量手冊》“質量是一種適用性”“大質量”觀念——經(jīng)營范疇“80%的業(yè)務來自20%的顧客”

帕累托分析

質量理論的重要貢獻者：朱蘭《朱蘭質量手冊》44質量環(huán)為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活動。也就是說，產(chǎn)品質量是在市場調查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等環(huán)節(jié)全過程形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以，質量環(huán)也稱為質量進展螺旋。質量環(huán)為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活45朱蘭(J.M.Juran)質量環(huán)研究開發(fā)設計制定規(guī)格制定制造計劃采購供應商儀器設備配置生產(chǎn)工序控制檢驗研究服務銷售測試又一個新的循環(huán)開始朱蘭(J.M.Juran)質量環(huán)研究開發(fā)設計制定規(guī)46朱蘭三部曲——質量策劃、質量控制、質量改進成本（開支）控制降低成本提高利潤質量計劃質量改進財務預算質量控制朱蘭三部曲——質量策劃、質量控制、質量改進成本（開支）降低成47突破歷程BreakthroughSequence（7點）1）突破的取態(tài)2）突出關鍵的少數(shù)項目3）尋求組織上的突破4）進行分析診斷，即認識上的突破5）決定如何克服變革的抗拒6）進行變革7）建立監(jiān)督系統(tǒng)突破歷程BreakthroughSequence（748朱蘭質量成本模型朱蘭質量成本模型49朱蘭致質量管理專業(yè)人士

在你們的有生之年，質量領域將在各個行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機會進行創(chuàng)新和為社會服務。朱蘭致質量管理專業(yè)人士在你們的有生之年50石川馨質量管理的七種基本工具

流程圖檢查表直方圖散點圖控制圖魚骨圖排列圖石川馨質量管理的七種基本工具

流程圖51石川馨質量哲學質量始于教育并終于教育質量的第一步是要了解顧客的需求理想的質量控制是不再需要檢驗消除根本原因，而非表象質量控制是所有員工和所有部門的責任不要將方法和目標混淆質量第一，注重長期目標市場營銷是質量的入口和出口當將事實擺在下屬面前時，高層管理者不能發(fā)怒公司95%的問題可以用七種質量工具解決無散布性的數(shù)據(jù)是錯誤數(shù)據(jù)石川馨質量哲學質量始于教育并終于教育52克勞斯畢（PhilipCrosby)

質量是免費的(QualityisFree)質量成本（CostofQuality)為防止出現(xiàn)錯誤和產(chǎn)生錯誤而引起的一切費用?！暗谝淮伪阕龊谩保―oingtherightthingrightthefirsttime）質量成本通常包括三方面：1）預防成本（PreventionCost）2）鑒定成本（AppraisalCost）3）故障成本（FailureCost）質量成本占營業(yè)額的20%-40%克勞斯畢（PhilipCrosby)質量成本（Cost533種成本的比例及關系質量成本總質量成本時間未推行 推行

TQM全面質量改進TQM后資料來源：BritishStandardBS6143，19913種成本的比例及關系質量成本總質量成本時間54施樂的啟示在施樂機構，他們稱這三種成本為：好成本（Good），壞成本（Bad）及丑陋成本（Ugly）。QualityCosts:TheGood,Bad,andtheUgly.質量成本：好的、壞的、丑陋的。GoodPreventionCostsassociatedwithpreventionactivities,好的 預防suchasplanning,training,design,and analysis.

預防性措施，如策劃、訓練、設計、 分析等施樂的啟示在施樂機構，他們稱這三種成本為：好55BadDetectionCostsassociatedwithappraisaland

壞的鑒定 inspection,suchasinspectionof incomingwork,auditing,verifying, checkingandfinalinspection 所有檢查及鑒定，包括原材料鑒定、 審核、對正、檢查及最后測驗UglyQualitynotInternalFailureReworkandrepair丑陋的Provided 內部故障 priortodeliveryto

質量故障 customers 未送貨前返工及修理 ExternalFailureRepairs,Replace, 外部故障refundafterdelivery tocustomersprovided 修理、轉換、退款等

質量管理第一篇課件56 ExceedingCostsincurredby Requirementsprovidingproduct/service 超出需要 characteristicsnotvalued bycustomers 提供顧客潛在需求的性能 LostOpportunityLostrevenueresultingfrom 失去機會customers’purchasingfrom yourcompetitors 顧客向競爭對手購買Source:AdaptedfromXeroxCorporation,Leadership ThroughQuality,1983.取材自：施樂機構：“質量創(chuàng)造領導”課程講義，1983。 ExceedingCostsi57克勞斯畢“十四點真言”1.管理層的決心 8.督導員訓練2.質量改善委員會 9.“零缺點日”3.質量量度 10.目標制定4.質量成本評估 11.消除導致錯誤的成因5.質量意識 12.表揚杰出貢獻6.補救行動 13.質量議會7.“零缺點”計劃 14.從頭再做過克勞斯畢“十四點真言”58朱蘭、戴明、石川馨與克勞斯畢的共同點質量管理的全面性質量管理與改進不是個別部門的事需要由最高管理層領導及推動才能奏效三位質量管理權威的觀點頗為一致：1）高層管理的決心及參與；2）群策群力的團隊精神；3）通過教育來提高質量意識；4）質量改進的技術訓練；5）制定衡量質量的尺度標準；6）對質量成本的分析及認識；7）不斷改進活動；8）各級員工的參與。朱蘭、戴明、石川馨與克勞斯畢的共同點質量管理的全面性59

第一部分質量的概念第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是60標準為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。標準化是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。標準與質量？標準為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認機構61全國質量管理獎部分獲獎企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想上海三菱電梯創(chuàng)獎是為了學習,改進公司管理,使組織獲得不斷改進,不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅動力聯(lián)想?yún)⑴c全國質量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內將強化全員質量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進

全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準；創(chuàng)獎過程十分辛苦；對標準一定要反復學習，理解透徹全國質量管理獎部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習,改進公司管理62全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀63

第三章國際質量標準

ISO9000

美國模式

日本模式

第三章國際質量標準ISO900064

ISO9000標準與質量認證

一、ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展國際標準化組織（ISO,InternationalOrganizationforStandardization)于1986年至1987正式頒布了ISO9000系列標準。標準組成如下：ISO9000=GB/T19000《質量管理和質量保證標準選擇和使用指南》ISO9001=GB/T19001《質量體系——設計、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》ISO9000標準與質量認證

一、ISO9000族標準的產(chǎn)65ISO9002=GB/T19002《質量體系——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》ISO9003=GB/T19003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》ISO9004=GB/T19004.1《質量管理和質量體系要素指南》ISO9002=GB/T19002《質量體系——生產(chǎn)、安裝和66質量管理型質量保證型ISO9001=GB/T19001ISO9002=GB/T19002ISO9003=GB/T19003ISO9000=GB/T19000ISO9004=GB/T19004.1質量管理型質量保證型ISO9001=GB/T19001ISO67

原則1：顧客為中心專家認為：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客。原則2：領導作用專家認為：領導必須將本組織宗旨、和內部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠參與實現(xiàn)目標的環(huán)境。領導作用，即最高管理具有決策領和領導一個組織的關鍵作用。二、ISO9000族標準的原則二、ISO9000族標準的原則68原則3：全員參與專家認為：各級人員是組織者，只有的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。原則4：過程方法專家認為：將相關的資源和活動作為過程進行管理可以更高效得到期望的結果。

質量管理第一篇課件69原則5：管理的系統(tǒng)方法專家認為：針對設定的，識別、理解并管理一個由相互的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效和效率。這種建立和實施質量體系的方法，可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。原則6：持續(xù)改進專家認為：持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。在質量管理體系中，改進指產(chǎn)品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)包括：了解現(xiàn)狀，尋找、評價和解決辦法，測量驗正和分析結果，把更改納入文件等活動。原則5：管理的系統(tǒng)方法專家認為：針對設定的，識別、理解并管70原則7：基于事實決策方法專家認為：對數(shù)據(jù)信息的分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可防止失誤。原則8:互利的供方專家認為：通過到互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。原則7：基于事實決策方法專家認為：對數(shù)據(jù)信息的分析或直覺判71

第三章國際質量標準

ISO9000

美國模式

日本模式第三章國際質量標準

ISO9000

美國模式72馬爾柯姆·鮑德里奇國家質量獎的設立背景鮑德里奇(MalcolmBaldrige),里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期,美國在產(chǎn)品和過程質量方面的領導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)（主要來自于日本）,過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手,不良質量成本高達銷售收入的20%。日本的產(chǎn)品在70~80年代曾把許多美國著名的公司打得幾乎破產(chǎn);美國經(jīng)濟界開始警醒,開始了一場遍布全國的“質量革命”，開始向日本學習，重新導入TQM；馬爾柯姆·鮑德里奇國家質量獎的設立背景鮑德里奇(Malcol73鮑德里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導質量管理，對推動“質量提高法”立法不遺余力；美國國會很快通過了立法。為紀念鮑德里奇，把該法稱為《1987年馬爾柯姆·鮑德里奇國家質量提高法-“公眾法100-107”》。1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效.馬爾柯姆·鮑德里奇國家質量獎的設立背景鮑德里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故74立法目的:提高質量和生產(chǎn)率至2004年6月全美41

個州設立了49項州/地方質量獎（相同的評獎標準），1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎馬爾柯姆·鮑德里奇國家質量獎的設立背景立法目的:提高質量和生產(chǎn)率不只是為了獲獎馬爾柯姆·鮑德里奇國754測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結果450分組織概述環(huán)境，關系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領導120分領導作用三角經(jīng)營結果三角#共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質量獎模式4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃3以顧客與76美國波多里奇國家質量獎的成就鮑德里奇國家質量獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里馬爾柯姆·鮑德里奇國家質量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用-如果你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比鮑德里奇國家質量獎標準更好的標準-我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資美國波多里奇國家質量獎的成就鮑德里奇國家質量獎的設立，相當程77美國鮑德里奇國家質量獎的成就

美國總統(tǒng)布什美國商業(yè)部長埃文斯鮑德里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是鮑德里奇國家質量獎標準重要性的佐證鮑德里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)。為組織和社會設立了一個高標準，它們充滿活力，生機盎然，具有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位美國鮑德里奇國家質量獎的成就鮑德里奇國家質量獎正日益成為一種78美國鮑德里奇國家質量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較,研究結果顯示鮑德里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體,其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。美國鮑德里奇國家質量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公79

第三章國際質量標準

ISO9000

美國模式

日本模式第三章國際質量標準

ISO9000

美國模式80戴明獎日本企業(yè)質量管理的成功，得益于美國著名質量管理專家愛德華·戴明。1951年，日本設立戴明國家質量獎。該獎主要面向日本國內的制造業(yè)，評獎標準非常嚴格，獲獎企業(yè)每年最多2名。戴明獎日本企業(yè)質量管理的成功，得益于美81豐田“召回門”豐田“召回門”82標準化與質量管理王水蓮wslian2004@標準化與質量管理王水蓮83課程定位標準化與質量管理是工商管理專業(yè)的專業(yè)任選課，它是一門以管理學、生產(chǎn)運營管理為理論基礎，以數(shù)理統(tǒng)計學方法、運籌學方法、計算機信息處理等為手段的課程，是理論性較強且實踐性很強的學科。課程定位標準化與質量管理是工商管理專84課堂學習目的及要求掌握質量和質量管理的基本概念和理論；了解質量管理理論的實踐發(fā)展；能夠運用質量管理的方法和工具來分析和解決實際質量管理的實際問題。評分：出勤15%+作業(yè)15%+考試70%（閉卷）。共點三次名，缺勤一次扣10分，缺勤三次……；作業(yè)為一篇論文；考試出題請同學們參與。課堂學習目的及要求掌握質量和質量管理的基本概念和理論；85小論文內容：就自己感興趣的標準化與質量管理的某一領域寫一篇研究綜述，或者寫一份將質量管理學的某些觀點運用到實際情況中的方案。字數(shù)：最少2000字，不設上限。格式：A4單面打印，正文字號小四，單倍行距。（別忘記署名）上交時間：考前最后一次課小論文內容：就自己感興趣的標準化與質量管理的某一領域寫一篇研86參考書目

教材：S·托馬斯·福斯特，質量管理：集成的方法，中國人民大學出版社，2006

其他參考書目：

1、蘇秦，《現(xiàn)代質量管理學》，清華大學出版社，2005年；

2、韓福榮，《現(xiàn)代質量管理學》，機械工業(yè)出版社，2004年；

3、JamesR.Evans,WilliamM.Lindsay,《TheManagementandcontrolofquality》,3rdedition,WestPublishingCompany,1996；

4、劉廣第，《質量管理學》，清華大學出版社，2002年第1版；

5、張根保，《質量管理與可靠性》，中國科技出版社，2005年第3版；

6、龔益鳴，《質量管理學》（第二版），復旦大學出版社，2004年；

7、胡銘，《質量管理學》，武漢大學出版社，2004年；

8、伍愛，《質量管理學》，廣州暨南大學出版社，2003年；

9、王毓芳、郝風主編，《ISO9000常用統(tǒng)計方法》，中國計量出版社，2001年；參考書目教材：S·托馬斯·福斯特，質量管理：87

課程體系第一部份

質量的概念

第二部分

質量的設計與保證

第三部分質量的實施

第四部分質量系統(tǒng)的持續(xù)改進課程體系第一部份質量的概念

第二部88

第一部分質量的概念第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是89

第二部分質量的設計與保證第四章

戰(zhàn)略質量規(guī)劃

第五章顧客滿意

第六章市場競爭力

第七章產(chǎn)品與過程設計中的質量

第八章設計高質量的服務

第九章供應鏈中的供應商質量管理

第二部分質量的設計與保證第四章90

第三部分質量的實施第十章

質量工具

第十一章質量改進團隊與項目管理

第十二章以統(tǒng)計為基礎的質量改進

第十三章基于計數(shù)值控制圖的統(tǒng)計質量改進

第十四章六西格瑪管理

第三部分質量的實施第十章91

第四部分質量系統(tǒng)的持續(xù)改進第十五章

管理以質量改進為目的的學習

第十六章質量體系運行與認證第四部分質量系統(tǒng)的持續(xù)改進第十五章92

第一部分質量的概念

第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是932006年11月底，“中國質量萬里行”調查報告中公布家居建材業(yè)查訪結果和相關建議，共察訪圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板8家木地板專賣店，合格率71%。所有有關木地板的投訴，只有20%是由于木地板本身的質量問題引起的，而70％均與各種各樣的服務缺失有關。其中，劣質安裝帶來40%的消費者投訴，30%的投訴緣于劣質配件和輔料。2006年11月底，“中國質量萬942008年第4季度醬油產(chǎn)品質量國家監(jiān)督抽查結果顯示，通過對所抽醬油產(chǎn)品中的感官、氨基酸態(tài)氮、總酸、全氮、銨鹽、可溶性無鹽固形物、總砷、鉛、黃曲霉毒素B1、苯甲酸、山梨酸、菌落總數(shù)、大腸菌群、沙門氏菌、志賀氏菌、金黃色葡萄球菌以及標簽等17個項目進行檢驗，涉及人身健康的主要安全項目黃曲霉毒素B1、重金屬含量等指標全部符合國家標準規(guī)定的要求，產(chǎn)品實物質量抽樣合格率為89%。2008年第4季度醬油產(chǎn)品質量國家監(jiān)95嬰幼兒產(chǎn)品三聚氰胺營養(yǎng)奶粉不“營養(yǎng)”強生：甲醛嬰幼兒產(chǎn)品三聚氰胺96建筑物的質量建筑物的質量97從地震看建筑物質量地震專家對中國歷次地震的分析顯示，人員傷亡總數(shù)的95%以上是由房屋倒塌造成的，僅有不足5%的人員傷亡是直接由地震及地震引發(fā)的水災、山體滑坡等次生災害導致的。日本法律對于建筑違規(guī)將給予相當嚴厲的懲罰。一個著名的例子是，2005年，一位建筑師被發(fā)現(xiàn)編造了幾十棟公寓樓的抗震數(shù)據(jù)。此事曝光后，政府緊急實施的建筑抗震性復查，導致連續(xù)幾個月都未有新建筑獲準開工，幾乎導致日本經(jīng)濟陷入衰退。從地震看建筑物質量地震專家對中國歷次地震98南京明城墻改進組織系統(tǒng):從管理上保證質量貪污60兩銀以上者，皆處梟首示眾、剝皮塞草之刑，將尸首橫呈于衙門前，以警示繼任官員。一把手參與:零缺陷從“頭”開始嚴格責任制:讓質量觀念深入人心

為保證城磚燒造質量，朝廷要求各地在生產(chǎn)的城墻磚上注明府、州、縣、總甲、甲首、小甲、制磚人夫、窯匠等5到6級責任人的名字，以便驗收時對不合格的城磚追究相關人的責任。南京明城墻改進組織系統(tǒng):從管理上保證質量99何謂質量？何謂質量？100產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。產(chǎn)品的層次？產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人101產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用形式產(chǎn)品：產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質實體外形，包括產(chǎn)品的品質、特征、造型、商標和包裝等延伸產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運送、安裝、維修、保證等在消費領域給予消費者的好處產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用102世界的產(chǎn)品可以分為四大類硬件類：如汽車、機械生產(chǎn)等；軟件類：如：計算機程序、知識產(chǎn)品等；流程材料類：如：紡織、化工、軋鋼等；服務類：如：第三產(chǎn)業(yè)、政府、文化、

教育等。世界的產(chǎn)品可以分為四大類硬件類：如汽車、機械生產(chǎn)等；軟件類：103外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。外供產(chǎn)品“汽車’’是由硬件(如輪胎)、104質量問題表不走、不準、不美、不防水、太貴、牌子不好房子房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好……供電電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費質量問題表105質量的兩大要素

制造業(yè)服務業(yè)產(chǎn)品特性功能正確性可靠性適時性耐久性完備性耐用性親切有禮方便性預期顧客需求美觀服務員的認知功能選擇性及擴充性美觀信譽信譽無缺陷產(chǎn)品在運送使用間和服務中在原來的和未來的服務交易中沒有缺點沒有缺點和錯誤和錯誤銷售、收款和其他商業(yè)過程中銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯誤沒有錯誤質量的兩大要素制造業(yè)服務業(yè)產(chǎn)品106質量的經(jīng)典定義產(chǎn)品質量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。——朱蘭質量：反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。——ISO8402質量：一組固有特性滿足要求的程度。——ISO9000：2000

質量的經(jīng)典定義產(chǎn)品質量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功107質量的演變過程商品產(chǎn)生之前沒有質量的概念，有了商品交換之后就從對商品的功能來進行判斷，形成了對質量的認識。隨著社會的進步，人們對商品的要求于是越來越高。質量的演變過程企業(yè)規(guī)格與屬性30~40年代符合性質量市場技術與性能60~90年代適用性質量客戶個性與周到21世紀顧客滿意質量的演變過程商品產(chǎn)生之前沒有質量的概念，有了商品交換之后就108符合性質量符合性質量的判斷依據(jù)是“標準”。符合標準的產(chǎn)品就是合格品.由于標準水平有高低、先進之分，有時將產(chǎn)品分為優(yōu)等品、一等品和合格品。除此之外產(chǎn)品的特性還由性能擴充為時間方面的質量，如可靠性、安全性等等。符合性質量是一種靜態(tài)的質量觀，遠離市場的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。我國大型工具書“辭?！睂|量的定義是：“產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度”。即是一種符合性的質量觀。符合性質量符合性質量的判斷依據(jù)是“標準”。符合標準的產(chǎn)品就109適用性質量“適用性”是“指產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客要求的程度?！弊钤缡怯芍|量管理專家朱蘭提出的。適用性質量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。顧客的要求包括生理的、心理的和倫理等多方面。因此，適用性的內涵也是在不斷的拓展和豐富。如日本質量管理專家狩野（KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質量。適用性質量“適用性”是“指產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客要求的110顧客滿意國際標準化組織提出的“一組固有特性滿足要求的程度”的質量概念，實際上提出了好的質量，不僅要符合技術標準的要求（符合性），同時還必須滿足顧客的要求（適用性）還要滿足社會（環(huán)境、衛(wèi)生等）員工等相關方的要求。質量評價的對象也從產(chǎn)品擴展到過程、體系等所有方面。所以，是一個廣義的質量觀。適用性的質量觀與顧客的質量觀，雖然都強調滿足顧客的要求，但是兩者的角度是不同的。符合性質量觀是一種客觀的質量觀，顧客滿意是以消費者為中心的主觀的質量觀。顧客滿意國際標準化組織提出的“一組固有特性滿足要求的程度”的111質量是由顧客決定的消費者作主的時代來臨了

產(chǎn)品到顧客手中，無論標榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，但是，如果不是顧客所需要的，都只有淘汰。因此，企業(yè)的立場與觀念：用“最適質量”取代“最佳質量”；而“最適質量”即是讓顧客感到“最滿意的質量”。質量是由顧客決定的消費者作主的時代來臨了112

第一部分質量的概念第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是113

第二章質量理論質量管理的百年歷程

質量理論的重要貢獻者：戴明

質量理論的重要貢獻者：朱蘭

質量理論的重要貢獻者：石川馨

第二章質量理論質量管理的百年歷程

114質量管理的百年歷程工業(yè)革命前：產(chǎn)品質量由工匠自行控制1875年，最初的質量管理1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法20世紀40年代，美國軍方制定了戰(zhàn)時標準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質量管理標準。質量管理的百年歷程工業(yè)革命前：產(chǎn)品質量由工匠自行控制115質量管理的百年歷程20世紀50年代，戴明質量改進、可靠性工程開始形成1958，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質量管理標準“質量保證”20世紀60年代初，全面質量管理七種質量管理工具20世紀60年代中，AQAP質量管理系列標準。AQAP標準以MIL-Q-9858A等質量管理標準為藍本。所不同的是，AQAP引入了設計質量控制的要求

質量管理的百年歷程20世紀50年代，戴明質量改進、可靠性工程116質量管理的百年歷程20世紀70年代，全面質量管理的推廣。石川馨、田口玄一（質量工程學）。

準時生產(chǎn)（JIT）、看板生產(chǎn)、質量功能展開、田口方法、新七種工具

由于田口博士的努力和貢獻，質量工程學開始形成并得到巨大發(fā)展。1979年，英國國家質量管理標準BS5750質量管理的百年歷程20世紀70年代，全面質量管理的推廣。石川117質量管理的百年歷程20世紀80年代，菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。質量運動1987年，ISO9000系列國際質量管理標準問世1994年，ISO9000系列標準改版。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀是質量的世紀”質量管理的百年歷程20世紀80年代，菲利浦.克羅斯比提出“零118質量管理的百年歷程20世紀90年代末，“顧客滿意”、并行工程、企業(yè)流程再造21世紀，知識經(jīng)濟對質量管理的影響質量管理的百年歷程20世紀90年代末，“顧客滿意”、并行工程119質量理論的重要貢獻者：戴明威廉·愛德華茲·戴明（美國）：工程學士、物理學碩士、物理學博士1950年，戴明對日本工業(yè)振興提出了“以較低的價格和較好的質量占領市場”的戰(zhàn)略思想?！叭绻毡究梢?，為什么我們不能？”質量理論的重要貢獻者：戴明威廉·愛德華茲·戴明（美國）：工程120戴明的十四要點建立堅定的目標

采用新哲學

停止大量檢驗結束僅依靠價格選擇供應商的做法

持續(xù)改進系統(tǒng)建立工作崗位培訓戴明的十四要點建立堅定的目標121戴明的十四要點提升領導能力消除恐懼

打破部門之間的障礙取消對員工發(fā)出計量化的目標取消工作現(xiàn)場的工作標準

排除障礙，讓員工以自己的工作為榮建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱澴屗袉T工都參與

戴明的十四要點提升領導能力122七大致命疾病缺乏堅定的目標注重短期利益績效評價、成績評定或年度評審管理層流動頻繁經(jīng)營公司只注意看得見的數(shù)字員工保健的大量醫(yī)療成本過多的保證成本七大致命疾病缺乏堅定的目標123PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)124《發(fā)現(xiàn)戴明》“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品?！薄百|量無須驚人之舉” ——戴明《發(fā)現(xiàn)戴明》“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的125質量理論的重要貢獻者：朱蘭《朱蘭質量手冊》“質量是一種適用性”“大質量”觀念——經(jīng)營范疇“80%的業(yè)務來自20%的顧客”

帕累托分析

質量理論的重要貢獻者：朱蘭《朱蘭質量手冊》126質量環(huán)為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活動。也就是說，產(chǎn)品質量是在市場調查、開發(fā)、設計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等環(huán)節(jié)全過程形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以，質量環(huán)也稱為質量進展螺旋。質量環(huán)為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活127朱蘭(J.M.Juran)質量環(huán)研究開發(fā)設計制定規(guī)格制定制造計劃采購供應商儀器設備配置生產(chǎn)工序控制檢驗研究服務銷售測試又一個新的循環(huán)開始朱蘭(J.M.Juran)質量環(huán)研究開發(fā)設計制定規(guī)128朱蘭三部曲——質量策劃、質量控制、質量改進成本（開支）控制降低成本提高利潤質量計劃質量改進財務預算質量控制朱蘭三部曲——質量策劃、質量控制、質量改進成本（開支）降低成129突破歷程BreakthroughSequence（7點）1）突破的取態(tài)2）突出關鍵的少數(shù)項目3）尋求組織上的突破4）進行分析診斷，即認識上的突破5）決定如何克服變革的抗拒6）進行變革7）建立監(jiān)督系統(tǒng)突破歷程BreakthroughSequence（7130朱蘭質量成本模型朱蘭質量成本模型131朱蘭致質量管理專業(yè)人士

在你們的有生之年，質量領域將在各個行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機會進行創(chuàng)新和為社會服務。朱蘭致質量管理專業(yè)人士在你們的有生之年132石川馨質量管理的七種基本工具

流程圖檢查表直方圖散點圖控制圖魚骨圖排列圖石川馨質量管理的七種基本工具

流程圖133石川馨質量哲學質量始于教育并終于教育質量的第一步是要了解顧客的需求理想的質量控制是不再需要檢驗消除根本原因，而非表象質量控制是所有員工和所有部門的責任不要將方法和目標混淆質量第一，注重長期目標市場營銷是質量的入口和出口當將事實擺在下屬面前時，高層管理者不能發(fā)怒公司95%的問題可以用七種質量工具解決無散布性的數(shù)據(jù)是錯誤數(shù)據(jù)石川馨質量哲學質量始于教育并終于教育134克勞斯畢（PhilipCrosby)

質量是免費的(QualityisFree)質量成本（CostofQuality)為防止出現(xiàn)錯誤和產(chǎn)生錯誤而引起的一切費用?！暗谝淮伪阕龊谩保―oingtherightthingrightthefirsttime）質量成本通常包括三方面：1）預防成本（PreventionCost）2）鑒定成本（AppraisalCost）3）故障成本（FailureCost）質量成本占營業(yè)額的20%-40%克勞斯畢（PhilipCrosby)質量成本（Cost1353種成本的比例及關系質量成本總質量成本時間未推行 推行

TQM全面質量改進TQM后資料來源：BritishStandardBS6143，19913種成本的比例及關系質量成本總質量成本時間136施樂的啟示在施樂機構，他們稱這三種成本為：好成本（Good），壞成本（Bad）及丑陋成本（Ugly）。QualityCosts:TheGood,Bad,andtheUgly.質量成本：好的、壞的、丑陋的。GoodPreventionCostsassociatedwithpreventionactivities,好的 預防suchasplanning,training,design,and analysis.

預防性措施，如策劃、訓練、設計、 分析等施樂的啟示在施樂機構，他們稱這三種成本為：好137BadDetectionCostsassociatedwithappraisaland

壞的鑒定 inspection,suchasinspectionof incomingwork,auditing,verifying, checkingandfinalinspection 所有檢查及鑒定，包括原材料鑒定、 審核、對正、檢查及最后測驗UglyQualitynotInternalFailureReworkandrepair丑陋的Provided 內部故障 priortodeliveryto

質量故障 customers 未送貨前返工及修理 ExternalFailureRepairs,Replace, 外部故障refundafterdelivery tocustomersprovided 修理、轉換、退款等

質量管理第一篇課件138 ExceedingCostsincurredby Requirementsprovidingproduct/service 超出需要 characteristicsnotvalued bycustomers 提供顧客潛在需求的性能 LostOpportunityLostrevenueresultingfrom 失去機會customers’purchasingfrom yourcompetitors 顧客向競爭對手購買Source:AdaptedfromXeroxCorporation,Leadership ThroughQuality,1983.取材自：施樂機構：“質量創(chuàng)造領導”課程講義，1983。 ExceedingCostsi139克勞斯畢“十四點真言”1.管理層的決心 8.督導員訓練2.質量改善委員會 9.“零缺點日”3.質量量度 10.目標制定4.質量成本評估 11.消除導致錯誤的成因5.質量意識 12.表揚杰出貢獻6.補救行動 13.質量議會7.“零缺點”計劃 14.從頭再做過克勞斯畢“十四點真言”140朱蘭、戴明、石川馨與克勞斯畢的共同點質量管理的全面性質量管理與改進不是個別部門的事需要由最高管理層領導及推動才能奏效三位質量管理權威的觀點頗為一致：1）高層管理的決心及參與；2）群策群力的團隊精神；3）通過教育來提高質量意識；4）質量改進的技術訓練；5）制定衡量質量的尺度標準；6）對質量成本的分析及認識；7）不斷改進活動；8）各級員工的參與。朱蘭、戴明、石川馨與克勞斯畢的共同點質量管理的全面性141

第一部分質量的概念第一章

什么是質量？

第二章質量理論

第三章國際質量標準

第一部分質量的概念第一章什么是142標準為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。標準化是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。標準與質量？標準為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并有公認機構143全國質量管理獎部分獲獎企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想上海三菱電梯創(chuàng)獎是為了學習,改進公司管理,使組織獲得不斷改進,不斷地追求用戶滿意,追求卓越的驅動力聯(lián)想?yún)⑴c全國質量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內將強化全員質量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進

全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準；創(chuàng)獎過程十分辛苦；對標準一定要反復學習，理解透徹全國質量管理獎部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習,改進公司管理144全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀全國質量管理獎標識、獎杯和獎狀145

第三章國際質量標準

ISO9000

美國模式

日本模式

第三章國際質量標準ISO9000146

ISO9000標準與質量認證

一、ISO9000族標準的產(chǎn)生與發(fā)展國際標準化組織（ISO,InternationalOrganizationforStandardization)于1986年至1987正式頒布了ISO9000系列標準。標準組成如下：ISO9000=GB/T19000《質量管理和質量保證標準選擇和使用指南》ISO9001=GB/T19001《質量體系——設計、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式》ISO9000標準與質量認證

一、ISO9000族標準的產(chǎn)147ISO9002=GB/T19002《質量體系——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式