質(zhì)量成本-品質(zhì)知識(shí)→質(zhì)量成本管理-質(zhì)量管理課件

質(zhì)量成本管理第一節(jié)質(zhì)量成本管理的意義第二節(jié)質(zhì)量成本的科目與核算第三節(jié)質(zhì)量成本的分析與報(bào)告第四節(jié)質(zhì)量成本的計(jì)劃與控制第五節(jié)質(zhì)量成本的合理構(gòu)成第六節(jié)質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用質(zhì)量成本管理1第一節(jié)質(zhì)量成本管理的意義ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南》給出改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)圖（圖10－1）。圖10－1指出，增加收入和降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的二個(gè)基本要素。符合消費(fèi)者需要的高質(zhì)量以及和質(zhì)量相對(duì)應(yīng)的低成本歷來(lái)是成功企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。因此，研究質(zhì)量和成本之間的內(nèi)在聯(lián)系和辨證關(guān)系，尋求兩者的最佳結(jié)合，是擺在廣大企業(yè)面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)是衡量企業(yè)質(zhì)量管理成效的主要指標(biāo)。我國(guó)許多企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)未能達(dá)到期望的目標(biāo)，或者因質(zhì)量平庸無(wú)特色缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，或者因盲目追求質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)導(dǎo)致質(zhì)量功能過剩而脫離了消費(fèi)者的實(shí)際需要，或者因資源投入不足而影響了質(zhì)量，或者因資源過度消耗導(dǎo)致成本上升從而影響了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，等等。究其原因，主要是忽略了質(zhì)量的適用性和經(jīng)濟(jì)性，未能將企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)很好地協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。質(zhì)量成本是質(zhì)量適用性和經(jīng)濟(jì)性的綜合體現(xiàn)，開展質(zhì)量成本管理能夠很好地將企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切地聯(lián)系起來(lái)，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的有效開展，并直接對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。第一節(jié)質(zhì)量成本管理的意義2第二節(jié)質(zhì)量成本的科目與核算一、質(zhì)量成本的含義二、質(zhì)量成本的科目設(shè)置三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集四、質(zhì)量成本核算第二節(jié)質(zhì)量成本的科目與核算3一、質(zhì)量成本的含義質(zhì)量成本是質(zhì)量體系的一個(gè)重要要素。ISO8402：1994給出了質(zhì)量成本（quality－relatedcosts）的定義：“為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失?！辟|(zhì)量成本有別于各種傳統(tǒng)的成本概念，它既發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，又發(fā)生在企業(yè)外部；既和滿意的質(zhì)量有關(guān)，又和不良質(zhì)量有關(guān)。根據(jù)ISO9004－1：1994的規(guī)定，質(zhì)量成本的構(gòu)成見圖10－2。質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本圖10－2質(zhì)量成本的構(gòu)成一、質(zhì)量成本的含義質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成4運(yùn)行質(zhì)量成本（operatingqualitycosts）是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費(fèi)用，如預(yù)防成本（preventioncost）和鑒定成本（appraisalcost）；另一類是因沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費(fèi)用，如內(nèi)部故障成本（internalfailurecost）和外部故障成本（externalfailurecost）。外部質(zhì)量保證成本（externalassurancequalitycosts）是指根據(jù)用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費(fèi)用。企業(yè)發(fā)生的所有費(fèi)用都和質(zhì)量問題存在直接或間接的關(guān)系，質(zhì)量成本只是其中和滿意質(zhì)量及不滿意質(zhì)量有直接關(guān)系的那部分費(fèi)用。不能認(rèn)為質(zhì)量成本是指高質(zhì)量所需要的高成本。恰恰相反，質(zhì)量成本的內(nèi)容大多和不良質(zhì)量有直接的關(guān)系，或者是為了避免不良質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，或者是發(fā)生不良質(zhì)量后的補(bǔ)救費(fèi)用。運(yùn)行質(zhì)量成本（operatingqualitycosts5二、質(zhì)量成本的科目設(shè)置企業(yè)質(zhì)量成本的科目設(shè)置一般為：一級(jí)科目——質(zhì)量成本；二級(jí)科目——預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本，以及外部質(zhì)量保證成本；三級(jí)科目按二級(jí)科目分別展開。1.預(yù)防成本：預(yù)防產(chǎn)生故障和不合格品的費(fèi)用。①質(zhì)量工作費(fèi)（為預(yù)防發(fā)生故障、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量所需的各項(xiàng)費(fèi)用）；②質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)；③質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)；④質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)（制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施的費(fèi)用）；⑤質(zhì)量評(píng)審費(fèi)（新產(chǎn)品開發(fā)或老產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審費(fèi)用）；⑥工資及附加費(fèi)（質(zhì)量管理專業(yè)人員的工資及附加費(fèi)用）；⑦質(zhì)量情報(bào)及信息費(fèi)等。2.鑒定成本：為評(píng)定是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用。①進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)費(fèi)用；②試驗(yàn)材料等費(fèi)用；③檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)、折舊費(fèi)及相關(guān)辦公費(fèi)用；④工資及附加費(fèi)（專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)用）。二、質(zhì)量成本的科目設(shè)置63.內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。①?gòu)U品損失；②返工、返修損失；③復(fù)檢費(fèi)用；④因質(zhì)量問題而造成的停工損失；⑤質(zhì)量事故處置費(fèi)用；⑥質(zhì)量降等降級(jí)損失等。4.外部故障成本：交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用。①索賠損失；②退貨或退換損失；③保修費(fèi)用；④訴訟費(fèi)用損失；⑤降價(jià)處理?yè)p失等。5.外部質(zhì)量保證成本：外部質(zhì)量保證成本不同于外部故障成本，一般發(fā)生在合同環(huán)境下，指因用戶要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。①按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的專項(xiàng)措施費(fèi)用及提供證據(jù)費(fèi)用；②按合同要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的附加的驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用；③為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用等。質(zhì)量成本并不屬于成本會(huì)計(jì)范疇，而屬于管理會(huì)計(jì)范疇。研究質(zhì)量成本的目的并不是為了計(jì)算產(chǎn)品成本，而是為了分析尋找改進(jìn)質(zhì)量的途徑，達(dá)到降低成本的目的。3.內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失7三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集必須明確：第一，質(zhì)量成本只針對(duì)制造過程的符合性質(zhì)量而言。因此，只有在設(shè)計(jì)已經(jīng)完成、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確定的條件下，才開始質(zhì)量成本計(jì)算。對(duì)于重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)設(shè)計(jì)以及用于提高質(zhì)量等級(jí)或水平而發(fā)生的費(fèi)用，不能計(jì)入質(zhì)量成本。第二，質(zhì)量成本是指在制造過程中與不合格品密切相關(guān)的費(fèi)用，它并不包括與質(zhì)量有關(guān)的全部費(fèi)用。(一)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是質(zhì)量成本各科目在報(bào)告期內(nèi)發(fā)生的費(fèi)用數(shù)額。在記錄時(shí)既要防止重復(fù)，又要避免遺漏。(二)原始憑證對(duì)于企業(yè)的預(yù)防成本和鑒定成本，企業(yè)可按常規(guī)的會(huì)計(jì)帳目來(lái)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，而對(duì)于企業(yè)的內(nèi)、外故障質(zhì)量成本，則需專門設(shè)計(jì)原始憑證。記錄企業(yè)內(nèi)、外故障成本數(shù)據(jù)的原始憑證主要有以下幾種：計(jì)劃外生產(chǎn)任務(wù)單；計(jì)劃外物資領(lǐng)用單；廢品通知單；停工損失報(bào)告單；產(chǎn)品降級(jí)降價(jià)處理報(bào)告單；計(jì)劃外檢驗(yàn)或試驗(yàn)通知單；退貨、換貨通知單；用戶服務(wù)保修記錄單；索賠、訴訟費(fèi)用記錄單。三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集8四、質(zhì)量成本核算質(zhì)量成本核算通過貨幣形式綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的狀況和成效，是企業(yè)質(zhì)量成本管理的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量成本核算有下列三個(gè)方面的作用：1．正確歸集和分配質(zhì)量成本，明確企業(yè)中質(zhì)量成本責(zé)任的主要對(duì)象；2．提供質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性；3．證實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理狀況，滿足顧客對(duì)證據(jù)的要求。企業(yè)質(zhì)量成本核算屬管理會(huì)計(jì)范疇，應(yīng)以會(huì)計(jì)核算為主，統(tǒng)計(jì)核算為輔的原則進(jìn)行。相應(yīng)的總分類臺(tái)帳和各明細(xì)帳有：質(zhì)量成本總分類臺(tái)帳；質(zhì)量成本預(yù)防費(fèi)用明細(xì)帳；質(zhì)量成本鑒定費(fèi)用明細(xì)帳；質(zhì)量成本內(nèi)部損失明細(xì)帳；質(zhì)量成本外部損失明細(xì)帳。常見的形式如表10－1和表10－2所示。其他幾項(xiàng)質(zhì)量成本明細(xì)表的形式與表10－2相似。四、質(zhì)量成本核算9第三節(jié)質(zhì)量成本的分析與報(bào)告一、質(zhì)量成本分析（一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容（二）質(zhì)量成本分析方法二、質(zhì)量成本報(bào)告（一）質(zhì)量成本報(bào)告的基本內(nèi)容（二）質(zhì)量成本報(bào)告形式（三）質(zhì)量成本報(bào)告舉例第三節(jié)質(zhì)量成本的分析與報(bào)告10一、質(zhì)量成本分析企業(yè)質(zhì)量成本分析是為了找出產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，為提出質(zhì)量改進(jìn)建議提供依據(jù)，為調(diào)整質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向，為撰寫質(zhì)量成本報(bào)告提供素材。（一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容1.質(zhì)量成本總額分析（1）企業(yè)質(zhì)量成本總額的計(jì)劃目標(biāo)分析指比較計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本總額、計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)總額與企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)，求出增減值和增減率。（2）企業(yè)質(zhì)量成本總額的相關(guān)指標(biāo)分析指將企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本總額、計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)總額與企業(yè)其它有關(guān)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行比較，計(jì)算產(chǎn)值質(zhì)量成本率、銷售質(zhì)量成本率、利潤(rùn)質(zhì)量成本率、總成本質(zhì)量成本率和單位產(chǎn)品質(zhì)量成本等，并與這些相關(guān)指標(biāo)的計(jì)劃控制目標(biāo)進(jìn)行比較分析。（3）企業(yè)質(zhì)量成本總額的趨勢(shì)分析指將企業(yè)質(zhì)量成本總額的計(jì)劃目標(biāo)分析和相關(guān)指標(biāo)分析中的各種計(jì)算結(jié)果分別按時(shí)間序列作圖進(jìn)行分析，觀察各種指標(biāo)值的變動(dòng)情況，用以推斷企業(yè)質(zhì)量成本的變化趨勢(shì)。一、質(zhì)量成本分析112.質(zhì)量成本構(gòu)成分析指質(zhì)量成本總額中預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失的發(fā)生金額和各自占的比重，可用于分析企業(yè)質(zhì)量成本的項(xiàng)目構(gòu)成是否合理，尋求比較合理的質(zhì)量成本水平。（1）企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成的計(jì)劃目標(biāo)分析根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本核算的結(jié)果計(jì)算計(jì)劃期內(nèi)預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失的發(fā)生金額，以及這些項(xiàng)目在計(jì)劃年度內(nèi)的累計(jì)發(fā)生金額，分別與原定的計(jì)劃控制目標(biāo)進(jìn)行比較求出增減值和增減率，分析各項(xiàng)目計(jì)劃控制目標(biāo)的執(zhí)行情況。企業(yè)還可將這些項(xiàng)目與產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)、總成本、產(chǎn)量等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行比較分析，如百元銷售收入故障成本等。（2）企業(yè)質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例分析計(jì)算和分析企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)及計(jì)劃年度內(nèi)的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失占質(zhì)量成本總額的比重，以及上述各項(xiàng)目之間相互的比例關(guān)系。開展企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成分析可以對(duì)企業(yè)質(zhì)量成本總額的構(gòu)成情況有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)、調(diào)整質(zhì)量成本構(gòu)成、降低質(zhì)量成本有很大的作用。2.質(zhì)量成本構(gòu)成分析123.質(zhì)量損失分析（1）各責(zé)任部門的質(zhì)量損失分析促使企業(yè)各部門自覺加強(qiáng)和改進(jìn)質(zhì)量管理工作，有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門的質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，及時(shí)幫助各部門抓好質(zhì)量整改工作。常用的統(tǒng)計(jì)圖有部門故障成本匯總金額時(shí)間序列圖和部門故障成本累計(jì)金額統(tǒng)計(jì)圖,如圖10－3和圖10－4所示。（2）各產(chǎn)品的質(zhì)量損失分析分析時(shí)可采用相對(duì)數(shù)，如各產(chǎn)品的故障損失與各自銷售額的比率。在此基礎(chǔ)上作ABC分類，選擇重點(diǎn)研究對(duì)象。經(jīng)ABC分析確定為A類的產(chǎn)品，其故障成本的比重可達(dá)70％。圖10－5為某產(chǎn)品故障成本的責(zé)任分析。圖10－5說(shuō)明該產(chǎn)品的故障成本主要是由制造車間和工藝部門造成的，在此基礎(chǔ)上可作深入分析，如進(jìn)一步確定是設(shè)備原因，還是工具原因，或是工人的主觀原因等等。（3）外部故障成本分析第一，作質(zhì)量缺陷分類分析，從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的主要缺陷和對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第二，按產(chǎn)品分類作排列圖分析，從中找出幾種外部故障成本較高的產(chǎn)品作為重點(diǎn)研究對(duì)象；第三，按產(chǎn)品的銷售區(qū)域分析。3.質(zhì)量損失分析13制造車間工藝部門設(shè)計(jì)部門采購(gòu)部門其它部門501000金額/千元圖10－5產(chǎn)品故障成本的部門責(zé)任分析制造工藝設(shè)計(jì)采購(gòu)其它501000金額/千元圖10－5產(chǎn)品14（二）質(zhì)量成本分析方法可采用定性和定量相結(jié)合的方法。定性分析可以加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量成本管理工作的科學(xué)性，有利于增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)。而定量分析的作用在于作精確的計(jì)算，求得比較確切的經(jīng)濟(jì)效果。定量分析有以下三種。1.指標(biāo)分析法。主要計(jì)算增減值和增減率兩大類指標(biāo)。假定,C為質(zhì)量成本總額的計(jì)劃期與基期的差額，P為其增減率，則C＝基期質(zhì)量成本總額－計(jì)劃期質(zhì)量成本總額2.質(zhì)量成本趨勢(shì)分析。掌握企業(yè)質(zhì)量成本在一定時(shí)期內(nèi)的變化趨勢(shì)?？刹捎帽砀穹ê妥鲌D法兩種形式。3.排列圖分析。如圖10－6所示。還可以用排列圖作追蹤分析，如對(duì)制造車間質(zhì)量成本作深入分析，直到一個(gè)產(chǎn)品、一臺(tái)設(shè)備、一個(gè)工位、一道工序、一位操作者，最后找出可采用的改進(jìn)措施。（二）質(zhì)量成本分析方法15制造車間工藝部門設(shè)計(jì)部門采購(gòu)部門其它部門501000質(zhì)量成本金額（千元）圖10－6部門質(zhì)量成本排列圖300250200150累計(jì)百分比（%）10050N=260000元10084.67561.534.6●●●●●制造工藝設(shè)計(jì)采購(gòu)其它501000質(zhì)量成本金額（千元）圖10－16二、質(zhì)量成本報(bào)告企業(yè)質(zhì)量成本分析活動(dòng)的總結(jié)性文件，供領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門決策使用。質(zhì)量成本報(bào)告的內(nèi)容與形式視報(bào)告呈送對(duì)象而定。質(zhì)量成本報(bào)告應(yīng)該有財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門聯(lián)合提出，以保證成本數(shù)據(jù)的正確性。（一）質(zhì)量成本報(bào)告的基本內(nèi)容1.質(zhì)量成本數(shù)據(jù)①質(zhì)量成本核算數(shù)據(jù)：企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本發(fā)生額、構(gòu)成項(xiàng)目金額和計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)額、構(gòu)成項(xiàng)目累計(jì)金額。②質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo)：根據(jù)需要設(shè)立，例如二、質(zhì)量成本報(bào)告17③質(zhì)量損失的歸集：企業(yè)按責(zé)任部門和產(chǎn)品分類歸集的質(zhì)量損失金額以及按質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品分類和顧客特點(diǎn)歸集的外部質(zhì)量損失金額。④質(zhì)量成本差異歸集：對(duì)于各項(xiàng)數(shù)據(jù)中與企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)有偏差的項(xiàng)目，在質(zhì)量成本報(bào)告中要按偏差的嚴(yán)重程度排序列表。2.質(zhì)量成本分析①質(zhì)量成本總額分析：質(zhì)量成本的計(jì)劃目標(biāo)分析、相關(guān)指標(biāo)分析和趨勢(shì)分析。②質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目分析：質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃目標(biāo)分析和結(jié)構(gòu)比例分析。③質(zhì)量損失分析：責(zé)任部門質(zhì)量損失分析、責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量損失分析和外部質(zhì)量損失分析。④質(zhì)量成本差異分析：對(duì)質(zhì)量成本嚴(yán)重差異情況作進(jìn)一步的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，找出原因，落實(shí)責(zé)任。3.質(zhì)量改進(jìn)建議根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本分析結(jié)果而提出的質(zhì)量改進(jìn)建議，是供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門進(jìn)行決策和進(jìn)一步制定改進(jìn)措施用的。企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)建議不是決策方案，也不是具體的改進(jìn)措施，只能是供選擇的、指出企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向的建議。③質(zhì)量損失的歸集：企業(yè)按責(zé)任部門和產(chǎn)品分類歸集的質(zhì)量損失金18（二）質(zhì)量成本報(bào)告形式①報(bào)表式。采用表格形式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可供閱讀報(bào)告者簡(jiǎn)單明了地掌握企業(yè)質(zhì)量成本的全貌。②圖示式。采用排列圖、時(shí)間序列圖、因果圖等圖示方式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可讓閱讀報(bào)告者一目了然地看出企業(yè)質(zhì)量問題的關(guān)鍵所在。③陳述式。通過文字方式來(lái)描述企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況、問題和改進(jìn)建議。④綜合式。采用表格、圖示和陳述相結(jié)合的方式展示企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況，揭示企業(yè)質(zhì)量問題、闡述企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向。這種綜合的形式是企業(yè)中最容易接受、最常使用的方式，能適合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各有關(guān)部門等各層次的需要，有利于根據(jù)質(zhì)量成本報(bào)告進(jìn)行決策和制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)措施。（二）質(zhì)量成本報(bào)告形式19（三）TJ公司質(zhì)量損失報(bào)告第一部分內(nèi)部質(zhì)量損失總體情況：至×年×月內(nèi)部質(zhì)量損失累計(jì)達(dá)到23.5萬(wàn)元，占銷售收入的2.1％，超過計(jì)劃控制界限0.5％。各部門的內(nèi)部質(zhì)量損失×月份發(fā)生額和累計(jì)統(tǒng)計(jì)如圖示。各主要產(chǎn)品的內(nèi)部質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)匯總圖。對(duì)內(nèi)部質(zhì)量損失較大的前五項(xiàng)產(chǎn)品分別作責(zé)任分析和內(nèi)部損失累計(jì)趨勢(shì)分析。提交討論的重點(diǎn)：①技術(shù)部門。產(chǎn)品因設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的內(nèi)部損失增長(zhǎng)較快……②產(chǎn)品J1。內(nèi)部損失增加速度很快……③采購(gòu)部門。7月份使用的絕緣材料性能不穩(wěn)定，損失很大……④設(shè)備動(dòng)力部門。上次會(huì)議后措施得力……第二部分外部質(zhì)量損失7月份外部質(zhì)量損失累計(jì)超過5萬(wàn)元，占銷售收入的0.45%，在計(jì)劃控制界限內(nèi)。各主要產(chǎn)品的外部質(zhì)量損失成本統(tǒng)計(jì)匯總。提交討論的重點(diǎn)：①銷往××地區(qū)的J1電機(jī)……②DK型汽車電機(jī)……（三）TJ公司質(zhì)量損失報(bào)告20第四節(jié)質(zhì)量成本的計(jì)劃與控制一、質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)二、質(zhì)量成本計(jì)劃三、質(zhì)量成本的控制（一）控制的過程（二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng)（三）質(zhì)量成本的控制方式第四節(jié)質(zhì)量成本的計(jì)劃與控制21一、質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)質(zhì)量成本預(yù)測(cè)是質(zhì)量成本計(jì)劃的基礎(chǔ)工作。企業(yè)質(zhì)量成本預(yù)測(cè)一般由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門配合。預(yù)測(cè)時(shí)要求綜合考慮用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量水平、本企業(yè)的歷史資料，以及企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)策略，采用科學(xué)的方法對(duì)質(zhì)量成本目標(biāo)值作出預(yù)測(cè)。1.質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的目的第一,為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向；第二，為企業(yè)制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)；第三，為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑。2.質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的準(zhǔn)備工作①用戶資料；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料；③企業(yè)資料；④技術(shù)性資料；⑤宏觀政策。3.質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)方法①定性方法。②定量方法。一、質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)22二、質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本計(jì)劃是在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，用貨幣量形式規(guī)定當(dāng)生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品時(shí)，所需達(dá)到的質(zhì)量費(fèi)用消耗計(jì)劃。主要包括質(zhì)量成本總額及其降低率，四項(xiàng)質(zhì)量成本構(gòu)成的比例，以及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的具體措施。質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：質(zhì)量成本計(jì)劃應(yīng)該由數(shù)值化的目標(biāo)值和文字化的責(zé)任措施兩部分組成。1.數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃控制目標(biāo)；主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)；質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃控制目標(biāo)；各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)。2.文字部分計(jì)劃內(nèi)容：主要包括對(duì)計(jì)劃制定的說(shuō)明，擬采取得計(jì)劃措施、工作程序等。具體有如下內(nèi)容：各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)；各職能部門質(zhì)量成本控制的重點(diǎn)內(nèi)容和責(zé)任；開展質(zhì)量成本分析，實(shí)施質(zhì)量成本改進(jìn)計(jì)劃的方案和工作程序等說(shuō)明。二、質(zhì)量成本計(jì)劃23三、質(zhì)量成本的控制（一）控制的過程控制過程分為核算、制定控制決策和執(zhí)行控制決策。（二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng)要建立質(zhì)量成本責(zé)任制。根據(jù)歸口和分工的原則，劃清各職能部門、車間、班組對(duì)質(zhì)量成本費(fèi)用應(yīng)負(fù)的責(zé)任和控制權(quán)限，把質(zhì)量成本指標(biāo)層層分解，落實(shí)到有關(guān)部門和人員。一個(gè)功能完善的控制系統(tǒng)應(yīng)有測(cè)量機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（三）質(zhì)量成本的控制方式1.自我控制首先是企業(yè)內(nèi)部各部門的自我控制。具體的控制活動(dòng)主要有：①明確企業(yè)質(zhì)量成本的計(jì)劃控制目標(biāo)和質(zhì)量成本方案；②實(shí)行預(yù)防控制，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量成本控制程序，有效實(shí)施企業(yè)質(zhì)量成本管理方案；③對(duì)偏離企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)的項(xiàng)目，及時(shí)查明原因并提出和實(shí)施改進(jìn)措施。對(duì)于行之有效的控制活動(dòng)，可制定標(biāo)準(zhǔn)化程序，頒布執(zhí)行。2.監(jiān)督控制企業(yè)各部門能否自覺、有效地按計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量成本管理方案和進(jìn)行自我控制，還需要有監(jiān)督機(jī)制加以約束。①財(cái)務(wù)監(jiān)督。②質(zhì)量審核。③檢查考核。三、質(zhì)量成本的控制24第五節(jié)質(zhì)量成本的合理構(gòu)成一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成二、質(zhì)量成本特性曲線三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法第五節(jié)質(zhì)量成本的合理構(gòu)成25一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)。根據(jù)國(guó)外統(tǒng)計(jì)資料分析，質(zhì)量成本的四個(gè)項(xiàng)目之間有一定的比例關(guān)系，內(nèi)部故障成本通常占質(zhì)量成本總額的25％～40％；外部故障成本占20％～40％；鑒定成本占10％～50％；預(yù)防成本僅占0.5％～5％。比例關(guān)系隨企業(yè)產(chǎn)品的差別和質(zhì)量管理方針的差異而有所不同。對(duì)產(chǎn)品精度高、可靠性要求高的企業(yè)，預(yù)防成本和鑒定成本之和可能會(huì)大于50％。四項(xiàng)成本相互之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，例如，出廠前疏于檢驗(yàn)，內(nèi)部故障成本減少了，但是產(chǎn)品出廠后的外部故障成本肯定會(huì)增加。反之，出廠檢驗(yàn)加強(qiáng)了，內(nèi)部故障成本和鑒定成本增加，但外部故障成本會(huì)減少。如果企業(yè)采取預(yù)防為主的質(zhì)量管理方針，預(yù)防成本會(huì)有所增加，但其他三項(xiàng)費(fèi)用會(huì)減少。所謂質(zhì)量成本的合理構(gòu)成就是尋求一個(gè)比例，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，使質(zhì)量成本總額盡可能小一些。費(fèi)根堡姆指出，實(shí)行預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理，預(yù)防成本增加3％～5％，可以取得質(zhì)量成本總額降低30％的良好效果。一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成26二、質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本四項(xiàng)費(fèi)用的大小與產(chǎn)品質(zhì)量的合格率之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，反映這種關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線，其基本形狀如圖10－9所示。從曲線3可以看出存在質(zhì)量成本的極小值點(diǎn)M，M點(diǎn)對(duì)應(yīng)著產(chǎn)品質(zhì)量水平點(diǎn)P，企業(yè)如把質(zhì)量水平維持在P點(diǎn)，則有最小質(zhì)量成本。故障成本（曲線2）質(zhì)量成本總額（曲線3）鑒定成本＋預(yù)防成本（曲線1）100%不合格100%合格圖10－9質(zhì)量成本特性曲線示意圖MP●●二、質(zhì)量成本特性曲線故障成本質(zhì)量成本總額鑒定成本＋預(yù)防成本（27三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法對(duì)質(zhì)量成本最小點(diǎn)M附近的范圍作研究，如圖10－10所示。左邊區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)區(qū)。中間區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量控制區(qū)。右邊區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量過剩區(qū)。討論的二個(gè)前提：M點(diǎn)的質(zhì)量水平P滿足實(shí)際的質(zhì)量要求；質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖已經(jīng)獲得。對(duì)于第一種情況，如果P未能滿足實(shí)際的質(zhì)量要求，在短期內(nèi)只能將質(zhì)量控制點(diǎn)右移，既使引起質(zhì)量成本上升，也必須保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求；在長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須依靠技術(shù)進(jìn)步，優(yōu)化質(zhì)量成本特性曲線，使P點(diǎn)右移，以滿足實(shí)際的質(zhì)量要求。對(duì)于第二種情況，如果企業(yè)還不具備質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖，則需要經(jīng)過一段時(shí)期的實(shí)踐與總結(jié)，才能逐步建立起自己的質(zhì)量成本模型。在摸索過程中應(yīng)該借助質(zhì)量成本特性曲線所揭示的規(guī)律，避免盲目性。例如，如果企業(yè)在原來(lái)基礎(chǔ)上采取某些質(zhì)量改進(jìn)措施，即增加預(yù)防成本和鑒定成本，得到的結(jié)果是質(zhì)量總成本有所下降，則基本可以肯定企業(yè)的質(zhì)量成本工作處于改進(jìn)區(qū)；反之，如果采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，質(zhì)量成本反而上升了，則可以認(rèn)為質(zhì)量成本工作處于過剩區(qū)，此時(shí)，應(yīng)該采取相反的措施。三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法28質(zhì)量改進(jìn)區(qū)故障成本＞70%預(yù)防成本＜5%質(zhì)量控制區(qū)故障成本～50%預(yù)防成本～10%質(zhì)量過剩區(qū)故障成本<40%鑒定成本>50%Ⅰ區(qū)Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)質(zhì)量成本總額曲線最佳點(diǎn)M

圖10－10質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分示意圖質(zhì)量改進(jìn)區(qū)質(zhì)量控制區(qū)質(zhì)量過剩區(qū)Ⅰ區(qū)Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)質(zhì)量成本總額曲線最29第五節(jié)質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用一、服務(wù)業(yè)中的人工成本二、按過程分解成本，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)（一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本（二）服務(wù)組織中的外部故障成本四、服務(wù)質(zhì)量成本和業(yè)績(jī)改進(jìn)第五節(jié)質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用30一、服務(wù)業(yè)中的人工成本“人工成本”在服務(wù)業(yè)可以高達(dá)總成本的75％！加強(qiáng)人工成本管理應(yīng)當(dāng)是服務(wù)組織贏得更大績(jī)效的基本途徑。制造業(yè)銷售額1000（美元）服務(wù)業(yè)銷售額1000（美元）制造成本·原材料·直接工時(shí)·制造間接費(fèi)用500200100服務(wù)成本·人工·其他間接費(fèi)用500100毛利潤(rùn)200毛利潤(rùn)400一般行政管理費(fèi)60一般行政管理費(fèi)60銷售與營(yíng)銷費(fèi)用100銷售與營(yíng)銷費(fèi)用300稅前凈利潤(rùn)40稅前凈利潤(rùn)40銷售收益率4％銷售收益率4％表10－3制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的財(cái)務(wù)對(duì)比一、服務(wù)業(yè)中的人工成本制造業(yè)銷售額1000（美元）服務(wù)業(yè)銷31二、按過程分解成本，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)可以制作一張將各項(xiàng)成本按工作內(nèi)容分類的“費(fèi)用圖”。首先對(duì)傳統(tǒng)的成本項(xiàng)目如工時(shí)、材料和其它各項(xiàng)基本開支等進(jìn)行分解；再按核心過程、子過程和完成各項(xiàng)活動(dòng)所需的費(fèi)用等對(duì)這些費(fèi)用進(jìn)行分組。費(fèi)用圖的詳略程度根據(jù)實(shí)際需要決定。許多服務(wù)組織干脆就從查看使用于主要過程的資源開始，并從這個(gè)層次來(lái)查找問題。費(fèi)用圖要就每一領(lǐng)域有哪些增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)也就發(fā)現(xiàn)了成本改進(jìn)的機(jī)會(huì)。服務(wù)過程的每個(gè)步驟都要進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)并消耗各種資源，這就形成了組織的經(jīng)營(yíng)成本。在運(yùn)作過程中，每個(gè)部門都要注意各種數(shù)據(jù)的差錯(cuò)，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致返工并可能產(chǎn)生不合格服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客不滿。為評(píng)估成本管理的改進(jìn)機(jī)會(huì)，需要查明使用于各關(guān)鍵過程的各項(xiàng)資源，尤其是隱蔽性的和易被遺忘的費(fèi)用。管理者必須弄清要求配備過多人員的原因。在許多服務(wù)組織，配備過多人員的原因是因?yàn)楹芏噙^程沒有起作用。服務(wù)組織管理人員必須將組織作為一個(gè)整體，在過程的自始至終都十分注意成本數(shù)據(jù)前后出現(xiàn)的不一致，通過分析活動(dòng)識(shí)別故障成本，如資金周轉(zhuǎn)過于頻繁，銷售成本過高，管理及財(cái)務(wù)成本超出，運(yùn)輸費(fèi)用過大等。二、按過程分解成本，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)32三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)（一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本⒈服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部故障成本是指，在服務(wù)提供之前發(fā)生的某些費(fèi)用，包括完成額外的工作需要的資源，以及因過程不完善而返工的有關(guān)費(fèi)用。服務(wù)組織內(nèi)部故障成本的一些例子見表10－4。⒉需要知道內(nèi)部故障的事件正在發(fā)生，還需要分析這些事件對(duì)組織資源和成本的影響。例如，分銷商在試圖改進(jìn)公司服務(wù)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)，大約每5張訂單中就有1張被退回（占20％）。在使用流程圖方法繪制出過程費(fèi)用圖之后，算出了處理退回訂單的費(fèi)用：如果處理每筆退單花費(fèi)30美元的話，則全年需花費(fèi)20萬(wàn)美元。結(jié)果該分銷商將注意力從減少庫(kù)存量上轉(zhuǎn)移到訂單被退回的問題上。退回訂單的原因也被發(fā)現(xiàn)：供應(yīng)商未按時(shí)發(fā)貨、銷售訂單差錯(cuò)和存在著各種無(wú)增值的過程等。這些問題最終得到了妥善的處理。例如有一家福利服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)：復(fù)查和返工的費(fèi)用約占組織總費(fèi)用的20％；復(fù)查過程花費(fèi)了組織全部資源的7％；有30％的業(yè)務(wù)存在某種程度的差錯(cuò)。為此，公司改進(jìn)了培訓(xùn)工作，差錯(cuò)也開始減少了。結(jié)果是返工率降低了，每筆業(yè)務(wù)的費(fèi)用也減少了。三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)33（二）服務(wù)組織中的外部故障成本服務(wù)組織的外部故障成本是由于顧客不滿意造成的損失，包括所有已經(jīng)或?qū)?huì)造成顧客不滿的各種問題的費(fèi)用。外部故障成本一般包括：因失去客戶而減少的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)；增加的管理費(fèi)——因處理顧客抱怨和有關(guān)問題而增加客戶服務(wù)人員；增加的服務(wù)成本——因顧客頻繁使用“服務(wù)窗口”；銷售部門的生產(chǎn)率降低——要花時(shí)間處理顧客抱怨等等。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“三包”、現(xiàn)場(chǎng)修理等傳統(tǒng)的外部故障項(xiàng)目可能不太適用，而過程費(fèi)用和失去客戶損失的增加卻更為嚴(yán)重。用以查明外部故障成本的方法與查明內(nèi)部故障成本的方法相同。召集員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”可以揭露出各種問題，并依次作出流程圖和進(jìn)行費(fèi)用分析。（二）服務(wù)組織中的外部故障成本34四、服務(wù)質(zhì)量成本和業(yè)績(jī)改進(jìn)在制定質(zhì)量成本體系時(shí)充分了解顧客的要求和期望，在涉及顧客滿意的各種過程中評(píng)價(jià)（測(cè)量）顧客滿意的程度是十分關(guān)鍵的。故障成本，尤其是外部故障成本對(duì)傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)來(lái)說(shuō)往往十分棘手。因此，組織除了要了解顧客的期望之外，還必須熟悉本行業(yè)的最佳績(jī)效指標(biāo)并設(shè)法用來(lái)不斷對(duì)比本公司的績(jī)效。例如，許多企業(yè)的銷售人員只有不到一半的時(shí)間實(shí)際花在銷售上。在大多數(shù)情況下這要?dú)w咎于顧客服務(wù)過程效率低下，使銷售人員不得不花大量時(shí)間去處理各種問題。銷售時(shí)間不足加上顧客服務(wù)上存在的問題，其結(jié)果是顧客大量流失以及銷售額增長(zhǎng)率輸給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。假設(shè)一家服務(wù)公司每年流失15％客戶。它的銷售人員每周給客戶打20次電話，其中有5次是處理客戶的問題。如果這些問題能減少到20％，同時(shí)顧客流失降到10％，它的銷售業(yè)績(jī)定能增加。為將這些概念轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)，服務(wù)組織應(yīng)該密切跟蹤如下問題：每位銷售人員給客戶打電話的次數(shù)；在撥打的所有電話中，處理問題的電話所占的比例；客戶流失率；各個(gè)領(lǐng)域的年銷售增長(zhǎng)等。許多服務(wù)組織迄今還未能將服務(wù)的質(zhì)量與其競(jìng)爭(zhēng)利益掛起鉤來(lái)。必須注意內(nèi)部和外部故障并找出這些故障造成的后果，建立質(zhì)量成本測(cè)量體系的基礎(chǔ)，指導(dǎo)組織服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)上未來(lái)的資源投向，確保將目標(biāo)指向績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵方面。四、服務(wù)質(zhì)量成本和業(yè)績(jī)改進(jìn)35質(zhì)量成本管理第一節(jié)質(zhì)量成本管理的意義第二節(jié)質(zhì)量成本的科目與核算第三節(jié)質(zhì)量成本的分析與報(bào)告第四節(jié)質(zhì)量成本的計(jì)劃與控制第五節(jié)質(zhì)量成本的合理構(gòu)成第六節(jié)質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用質(zhì)量成本管理36第一節(jié)質(zhì)量成本管理的意義ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南》給出改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)圖（圖10－1）。圖10－1指出，增加收入和降低成本是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的二個(gè)基本要素。符合消費(fèi)者需要的高質(zhì)量以及和質(zhì)量相對(duì)應(yīng)的低成本歷來(lái)是成功企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。因此，研究質(zhì)量和成本之間的內(nèi)在聯(lián)系和辨證關(guān)系，尋求兩者的最佳結(jié)合，是擺在廣大企業(yè)面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)是衡量企業(yè)質(zhì)量管理成效的主要指標(biāo)。我國(guó)許多企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)未能達(dá)到期望的目標(biāo)，或者因質(zhì)量平庸無(wú)特色缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，或者因盲目追求質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)導(dǎo)致質(zhì)量功能過剩而脫離了消費(fèi)者的實(shí)際需要，或者因資源投入不足而影響了質(zhì)量，或者因資源過度消耗導(dǎo)致成本上升從而影響了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，等等。究其原因，主要是忽略了質(zhì)量的適用性和經(jīng)濟(jì)性，未能將企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)很好地協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。質(zhì)量成本是質(zhì)量適用性和經(jīng)濟(jì)性的綜合體現(xiàn)，開展質(zhì)量成本管理能夠很好地將企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切地聯(lián)系起來(lái)，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的有效開展，并直接對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。第一節(jié)質(zhì)量成本管理的意義37第二節(jié)質(zhì)量成本的科目與核算一、質(zhì)量成本的含義二、質(zhì)量成本的科目設(shè)置三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集四、質(zhì)量成本核算第二節(jié)質(zhì)量成本的科目與核算38一、質(zhì)量成本的含義質(zhì)量成本是質(zhì)量體系的一個(gè)重要要素。ISO8402：1994給出了質(zhì)量成本（quality－relatedcosts）的定義：“為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失?！辟|(zhì)量成本有別于各種傳統(tǒng)的成本概念，它既發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，又發(fā)生在企業(yè)外部；既和滿意的質(zhì)量有關(guān)，又和不良質(zhì)量有關(guān)。根據(jù)ISO9004－1：1994的規(guī)定，質(zhì)量成本的構(gòu)成見圖10－2。質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本圖10－2質(zhì)量成本的構(gòu)成一、質(zhì)量成本的含義質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成39運(yùn)行質(zhì)量成本（operatingqualitycosts）是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費(fèi)用，如預(yù)防成本（preventioncost）和鑒定成本（appraisalcost）；另一類是因沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費(fèi)用，如內(nèi)部故障成本（internalfailurecost）和外部故障成本（externalfailurecost）。外部質(zhì)量保證成本（externalassurancequalitycosts）是指根據(jù)用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費(fèi)用。企業(yè)發(fā)生的所有費(fèi)用都和質(zhì)量問題存在直接或間接的關(guān)系，質(zhì)量成本只是其中和滿意質(zhì)量及不滿意質(zhì)量有直接關(guān)系的那部分費(fèi)用。不能認(rèn)為質(zhì)量成本是指高質(zhì)量所需要的高成本。恰恰相反，質(zhì)量成本的內(nèi)容大多和不良質(zhì)量有直接的關(guān)系，或者是為了避免不良質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，或者是發(fā)生不良質(zhì)量后的補(bǔ)救費(fèi)用。運(yùn)行質(zhì)量成本（operatingqualitycosts40二、質(zhì)量成本的科目設(shè)置企業(yè)質(zhì)量成本的科目設(shè)置一般為：一級(jí)科目——質(zhì)量成本；二級(jí)科目——預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本，以及外部質(zhì)量保證成本；三級(jí)科目按二級(jí)科目分別展開。1.預(yù)防成本：預(yù)防產(chǎn)生故障和不合格品的費(fèi)用。①質(zhì)量工作費(fèi)（為預(yù)防發(fā)生故障、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量所需的各項(xiàng)費(fèi)用）；②質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)；③質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)；④質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)（制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施的費(fèi)用）；⑤質(zhì)量評(píng)審費(fèi)（新產(chǎn)品開發(fā)或老產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審費(fèi)用）；⑥工資及附加費(fèi)（質(zhì)量管理專業(yè)人員的工資及附加費(fèi)用）；⑦質(zhì)量情報(bào)及信息費(fèi)等。2.鑒定成本：為評(píng)定是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用。①進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)費(fèi)用；②試驗(yàn)材料等費(fèi)用；③檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)、折舊費(fèi)及相關(guān)辦公費(fèi)用；④工資及附加費(fèi)（專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)用）。二、質(zhì)量成本的科目設(shè)置413.內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。①?gòu)U品損失；②返工、返修損失；③復(fù)檢費(fèi)用；④因質(zhì)量問題而造成的停工損失；⑤質(zhì)量事故處置費(fèi)用；⑥質(zhì)量降等降級(jí)損失等。4.外部故障成本：交貨后因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用。①索賠損失；②退貨或退換損失；③保修費(fèi)用；④訴訟費(fèi)用損失；⑤降價(jià)處理?yè)p失等。5.外部質(zhì)量保證成本：外部質(zhì)量保證成本不同于外部故障成本，一般發(fā)生在合同環(huán)境下，指因用戶要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。①按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的專項(xiàng)措施費(fèi)用及提供證據(jù)費(fèi)用；②按合同要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的附加的驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用；③為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用等。質(zhì)量成本并不屬于成本會(huì)計(jì)范疇，而屬于管理會(huì)計(jì)范疇。研究質(zhì)量成本的目的并不是為了計(jì)算產(chǎn)品成本，而是為了分析尋找改進(jìn)質(zhì)量的途徑，達(dá)到降低成本的目的。3.內(nèi)部故障成本：交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求所造成的損失42三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集必須明確：第一，質(zhì)量成本只針對(duì)制造過程的符合性質(zhì)量而言。因此，只有在設(shè)計(jì)已經(jīng)完成、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確定的條件下，才開始質(zhì)量成本計(jì)算。對(duì)于重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)設(shè)計(jì)以及用于提高質(zhì)量等級(jí)或水平而發(fā)生的費(fèi)用，不能計(jì)入質(zhì)量成本。第二，質(zhì)量成本是指在制造過程中與不合格品密切相關(guān)的費(fèi)用，它并不包括與質(zhì)量有關(guān)的全部費(fèi)用。(一)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的記錄質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是質(zhì)量成本各科目在報(bào)告期內(nèi)發(fā)生的費(fèi)用數(shù)額。在記錄時(shí)既要防止重復(fù)，又要避免遺漏。(二)原始憑證對(duì)于企業(yè)的預(yù)防成本和鑒定成本，企業(yè)可按常規(guī)的會(huì)計(jì)帳目來(lái)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，而對(duì)于企業(yè)的內(nèi)、外故障質(zhì)量成本，則需專門設(shè)計(jì)原始憑證。記錄企業(yè)內(nèi)、外故障成本數(shù)據(jù)的原始憑證主要有以下幾種：計(jì)劃外生產(chǎn)任務(wù)單；計(jì)劃外物資領(lǐng)用單；廢品通知單；停工損失報(bào)告單；產(chǎn)品降級(jí)降價(jià)處理報(bào)告單；計(jì)劃外檢驗(yàn)或試驗(yàn)通知單；退貨、換貨通知單；用戶服務(wù)保修記錄單；索賠、訴訟費(fèi)用記錄單。三、質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的收集43四、質(zhì)量成本核算質(zhì)量成本核算通過貨幣形式綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的狀況和成效，是企業(yè)質(zhì)量成本管理的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量成本核算有下列三個(gè)方面的作用：1．正確歸集和分配質(zhì)量成本，明確企業(yè)中質(zhì)量成本責(zé)任的主要對(duì)象；2．提供質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性；3．證實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理狀況，滿足顧客對(duì)證據(jù)的要求。企業(yè)質(zhì)量成本核算屬管理會(huì)計(jì)范疇，應(yīng)以會(huì)計(jì)核算為主，統(tǒng)計(jì)核算為輔的原則進(jìn)行。相應(yīng)的總分類臺(tái)帳和各明細(xì)帳有：質(zhì)量成本總分類臺(tái)帳；質(zhì)量成本預(yù)防費(fèi)用明細(xì)帳；質(zhì)量成本鑒定費(fèi)用明細(xì)帳；質(zhì)量成本內(nèi)部損失明細(xì)帳；質(zhì)量成本外部損失明細(xì)帳。常見的形式如表10－1和表10－2所示。其他幾項(xiàng)質(zhì)量成本明細(xì)表的形式與表10－2相似。四、質(zhì)量成本核算44第三節(jié)質(zhì)量成本的分析與報(bào)告一、質(zhì)量成本分析（一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容（二）質(zhì)量成本分析方法二、質(zhì)量成本報(bào)告（一）質(zhì)量成本報(bào)告的基本內(nèi)容（二）質(zhì)量成本報(bào)告形式（三）質(zhì)量成本報(bào)告舉例第三節(jié)質(zhì)量成本的分析與報(bào)告45一、質(zhì)量成本分析企業(yè)質(zhì)量成本分析是為了找出產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)，為提出質(zhì)量改進(jìn)建議提供依據(jù)，為調(diào)整質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向，為撰寫質(zhì)量成本報(bào)告提供素材。（一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容1.質(zhì)量成本總額分析（1）企業(yè)質(zhì)量成本總額的計(jì)劃目標(biāo)分析指比較計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本總額、計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)總額與企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)，求出增減值和增減率。（2）企業(yè)質(zhì)量成本總額的相關(guān)指標(biāo)分析指將企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本總額、計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)總額與企業(yè)其它有關(guān)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行比較，計(jì)算產(chǎn)值質(zhì)量成本率、銷售質(zhì)量成本率、利潤(rùn)質(zhì)量成本率、總成本質(zhì)量成本率和單位產(chǎn)品質(zhì)量成本等，并與這些相關(guān)指標(biāo)的計(jì)劃控制目標(biāo)進(jìn)行比較分析。（3）企業(yè)質(zhì)量成本總額的趨勢(shì)分析指將企業(yè)質(zhì)量成本總額的計(jì)劃目標(biāo)分析和相關(guān)指標(biāo)分析中的各種計(jì)算結(jié)果分別按時(shí)間序列作圖進(jìn)行分析，觀察各種指標(biāo)值的變動(dòng)情況，用以推斷企業(yè)質(zhì)量成本的變化趨勢(shì)。一、質(zhì)量成本分析462.質(zhì)量成本構(gòu)成分析指質(zhì)量成本總額中預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失的發(fā)生金額和各自占的比重，可用于分析企業(yè)質(zhì)量成本的項(xiàng)目構(gòu)成是否合理，尋求比較合理的質(zhì)量成本水平。（1）企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成的計(jì)劃目標(biāo)分析根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本核算的結(jié)果計(jì)算計(jì)劃期內(nèi)預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失的發(fā)生金額，以及這些項(xiàng)目在計(jì)劃年度內(nèi)的累計(jì)發(fā)生金額，分別與原定的計(jì)劃控制目標(biāo)進(jìn)行比較求出增減值和增減率，分析各項(xiàng)目計(jì)劃控制目標(biāo)的執(zhí)行情況。企業(yè)還可將這些項(xiàng)目與產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)、總成本、產(chǎn)量等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行比較分析，如百元銷售收入故障成本等。（2）企業(yè)質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例分析計(jì)算和分析企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)及計(jì)劃年度內(nèi)的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失占質(zhì)量成本總額的比重，以及上述各項(xiàng)目之間相互的比例關(guān)系。開展企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成分析可以對(duì)企業(yè)質(zhì)量成本總額的構(gòu)成情況有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)、調(diào)整質(zhì)量成本構(gòu)成、降低質(zhì)量成本有很大的作用。2.質(zhì)量成本構(gòu)成分析473.質(zhì)量損失分析（1）各責(zé)任部門的質(zhì)量損失分析促使企業(yè)各部門自覺加強(qiáng)和改進(jìn)質(zhì)量管理工作，有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門的質(zhì)量管理工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，及時(shí)幫助各部門抓好質(zhì)量整改工作。常用的統(tǒng)計(jì)圖有部門故障成本匯總金額時(shí)間序列圖和部門故障成本累計(jì)金額統(tǒng)計(jì)圖,如圖10－3和圖10－4所示。（2）各產(chǎn)品的質(zhì)量損失分析分析時(shí)可采用相對(duì)數(shù)，如各產(chǎn)品的故障損失與各自銷售額的比率。在此基礎(chǔ)上作ABC分類，選擇重點(diǎn)研究對(duì)象。經(jīng)ABC分析確定為A類的產(chǎn)品，其故障成本的比重可達(dá)70％。圖10－5為某產(chǎn)品故障成本的責(zé)任分析。圖10－5說(shuō)明該產(chǎn)品的故障成本主要是由制造車間和工藝部門造成的，在此基礎(chǔ)上可作深入分析，如進(jìn)一步確定是設(shè)備原因，還是工具原因，或是工人的主觀原因等等。（3）外部故障成本分析第一，作質(zhì)量缺陷分類分析，從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的主要缺陷和對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第二，按產(chǎn)品分類作排列圖分析，從中找出幾種外部故障成本較高的產(chǎn)品作為重點(diǎn)研究對(duì)象；第三，按產(chǎn)品的銷售區(qū)域分析。3.質(zhì)量損失分析48制造車間工藝部門設(shè)計(jì)部門采購(gòu)部門其它部門501000金額/千元圖10－5產(chǎn)品故障成本的部門責(zé)任分析制造工藝設(shè)計(jì)采購(gòu)其它501000金額/千元圖10－5產(chǎn)品49（二）質(zhì)量成本分析方法可采用定性和定量相結(jié)合的方法。定性分析可以加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量成本管理工作的科學(xué)性，有利于增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)。而定量分析的作用在于作精確的計(jì)算，求得比較確切的經(jīng)濟(jì)效果。定量分析有以下三種。1.指標(biāo)分析法。主要計(jì)算增減值和增減率兩大類指標(biāo)。假定,C為質(zhì)量成本總額的計(jì)劃期與基期的差額，P為其增減率，則C＝基期質(zhì)量成本總額－計(jì)劃期質(zhì)量成本總額2.質(zhì)量成本趨勢(shì)分析。掌握企業(yè)質(zhì)量成本在一定時(shí)期內(nèi)的變化趨勢(shì)?？刹捎帽砀穹ê妥鲌D法兩種形式。3.排列圖分析。如圖10－6所示。還可以用排列圖作追蹤分析，如對(duì)制造車間質(zhì)量成本作深入分析，直到一個(gè)產(chǎn)品、一臺(tái)設(shè)備、一個(gè)工位、一道工序、一位操作者，最后找出可采用的改進(jìn)措施。（二）質(zhì)量成本分析方法50制造車間工藝部門設(shè)計(jì)部門采購(gòu)部門其它部門501000質(zhì)量成本金額（千元）圖10－6部門質(zhì)量成本排列圖300250200150累計(jì)百分比（%）10050N=260000元10084.67561.534.6●●●●●制造工藝設(shè)計(jì)采購(gòu)其它501000質(zhì)量成本金額（千元）圖10－51二、質(zhì)量成本報(bào)告企業(yè)質(zhì)量成本分析活動(dòng)的總結(jié)性文件，供領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門決策使用。質(zhì)量成本報(bào)告的內(nèi)容與形式視報(bào)告呈送對(duì)象而定。質(zhì)量成本報(bào)告應(yīng)該有財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門聯(lián)合提出，以保證成本數(shù)據(jù)的正確性。（一）質(zhì)量成本報(bào)告的基本內(nèi)容1.質(zhì)量成本數(shù)據(jù)①質(zhì)量成本核算數(shù)據(jù)：企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本發(fā)生額、構(gòu)成項(xiàng)目金額和計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)額、構(gòu)成項(xiàng)目累計(jì)金額。②質(zhì)量成本相關(guān)指標(biāo)：根據(jù)需要設(shè)立，例如二、質(zhì)量成本報(bào)告52③質(zhì)量損失的歸集：企業(yè)按責(zé)任部門和產(chǎn)品分類歸集的質(zhì)量損失金額以及按質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品分類和顧客特點(diǎn)歸集的外部質(zhì)量損失金額。④質(zhì)量成本差異歸集：對(duì)于各項(xiàng)數(shù)據(jù)中與企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)有偏差的項(xiàng)目，在質(zhì)量成本報(bào)告中要按偏差的嚴(yán)重程度排序列表。2.質(zhì)量成本分析①質(zhì)量成本總額分析：質(zhì)量成本的計(jì)劃目標(biāo)分析、相關(guān)指標(biāo)分析和趨勢(shì)分析。②質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目分析：質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃目標(biāo)分析和結(jié)構(gòu)比例分析。③質(zhì)量損失分析：責(zé)任部門質(zhì)量損失分析、責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量損失分析和外部質(zhì)量損失分析。④質(zhì)量成本差異分析：對(duì)質(zhì)量成本嚴(yán)重差異情況作進(jìn)一步的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，找出原因，落實(shí)責(zé)任。3.質(zhì)量改進(jìn)建議根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本分析結(jié)果而提出的質(zhì)量改進(jìn)建議，是供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門進(jìn)行決策和進(jìn)一步制定改進(jìn)措施用的。企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)建議不是決策方案，也不是具體的改進(jìn)措施，只能是供選擇的、指出企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向的建議。③質(zhì)量損失的歸集：企業(yè)按責(zé)任部門和產(chǎn)品分類歸集的質(zhì)量損失金53（二）質(zhì)量成本報(bào)告形式①報(bào)表式。采用表格形式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可供閱讀報(bào)告者簡(jiǎn)單明了地掌握企業(yè)質(zhì)量成本的全貌。②圖示式。采用排列圖、時(shí)間序列圖、因果圖等圖示方式整理和分析企業(yè)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，可讓閱讀報(bào)告者一目了然地看出企業(yè)質(zhì)量問題的關(guān)鍵所在。③陳述式。通過文字方式來(lái)描述企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況、問題和改進(jìn)建議。④綜合式。采用表格、圖示和陳述相結(jié)合的方式展示企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況，揭示企業(yè)質(zhì)量問題、闡述企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向。這種綜合的形式是企業(yè)中最容易接受、最常使用的方式，能適合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各有關(guān)部門等各層次的需要，有利于根據(jù)質(zhì)量成本報(bào)告進(jìn)行決策和制定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)措施。（二）質(zhì)量成本報(bào)告形式54（三）TJ公司質(zhì)量損失報(bào)告第一部分內(nèi)部質(zhì)量損失總體情況：至×年×月內(nèi)部質(zhì)量損失累計(jì)達(dá)到23.5萬(wàn)元，占銷售收入的2.1％，超過計(jì)劃控制界限0.5％。各部門的內(nèi)部質(zhì)量損失×月份發(fā)生額和累計(jì)統(tǒng)計(jì)如圖示。各主要產(chǎn)品的內(nèi)部質(zhì)量損失統(tǒng)計(jì)匯總圖。對(duì)內(nèi)部質(zhì)量損失較大的前五項(xiàng)產(chǎn)品分別作責(zé)任分析和內(nèi)部損失累計(jì)趨勢(shì)分析。提交討論的重點(diǎn)：①技術(shù)部門。產(chǎn)品因設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的內(nèi)部損失增長(zhǎng)較快……②產(chǎn)品J1。內(nèi)部損失增加速度很快……③采購(gòu)部門。7月份使用的絕緣材料性能不穩(wěn)定，損失很大……④設(shè)備動(dòng)力部門。上次會(huì)議后措施得力……第二部分外部質(zhì)量損失7月份外部質(zhì)量損失累計(jì)超過5萬(wàn)元，占銷售收入的0.45%，在計(jì)劃控制界限內(nèi)。各主要產(chǎn)品的外部質(zhì)量損失成本統(tǒng)計(jì)匯總。提交討論的重點(diǎn)：①銷往××地區(qū)的J1電機(jī)……②DK型汽車電機(jī)……（三）TJ公司質(zhì)量損失報(bào)告55第四節(jié)質(zhì)量成本的計(jì)劃與控制一、質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)二、質(zhì)量成本計(jì)劃三、質(zhì)量成本的控制（一）控制的過程（二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng)（三）質(zhì)量成本的控制方式第四節(jié)質(zhì)量成本的計(jì)劃與控制56一、質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)質(zhì)量成本預(yù)測(cè)是質(zhì)量成本計(jì)劃的基礎(chǔ)工作。企業(yè)質(zhì)量成本預(yù)測(cè)一般由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門配合。預(yù)測(cè)時(shí)要求綜合考慮用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量水平、本企業(yè)的歷史資料，以及企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)策略，采用科學(xué)的方法對(duì)質(zhì)量成本目標(biāo)值作出預(yù)測(cè)。1.質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的目的第一,為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向；第二，為企業(yè)制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)；第三，為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑。2.質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的準(zhǔn)備工作①用戶資料；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料；③企業(yè)資料；④技術(shù)性資料；⑤宏觀政策。3.質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)方法①定性方法。②定量方法。一、質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)57二、質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本計(jì)劃是在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，用貨幣量形式規(guī)定當(dāng)生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品時(shí)，所需達(dá)到的質(zhì)量費(fèi)用消耗計(jì)劃。主要包括質(zhì)量成本總額及其降低率，四項(xiàng)質(zhì)量成本構(gòu)成的比例，以及實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的具體措施。質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：質(zhì)量成本計(jì)劃應(yīng)該由數(shù)值化的目標(biāo)值和文字化的責(zé)任措施兩部分組成。1.數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃控制目標(biāo)；主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)；質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃控制目標(biāo)；各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)。2.文字部分計(jì)劃內(nèi)容：主要包括對(duì)計(jì)劃制定的說(shuō)明，擬采取得計(jì)劃措施、工作程序等。具體有如下內(nèi)容：各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)；各職能部門質(zhì)量成本控制的重點(diǎn)內(nèi)容和責(zé)任；開展質(zhì)量成本分析，實(shí)施質(zhì)量成本改進(jìn)計(jì)劃的方案和工作程序等說(shuō)明。二、質(zhì)量成本計(jì)劃58三、質(zhì)量成本的控制（一）控制的過程控制過程分為核算、制定控制決策和執(zhí)行控制決策。（二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng)要建立質(zhì)量成本責(zé)任制。根據(jù)歸口和分工的原則，劃清各職能部門、車間、班組對(duì)質(zhì)量成本費(fèi)用應(yīng)負(fù)的責(zé)任和控制權(quán)限，把質(zhì)量成本指標(biāo)層層分解，落實(shí)到有關(guān)部門和人員。一個(gè)功能完善的控制系統(tǒng)應(yīng)有測(cè)量機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（三）質(zhì)量成本的控制方式1.自我控制首先是企業(yè)內(nèi)部各部門的自我控制。具體的控制活動(dòng)主要有：①明確企業(yè)質(zhì)量成本的計(jì)劃控制目標(biāo)和質(zhì)量成本方案；②實(shí)行預(yù)防控制，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量成本控制程序，有效實(shí)施企業(yè)質(zhì)量成本管理方案；③對(duì)偏離企業(yè)質(zhì)量成本計(jì)劃控制目標(biāo)的項(xiàng)目，及時(shí)查明原因并提出和實(shí)施改進(jìn)措施。對(duì)于行之有效的控制活動(dòng)，可制定標(biāo)準(zhǔn)化程序，頒布執(zhí)行。2.監(jiān)督控制企業(yè)各部門能否自覺、有效地按計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量成本管理方案和進(jìn)行自我控制，還需要有監(jiān)督機(jī)制加以約束。①財(cái)務(wù)監(jiān)督。②質(zhì)量審核。③檢查考核。三、質(zhì)量成本的控制59第五節(jié)質(zhì)量成本的合理構(gòu)成一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成二、質(zhì)量成本特性曲線三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法第五節(jié)質(zhì)量成本的合理構(gòu)成60一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)。根據(jù)國(guó)外統(tǒng)計(jì)資料分析，質(zhì)量成本的四個(gè)項(xiàng)目之間有一定的比例關(guān)系，內(nèi)部故障成本通常占質(zhì)量成本總額的25％～40％；外部故障成本占20％～40％；鑒定成本占10％～50％；預(yù)防成本僅占0.5％～5％。比例關(guān)系隨企業(yè)產(chǎn)品的差別和質(zhì)量管理方針的差異而有所不同。對(duì)產(chǎn)品精度高、可靠性要求高的企業(yè)，預(yù)防成本和鑒定成本之和可能會(huì)大于50％。四項(xiàng)成本相互之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，例如，出廠前疏于檢驗(yàn)，內(nèi)部故障成本減少了，但是產(chǎn)品出廠后的外部故障成本肯定會(huì)增加。反之，出廠檢驗(yàn)加強(qiáng)了，內(nèi)部故障成本和鑒定成本增加，但外部故障成本會(huì)減少。如果企業(yè)采取預(yù)防為主的質(zhì)量管理方針，預(yù)防成本會(huì)有所增加，但其他三項(xiàng)費(fèi)用會(huì)減少。所謂質(zhì)量成本的合理構(gòu)成就是尋求一個(gè)比例，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，使質(zhì)量成本總額盡可能小一些。費(fèi)根堡姆指出，實(shí)行預(yù)防為主的全面質(zhì)量管理，預(yù)防成本增加3％～5％，可以取得質(zhì)量成本總額降低30％的良好效果。一、質(zhì)量成本的合理構(gòu)成61二、質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本四項(xiàng)費(fèi)用的大小與產(chǎn)品質(zhì)量的合格率之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，反映這種關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線，其基本形狀如圖10－9所示。從曲線3可以看出存在質(zhì)量成本的極小值點(diǎn)M，M點(diǎn)對(duì)應(yīng)著產(chǎn)品質(zhì)量水平點(diǎn)P，企業(yè)如把質(zhì)量水平維持在P點(diǎn)，則有最小質(zhì)量成本。故障成本（曲線2）質(zhì)量成本總額（曲線3）鑒定成本＋預(yù)防成本（曲線1）100%不合格100%合格圖10－9質(zhì)量成本特性曲線示意圖MP●●二、質(zhì)量成本特性曲線故障成本質(zhì)量成本總額鑒定成本＋預(yù)防成本（62三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法對(duì)質(zhì)量成本最小點(diǎn)M附近的范圍作研究，如圖10－10所示。左邊區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)區(qū)。中間區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量控制區(qū)。右邊區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量過剩區(qū)。討論的二個(gè)前提：M點(diǎn)的質(zhì)量水平P滿足實(shí)際的質(zhì)量要求；質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖已經(jīng)獲得。對(duì)于第一種情況，如果P未能滿足實(shí)際的質(zhì)量要求，在短期內(nèi)只能將質(zhì)量控制點(diǎn)右移，既使引起質(zhì)量成本上升，也必須保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求；在長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須依靠技術(shù)進(jìn)步，優(yōu)化質(zhì)量成本特性曲線，使P點(diǎn)右移，以滿足實(shí)際的質(zhì)量要求。對(duì)于第二種情況，如果企業(yè)還不具備質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖，則需要經(jīng)過一段時(shí)期的實(shí)踐與總結(jié)，才能逐步建立起自己的質(zhì)量成本模型。在摸索過程中應(yīng)該借助質(zhì)量成本特性曲線所揭示的規(guī)律，避免盲目性。例如，如果企業(yè)在原來(lái)基礎(chǔ)上采取某些質(zhì)量改進(jìn)措施，即增加預(yù)防成本和鑒定成本，得到的結(jié)果是質(zhì)量總成本有所下降，則基本可以肯定企業(yè)的質(zhì)量成本工作處于改進(jìn)區(qū)；反之，如果采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，質(zhì)量成本反而上升了，則可以認(rèn)為質(zhì)量成本工作處于過剩區(qū)，此時(shí)，應(yīng)該采取相反的措施。三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法63質(zhì)量改進(jìn)區(qū)故障成本＞70%預(yù)防成本＜5%質(zhì)量控制區(qū)故障成本～50%預(yù)防成本～10%質(zhì)量過剩區(qū)故障成本<40%鑒定成本>50%Ⅰ區(qū)Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)質(zhì)量成本總額曲線最佳點(diǎn)M

圖10－10質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分示意圖質(zhì)量改進(jìn)區(qū)質(zhì)量控制區(qū)質(zhì)量過剩區(qū)Ⅰ區(qū)Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)質(zhì)量成本總額曲線最64第五節(jié)質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用一、服務(wù)業(yè)中的人工成本二、按過程分解成本，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)（一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本（二）