質(zhì)量功能展開-一種以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量策略課件

質(zhì)量功能展開——一種以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量策略邦迪管路系統(tǒng)上海有限公司1質(zhì)量功能展開——一種以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量策略邦迪管路系統(tǒng)上海有序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理3.顧客滿意度理論2序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2品質(zhì)3品質(zhì)3一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語）1.質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過程……-------------------------------------------------------41.質(zhì)量質(zhì)量42.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(1)增加收入——提高顧客滿意度(2)降低成本——減少符合與非符合性成本$$$$52.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(1)增加收入(2)降低成本$$$$(3)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理實施程序………………………………開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意度和忠誠度贏得信譽(yù)增加市場份額…………重新設(shè)計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能減少浪費(fèi)減少廢品和返修減少停工損失降低超支減少污染開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益6(3)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理實施程序………………開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量總成本7質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量總成本7符合性成本(COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本8符合性成本(COC)非符合性成本(CONC)質(zhì)量成本8顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人

例：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3.顧客滿意度理論9顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人3.顧客滿意度理論9顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件。10顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。11顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目顧客滿意度理論主要作用通過對市場機(jī)會靈活和快速的反應(yīng)，得以增強(qiáng)收入和市場份額改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳介紹12顧客滿意度理論主要作用通過對市場機(jī)會靈活和快速的反應(yīng)，顧客滿意度理論應(yīng)用理解顧客的需求和期望顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性

?符合性?可信性?可用性?交付能力?產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動?價格和壽命周期的費(fèi)用

13顧客滿意度理論應(yīng)用理解顧客的需求和期望顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性顧客滿意度理論應(yīng)用確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來?識別顧客，包括潛在的顧客?針對顧客來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性14顧客滿意度理論應(yīng)用確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與?識別顧客，包括潛在顧客滿意度理論應(yīng)用確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通?確定并評價組織的市場競爭能力?識別機(jī)會、弱點及未來競爭的優(yōu)勢15顧客滿意度理論應(yīng)用確保顧客的需求和期望?確定并評價組織的市場一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導(dǎo)向和源流管理2.質(zhì)量功能展開（QFD）3.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中4.質(zhì)量功能展開方法5.并行原理和QFD的四個階段16一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導(dǎo)向和源流管理164.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)量功能展開（QFD）1.市場為導(dǎo)向和源流管理5.并行原理和QFD的四個階段一、質(zhì)量功能展開概述174.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)一、質(zhì)量功能展開概述18一、質(zhì)量功能展開概述182.質(zhì)量功能展開（QFD）所謂質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment縮寫QFD），就是將市場（顧客）的需求轉(zhuǎn)換成代用特性，以確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，并將其系統(tǒng)地（關(guān)聯(lián)地）展開到各功能部件的質(zhì)量，個別零件的質(zhì)量以至過程要素。192.質(zhì)量功能展開（QFD）193.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中

質(zhì)量表是將顧客要求的真的質(zhì)量用語言表達(dá)出來并體系化,然后揭示出它們與質(zhì)量特性間的關(guān)系、將顧客需求變換成代用特性（質(zhì)量要求），用作于質(zhì)量設(shè)計的表格。203.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中質(zhì)量表質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要度設(shè)計質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量21質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要22224.質(zhì)量功能展開方法234.質(zhì)量功能展開方法235.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要素展開顧客需求質(zhì)量展開245.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開125二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開1251.1

市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！261.1市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！26魅力的質(zhì)量理所當(dāng)然的質(zhì)量滿意度充足度27魅力的質(zhì)量理所當(dāng)然的質(zhì)量滿意度充足度271.2變換語言信息

需求質(zhì)量KJ法

確定項目名稱281.2變換語言信息

需求質(zhì)量KJ法確定項1.4需求質(zhì)量展開表291.4需求質(zhì)量展開表292.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設(shè)定）項目重要度比較分析計劃目標(biāo)權(quán)重1

2302.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設(shè)定）項目1230表6質(zhì)量策劃設(shè)計表◎○31表6質(zhì)量策劃設(shè)計表◎○31

3.質(zhì)量要素展開

——將顧客語言轉(zhuǎn)化為技術(shù)語言3.1抽出質(zhì)量要素——性能指標(biāo)的確定1

2332

3.質(zhì)量要素展開

——將顧客語言轉(zhuǎn)化為技術(shù)33334.質(zhì)量表編制需求質(zhì)量展開——顧客的世界質(zhì)量要素展開——技術(shù)的世界質(zhì)量表：

顧客的世界1

234技術(shù)世界344.質(zhì)量表編制需求質(zhì)量展開1234技術(shù)世界344.1關(guān)系矩陣——質(zhì)量表

把需求質(zhì)量展開表與質(zhì)量要素性能指標(biāo)——特性展開表分別按縱橫排列組合成矩陣形式，以此揭示需求與特性以相互關(guān)連性354.1關(guān)系矩陣——質(zhì)量表把需求質(zhì)量展開表與質(zhì)量要素性36365.設(shè)計質(zhì)量的設(shè)定特性重要度評價比較分析設(shè)計目標(biāo)1

2345375.設(shè)計質(zhì)量的設(shè)定特性重要度評價1234537④特性相關(guān)矩陣——“屋頂”

計劃目標(biāo)38④特性相關(guān)矩陣——“屋頂”

計劃目標(biāo)38質(zhì)量要素顧客要求

I設(shè)計質(zhì)量6.平行原理和QFD模式四個階段質(zhì)量保證展開過程要求Ⅳ過程展開零部件要求III

過程要求質(zhì)量保證要求零部件展開設(shè)計要求II零部件要求39質(zhì)量要素顧客要求I設(shè)計質(zhì)量6.平行原理和QFD模式四個階7.QFD綜合展開技術(shù)展開：有組織地抽出瓶頸技術(shù)可靠性展開：對產(chǎn)品可靠性進(jìn)行策劃并去實現(xiàn)成本展開：利用要求質(zhì)量重要度分配目標(biāo)成本407.QFD綜合展開技術(shù)展開：有組織地抽出瓶頸技術(shù)4質(zhì)量功能展開——一種以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量策略邦迪管路系統(tǒng)上海有限公司41質(zhì)量功能展開——一種以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量策略邦迪管路系統(tǒng)上海有序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理3.顧客滿意度理論42序質(zhì)量與顧客滿意1.質(zhì)量2品質(zhì)43品質(zhì)3一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語）1.質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過程……-------------------------------------------------------441.質(zhì)量質(zhì)量42.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(1)增加收入——提高顧客滿意度(2)降低成本——減少符合與非符合性成本$$$$452.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(1)增加收入(2)降低成本$$$$(3)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理實施程序………………………………開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意度和忠誠度贏得信譽(yù)增加市場份額…………重新設(shè)計過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高技能減少浪費(fèi)減少廢品和返修減少停工損失降低超支減少污染開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益46(3)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理實施程序………………開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量總成本47質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量總成本7符合性成本(COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質(zhì)量成本48符合性成本(COC)非符合性成本(CONC)質(zhì)量成本8顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人

例：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3.顧客滿意度理論49顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人3.顧客滿意度理論9顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件。50顧客滿意度理論滿意：通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。51顧客滿意度理論以顧客為中心——質(zhì)量管理原則以實現(xiàn)顧客滿意為目顧客滿意度理論主要作用通過對市場機(jī)會靈活和快速的反應(yīng)，得以增強(qiáng)收入和市場份額改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳介紹52顧客滿意度理論主要作用通過對市場機(jī)會靈活和快速的反應(yīng)，顧客滿意度理論應(yīng)用理解顧客的需求和期望顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性

?符合性?可信性?可用性?交付能力?產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動?價格和壽命周期的費(fèi)用

53顧客滿意度理論應(yīng)用理解顧客的需求和期望顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性顧客滿意度理論應(yīng)用確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來?識別顧客，包括潛在的顧客?針對顧客來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性54顧客滿意度理論應(yīng)用確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與?識別顧客，包括潛在顧客滿意度理論應(yīng)用確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通?確定并評價組織的市場競爭能力?識別機(jī)會、弱點及未來競爭的優(yōu)勢55顧客滿意度理論應(yīng)用確保顧客的需求和期望?確定并評價組織的市場一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導(dǎo)向和源流管理2.質(zhì)量功能展開（QFD）3.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中4.質(zhì)量功能展開方法5.并行原理和QFD的四個階段56一、質(zhì)量功能展開概述1.市場為導(dǎo)向和源流管理164.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)量功能展開（QFD）1.市場為導(dǎo)向和源流管理5.并行原理和QFD的四個階段一、質(zhì)量功能展開概述574.質(zhì)量功能展開方法3.質(zhì)量表—質(zhì)量存在于每個人的房中2.質(zhì)一、質(zhì)量功能展開概述58一、質(zhì)量功能展開概述182.質(zhì)量功能展開（QFD）所謂質(zhì)量功能展開（QualityFunctionDeployment縮寫QFD），就是將市場（顧客）的需求轉(zhuǎn)換成代用特性，以確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，并將其系統(tǒng)地（關(guān)聯(lián)地）展開到各功能部件的質(zhì)量，個別零件的質(zhì)量以至過程要素。592.質(zhì)量功能展開（QFD）193.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中

質(zhì)量表是將顧客要求的真的質(zhì)量用語言表達(dá)出來并體系化,然后揭示出它們與質(zhì)量特性間的關(guān)系、將顧客需求變換成代用特性（質(zhì)量要求），用作于質(zhì)量設(shè)計的表格。603.質(zhì)量表——質(zhì)量存在于每個人的房中質(zhì)量表質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要度設(shè)計質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量61質(zhì)量表變換市場需求抽出質(zhì)量表質(zhì)量要素展開表需求質(zhì)量展開表重要62224.質(zhì)量功能展開方法634.質(zhì)量功能展開方法235.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要素展開顧客需求質(zhì)量展開645.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產(chǎn)過程展開質(zhì)量保證要二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開165二、質(zhì)量功能展開步驟1.需求質(zhì)量展開1251.1

市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！661.1市場需求收集顧客調(diào)查小組分析會真有用！26魅力的質(zhì)量理所當(dāng)然的質(zhì)量滿意度充足度67魅力的質(zhì)量理所當(dāng)然的質(zhì)量滿意度充足度271.2變換語言信息

需求質(zhì)量KJ法

確定項目名稱681.2變換語言信息

需求質(zhì)量KJ法確定項1.4需求質(zhì)量展開表691.4需求質(zhì)量展開表292.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設(shè)定）項目重要度比較分析計劃目標(biāo)權(quán)重1

2702.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計劃質(zhì)量的設(shè)定）項目1230表6質(zhì)量策劃設(shè)計表◎○71表6質(zhì)量策劃設(shè)計表◎