現(xiàn)代質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

主講人：張全瑜工程管理專業(yè)質(zhì)量管理學(xué)1主講人：張全瑜工程管理專業(yè)1工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門2工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！2質(zhì)量管理重要性工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門工程管理專業(yè)學(xué)生學(xué)什么=學(xué)什么都可以，但不能不學(xué)沒有質(zhì)量管理學(xué)。3質(zhì)量管理重要性工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！3質(zhì)量管理工程應(yīng)用人員：資質(zhì)很多。就業(yè)之路，工程預(yù)算崗位與質(zhì)量管理崗位等公司資質(zhì)：必須工程有關(guān)的單位必須。與相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理：管理標(biāo)準(zhǔn)工程材料施工標(biāo)準(zhǔn)施工搭建標(biāo)準(zhǔn)施工安全標(biāo)準(zhǔn)施工環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)魯班獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)等等4質(zhì)量管理工程應(yīng)用人員：資質(zhì)很多。就業(yè)之路，工程預(yù)算崗位與質(zhì)量1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性當(dāng)代社會(huì)已進(jìn)入講究高質(zhì)量的新時(shí)代。質(zhì)量的概念已擴(kuò)展到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為當(dāng)今社會(huì)的“大質(zhì)量建設(shè)事業(yè)”，質(zhì)量滲透到社會(huì)機(jī)器的所有環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，交通運(yùn)輸質(zhì)量，工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量，藝術(shù)質(zhì)量，政府執(zhí)政質(zhì)量，共產(chǎn)黨事業(yè)質(zhì)量，甚至生活質(zhì)量，人的質(zhì)量，GDP質(zhì)量等等都是人們研究和追求的目標(biāo)。在一定意義上講，如果質(zhì)量得不到保證，建立在高度科學(xué)技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)上的當(dāng)代文明就失去保障。51、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性51、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土所說（20世紀(jì)70年代）：“本世紀(jì)是人類有始以來，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安寧都置于質(zhì)量管理防護(hù)堤之后?！薄皬母鼜V泛意義講，所有工業(yè)國家都在大堤后面危險(xiǎn)地生活，這個(gè)堤壩就是質(zhì)量大堤”。61、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)主講人：張全瑜現(xiàn)代質(zhì)量管理：——先進(jìn)的質(zhì)量理念、原則——前沿的質(zhì)量方法——企業(yè)企業(yè)持續(xù)成功的管理方法現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)用與展望7主講人：張全瑜現(xiàn)代質(zhì)量管理：現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)用與展望70、我國質(zhì)量好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？中國人是世界上最愛買外國產(chǎn)品！不相信自己！不自信！從思想層面國外月亮比中國圓1、你知道什么是產(chǎn)品嗎？什么是質(zhì)量嗎？2、你知道質(zhì)量管理嗎？3、你知道質(zhì)量管理體系嗎？知道ISO9000族有那些標(biāo)準(zhǔn)？你們單位用了嗎？用的如何？4、你知道持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法嗎？你知道卓越績效管理模式嗎？如何實(shí)施持續(xù)成功的質(zhì)量管理？如何推進(jìn)卓越績效管理模式？5、你知道質(zhì)量管理獎(jiǎng)？世界上哪些國家有質(zhì)量獎(jiǎng)？中國有嗎？陜西有嗎？對上述問題的充分回答！是高品質(zhì)技術(shù)人員、工程技術(shù)人員的必備條件！對質(zhì)量與質(zhì)量管理的思考！80、我國質(zhì)量好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？中國人是世界上最愛買外國產(chǎn)品培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程（0.5H）2、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）3、質(zhì)量經(jīng)營的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法（1.0H）9培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程（0.5H）91、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性當(dāng)代社會(huì)已進(jìn)入講究高質(zhì)量的新時(shí)代。質(zhì)量的概念已擴(kuò)展到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為當(dāng)今社會(huì)的“大質(zhì)量建設(shè)事業(yè)”，質(zhì)量滲透到社會(huì)機(jī)器的所有環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，交通運(yùn)輸質(zhì)量，工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量，藝術(shù)質(zhì)量，政府執(zhí)政質(zhì)量，共產(chǎn)黨事業(yè)質(zhì)量，甚至生活質(zhì)量，人的質(zhì)量，GDP質(zhì)量等等都是人們研究和追求的目標(biāo)。在一定意義上講，如果質(zhì)量得不到保證，建立在高度科學(xué)技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)上的當(dāng)代文明就失去保障。101、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性101、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土所說（20世紀(jì)70年代）：“本世紀(jì)是人類有始以來，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安寧都置于質(zhì)量管理防護(hù)堤之后。”“從更廣泛意義講，所有工業(yè)國家都在大堤后面危險(xiǎn)地生活，這個(gè)堤壩就是質(zhì)量大堤”。111、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)對人類質(zhì)量事業(yè)最有貢獻(xiàn)的人

；大家從這張圖片中能獲得什么信息？質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)12對人類質(zhì)量事業(yè)最有貢獻(xiàn)的人；大家從這張圖片中能獲得什么信息1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量的對象——產(chǎn)品質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量管理成熟度的四重境界五大利益相關(guān)方現(xiàn)代TQM的卓越績效模式131、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念：13質(zhì)量的對象→產(chǎn)品質(zhì)量→企業(yè)經(jīng)營大質(zhì)量產(chǎn)品——過程的結(jié)果過程的結(jié)果：硬件軟件流程性材料服務(wù)14質(zhì)量的對象→產(chǎn)品質(zhì)量→企業(yè)經(jīng)營大質(zhì)量產(chǎn)品——過程的結(jié)果141、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段151、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量162、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量173、全面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員質(zhì)量概念的演進(jìn)什么是質(zhì)量？你個(gè)性化的理解是什么？供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求：適用性質(zhì)量新時(shí)代（TQM）狹義廣義ISO9000:2005質(zhì)量定義

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求誰的要求什么的特性？產(chǎn)品過程體系18質(zhì)量概念的演進(jìn)什么是質(zhì)量？你個(gè)性化的理解是什么？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)符合性質(zhì)量有具體的、孤立的、客觀的和解析的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演進(jìn)的過程19

相關(guān)方滿意質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量有具體的、孤立的、客觀的和解析的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演進(jìn)的過程20

大質(zhì)量概念——理解卓越績效模式是大重量產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

過程質(zhì)量：

實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量-面向未來的發(fā)展質(zhì)量）Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機(jī)料法測環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素21大質(zhì)量概念——理解卓越績效模式是大重量產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營、基業(yè)長青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障“致力經(jīng)營質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán)22經(jīng)營質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方要求平衡——理解卓越績效模式經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏23社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大卓越績效模式、六西格瑪和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖卓越績效模式

六西格瑪

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議決策型改進(jìn)戰(zhàn)略方向

戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”

整合推進(jìn)六西格瑪和QCCetc卓越績效模式與六西格瑪、ISO9001

24卓越績效模式、六西格瑪和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展25統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspec檢驗(yàn)TQC產(chǎn)生87版900094版9000HSE1999年OHS18000卓越績效模式統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)6σ控制圖①30年代前②30年代后③60年代后、管理顯得尤為重要、另外系統(tǒng)論的產(chǎn)生，質(zhì)量管理理論成熟，尋求系統(tǒng)的方法解決質(zhì)量問題和企業(yè)經(jīng)營遇到的問題。傳統(tǒng)觀念解決質(zhì)量問題：靠技術(shù)工藝和人的意識2004版140002000版900096版14000質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系時(shí)間表26檢驗(yàn)TQC產(chǎn)生87版900094版9000HSE1999年點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營質(zhì)量過程質(zhì)量27點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段現(xiàn)代質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過程統(tǒng)計(jì)過程控制和抽樣檢驗(yàn)滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量28質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅(qū)動(dòng)改進(jìn)30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價(jià)，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求追求卓越質(zhì)量管理成熟度的四重境界29卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)卓越評卓越控制、預(yù)防和保證質(zhì)量管理成熟度（評價(jià)方法）的四重境界改進(jìn)和創(chuàng)新檢驗(yàn)合格評定：ISO9001大約30%的成熟度提供質(zhì)量保證、消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求卓越評審：自評驅(qū)動(dòng)改進(jìn)大約30%-50%的成熟度開展從過程到結(jié)果的自我評價(jià)，識別優(yōu)勢、鞏固優(yōu)勢。識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施。循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度。卓越評審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)/標(biāo)桿的帶動(dòng)大約50%的成熟度以上超越競爭對手綜合滿足五大相關(guān)方要求取得長期成功。追求卓越30卓越控制、預(yù)防和保證質(zhì)量管理成熟度（評價(jià)方法）的四重境界改進(jìn)質(zhì)量管理成熟度與世界級管理水平31質(zhì)量管理成熟度與世界級管理水平31成熟度組織管理成熟度是一個(gè)組織持續(xù)成功的能力和目標(biāo)的綜合水平。32成熟度組織管理成熟度是一個(gè)組織持續(xù)成功的能力和目標(biāo)的綜合水平質(zhì)量管理成熟度的評價(jià)

第一階段無知期Uncertainty第二階段覺醒期Awakening第三階段啟蒙期Enlighten第四階段通曉期Wisdom第五階段穩(wěn)定期Certainty

33質(zhì)量管理成熟度的評價(jià)33自我評定方法所采用的運(yùn)作成熟水平——對過程評價(jià)先看事例：減肥事例06-ADLI的快速理解.doc成熟度運(yùn)作水平指南1沒有正式方法沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié)果,不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果2反映式的方法基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù)很少3穩(wěn)定的、正式的系統(tǒng)方法系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢4重視持續(xù)改進(jìn)采用了改進(jìn)過程；結(jié)果良好且保持改進(jìn)趨勢5最好的運(yùn)作級別最強(qiáng)的綜合改進(jìn)過程；證實(shí)達(dá)到了水平對比的最好結(jié)果34自我評定方法所采用的運(yùn)作成熟水平——對過程評價(jià)成熟度運(yùn)作水平成熟度的評價(jià)與促進(jìn)提升02-GBZ19579-2012卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南.doc35成熟度的評價(jià)與促進(jìn)提升02-GBZ19579-2012卓越績大質(zhì)量的概念的質(zhì)量管理？3.2.8質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括：制定質(zhì)量方針（3.2.4）和質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）以及質(zhì)量策劃（3.2.9）、質(zhì)量控制（3.2.10）、質(zhì)量保證（3.2.11）和質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）。質(zhì)量管理至少包括：制定質(zhì)量方針（3.2.4）和質(zhì)量目標(biāo)（3.2.5）質(zhì)量策劃（3.2.9）質(zhì)量控制（3.2.10）質(zhì)量保證（3.2.11）質(zhì)量改進(jìn)（3.2.12）。36大質(zhì)量的概念的質(zhì)量管理？3.2.8質(zhì)量管理quality大質(zhì)量的概念的質(zhì)量管理？——是卓越績效管理卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。綜合的績效管理方法是什么？方法是你學(xué)來的!積累！創(chuàng)新來的！方法在企業(yè)經(jīng)營管理各方面應(yīng)用，監(jiān)測，則獲得卓越績效的結(jié)果。方法涉及企業(yè)經(jīng)營的全部？具體方法不知道，要尋找？但方法能：使組織得到進(jìn)步和發(fā)展；使個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展；提高組織的整體績效和能力；為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值；使組織持續(xù)獲得成功。37大質(zhì)量的概念的質(zhì)量管理？——是卓越績效管理卓越績效per2、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）質(zhì)量管理的原則、理念觀念、理念、原理質(zhì)量管理的方法與工具方法、工具382、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）質(zhì)量管理的原則、理質(zhì)量觀——對質(zhì)量管理態(tài)度最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵。日本石川馨：質(zhì)量管理始于教育、終于教育。教育是打開質(zhì)量之門的金鑰匙。質(zhì)量是相關(guān)方獲得利益，質(zhì)量能使員工發(fā)揮了最大潛能，質(zhì)量是員工獲得成就感，質(zhì)量通過滿足顧客要求增強(qiáng)員工對職位的安全感，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品雖然有時(shí)付出高代價(jià)，但卻提高了工資。質(zhì)量文化的形成才是質(zhì)量管理的境界。工作的報(bào)酬就是工作；工作的越好就會(huì)獲得更多的工作，因此您就會(huì)很忙。質(zhì)量永遠(yuǎn)只愿意和最高管理層有決心的企業(yè)攜手。零缺陷是質(zhì)量的目標(biāo)，6σ是追求零缺陷的工具。質(zhì)量是企業(yè)追求卓越的有效途徑。質(zhì)量不花錢質(zhì)量是一個(gè)說真話的事業(yè)。39質(zhì)量觀——對質(zhì)量管理態(tài)度最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推

因果循環(huán)：思想、原則、方法、結(jié)果思想行動(dòng)結(jié)果40因果循環(huán)：思想行動(dòng)結(jié)果40九項(xiàng)基本理念—?jiǎng)恿?、利益和路徑遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本6）合作共贏重視過程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績效準(zhǔn)則41九項(xiàng)基本理念—?jiǎng)恿?、利益和路徑遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)6）合作九項(xiàng)基本理念遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠程度42九項(xiàng)基本理念遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)42九項(xiàng)基本理念社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營活動(dòng)對社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展43九項(xiàng)基本理念社會(huì)責(zé)任43九項(xiàng)基本理念念重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。44九項(xiàng)基本理念念重視過程與關(guān)注結(jié)果44九大理念在評價(jià)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中1)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)（4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.7經(jīng)營結(jié)果等的有機(jī)整合

）2）戰(zhàn)略導(dǎo)向（4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進(jìn)

4.7結(jié)果等的有機(jī)整合

）3)顧客驅(qū)動(dòng)（4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

4.7.1顧客與市場的結(jié)果等的有機(jī)整合

）4)社會(huì)責(zé)任（4.1.4社會(huì)責(zé)任等的有機(jī)整合

）

5)以人為本（4.1領(lǐng)導(dǎo)-4.4.2人力資源等的有機(jī)整合

）6)合作共贏（4.3.3顧客關(guān)系

4.4.7相關(guān)方關(guān)系等的有機(jī)整合

）7)重視過程與結(jié)果（4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程等的有機(jī)整合

）8)學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新（4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.6測量、分析與改進(jìn)等的有機(jī)整合

）9)系統(tǒng)管理（4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.7經(jīng)營結(jié)果等的有機(jī)整合

）45九大理念在評價(jià)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中1)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)（4.1領(lǐng)導(dǎo)4質(zhì)量管理八大原則原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。滿足顧客中心、顧客滿意中心原則2：領(lǐng)導(dǎo)的作用。最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)力的推動(dòng)關(guān)鍵。原則3：全員參與。以人為本、能力、教育、培訓(xùn)，提升。質(zhì)量管理始于教育、終于教育。原則4：過程方法。把活動(dòng)但過程管理。原則5：管理的系統(tǒng)方法。整體與目標(biāo)。原則6：持續(xù)改進(jìn)。永恒目標(biāo)原則7：基于事實(shí)的決策方法?；跀?shù)據(jù)信息分析決策原則8：與供方互利的關(guān)系。戰(zhàn)略合作。46質(zhì)量管理八大原則原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。滿足顧客中心質(zhì)量管理的原則和方法成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān)方的要求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則被確定為最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的指導(dǎo)原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的理論基礎(chǔ)、思想基礎(chǔ)，行動(dòng)指南，也是企業(yè)文化建立的基礎(chǔ)。為了成功的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織必須遵守這八項(xiàng)原則。原則1:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則2:領(lǐng)導(dǎo)的作用原則3:全員參與原則4:過程方法原則5:管理的系統(tǒng)方法原則6:持續(xù)改進(jìn)原則7:基于事實(shí)的決策方法原則8:與供方互利的關(guān)系理解八項(xiàng)原則？47質(zhì)量管理的原則和方法成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)內(nèi)容：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。理解：顧客是誰：——是上帝，我看顧客對企業(yè)來說是衣食父母，顧客是接受產(chǎn)品的群體。關(guān)注顧客就是關(guān)注自己；組織有內(nèi)部顧客，下道工序就是顧客，質(zhì)量體系要求關(guān)注外部和內(nèi)部顧客，外部顧客的滿意是靠內(nèi)部顧客實(shí)現(xiàn)的,所以，也應(yīng)是內(nèi)部顧客滿意。(焦點(diǎn)：是中心)48原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)內(nèi)容：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)4949原則二、領(lǐng)導(dǎo)的作用：內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者需確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。TQC領(lǐng)導(dǎo)者？——最高管理者——是在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。是掌舵人、決策人、下決心的人。戰(zhàn)略作用、方向作用、決策作用。質(zhì)量：說時(shí)很重要、用時(shí)必須要、出事又重要。50原則二、領(lǐng)導(dǎo)的作用：內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)者需確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向，原則三、全員參與：內(nèi)容：人是組織之本、只有他們充分參與、才能為組織帶來效益。理解：全員參與，不是全員參加。全員參與應(yīng)與人力資源管理相結(jié)合，全員參與的基礎(chǔ)是全員能力地確定（教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)），全員參與的根本保障是對人員進(jìn)行培訓(xùn)。能力滿足要求了，交給任務(wù)，主動(dòng)完成，用人則不疑。51原則三、全員參與：內(nèi)容：人是組織之本、只有他們充分參與、才能原則四、過程方法內(nèi)容：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。理解：過程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一項(xiàng)或多項(xiàng)活動(dòng)。轉(zhuǎn)換輸入輸出要素資源52原則四、過程方法內(nèi)容：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，原則四、過程方法過程網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換輸入輸出輸出輸出輸入輸出輸入輸出53原則四、過程方法過程網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換輸入輸54545555原則四、過程方法過程的結(jié)果是產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量要合格過程必須合格，過程要合格輸入、轉(zhuǎn)換、輸出必須合格。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出將直接成為下一過程的輸入。過程方法——系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用稱為過程方法。（如：設(shè)計(jì)過程和生產(chǎn)過程之間的關(guān)系）56原則四、過程方法過程的結(jié)果是產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量要合格過程必須合原則四、

過程方法

PDCA工作方法——戴明循環(huán)DemingPDCA圖示：PDCAPDCA57原則四、過程方法

PDCA工作方法——戴明循環(huán)Demi0.2過程方法PDCA工作方法——Deming循環(huán)PDCA圖示：PDCAPDCA1、大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)緊相連2、每循環(huán)一次，質(zhì)量提高一個(gè)臺(tái)階。3、領(lǐng)導(dǎo)力多大質(zhì)量就提高多大關(guān)鍵在A。沒有A循環(huán)無效4、A的作用：標(biāo)準(zhǔn)化、分析、總結(jié)、比較、評價(jià)、超越580.2過程方法PDCA工作方法——Deming循環(huán)PDCAPDCA特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量優(yōu)一步PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：措施ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）5959PDCA特點(diǎn)PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃ZD導(dǎo)PDCA工作方法與工具——戴明循環(huán)Deming60PDCA工作方法與工具——戴明循環(huán)Deming60原則四、過程方法

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式61原則四、過程方法

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式61過程方法PDCA工作方法使質(zhì)量過程提高

（每個(gè)崗位工作質(zhì)量提高）62過程方法PDCA工作方法使質(zhì)量過程提高

（每個(gè)崗位工作質(zhì)量提原則五、管理的系統(tǒng)方法內(nèi)容：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)：相互關(guān)聯(lián)的要素組成的有機(jī)整體：系統(tǒng)生物系統(tǒng)木桶效應(yīng)1+1>2木桶效應(yīng)63原則五、管理的系統(tǒng)方法內(nèi)容：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進(jìn)結(jié)果顧客與市場木桶原理：盛放組織競爭力的木桶：短板提升之循環(huán)64領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程測量、結(jié)果顧客木桶原理：盛放組織競爭力的木桶原則五、管理的系統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方法：注重整體把握解決大系統(tǒng)優(yōu)化，把過程聯(lián)系結(jié)成整體系統(tǒng)，追求總體大于局部之和，重視各要素的作用，是朱蘭螺旋系統(tǒng)。建立運(yùn)行質(zhì)量管理模式是由過程——過程方法——管理體統(tǒng)方法構(gòu)成的螺旋上升、持續(xù)改進(jìn)過程。系統(tǒng)的性質(zhì)：整體性、相關(guān)性（要素間）、目的性、環(huán)境適應(yīng)性，穩(wěn)定性。65原則五、管理的系統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方法：注重整體把握解決大系統(tǒng)優(yōu)原則六持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容：持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。理解：持續(xù)改進(jìn)———為增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。世上沒有完美的系統(tǒng)和過程，但它可以永遠(yuǎn)被改進(jìn)。沒有最好、只有更好。持續(xù)改進(jìn)就使更好、更好、更更好。持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念、觀念、價(jià)值觀。質(zhì)量管理本身就包括持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)：質(zhì)量策劃→→質(zhì)量控制→→質(zhì)量保證→→質(zhì)量改進(jìn)/持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃→→質(zhì)量維持→→質(zhì)量改進(jìn)。66原則六持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容：持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)方法：分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的方面、區(qū)域；確定改進(jìn)任務(wù)/目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以完成改進(jìn)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；評價(jià)這些解決辦法并作出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。67原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)方法：67原則七基于事實(shí)的決策方法內(nèi)容：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。理解：用客觀事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息說話時(shí)質(zhì)量管理的基本思想。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上。質(zhì)量管理應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)工具包括：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、新老七種工具。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用68原則七基于事實(shí)的決策方法內(nèi)容：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和原則七基于事實(shí)的決策方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于組織解決問題并提高有效性和效率。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于更好的利用可獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。69原則七基于事實(shí)的決策方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用69原則七基于事實(shí)的決策方法在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期和生命周期的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能更好的為理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。70原則七基于事實(shí)的決策方法在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至原則八與供方互利的關(guān)系內(nèi)容：組織與供方相互依存的、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值增值的能力理解：供方←→組織←→顧客與供方雙贏、多贏，不應(yīng)該用價(jià)格競爭的手段獲得供方，應(yīng)以建立長期的合作關(guān)系為目的。71原則八與供方互利的關(guān)系內(nèi)容：組織與供方相互依存的、互利質(zhì)量管理方法與工具一般管理均具有行政方法、法規(guī)方法、文化教育方法等。質(zhì)量管理方法也同樣適用，但我們特別要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理特有的具體方法與工具。1）原則中表述的方法2）質(zhì)量管理體系方法3）持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法（ISO9004、GB/T19580）3）質(zhì)量文化管理方法4）QC小組方法、5S方法、六西格瑪方法等等5）新老七種工具、汽車行業(yè)5大工具等6）質(zhì)量成本管理方法72質(zhì)量管理方法與工具一般管理均具有行政方法、法規(guī)方法、文化教育大質(zhì)量下的卓越質(zhì)量經(jīng)營的模式方法可包含ISO9000質(zhì)量管理體系可包含ISO14000環(huán)境管理體系可包含OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系可包含企業(yè)經(jīng)營的方方面面它是一個(gè)綜合的經(jīng)營管理方法體系73大質(zhì)量下的卓越質(zhì)量經(jīng)營的模式方法可包含ISO9000質(zhì)量管理7474IS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系建立過程高層決策組織領(lǐng)導(dǎo)小組標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)全員15-30時(shí)編寫QMS文件文件評審1-3月QMS文件運(yùn)行3月以上QMS文件宣貫全員8-15時(shí)申請認(rèn)證內(nèi)部審核每年1-2次QMS持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)并QMS改進(jìn)QMS管理評審QMS認(rèn)證審核QMS內(nèi)審員20-30時(shí)培訓(xùn)75IS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系建立過程高層決策標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)建立實(shí)施ISO9004質(zhì)量管理過程高層決策組織領(lǐng)導(dǎo)小組TQM、優(yōu)秀模式全員培訓(xùn)20-30時(shí)整合、編寫TQM手冊理順文件、評審1-3月TQM文件運(yùn)行3-6月以上TQM文件宣貫全員10-15時(shí)申請認(rèn)證內(nèi)部審核成熟度評價(jià)每年1-2次TQM持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)并TQM持續(xù)改進(jìn)管理評審認(rèn)證審核評審、內(nèi)審員20-30時(shí)培訓(xùn)76建立實(shí)施ISO9004質(zhì)量管理過程高層決策TQM、優(yōu)秀模式整持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展和完善，質(zhì)量被研究者認(rèn)識到。產(chǎn)品質(zhì)量提升不一定持續(xù)成功，經(jīng)營質(zhì)量的全面持續(xù)提升才能達(dá)到持續(xù)成功。產(chǎn)生GB/T19580-2012，卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則；GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求組織的持續(xù)成功-質(zhì)量管理方法。這已經(jīng)是從1987年來的多次版本更新！77持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展和完善，質(zhì)量被研基于GB/T19004-2011idtISO9004-2009

追求組織的持續(xù)成功-質(zhì)量管理方法

建立的經(jīng)營質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)

ISO9004-2009持續(xù)成功的質(zhì)量體系建設(shè)依據(jù)

78基于GB/T19004-2011idtISO9004-2007979“標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容ISO/9004正文由9章構(gòu)成，分別是：1.范圍；2.規(guī)范性引用文件；3.術(shù)語和定義；4.組織持續(xù)成功的管理；5.方針和戰(zhàn)略；6.資源管理；80“標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容ISO/9004正文由9章構(gòu)成，分別是“標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容7.過程管理；8.監(jiān)視、測量、分析和評審；9.改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。其中，第4～9章是標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，為組織實(shí)施持續(xù)成功的管理提供了具體指南。81“標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容7.過程管理；818282GB/T19004-2011目次引言

1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4組織持續(xù)成功的管理4.1總則4.2持續(xù)成功4.3組織的環(huán)境4.4相關(guān)方及其需求和期望5戰(zhàn)略和方針5.1總則5.2戰(zhàn)略和方針的制定5.3戰(zhàn)略和方針的展開5.4戰(zhàn)略和方針的溝通6資源管理6.1總則6.2財(cái)務(wù)資源6.3組織的員工6.4供方和合作伙伴6.5基礎(chǔ)設(shè)施6.6工作環(huán)境6.7知識、信息和技術(shù)6.8自然資源83GB/T19004-2011目次837過程管理7.1總則7.2過程策劃和控制7.3過程職責(zé)和權(quán)限8監(jiān)視、測量、分析和評審8.1總則8.2監(jiān)視8.3測量8.4分析8.5對監(jiān)視、測量和分析中所獲信息的評審9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1總則9.2改進(jìn)9.3創(chuàng)新9.4學(xué)習(xí)附錄A（資料性附錄）自我評價(jià)工具附錄B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則附錄C（資料性附錄）GB/T19004:201X與GB/T19001:2008之間的對照參考文獻(xiàn)03-ISO9004_2009組織持續(xù)成功管理中文版.doc847過程管理9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)84GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)引言

1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4組織持續(xù)成功的管理4.1總則4.2持續(xù)成功（5W1H2R1C)4.3組織的環(huán)境（5W1H2R1C)4.4相關(guān)方及其需求和期望（5W1H2R1C)5戰(zhàn)略和方針5.1總則5.2戰(zhàn)略和方針的制定（5W1H1R1L)5.3戰(zhàn)略和方針的展開（5W1H1R1L)5.4戰(zhàn)略和方針的溝通（5W1H1R1L)5W1H—每個(gè)完整的方法、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果優(yōu)秀resultremarkable學(xué)習(xí)整合LearninginnovateandIntegration

5W1H1R1L5W1H1R1L——提煉文件的依據(jù)85GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)85GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)6資源管理（5W1H1R1L)6.1總則6.2財(cái)務(wù)資源（5W1H1R1L)6.3組織的員工（5W1H1R1L)6.4供方和合作伙伴（5W1H1R1L)6.5基礎(chǔ)設(shè)施（5W1H1R1L)6.6工作環(huán)境（5W1H1R1L)6.7知識、信息和技術(shù)（5W1H1R1L)6.8自然資源（5W1H1R1L)86GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)6資源管理（5W1H1GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)7過程管理7.1總則7.2過程策劃和控制（5W1H1R1L)7.3過程職責(zé)和權(quán)限（5W1H1R1L)8監(jiān)視、測量、分析和評審8.1總則8.2監(jiān)視（5W1H1R1L)8.3測量（5W1H1R1L)8.4分析（5W1H1R1L)8.5對監(jiān)視、測量和分析中所獲信息的評審（5W1H1R1L)87GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)7過程管理87GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1總則9.2改進(jìn)（5W1H1R1L)9.3創(chuàng)新（5W1H1R1L)

9.4學(xué)習(xí)（5W1H1R1L)附錄A（資料性附錄）自我評價(jià)工具附錄B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則附錄C（資料性附錄）GB/T19004:201X與GB/T19001:2008之間的對照參考文獻(xiàn)03-ISO9004_2009組織持續(xù)成功管理中文版.doc88GB/T19004-2011內(nèi)容表現(xiàn)9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)88質(zhì)量經(jīng)營的卓越績效模式89質(zhì)量經(jīng)營的卓越績效模式899090十一項(xiàng)核心價(jià)值觀在準(zhǔn)則框架中91十一項(xiàng)核心價(jià)值觀在準(zhǔn)則框架中919292質(zhì)量管理體系方法確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。93質(zhì)量管理體系方法確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；93質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理法

（ISO9001質(zhì)量管理體系的本質(zhì)就是確定方針目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理體系）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（是組織關(guān)注的焦點(diǎn)）。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極影響。94質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理法

（ISO9001質(zhì)量管理體系的本質(zhì)文化化管理方法文件：信息及其承載媒介：看板文件的價(jià)值及類型：文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行為，其使用有助于：)滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；)提供適宜的培訓(xùn)；)重復(fù)性和可追溯性；)提供客觀證據(jù)；)評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。95文化化管理方法文件：信息及其承載媒介：看板95文化化管理方法類型①表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃；②闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；③闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；④提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)知道書和圖樣)為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。96文化化管理方法類型96文化化管理方法每個(gè)組織文件的詳略程度：每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。97文化化管理方法每個(gè)組織文件的詳略程度：97文件體系金字塔手冊管理體系程序整合方針目標(biāo)

Q計(jì)劃方案或文件化結(jié)構(gòu)分為三層作業(yè)性文件和記錄程序文件手冊綱領(lǐng)程序、制度組成各作業(yè)規(guī)程、規(guī)范、細(xì)則等文件98文件體系金字塔手冊管理體系程序整合方針目標(biāo)Q計(jì)劃方案或文件質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）1、質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題：過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？

綜合上述問題的答案可以確定評價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動(dòng)。99質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）1、質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)99質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）2、質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或一組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的認(rèn)證或注冊。ISO19011提供審核指南。100質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）2、質(zhì)量管理體系審核100質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）3、質(zhì)量管理體系評審——高評最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其它信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。101質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）3、質(zhì)量管理體系評審——高評101質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）4、自我評定----用于卓越質(zhì)量經(jīng)營模式

組織的自我評定是一種參照優(yōu)秀模式對組織的過程和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。對過程管理方法成熟度評價(jià)。

自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先展開的事項(xiàng)。102質(zhì)量管理評價(jià)方法（4種）4、自我評定----用于卓越質(zhì)量經(jīng)營3、煤礦質(zhì)量管理的原則和方法1033、煤礦質(zhì)量管理的原則和方法103Ｉ自然本能II嚴(yán)格監(jiān)督III自主管理IV團(tuán)隊(duì)管理依靠人的本能以服從為目標(biāo)將職責(zé)委派給安全經(jīng)理缺少管理

管理層承諾受雇的條件害怕/紀(jì)律規(guī)則/程序監(jiān)督控制和目標(biāo)重視所有人培訓(xùn)

個(gè)人知識,承諾,和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在化個(gè)人價(jià)值關(guān)注自我行為習(xí)慣認(rèn)可個(gè)人安全成就

幫助別人遵守留心他人團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)關(guān)注他人集體榮譽(yù)例、杜邦安全文化的形成經(jīng)歷了4個(gè)發(fā)展階段事故率時(shí)間

104ＩIIIIIIV依靠人的本能管理層承諾個(gè)人知識,承諾持續(xù)改進(jìn)方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；確定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評價(jià)這些解決辦法并作出選擇；105持續(xù)改進(jìn)方法持續(xù)改進(jìn)105持續(xù)改進(jìn)方法實(shí)施選定的解決辦法；測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；正式采納更改。必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上來說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。106持續(xù)改進(jìn)方法實(shí)施選定的解決辦法；106統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用及方法應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，這有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好的利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。107統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用及方法應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，這統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用及方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好的理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止右邊以引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。108統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用及方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這類變異進(jìn)行測量、描述質(zhì)量成本管理方法質(zhì)量成本：是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足用戶和消費(fèi)者需要而產(chǎn)生的一切損失。109質(zhì)量成本管理方法質(zhì)量成本：是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量成本管理方法1．預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用。a)實(shí)施各類策劃所需的費(fèi)用、包括：體系策劃：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃：b)產(chǎn)品/工藝設(shè)計(jì)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)費(fèi)用，c)工序能力研究費(fèi)用，d)質(zhì)量審核費(fèi)用，e)質(zhì)量情報(bào)費(fèi)用，f)培訓(xùn)費(fèi)用，g)質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用。2．鑒定成本：用于評估產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求所需各項(xiàng)費(fèi)用。a)檢驗(yàn)費(fèi)用，b)監(jiān)測裝置的費(fèi)用，c)破壞性試驗(yàn)的工件成本、耗材及勞務(wù)費(fèi)。

3．內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費(fèi)用。a)廢品損失，b)返工損失，c)復(fù)檢費(fèi)用，d)停工損失，e)質(zhì)量故障處理費(fèi)，f)質(zhì)量降級損失，4．外部損失成本：產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失而支付的費(fèi)用。a)索賠費(fèi)用：b)退貨損失：c)保修費(fèi)用：d)降價(jià)損失：e)處理質(zhì)量異議的工資、交通費(fèi)。f)信譽(yù)損失：110質(zhì)量成本管理方法1．預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所需的各質(zhì)量成本水平的評價(jià)1．根據(jù)我國《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》企業(yè)必須要有適宜的質(zhì)量成本項(xiàng)目指標(biāo)的確定：一級指標(biāo)“質(zhì)量成本”，二級指標(biāo)“預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本”，三級指標(biāo)“統(tǒng)計(jì)細(xì)目項(xiàng)目（見上頁）”。2）企業(yè)要有三年來質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表。3）企業(yè)要有質(zhì)量成本分析的報(bào)告，表明通過質(zhì)量成本分析后的質(zhì)量成本水平和改進(jìn)過程。4）質(zhì)量成本分為三個(gè)區(qū)域：Ⅰ質(zhì)量改進(jìn)去：損失成本＞70%，預(yù)防成本＜5%，增加預(yù)防成本損失成本就會(huì)大大降低。這時(shí)候質(zhì)量總成本最高水平。——評價(jià)得分為最低Ⅱ質(zhì)量控制區(qū)：損失成本≈50%，預(yù)防成本≈10%，增加預(yù)防成本改進(jìn)不大，保持控制水平。——評價(jià)得分為最高Ⅲ質(zhì)量過剩區(qū)：損失成本＜40%，預(yù)防成本+鑒定成本＞50%，這時(shí)候質(zhì)量最高水平，超出顧客希望，質(zhì)量指標(biāo)超出標(biāo)準(zhǔn)的最好質(zhì)量水平，應(yīng)降低標(biāo)準(zhǔn)水平?！u價(jià)得分為中等

111質(zhì)量成本水平的評價(jià)1．根據(jù)我國《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》企業(yè)必須要112112113113114114質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具常用的新老七種工具。1）分層法（層別法）、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、排列圖、直方圖、控制圖和散布圖（相關(guān)圖）稱為“老七種工具”2）將關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具”一般說來，“老七種工具”的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P（計(jì)劃）階段的有關(guān)問題。

115質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具常用的新老七種工具。115質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（老七種）分層法（層別法）：將數(shù)據(jù)按照不同類別、層次進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、分析的方法。以便查出問題。為此，利用檢查表收集數(shù)據(jù)時(shí)就要設(shè)計(jì)好類別、層次。

柏拉圖、特性要因圖：也叫因果圖、魚刺圖。針對結(jié)果、現(xiàn)象問題分析可能的原因。原因的原因……，一直分解到根本原因。通常結(jié)合層別法，針對不同層別分別進(jìn)行分析。

查檢表：也有叫查檢表、檢查單……。用于現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)。排列圖：也叫帕累圖、帕累特圖、（柏拉圖）。根據(jù)20：80規(guī)律，把各種原因根據(jù)某個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從多到少、從大到小排列，確定關(guān)鍵的少數(shù)。直方圖：用來檢查數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，判別是否正常。常常結(jié)合控制圖使用。與正態(tài)分析有關(guān)?？刂茍D：也叫管制圖。用來分析過程是否穩(wěn)定。穩(wěn)定后用來控制過程是否發(fā)生特殊原因，也可以和前面各種工具結(jié)合用來驗(yàn)證改進(jìn)過程的效果散布圖（相關(guān)圖）:找A和B兩個(gè)因素可能相關(guān)性。

116質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（老七種）分層法（層別法）：將數(shù)據(jù)按照不質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（新七種）關(guān)聯(lián)圖：用邏輯方法對原因和結(jié)果、手段和目的等絞纏在一起的問題，查明它們的關(guān)系的一種方法。

KJ法：也叫親和圖（KJ法）（AffiliateChart）：也叫KJ法。把大量的意見、資料、事實(shí)、構(gòu)思、方案等利用這中方法，根據(jù)相近性，把相同、相近的歸在一起，形成統(tǒng)一的認(rèn)識

系統(tǒng)圖：把目的和實(shí)現(xiàn)目的的措施、手段根據(jù)系統(tǒng)展開，繪制成圖形，從中發(fā)現(xiàn)最佳的措施、方法。主要把目標(biāo)分解成措施，把措施當(dāng)成下層次的目標(biāo)，再確定措施，如此下去。

矩陣圖：針對要解決的問題，識別不同群體的原因。分群排列出各個(gè)原因，在交叉的地方分析相關(guān)的強(qiáng)弱、大小。發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)在什么地方的方法。

117質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（新七種）關(guān)聯(lián)圖：用邏輯方法對原因和結(jié)果質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（新七種）矩陣數(shù)據(jù)分析法:在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個(gè)因素之間的交叉點(diǎn)中用數(shù)量來描述，然后進(jìn)行數(shù)量計(jì)算，定量分析

PDPC法:過程決策圖（ProcessDecisionProgramChart）：也叫PDPC法。事先設(shè)想各種可能的結(jié)果，盡量將計(jì)劃引導(dǎo)到希望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果方向發(fā)展的一種方法

箭條圖:也叫網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖，關(guān)鍵路線圖。把整個(gè)任務(wù)分解成作業(yè)，每個(gè)作業(yè)用一個(gè)箭頭表示。箭頭之間用圓圈連接。把每個(gè)作業(yè)的時(shí)間表示在圖上，根據(jù)工作順序可以確定關(guān)鍵路徑。工作中抓住這條關(guān)鍵路徑上的作業(yè)。118質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（新七種）矩陣數(shù)據(jù)分析法:在矩陣圖的基礎(chǔ)其它質(zhì)量管理方法和工具學(xué)習(xí)型組織。精細(xì)化管理方法目視化管理精益管理ERP水平對比卓越績效模式六西格瑪?shù)鹊取?19其它質(zhì)量管理方法和工具學(xué)習(xí)型組織。119中國特點(diǎn)卓越績效的管理境界孔子在《論語·為政》中指出：“為政以德，譬如北辰，居其所而眾星共之?！边@里所謂“為政以德”，有兩層含義：一是從管理主體上要求以德“修身”，將管理者培養(yǎng)成“智、仁、勇”三位一體的管理者，使之達(dá)到“三忘”的道德境界（發(fā)憤忘食，樂以忘憂，不知老之將至云爾），構(gòu)建“義以為上”的道德人生；二是從管理手段上，要求管理者實(shí)施“為政以德”的柔性管理。只有如此，方可使管理者像北極星那樣，自己安居在其位置上而眾星繞之，形成具有強(qiáng)大的向心力和凝聚力的管理境界。這是一種“同心多圓式”的管理境界。120中國特點(diǎn)卓越績效的管理境界孔子在《論語·為政》中指出：“為政中國特點(diǎn)卓越績效的管理境界中國管理的四種境界

根據(jù)被管理者對管理者感受、評價(jià)和對策，老子把管理境界分為四種類型，即“太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，侮之’’(《老子》十七章)。在這里，老子簡明扼要地揭示了人類依次遞進(jìn)的四種管理境界。根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)的管理理論與實(shí)踐，可以自下而上對老子的“管理四境界”說作出現(xiàn)代詮釋。太上，不知有之：最好的管理者，讓下屬各行其是，互不干擾，也沒用漏洞可鉆，管理者只要掌握好關(guān)鍵脈絡(luò)，具體的工作，讓下屬自由發(fā)揮就行了（這種屬于超級高人）親而譽(yù)之：次一等的管理者，和群眾打成一片，關(guān)系和諧團(tuán)結(jié)，深入了解各種信息，通過親身的參與形成凝聚力，達(dá)成管理目標(biāo)（這個(gè)是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事）畏之：再次一等，不能杜絕問題發(fā)生，但出了問題能找到責(zé)任人，賞罰分明，大家都會(huì)畏懼他（剛上位，一般要這樣慢慢熟悉工作，也通過賞罰確立威信，但要人能服氣才行，不可剛愎自用）侮之：最無能的管理者，下屬根本不聽，或陽奉陰違，這就是一點(diǎn)威信也沒。“侮之”的混亂狀態(tài)，是最低層次也是最糟糕的管理境界。所謂“侮之”，管理者依靠權(quán)勢羞辱被管理者，從而激怒被管理者對管理者亦以“侮之”方式加以報(bào)復(fù)，使彼此處于嚴(yán)重的對立和仇視狀態(tài)之中。

121中國特點(diǎn)卓越績效的管理境界中國管理的四種境界121“上善若水”管理境界取之于老子的“上善若水”。在《老子》一書中，有“善人”之說，但出現(xiàn)頻率最高的是“圣人”。在《莊子》一書中，雖有“至人”、“真人”、“神人”、“天人”諸說，但出現(xiàn)頻率最高的也是“圣人”——塑造“圣人”品格的“上善若水”。在《老子》一書中，集中地闡述了圣人理想人格的道德內(nèi)涵，指出：“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善人，言善信，正(政)善治，事善能，動(dòng)善時(shí)。夫唯不爭，故無尤?！?《老子》八章)這一章是以水喻圣人之道，認(rèn)為圣人應(yīng)如水一樣，只要做到“善利萬物而不爭，處眾人之所惡”，就可以達(dá)到“幾(接近)于道”的最高道德境界。這是“上善若水”圣人的價(jià)值取向和基本精神?！白鋈藨?yīng)該像老子所說的如水一般”。所謂水“善利萬物而不爭”，是說水善于滋潤萬物，普遍地施利于萬物，卻從不為自己爭取利益。這是一種只講奉獻(xiàn)、不講索取的崇高精神。122“上善若水”管理境界取之于老子的“上善若水”。122陜xxx最高層價(jià)值觀“上善若水”1）所謂“居善地”，在老子看來，“江海之所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王”。這是說，江海所以能成為百谷之王(君也)，是因?yàn)樗朴谧跃颖跋拢幵诒娏鞯南掠?，所以它能成為百谷眾流之王。俗話說：“人往高處走，水往低處流?！笔浪字丝偸桥矢吒劫F，爭名奪利，爭當(dāng)?shù)谝弧６ト巳缢粯?，不同于世俗之人，從不與他人爭高下，甘居眾人所憎惡的卑下之地，具有崇高的謙卑美德。2）所謂“心善淵”，是說水總是隨遇而安，居于不爭之地，故能水平如鏡。俗話說：“靜水照大千”，正因?yàn)樗o像一面鏡子，大干世界的景象才能映在水面上，讓人看得清楚（照妖鏡）。圣人應(yīng)如水一樣，面對現(xiàn)實(shí)生活的任何壓力和誘惑，都能保持心態(tài)平靜，從容應(yīng)對。這種心平如淵的清靜心態(tài)是企業(yè)家和管理者應(yīng)具備的一種高貴品格。3）所謂“與善仁”，是說水善養(yǎng)萬物，無論植物還是動(dòng)物皆受水的恩惠，而水只施恩但不求回報(bào)。圣人亦應(yīng)如水那樣，以仁慈之心待人接物。123陜xxx最高層價(jià)值觀“上善若水”123陜xxx最高層價(jià)值觀“上善若水”4）所謂“言善信”，是說水是言而有信之物。江河汛期來往有時(shí)，海水潮起潮落應(yīng)時(shí)而至，這叫“不言而善應(yīng)，不召而自來”(《老子》七十三章)。所以，古人將它稱為“信水”。圣人說話也應(yīng)如水那樣，心口一致，言行一致，誠實(shí)守信。上述事件證明，人們常說的“一個(gè)人可以失去財(cái)富、失去職業(yè)、失去機(jī)會(huì)，但萬萬不可失去信譽(yù)”這句至理名言是何等重要啊!5）所謂“正善治”，“正”者即清靜無為之正道也。水利萬物，若大匠取法，不偏不倚，不左不右，皆順其自然而為之。圣人治國要選擇“以正治國”、“以無事取天下”(《老子》五十七章)，切不可出于私心，“以奇用兵”、“以智治國”。《老子》六十五章指出：“民之難治，以其智多。故以智治國，國之賊；不以智治國，國之福?！彼?，“圣人之治，虛其心，實(shí)其腹，弱其志，強(qiáng)其骨，常使民無知無欲?，F(xiàn)在到處都是監(jiān)控。民難治！學(xué)雷鋒也應(yīng)給雷鋒身上裝監(jiān)控?。?！124陜xxx最高層價(jià)值觀“上善若水”4）所謂“言善信”，是說水陜xxx最高層價(jià)值觀“上善若水”6）“事善能”，主要有兩層含義：

(1)“隨圓就方”。水無常形，水能夠根據(jù)客觀環(huán)境的差異性而改變自己的形態(tài)，以適應(yīng)不同的環(huán)境。如水在杯里即為杯形，在盤中即為盤形，在葫蘆里即為葫蘆形，等等(2)“因勢隨形”。“水無常形”這一事實(shí)說明，世界上沒有不變的東西，唯一永遠(yuǎn)不變的是“變”。因此，圣人應(yīng)如水那樣，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，不斷地改變自己，與時(shí)俱進(jìn)，以適應(yīng)環(huán)境，做到“因勢隨形”，達(dá)到“知變則勝”的目的。7）所謂“動(dòng)善時(shí)”，河上公釋日：“夏散冬凝，應(yīng)期而動(dòng)，不失天時(shí)?！笔ト诵袆?dòng)也應(yīng)像水那樣，善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，抓住機(jī)遇，不失時(shí)機(jī)，做到動(dòng)靜有時(shí)。水在流行中，遇阻則讓，逢高繞行，從不強(qiáng)求。圣人遇強(qiáng)則積蓄力量，等待時(shí)機(jī)，動(dòng)靜皆隨機(jī)而行，最終達(dá)到自己的目的。125陜xxx最高層價(jià)值觀“上善若水”6）“事善能”，主要有兩126126完127完127主講人：張全瑜工程管理專業(yè)質(zhì)量管理學(xué)128主講人：張全瑜工程管理專業(yè)1工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門129工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！2質(zhì)量管理重要性工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！兩個(gè)字=關(guān)門工程管理專業(yè)學(xué)生學(xué)什么=學(xué)什么都可以，但不能不學(xué)沒有質(zhì)量管理學(xué)。130質(zhì)量管理重要性工程施工單位沒有建立質(zhì)量管理體系（系統(tǒng)）！3質(zhì)量管理工程應(yīng)用人員：資質(zhì)很多。就業(yè)之路，工程預(yù)算崗位與質(zhì)量管理崗位等公司資質(zhì)：必須工程有關(guān)的單位必須。與相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理：管理標(biāo)準(zhǔn)工程材料施工標(biāo)準(zhǔn)施工搭建標(biāo)準(zhǔn)施工安全標(biāo)準(zhǔn)施工環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)魯班獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)等等131質(zhì)量管理工程應(yīng)用人員：資質(zhì)很多。就業(yè)之路，工程預(yù)算崗位與質(zhì)量1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性當(dāng)代社會(huì)已進(jìn)入講究高質(zhì)量的新時(shí)代。質(zhì)量的概念已擴(kuò)展到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為當(dāng)今社會(huì)的“大質(zhì)量建設(shè)事業(yè)”，質(zhì)量滲透到社會(huì)機(jī)器的所有環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，交通運(yùn)輸質(zhì)量，工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量，藝術(shù)質(zhì)量，政府執(zhí)政質(zhì)量，共產(chǎn)黨事業(yè)質(zhì)量，甚至生活質(zhì)量，人的質(zhì)量，GDP質(zhì)量等等都是人們研究和追求的目標(biāo)。在一定意義上講，如果質(zhì)量得不到保證，建立在高度科學(xué)技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)上的當(dāng)代文明就失去保障。1321、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性51、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土所說（20世紀(jì)70年代）：“本世紀(jì)是人類有始以來，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安寧都置于質(zhì)量管理防護(hù)堤之后?！薄皬母鼜V泛意義講，所有工業(yè)國家都在大堤后面危險(xiǎn)地生活，這個(gè)堤壩就是質(zhì)量大堤”。1331、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)主講人：張全瑜現(xiàn)代質(zhì)量管理：——先進(jìn)的質(zhì)量理念、原則——前沿的質(zhì)量方法——企業(yè)企業(yè)持續(xù)成功的管理方法現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)用與展望134主講人：張全瑜現(xiàn)代質(zhì)量管理：現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)用與展望70、我國質(zhì)量好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？中國人是世界上最愛買外國產(chǎn)品！不相信自己！不自信！從思想層面國外月亮比中國圓1、你知道什么是產(chǎn)品嗎？什么是質(zhì)量嗎？2、你知道質(zhì)量管理嗎？3、你知道質(zhì)量管理體系嗎？知道ISO9000族有那些標(biāo)準(zhǔn)？你們單位用了嗎？用的如何？4、你知道持續(xù)成功的質(zhì)量管理方法嗎？你知道卓越績效管理模式嗎？如何實(shí)施持續(xù)成功的質(zhì)量管理？如何推進(jìn)卓越績效管理模式？5、你知道質(zhì)量管理獎(jiǎng)？世界上哪些國家有質(zhì)量獎(jiǎng)？中國有嗎？陜西有嗎？對上述問題的充分回答！是高品質(zhì)技術(shù)人員、工程技術(shù)人員的必備條件！對質(zhì)量與質(zhì)量管理的思考！1350、我國質(zhì)量好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？中國人是世界上最愛買外國產(chǎn)品培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程（0.5H）2、質(zhì)量管理的原則和方法、工具（1.5H）3、質(zhì)量經(jīng)營的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法（1.0H）136培訓(xùn)內(nèi)容1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程（0.5H）91、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性當(dāng)代社會(huì)已進(jìn)入講究高質(zhì)量的新時(shí)代。質(zhì)量的概念已擴(kuò)展到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為當(dāng)今社會(huì)的“大質(zhì)量建設(shè)事業(yè)”，質(zhì)量滲透到社會(huì)機(jī)器的所有環(huán)節(jié)。產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，交通運(yùn)輸質(zhì)量，工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量，藝術(shù)質(zhì)量，政府執(zhí)政質(zhì)量，共產(chǎn)黨事業(yè)質(zhì)量，甚至生活質(zhì)量，人的質(zhì)量，GDP質(zhì)量等等都是人們研究和追求的目標(biāo)。在一定意義上講，如果質(zhì)量得不到保證，建立在高度科學(xué)技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)上的當(dāng)代文明就失去保障。1371、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量的重要性101、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土所說（20世紀(jì)70年代）：“本世紀(jì)是人類有始以來，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安寧都置于質(zhì)量管理防護(hù)堤之后?！薄皬母鼜V泛意義講，所有工業(yè)國家都在大堤后面危險(xiǎn)地生活，這個(gè)堤壩就是質(zhì)量大堤”。1381、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程著名的美國質(zhì)對人類質(zhì)量事業(yè)最有貢獻(xiàn)的人

；大家從這張圖片中能獲得什么信息？質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)139對人類質(zhì)量事業(yè)最有貢獻(xiàn)的人；大家從這張圖片中能獲得什么信息1、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量的對象——產(chǎn)品質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段質(zhì)量管理成熟度的四重境界五大利益相關(guān)方現(xiàn)代TQM的卓越績效模式1401、質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念：13質(zhì)量的對象→產(chǎn)品質(zhì)量→企業(yè)經(jīng)營大質(zhì)量產(chǎn)品——過程的結(jié)果過程的結(jié)果：硬件軟件流程性材料服務(wù)141質(zhì)量的對象→產(chǎn)品質(zhì)量→企業(yè)經(jīng)營大質(zhì)量產(chǎn)品——過程的結(jié)果141、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1421、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量1432、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父A.V.費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量1443、全面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員質(zhì)量概念的演進(jìn)什么是質(zhì)量？你個(gè)性化的理解是什么？供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求：適用性質(zhì)量新時(shí)代（TQM）狹義廣義ISO9000:2005質(zhì)量定義

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求誰的要求什么的特性？產(chǎn)品過程體系145質(zhì)量概念的演進(jìn)什么是質(zhì)量？你個(gè)性化的理解是什么？產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)符合性質(zhì)量有具體的、孤立的、客觀的和解析的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演進(jìn)的過程146

相關(guān)方滿意質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量有具體的、孤立的、客觀的和解析的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演進(jìn)的過程147

大質(zhì)量概念——理解卓越績效模式是大重量產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：