淺議作業(yè)成本法在客戶盈利性分析中的應(yīng)用

淺議作業(yè)成本法在客戶盈利性分析中的應(yīng)用[內(nèi)容摘要]市場經(jīng)濟(jì)條件下，利潤的尋求成為企業(yè)永遠(yuǎn)恒久的目的。利潤的實現(xiàn)源于客戶，關(guān)注客戶、尋求客戶滿意度成為企業(yè)經(jīng)營管理的主旋律。由于不同的客戶有著不同的行為習(xí)慣，企業(yè)所擁有的客戶中，有些客戶能夠給企業(yè)帶來利潤，有些卻不能，然而傳統(tǒng)的財政報告卻不能揭示不同客戶的盈利能力，作業(yè)成本法卻能解決這個問題，而且能夠揭示出不同的客戶盈利性不同的原因，以此為基礎(chǔ)針對不同的客戶實行不同的管理。[本文關(guān)鍵詞語]客戶盈利性作業(yè)成本法80/20法則市場經(jīng)濟(jì)條件下，對于利潤的尋求成為任何一個企業(yè)永遠(yuǎn)恒久的目的。利潤的實現(xiàn)源于客戶，關(guān)注客戶、尋求客戶滿意度成為企業(yè)經(jīng)營管理的主旋律。建立并維持與客戶的關(guān)系已經(jīng)成為企業(yè)獲得獨立競爭優(yōu)勢的主要基礎(chǔ)。于是針對客戶的管理方法層出不窮，如質(zhì)量功能展開、客戶關(guān)系管理等，這些方法的目的都是為了挽留住客戶，然而是不是所有的客戶都應(yīng)該被企業(yè)尊為上帝呢？一、客戶盈利性是企業(yè)利潤的黑洞由于競爭的加劇，企業(yè)為了留住客戶會盡其所能知足客戶的要求，如承受多樣化的訂貨、個性化的產(chǎn)品，對產(chǎn)品進(jìn)行特殊包裝以及對客戶即時送貨等。的確，客戶的需求導(dǎo)致了企業(yè)一切作業(yè)活動的發(fā)生，對于批發(fā)商和經(jīng)銷商而言更是如此。作為管理人員假如想了解每位客戶給企業(yè)帶來的利潤的多少，正確的做法應(yīng)該是首先將為了完成顧客的訂單而發(fā)生的作業(yè)活動的成本歸集起來，然后將這些成本根據(jù)客戶所消耗的業(yè)務(wù)量的比例分配到引發(fā)這些作業(yè)活動的顧客身上。然而傳統(tǒng)的財政報告卻做不到這一點。傳統(tǒng)的財政報表中，為了知足外部關(guān)系人了解企業(yè)的需要，利潤的計算是先將成本根據(jù)功能分類，分為生產(chǎn)成本和非生產(chǎn)成本，從收入中減去已銷產(chǎn)品的成本，然后將銷售費用、廣告費用、營銷費用、后勤保障費用、倉儲費用和分銷費用等在發(fā)生的當(dāng)期作為期間費用全額從當(dāng)期損益中扣除。會計師沒有責(zé)任將他們追溯到各種顧客身上。然而，隨著很多公司強調(diào)客戶的滿意度及市場導(dǎo)向戰(zhàn)略，近年來與銷售有關(guān)的成本迅速增長。許多銷售費用與單項產(chǎn)品或產(chǎn)品生產(chǎn)線并不相關(guān)，但與單個客戶、部分市場或者是銷售渠道是相關(guān)的。今天的銷售、購買、分銷成本不再是一個小數(shù)目，其金額相當(dāng)可觀，以通用汽車為例，他們?nèi)缃裼糜阡N售汽車的成本要高于生產(chǎn)汽車的消耗損費。但是哪些客戶能夠給企業(yè)帶來利潤，哪些確是虧損等信息在傳統(tǒng)的會計報告中是具體表現(xiàn)出不出來的。對客戶給企業(yè)帶來利潤能力的疑心隨著為客戶提供效勞活動的復(fù)雜水平增長而逐步升溫。由于消費行為的復(fù)雜性，當(dāng)企業(yè)以同樣的價格銷售同樣的產(chǎn)品給不同的顧客時，有些客戶并沒有任何額外的要求，但是有些客戶卻往往小批量訂購專項產(chǎn)品、又要求快速發(fā)貨，而付款往往很慢，這些都增長了企業(yè)訂單處理、開具發(fā)票以及記賬的工作量。作為企業(yè)的雇員會經(jīng)常抱有這樣的疑問，堅持這些令人感到膩煩的顧客能否值得？他們想知道，“假如我們把所有花費在這些顧客身上的時間、精神、解釋等方面的費用再加上為這些顧客提供產(chǎn)品或效勞所花費的成本加起來，我們能否能從這樣的顧客身上獲取利潤〞？這是一個非常好的問題。作為一個不斷地尋求廣闊前景的實體，任何一個組織都想知道和同行業(yè)的組織相比，同現(xiàn)有的顧客相比，他們的盈利能力終究怎樣。二、作業(yè)成本法能揭示出利潤黑洞由于消費行為及習(xí)慣的不同，所有客戶消耗企業(yè)資源的比例是不一樣的，例如，有的顧客通常會發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)的訂單，然而有些顧客卻是訂購一些非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或效勞；有些顧客在和企業(yè)交易時不會提出額外的要求，但是有些顧客卻經(jīng)常要更換供貨時間、要求提早交貨、要求退貨或更換產(chǎn)品等。進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)對這些客戶提供產(chǎn)品或效勞時所發(fā)生的成本有高有低。下表列示了高效勞成本客戶和低效勞成本客戶的特征:在傳統(tǒng)成本計算方法下，由于營銷、銷售、技術(shù)和管理成本沒有被分配給單個客戶，所以由于不同的顧客消費行為的不同而導(dǎo)致的效勞成本的差異不同并沒有在計算利潤的經(jīng)過中具體表現(xiàn)出出來，上個80年代出現(xiàn)的作業(yè)成本法卻能解決這個問題。作為一種分析工具，作業(yè)成本法能夠在作業(yè)的水平上靈敏地定義和計量成本，能夠提供有關(guān)企業(yè)的資源、作業(yè)、產(chǎn)品和顧客等商業(yè)智能方面的信息。因此，作業(yè)成本法能夠從新歸集成本并將這些作業(yè)活動的成本分配到享受了效勞、消耗了資源的顧客身上。通過進(jìn)行作業(yè)成本法分析，將利潤表中“銷售毛利〞下的費用，如營銷費用、采購費用、和很多管理費用根據(jù)客戶消耗資源的比例分配到客戶身上。由于各個顧客消耗資源的比率不盡一樣，所以把費用分配給客戶能夠提供更有價值的信息。在將作業(yè)成本法應(yīng)用到客戶盈利性分析以后，公司發(fā)現(xiàn)他們向一些高盈利的顧客身上賺取了利潤，但是又把這些利潤貼到了虧損顧客的身上，公司只是賺取了其中的差額。因而，企業(yè)要想獲得最大水平的利潤，就必需辨別盈利客戶和不盈利客戶，對不同的顧客采用不同的策略，作業(yè)成本法便能使企業(yè)能夠找到致使某些客戶的效勞成本較高或較低的原因，進(jìn)而采用相應(yīng)的方法進(jìn)行管理。通過將作業(yè)成本法用于客戶盈利性分析，能夠指點企業(yè)對客戶盈利性和本身盈利狀態(tài)進(jìn)行深條理分析，在正確區(qū)分盈利客戶和非盈利客戶的基礎(chǔ)上確定客戶組合，進(jìn)而為其日常經(jīng)營管理和戰(zhàn)略提供理論與方法支持。那么該怎樣管理客戶呢？三、針對不同客戶進(jìn)行不同的管理根據(jù)客戶給企業(yè)帶來盈利能力的不同，可對客戶實行不同的管理，盡量在不引起顧客流失的情況下通過調(diào)整價格、包裝以及定貨的程序或規(guī)則來提升客戶盈利性。對于那些利潤高而效勞成本又低的客戶，企業(yè)應(yīng)該加倍關(guān)注和保衛(wèi)，由于在劇烈的競爭環(huán)境下，他們最容易成為競爭對手爭奪的目的。經(jīng)理們應(yīng)該向這些顧客提供適度的折扣和鼓勵，或者特殊的效勞以保證在其他競爭者到來時，這些客戶能對本公司堅持忠實。對于低盈利和高效勞成本的客戶，首先，通過引入作業(yè)成本管理通過經(jīng)過改良降低為這些客戶提供效勞所發(fā)生的作業(yè)成本;其次，這類客戶的高效勞成本可能是由于客戶訂單形式所引起的：如訂單的不可預(yù)測性、用戶化的產(chǎn)品、非標(biāo)準(zhǔn)化的供貨和交貨要求、對技術(shù)和銷售人員的大量需求等，公司可將這些信息傳遞給客戶，并促使客戶與公司協(xié)作，減少客戶所要求的作業(yè)數(shù)，以降低成本；假如客戶回絕改變其購買或交貨形式以降低效勞成本，那么公司可采用諸如修正定價、降低折扣率或向?qū)ｉT的特色效勞增長附加費用等方式增長收入。而對于不盈利客戶，在采用了上述辦法后假如仍然不能給企業(yè)帶來利潤，公司也不該該輕易放棄這些客戶。假如這些客戶是企業(yè)的新客戶，當(dāng)初為了吸引他們成為公司長期的可盈利客戶，公司曾經(jīng)花費了相當(dāng)多的費用。對于這些新客戶而言，運用作業(yè)成本法分析所得出的最初虧損額能夠被看作是為了獲得新客戶所進(jìn)行投資的一部分，公司可通過隨后年度里較高的業(yè)務(wù)量和更賺錢的業(yè)務(wù)組合而收回這些投資，因而公司不該該放棄這種新客戶。而對于那些公司曾與之長期合作的老客戶，假如公司采取了所有方法都無法將其從原來的不盈利狀態(tài)改變?yōu)橛麪顟B(tài)，公司能夠?qū)⑵浞艞?，或者是通過回絕向其提供折扣、減少或消除技術(shù)和市場支持等而使客戶將自己“辭退〞，公司就能夠把騰出來的技術(shù)或市場資源用于尋找新的可盈利的客戶。以lsi邏輯公司〔lsilogic〕——一個高科技網(wǎng)絡(luò)芯片制作商為例，在實行了作業(yè)成本法后發(fā)現(xiàn)他們從10%的顧客身上獲得了90%的利潤，但是他們在半數(shù)的顧客身上損失了自己的利益。之后，lsilogic向這些不盈利顧客解釋并建議他們怎樣改變他們的行為以便減少該公司的工作量，進(jìn)而使得lsilogic獲得合理的利潤。經(jīng)過努力后，假如還有一些顧客仍然不能給企業(yè)帶來利潤，lsilogic就建議這些客戶去尋找另外的供給商，由于為他們提供產(chǎn)品或效勞所帶來的收入不足以彌補為其所發(fā)生的成本。雖然lsilogic的銷售額下降了，但是其利潤卻增加了三倍?？傊?，將作業(yè)成本法引入顧客盈利能力分析，一方面能夠幫助企業(yè)揭示吞噬企業(yè)利潤的黑洞，另一方面還能夠針對顧客不同的盈利能力對顧客施行不同的管理方法，以最大限度地提升企業(yè)的盈利能力。以下為參考文獻(xiàn)：[1]羅賓·庫珀，羅伯特·s·卡普蘭:成本管理系統(tǒng)設(shè)計：教程與案例[m].大連：東北