關(guān)系營銷學(xué)課件

21、沒有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒有人會幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時候，留下的應(yīng)該是堅強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因為這種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來不是用來擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營銷學(xué)關(guān)系營銷學(xué)21、沒有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒有人會幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時候，留下的應(yīng)該是堅強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因為這種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來不是用來擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營銷學(xué)引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問,對缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買10支針劑等著急用,店里無貨,該店專門派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。服務(wù)關(guān)系關(guān)系營銷的特點(diǎn)關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷與市場細(xì)分關(guān)系營銷的策略關(guān)系營銷管理案例討論一、學(xué)習(xí)新課程理念，建立新型的師生關(guān)系是高效課堂的前提我們的教學(xué)理念應(yīng)該是“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”，他要求教師在教學(xué)中不再是知識的主宰者、學(xué)生的主宰者。教師應(yīng)該關(guān)注每一位學(xué)生，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)活動的主體，以確保學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。改變教師單向傳遞知識的教學(xué)行為，教師應(yīng)由傳統(tǒng)的知識傳授者變?yōu)閷W(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計者，學(xué)生自主學(xué)習(xí)活動的引導(dǎo)者、組織者和指導(dǎo)者，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，給學(xué)生心理上的支持，注意培養(yǎng)學(xué)生自覺、自律能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。高效課堂以師生平等為基礎(chǔ)，在教師引導(dǎo)下，實現(xiàn)師生之間及生生之間的平等對話，教學(xué)過程實現(xiàn)“文本對話”“師生對話”和“生生對話”，給學(xué)生一個對話的、開放的課堂，建立和諧民主的師生關(guān)系。高效課堂是為了滿足每個學(xué)生終身發(fā)展的需要，培養(yǎng)學(xué)生終生學(xué)習(xí)的愿望和能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐的能力，所以他對學(xué)生的要求不是這堂課你對知識點(diǎn)完全掌握沒有，而是你參與沒有，你鍛煉自己的能力沒有，你為這節(jié)課準(zhǔn)備了沒有。只有我們的學(xué)生學(xué)習(xí)的理念和方式真正改變了，他們才會認(rèn)為自己是課堂的主體，課堂是學(xué)生自我個性體現(xiàn)的場所，是學(xué)生思想交流的空間，更是他們能力展示的平臺。這樣的課堂是我們追求的高效課堂。關(guān)注學(xué)生的情緒生活、情感體驗，關(guān)注學(xué)生的道德生活和人格養(yǎng)成，他只能是學(xué)生學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)者，學(xué)生人生的引路人，是課堂的建設(shè)者和開發(fā)者，是其他教師與學(xué)生的合作者。教師不能經(jīng)常有意無意地侵犯學(xué)生的個人學(xué)習(xí)知識的權(quán)利，更不能以愛的名義為學(xué)生籌劃一切、包辦代替，忽視學(xué)生的獨(dú)立性，不讓學(xué)生履行自己的義務(wù)，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位才能得到真正提升。試想，如果我們的教師真正做到了這些，我們的課堂能不得到學(xué)生的認(rèn)可嗎？我們的教學(xué)能不高效嗎？二、選好高效課堂教學(xué)的教學(xué)方法在課堂教學(xué)中可通過多種方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，或直觀演示、或旁征博引、或巧設(shè)懸念……“激趣”極大地調(diào)動了學(xué)生的主動性和積極性，教學(xué)過程也就“變苦為樂”，激發(fā)閱讀欲望和動機(jī)，創(chuàng)造“我要學(xué)”“我想學(xué)”的積極教學(xué)氣氛。學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變以及自我評價的改變才是我們高效課堂的基礎(chǔ)。初中語文高效課堂教學(xué)效果的好壞，并不是教師有沒有講清楚、講透，而是看學(xué)生有沒有參與教學(xué)過程。教學(xué)的重心在于學(xué)，學(xué)習(xí)活動的主動權(quán)在學(xué)生，學(xué)生在親自動手探究，主動交流、討論、解決實際問題中獲得高漲的學(xué)習(xí)熱情和動力。新課程的學(xué)習(xí)方法可以理解為學(xué)生在特定學(xué)習(xí)情境中，通過發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)查研究、動手操作、表達(dá)與交流等活動，從而獲得知識、技能和態(tài)度的學(xué)習(xí)方式和過程，這也是新形勢下對語文課的基本要求。高效課堂教學(xué)必須采用具體而有效的教學(xué)方法和實踐策略，以合作、互動為核心，能夠為學(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，啟發(fā)學(xué)生思考，組織學(xué)生討論交流，適時給予評價，幫助學(xué)生建構(gòu)意義。三、教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生的年齡特點(diǎn)及知識水平，整體設(shè)計更加科學(xué)、高效的課堂教學(xué)過程“主問題設(shè)計”的理念，用精、少、實、活的問題激活課堂，提高問題設(shè)計能力，精練教學(xué)內(nèi)容，直指教學(xué)目標(biāo)，達(dá)到高效目的。把提問權(quán)交給學(xué)生，是開啟學(xué)生思維、調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)主動性的一條很好的途徑。課前可以先讓學(xué)生充分熟悉教材，課堂上再讓學(xué)生提問，這樣，他們提的問題往往會有針對性。（1）提出問題：教師創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)思維，引導(dǎo)學(xué)生主動探究、表證問題，明確目的。（2）解決問題：教師提供幫助、提供資料、提供儀器、方法、引導(dǎo)、思路點(diǎn)撥，激勵促進(jìn)，宏觀調(diào)控，為學(xué)生探究搭梯鋪路。（3）拓展應(yīng)用：教師評估，引導(dǎo)遷移深化，學(xué)生交流與合作，拓展、應(yīng)用。學(xué)生自主探究體驗過程，積極發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題的途徑和方法。每一節(jié)語文課的課前三分鐘時間要設(shè)計導(dǎo)入語，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。創(chuàng)設(shè)情境屬于情境教學(xué)的一部分，學(xué)生與情境之間發(fā)生種種信息交流，能極大的開發(fā)人的潛力。在學(xué)生激情的引導(dǎo)下，學(xué)生已把目光聚焦到這篇課文上來，接著教師乘勢上課。教學(xué)過程設(shè)計不宜太繁瑣，教學(xué)板塊應(yīng)清晰明了，各教學(xué)板塊之間應(yīng)有聯(lián)系，力求整體體現(xiàn)各項學(xué)習(xí)任務(wù)。教師準(zhǔn)確掌握和適度調(diào)控課堂教學(xué)的目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、方法、節(jié)奏等，整體考慮聽、說、讀、寫的各項學(xué)習(xí)任務(wù)的綜合訓(xùn)練，將教學(xué)的各環(huán)節(jié)設(shè)計效益最大化，使整堂課的教學(xué)過程設(shè)計變得高效。一、問題的提出當(dāng)前，基礎(chǔ)音樂教育在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式、教學(xué)方法等各方面正在得到不斷的拓展和豐富。但是，在基礎(chǔ)教育階段，小學(xué)生由于處于身心發(fā)展和認(rèn)知特點(diǎn)的特殊階段，加上信息傳媒技術(shù)高度發(fā)展，其學(xué)習(xí)活動具有很大的不穩(wěn)定性和可塑性，容易受到各種外在因素的影響和制約。本研究是對農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及其影響因素的分析，進(jìn)而探討與揭示這些狀況的面貌特征以及各種影響因素之間的關(guān)系，為基礎(chǔ)音樂教育的進(jìn)一步開展提供依據(jù)。二、研究方法本研究采用的學(xué)生調(diào)查問卷的方式，調(diào)查對象為農(nóng)村地區(qū)的小學(xué)生。調(diào)查的范圍為S市農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生三年級至六年級。調(diào)查問卷的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)設(shè)計（一）農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)現(xiàn)狀1.音樂學(xué)習(xí)的動機(jī)；2.音樂學(xué)習(xí)的狀態(tài)與觀念；3.音樂興趣愛好的特點(diǎn)：興趣指向性、興趣的廣度、興趣的穩(wěn)定性；4.知識與技能掌握情況（二）影響農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)狀況的因素，包括直接因素、間接因素1.直接因素：行政領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)時間、教學(xué)設(shè)備、教師素質(zhì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式；2.間接因素：家庭因素（家長自身文化和相關(guān)素質(zhì)、觀念態(tài)度、支持力度等）；社會因素（文化傳媒等）三、研究結(jié)果與分析本研究的進(jìn)行以問卷調(diào)查為主要方式。農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的調(diào)查對象為三至六年級學(xué)生。調(diào)查結(jié)果：（一）家庭基本情況家庭基本情況包括學(xué)生父母的受教育程度，以及家庭收入等情況，學(xué)生家長的文化程度多為初中、高中水平，大專以上水平的人數(shù)較少，還有一些學(xué)生不了解家長的文化程度。學(xué)生家庭的月收入情況大多為1000――2000元水平，500元以下和5000元以上的家庭并不多，但有超過半數(shù)的學(xué)生不了解家庭月收入情況。多數(shù)父母比較喜歡音樂，較少一部分父母不太喜歡音樂；還有一部分學(xué)生不了解父母是否喜歡音樂。父母音樂喜歡程度對比圖如下：圖1-1父母喜歡音樂程度對比學(xué)生音樂知識和技能的掌握程度與家庭因素和社會因素間關(guān)系。經(jīng)相關(guān)計算，家庭因素與學(xué)生音樂知識技能的掌握程度成顯著正相關(guān)，且社會因素與學(xué)生音樂知識技能的掌握程度也成顯著正相關(guān)。其中家庭因素包括父母對音樂的喜愛程度，家庭對音樂設(shè)備的投資情況等，社會因素包括音樂知識的來源途徑等，小學(xué)階段的音樂知識包括音樂基本要素的掌握情況，視譜能力等方面。相關(guān)系數(shù)說明學(xué)生音樂知識和技能的掌握程度受到家庭因素和社會因素的影響。學(xué)生的音樂知識掌握程度與父母受教育程度，對音樂的喜愛程度，以及家庭在音樂方面的投資呈正比，與獲得音樂知識途徑的多少成正比。（二）學(xué)生個人音樂興趣對于小學(xué)生來說，歌曲和音樂知識的主要來源是學(xué)校的音樂課，同時現(xiàn)代的傳媒手段，如MP3、CD、電視對歌曲的傳播起到重要的作用，書籍對音樂知識的傳播起到了重要作用。如下圖：圖1-2小學(xué)生歌曲和音樂知識來源比較以上數(shù)據(jù)結(jié)果說明，小學(xué)生大都比較喜歡音樂，這些與家長喜歡音樂有一定關(guān)系。大部分家庭擁有CD機(jī)、電視機(jī)，為學(xué)生音樂學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的硬件條件，同時也給學(xué)生提供了軟件――歌曲和音樂知識。家庭和社會在小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂過程中起了一定作用，學(xué)校的音樂課仍是小學(xué)生獲得音樂知識的主要渠道。同時學(xué)校的教育與學(xué)生音樂知識的掌握情況存在顯著相關(guān)，學(xué)校音樂活動開展的越好越多，音樂課程上的越好，學(xué)生的音樂知識掌握情況就越好。（三）課外音樂學(xué)習(xí)情況農(nóng)村地區(qū)與城市地區(qū)小學(xué)生相比，雖然很多學(xué)生喜歡音樂和樂器，但是，課外很少學(xué)習(xí)樂器，主要原因是學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)樂器花銷大，家里負(fù)擔(dān)不起；耽誤學(xué)習(xí)，家長沒有時間陪孩子等原因。課外沒有學(xué)習(xí)音樂的原因統(tǒng)計圖如下：圖1-4小學(xué)生課外沒有學(xué)習(xí)音樂的原因?qū)W生課外沒有學(xué)音樂的突出原因是學(xué)費(fèi)高，對一些一般收入的家庭來說支付不起，另一方面是怕學(xué)習(xí)音樂耽誤了核心科目的學(xué)習(xí)，家長不能陪同也是一個原因。并沒有很多學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)音樂沒有意思，或?qū)W習(xí)苦，或占了他們玩的時間。換句話說，如果家庭條件允許，他們可能會學(xué)習(xí)音樂。（四）音樂教學(xué)農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生學(xué)習(xí)樂器的極少，個別學(xué)過的只是口琴、笛子，是在學(xué)校學(xué)的。大多數(shù)學(xué)生識譜能力不強(qiáng)，對簡譜和五線譜只會一點(diǎn)。絕大多數(shù)的學(xué)生有迫切學(xué)習(xí)音樂和相關(guān)知識的愿望。從實地調(diào)查的結(jié)果上看，學(xué)校的教學(xué)設(shè)備比較少，主要有電子琴和錄音機(jī)。音樂課外活動較少，音樂課停課的原因主要是被其他課和活動占用了。調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)，有67%的學(xué)校缺少經(jīng)費(fèi)，有80%的學(xué)校缺乏材料與設(shè)備；有60%的學(xué)校對音樂教學(xué)活動不重視。大多數(shù)學(xué)生比較喜歡音樂課和他們的音樂教師；課堂上基本不使用電腦教學(xué)；上課的主要方式是學(xué)唱歌，學(xué)生也比較喜歡這種方式，同時也愿意接受其他授課方式，如欣賞音樂，做音樂游戲等。此外，據(jù)對小學(xué)生的測驗報告所顯示，小學(xué)生寫出的中國音樂家和外國音樂家的，大多是書本上介紹的古今中外的音樂家，也有個別同學(xué)寫的流行歌手的名字。這說明學(xué)生對社會媒體上宣傳的音樂涉及不多，主要寫出的還是根據(jù)音樂課教師教授的傳統(tǒng)意義上的音樂家、作曲家為主。四、結(jié)論從以上的調(diào)查分析中我們可以看出家庭因素對小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂是有影響的，父母對音樂的喜愛情況會對孩子與音樂的接觸、對音樂的興趣和音樂能力的發(fā)展產(chǎn)生影響。孩子通常沒有很多機(jī)會去接觸音樂，學(xué)校是對他們接觸音樂的主要場所，音樂課對于他們具有重要的啟蒙意義，而在教學(xué)中學(xué)生學(xué)習(xí)音樂的過程較為被動。學(xué)生獲得音樂的渠道主要是通過各種媒體，如電視、廣播和一些音樂書籍等。這些媒體大多是以流行音樂為主導(dǎo)，而學(xué)生對傳統(tǒng)的中國音樂和經(jīng)典的西方音樂缺乏了解。如果媒體給學(xué)生創(chuàng)造的不是流行歌曲的氛圍，而是傳統(tǒng)音樂的氛圍，將在很大程度上引導(dǎo)學(xué)生的注意力。此外在農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的音樂教學(xué)有待于改善，很多學(xué)校缺乏音樂資料和設(shè)備，缺乏樂器，缺少活動場所以及音樂活動經(jīng)費(fèi)。同時農(nóng)村小學(xué)對基礎(chǔ)音樂教育的目的還較為模糊，對音樂課不夠重視，可見基礎(chǔ)音樂教育面對著種種困難。21、沒有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒有人會幫你一輩1引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問,對缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買10支針劑等著急用,店里無貨,該店專門派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。引導(dǎo)案例2服務(wù)關(guān)系關(guān)系營銷的特點(diǎn)關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷與市場細(xì)分關(guān)系營銷的策略關(guān)系營銷管理案例討論服務(wù)關(guān)系3關(guān)系營銷的特點(diǎn)傳統(tǒng)營銷是交易營銷。從服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度看,交易營銷(TransactionMarketing)的重點(diǎn)是交易;而關(guān)系營銷的重點(diǎn)是與顧客建立和保持長期的關(guān)系,只要服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的關(guān)系能維持下去,顧客便會回頭購買服務(wù),因此,交易是包含在關(guān)系內(nèi)。關(guān)系營銷與交易營銷相比,主要有長期性、互動性、過程性和價格非敏感性等特點(diǎn)。營銷類型比較內(nèi)容多交易營銷關(guān)系營銷營銷獲利的期限短期長期顧客關(guān)系時間性短暫、閆斷長期、持續(xù)買賣雙方互動過程關(guān)系營銷的特點(diǎn)4長期性互動性(關(guān)系營銷的特點(diǎn)價格非敏感性過程性長期性5關(guān)系營銷的長期性交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來,與顧客的第一次交易結(jié)束,關(guān)系隨之結(jié)束,所謂“銀貨兩訖”。關(guān)系營銷追求長期的,可持續(xù)的利益。在關(guān)系營銷者看來,交易結(jié)束,關(guān)系隨之開始,而且這種關(guān)系史可持續(xù)的,是伴隨顧客終生的。在關(guān)系營銷中,顧客是“終身”的。關(guān)系營銷的長期性6關(guān)系營銷的互動性在交易營銷中,顧客是營銷者4P營銷手段被動的接受者。在關(guān)系營銷中,顧客是營銷者運(yùn)營活動的參與者或合作伙伴,營銷者與顧客之間是互動關(guān)系。雙方通過互動而影響對方的行為。有效的關(guān)系營銷要求服務(wù)機(jī)構(gòu)善于管理4C,即顧客的需要和欲望(CustomerNeedandWant)、顧客成本(Costtocustomer)、顧客便利(Convenience)和營銷者與顧客的溝通(Communication)。從4C看出,在關(guān)系營銷中,顧客在交易中處于相當(dāng)主動的地位。關(guān)系營銷的互動性7關(guān)系營銷的過程性交易營銷是產(chǎn)出的營銷。關(guān)系營銷是過程的營銷,產(chǎn)出是過程中的一部分。關(guān)系營銷適合于所有產(chǎn)品和服務(wù),包括耐用消費(fèi)品、非耐用性消費(fèi)品、半成品(中間產(chǎn)品)和服務(wù)的營銷。因為耐用消費(fèi)品、半成品和服務(wù)的營銷都不能在瞬間完成,都具有過程性。耐用消費(fèi)品的營銷通常有一個售后服務(wù)過程;半成品的營銷(上游廠商的供應(yīng))是與下游廠商的生產(chǎn)過程聯(lián)系在一起的,也具有過程性;服務(wù)的營銷與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的,服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的過程性決定著服務(wù)營銷的過程性。由于服務(wù)營銷的過程性最明顯,且顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)及其員工的互動接觸機(jī)會很多,因此關(guān)系營銷比服務(wù)營銷更為重要。也可以說,服務(wù)營銷最應(yīng)當(dāng)被看作關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的過程性8關(guān)系營銷的價格非敏感型一般的交易營銷活動中,價格是一重要因素,顧客對價格的敏感性高。關(guān)系營銷對價格在顧客購買性過程中的角色有新的理解。在關(guān)系營銷中,關(guān)系作為價格以外的一種利益存在,可以平抑交易雙方對價格的敏感心理。關(guān)系營銷的價格非敏感型9關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷管理的重點(diǎn)是吸引顧客,發(fā)展與顧客的關(guān)系,并借此留住顧客(CustomerRetention)。關(guān)系營銷無論對服務(wù)機(jī)構(gòu)(營銷者)或顧客都是有價值的。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過關(guān)系營銷保持忠實顧客群,而顧客也可以從服務(wù)機(jī)構(gòu)長期的相處中獲益。關(guān)系應(yīng)可以起到雙贏的作用。關(guān)系營銷對顧客的價值關(guān)系營銷對服務(wù)機(jī)構(gòu)的價值關(guān)系營銷的價值10服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系營銷可以給顧客帶來更大的、超出期望的價值價值,是指顧客感知的服務(wù)效應(yīng)與其支付的成本之間的對比關(guān)系。關(guān)系營銷有利于增加顧客感知的服務(wù)效應(yīng)。一家忠實顧客關(guān)系的服務(wù)機(jī)構(gòu),一般會重視和加強(qiáng)服務(wù)接觸的正效應(yīng),即增強(qiáng)服務(wù)接觸的適應(yīng)性和自創(chuàng)性等,以便給顧客帶來良好的服務(wù)感受。因為顧客關(guān)系是在服務(wù)接觸中培養(yǎng)的,只有加強(qiáng)服務(wù)接觸的正效應(yīng)和由此增加服務(wù)的效用,才有可能培養(yǎng)出良好的顧客關(guān)系。關(guān)系營銷能讓顧客降低享受服務(wù)的成本。一家重視顧客關(guān)系的服務(wù)機(jī)構(gòu),一般會對老顧客采取優(yōu)惠政策,這就直接降低顧客的成本。一家服務(wù)機(jī)構(gòu)擁有良好的顧客關(guān)系,可以降低顧客的信息成本、溝通成本和投訴成本等。關(guān)系營銷有利于增加服務(wù)效應(yīng)和降低顧客成本,因此它可以給顧客帶來更大的價值。服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系營銷可以給顧客帶來更大的、超出期望的價11關(guān)系營銷學(xué)課件12關(guān)系營銷學(xué)課件13關(guān)系營銷學(xué)課件14關(guān)系營銷學(xué)課件15關(guān)系營銷學(xué)課件16關(guān)系營銷學(xué)課件17關(guān)系營銷學(xué)課件18關(guān)系營銷學(xué)課件19關(guān)系營銷學(xué)課件20關(guān)系營銷學(xué)課件21關(guān)系營銷學(xué)課件22關(guān)系營銷學(xué)課件23關(guān)系營銷學(xué)課件24關(guān)系營銷學(xué)課件25關(guān)系營銷學(xué)課件26關(guān)系營銷學(xué)課件27關(guān)系營銷學(xué)課件28關(guān)系營銷學(xué)課件29關(guān)系營銷學(xué)課件30關(guān)系營銷學(xué)課件31關(guān)系營銷學(xué)課件32關(guān)系營銷學(xué)課件33關(guān)系營銷學(xué)課件34關(guān)系營銷學(xué)課件35關(guān)系營銷學(xué)課件36關(guān)系營銷學(xué)課件37關(guān)系營銷學(xué)課件38關(guān)系營銷學(xué)課件39關(guān)系營銷學(xué)課件40關(guān)系營銷學(xué)課件41關(guān)系營銷學(xué)課件42關(guān)系營銷學(xué)課件43關(guān)系營銷學(xué)課件44關(guān)系營銷學(xué)課件45關(guān)系營銷學(xué)課件46關(guān)系營銷學(xué)課件47關(guān)系營銷學(xué)課件48關(guān)系營銷學(xué)課件49關(guān)系營銷學(xué)課件50關(guān)系營銷學(xué)課件51關(guān)系營銷學(xué)課件52關(guān)系營銷學(xué)課件53關(guān)系營銷學(xué)課件54關(guān)系營銷學(xué)課件55關(guān)系營銷學(xué)課件56謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡?！囃?/p>

12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。——愛爾蘭

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！献?/p>

14、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏?！璧?/p>

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。——邁克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷5721、沒有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒有人會幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時候，留下的應(yīng)該是堅強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因為這種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來不是用來擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營銷學(xué)關(guān)系營銷學(xué)21、沒有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒有人會幫你一輩子，所以你要奮斗一生。22、當(dāng)眼淚流盡的時候，留下的應(yīng)該是堅強(qiáng)。23、要改變命運(yùn)，首先改變自己。24、勇氣很有理由被當(dāng)作人類德性之首，因為這種德性保證了所有其余的德性。--溫斯頓．丘吉爾。25、梯子的梯階從來不是用來擱腳的，它只是讓人們的腳放上一段時間，以便讓別一只腳能夠再往上登。關(guān)系營銷學(xué)引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問,對缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買10支針劑等著急用,店里無貨,該店專門派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。服務(wù)關(guān)系關(guān)系營銷的特點(diǎn)關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷與市場細(xì)分關(guān)系營銷的策略關(guān)系營銷管理案例討論一、學(xué)習(xí)新課程理念，建立新型的師生關(guān)系是高效課堂的前提我們的教學(xué)理念應(yīng)該是“一切為了每一位學(xué)生的發(fā)展”，他要求教師在教學(xué)中不再是知識的主宰者、學(xué)生的主宰者。教師應(yīng)該關(guān)注每一位學(xué)生，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)活動的主體，以確保學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位。改變教師單向傳遞知識的教學(xué)行為，教師應(yīng)由傳統(tǒng)的知識傳授者變?yōu)閷W(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境的設(shè)計者，學(xué)生自主學(xué)習(xí)活動的引導(dǎo)者、組織者和指導(dǎo)者，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，給學(xué)生心理上的支持，注意培養(yǎng)學(xué)生自覺、自律能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。高效課堂以師生平等為基礎(chǔ)，在教師引導(dǎo)下，實現(xiàn)師生之間及生生之間的平等對話，教學(xué)過程實現(xiàn)“文本對話”“師生對話”和“生生對話”，給學(xué)生一個對話的、開放的課堂，建立和諧民主的師生關(guān)系。高效課堂是為了滿足每個學(xué)生終身發(fā)展的需要，培養(yǎng)學(xué)生終生學(xué)習(xí)的愿望和能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐的能力，所以他對學(xué)生的要求不是這堂課你對知識點(diǎn)完全掌握沒有，而是你參與沒有，你鍛煉自己的能力沒有，你為這節(jié)課準(zhǔn)備了沒有。只有我們的學(xué)生學(xué)習(xí)的理念和方式真正改變了，他們才會認(rèn)為自己是課堂的主體，課堂是學(xué)生自我個性體現(xiàn)的場所，是學(xué)生思想交流的空間，更是他們能力展示的平臺。這樣的課堂是我們追求的高效課堂。關(guān)注學(xué)生的情緒生活、情感體驗，關(guān)注學(xué)生的道德生活和人格養(yǎng)成，他只能是學(xué)生學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)者，學(xué)生人生的引路人，是課堂的建設(shè)者和開發(fā)者，是其他教師與學(xué)生的合作者。教師不能經(jīng)常有意無意地侵犯學(xué)生的個人學(xué)習(xí)知識的權(quán)利，更不能以愛的名義為學(xué)生籌劃一切、包辦代替，忽視學(xué)生的獨(dú)立性，不讓學(xué)生履行自己的義務(wù)，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位才能得到真正提升。試想，如果我們的教師真正做到了這些，我們的課堂能不得到學(xué)生的認(rèn)可嗎？我們的教學(xué)能不高效嗎？二、選好高效課堂教學(xué)的教學(xué)方法在課堂教學(xué)中可通過多種方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，或直觀演示、或旁征博引、或巧設(shè)懸念……“激趣”極大地調(diào)動了學(xué)生的主動性和積極性，教學(xué)過程也就“變苦為樂”，激發(fā)閱讀欲望和動機(jī)，創(chuàng)造“我要學(xué)”“我想學(xué)”的積極教學(xué)氣氛。學(xué)習(xí)方式的轉(zhuǎn)變以及自我評價的改變才是我們高效課堂的基礎(chǔ)。初中語文高效課堂教學(xué)效果的好壞，并不是教師有沒有講清楚、講透，而是看學(xué)生有沒有參與教學(xué)過程。教學(xué)的重心在于學(xué)，學(xué)習(xí)活動的主動權(quán)在學(xué)生，學(xué)生在親自動手探究，主動交流、討論、解決實際問題中獲得高漲的學(xué)習(xí)熱情和動力。新課程的學(xué)習(xí)方法可以理解為學(xué)生在特定學(xué)習(xí)情境中，通過發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)查研究、動手操作、表達(dá)與交流等活動，從而獲得知識、技能和態(tài)度的學(xué)習(xí)方式和過程，這也是新形勢下對語文課的基本要求。高效課堂教學(xué)必須采用具體而有效的教學(xué)方法和實踐策略，以合作、互動為核心，能夠為學(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，啟發(fā)學(xué)生思考，組織學(xué)生討論交流，適時給予評價，幫助學(xué)生建構(gòu)意義。三、教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生的年齡特點(diǎn)及知識水平，整體設(shè)計更加科學(xué)、高效的課堂教學(xué)過程“主問題設(shè)計”的理念，用精、少、實、活的問題激活課堂，提高問題設(shè)計能力，精練教學(xué)內(nèi)容，直指教學(xué)目標(biāo)，達(dá)到高效目的。把提問權(quán)交給學(xué)生，是開啟學(xué)生思維、調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)主動性的一條很好的途徑。課前可以先讓學(xué)生充分熟悉教材，課堂上再讓學(xué)生提問，這樣，他們提的問題往往會有針對性。（1）提出問題：教師創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)思維，引導(dǎo)學(xué)生主動探究、表證問題，明確目的。（2）解決問題：教師提供幫助、提供資料、提供儀器、方法、引導(dǎo)、思路點(diǎn)撥，激勵促進(jìn)，宏觀調(diào)控，為學(xué)生探究搭梯鋪路。（3）拓展應(yīng)用：教師評估，引導(dǎo)遷移深化，學(xué)生交流與合作，拓展、應(yīng)用。學(xué)生自主探究體驗過程，積極發(fā)現(xiàn)問題，研究解決問題的途徑和方法。每一節(jié)語文課的課前三分鐘時間要設(shè)計導(dǎo)入語，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。創(chuàng)設(shè)情境屬于情境教學(xué)的一部分，學(xué)生與情境之間發(fā)生種種信息交流，能極大的開發(fā)人的潛力。在學(xué)生激情的引導(dǎo)下，學(xué)生已把目光聚焦到這篇課文上來，接著教師乘勢上課。教學(xué)過程設(shè)計不宜太繁瑣，教學(xué)板塊應(yīng)清晰明了，各教學(xué)板塊之間應(yīng)有聯(lián)系，力求整體體現(xiàn)各項學(xué)習(xí)任務(wù)。教師準(zhǔn)確掌握和適度調(diào)控課堂教學(xué)的目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、方法、節(jié)奏等，整體考慮聽、說、讀、寫的各項學(xué)習(xí)任務(wù)的綜合訓(xùn)練，將教學(xué)的各環(huán)節(jié)設(shè)計效益最大化，使整堂課的教學(xué)過程設(shè)計變得高效。一、問題的提出當(dāng)前，基礎(chǔ)音樂教育在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式、教學(xué)方法等各方面正在得到不斷的拓展和豐富。但是，在基礎(chǔ)教育階段，小學(xué)生由于處于身心發(fā)展和認(rèn)知特點(diǎn)的特殊階段，加上信息傳媒技術(shù)高度發(fā)展，其學(xué)習(xí)活動具有很大的不穩(wěn)定性和可塑性，容易受到各種外在因素的影響和制約。本研究是對農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及其影響因素的分析，進(jìn)而探討與揭示這些狀況的面貌特征以及各種影響因素之間的關(guān)系，為基礎(chǔ)音樂教育的進(jìn)一步開展提供依據(jù)。二、研究方法本研究采用的學(xué)生調(diào)查問卷的方式，調(diào)查對象為農(nóng)村地區(qū)的小學(xué)生。調(diào)查的范圍為S市農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生三年級至六年級。調(diào)查問卷的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)設(shè)計（一）農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)現(xiàn)狀1.音樂學(xué)習(xí)的動機(jī)；2.音樂學(xué)習(xí)的狀態(tài)與觀念；3.音樂興趣愛好的特點(diǎn)：興趣指向性、興趣的廣度、興趣的穩(wěn)定性；4.知識與技能掌握情況（二）影響農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生音樂學(xué)習(xí)狀況的因素，包括直接因素、間接因素1.直接因素：行政領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)時間、教學(xué)設(shè)備、教師素質(zhì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式；2.間接因素：家庭因素（家長自身文化和相關(guān)素質(zhì)、觀念態(tài)度、支持力度等）；社會因素（文化傳媒等）三、研究結(jié)果與分析本研究的進(jìn)行以問卷調(diào)查為主要方式。農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的調(diào)查對象為三至六年級學(xué)生。調(diào)查結(jié)果：（一）家庭基本情況家庭基本情況包括學(xué)生父母的受教育程度，以及家庭收入等情況，學(xué)生家長的文化程度多為初中、高中水平，大專以上水平的人數(shù)較少，還有一些學(xué)生不了解家長的文化程度。學(xué)生家庭的月收入情況大多為1000――2000元水平，500元以下和5000元以上的家庭并不多，但有超過半數(shù)的學(xué)生不了解家庭月收入情況。多數(shù)父母比較喜歡音樂，較少一部分父母不太喜歡音樂；還有一部分學(xué)生不了解父母是否喜歡音樂。父母音樂喜歡程度對比圖如下：圖1-1父母喜歡音樂程度對比學(xué)生音樂知識和技能的掌握程度與家庭因素和社會因素間關(guān)系。經(jīng)相關(guān)計算，家庭因素與學(xué)生音樂知識技能的掌握程度成顯著正相關(guān)，且社會因素與學(xué)生音樂知識技能的掌握程度也成顯著正相關(guān)。其中家庭因素包括父母對音樂的喜愛程度，家庭對音樂設(shè)備的投資情況等，社會因素包括音樂知識的來源途徑等，小學(xué)階段的音樂知識包括音樂基本要素的掌握情況，視譜能力等方面。相關(guān)系數(shù)說明學(xué)生音樂知識和技能的掌握程度受到家庭因素和社會因素的影響。學(xué)生的音樂知識掌握程度與父母受教育程度，對音樂的喜愛程度，以及家庭在音樂方面的投資呈正比，與獲得音樂知識途徑的多少成正比。（二）學(xué)生個人音樂興趣對于小學(xué)生來說，歌曲和音樂知識的主要來源是學(xué)校的音樂課，同時現(xiàn)代的傳媒手段，如MP3、CD、電視對歌曲的傳播起到重要的作用，書籍對音樂知識的傳播起到了重要作用。如下圖：圖1-2小學(xué)生歌曲和音樂知識來源比較以上數(shù)據(jù)結(jié)果說明，小學(xué)生大都比較喜歡音樂，這些與家長喜歡音樂有一定關(guān)系。大部分家庭擁有CD機(jī)、電視機(jī)，為學(xué)生音樂學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的硬件條件，同時也給學(xué)生提供了軟件――歌曲和音樂知識。家庭和社會在小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂過程中起了一定作用，學(xué)校的音樂課仍是小學(xué)生獲得音樂知識的主要渠道。同時學(xué)校的教育與學(xué)生音樂知識的掌握情況存在顯著相關(guān)，學(xué)校音樂活動開展的越好越多，音樂課程上的越好，學(xué)生的音樂知識掌握情況就越好。（三）課外音樂學(xué)習(xí)情況農(nóng)村地區(qū)與城市地區(qū)小學(xué)生相比，雖然很多學(xué)生喜歡音樂和樂器，但是，課外很少學(xué)習(xí)樂器，主要原因是學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)樂器花銷大，家里負(fù)擔(dān)不起；耽誤學(xué)習(xí)，家長沒有時間陪孩子等原因。課外沒有學(xué)習(xí)音樂的原因統(tǒng)計圖如下：圖1-4小學(xué)生課外沒有學(xué)習(xí)音樂的原因?qū)W生課外沒有學(xué)音樂的突出原因是學(xué)費(fèi)高，對一些一般收入的家庭來說支付不起，另一方面是怕學(xué)習(xí)音樂耽誤了核心科目的學(xué)習(xí)，家長不能陪同也是一個原因。并沒有很多學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)音樂沒有意思，或?qū)W習(xí)苦，或占了他們玩的時間。換句話說，如果家庭條件允許，他們可能會學(xué)習(xí)音樂。（四）音樂教學(xué)農(nóng)村地區(qū)小學(xué)生學(xué)習(xí)樂器的極少，個別學(xué)過的只是口琴、笛子，是在學(xué)校學(xué)的。大多數(shù)學(xué)生識譜能力不強(qiáng)，對簡譜和五線譜只會一點(diǎn)。絕大多數(shù)的學(xué)生有迫切學(xué)習(xí)音樂和相關(guān)知識的愿望。從實地調(diào)查的結(jié)果上看，學(xué)校的教學(xué)設(shè)備比較少，主要有電子琴和錄音機(jī)。音樂課外活動較少，音樂課停課的原因主要是被其他課和活動占用了。調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)，有67%的學(xué)校缺少經(jīng)費(fèi)，有80%的學(xué)校缺乏材料與設(shè)備；有60%的學(xué)校對音樂教學(xué)活動不重視。大多數(shù)學(xué)生比較喜歡音樂課和他們的音樂教師；課堂上基本不使用電腦教學(xué)；上課的主要方式是學(xué)唱歌，學(xué)生也比較喜歡這種方式，同時也愿意接受其他授課方式，如欣賞音樂，做音樂游戲等。此外，據(jù)對小學(xué)生的測驗報告所顯示，小學(xué)生寫出的中國音樂家和外國音樂家的，大多是書本上介紹的古今中外的音樂家，也有個別同學(xué)寫的流行歌手的名字。這說明學(xué)生對社會媒體上宣傳的音樂涉及不多，主要寫出的還是根據(jù)音樂課教師教授的傳統(tǒng)意義上的音樂家、作曲家為主。四、結(jié)論從以上的調(diào)查分析中我們可以看出家庭因素對小學(xué)生學(xué)習(xí)音樂是有影響的，父母對音樂的喜愛情況會對孩子與音樂的接觸、對音樂的興趣和音樂能力的發(fā)展產(chǎn)生影響。孩子通常沒有很多機(jī)會去接觸音樂，學(xué)校是對他們接觸音樂的主要場所，音樂課對于他們具有重要的啟蒙意義，而在教學(xué)中學(xué)生學(xué)習(xí)音樂的過程較為被動。學(xué)生獲得音樂的渠道主要是通過各種媒體，如電視、廣播和一些音樂書籍等。這些媒體大多是以流行音樂為主導(dǎo)，而學(xué)生對傳統(tǒng)的中國音樂和經(jīng)典的西方音樂缺乏了解。如果媒體給學(xué)生創(chuàng)造的不是流行歌曲的氛圍，而是傳統(tǒng)音樂的氛圍，將在很大程度上引導(dǎo)學(xué)生的注意力。此外在農(nóng)村地區(qū)小學(xué)的音樂教學(xué)有待于改善，很多學(xué)校缺乏音樂資料和設(shè)備，缺乏樂器，缺少活動場所以及音樂活動經(jīng)費(fèi)。同時農(nóng)村小學(xué)對基礎(chǔ)音樂教育的目的還較為模糊，對音樂課不夠重視，可見基礎(chǔ)音樂教育面對著種種困難。21、沒有人陪你走一輩子，所以你要適應(yīng)孤獨(dú)，沒有人會幫你一輩58引導(dǎo)案例鶿京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經(jīng)遷回到原址后,做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥如果缺貨,就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問,對缺貨登記顧客100%給予回音,其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次,一位顧客要買10支針劑等著急用,店里無貨,該店專門派人去批發(fā)公司提藥盡管這些藥扌數(shù)十元,也要滿足顧客的要求。南京藥房進(jìn)行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾,以保持一種RelationshipMarketing),是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客系為目的的營銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客(期望的主要因素服務(wù)機(jī)構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關(guān)系,良好的顧客關(guān)系是顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系,才可能準(zhǔn)確地感知顧客對服務(wù)的期望,而服務(wù)機(jī)構(gòu)只有準(zhǔn)確地感知對服務(wù)的期望,才能消除機(jī)構(gòu)對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距(即服務(wù)質(zhì)量差距)。引導(dǎo)案例59服務(wù)關(guān)系關(guān)系營銷的特點(diǎn)關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷與市場細(xì)分關(guān)系營銷的策略關(guān)系營銷管理案例討論服務(wù)關(guān)系60關(guān)系營銷的特點(diǎn)傳統(tǒng)營銷是交易營銷。從服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度看,交易營銷(TransactionMarketing)的重點(diǎn)是交易;而關(guān)系營銷的重點(diǎn)是與顧客建立和保持長期的關(guān)系,只要服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客的關(guān)系能維持下去,顧客便會回頭購買服務(wù),因此,交易是包含在關(guān)系內(nèi)。關(guān)系營銷與交易營銷相比,主要有長期性、互動性、過程性和價格非敏感性等特點(diǎn)。營銷類型比較內(nèi)容多交易營銷關(guān)系營銷營銷獲利的期限短期長期顧客關(guān)系時間性短暫、閆斷長期、持續(xù)買賣雙方互動過程關(guān)系營銷的特點(diǎn)61長期性互動性(關(guān)系營銷的特點(diǎn)價格非敏感性過程性長期性62關(guān)系營銷的長期性交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來,與顧客的第一次交易結(jié)束,關(guān)系隨之結(jié)束,所謂“銀貨兩訖”。關(guān)系營銷追求長期的,可持續(xù)的利益。在關(guān)系營銷者看來,交易結(jié)束,關(guān)系隨之開始,而且這種關(guān)系史可持續(xù)的,是伴隨顧客終生的。在關(guān)系營銷中,顧客是“終身”的。關(guān)系營銷的長期性63關(guān)系營銷的互動性在交易營銷中,顧客是營銷者4P營銷手段被動的接受者。在關(guān)系營銷中,顧客是營銷者運(yùn)營活動的參與者或合作伙伴,營銷者與顧客之間是互動關(guān)系。雙方通過互動而影響對方的行為。有效的關(guān)系營銷要求服務(wù)機(jī)構(gòu)善于管理4C,即顧客的需要和欲望(CustomerNeedandWant)、顧客成本(Costtocustomer)、顧客便利(Convenience)和營銷者與顧客的溝通(Communication)。從4C看出,在關(guān)系營銷中,顧客在交易中處于相當(dāng)主動的地位。關(guān)系營銷的互動性64關(guān)系營銷的過程性交易營銷是產(chǎn)出的營銷。關(guān)系營銷是過程的營銷,產(chǎn)出是過程中的一部分。關(guān)系營銷適合于所有產(chǎn)品和服務(wù),包括耐用消費(fèi)品、非耐用性消費(fèi)品、半成品(中間產(chǎn)品)和服務(wù)的營銷。因為耐用消費(fèi)品、半成品和服務(wù)的營銷都不能在瞬間完成,都具有過程性。耐用消費(fèi)品的營銷通常有一個售后服務(wù)過程;半成品的營銷(上游廠商的供應(yīng))是與下游廠