酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[推薦]

一、儀表儀容

（一）服裝

1．各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。

2．前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3．服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4．穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5．制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6．員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7．男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8．服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9．女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。

10．化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11．員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12．員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動(dòng)作

13．前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14．兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

15．兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16．精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17．當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

18．兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

19．坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。

20．行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21．行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22．行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。

23．引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

24．為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

25．手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

26．使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

27．員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28．員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

29．勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

30．上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31．員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

32．不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>

33．工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。

34．員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35．發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

36．男性員工穿黑色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37．員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38．從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

39．問候禮節(jié)

應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

40．稱呼禮節(jié)

應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

42．迎送禮節(jié)

能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié)

服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

46．同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。

47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。

49．愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。

57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。

58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。

60．應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對(duì)客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。

62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。

64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。四、服務(wù)語言

（一）外語水平

65．前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語300句。

（二）語言應(yīng)用

69．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。

71．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。

73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。

74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。

75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

77．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

79．客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。

85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。

86．每天按計(jì)劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。

88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。

89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。

90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德

91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

94．誠信無欺，對(duì)所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。

96．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。

98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律

99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。

106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。

107．愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。

109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。

111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。

112．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。

113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。

114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。

115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。

116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。

117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、電話

118．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

119．接