會展服務(wù)市場課件

第一章會展服務(wù)市場本章知識要點會展服務(wù)市場要素會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理會展行業(yè)服務(wù)體系第一章會展服務(wù)市場本章知識要點1第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情味濃重的展會服務(wù)案例二深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒會”落幕危機(jī)案例三新加坡會展——最好的營銷來自最好的服務(wù)第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情2第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)市場要素二、會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理三、會展行業(yè)服務(wù)體系輔助學(xué)習(xí)資料資料一會展組織者與參展商的合作與雙贏資料二德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)市場要素3會展組織者：會展服務(wù)系統(tǒng)的紐帶會展場館：會展服務(wù)系統(tǒng)的載體參展商：會展服務(wù)系統(tǒng)的動力參展觀眾：會展服務(wù)系統(tǒng)的源泉管控組織：會展市場管理機(jī)構(gòu)會展服務(wù)市場要素會展組織者：會展場館：參展商：參展觀眾：管控組織：會展服務(wù)市4會展服務(wù)市場要素（一）、參展商——會展服務(wù)的對象、系統(tǒng)的動力1.參展商的類型2.參展商參展的需求驅(qū)動機(jī)制（二）、組織者——會展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞

1.會展組織者的核心地位

2.會展組織者類型比較（三）、會展場館——會展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介

1.會展場館的構(gòu)成

2.中外會展場館管理比較（四）、觀眾——會展服務(wù)的對象，系統(tǒng)的源泉

1.展會的高規(guī)格和高品位2.展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化

3.展會的良好形象和品牌優(yōu)勢

4.專業(yè)和周全的展會服務(wù)（五）、會展市場——會展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標(biāo)

1.會展市場是開放的大系統(tǒng)

2.會展市場中的競爭者3.會展市場的國際競爭會展服務(wù)市場要素（一）、參展商——會展服務(wù)的對象、5會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理（一）會展服務(wù)營銷1.服務(wù)營銷的特點

2.會展服務(wù)產(chǎn)品特征3.會展服務(wù)營銷策略（二）會展服務(wù)全壽命周期管理

1.會展服務(wù)產(chǎn)品概述（1）利益產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品

2.會展服務(wù)產(chǎn)品全壽命周期管理（1）會展服務(wù)的生命周期（2）會展服務(wù)的全壽命周期會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理（一）會展服務(wù)營6會展行業(yè)服務(wù)體系（一）會展服務(wù)鏈

1.會展產(chǎn)業(yè)鏈會展的產(chǎn)業(yè)的帶動作用

2.會展服務(wù)鏈（二）會展專業(yè)服務(wù)

1.會展活動的階段性服務(wù)

2.針對會展服務(wù)對象的專業(yè)服務(wù)（三）會展配套服務(wù)

1.交通服務(wù)（1）展覽物品運輸（2）人員的交通

2.旅游服務(wù)（1）旅游業(yè)積極參與（2）配合展會，開展會議、展覽、獎勵旅游會展行業(yè)服務(wù)體系（一）會展服務(wù)鏈7資料一會展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會展活動中的核心地位和作用2.邀請一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3.加強(qiáng)與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益

1）提請參展企業(yè)重視客商邀請工作

2）說服參展企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入

3）敦促參展商重視展位設(shè)計與布置4.持續(xù)為參展商提供服務(wù)，加強(qiáng)工作聯(lián)系

1）舉辦參展培訓(xùn)班

2）開展聯(lián)誼活動

3）關(guān)心參展商成交情況資料一會展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會展8資料二德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會的專業(yè)性和權(quán)威性2.會展場館的先進(jìn)性和智能化3.會展配套服務(wù)的完善和協(xié)調(diào)4.全方位和富有實效的營銷戰(zhàn)略

1）國際宣傳

2）國外宣傳

3）全民促銷

4）網(wǎng)絡(luò)營銷資料二德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會的專9復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表現(xiàn)在哪些方面？2.通過中外會展管理體制的比較,中國應(yīng)該向會展發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)什么？3.中國會展場館如何才能實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)？4.參展觀眾對會展有著怎樣的要求？5.會展服務(wù)具有哪些特征？會展服務(wù)營銷如何開展？請用事例說明。6.請結(jié)具體合事例，說明會展服務(wù)全壽命周期管理的各階段特征。7.會展階段性的專業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？8.旅游企業(yè)應(yīng)該如何為會展提供配套服務(wù)？復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表10第二章

會展服務(wù)概述本章知識要點會展概述會展服務(wù)會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立會展服務(wù)價值鏈網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈第二章會展服11第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會“一站式”服務(wù)再度引領(lǐng)展覽業(yè)潮流——寫在深圳高交會展覽中心正式推出之際1.會展競爭以服務(wù)制勝2.會展場館服務(wù)新思路3.打出會展服務(wù)新品牌第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會“一站式”12第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展概述二、會展服務(wù)三、會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立案例二會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)四、會展服務(wù)價值鏈五、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)鏈輔助學(xué)習(xí)資料資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展概述13會展概述（一）會展的概念與分類1.會展的概念

2.會展的分類（二）展覽的五個要素

1.主辦者與承辦者

2.參展者

3.觀眾（客商）

4場館

5.展覽相關(guān)服務(wù)商會展概述（一）會展的概念與分類14會展服務(wù)商展覽場館主辦（承辦）方觀眾（客商）參展商工程代理管理招商服務(wù)管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺組織會展要素關(guān)系圖會展展主辦觀眾參工程代理管理招商管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺15會展服務(wù)（一）會展服務(wù)的含義

1.會議服務(wù)

2.展覽服務(wù)（二）會展服務(wù)的種類

1.按提供服務(wù)的時間分

2.按收費與否分

3.按服務(wù)內(nèi)容分（三）會展服務(wù)的特征

1.會展服務(wù)的無形性

2.會展服務(wù)的不可分割性

3.會展服務(wù)的非存儲性

4.會展服務(wù)的差異性

5.會展服務(wù)的同一性6.會展服務(wù)的業(yè)績難以精確度量性

7.會展服務(wù)的綜合性和集聚特性會展服務(wù)（一）會展服務(wù)的含義16會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念

1.會展服務(wù)理念的確定

2.會展服務(wù)理念的樹立（1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變（2）人性化的服務(wù)（3）注重細(xì)節(jié)服務(wù)（4）做好客戶邀請（5）主辦者、展館之間相互溝通（6）后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)（二）會展服務(wù)的質(zhì)量理念案例二會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念17會展服務(wù)價值鏈（一）會展服務(wù)價值鏈的概念

1.顧客價值

2.顧客價值鏈（二）會展服務(wù)顧客滿意價值

1.“顧客讓渡價值”概念

2.顧客滿意的定義

3.顧客讓渡價值與顧客滿意

4.顧客成本（1）時間成本（2）精神與體力成本會展服務(wù)價值鏈（一）會展服務(wù)價值鏈的概念18網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價值鏈

1.提供更高層次的服務(wù)

2.使會展參與者尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng)

3.使服務(wù)成本降低、效益提高（二）網(wǎng)絡(luò)化時代的會展服務(wù)顧客關(guān)系

1.樹立“顧客至上”的思想

2.網(wǎng)絡(luò)化時代會展參與者的特征

3.電子化交易呼喚人性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價值鏈19資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練

1.會展的基本背景材料

2.會展計劃內(nèi)容

3.會展交流形式4.會展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值

1.會議擴(kuò)聲系統(tǒng)的改進(jìn)

2.會展與電子商務(wù)

(1)電子商務(wù)在會展中的應(yīng)用

(2)電子商務(wù)下的服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練20復(fù)習(xí)思考題

1.會展服務(wù)包括哪四個方面的具體工作？考察一個實際會展服務(wù)，對四方面的服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研，找出我國會展服務(wù)的問題和問題形成的原因。2.考察會展活動中如何利用新技術(shù)滿足現(xiàn)場客戶的需求。復(fù)習(xí)思考題1.會展服務(wù)包括哪四個方面21第三章會展服務(wù)管理本章知識要點服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點會展服務(wù)流程管理第三章會展服務(wù)管理22第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個完美的細(xì)節(jié)構(gòu)成——

寫在第五屆北京國際印刷技術(shù)結(jié)束之后

1.展會服務(wù)系統(tǒng)化

2.展會活動多樣化

3.信息收集電子化

4.展覽效果直觀化第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個完美的細(xì)23第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點二、會展服務(wù)流程管理

（一）會展服務(wù)流程管理概念1.展前階段

2.展中階段

3.展后階段（二）會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象

（三）會展服務(wù)流程管理的功能與作用案例二2004年中國國際服飾服裝博覽會“展會服務(wù)手冊”案例三2004年中國國際服飾服裝博覽會現(xiàn)場登錄服務(wù)實例第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點24復(fù)習(xí)思考題1.什么是會展服務(wù)流程管理？

2.會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象是哪些？

3.為什么要用會展服務(wù)流程管理？4.會展服務(wù)流程管理中有哪些業(yè)務(wù)組群？

5.會展登錄服務(wù)的關(guān)鍵工作有哪些？復(fù)習(xí)思考題1.什么是會展服務(wù)流程管理？25第四章

會展服務(wù)規(guī)范本章知識要點會展服務(wù)規(guī)范概述會展服務(wù)質(zhì)量評估會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查會展服務(wù)質(zhì)量管理第四章會展服務(wù)規(guī)范26

第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析

案例香港會展中心的成功之道第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)規(guī)范概述二、會展服務(wù)質(zhì)量評估三、會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查四、會展服務(wù)質(zhì)量管理輔助學(xué)習(xí)資料《上海市展覽業(yè)管理辦法》第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析27會展服務(wù)規(guī)范概述（一）會展服務(wù)規(guī)范化要點

1.服務(wù)理念化

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.服務(wù)系統(tǒng)化（二）會展服務(wù)的國際規(guī)范1.服務(wù)運作市場化、商業(yè)化、專業(yè)化

2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

3.制作規(guī)范的“會展服務(wù)手冊”

4.提高展覽服務(wù)人員的素質(zhì)

5.注重個性化、人性化（三）會展服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵提醒：會展服務(wù)質(zhì)量包括預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量會展服務(wù)規(guī)范概述（一）會展服務(wù)規(guī)范化要點28會展服務(wù)質(zhì)量評估（一）會展服務(wù)質(zhì)量評價原則（二）會展服務(wù)質(zhì)量評估方式

1.內(nèi)部質(zhì)量管理體系評估

2.管理評估

3.自我評估與改進(jìn)（三）會展服務(wù)質(zhì)量缺口

1.認(rèn)知缺口

2.設(shè)計缺口

3.服務(wù)提供與交付的缺口

4.溝通缺口

5.期望感受缺口會展服務(wù)質(zhì)量評估（一）會展服務(wù)質(zhì)量評價原則29會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會組成（二）調(diào)查程序（三）時間安排（四）調(diào)查內(nèi)容

1.政府參與調(diào)查的內(nèi)容

2.專業(yè)展調(diào)查的內(nèi)容

3.展覽場館調(diào)查的內(nèi)容

4.會議酒店調(diào)查的內(nèi)容

5.會展搭建商調(diào)查的內(nèi)容

6.展品運輸商調(diào)查的內(nèi)容

7.會展城市調(diào)查的內(nèi)容會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會組成30會展服務(wù)質(zhì)量管理（一）會展服務(wù)質(zhì)量管理體系運行原則

1.注重質(zhì)量策劃

2.強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主

3.全力滿足顧客對服務(wù)的要求

4.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化

5.利用數(shù)據(jù)分析

6.真正做到持續(xù)改進(jìn)（二）會展服務(wù)質(zhì)量管理體系實施

1.確?？蛻裟軙r刻享受高效及超值的一流服務(wù)

2.服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化

3.以客戶為關(guān)注焦點

4.對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

5.不斷地滿足客戶的需求和期望6.規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作

7.堅持PDCA循環(huán)

8.認(rèn)證范圍循序漸進(jìn)

9.管理體系輸出會展服務(wù)質(zhì)量管理（一）會展服務(wù)質(zhì)量管理體系運行原則31復(fù)習(xí)思考題

1.會展服務(wù)規(guī)范化的要點是什么？請對照會展服務(wù)的國際規(guī)范進(jìn)行比較研討。

2.如何進(jìn)行會展服務(wù)質(zhì)量評估？結(jié)合一實際會展服務(wù)案例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估。復(fù)習(xí)思考題1.會展服務(wù)規(guī)范化的要點是32第一章會展服務(wù)市場本章知識要點會展服務(wù)市場要素會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理會展行業(yè)服務(wù)體系第一章會展服務(wù)市場本章知識要點33第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情味濃重的展會服務(wù)案例二深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒會”落幕危機(jī)案例三新加坡會展——最好的營銷來自最好的服務(wù)第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情34第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)市場要素二、會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理三、會展行業(yè)服務(wù)體系輔助學(xué)習(xí)資料資料一會展組織者與參展商的合作與雙贏資料二德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展服務(wù)市場要素35會展組織者：會展服務(wù)系統(tǒng)的紐帶會展場館：會展服務(wù)系統(tǒng)的載體參展商：會展服務(wù)系統(tǒng)的動力參展觀眾：會展服務(wù)系統(tǒng)的源泉管控組織：會展市場管理機(jī)構(gòu)會展服務(wù)市場要素會展組織者：會展場館：參展商：參展觀眾：管控組織：會展服務(wù)市36會展服務(wù)市場要素（一）、參展商——會展服務(wù)的對象、系統(tǒng)的動力1.參展商的類型2.參展商參展的需求驅(qū)動機(jī)制（二）、組織者——會展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞

1.會展組織者的核心地位

2.會展組織者類型比較（三）、會展場館——會展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介

1.會展場館的構(gòu)成

2.中外會展場館管理比較（四）、觀眾——會展服務(wù)的對象，系統(tǒng)的源泉

1.展會的高規(guī)格和高品位2.展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化

3.展會的良好形象和品牌優(yōu)勢

4.專業(yè)和周全的展會服務(wù)（五）、會展市場——會展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標(biāo)

1.會展市場是開放的大系統(tǒng)

2.會展市場中的競爭者3.會展市場的國際競爭會展服務(wù)市場要素（一）、參展商——會展服務(wù)的對象、37會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理（一）會展服務(wù)營銷1.服務(wù)營銷的特點

2.會展服務(wù)產(chǎn)品特征3.會展服務(wù)營銷策略（二）會展服務(wù)全壽命周期管理

1.會展服務(wù)產(chǎn)品概述（1）利益產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品

2.會展服務(wù)產(chǎn)品全壽命周期管理（1）會展服務(wù)的生命周期（2）會展服務(wù)的全壽命周期會展服務(wù)營銷及會展服務(wù)的全壽命管理（一）會展服務(wù)營38會展行業(yè)服務(wù)體系（一）會展服務(wù)鏈

1.會展產(chǎn)業(yè)鏈會展的產(chǎn)業(yè)的帶動作用

2.會展服務(wù)鏈（二）會展專業(yè)服務(wù)

1.會展活動的階段性服務(wù)

2.針對會展服務(wù)對象的專業(yè)服務(wù)（三）會展配套服務(wù)

1.交通服務(wù)（1）展覽物品運輸（2）人員的交通

2.旅游服務(wù)（1）旅游業(yè)積極參與（2）配合展會，開展會議、展覽、獎勵旅游會展行業(yè)服務(wù)體系（一）會展服務(wù)鏈39資料一會展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會展活動中的核心地位和作用2.邀請一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3.加強(qiáng)與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益

1）提請參展企業(yè)重視客商邀請工作

2）說服參展企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入

3）敦促參展商重視展位設(shè)計與布置4.持續(xù)為參展商提供服務(wù)，加強(qiáng)工作聯(lián)系

1）舉辦參展培訓(xùn)班

2）開展聯(lián)誼活動

3）關(guān)心參展商成交情況資料一會展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會展40資料二德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會的專業(yè)性和權(quán)威性2.會展場館的先進(jìn)性和智能化3.會展配套服務(wù)的完善和協(xié)調(diào)4.全方位和富有實效的營銷戰(zhàn)略

1）國際宣傳

2）國外宣傳

3）全民促銷

4）網(wǎng)絡(luò)營銷資料二德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會的專41復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表現(xiàn)在哪些方面？2.通過中外會展管理體制的比較,中國應(yīng)該向會展發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)什么？3.中國會展場館如何才能實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)？4.參展觀眾對會展有著怎樣的要求？5.會展服務(wù)具有哪些特征？會展服務(wù)營銷如何開展？請用事例說明。6.請結(jié)具體合事例，說明會展服務(wù)全壽命周期管理的各階段特征。7.會展階段性的專業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？8.旅游企業(yè)應(yīng)該如何為會展提供配套服務(wù)？復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表42第二章

會展服務(wù)概述本章知識要點會展概述會展服務(wù)會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立會展服務(wù)價值鏈網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈第二章會展服43第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會“一站式”服務(wù)再度引領(lǐng)展覽業(yè)潮流——寫在深圳高交會展覽中心正式推出之際1.會展競爭以服務(wù)制勝2.會展場館服務(wù)新思路3.打出會展服務(wù)新品牌第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會“一站式”44第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展概述二、會展服務(wù)三、會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立案例二會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)四、會展服務(wù)價值鏈五、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)鏈輔助學(xué)習(xí)資料資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、會展概述45會展概述（一）會展的概念與分類1.會展的概念

2.會展的分類（二）展覽的五個要素

1.主辦者與承辦者

2.參展者

3.觀眾（客商）

4場館

5.展覽相關(guān)服務(wù)商會展概述（一）會展的概念與分類46會展服務(wù)商展覽場館主辦（承辦）方觀眾（客商）參展商工程代理管理招商服務(wù)管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺組織會展要素關(guān)系圖會展展主辦觀眾參工程代理管理招商管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺47會展服務(wù)（一）會展服務(wù)的含義

1.會議服務(wù)

2.展覽服務(wù)（二）會展服務(wù)的種類

1.按提供服務(wù)的時間分

2.按收費與否分

3.按服務(wù)內(nèi)容分（三）會展服務(wù)的特征

1.會展服務(wù)的無形性

2.會展服務(wù)的不可分割性

3.會展服務(wù)的非存儲性

4.會展服務(wù)的差異性

5.會展服務(wù)的同一性6.會展服務(wù)的業(yè)績難以精確度量性

7.會展服務(wù)的綜合性和集聚特性會展服務(wù)（一）會展服務(wù)的含義48會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念

1.會展服務(wù)理念的確定

2.會展服務(wù)理念的樹立（1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變（2）人性化的服務(wù)（3）注重細(xì)節(jié)服務(wù)（4）做好客戶邀請（5）主辦者、展館之間相互溝通（6）后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)（二）會展服務(wù)的質(zhì)量理念案例二會展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)會展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念49會展服務(wù)價值鏈（一）會展服務(wù)價值鏈的概念

1.顧客價值

2.顧客價值鏈（二）會展服務(wù)顧客滿意價值

1.“顧客讓渡價值”概念

2.顧客滿意的定義

3.顧客讓渡價值與顧客滿意

4.顧客成本（1）時間成本（2）精神與體力成本會展服務(wù)價值鏈（一）會展服務(wù)價值鏈的概念50網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價值鏈

1.提供更高層次的服務(wù)

2.使會展參與者尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng)

3.使服務(wù)成本降低、效益提高（二）網(wǎng)絡(luò)化時代的會展服務(wù)顧客關(guān)系

1.樹立“顧客至上”的思想

2.網(wǎng)絡(luò)化時代會展參與者的特征

3.電子化交易呼喚人性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價值鏈51資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練

1.會展的基本背景材料

2.會展計劃內(nèi)容

3.會展交流形式4.會展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務(wù)價值

1.會議擴(kuò)聲系統(tǒng)的改進(jìn)

2.會展與電子商務(wù)

(1)電子商務(wù)在會展中的應(yīng)用

(2)電子商務(wù)下的服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新資料一我國會展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練52復(fù)習(xí)思考題

1.會展服務(wù)包括哪四個方面的具體工作？考察一個實際會展服務(wù)，對四方面的服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研，找出我國會展服務(wù)的問題和問題形成的原因。2.考察會展活動中如何利用新技術(shù)滿足現(xiàn)場客戶的需求。復(fù)習(xí)思考題1.會展服務(wù)包括哪四個方面53第三章會展服務(wù)管理本章知識要點服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點會展服務(wù)流程管理第三章會展服務(wù)管理54第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個完美的細(xì)節(jié)構(gòu)成——

寫在第五屆北京國際印刷技術(shù)結(jié)束之后

1.展會服務(wù)系統(tǒng)化

2.展會活動多樣化

3.信息收集電子化

4.展覽效果直觀化第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個完美的細(xì)55第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點二、會展服務(wù)流程管理

（一）會展服務(wù)流程管理概念1.展前階段

2.展中階段

3.展后階段（二）會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象

（三）會展服務(wù)流程管理的功能與作用案例二2004年中國國際服飾服裝博覽會“展會服務(wù)手冊”案例三2004年中國國際服飾服裝博覽會現(xiàn)場登錄服務(wù)實例第二節(jié)學(xué)習(xí)要點一、服務(wù)流程、會展服務(wù)流程的概念、特點56復(fù)習(xí)思考題1.什么是會展服務(wù)流程管理？

2.會展服務(wù)流程管理的服務(wù)對象是哪些？

3.為什么要用會展服務(wù)流程管理？4.會展服務(wù)流程管理中有哪些業(yè)務(wù)組群？

5.會展登錄服務(wù)的關(guān)鍵工作有哪些？復(fù)習(xí)思考題1.什么是會展服務(wù)流程管理？57第四章

會展服務(wù)規(guī)范本章知識要點會展服務(wù)規(guī)范概述會展服務(wù)質(zhì)量評估會展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查會展服務(wù)質(zhì)量管理第四章會展服務(wù)規(guī)范58

第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析