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文檔簡介

角斗士客戶投訴處理要求易生活客服部客服—客戶投訴處理要求共7頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!客服投訴處理步驟5解釋澄清階段的要求2提出解決方案的要求3回訪階段的要求4客戶投訴處理要求接受投訴階段的要求1客服—客戶投訴處理要求共7頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!解釋澄清階段的要求認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶1注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄4明確告訴客戶等待時間，一定在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶3給予客戶足夠的重視和關注2客服—客戶投訴處理要求共7頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!接受投訴階段的要求在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處。5不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司、同事或者其它部門的不是4換位思考，一切從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清3如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法6不要與客戶爭辯或一味尋找借口1注意接收語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺2客服—客戶投訴處理要求共7頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!回訪階段的要求根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的過程1關心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度3及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋2客服—客戶投訴處理要求共7頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!提出解決方案的要求可按投訴類別的情況，提出相應解決問題的具體措施1向客戶說明解釋問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可貨拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定3及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理2客服—客戶投訴處理要求共7頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!客戶投訴處理步驟迅速解決投訴，絕不拖延1總結(jié)并澄清問題，讓客戶吧情緒宣泄出來3提供選擇、關注解決方案：探索解決問題的方式、方法，尋求補救措施4匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣1在解決步驟上達成共識并采取行動5感謝客戶，表示

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