ISO90012008標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)課件

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)8條款I(lǐng)SO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)1

8.測(cè)量、分析和改進(jìn)（標(biāo)題）

組織應(yīng)建立一套有效的自我監(jiān)督和自我完善的機(jī)制，以便能及時(shí)獲得有關(guān)產(chǎn)品、過(guò)程和體系是否符合和有效的信息。通過(guò)對(duì)這些信息的分析，及時(shí)識(shí)別存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。本章要求策劃要有目的地針對(duì)產(chǎn)品符合性、體系符合性和有效性展開，并對(duì)如何監(jiān)視測(cè)量體系、過(guò)程和產(chǎn)品、如何對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制，如何對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，如何對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取措施，并主動(dòng)超越自我，持續(xù)改進(jìn)提出了要求我們不重視我們不度量的東西，我們對(duì)不度量的東西不能有所作為；我們不了解我們不知道的東西，我們對(duì)不了解的東西不能有所作為本條理解指南8.測(cè)量、分析和改進(jìn)（標(biāo)題）組織應(yīng)建立28.1總則（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以便：

a)證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；

b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。

一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系通過(guò)閉環(huán)控制方法改進(jìn)所進(jìn)行的工作，從而使產(chǎn)品質(zhì)量得到改進(jìn)本條理解指南8.1總則（標(biāo)準(zhǔn)條款）一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系通過(guò)38.1總則（理解）組織建立了質(zhì)量管理體系，要了解體系運(yùn)作情況，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，需要策劃和實(shí)施一個(gè)監(jiān)測(cè)、分析、改進(jìn)活動(dòng)，有一個(gè)全面通盤的策劃，從以下幾個(gè)方面考慮：◆圍繞證實(shí)產(chǎn)品符合性，確保質(zhì)量管理體系符合性。對(duì)所確定的過(guò)程，應(yīng)規(guī)定何人、何時(shí)、何處、如何（方法）、和為何（目的）開展，◆圍繞監(jiān)視測(cè)量目的，對(duì)每個(gè)過(guò)程尋找、選擇、確定監(jiān)視測(cè)量方法。規(guī)定活動(dòng)內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄。◆在選擇和確定監(jiān)視測(cè)量方法時(shí)，應(yīng)考慮利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，并予以確定。注重對(duì)數(shù)據(jù)的分析，信息的利用，以便采取適當(dāng)措施?！魬?yīng)考慮發(fā)揮持續(xù)改進(jìn)的效能，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)不斷提高管理體系的有效性?！舨邉澋慕Y(jié)果應(yīng)形成規(guī)定，以規(guī)定策劃的輸出（準(zhǔn)則、規(guī)范、職責(zé)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、方法、頻次、資源）和必要的記錄。8.1總則（理解）組織建立了質(zhì)量管理體系，要了48.2監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)題）

通過(guò)對(duì)可能具有重大質(zhì)量影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，可以了解組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際狀況和取得的績(jī)效，通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，可以確定組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要采取糾正措施和可以改進(jìn)的地方，以便及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，從而實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。

監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)對(duì)于組織質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)意義重大，是組織質(zhì)量管理體系的第一級(jí)糾錯(cuò)保護(hù)本條理解指南8.2監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)題）通過(guò)對(duì)可能具有重大質(zhì)量影響的運(yùn)行58.2.1顧客滿意度（標(biāo)準(zhǔn)條款）

作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。并確定獲取和利用這種信息的方法。

注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入。

獲取顧客滿意的信息,利用這種信息測(cè)量質(zhì)量管理體系績(jī)效,識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì).本條理解指南8.2.1顧客滿意度（標(biāo)準(zhǔn)條款）作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的68.2.1顧客滿意度（理解1/2）

質(zhì)量管理體系始于顧客,終于顧客,為此應(yīng)對(duì)顧客的感受-顧客滿意進(jìn)行監(jiān)測(cè),并規(guī)定必要過(guò)程,這些過(guò)程包括:★確定并實(shí)施顧客滿意度信息的獲得方法.應(yīng)確定:◆哪些是組織的顧客?◆誰(shuí)負(fù)責(zé)顧客滿意信息的管理?◆收集哪些信息？（產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受、顧客要求、期望、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，重點(diǎn)在于獲取顧客不滿意的信息）◆收集方式：口頭形式如會(huì)議、面談、電話、走訪；書面形式如信函、傳真、征求意見表、問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研；另外通過(guò)接受顧客抱怨（投訴意見）、收集媒體、有關(guān)部門、行業(yè)組織、消費(fèi)者組織、委托第三番專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等獲得所需的信息◆收集頻次：應(yīng)隨時(shí)了解每個(gè)訂單的顧客感受，定期（如每月、每季）收集整理，這樣也許更為及時(shí)有效?！锢妙櫩蜐M意的信息，作為評(píng)價(jià)組織績(jī)效考核的辦，尋找改進(jìn)方向。◆信息處理：包括統(tǒng)計(jì)分析方法、分析頻次、信息怎樣傳遞、特殊重大信息如何處理。建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，如顧客投訴率。有些企業(yè)拓展到員工滿意程度的監(jiān)測(cè)，了解組織內(nèi)部顧客的滿意度，這是測(cè)量一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效潛力和可持續(xù)發(fā)展性的重要指標(biāo)。

8.2.1顧客滿意度（理解1/2）質(zhì)量管理體系78.2.1顧客滿意度（理解2/2）建立顧客滿意信息的監(jiān)視體系目的收集信息方式（口頭或書面）和收集頻次獲取信息的方法利用信息的方法接受顧客抱怨投訴書面問(wèn)卷調(diào)查與顧客直接溝通市場(chǎng)調(diào)研媒體行業(yè)消費(fèi)者組織的信息第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)1.顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受2.顧客的要求和期望3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài)4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化確定對(duì)顧客滿意信息的評(píng)價(jià)方法統(tǒng)計(jì)分析方法分析頻次分析結(jié)果的處理評(píng)價(jià)1.質(zhì)量管理體系的績(jī)效2.與顧客需求的差距；3.與市場(chǎng)要求的差距4.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)的決策收集哪些信息信息統(tǒng)計(jì)分析信息的利用明確你的“顧客”，確定負(fù)責(zé)信息收集、管理的人員并確定獲得和使用信息的方法對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量8.2.1顧客滿意度（理解2/2）建立顧客滿意目的收集信息方88.2.2內(nèi)部審核（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：

a)符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；

b)得到有效實(shí)施與保持。

組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果職責(zé)和要求。應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見4.2.4）

負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見8.5.2）。

組織是按自己說(shuō)的那樣做嗎？那樣做可行嗎？有無(wú)需要改進(jìn)的地方本條理解指南8.2.2內(nèi)部審核（標(biāo)準(zhǔn)條款）組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行98.2.2內(nèi)部審核（理解1/2）★審核的概念

為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程，按實(shí)施者和目的不同，可分為第一方審核（即內(nèi)部審核），第二方審核和第三方審核?！飪?nèi)部審核的目的確定質(zhì)量管理體系符合性和有效性，并通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的評(píng)估，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。★內(nèi)審流程年度審核計(jì)劃編制提出內(nèi)審成立內(nèi)審組現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃編制檢查表首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核末次會(huì)議編制審核報(bào)告跟蹤審核內(nèi)審重在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，所以以上流程最后兩步也是對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行處理的一般程序號(hào)要求。8.2.2內(nèi)部審核（理解1/2）★審核的概念108.2.2內(nèi)部審核（理解2/2）★審核方案策劃：包括審核頻次、目的、范圍、內(nèi)容、準(zhǔn)則（審核依據(jù)）等，審核準(zhǔn)則通常是：◆商定的標(biāo)準(zhǔn)◆管理方針◆所建立的體系文件◆適用的外來(lái)文件，如顧客圖紙等◆適用的法律法規(guī)◆有關(guān)的合同規(guī)定◆其他包含技術(shù)要求的文件★審核職責(zé)：審核人員的職責(zé)和資格，審核組的組成和分工，應(yīng)明確誰(shuí)總體負(fù)責(zé)，審核人員不應(yīng)審核自己的工作?！飳徍说膶?shí)施：包括審核計(jì)劃、審核方法、審核技巧等★記錄要求：審核通知單、審核檢查表、審核報(bào)告、不符合報(bào)告★向管理層報(bào)告審核結(jié)果★對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)原因進(jìn)行分析，并制定措施?！飳?shí)施糾正和糾正措施并記錄驗(yàn)證結(jié)果，并向管理層報(bào)告8.2.2內(nèi)部審核（理解2/2）★審核方案策劃：包括審核頻次118.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和糾正措施。

注：當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織就這些過(guò)程對(duì)產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測(cè)量的類型與程度。所有過(guò)程進(jìn)行得怎樣？是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的能力？本條理解指南8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）組織應(yīng)采用適宜的128.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/3）過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施★確定需要監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所有的過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視，同時(shí)，根據(jù)管理的需要，對(duì)特定的過(guò)程進(jìn)行測(cè)量。在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立測(cè)量點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)、見證點(diǎn)、巡回檢查點(diǎn)、自動(dòng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)和報(bào)警點(diǎn)等，實(shí)施對(duì)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目包括影響過(guò)程能力的各種因素，如人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等。應(yīng)為各種監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目制定標(biāo)準(zhǔn)?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量的方法方法應(yīng)能夠證實(shí)過(guò)程的能力滿足策劃的結(jié)果。方法有內(nèi)部審核、工作檢查、過(guò)程結(jié)果的有效性分析、觀察、測(cè)量、驗(yàn)證、見證、檢查、巡視、監(jiān)督、記錄分析等，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。方法可以是直接的，也可以是間接的，如通過(guò)顧客投訴監(jiān)視設(shè)計(jì)過(guò)程?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量的頻次?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施者?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)所需的資源和裝置?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量需要的文件和記錄?！锉O(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的分析和利用。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，將分析的結(jié)論與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（策劃的結(jié)果）進(jìn)行比較，以評(píng)價(jià)過(guò)程的能力，如有差距，則應(yīng)適時(shí)采取糾正和糾正措施。8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/3）過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施138.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/3）質(zhì)量管理體系的每個(gè)過(guò)程，都直接或間接影響到產(chǎn)品質(zhì)量是否符合要求，只有當(dāng)質(zhì)量管理體系的全部過(guò)程都具備了實(shí)現(xiàn)策劃所預(yù)期結(jié)果的能力，才能最終保證組織提供的產(chǎn)品滿足要求。過(guò)程監(jiān)視的對(duì)象不僅僅是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，還包括管理職責(zé)、資源管理等過(guò)程。對(duì)質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程包括四大過(guò)程都應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視，可行時(shí)應(yīng)測(cè)量，并選擇適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。過(guò)程策劃的結(jié)果—預(yù)期目標(biāo)的設(shè)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)測(cè)結(jié)果的分析、處理1.質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品特性、過(guò)程預(yù)定目標(biāo)2.準(zhǔn)則、方法：程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、過(guò)程參數(shù)等3.資源:人員、設(shè)備和有關(guān)軟件質(zhì)量管理體系四大過(guò)程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程1.負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)的人員2.設(shè)置過(guò)程監(jiān)測(cè)的項(xiàng)目3.采用適宜的方法及適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。4.確定適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測(cè)點(diǎn)5.按一定的頻率，對(duì)四大過(guò)程實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量1.證實(shí)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力2.未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí)，采取糾正和糾正措施，確保產(chǎn)品及過(guò)程的符合性8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/3）質(zhì)量管理體系的每個(gè)過(guò)148.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/3）8.2.38.2.4目的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程是否具備實(shí)現(xiàn)該過(guò)程的目標(biāo)和滿足相關(guān)要求的能力范圍針對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)全過(guò)程），但更偏重于管理監(jiān)測(cè)產(chǎn)品加工過(guò)程如過(guò)程能力、過(guò)程狀態(tài)，也監(jiān)測(cè)相關(guān)的管理如7.5.3、7.5.4、7.5.5對(duì)象過(guò)程能力產(chǎn)品（過(guò)程的結(jié)果）依據(jù)各過(guò)程的目標(biāo)和要求，包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或驗(yàn)收準(zhǔn)則內(nèi)容人、機(jī)、料、環(huán)、測(cè)等因素的綜合評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品特性是否符合規(guī)定要求方法管理評(píng)審、內(nèi)部審核、顧客滿意度調(diào)查、各種監(jiān)督檢查、分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（體現(xiàn)規(guī)律和趨勢(shì)）、產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果等檢驗(yàn)或試驗(yàn)以及監(jiān)督檢查等監(jiān)視手段結(jié)論是否具備實(shí)現(xiàn)該過(guò)程的目標(biāo)和要求的能力產(chǎn)品合格或不合格8.2.3與8.2.4的區(qū)別8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/3）8.2.38.2.4158.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.1），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。

記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員（見4.2.4）。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（見7.1）已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。檢查各階段的事情是否正確，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足要求本條理解指南8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特168.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/4）組織應(yīng)明確原料、加工中產(chǎn)品、成品的檢查點(diǎn)、檢查頻率、檢查項(xiàng)目和判定準(zhǔn)則，放行原則應(yīng)給予確定。

監(jiān)視和測(cè)量分為三個(gè)階段：

◆接收檢驗(yàn)：對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品即原料

◆過(guò)程檢驗(yàn)：對(duì)生產(chǎn)提供過(guò)程的產(chǎn)品即加工中產(chǎn)品

◆最終檢驗(yàn)：對(duì)擬交付的最終產(chǎn)品即成品。

★接收檢驗(yàn)

應(yīng)確定哪些貨物需要檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、程序，檢驗(yàn)項(xiàng)目和接收標(biāo)準(zhǔn)，由誰(shuí)檢驗(yàn)，需要什么樣的培訓(xùn)和資格，如何檢驗(yàn)，如何記錄，誰(shuí)有權(quán)簽字放行。

接收檢驗(yàn)應(yīng)根據(jù)供方、貨物情況分別規(guī)定，不必一概而論，當(dāng)供方建立了質(zhì)量管理體系，可以酌情減少接收檢驗(yàn)程度。

接收檢驗(yàn)程度亦取決于所接受貨物的性質(zhì)，一般有全檢、抽檢、查閱合格證明文件、測(cè)量、觀察如公司辦公用品只需要檢查是否為所要求的品牌、品種、規(guī)格、數(shù)量就可以了。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/4）組織應(yīng)178.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/4）過(guò)程檢驗(yàn)

如果產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程簡(jiǎn)單，一個(gè)過(guò)程就能被生產(chǎn)出來(lái)，或在連續(xù)生產(chǎn)的流程性材料，在生產(chǎn)過(guò)程中不適宜或不可能檢驗(yàn)，這些情況下，可選擇其他方式如成品檢驗(yàn)、過(guò)程監(jiān)測(cè)或過(guò)程確認(rèn)（7.5.2）確保產(chǎn)品符合性，而不必要進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)。

但在硬件型制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品圖樣、工藝文件、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。通常慣例是每批工件跟隨一份任務(wù)卡，每道工序加工完后由操作者進(jìn)行自檢或?qū)Ｂ殭z驗(yàn)員檢驗(yàn)，然后再任務(wù)卡上寫明合格品的數(shù)量，并簽上檢驗(yàn)人姓名、日期后才能轉(zhuǎn)入下道工序。檢驗(yàn)方式一般有：

◆全檢。

◆首件檢驗(yàn)（巡檢重點(diǎn)：不穩(wěn)定工序、質(zhì)量控制點(diǎn)）。

◆工序完工檢驗(yàn)（包括質(zhì)量控制點(diǎn)的檢驗(yàn)）等。

過(guò)程檢驗(yàn)可由生產(chǎn)者自主進(jìn)行，也可由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/4）過(guò)程檢驗(yàn)

188.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/4）最終檢驗(yàn)產(chǎn)品入庫(kù)/提交客戶前，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。不僅包括檢查最終的產(chǎn)品，還包括檢查所有必須完成的檢驗(yàn)和試驗(yàn)實(shí)際上已經(jīng)完成。若有伴隨產(chǎn)品或服務(wù)的文件，則應(yīng)檢查所有文件都已編寫完并符合規(guī)定。最終檢驗(yàn)應(yīng)★明確驗(yàn)收準(zhǔn)則和檢驗(yàn)方法：用統(tǒng)一方法一致評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范產(chǎn)品的接收，也可以沒(méi)有文件化的接收準(zhǔn)則如樣品、色卡等，應(yīng)予以規(guī)定。★明確放行準(zhǔn)則：通常檢驗(yàn)合格后由檢驗(yàn)員簽字（蓋章），再由QC主管簽名。不合格品按程序控制，讓步放行須明確授權(quán)人員?！镆?guī)范檢驗(yàn)工作，應(yīng)注意以下幾項(xiàng)活動(dòng)◆感官測(cè)試：以視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)為基礎(chǔ)的測(cè)試?！籼厥鉁y(cè)試：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的測(cè)試方法或被普遍接受的方法進(jìn)行，應(yīng)文件化并驗(yàn)證其有效性◆樣品保留：對(duì)樣品的保存和控制應(yīng)予以仔細(xì)考慮，顧客對(duì)樣品保存的有關(guān)要求應(yīng)予以考慮◆對(duì)法規(guī)規(guī)定或顧客要求或組織自己需要見證的外部檢驗(yàn)及官方機(jī)構(gòu)的見證和實(shí)驗(yàn)，也應(yīng)作出安排。如規(guī)定與外部聯(lián)絡(luò)人員、規(guī)定何處、何時(shí)、如何進(jìn)行外部檢驗(yàn)及官方機(jī)構(gòu)的見證和試驗(yàn)?！舯４姹O(jiān)測(cè)記錄：記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)放行產(chǎn)品的責(zé)任者，有被授權(quán)放行產(chǎn)品的人員簽名。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/4）最終檢驗(yàn)198.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解4/4）★放行產(chǎn)品和交付服務(wù)只有監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果表明，所有策劃的安排均已圓滿完成，才能放行產(chǎn)品。如未圓滿完成，應(yīng)得到授權(quán)人員或顧客批準(zhǔn)才能放行。★8.2.4條款歸納如下①針對(duì)產(chǎn)品的特性展開監(jiān)視和測(cè)量②產(chǎn)品包括：采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品監(jiān)測(cè)點(diǎn)：監(jiān)測(cè)的特性、監(jiān)測(cè)頻率、驗(yàn)收準(zhǔn)則和方法；監(jiān)測(cè)安排：一般對(duì)如何進(jìn)行自檢、互檢、（PQC）③產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的IQC、OQC等做出規(guī)定；包括官方機(jī)構(gòu)的見策劃證和試驗(yàn)；放行準(zhǔn)則：包括讓步放行的授權(quán)④實(shí)施監(jiān)測(cè)并記錄8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解4/4）★放行產(chǎn)品和交付服務(wù)208.3不合格品控制(標(biāo)準(zhǔn)條款)

組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。

適用時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格品：

a)采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；

c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。d)當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。

應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄（4.2.4）。

怎樣控制不合格品,以防止其非預(yù)期使用或交付本條理解指南8.3不合格品控制(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)218.3不合格品控制(理解1/3)不合格品包括哪些？不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品,包括組織自己產(chǎn)生的不合格品,組織接收到的不合格品和交付或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品.應(yīng)制定不合格品控制的程序文件,文件中應(yīng)規(guī)定不合格品控制活動(dòng)的程序及要求和處置不合格品的職責(zé)權(quán)限.一般不合格品控制活動(dòng)包括:判定\標(biāo)識(shí)\記錄\隔離\評(píng)審和處置.8.3不合格品控制(理解1/3)不合格品包括哪些？228.3不合格品控制(理解2/3)★規(guī)定對(duì)不合格品的評(píng)審和處置的職責(zé)權(quán)限?！镒R(shí)別和判斷不合格品。判定包括不合格品的性質(zhì)和范圍。★標(biāo)識(shí)、隔離、記錄、通知不合格品，以確保不合格品與合格品能區(qū)分清楚，防止混淆和誤用。標(biāo)識(shí)方法：區(qū)域標(biāo)識(shí)、貨架標(biāo)識(shí)、有標(biāo)識(shí)的容器、或以產(chǎn)品直接做標(biāo)識(shí)。如不合格玩具倒置、褲腳折疊等。★評(píng)審不合格：◆確認(rèn)不合格情況?！粼u(píng)估不合格可能產(chǎn)生的后果，是否存在需要引起注意的產(chǎn)生不合格的趨勢(shì)或規(guī)律?！魶Q定如何處置和是否需要采取糾正措施?！魶Q定處置后的后續(xù)措施并決定實(shí)施方案。8.3不合格品控制(理解2/3)★規(guī)定對(duì)不合格品的評(píng)審和處置238.3不合格品控制(理解3/3)★處置不合格由規(guī)定權(quán)限的人員代表或QC等其他具有相應(yīng)職權(quán)的人員作出處置決定，處置方式一般以下一種或幾種：◆返工或返修?！糇尣椒判校?jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)。適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)?！艟苁铡⑼素浕蚪导?jí)、報(bào)廢糾正的不合格必須再次驗(yàn)證，以證實(shí)其符合性。讓步放行的權(quán)限應(yīng)加以控制。所授權(quán)的人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品特性有足夠了解，并對(duì)批準(zhǔn)放行后可能引起的后果清楚。◆交付后的不合格應(yīng)采取與不合格的影響程度或潛在影響程度相適應(yīng)的措施，如修理、更換、退貨甚至賠償或提供附加服務(wù)等，必要時(shí)召回?！镉涗?、報(bào)告不合格應(yīng)就不合格的情況及采取的措施通告有關(guān)職能部門，適當(dāng)時(shí)包括顧客。應(yīng)保持不合格品控制記錄，包括：不合格品性質(zhì)（情況、類別、屬性、范圍）；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、所處生產(chǎn)階段、數(shù)量、處置情況等。★確定適宜的糾正、預(yù)防措施并加以實(shí)施。

一個(gè)好的服務(wù)補(bǔ)償能夠維持并增進(jìn)同抱怨客戶的關(guān)系，甚至是將憤怒的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。8.3不合格品控制(理解3/3)★處置不合格一個(gè)好248.4數(shù)據(jù)分析(標(biāo)準(zhǔn)條款)

織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：

a)顧客滿意（見8.2.1）；

b)與產(chǎn)品要求的符合性（見7.2.1）；

c)過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；（見8.2.3和8.2.4）

d)供方（見7.4）。收集和分析數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系并尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。本條理解指南8.4數(shù)據(jù)分析(標(biāo)準(zhǔn)條款)織應(yīng)確定、收集和258.4數(shù)據(jù)分析(理解1/3)決策是一個(gè)在行動(dòng)前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息和數(shù)據(jù)的輸入，決策過(guò)程的輸出（決策方案）是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)及決策活動(dòng)本身的水平。同樣改進(jìn)策劃方案是否理想，也取決于這些數(shù)據(jù)。因此應(yīng)確定收集的數(shù)據(jù)，建立收集、傳遞、分析和反饋的系統(tǒng)，確保能對(duì)準(zhǔn)確可靠的信息作出科學(xué)、正確的判斷，確定體系適宜性和準(zhǔn)確性，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。8.4數(shù)據(jù)分析(理解1/3)決策是一個(gè)在行動(dòng)268.4數(shù)據(jù)分析(理解2/3)★數(shù)據(jù)分析基本要求◆識(shí)別和確定數(shù)據(jù)來(lái)源：需要收集哪些數(shù)據(jù)，如何收集，收集頻次。◆收集和整理原始數(shù)據(jù)，這是數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)?！舸_定采用的統(tǒng)計(jì)方法，并定期對(duì)使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！粢?guī)定數(shù)據(jù)傳遞的途徑，包括：規(guī)定數(shù)據(jù)收集或上報(bào)的渠道，規(guī)定數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)報(bào)告的相關(guān)部門?！暨_(dá)到數(shù)據(jù)分析的目的:通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲取標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的4個(gè)方面的信息，確定改進(jìn)區(qū)域，作出改進(jìn)決策。8.4數(shù)據(jù)分析(理解2/3)★數(shù)據(jù)分析基本要求278.4數(shù)據(jù)分析(理解3/3)組織應(yīng)提供的數(shù)據(jù)資料有哪些？？？◆顧客滿意：履約率、售后服務(wù)滿意率、顧客投訴、顧客滿意率（或不滿意率）、顧客投訴處理率、產(chǎn)品退修率、賠償率、外部故障損失率、市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)率◆產(chǎn)品符合性：產(chǎn)品質(zhì)量狀況的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)：質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、內(nèi)外部故障信息、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率/廢品率、處理利用品率◆過(guò)程和產(chǎn)品的特性及確實(shí)◆產(chǎn)品的實(shí)測(cè)關(guān)鍵特性值活動(dòng)，同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外質(zhì)量狀況?！暨^(guò)程監(jiān)視記錄：過(guò)程運(yùn)行的測(cè)量監(jiān)控信息、生產(chǎn)率、服務(wù)交付的及時(shí)性?！粼O(shè)備能力數(shù)據(jù)：設(shè)備故障率、設(shè)備有效率、設(shè)備精度值、設(shè)備維護(hù)記錄◆過(guò)程能力數(shù)據(jù)：合同完成率或履約率、交貨期等◆供方信息：進(jìn)貨檢驗(yàn)原始數(shù)據(jù)、采購(gòu)產(chǎn)品合格率、交貨期、對(duì)供方質(zhì)量管理體系審核獲得的原始數(shù)據(jù)、質(zhì)量問(wèn)題處理率、質(zhì)量信息反饋率。8.4數(shù)據(jù)分析(理解3/3)組織應(yīng)提供的數(shù)據(jù)資料有哪些？？？288.5改進(jìn)(標(biāo)題)

持續(xù)改進(jìn)是一種管理思想，是八項(xiàng)基本管理原則之一，它將產(chǎn)品和過(guò)程改進(jìn)作為一種永不終止的、不斷獲取進(jìn)步的過(guò)程，是“增強(qiáng)滿足要求的能力和循環(huán)活動(dòng)”，它是構(gòu)成質(zhì)量管理體系所需要的，是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之一。本節(jié)要求組織為貫徹改進(jìn)的原則，將改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系基本過(guò)程，并規(guī)定具體的方法和步驟，即對(duì)8.5.1-8.5.3的活動(dòng)作出規(guī)定改進(jìn)的重點(diǎn)是改善產(chǎn)品的特性和提供質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性，它可以是漸進(jìn)式的，也可以是突破式的本條理解指南8.5改進(jìn)(標(biāo)題)持續(xù)改進(jìn)是一種管理思想，是298.5.1持續(xù)改進(jìn)(標(biāo)準(zhǔn)條款)

組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。分析質(zhì)量管理體系的反饋信息，從認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上進(jìn)行改進(jìn)，監(jiān)督并評(píng)價(jià)改進(jìn)本條理解指南8.5.1持續(xù)改進(jìn)(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)利用質(zhì)量方308.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解1/3)★如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該利用下面幾個(gè)方面◆建立質(zhì)量方針：營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境?！舸_定和調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是追求的目的，是明確的、可實(shí)現(xiàn)的，是階段性的，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的檢查，發(fā)現(xiàn)體系、過(guò)程、活動(dòng)某些方面的不足，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)的同時(shí)，以發(fā)展的眼光適時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，超過(guò)現(xiàn)有水平。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)為持續(xù)改進(jìn)不斷調(diào)整?！敉ㄟ^(guò)審核與數(shù)據(jù)分析：利用審核與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)的領(lǐng)域。審核的結(jié)果應(yīng)能證明有持續(xù)改進(jìn)；數(shù)據(jù)分析應(yīng)能證明有持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)與趨勢(shì)?！艚柚芾碓u(píng)審：通過(guò)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，識(shí)別其改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提出改進(jìn)措施，管理評(píng)審的輸出應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容?！魧?shí)施糾正和預(yù)防措施：消除問(wèn)題原因或潛在原因，防止出現(xiàn)不合格或不合格再次發(fā)生。應(yīng)能證明糾正和預(yù)防措施的實(shí)施有助于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。8.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解1/3)★如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，318.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解2/3)★策劃持續(xù)改進(jìn)的安排當(dāng)識(shí)別了改進(jìn)的機(jī)會(huì)后，每次改進(jìn)的安排都涉及策劃，策劃可能涉及跨部門、中長(zhǎng)期，也可能僅是理順活動(dòng)，策劃有以下形式◆縱向分層次的改進(jìn)：各部門負(fù)責(zé)主持◆特別重大的或橫向的改進(jìn)：主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)主持，或成立項(xiàng)目小組，制定負(fù)責(zé)人，較大的改進(jìn)還需要通過(guò)評(píng)審立項(xiàng)。8.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解2/3)★策劃持續(xù)改進(jìn)的安排328.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解3/3)★管理持續(xù)改進(jìn)可采用以下八個(gè)步驟1.分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域a)收集數(shù)據(jù)；b)找出課題的關(guān)鍵特征；c)選擇特定問(wèn)題；d)劃分優(yōu)先次序，嚴(yán)重問(wèn)題在前。2.改進(jìn)目標(biāo)，即改進(jìn)預(yù)期的效果3.分析、尋找可能的解決方法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)a)列出最嚴(yán)重問(wèn)題的所有可能原因；b)研究可能原因以及原因之間的關(guān)系。C)收集數(shù)據(jù)，研究原因結(jié)果關(guān)系；d)設(shè)計(jì)對(duì)策以清除產(chǎn)生問(wèn)題的原因。4.評(píng)價(jià)和選擇解決辦法。5.實(shí)施選定的解決辦法。6。測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)。a)收集有關(guān)解決辦法效果的數(shù)據(jù)；b)進(jìn)行前后對(duì)比。7.使成功的辦法規(guī)范化8必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定第二次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。8.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解3/3)★管理持續(xù)改進(jìn)可采用338.5.2糾正措施(標(biāo)準(zhǔn)條款)

組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

a)評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；

b)確定不合格的原因；

c)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

d)確定和實(shí)施所需的措施；

e)記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；

f)評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。確定問(wèn)題的原因，對(duì)癥下藥本條理解指南8.5.2糾正措施(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)采取措施，348.5.2糾正措施(理解1/3)★糾正與糾正措施的區(qū)別糾正是對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格采取的糾正措施，可涉及返工或降級(jí)。糾正措施是針對(duì)已發(fā)現(xiàn)不合格的原因采取的措施，采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。糾正可以和糾正措施一同采取，也可以分開采取?！锛m正措施控制程序的建立和實(shí)施◆評(píng)審不合格應(yīng)對(duì)收集來(lái)各種不合格信息進(jìn)行分析，以確定不合格信息的正確與完整。之所以要評(píng)審不合格，是因?yàn)橛械牟缓细裥畔⒖赡懿徽_。如顧客投訴中表達(dá)的不滿意可能是不正確的。通過(guò)評(píng)審，還能確定不合格的嚴(yán)重程度和影響。應(yīng)明確不合格的信息來(lái)源，規(guī)定信息的傳播途徑。信息來(lái)源可以有下列幾項(xiàng)：a.顧客抱怨、投訴；b.不合格報(bào)告、審核報(bào)告；‘c.管理評(píng)審的輸出；d.數(shù)據(jù)分析的輸出；e.滿意度測(cè)量的輸出；f.產(chǎn)品、過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控記錄；g.內(nèi)部工作人員的意見和各種報(bào)告；h.自我評(píng)價(jià)結(jié)果；i.有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄。8.5.2糾正措施(理解1/3)★糾正與糾正措施的區(qū)別358.5.2糾正措施(理解2/3)★確定不合格的原因調(diào)查問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析它們之間的因果關(guān)系，從中找出主導(dǎo)因素和根本原因，適合時(shí)可借助統(tǒng)計(jì)技術(shù)。原因有孤立的、偶然的和系統(tǒng)的，對(duì)于系統(tǒng)原因，要考慮從采取糾正措施的需要。不合格原因可能來(lái)自下列幾個(gè)方面：a.用于產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存或搬運(yùn)等過(guò)程的材料、工具設(shè)備或設(shè)施本身不合格或存在故障；b.操作人員失誤所致；c.缺少文件或文件不當(dāng)；d.沒(méi)有執(zhí)行有關(guān)文件的要求；e.過(guò)程控制不當(dāng)；f.計(jì)劃安排不當(dāng)；g.缺乏培訓(xùn)；h.工作環(huán)境不適宜；i.缺少資源等。★糾正措施需求的評(píng)價(jià)采取糾正措施是發(fā)生費(fèi)用的，因此應(yīng)根據(jù)問(wèn)題對(duì)性能、成本、業(yè)績(jī)、安全和顧客滿意等方面的影響，確定是否采取糾正措施，以及采取怎樣的糾正措施。糾正措施應(yīng)與所遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)，應(yīng)避免大問(wèn)題不抓，小問(wèn)題大做文章。8.5.2糾正措施(理解2/3)★確定不合格的原因368.5.2糾正措施(理解3/3)★確定糾正措施并實(shí)施針對(duì)分析的原因，制定糾正措施，糾正措施應(yīng)明確實(shí)施的責(zé)任部門、實(shí)施的步驟、完成日期和進(jìn)度?！飳?duì)糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤評(píng)審每項(xiàng)糾正措施完成后，都要對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審是否能夠防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生。評(píng)審要證實(shí)下列內(nèi)容：a.找到了不合格的根本原因；b.糾正措施是有效的；c.所涉及的人員以適應(yīng)糾正措施引起變化后的情況；d.有關(guān)文件和記錄進(jìn)行修改以后反映發(fā)生的變化等。如果糾正措施經(jīng)評(píng)審是無(wú)效的或者效果不明顯，則應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查和分析，采取新的糾正措施，直到問(wèn)題得到解決。★記錄糾正措施的結(jié)果對(duì)糾正措施的結(jié)果，包括原因分析、糾正措施的內(nèi)容、完成情況、評(píng)審的結(jié)果等，都應(yīng)進(jìn)行記錄?！锛m正措施中的一些注意事項(xiàng)◆并不是每次發(fā)生不合格都要立即采取糾正措施，但要定期分析不合格的類型，對(duì)重要的、傾向性的、共性的不合格，應(yīng)采取必要的糾正措施。◆糾正措施與不合格控制的區(qū)別。糾正措施是針對(duì)不合格的原因采取措施，防止不合格的再次發(fā)生（由表及里）。不合格的控制是針對(duì)已有的不合格品采取措施（就事論事）?！艏m正措施產(chǎn)生的永久性更改應(yīng)歸納到作業(yè)指導(dǎo)書及有關(guān)的質(zhì)量體系文件之中?！魧⒓m正措施的情況提交管理評(píng)審。8.5.2糾正措施(理解3/3)★確定糾正措施并實(shí)施378.5.3預(yù)防措施（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

a)確定潛在不合格及其原因；

b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；

c)確定并實(shí)施所需的措施；

d)記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；

e)評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。確定問(wèn)題的原因，防患于未然本條理解指南8.5.3預(yù)防措施（標(biāo)準(zhǔn)條款）組織應(yīng)確定措施，以消388.5.3預(yù)防措施（理解1/2）預(yù)防措施就是以“未雨綢繆”的態(tài)度主動(dòng)尋找、揭示問(wèn)題，提前采取措施，消除潛在問(wèn)題的原因，防止其發(fā)生?！邦A(yù)防一次，勝于治療十次”。糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別糾正措施預(yù)防措施類型被動(dòng)型主動(dòng)型起點(diǎn)現(xiàn)存的不合格潛在的不合格目的消除實(shí)際不合格原因，防止再發(fā)生不合格。消除潛在不合格原因，防止不合格出現(xiàn)。8.5.3預(yù)防措施（理解1/2）預(yù)防措施就是以“未398.5.3預(yù)防措施（理解2/2）★預(yù)防措施控制程序的建立和實(shí)施，應(yīng)做到：①確定潛在不合格及原因利用信息源，確定潛在的不合格及其原因。確定采取預(yù)防措施的需要所需的信息，除包括確定采取糾正措施的需要所需的信息外，還包括顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析、自我評(píng)價(jià)結(jié)果、運(yùn)作條件失控的早期報(bào)警等信息，它包括全部質(zhì)量記錄記載的信息。要在大量的信息中發(fā)現(xiàn)潛在的不合格及其原因，必須采取適當(dāng)?shù)姆椒?，如風(fēng)險(xiǎn)分析、趨勢(shì)分析、統(tǒng)計(jì)分析、故障樹分析、故障模式影響及危害度分析等。②預(yù)防措施需求的評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施是發(fā)生費(fèi)用的。因此應(yīng)分析潛在不合格在技術(shù)上（可信性、安全性等）和經(jīng)濟(jì)上的影響程度，在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)和成本，以及平衡顧客、組織和社會(huì)等方面的利益的基礎(chǔ)上，確定是否采取預(yù)防措施，以及采取怎樣的預(yù)防措施。③確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施針對(duì)潛在不合格，制定預(yù)防措施。預(yù)防措施中應(yīng)確定實(shí)施的步驟、實(shí)施的責(zé)任部門及配合部門、完成日期和進(jìn)度。實(shí)施過(guò)程中要對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控以確保其有效。④對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)審每項(xiàng)預(yù)防措施完成后，都要對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審其是否能夠達(dá)到預(yù)定的要求，是否能防止不合格的發(fā)生。⑤記錄預(yù)防措施的結(jié)果對(duì)預(yù)防措施的結(jié)果，包括原因分析、預(yù)防措施的內(nèi)容、完成情況、評(píng)審結(jié)論等，都應(yīng)進(jìn)行記錄。★預(yù)防措施中的一些注意事項(xiàng)①所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)，應(yīng)防止大問(wèn)題不抓，小問(wèn)題大做文章的情況。②將預(yù)防措施實(shí)施的情況提交管理評(píng)審。8.5.3預(yù)防措施（理解2/2）★預(yù)防措施控制程序的建立和40

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)8條款I(lǐng)SO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解培訓(xùn)41

8.測(cè)量、分析和改進(jìn)（標(biāo)題）

組織應(yīng)建立一套有效的自我監(jiān)督和自我完善的機(jī)制，以便能及時(shí)獲得有關(guān)產(chǎn)品、過(guò)程和體系是否符合和有效的信息。通過(guò)對(duì)這些信息的分析，及時(shí)識(shí)別存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。本章要求策劃要有目的地針對(duì)產(chǎn)品符合性、體系符合性和有效性展開，并對(duì)如何監(jiān)視測(cè)量體系、過(guò)程和產(chǎn)品、如何對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行控制，如何對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，如何對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取措施，并主動(dòng)超越自我，持續(xù)改進(jìn)提出了要求我們不重視我們不度量的東西，我們對(duì)不度量的東西不能有所作為；我們不了解我們不知道的東西，我們對(duì)不了解的東西不能有所作為本條理解指南8.測(cè)量、分析和改進(jìn)（標(biāo)題）組織應(yīng)建立428.1總則（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以便：

a)證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；

b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。

一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系通過(guò)閉環(huán)控制方法改進(jìn)所進(jìn)行的工作，從而使產(chǎn)品質(zhì)量得到改進(jìn)本條理解指南8.1總則（標(biāo)準(zhǔn)條款）一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系通過(guò)438.1總則（理解）組織建立了質(zhì)量管理體系，要了解體系運(yùn)作情況，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，需要策劃和實(shí)施一個(gè)監(jiān)測(cè)、分析、改進(jìn)活動(dòng)，有一個(gè)全面通盤的策劃，從以下幾個(gè)方面考慮：◆圍繞證實(shí)產(chǎn)品符合性，確保質(zhì)量管理體系符合性。對(duì)所確定的過(guò)程，應(yīng)規(guī)定何人、何時(shí)、何處、如何（方法）、和為何（目的）開展，◆圍繞監(jiān)視測(cè)量目的，對(duì)每個(gè)過(guò)程尋找、選擇、確定監(jiān)視測(cè)量方法。規(guī)定活動(dòng)內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄?！粼谶x擇和確定監(jiān)視測(cè)量方法時(shí)，應(yīng)考慮利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，并予以確定。注重對(duì)數(shù)據(jù)的分析，信息的利用，以便采取適當(dāng)措施。◆應(yīng)考慮發(fā)揮持續(xù)改進(jìn)的效能，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)不斷提高管理體系的有效性。◆策劃的結(jié)果應(yīng)形成規(guī)定，以規(guī)定策劃的輸出（準(zhǔn)則、規(guī)范、職責(zé)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、方法、頻次、資源）和必要的記錄。8.1總則（理解）組織建立了質(zhì)量管理體系，要了448.2監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)題）

通過(guò)對(duì)可能具有重大質(zhì)量影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，可以了解組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際狀況和取得的績(jī)效，通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，可以確定組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要采取糾正措施和可以改進(jìn)的地方，以便及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，從而實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。

監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)對(duì)于組織質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)意義重大，是組織質(zhì)量管理體系的第一級(jí)糾錯(cuò)保護(hù)本條理解指南8.2監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)題）通過(guò)對(duì)可能具有重大質(zhì)量影響的運(yùn)行458.2.1顧客滿意度（標(biāo)準(zhǔn)條款）

作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。并確定獲取和利用這種信息的方法。

注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入。

獲取顧客滿意的信息,利用這種信息測(cè)量質(zhì)量管理體系績(jī)效,識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì).本條理解指南8.2.1顧客滿意度（標(biāo)準(zhǔn)條款）作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的468.2.1顧客滿意度（理解1/2）

質(zhì)量管理體系始于顧客,終于顧客,為此應(yīng)對(duì)顧客的感受-顧客滿意進(jìn)行監(jiān)測(cè),并規(guī)定必要過(guò)程,這些過(guò)程包括:★確定并實(shí)施顧客滿意度信息的獲得方法.應(yīng)確定:◆哪些是組織的顧客?◆誰(shuí)負(fù)責(zé)顧客滿意信息的管理?◆收集哪些信息？（產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受、顧客要求、期望、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，重點(diǎn)在于獲取顧客不滿意的信息）◆收集方式：口頭形式如會(huì)議、面談、電話、走訪；書面形式如信函、傳真、征求意見表、問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研；另外通過(guò)接受顧客抱怨（投訴意見）、收集媒體、有關(guān)部門、行業(yè)組織、消費(fèi)者組織、委托第三番專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等獲得所需的信息◆收集頻次：應(yīng)隨時(shí)了解每個(gè)訂單的顧客感受，定期（如每月、每季）收集整理，這樣也許更為及時(shí)有效。★利用顧客滿意的信息，作為評(píng)價(jià)組織績(jī)效考核的辦，尋找改進(jìn)方向?！粜畔⑻幚恚喊ńy(tǒng)計(jì)分析方法、分析頻次、信息怎樣傳遞、特殊重大信息如何處理。建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，如顧客投訴率。有些企業(yè)拓展到員工滿意程度的監(jiān)測(cè)，了解組織內(nèi)部顧客的滿意度，這是測(cè)量一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效潛力和可持續(xù)發(fā)展性的重要指標(biāo)。

8.2.1顧客滿意度（理解1/2）質(zhì)量管理體系478.2.1顧客滿意度（理解2/2）建立顧客滿意信息的監(jiān)視體系目的收集信息方式（口頭或書面）和收集頻次獲取信息的方法利用信息的方法接受顧客抱怨投訴書面問(wèn)卷調(diào)查與顧客直接溝通市場(chǎng)調(diào)研媒體行業(yè)消費(fèi)者組織的信息第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)1.顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受2.顧客的要求和期望3.市場(chǎng)動(dòng)態(tài)4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化確定對(duì)顧客滿意信息的評(píng)價(jià)方法統(tǒng)計(jì)分析方法分析頻次分析結(jié)果的處理評(píng)價(jià)1.質(zhì)量管理體系的績(jī)效2.與顧客需求的差距；3.與市場(chǎng)要求的差距4.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)的決策收集哪些信息信息統(tǒng)計(jì)分析信息的利用明確你的“顧客”，確定負(fù)責(zé)信息收集、管理的人員并確定獲得和使用信息的方法對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量8.2.1顧客滿意度（理解2/2）建立顧客滿意目的收集信息方488.2.2內(nèi)部審核（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：

a)符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；

b)得到有效實(shí)施與保持。

組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果職責(zé)和要求。應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見4.2.4）

負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見8.5.2）。

組織是按自己說(shuō)的那樣做嗎？那樣做可行嗎？有無(wú)需要改進(jìn)的地方本條理解指南8.2.2內(nèi)部審核（標(biāo)準(zhǔn)條款）組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行498.2.2內(nèi)部審核（理解1/2）★審核的概念

為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程，按實(shí)施者和目的不同，可分為第一方審核（即內(nèi)部審核），第二方審核和第三方審核?！飪?nèi)部審核的目的確定質(zhì)量管理體系符合性和有效性，并通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的評(píng)估，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)?！飪?nèi)審流程年度審核計(jì)劃編制提出內(nèi)審成立內(nèi)審組現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃編制檢查表首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核末次會(huì)議編制審核報(bào)告跟蹤審核內(nèi)審重在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，所以以上流程最后兩步也是對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行處理的一般程序號(hào)要求。8.2.2內(nèi)部審核（理解1/2）★審核的概念508.2.2內(nèi)部審核（理解2/2）★審核方案策劃：包括審核頻次、目的、范圍、內(nèi)容、準(zhǔn)則（審核依據(jù)）等，審核準(zhǔn)則通常是：◆商定的標(biāo)準(zhǔn)◆管理方針◆所建立的體系文件◆適用的外來(lái)文件，如顧客圖紙等◆適用的法律法規(guī)◆有關(guān)的合同規(guī)定◆其他包含技術(shù)要求的文件★審核職責(zé)：審核人員的職責(zé)和資格，審核組的組成和分工，應(yīng)明確誰(shuí)總體負(fù)責(zé)，審核人員不應(yīng)審核自己的工作?！飳徍说膶?shí)施：包括審核計(jì)劃、審核方法、審核技巧等★記錄要求：審核通知單、審核檢查表、審核報(bào)告、不符合報(bào)告★向管理層報(bào)告審核結(jié)果★對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)原因進(jìn)行分析，并制定措施?！飳?shí)施糾正和糾正措施并記錄驗(yàn)證結(jié)果，并向管理層報(bào)告8.2.2內(nèi)部審核（理解2/2）★審核方案策劃：包括審核頻次518.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和糾正措施。

注：當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織就這些過(guò)程對(duì)產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測(cè)量的類型與程度。所有過(guò)程進(jìn)行得怎樣？是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的能力？本條理解指南8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）組織應(yīng)采用適宜的528.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/3）過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施★確定需要監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系所有的過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視，同時(shí)，根據(jù)管理的需要，對(duì)特定的過(guò)程進(jìn)行測(cè)量。在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立測(cè)量點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)、見證點(diǎn)、巡回檢查點(diǎn)、自動(dòng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)和報(bào)警點(diǎn)等，實(shí)施對(duì)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目包括影響過(guò)程能力的各種因素，如人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等。應(yīng)為各種監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目制定標(biāo)準(zhǔn)。★確定監(jiān)視和測(cè)量的方法方法應(yīng)能夠證實(shí)過(guò)程的能力滿足策劃的結(jié)果。方法有內(nèi)部審核、工作檢查、過(guò)程結(jié)果的有效性分析、觀察、測(cè)量、驗(yàn)證、見證、檢查、巡視、監(jiān)督、記錄分析等，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。方法可以是直接的，也可以是間接的，如通過(guò)顧客投訴監(jiān)視設(shè)計(jì)過(guò)程?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量的頻次?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施者?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)所需的資源和裝置?！锎_定監(jiān)視和測(cè)量需要的文件和記錄?！锉O(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的分析和利用。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，將分析的結(jié)論與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（策劃的結(jié)果）進(jìn)行比較，以評(píng)價(jià)過(guò)程的能力，如有差距，則應(yīng)適時(shí)采取糾正和糾正措施。8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/3）過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的實(shí)施538.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/3）質(zhì)量管理體系的每個(gè)過(guò)程，都直接或間接影響到產(chǎn)品質(zhì)量是否符合要求，只有當(dāng)質(zhì)量管理體系的全部過(guò)程都具備了實(shí)現(xiàn)策劃所預(yù)期結(jié)果的能力，才能最終保證組織提供的產(chǎn)品滿足要求。過(guò)程監(jiān)視的對(duì)象不僅僅是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，還包括管理職責(zé)、資源管理等過(guò)程。對(duì)質(zhì)量管理體系各個(gè)過(guò)程包括四大過(guò)程都應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視，可行時(shí)應(yīng)測(cè)量，并選擇適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。過(guò)程策劃的結(jié)果—預(yù)期目標(biāo)的設(shè)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)測(cè)結(jié)果的分析、處理1.質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品特性、過(guò)程預(yù)定目標(biāo)2.準(zhǔn)則、方法：程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、過(guò)程參數(shù)等3.資源:人員、設(shè)備和有關(guān)軟件質(zhì)量管理體系四大過(guò)程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程1.負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)的人員2.設(shè)置過(guò)程監(jiān)測(cè)的項(xiàng)目3.采用適宜的方法及適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。4.確定適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測(cè)點(diǎn)5.按一定的頻率，對(duì)四大過(guò)程實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量1.證實(shí)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力2.未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí)，采取糾正和糾正措施，確保產(chǎn)品及過(guò)程的符合性8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/3）質(zhì)量管理體系的每個(gè)過(guò)548.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/3）8.2.38.2.4目的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程是否具備實(shí)現(xiàn)該過(guò)程的目標(biāo)和滿足相關(guān)要求的能力范圍針對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)全過(guò)程），但更偏重于管理監(jiān)測(cè)產(chǎn)品加工過(guò)程如過(guò)程能力、過(guò)程狀態(tài)，也監(jiān)測(cè)相關(guān)的管理如7.5.3、7.5.4、7.5.5對(duì)象過(guò)程能力產(chǎn)品（過(guò)程的結(jié)果）依據(jù)各過(guò)程的目標(biāo)和要求，包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或驗(yàn)收準(zhǔn)則內(nèi)容人、機(jī)、料、環(huán)、測(cè)等因素的綜合評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品特性是否符合規(guī)定要求方法管理評(píng)審、內(nèi)部審核、顧客滿意度調(diào)查、各種監(jiān)督檢查、分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（體現(xiàn)規(guī)律和趨勢(shì)）、產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果等檢驗(yàn)或試驗(yàn)以及監(jiān)督檢查等監(jiān)視手段結(jié)論是否具備實(shí)現(xiàn)該過(guò)程的目標(biāo)和要求的能力產(chǎn)品合格或不合格8.2.3與8.2.4的區(qū)別8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/3）8.2.38.2.4558.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）

組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.1），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。

記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員（見4.2.4）。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（見7.1）已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。檢查各階段的事情是否正確，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足要求本條理解指南8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)條款）組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特568.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/4）組織應(yīng)明確原料、加工中產(chǎn)品、成品的檢查點(diǎn)、檢查頻率、檢查項(xiàng)目和判定準(zhǔn)則，放行原則應(yīng)給予確定。

監(jiān)視和測(cè)量分為三個(gè)階段：

◆接收檢驗(yàn)：對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品即原料

◆過(guò)程檢驗(yàn)：對(duì)生產(chǎn)提供過(guò)程的產(chǎn)品即加工中產(chǎn)品

◆最終檢驗(yàn)：對(duì)擬交付的最終產(chǎn)品即成品。

★接收檢驗(yàn)

應(yīng)確定哪些貨物需要檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、程序，檢驗(yàn)項(xiàng)目和接收標(biāo)準(zhǔn)，由誰(shuí)檢驗(yàn)，需要什么樣的培訓(xùn)和資格，如何檢驗(yàn)，如何記錄，誰(shuí)有權(quán)簽字放行。

接收檢驗(yàn)應(yīng)根據(jù)供方、貨物情況分別規(guī)定，不必一概而論，當(dāng)供方建立了質(zhì)量管理體系，可以酌情減少接收檢驗(yàn)程度。

接收檢驗(yàn)程度亦取決于所接受貨物的性質(zhì)，一般有全檢、抽檢、查閱合格證明文件、測(cè)量、觀察如公司辦公用品只需要檢查是否為所要求的品牌、品種、規(guī)格、數(shù)量就可以了。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解1/4）組織應(yīng)578.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/4）過(guò)程檢驗(yàn)

如果產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程簡(jiǎn)單，一個(gè)過(guò)程就能被生產(chǎn)出來(lái)，或在連續(xù)生產(chǎn)的流程性材料，在生產(chǎn)過(guò)程中不適宜或不可能檢驗(yàn)，這些情況下，可選擇其他方式如成品檢驗(yàn)、過(guò)程監(jiān)測(cè)或過(guò)程確認(rèn)（7.5.2）確保產(chǎn)品符合性，而不必要進(jìn)行過(guò)程檢驗(yàn)。

但在硬件型制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品圖樣、工藝文件、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。通常慣例是每批工件跟隨一份任務(wù)卡，每道工序加工完后由操作者進(jìn)行自檢或?qū)Ｂ殭z驗(yàn)員檢驗(yàn)，然后再任務(wù)卡上寫明合格品的數(shù)量，并簽上檢驗(yàn)人姓名、日期后才能轉(zhuǎn)入下道工序。檢驗(yàn)方式一般有：

◆全檢。

◆首件檢驗(yàn)（巡檢重點(diǎn)：不穩(wěn)定工序、質(zhì)量控制點(diǎn)）。

◆工序完工檢驗(yàn)（包括質(zhì)量控制點(diǎn)的檢驗(yàn)）等。

過(guò)程檢驗(yàn)可由生產(chǎn)者自主進(jìn)行，也可由專職檢驗(yàn)人員進(jìn)行。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解2/4）過(guò)程檢驗(yàn)

588.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/4）最終檢驗(yàn)產(chǎn)品入庫(kù)/提交客戶前，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。不僅包括檢查最終的產(chǎn)品，還包括檢查所有必須完成的檢驗(yàn)和試驗(yàn)實(shí)際上已經(jīng)完成。若有伴隨產(chǎn)品或服務(wù)的文件，則應(yīng)檢查所有文件都已編寫完并符合規(guī)定。最終檢驗(yàn)應(yīng)★明確驗(yàn)收準(zhǔn)則和檢驗(yàn)方法：用統(tǒng)一方法一致評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范產(chǎn)品的接收，也可以沒(méi)有文件化的接收準(zhǔn)則如樣品、色卡等，應(yīng)予以規(guī)定。★明確放行準(zhǔn)則：通常檢驗(yàn)合格后由檢驗(yàn)員簽字（蓋章），再由QC主管簽名。不合格品按程序控制，讓步放行須明確授權(quán)人員。★規(guī)范檢驗(yàn)工作，應(yīng)注意以下幾項(xiàng)活動(dòng)◆感官測(cè)試：以視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)為基礎(chǔ)的測(cè)試?！籼厥鉁y(cè)試：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的測(cè)試方法或被普遍接受的方法進(jìn)行，應(yīng)文件化并驗(yàn)證其有效性◆樣品保留：對(duì)樣品的保存和控制應(yīng)予以仔細(xì)考慮，顧客對(duì)樣品保存的有關(guān)要求應(yīng)予以考慮◆對(duì)法規(guī)規(guī)定或顧客要求或組織自己需要見證的外部檢驗(yàn)及官方機(jī)構(gòu)的見證和實(shí)驗(yàn)，也應(yīng)作出安排。如規(guī)定與外部聯(lián)絡(luò)人員、規(guī)定何處、何時(shí)、如何進(jìn)行外部檢驗(yàn)及官方機(jī)構(gòu)的見證和試驗(yàn)。◆保存監(jiān)測(cè)記錄：記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)放行產(chǎn)品的責(zé)任者，有被授權(quán)放行產(chǎn)品的人員簽名。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解3/4）最終檢驗(yàn)598.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解4/4）★放行產(chǎn)品和交付服務(wù)只有監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果表明，所有策劃的安排均已圓滿完成，才能放行產(chǎn)品。如未圓滿完成，應(yīng)得到授權(quán)人員或顧客批準(zhǔn)才能放行?！?.2.4條款歸納如下①針對(duì)產(chǎn)品的特性展開監(jiān)視和測(cè)量②產(chǎn)品包括：采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品監(jiān)測(cè)點(diǎn)：監(jiān)測(cè)的特性、監(jiān)測(cè)頻率、驗(yàn)收準(zhǔn)則和方法；監(jiān)測(cè)安排：一般對(duì)如何進(jìn)行自檢、互檢、（PQC）③產(chǎn)品監(jiān)測(cè)的IQC、OQC等做出規(guī)定；包括官方機(jī)構(gòu)的見策劃證和試驗(yàn)；放行準(zhǔn)則：包括讓步放行的授權(quán)④實(shí)施監(jiān)測(cè)并記錄8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（理解4/4）★放行產(chǎn)品和交付服務(wù)608.3不合格品控制(標(biāo)準(zhǔn)條款)

組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。

適用時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格品：

a)采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；

c)采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。d)當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。

應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄（4.2.4）。

怎樣控制不合格品,以防止其非預(yù)期使用或交付本條理解指南8.3不合格品控制(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)618.3不合格品控制(理解1/3)不合格品包括哪些？不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品,包括組織自己產(chǎn)生的不合格品,組織接收到的不合格品和交付或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品.應(yīng)制定不合格品控制的程序文件,文件中應(yīng)規(guī)定不合格品控制活動(dòng)的程序及要求和處置不合格品的職責(zé)權(quán)限.一般不合格品控制活動(dòng)包括:判定\標(biāo)識(shí)\記錄\隔離\評(píng)審和處置.8.3不合格品控制(理解1/3)不合格品包括哪些？628.3不合格品控制(理解2/3)★規(guī)定對(duì)不合格品的評(píng)審和處置的職責(zé)權(quán)限。★識(shí)別和判斷不合格品。判定包括不合格品的性質(zhì)和范圍?！飿?biāo)識(shí)、隔離、記錄、通知不合格品，以確保不合格品與合格品能區(qū)分清楚，防止混淆和誤用。標(biāo)識(shí)方法：區(qū)域標(biāo)識(shí)、貨架標(biāo)識(shí)、有標(biāo)識(shí)的容器、或以產(chǎn)品直接做標(biāo)識(shí)。如不合格玩具倒置、褲腳折疊等?！镌u(píng)審不合格：◆確認(rèn)不合格情況。◆評(píng)估不合格可能產(chǎn)生的后果，是否存在需要引起注意的產(chǎn)生不合格的趨勢(shì)或規(guī)律?！魶Q定如何處置和是否需要采取糾正措施?！魶Q定處置后的后續(xù)措施并決定實(shí)施方案。8.3不合格品控制(理解2/3)★規(guī)定對(duì)不合格品的評(píng)審和處置638.3不合格品控制(理解3/3)★處置不合格由規(guī)定權(quán)限的人員代表或QC等其他具有相應(yīng)職權(quán)的人員作出處置決定，處置方式一般以下一種或幾種：◆返工或返修?！糇尣椒判?，但要經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)。適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)?！艟苁铡⑼素浕蚪导?jí)、報(bào)廢糾正的不合格必須再次驗(yàn)證，以證實(shí)其符合性。讓步放行的權(quán)限應(yīng)加以控制。所授權(quán)的人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品特性有足夠了解，并對(duì)批準(zhǔn)放行后可能引起的后果清楚?！艚桓逗蟮牟缓细駪?yīng)采取與不合格的影響程度或潛在影響程度相適應(yīng)的措施，如修理、更換、退貨甚至賠償或提供附加服務(wù)等，必要時(shí)召回?！镉涗?、報(bào)告不合格應(yīng)就不合格的情況及采取的措施通告有關(guān)職能部門，適當(dāng)時(shí)包括顧客。應(yīng)保持不合格品控制記錄，包括：不合格品性質(zhì)（情況、類別、屬性、范圍）；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、所處生產(chǎn)階段、數(shù)量、處置情況等?！锎_定適宜的糾正、預(yù)防措施并加以實(shí)施。

一個(gè)好的服務(wù)補(bǔ)償能夠維持并增進(jìn)同抱怨客戶的關(guān)系，甚至是將憤怒的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。8.3不合格品控制(理解3/3)★處置不合格一個(gè)好648.4數(shù)據(jù)分析(標(biāo)準(zhǔn)條款)

織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：

a)顧客滿意（見8.2.1）；

b)與產(chǎn)品要求的符合性（見7.2.1）；

c)過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；（見8.2.3和8.2.4）

d)供方（見7.4）。收集和分析數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系并尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。本條理解指南8.4數(shù)據(jù)分析(標(biāo)準(zhǔn)條款)織應(yīng)確定、收集和658.4數(shù)據(jù)分析(理解1/3)決策是一個(gè)在行動(dòng)前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息和數(shù)據(jù)的輸入，決策過(guò)程的輸出（決策方案）是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)及決策活動(dòng)本身的水平。同樣改進(jìn)策劃方案是否理想，也取決于這些數(shù)據(jù)。因此應(yīng)確定收集的數(shù)據(jù)，建立收集、傳遞、分析和反饋的系統(tǒng)，確保能對(duì)準(zhǔn)確可靠的信息作出科學(xué)、正確的判斷，確定體系適宜性和準(zhǔn)確性，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。8.4數(shù)據(jù)分析(理解1/3)決策是一個(gè)在行動(dòng)668.4數(shù)據(jù)分析(理解2/3)★數(shù)據(jù)分析基本要求◆識(shí)別和確定數(shù)據(jù)來(lái)源：需要收集哪些數(shù)據(jù)，如何收集，收集頻次?！羰占驼碓紨?shù)據(jù)，這是數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。◆確定采用的統(tǒng)計(jì)方法，并定期對(duì)使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)?！粢?guī)定數(shù)據(jù)傳遞的途徑，包括：規(guī)定數(shù)據(jù)收集或上報(bào)的渠道，規(guī)定數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)報(bào)告的相關(guān)部門?！暨_(dá)到數(shù)據(jù)分析的目的:通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲取標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的4個(gè)方面的信息，確定改進(jìn)區(qū)域，作出改進(jìn)決策。8.4數(shù)據(jù)分析(理解2/3)★數(shù)據(jù)分析基本要求678.4數(shù)據(jù)分析(理解3/3)組織應(yīng)提供的數(shù)據(jù)資料有哪些？？？◆顧客滿意：履約率、售后服務(wù)滿意率、顧客投訴、顧客滿意率（或不滿意率）、顧客投訴處理率、產(chǎn)品退修率、賠償率、外部故障損失率、市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)率◆產(chǎn)品符合性：產(chǎn)品質(zhì)量狀況的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)：質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、內(nèi)外部故障信息、產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率/廢品率、處理利用品率◆過(guò)程和產(chǎn)品的特性及確實(shí)◆產(chǎn)品的實(shí)測(cè)關(guān)鍵特性值活動(dòng)，同行業(yè)、國(guó)內(nèi)外質(zhì)量狀況?！暨^(guò)程監(jiān)視記錄：過(guò)程運(yùn)行的測(cè)量監(jiān)控信息、生產(chǎn)率、服務(wù)交付的及時(shí)性?！粼O(shè)備能力數(shù)據(jù)：設(shè)備故障率、設(shè)備有效率、設(shè)備精度值、設(shè)備維護(hù)記錄◆過(guò)程能力數(shù)據(jù)：合同完成率或履約率、交貨期等◆供方信息：進(jìn)貨檢驗(yàn)原始數(shù)據(jù)、采購(gòu)產(chǎn)品合格率、交貨期、對(duì)供方質(zhì)量管理體系審核獲得的原始數(shù)據(jù)、質(zhì)量問(wèn)題處理率、質(zhì)量信息反饋率。8.4數(shù)據(jù)分析(理解3/3)組織應(yīng)提供的數(shù)據(jù)資料有哪些？？？688.5改進(jìn)(標(biāo)題)

持續(xù)改進(jìn)是一種管理思想，是八項(xiàng)基本管理原則之一，它將產(chǎn)品和過(guò)程改進(jìn)作為一種永不終止的、不斷獲取進(jìn)步的過(guò)程，是“增強(qiáng)滿足要求的能力和循環(huán)活動(dòng)”，它是構(gòu)成質(zhì)量管理體系所需要的，是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之一。本節(jié)要求組織為貫徹改進(jìn)的原則，將改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系基本過(guò)程，并規(guī)定具體的方法和步驟，即對(duì)8.5.1-8.5.3的活動(dòng)作出規(guī)定改進(jìn)的重點(diǎn)是改善產(chǎn)品的特性和提供質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效性，它可以是漸進(jìn)式的，也可以是突破式的本條理解指南8.5改進(jìn)(標(biāo)題)持續(xù)改進(jìn)是一種管理思想，是698.5.1持續(xù)改進(jìn)(標(biāo)準(zhǔn)條款)

組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。分析質(zhì)量管理體系的反饋信息，從認(rèn)識(shí)和行動(dòng)上進(jìn)行改進(jìn)，監(jiān)督并評(píng)價(jià)改進(jìn)本條理解指南8.5.1持續(xù)改進(jìn)(標(biāo)準(zhǔn)條款)組織應(yīng)利用質(zhì)量方708.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解1/3)★如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該利用下面幾個(gè)方面◆建立質(zhì)量方針：營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。◆確定和調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是追求的目的，是明確的、可實(shí)現(xiàn)的，是階段性的，通過(guò)對(duì)目標(biāo)的檢查，發(fā)現(xiàn)體系、過(guò)程、活動(dòng)某些方面的不足，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)的同時(shí)，以發(fā)展的眼光適時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，超過(guò)現(xiàn)有水平。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)為持續(xù)改進(jìn)不斷調(diào)整?！敉ㄟ^(guò)審核與數(shù)據(jù)分析：利用審核與數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)的領(lǐng)域。審核的結(jié)果應(yīng)能證明有持續(xù)改進(jìn)；數(shù)據(jù)分析應(yīng)能證明有持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)與趨勢(shì)?！艚柚芾碓u(píng)審：通過(guò)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，識(shí)別其改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提出改進(jìn)措施，管理評(píng)審的輸出應(yīng)有持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容?！魧?shí)施糾正和預(yù)防措施：消除問(wèn)題原因或潛在原因，防止出現(xiàn)不合格或不合格再次發(fā)生。應(yīng)能證明糾正和預(yù)防措施的實(shí)施有助于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。8.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解1/3)★如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，718.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解2/3)★策劃持續(xù)改進(jìn)的安排當(dāng)識(shí)別了改進(jìn)的機(jī)會(huì)后，每次改進(jìn)的安排都涉及策劃，策劃可能涉及跨部門、中長(zhǎng)期，也可能僅是理順活動(dòng)，策劃有以下形式◆縱向分層次的改進(jìn)：各部門負(fù)責(zé)主持◆特別重大的或橫向的改進(jìn)：主管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)主持，或成立項(xiàng)目小組，制定負(fù)責(zé)人，較大的改進(jìn)還需要通過(guò)評(píng)審立項(xiàng)。8.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解2/3)★策劃持續(xù)改進(jìn)的安排728.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解3/3)★管理持續(xù)改進(jìn)可采用以下八個(gè)步驟1.分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域a)收集數(shù)據(jù)；b)找出課題的關(guān)鍵特征；c)選擇特定問(wèn)題；d)劃分優(yōu)先次序，嚴(yán)重問(wèn)題在前。2.改進(jìn)目標(biāo)，即改進(jìn)預(yù)期的效果3.分析、尋找可能的解決方法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)a)列出最嚴(yán)重問(wèn)題的所有可能原因；b)研究可能原因以及原因之間的關(guān)系。C)收集數(shù)據(jù)，研究原因結(jié)果關(guān)系；d)設(shè)計(jì)對(duì)策以清除產(chǎn)生問(wèn)題的原因。4.評(píng)價(jià)和選擇解決辦法。5.實(shí)施選定的解決辦法。6。測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)。a)收集有關(guān)解決辦法效果的數(shù)據(jù)；b)進(jìn)行前后對(duì)比。7.使成功的辦法規(guī)范化8必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定第二次改進(jìn)的機(jī)會(huì)。8.5.1持續(xù)改進(jìn)(理解3/3)★管理持續(xù)改進(jìn)可采用738.5.2糾正措施(標(biāo)準(zhǔn)條款)

組織應(yīng)采取措