團(tuán)購(gòu)措施改善報(bào)告

團(tuán)購(gòu)績(jī)效考核及措施報(bào)告書(shū)集團(tuán)客服中心2009年2月20日12/11/2022匯報(bào)內(nèi)容一、團(tuán)購(gòu)架構(gòu)二、團(tuán)購(gòu)的職能、職責(zé)三、團(tuán)購(gòu)各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)

四、團(tuán)購(gòu)客戶開(kāi)發(fā)流程五、團(tuán)購(gòu)客戶維系流程六、團(tuán)購(gòu)績(jī)效考核12/11/2022團(tuán)購(gòu)課成立的意義對(duì)接公司“省、全、新、樂(lè)”為顧客創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把目標(biāo)變成突破性的結(jié)果越來(lái)越好的結(jié)果。圍繞“省”開(kāi)始持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，抓住以“職能管理”轉(zhuǎn)變成“團(tuán)隊(duì)管理”的時(shí)機(jī)加大營(yíng)銷(xiāo)頻度，通過(guò)“兩買(mǎi)斷”的實(shí)現(xiàn)，為團(tuán)購(gòu)客戶提供低價(jià)商品，使“省”的概念深入人心。發(fā)揮集團(tuán)營(yíng)采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持品類管理，為團(tuán)購(gòu)客戶提供更加全面的商品選擇范圍，樹(shù)立“全”的理念。調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的工作熱情，開(kāi)展一對(duì)一學(xué)習(xí)、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出團(tuán)購(gòu)客戶開(kāi)發(fā)與客戶維系差異，通過(guò)專人管理、專人服務(wù)突出“方便、舒適、便利”給客戶全新的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。12/11/2022團(tuán)購(gòu)課架構(gòu)注：該編制的團(tuán)購(gòu)月度業(yè)績(jī)不低于100萬(wàn)，綜合毛利大于等于2%。店長(zhǎng)團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)1人內(nèi)勤1人外勤2-3人12/11/2022團(tuán)購(gòu)的職能、職責(zé)團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)整理團(tuán)購(gòu)客戶資料并建檔。詳細(xì)分解團(tuán)購(gòu)業(yè)績(jī)指標(biāo)。跟進(jìn)團(tuán)購(gòu)業(yè)績(jī)的達(dá)成情況。跟進(jìn)、指導(dǎo)團(tuán)購(gòu)人員對(duì)于客戶的拜訪工作，采取人員或電話拜訪方式，向顧客推介商品，及時(shí)掌握顧客消費(fèi)趨向和購(gòu)物需求。開(kāi)發(fā)新客戶,維系老客戶。12/11/2022團(tuán)購(gòu)的職能、職責(zé)團(tuán)購(gòu)內(nèi)勤崗位職責(zé)：團(tuán)購(gòu)早班內(nèi)勤到崗后，做好團(tuán)購(gòu)接待處清潔工作(擦拭臺(tái)面，臺(tái)面四周，電腦，清掃地面)，檢查電腦是否正常運(yùn)行。檢查大宗備貨區(qū)是否按備貨規(guī)范。檢查當(dāng)日要出貨之商品是否已備貨，如未備妥立即與后勤管理組聯(lián)系。查看工作交接本，處理前日未處理事宜。熱情服務(wù)每位大宗客戶，面帶笑容，并用敬語(yǔ)：“您好！有什么需要我?guī)兔Φ摹?。接?tīng)每日客戶電話并做顧客資料記錄。將每位前來(lái)購(gòu)物的大宗客戶資料分別登記在《大宗采購(gòu)記錄表》上，及時(shí)下單，簽核有關(guān)票據(jù)，并按區(qū)域劃分業(yè)績(jī)。若顧客當(dāng)場(chǎng)提貨，須通知防損課員工配合收銀員一同清點(diǎn)結(jié)帳。當(dāng)日有貨送到客戶處，內(nèi)勤須提早與托運(yùn)人員再做確認(rèn)，送完貨后及時(shí)將拖板車(chē)及棧板收回。每日上午11：00之前至金融室交支票，并登記在票據(jù)登記表中，交會(huì)計(jì)課后請(qǐng)收件人簽字。妥善保管有關(guān)票據(jù)，將票據(jù)同意書(shū)按未到帳，已到帳，已結(jié)帳分類保管。大宗訂單亦按未到貨，已到貨，已結(jié)帳分別存放。會(huì)同賣(mài)場(chǎng)員工清點(diǎn)大宗貨物，并按規(guī)定放置在大宗備貨區(qū)。填寫(xiě)大宗異常出貨登記簿交團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)審核。填寫(xiě)每日外勤拜訪電話追蹤簿與外勤人員每日拜訪表一同交團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)。追蹤次日要出的大宗貨物，填寫(xiě)大宗出貨托運(yùn)單，記錄出貨地址，聯(lián)系人電話，所需車(chē)輛的噸位，及顧客要求到達(dá)的時(shí)間，團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)簽字后交店長(zhǎng)安排。填寫(xiě)明日需出貨情況表。整理桌面，做周邊清潔工作。12/11/2022團(tuán)購(gòu)的職能、職責(zé)團(tuán)購(gòu)?fù)馇趰徫宦氊?zé)：檢查儀容儀表，衣著整潔，帶好所需用品：每期最新的賣(mài)場(chǎng)郵報(bào)，外拜(每家一份)，團(tuán)購(gòu)每日拜訪報(bào)告。大宗訂單及使用票據(jù)同意書(shū)(含收條)辦客戶團(tuán)購(gòu)手續(xù)時(shí)使用。與內(nèi)勤溝通告知當(dāng)日有可能來(lái)購(gòu)物客戶。按照周工作計(jì)劃制定外拜路線進(jìn)行拜訪。熱情大方，使用語(yǔ)："您好，我是***店的***，是否可占用您幾分鐘時(shí)間"，"打擾了"。顧客推銷(xiāo)公司形象，介紹賣(mài)場(chǎng)商品，了解客戶購(gòu)買(mǎi)特性并做記錄。新客戶辦理會(huì)員卡，將有關(guān)客戶之投訴、建議、信息等資料記錄于"團(tuán)購(gòu)每日拜訪報(bào)告"中。有需要購(gòu)物的客戶及時(shí)辦理票據(jù)同意書(shū)，與團(tuán)購(gòu)內(nèi)勤聯(lián)系，填寫(xiě)大宗訂購(gòu)單。整理"團(tuán)購(gòu)每日拜訪報(bào)告"，將報(bào)告交團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)，將有關(guān)信息傳遞給各營(yíng)運(yùn)部門(mén)。查看內(nèi)勤《大宗采購(gòu)記錄表》，對(duì)新來(lái)購(gòu)物的客戶，及時(shí)記錄安排拜訪。12/11/2022團(tuán)購(gòu)的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)團(tuán)購(gòu)預(yù)算指標(biāo)內(nèi)容：客戶實(shí)物銷(xiāo)售、卡銷(xiāo)售預(yù)算指標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶數(shù)量預(yù)算指標(biāo)維系客戶數(shù)量預(yù)算指標(biāo)12/11/2022團(tuán)購(gòu)指標(biāo)預(yù)算依據(jù)客戶預(yù)算分解依據(jù)：從系統(tǒng)和財(cái)務(wù)取得數(shù)據(jù)作為依據(jù)。去年競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有情況。老客的持續(xù)發(fā)展占比數(shù)據(jù)依據(jù)。重點(diǎn)客戶拜訪頻率依據(jù)。12/11/2022團(tuán)購(gòu)客戶開(kāi)發(fā)流程團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)將本店商圈進(jìn)行劃分并責(zé)任到人。外勤依實(shí)際情況對(duì)責(zé)任區(qū)進(jìn)行初步摸底。分析有消費(fèi)潛力的大客戶。對(duì)消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額接近大客戶的客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)。制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃，對(duì)責(zé)任區(qū)大客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)。外勤每日將大客戶的開(kāi)發(fā)情況反饋。團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)對(duì)開(kāi)發(fā)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)、匯總。12/11/2022團(tuán)購(gòu)客戶維系流程一、回訪、節(jié)日祝福確定目標(biāo)大客戶。團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)制定回訪計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃，將回訪范圍及數(shù)量具體分解到每個(gè)信息員。重要節(jié)日，團(tuán)購(gòu)課通過(guò)捷誠(chéng)系統(tǒng)為團(tuán)購(gòu)客戶發(fā)去，節(jié)日祝福。二、拜訪分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣，挖掘有消費(fèi)潛力的目標(biāo)大客戶。確定目標(biāo)大客戶。團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)制定拜訪計(jì)劃。實(shí)施拜訪計(jì)劃，將拜訪的大客戶范圍及數(shù)量具體分解到每位員工。員工將拜訪結(jié)果反饋至團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)。匯總拜訪結(jié)果，并錄入到捷誠(chéng)系統(tǒng)內(nèi)。12/11/2022現(xiàn)在存在的問(wèn)題1、部分門(mén)店團(tuán)購(gòu)架構(gòu)不健全，無(wú)團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)。2、團(tuán)購(gòu)人員，業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，開(kāi)發(fā)新客戶能力欠缺。3、重大節(jié)慶日，送貨車(chē)輛不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不夠高。4、門(mén)店與大宗客戶溝通機(jī)制不健全，客戶需求無(wú)法及時(shí)滿足。12/11/2022采取的措施1、團(tuán)購(gòu)客戶資料的信息化處理，在捷誠(chéng)系統(tǒng)內(nèi)輸入團(tuán)購(gòu)客戶資料:12/11/2022采取的措施2、團(tuán)購(gòu)業(yè)績(jī)信息系統(tǒng)內(nèi)操作，地區(qū)、集團(tuán)隨時(shí)控管：12/11/20