卓越員工訓(xùn)練

卓越員工訓(xùn)練12/11/20221優(yōu)秀員工KSA體系兩大指標(biāo)定位和四大類員工分類

什么是KSA五星級員工四星級員工三星級員工要辭退的員工12/11/20222員工類型現(xiàn)場互動分析自己屬于那一類員工誰來評估你屬于那一類員工用什么尺度標(biāo)準(zhǔn)評估你屬于那一類員工現(xiàn)場調(diào)查12/11/20223如何端正工作心態(tài)如何樹立顧客意識？你真的把顧客當(dāng)成上帝嗎？怎樣分析體察顧客要求？怎樣滿足顧客要求？怎樣對待處理顧客投訴？12/11/20224如何處理好上下左右工作關(guān)系

學(xué)會換位思考學(xué)會融入團(tuán)隊學(xué)員培養(yǎng)自己的EQ/AQ/C12/11/20225如何有效地溝通如何聆聽如何保存記錄如何量化工作如何匯報如何提意見如何贊揚(yáng)二選一商業(yè)溝通方式

12/11/20226如何客觀地評自己老板給你打分部門主管給你打分協(xié)助同事給你打分最重要的是學(xué)會自己給自己客觀地打分自己評估自己的方法12/11/20227如何培養(yǎng)自己能力如何提高工作效率學(xué)會合理安排時間學(xué)會計劃學(xué)會5S學(xué)會技術(shù)手段學(xué)會目標(biāo)管理學(xué)會舉一反三細(xì)節(jié)就是生命12/11/20228自我提升計劃和方法評估自己的強(qiáng)項和弱項制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃制定明確的目標(biāo)目標(biāo)分解時間表日復(fù)一日地堅持重復(fù)融入企業(yè)文化12/11/20229主動積極心態(tài)

對待工作：勤奮對待公司：敬業(yè)對待老板：忠誠對待自己：自信永遠(yuǎn)保持積極的心態(tài)心態(tài)調(diào)整技巧融入企業(yè)、把信送給亞西亞改變自己的觀念改變自己的思維方式學(xué)會做人，學(xué)會快樂的工作

12/11/202210不斷斷充充實實知知識識和和技技能能要做做應(yīng)應(yīng)該該做做的的事事而而不不是是喜喜歡歡做做的的事事怎樣樣讀讀一一本本書書怎樣樣做做一一個個動動作作怎樣樣提提高高技技能能建立立知知識識分分享享交交流流平平臺臺12/6/202211終身身學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)學(xué)會會創(chuàng)創(chuàng)新新思思維維學(xué)會會聚聚焦焦工工作作在工工作作中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，在在學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)中中工工作作12/6/202212員工KSA四大大分類12/6/202213老板的坐坐標(biāo)系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ12/6/202214員工五大大誤區(qū)自卑害怕犯錯錯期求寬容容嫉妒孤獨12/6/202215自卑我怎么連連這點小小事都做做不好?難道我我真的很很笨?我沒有本本科學(xué)歷歷，肯定定不如別別人了??！糟糕！這這個工具具我從來來沒有用用過！這件事我我沒有經(jīng)經(jīng)驗，還還是你先先吧！12/6/202216害怕犯錯錯等主管回回來再說說吧！這不是我我職責(zé)所所在，別別管了?。〔灰半U險了，說說不頂會會被公司司抄魷魚魚的！做多不如如做少，，多做多多錯，少少做少錯錯！12/6/202217期求寬寬容這點小小事情情，何何必大大動干干戈??！我經(jīng)營營兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)、不不辭辛辛苦，，沒有有功勞勞也有有苦勞勞！主管又又是小小題大大做！！這件事事不關(guān)關(guān)我的的事??！12/6/202218他憑什什么比比我好好：嫉嫉妒12/6/202219是什么么使他他成功功誰敢喝喝馬桶桶里的的水12/6/202220有兩種種人無無法超超越別別人一種人是是做不好好別人交交代的工工作；另一種人人是只做做別人交交代的工工作。12/6/202221對待工作作：勤奮奮不為薪水水工作比薪水更更重要的的現(xiàn)在的放放棄是為為未來的的獲得不要看不不起自己己的工作作每一件事事都值得得我們?nèi)トプ鰧⒐ぷ鳟?dāng)當(dāng)成人生生的樂趣趣懶惰對心心靈是一一種傷害害拖拉和逃逃避是一一種惡習(xí)習(xí)現(xiàn)在就動動手做吧吧機(jī)會來自自苦干12/6/202222對待公司司：敬業(yè)業(yè)職業(yè)是人人的使命命所在全心全意意盡職盡盡責(zé)每天多做做一點超越平庸庸選擇完完美自動自發(fā)發(fā)12/6/202223對待老板板：忠誠誠給老板同同情和理理解滿懷感恩恩之心欣賞和贊贊美自己己的老板板向老板學(xué)學(xué)習(xí)以老板的的心態(tài)對對待公司司輕視工資資就是輕輕視你自自己換工作前前先換一一下心情情做一個誠誠實守信信的人是自己變變得不可可替代12/6/202224對待自己己：自信信你是自己己最大的的敵人做自己思思想的主主宰不要成為為心理上上的奴隸隸熱情是工工作的靈靈魂堅韌是生生命的脊脊梁12/6/20222524.48%能夠高效率處理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%擁有積極的正面態(tài)度13.76%對工作有熱情10.40%能夠應(yīng)用自己的職明才智及受過的教育9.28%好品德12/6/202226怎樣評價價產(chǎn)品的的質(zhì)量怎樣評價價人的質(zhì)質(zhì)量12/6/202227職業(yè)經(jīng)理理人的困困惑是拼實力力還是拼拼關(guān)系？？是憑制度度還是憑憑人情？？是親近還還是疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)？是我比老老板強(qiáng)還還是老板板比我強(qiáng)強(qiáng)？是以“老老板”為為導(dǎo)向還還是以““顧客””為導(dǎo)向向？是以“結(jié)果果”為導(dǎo)向向還是以““過程”為為導(dǎo)向？是當(dāng)“狐貍貍”還是當(dāng)當(dāng)“刺猬””？是“知識分分子”還是是“能力分分子”？12/6/202228學(xué)會看車想看清車況況就要停下下來學(xué)會看山山離得越遠(yuǎn)遠(yuǎn)顯得越高高12/6/202229人的特性表表現(xiàn)IQEQAQCQ膽商12/6/20223012/6/20223112/6/202232顧客意識第一項修煉煉12/6/202233“顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對對的的””這這句句話話對對嗎嗎？？現(xiàn)場場調(diào)調(diào)查查認(rèn)為為對對的的占占%認(rèn)為為錯錯的的占占%認(rèn)為為有有時時對對有有時時錯錯占占%12/6/202234選擇擇在顧顧客客、、老老板板、、你你三三者者中中，，你你認(rèn)認(rèn)為為誰誰最最重重要要？？在顧顧客客、、你你兩兩者者中中，，你你認(rèn)認(rèn)為為誰誰最最重重要要？？顧客客與與你你之之間間必必須須有有一一個個犧犧牲牲，，你你選選擇擇誰誰犧犧牲牲？？12/6/202235你最最關(guān)關(guān)心心的的是是什什么么？？你自自己己12/6/202236顧客客最最關(guān)關(guān)心心的的是是什什么么？？他們們自自己己12/6/202237什么么是是顧顧客客至至上上？顧客客需需要要的的沒沒有有實實現(xiàn)現(xiàn)且且已已無無法法挽挽回回。。顧客客需需要要的的根根本本不不做做。。顧客客需需要要的的做做一一小小部部份份。。顧客客需需要要的的做做大大部部份份。。顧客客需需要要的的全全部部滿滿足足。。顧客客沒沒想想到到的的，，我我們們已已想想到到。。顧客客沒沒想想到到的的，，我我們們已已想想到到，，并并且且做做到到。。12/6/202238最優(yōu)優(yōu)秀秀的的顧顧客客至至上上表表現(xiàn)現(xiàn)是是什什么么？？1段段賣賣：：優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品2段段賣賣：：優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品+優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)3段段賣賣：：產(chǎn)產(chǎn)品品+服服務(wù)務(wù)+知知識識4段賣：：產(chǎn)品+服務(wù)+知識+企業(yè)文文化5段賣：：產(chǎn)品+服務(wù)+知識+企業(yè)文文化+幫幫助成功功6段賣：：超越顧顧客的期期待7段賣：：《企業(yè)業(yè)憲法》》：顧客客權(quán)利神神圣不可可侵犯12/6/202239顧客怎樣樣評價你你？你屬于““那一類類人”比你做那那一件事事更重要要12/6/202240幾個重要要數(shù)字開發(fā)新客客戶成本本是維持持老客戶戶5-6倍。流失一位位老客戶戶損失要要用10名新客客戶彌補(bǔ)補(bǔ)。開發(fā)發(fā)一一位位新新客客戶戶可可能能花花費(fèi)費(fèi)一一萬萬元元，，失失去去一一位位客客戶戶可可能能1分分鐘鐘。。一個個忠忠實實的的顧顧客客是是一一次次性性客客戶戶的的10倍倍。。客戶戶推推薦薦會會為為你你帶帶來來更更多多的的客客戶戶而而你你根根本本不不用用花花1分分錢錢。?？蛻魬魸M滿意意的的公公司司平平均均增增長長率率為為12%，，市市場場占占有有率率增增長長6%。。服務(wù)務(wù)低低劣劣的的公公司司平平均均增增長長率率為為1%，，市市場場占占有有率率下下降降2%。。12/6/202241客戶戶是是怎怎樣樣失失去去的的？？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%與客戶打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心12/6/202242麥肯肯錫錫顧顧問問有大大問問題題但但沒沒有有抱抱怨怨的的顧顧客客，，有有再再來來惠惠顧顧意意愿愿的的占占9%會提提出出抱抱怨怨不不管管結(jié)結(jié)果果如如何何，，愿愿意意再再度度惠惠顧顧的的占占19%提出出抱抱怨怨并并獲獲圓圓滿滿解解決決，，則則有有再再度度惠惠顧顧意意愿愿的的占占54%提出出抱抱怨怨并并迅迅速速獲獲得得圓圓滿滿解解決決的的顧顧客客愿愿意意再再度度惠惠顧顧占占82%12/6/202243一個不滿滿的顧客客一個投訴訴的顧客客背后有有25個個不滿顧顧客24人不不滿但并并不投訴訴一個不滿滿的顧客客會把不不滿告訴訴10——20人人12/6/202244一個滿意意的顧客客一個滿意意的顧客客會把愉愉快經(jīng)歷歷告訴1—5人人100個個滿意顧顧客會帶帶來25個新顧顧客會更多地地購買并并長期保保持忠誠誠會給公司司提供有有關(guān)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的好注注意12/6/202245顧客不滿滿的原因因湯里有一一根頭發(fā)發(fā)排了很長長隊，他他告訴你你排錯隊隊了答應(yīng)周三三送貨周周五還沒沒有見到到不得不像像青蛙一一樣在公公司跳來來跳去他拿看小小偷一樣樣的眼神神盯者你你他告訴你你往東，，他的同同事告訴訴你往西西他一邊咬咬著香口口膠一邊邊回答你你的問題題12/6/202246顧客不不滿的的原因因在醫(yī)生生辦公公室等等了一一個小小時他對你你的態(tài)態(tài)度不不好他對你你作出出的承承諾沒沒有兌兌現(xiàn)你說話話沒有有人理理睬你所得得到的的和你你預(yù)期期不符符合12/6/202247怎樣讓讓顧客客滿意意？把顧客客當(dāng)成成你的的親戚戚朋友友一樣樣對待待，讓讓他們們感覺覺到理理解、、關(guān)愛愛和溫溫暖12/6/202248優(yōu)質(zhì)服服務(wù)四四步驟驟對顧客客顯示示積極極態(tài)度度識別顧顧客的的需求求滿足顧顧客需需求確保你你的顧顧客成成為回回頭客客12/6/202249步驟1：對對顧客客顯示示積極極態(tài)度度外表：：發(fā)型型、服服飾、、狀態(tài)態(tài)。沒沒有第第二印印象。。形體語語言：：談話話、微微笑、、眼睛睛、動動作。。說話語語氣：：語氣氣比內(nèi)內(nèi)容更更重要要。打電話話：精神狀狀態(tài)：：12/6/202250步驟2：識識別顧顧客的的需求求受歡迎迎的需需求及時服服務(wù)的的需求求感覺舒舒服的的需求求有序服服務(wù)的的需求求被理解解的需需求協(xié)助的的需求求受重視視的需需求被稱贊贊的需需求被識別別記住住的需需求受尊重重的需需求12/6/202251怎樣識識別顧顧客需需求？？案例：：推銷保保險賣汽車車賣米12/6/202252成功學(xué)學(xué)故事中中的哲哲學(xué)天堂和和地獄獄冰天雪雪地80/20法則則12/6/202253步驟驟3：：滿滿足足顧顧客客需需求求你提提供供什什么么服服務(wù)務(wù)按顧顧客客要要求求去去做做提供供更更多多服服務(wù)務(wù)識別解解決問問題接受信信息提供信信息反饋信信息你提供供服務(wù)務(wù)有什什么特特征人或物物人的作作用時間地理復(fù)雜性性適應(yīng)能能力顧客數(shù)數(shù)12/6/202254步驟4：確確保你你的顧顧客成成為回回頭客客不論買買套衣衣服還還是一一條領(lǐng)領(lǐng)帶，，都要要說：：謝謝謝！處理抱抱怨：：傾聽聽、復(fù)復(fù)述、、致歉歉、認(rèn)認(rèn)可、、行動動、感感謝提供附附加服服務(wù)超越顧顧客的的期待待，讓讓顧客客驚奇奇12/6/202255溝通能能力第三項項修煉煉12/6/202256怎樣取取得老老板的的信任任人際關(guān)關(guān)系能能力大大檢閱閱卡耐基基：成成功=75%人人際關(guān)關(guān)系+25%實實力比爾?蓋茨：：我從從事的的不是是計算算機(jī)行行業(yè)，，也不不是軟軟件行行業(yè)，，我從從事的的是人人際關(guān)關(guān)系行行業(yè)。。12/6/202257如何對對待顧顧客？？關(guān)心顧顧客贊美顧顧客幫助顧顧客尊重顧顧客理解顧顧客顧客服服務(wù)管管理顧客關(guān)關(guān)系管管理核心顧顧客管管理重要顧顧客管管理顧客滿滿意度度調(diào)查查12/6/202258老板也是顧顧客老板是內(nèi)部部顧客老板是重要要顧客12/6/202259如何贏得““老板”的的心？規(guī)則一：價價值觀趨同同是根本怎樣尋找、、建立共同同的價值觀觀？規(guī)則二：心心態(tài)比能力力更重要使自己變得得誠信、自自信、堅強(qiáng)強(qiáng)12/6/202260老板的坐標(biāo)標(biāo)系態(tài)度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ12/6/202261老板怎樣評評價你？你屬于“那那一類人””比你做那一一件事更重重要12/6/202262如何與“個個性化的老老板”打交交道12/6/202263規(guī)則一一：不管老老板是是對是是錯，，老板板發(fā)火火時千千萬不不要解解釋說說明，，更不不能頂頂撞。。初級級功夫夫是老老板發(fā)發(fā)火時時沉默默；高高級功功夫是是老板板發(fā)火火時表表揚(yáng)他他。12/6/202264規(guī)則二二：“老板板永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對對的””12/6/202265空調(diào)工工作原原理房間感溫頭頭偏差識識別溫度設(shè)定壓縮機(jī)機(jī)12/6/202266自動控控制系系統(tǒng)原原理系統(tǒng)是是有目目標(biāo)的的系統(tǒng)必必須是是開放放的，，隨時時把握握外界界環(huán)境境變化化系統(tǒng)必必須具具有自自我調(diào)調(diào)節(jié)能能力12/6/202267如何與與員工工溝通通表揚(yáng)游游戲批評方方法關(guān)心幫助員員工建建立自自我評評估體體系建立溝溝通平平臺12/6/202268介紹四四種決決策方方法12/6/202269第一種：：推銷型型決策你自己作作出決策策，然后后說服別別人這無無論如何何是一個個正確的的決策。。12/6/202270第二種：：磋商你清楚知知道你想想達(dá)到的的目的，，但你意意識到只只有通過過多次的的磋商才才能令其其他參與與方接受受這個決決策。折衷和雙雙贏12/6/202271第三種：：咨詢你提出一一個方案案，然后后問別人人對這方方案的意意見以及及讓他們們提出自自己的建建議。12/6/202272職業(yè)化的的行政人人員一、優(yōu)秀秀行政人人員的發(fā)發(fā)展方向向二、建立立良好的的職業(yè)形形象三、行政政管理的的行為技技巧四、有效效的人際際溝通五、有效效的時間間管理12/6/202273什么是我們們在職場的的立足之本本能力-----反映映個體在某某項工作中中完成各種種任務(wù)的可可能性，也也是個體能能夠做什什么的一種種現(xiàn)時評價價。良好好的的人人際際溝溝通通協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力和和掌掌控控能能力力是是我我們們職職業(yè)業(yè)成成功功的的根根本本能能力力。。敏銳銳的的判判斷斷，，分分析析，，選選擇擇，，洞洞察察能能力力是是我我們們有有效效制制定定個個人人職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展目目標(biāo)標(biāo)的的關(guān)關(guān)鍵鍵。?？焖偎賹W(xué)學(xué)習(xí)習(xí)應(yīng)應(yīng)變變與與適適應(yīng)應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)狀狀自自我我變變革革能能力力是是我我們們獲獲得得職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展機(jī)機(jī)會會的的前前提提條條件件。。個人人情情緒緒管管理理與與面面對對壓壓力力挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)的的豁豁達(dá)達(dá)心心態(tài)態(tài)是是事事業(yè)業(yè)成成功功并并且且快快樂樂的的核核心心能能力力。。12/6/202274影響響職職業(yè)業(yè)成成功功的的因因素素個人因素機(jī)會因素強(qiáng)烈事業(yè)心和專業(yè)特長團(tuán)隊合作精神與服務(wù)意識隨時矯正自己。開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。正確對待挫折。能夠等待機(jī)會和抓住機(jī)會能力好的上司滿意的工作內(nèi)容。滿意的工作產(chǎn)品。12/6/202275現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)管管理理中中行行政政管管理理Management管理理----從從宏宏觀觀的的角角度度去去計計劃劃如如何何帶帶領(lǐng)領(lǐng)企企業(yè)業(yè)走走向向成成功功。。Administration行政管管理-----將顧顧客至至上的的管理理理念念具體體在人人和事事上進(jìn)進(jìn)行實實務(wù)性性操作作12/6/202276優(yōu)秀的的行政政人員員的特特質(zhì)---十大能能力主動聆聆聽。。提出清清楚明明白的的工作作指引引。勇于承承擔(dān)責(zé)責(zé)任。。認(rèn)知真真正問問題的的原因因所在在。定出工工作優(yōu)優(yōu)先處處理次次序。。贊賞員員工表表現(xiàn)。。準(zhǔn)確傳傳達(dá)公公司上上層的的策略略方針針。有效的的語言言表達(dá)達(dá)技巧巧。靈活的的調(diào)配配資源源和工工作。。明確解解釋工工作程程序。。12/6/202277優(yōu)秀的的行政政人員員的特特質(zhì)---十大技技巧分清權(quán)權(quán)責(zé)。。表達(dá)好好感。。懂得批批評。。注意意嗜嗜好好。。善用用時時間間。。工作作分分配配。。知己己知知彼彼。。保持持幽幽默默。。堅守守承承諾諾。。定時時檢檢查查。。12/6/202278職業(yè)業(yè)形形象象的的呈呈現(xiàn)現(xiàn)方方法法人的的認(rèn)認(rèn)知知判判斷斷的的思思維維：：個性性化化的的形形象象。。職業(yè)業(yè)化化的的形形象象。。形象象帶帶來來的的價價值值。。12/6/202279瞬間間的的良良好好印印象象如何何表表現(xiàn)現(xiàn)才才能能在一一瞬瞬間間給給對對方方以下下感感覺覺尊敬敬熱情情自信信自然然專業(yè)業(yè)守時時守守約約微笑笑與與目目光光接接觸觸用全全名名介介紹紹自自己己職業(yè)業(yè)化化著著裝裝結(jié)實實有有力力握握手手.12/6/202280對方方首首先先需需要要從從我我們們身身上上感感受受到到————誠懇懇、、熱熱情情、、關(guān)關(guān)懷懷對方方很很高高興興能能感感受受到到我們們應(yīng)應(yīng)該該表表現(xiàn)現(xiàn)出出被特特殊殊照照顧顧的的感感覺覺他們們的的感感受受被被在在意意他們們的的問問題題被被關(guān)關(guān)心心禮貌貌打打招招呼呼。。整整潔潔著著裝裝。。微笑笑。。目目光光關(guān)關(guān)注注對對方方。。聆聽聽。。12/6/202281對方方同同時時需需要要從從我我們們身身上上感感受受到到————自自信信自信信讓讓對對方方能能夠夠感感受受到到我們們應(yīng)應(yīng)該該表表現(xiàn)現(xiàn)出出？？我能能夠夠解解決決他他們們的的問問題題我能能夠夠幫幫他他的的忙忙看到到我我客客戶戶就就放放心心了了提問問技技巧巧判判斷斷客客戶戶問問題題。。守時時守守約約。。熱熱情情握握手手。。清晰晰的的表表達(dá)達(dá)堅堅定定語語氣氣。。12/6/202282導(dǎo)致致壞壞印印象象的的行行為為舉舉止止2不當(dāng)當(dāng)使使用用手手機(jī)機(jī)2在公公共共場場合合吸吸煙煙2當(dāng)眾眾打打哈哈欠欠、、伸伸懶懶腰腰、、看看手手表表、、抓抓頭頭皮皮2當(dāng)眾眾挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔、、玩玩弄弄指指甲甲2說話話不不看看人人2來回回抖抖動動大大腿腿2商務(wù)務(wù)場場合合嚼嚼口口香香糖糖12/6/202283職業(yè)業(yè)形形象象裝裝扮扮原原則則職業(yè)業(yè)著著裝裝的的原原則則：：符合合場場合合，，符符合合職職業(yè)業(yè)崗崗位位要要求求，，符符合合行行業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則，，符符合合企企業(yè)業(yè)形形象象和和職職位位定定位位。。整潔潔，，莊莊重重，，嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，，自自信信，，配品品。。化妝妝。。女性性著著裝裝原原則則。。12/6/202284辦公室室行政政管理理技巧巧打商務(wù)務(wù)性電電話的的基本本準(zhǔn)則則電話上上的應(yīng)應(yīng)有禮禮儀打電話話的整整個過過程開場白白內(nèi)容取得贊贊同處理反反對意意見結(jié)束電電話對接線線員和和秘書書12/6/202285會議管管理---有效效的會會議需需要考考慮的的方面面會議目目標(biāo)設(shè)設(shè)定會議議議程與與議題題。會議主主持人人與參參與者者會議的類類型與內(nèi)內(nèi)容安排排。會議時間間與地點點會議的行行政細(xì)節(jié)節(jié)12/6/202286召集有效的的協(xié)調(diào)會議議需要注意意的方面召開有效會會議的程序序與技巧溝通技巧的的應(yīng)用面對利益沖沖突時爭取取雙贏方法法的應(yīng)用異議與抱怨怨的處理方方法的應(yīng)用用：特殊座次的的排位方法法。會議的準(zhǔn)備備。會議后的跟跟蹤落實。。12/6/202287人際關(guān)系的的基本模型型利人利己。。損人利己。。損己利人。。兩敗俱傷。。獨善其身、、好聚好散12/6/202288利己利人的的五大要領(lǐng)領(lǐng)品格：----誠信信。成熟。?；磉_(dá)。關(guān)系。----彼此此依賴。有有“感情存存款”。協(xié)調(diào)。-----利利益的“績績效協(xié)議””與合作協(xié)協(xié)議。制度。-----游游戲規(guī)則。。過程。------衡量雙贏贏的標(biāo)準(zhǔn)。。12/6/202289溝通的先決決條件要別人理解解自己，首首先要理解解別人12/6/202290溝通的障礙礙---表表達(dá)障礙：：不清楚該對對誰說不能了解對對方關(guān)注什什么。不知道如何何組織信息息。不清楚如何何選擇媒體體。不知道怎么么說。12/6/202291克服溝溝通障障礙的的原則則建立正正面的的態(tài)度度自己不不要急急著說說，先先聽聽聽其它它人怎怎么說說建立溝溝通的的正常常通道道檢視周周圍有有沒有有抱怨怨或不不滿的的聲音音培養(yǎng)良良好的的EQ化被動動為主主動聽人把把話說說完鼓勵大大于責(zé)責(zé)備學(xué)習(xí)問問話的的技巧巧強(qiáng)化個個人溝溝通能能力12/6/202292溝通中中最大大的敵敵人---我們們自己己自以為為是的的思維維定勢勢。文化與與生長長環(huán)境境。職業(yè)行行為習(xí)習(xí)慣。。價值觀觀與人人際態(tài)態(tài)度。。觀察與與表達(dá)達(dá)技巧巧。12/6/202293有效溝溝通的的方法法：人與人人之間間的相相互影影響是是通過過知覺覺來完完成。。在我我們客客戶服服務(wù)工工作中中尤其其是通通過聽聽覺和和視覺覺效果果來完完成。。有效溝溝通是是雙方方施加加給對對方知知覺的的影響響力。。這意意味著著我們們施加加給客客戶知知覺影影響的的能力力以及及我們們通過過知覺覺辨別別客戶戶的真真實意意圖的的能力力。12/6/202294聆聽聽聽自己己心里里的聲聲音聽對方方表面面的詞詞句聽懂對對方的的言下下之意意12/6/202295聆聽聽的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則保持持開開放放的的心心態(tài)態(tài)，，避避免免有有選選擇擇、、有有偏偏見見地地聽聽維持持目目光光的的接接觸觸、、或或用用語語氣氣詞詞鼓鼓勵勵對對方方理解解字字里里行行間間和和語語氣氣語語調(diào)調(diào)中中的的““言言下下之之意意””注意意非非語語言言信信號號用提提問問去去了了解解明明白白程程度度12/6/202296言談?wù)劦牡募技记汕扇绻隳阆ＯＭ麑Ψ椒浇咏邮苁苣隳愕牡挠^觀點點，，那那么么你你必必須須明明白白，，在在向向他他人人表表達(dá)達(dá)觀觀點點的的時時候候，，怎怎么么說說的的比比說說了了什什么么要要重重要要得得多多。。－當(dāng)發(fā)生問問題時，，把“你你”，改改為“我我”－當(dāng)對方方做錯事事時，采采取對事事不對人人的理性性化態(tài)度度－與別人人合作時時，把““你必須須”改為為“能不不能”－當(dāng)取得得成績時時，把““我”改改為“我我們”12/6/202297有效效語語言言表表達(dá)達(dá)的的要要點點構(gòu)思思內(nèi)內(nèi)容容組織織內(nèi)內(nèi)容容傳達(dá)達(dá)內(nèi)內(nèi)容容12/6/202298怎樣樣與與上上司司溝溝通通獲獲得得理理解解與與支支持持在垂垂直直指指揮揮系系統(tǒng)統(tǒng)中中的的管管理理原原則則一個個上上級級的的原原則則：：如如果果碰碰到到多多重重指指揮揮，，應(yīng)應(yīng)服服從從直直接接上上司司。。服從的原則則：對已經(jīng)經(jīng)形成決定定的事情，，不能因為為自己認(rèn)為為是不正確的的或不公開開的就不服服從。逐級的原則則：對上級級可以越級級申訴，但但不能越級級報告。向上級匯報報的程序報告情況：：說明發(fā)生生了什么、、當(dāng)前事情情的狀態(tài)解決方案：：說明自己己將如何處處理這件事事情請求指示：：請求得到到上司的指指示或指導(dǎo)導(dǎo)12/6/202299辦公室與同同事相處應(yīng)應(yīng)該注意的的：平等：激勵：禮貌：感激：。得體：。樂于助人：：興趣：。真誠：設(shè)身處地：：12/6/2022100跨部門合作作的特點各部門內(nèi)部部的工作方方法不一定定適用垂直系統(tǒng)中中的指揮功功能減弱各部門局部部視角與全全局利益之之間可能發(fā)發(fā)生矛盾但必須合作作，否則達(dá)達(dá)不成目標(biāo)標(biāo)與部門內(nèi)部部的合作相相比，