酒店前廳實(shí)務(wù)-課件

項(xiàng)目一初識(shí)前廳部項(xiàng)目一初識(shí)前廳部任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識(shí)“hospitality”蘊(yùn)含著好客之道該行業(yè)的目的是創(chuàng)造賓至如歸的體驗(yàn)任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識(shí)“hospitality”二、酒店使命的好客內(nèi)涵每個(gè)公司都有企業(yè)的使命例如：微軟---要讓美國的每個(gè)家庭和每間辦公室都安上電話迪斯尼---讓世界更加歡樂香格里拉飯店---為顧客提供物有所值的特色服務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品，令顧客喜出望外

二、酒店使命的好客內(nèi)涵任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對(duì)客服務(wù)流程接受預(yù)定賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備賓客到達(dá)的服務(wù)賓客入住期間服務(wù)賓客入住期間服務(wù)質(zhì)量控制賓客離店的服務(wù)任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對(duì)客服務(wù)流程接受預(yù)定賓二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機(jī)大堂副理/客戶關(guān)系主任二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機(jī)大堂副三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”酒店的銷售窗口酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客戶關(guān)系的橋梁三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”項(xiàng)目二營造舒適和諧的大堂氛圍項(xiàng)目二營造舒適和諧的大堂氛圍任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)

主要包括總服務(wù)臺(tái)、禮賓部，以及大堂吧、其他外駐營業(yè)機(jī)構(gòu)等坐式服務(wù)總臺(tái)站立式服務(wù)總臺(tái)任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)坐式服務(wù)總臺(tái)站立式服務(wù)總臺(tái)禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺(tái)大堂副理工作臺(tái)：離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)的安靜之處商務(wù)中心：設(shè)在酒店的一樓或二樓前廳部經(jīng)理、預(yù)定處：辦公區(qū)域相對(duì)獨(dú)立、隱蔽禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺(tái)二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動(dòng)的區(qū)域，如正門出入處、走廊等門廳的設(shè)計(jì)應(yīng)以賓客進(jìn)出酒店方便、順暢、安全為原則大門的設(shè)計(jì)反應(yīng)出酒店的經(jīng)營特色與文化氛圍二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動(dòng)的區(qū)域，如正門出入處、酒店前廳實(shí)務(wù)--課件三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間應(yīng)既處于隱蔽處，又方便客人使用，而且標(biāo)識(shí)明顯四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計(jì)與裝飾力求舒適和諧天花板、地面、墻面、家具等裝修材料與設(shè)施設(shè)備應(yīng)與酒店等級(jí)相適應(yīng)大堂內(nèi)的光線要適宜大堂的溫度和濕度要適中溫度：22℃~24℃濕度：40%~60%聲音要和諧，不得超過50分貝任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計(jì)與裝飾力求舒適和諧項(xiàng)目三預(yù)定處服務(wù)項(xiàng)目三預(yù)定處服務(wù)任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)

是指賓客在抵店前對(duì)酒店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與酒店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定預(yù)定的方式：直接渠道：不經(jīng)過中介，直接和酒店預(yù)定處聯(lián)系間接渠道：旅行社訂房、與酒店簽訂合同的單位訂房、政府機(jī)關(guān)或會(huì)議機(jī)構(gòu)訂房、航空公司訂房等。任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-GuaranteedReservation)

按照國際慣例，為客人保留客房至某一具體時(shí)間，一般為當(dāng)天下午的18:00，這個(gè)時(shí)限被成為“取消訂房時(shí)限”。如客人到了這個(gè)時(shí)間仍未抵店，也未事先聯(lián)系，則取消訂房。二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-Guarantee（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservation)是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)定。保留至次日中午12:00擔(dān)保方式：預(yù)付定金、信用卡擔(dān)保、協(xié)議合同擔(dān)保（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservatio（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補(bǔ)訂房當(dāng)酒店訂房已滿二無法接受客人的更多預(yù)定時(shí)，為了滿足客人的訂房需求，并盡可能地實(shí)現(xiàn)酒店效益最大化，預(yù)訂員可征求客人同意將其預(yù)定列入等候名單中，當(dāng)有客房時(shí)，第一時(shí)間通知客人。（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補(bǔ)訂房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分單間房：單人房、大床房、雙人房、三人房套房：標(biāo)準(zhǔn)套房、高級(jí)套房、總統(tǒng)套房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分酒店前廳實(shí)務(wù)--課件（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等內(nèi)景房：窗戶朝向酒店內(nèi)的房間角房：位于走廊過道盡頭的客房（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等（三）按滿足賓客個(gè)性化需求劃分商務(wù)房高級(jí)行政房無煙房淑女房無障礙房體育人士房酒店女士房（三）按滿足賓客個(gè)性化需求劃分商務(wù)房酒店女士房任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（一）電話預(yù)定接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)接電話詢問客人姓氏，傾聽客人要求提供客人所需的房型說明房價(jià)所含內(nèi)容詢問客人相關(guān)信息說明酒店入住規(guī)定重復(fù)所有信息提供預(yù)定編號(hào)結(jié)束通話，將信息輸入電腦任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：閱讀傳真、電子郵件，錄入信息預(yù)定回復(fù)付款內(nèi)容存檔（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定酒店接待的團(tuán)隊(duì)：旅游團(tuán)隊(duì)、公司團(tuán)隊(duì)、MICE團(tuán)隊(duì)MICE團(tuán)隊(duì)：是會(huì)獎(jiǎng)旅游的英文縮寫，即Meeting(會(huì)議)、Incentive（獎(jiǎng)勵(lì)）、Convention(年會(huì))、Exhibition（展覽）二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定酒店接待的團(tuán)隊(duì)：旅游團(tuán)隊(duì)、公司團(tuán)隊(duì)、MICE團(tuán)隊(duì)任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查從電腦系統(tǒng)中打印出次日預(yù)期抵店客人名單取出所有原始預(yù)定憑證，進(jìn)行核對(duì)核對(duì)預(yù)定信息核對(duì)完畢后，在預(yù)定報(bào)表上簽字確定將預(yù)付款尚未到賬的賬單與已到帳的訂單分開任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單2、在分類基礎(chǔ)上，選擇預(yù)定類型為保留至下午6:00的預(yù)定3、聯(lián)系客人，確認(rèn)預(yù)定4、將客人預(yù)計(jì)抵店時(shí)間輸入電腦二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單項(xiàng)目四總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目四總臺(tái)服務(wù)任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件中國公民：身份證、護(hù)照、軍官證、警官證、文職干部證、士兵證外國人：護(hù)照、外國人居留證、出入境證、聯(lián)合國護(hù)照、海員證、外國人旅行證華僑：護(hù)照、旅行證、出入境通行證、外國政府發(fā)的國際旅行證港澳同胞：通行證、來往內(nèi)地通行證、出入境通行證任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件酒店前廳實(shí)務(wù)--課件任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序(一)散客入住登記服務(wù)程序1、做好接待準(zhǔn)備工作2、熱情問候賓客3、識(shí)別有無預(yù)定4、填寫入住登記表、核對(duì)掃描客人有效證件5、安排房間，修改房態(tài)6、收取押金或信用卡授權(quán)7、制作鑰匙、歡迎卡8、提醒祝愿賓客9、信息存檔及處理任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制通常，酒店向客人收取的押金除了房費(fèi)金額外，還會(huì)多收一天的房費(fèi)。但簽單機(jī)會(huì)少的酒店，押金的收取額可適當(dāng)減少，一般在原房價(jià)的基礎(chǔ)上加收300元。二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧1、分房順序：已付定金賓客-----團(tuán)體賓客-----重要賓客-----要求延期離店賓客-----普通賓客

三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧2、排房藝術(shù)要盡量使團(tuán)體賓客住同一樓層或相近的樓層對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的賓客，盡量安排離電梯較近的房間內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層對(duì)于常客和有特殊要求的賓客予以照顧新婚夫婦應(yīng)安排較安靜的帶大床的房間不要把敵對(duì)國家的賓客安排在同一樓層或靠近的房間要注意賓客對(duì)樓層房號(hào)的忌諱2、排房藝術(shù)要盡量使團(tuán)體賓客住同一樓層或相近的樓層任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房1、了解或說明換房原因2、制定為賓客換房的方案3、填寫換房單4、進(jìn)行換房5、信息修改與保存6、跟蹤服務(wù)任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時(shí)間一般為中午12:00受理續(xù)住的程序：詢問續(xù)住情況了解客情與房態(tài)確定付款方式，請(qǐng)賓客再為續(xù)住交付必要的押金辦理續(xù)住手續(xù)修改住客信息二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時(shí)間一般為中午12:00任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序結(jié)賬準(zhǔn)備工作確認(rèn)退房要求通知客房中心退房信息核查各類賬單打印賬單收款：現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單掛賬開具發(fā)票感謝與祝愿后續(xù)單據(jù)處理任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每日必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作。通常由收銀處夜班工作。職責(zé)：核查前一日的夜班后所收到的賬單，將房租登陸在賓客賬戶上，對(duì)酒店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)與統(tǒng)計(jì)，向管理層及時(shí)反饋酒店每日的經(jīng)營狀況。任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每如何做夜審夜審工作的步驟：核查賬單預(yù)審對(duì)賬房租過賬試算打印編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表如何做夜審夜審工作的步驟：項(xiàng)目五禮賓服務(wù)項(xiàng)目五禮賓服務(wù)任務(wù)一機(jī)場代表工作一、接機(jī)程序做好準(zhǔn)備工作到達(dá)機(jī)場迎接賓客為賓客提取行李接賓客回酒店通知酒店接機(jī)及預(yù)期抵店信息做好服務(wù)交接任務(wù)一機(jī)場代表工作一、接機(jī)程序任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序迎候賓客開門護(hù)頂請(qǐng)賓客進(jìn)店任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序二、送別賓客注意事項(xiàng)問候并詢問需求協(xié)助行李裝運(yùn)請(qǐng)客人上車道別二、送別賓客注意事項(xiàng)問候并詢問需求三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)等賓客付完車費(fèi)后再把車門打開記錄下賓客乘坐的出租車車牌，以方便賓客對(duì)出租車服務(wù)質(zhì)量的追溯和尋找不慎遺留在車上的物品如遇老人、小孩等行動(dòng)不方便客人，應(yīng)主動(dòng)給予幫助如遇雨天，應(yīng)打傘為賓客服務(wù)在為賓客護(hù)頂時(shí)，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護(hù)頂。

三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)等賓客付完車費(fèi)任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)迎接賓客卸放行李引領(lǐng)賓客至總臺(tái)引領(lǐng)賓客至客房介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法道別、返回崗位任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)二、散客退房行李服務(wù)接受離店行李服務(wù)信息核實(shí)賓客是否已結(jié)賬入房提取行李問清賓客是否直接離店引領(lǐng)賓客至大堂行李裝車道別并記錄二、散客退房行李服務(wù)接受離店行李服務(wù)信息項(xiàng)目六商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目六商務(wù)中心服務(wù)任務(wù)一商務(wù)中心文員須知一、商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦、碎紙機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、投影儀及其他辦公設(shè)備；洽談室、隔斷式電話間、上網(wǎng)區(qū)域；提供查詢資料：報(bào)紙、經(jīng)濟(jì)年鑒、企業(yè)名錄大全、電話號(hào)碼等任務(wù)一商務(wù)中心文員須知一、商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備任務(wù)二各類服務(wù)文印服務(wù)傳真服務(wù)票務(wù)服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、汽車票、船票等小型會(huì)議服務(wù)設(shè)備出租服務(wù)任務(wù)二各類服務(wù)文印服務(wù)項(xiàng)目七總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目七總機(jī)服務(wù)任務(wù)一總機(jī)話務(wù)員常用語言早上好/下午好/晚上好，L酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？請(qǐng)您稍等請(qǐng)問您要找哪位呢？對(duì)不起，您打錯(cuò)了對(duì)不起，讓您久等了任務(wù)一總機(jī)話務(wù)員常用語言早上好/下午好/晚上好，L酒店，任務(wù)二轉(zhuǎn)接電話一、轉(zhuǎn)接電話需注意：聲音要充滿微笑熟記常用的電話號(hào)碼電話鈴響時(shí)，三聲內(nèi)接起全神貫注的聽任務(wù)二轉(zhuǎn)接電話一、轉(zhuǎn)接電話需注意：任務(wù)三叫醒服務(wù)（wake-upcall）注意事項(xiàng)：問清房號(hào)、叫醒的具體時(shí)間，填寫“叫醒服務(wù)登記表”叫醒預(yù)約的開源一般有總機(jī)、客房中心、總臺(tái)、禮賓部話務(wù)員要重復(fù)賓客的要求，得到客人的認(rèn)同后，詢問客人是否需要第二次叫醒服務(wù)人工叫醒、電腦自動(dòng)叫醒任務(wù)三叫醒服務(wù)（wake-upcall）注意事項(xiàng)：項(xiàng)目八行政樓層服務(wù)項(xiàng)目八行政樓層服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)行政樓層該樓層特點(diǎn)：一般位于酒店的高樓層，有酒店客房“頭等艙”美譽(yù)擁有獨(dú)立接待處單設(shè)行政酒廊單設(shè)商務(wù)中心布置豪華的客房提供餐飲服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)行政樓層該樓層特點(diǎn)：任務(wù)二服務(wù)要點(diǎn)采取坐式接待方式精心準(zhǔn)備熱情接待退房優(yōu)惠：提供2-4小時(shí)的延時(shí)退房優(yōu)惠任務(wù)二服務(wù)要點(diǎn)采取坐式接待方式項(xiàng)目十房價(jià)管理項(xiàng)目十房價(jià)管理任務(wù)一房價(jià)的制定與調(diào)控一、房價(jià)的種類門市價(jià)合同價(jià)：團(tuán)隊(duì)價(jià)、公司協(xié)議價(jià)、中間商價(jià)折扣價(jià)免費(fèi)白天租用價(jià)酒店同行價(jià)小包價(jià)任務(wù)一房價(jià)的制定與調(diào)控一、房價(jià)的種類二、房價(jià)的制定隨行就市法千分之一法成本加成定價(jià)法二、房價(jià)的制定隨行就市法任務(wù)二客房經(jīng)營狀況分析一、收益管理將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格銷售給合適的顧客，并由此使企業(yè)在其產(chǎn)品中獲得最大限度的收益的科學(xué)管理方法任務(wù)二客房經(jīng)營狀況分析一、收益管理二、客房經(jīng)營指標(biāo)分析客房出租率平均房價(jià)客房收益率二、客房經(jīng)營指標(biāo)分析客房出租率謝謝！謝謝！項(xiàng)目一初識(shí)前廳部項(xiàng)目一初識(shí)前廳部任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識(shí)“hospitality”蘊(yùn)含著好客之道該行業(yè)的目的是創(chuàng)造賓至如歸的體驗(yàn)任務(wù)一理解好客之道一、認(rèn)識(shí)“hospitality”二、酒店使命的好客內(nèi)涵每個(gè)公司都有企業(yè)的使命例如：微軟---要讓美國的每個(gè)家庭和每間辦公室都安上電話迪斯尼---讓世界更加歡樂香格里拉飯店---為顧客提供物有所值的特色服務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品，令顧客喜出望外

二、酒店使命的好客內(nèi)涵任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對(duì)客服務(wù)流程接受預(yù)定賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備賓客到達(dá)的服務(wù)賓客入住期間服務(wù)賓客入住期間服務(wù)質(zhì)量控制賓客離店的服務(wù)任務(wù)二提供好客的前廳服務(wù)一、前廳部對(duì)客服務(wù)流程接受預(yù)定賓二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機(jī)大堂副理/客戶關(guān)系主任二、前廳部的崗位設(shè)置前廳部接待收銀預(yù)訂商務(wù)中心禮賓總機(jī)大堂副三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”酒店的銷售窗口酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客戶關(guān)系的橋梁三、前廳部的地位酒店的“門面”與“櫥窗”項(xiàng)目二營造舒適和諧的大堂氛圍項(xiàng)目二營造舒適和諧的大堂氛圍任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)

主要包括總服務(wù)臺(tái)、禮賓部，以及大堂吧、其他外駐營業(yè)機(jī)構(gòu)等坐式服務(wù)總臺(tái)站立式服務(wù)總臺(tái)任務(wù)一大堂分區(qū)布局一、服務(wù)區(qū)坐式服務(wù)總臺(tái)站立式服務(wù)總臺(tái)禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺(tái)大堂副理工作臺(tái)：離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)的安靜之處商務(wù)中心：設(shè)在酒店的一樓或二樓前廳部經(jīng)理、預(yù)定處：辦公區(qū)域相對(duì)獨(dú)立、隱蔽禮賓部：一般靠近大門或靠近總臺(tái)二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動(dòng)的區(qū)域，如正門出入處、走廊等門廳的設(shè)計(jì)應(yīng)以賓客進(jìn)出酒店方便、順暢、安全為原則大門的設(shè)計(jì)反應(yīng)出酒店的經(jīng)營特色與文化氛圍二、人流區(qū)域主要指大堂中可供人集中走動(dòng)的區(qū)域，如正門出入處、酒店前廳實(shí)務(wù)--課件三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾三、休息區(qū)休息區(qū)主要設(shè)有供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間。衛(wèi)生間應(yīng)既處于隱蔽處，又方便客人使用，而且標(biāo)識(shí)明顯四、公共洗手間設(shè)有男女賓客使用的公共洗手間，還設(shè)有殘任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計(jì)與裝飾力求舒適和諧天花板、地面、墻面、家具等裝修材料與設(shè)施設(shè)備應(yīng)與酒店等級(jí)相適應(yīng)大堂內(nèi)的光線要適宜大堂的溫度和濕度要適中溫度：22℃~24℃濕度：40%~60%聲音要和諧，不得超過50分貝任務(wù)二大堂氛圍營造一、設(shè)計(jì)與裝飾力求舒適和諧項(xiàng)目三預(yù)定處服務(wù)項(xiàng)目三預(yù)定處服務(wù)任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)

是指賓客在抵店前對(duì)酒店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與酒店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定預(yù)定的方式：直接渠道：不經(jīng)過中介，直接和酒店預(yù)定處聯(lián)系間接渠道：旅行社訂房、與酒店簽訂合同的單位訂房、政府機(jī)關(guān)或會(huì)議機(jī)構(gòu)訂房、航空公司訂房等。任務(wù)一預(yù)訂員須知一、預(yù)定就是銷售和服務(wù)二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-GuaranteedReservation)

按照國際慣例，為客人保留客房至某一具體時(shí)間，一般為當(dāng)天下午的18:00，這個(gè)時(shí)限被成為“取消訂房時(shí)限”。如客人到了這個(gè)時(shí)間仍未抵店，也未事先聯(lián)系，則取消訂房。二、預(yù)定的種類（一）非保證類預(yù)定（Non-Guarantee（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservation)是指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)定。保留至次日中午12:00擔(dān)保方式：預(yù)付定金、信用卡擔(dān)保、協(xié)議合同擔(dān)保（二）保證類預(yù)定（GuaranteedReservatio（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補(bǔ)訂房當(dāng)酒店訂房已滿二無法接受客人的更多預(yù)定時(shí)，為了滿足客人的訂房需求，并盡可能地實(shí)現(xiàn)酒店效益最大化，預(yù)訂員可征求客人同意將其預(yù)定列入等候名單中，當(dāng)有客房時(shí)，第一時(shí)間通知客人。（三）等候類預(yù)定(WaitingList)也稱候補(bǔ)訂房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分單間房：單人房、大床房、雙人房、三人房套房：標(biāo)準(zhǔn)套房、高級(jí)套房、總統(tǒng)套房三、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分酒店前廳實(shí)務(wù)--課件（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等內(nèi)景房：窗戶朝向酒店內(nèi)的房間角房：位于走廊過道盡頭的客房（二）按客房位置劃分外景房：窗戶朝向大海、湖泊、公園等（三）按滿足賓客個(gè)性化需求劃分商務(wù)房高級(jí)行政房無煙房淑女房無障礙房體育人士房酒店女士房（三）按滿足賓客個(gè)性化需求劃分商務(wù)房酒店女士房任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（一）電話預(yù)定接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)接電話詢問客人姓氏，傾聽客人要求提供客人所需的房型說明房價(jià)所含內(nèi)容詢問客人相關(guān)信息說明酒店入住規(guī)定重復(fù)所有信息提供預(yù)定編號(hào)結(jié)束通話，將信息輸入電腦任務(wù)二接受預(yù)定一、散客預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：閱讀傳真、電子郵件，錄入信息預(yù)定回復(fù)付款內(nèi)容存檔（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定（二）書面預(yù)定預(yù)定步驟：二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定酒店接待的團(tuán)隊(duì)：旅游團(tuán)隊(duì)、公司團(tuán)隊(duì)、MICE團(tuán)隊(duì)MICE團(tuán)隊(duì)：是會(huì)獎(jiǎng)旅游的英文縮寫，即Meeting(會(huì)議)、Incentive（獎(jiǎng)勵(lì)）、Convention(年會(huì))、Exhibition（展覽）二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定酒店接待的團(tuán)隊(duì)：旅游團(tuán)隊(duì)、公司團(tuán)隊(duì)、MICE團(tuán)隊(duì)任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查從電腦系統(tǒng)中打印出次日預(yù)期抵店客人名單取出所有原始預(yù)定憑證，進(jìn)行核對(duì)核對(duì)預(yù)定信息核對(duì)完畢后，在預(yù)定報(bào)表上簽字確定將預(yù)付款尚未到賬的賬單與已到帳的訂單分開任務(wù)三預(yù)訂控制一、預(yù)定檢查二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單2、在分類基礎(chǔ)上，選擇預(yù)定類型為保留至下午6:00的預(yù)定3、聯(lián)系客人，確認(rèn)預(yù)定4、將客人預(yù)計(jì)抵店時(shí)間輸入電腦二、預(yù)定確認(rèn)1、從電腦系統(tǒng)中打印當(dāng)日將到客人名單項(xiàng)目四總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目四總臺(tái)服務(wù)任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件中國公民：身份證、護(hù)照、軍官證、警官證、文職干部證、士兵證外國人：護(hù)照、外國人居留證、出入境證、聯(lián)合國護(hù)照、海員證、外國人旅行證華僑：護(hù)照、旅行證、出入境通行證、外國政府發(fā)的國際旅行證港澳同胞：通行證、來往內(nèi)地通行證、出入境通行證任務(wù)一接待/收銀員須知一、可用于入住登記的證件酒店前廳實(shí)務(wù)--課件任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序(一)散客入住登記服務(wù)程序1、做好接待準(zhǔn)備工作2、熱情問候賓客3、識(shí)別有無預(yù)定4、填寫入住登記表、核對(duì)掃描客人有效證件5、安排房間，修改房態(tài)6、收取押金或信用卡授權(quán)7、制作鑰匙、歡迎卡8、提醒祝愿賓客9、信息存檔及處理任務(wù)二入住接待服務(wù)一、入住登記服務(wù)操作程序二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制通常，酒店向客人收取的押金除了房費(fèi)金額外，還會(huì)多收一天的房費(fèi)。但簽單機(jī)會(huì)少的酒店，押金的收取額可適當(dāng)減少，一般在原房價(jià)的基礎(chǔ)上加收300元。二、關(guān)于收取住房押金在中國，普遍采用預(yù)收住房押金制三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧1、分房順序：已付定金賓客-----團(tuán)體賓客-----重要賓客-----要求延期離店賓客-----普通賓客

三、掌握入住接待服務(wù)技巧（一）預(yù)分房順序與排房技巧2、排房藝術(shù)要盡量使團(tuán)體賓客住同一樓層或相近的樓層對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的賓客，盡量安排離電梯較近的房間內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客予以照顧新婚夫婦應(yīng)安排較安靜的帶大床的房間不要把敵對(duì)國家的賓客安排在同一樓層或靠近的房間要注意賓客對(duì)樓層房號(hào)的忌諱2、排房藝術(shù)要盡量使團(tuán)體賓客住同一樓層或相近的樓層任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房1、了解或說明換房原因2、制定為賓客換房的方案3、填寫換房單4、進(jìn)行換房5、信息修改與保存6、跟蹤服務(wù)任務(wù)三換房與續(xù)住一、如何為賓客換房二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時(shí)間一般為中午12:00受理續(xù)住的程序：詢問續(xù)住情況了解客情與房態(tài)確定付款方式，請(qǐng)賓客再為續(xù)住交付必要的押金辦理續(xù)住手續(xù)修改住客信息二、關(guān)于續(xù)住按照國際慣例，退房時(shí)間一般為中午12:00任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序結(jié)賬準(zhǔn)備工作確認(rèn)退房要求通知客房中心退房信息核查各類賬單打印賬單收款：現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單掛賬開具發(fā)票感謝與祝愿后續(xù)單據(jù)處理任務(wù)四退房結(jié)賬服務(wù)一、退房結(jié)賬服務(wù)程序任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每日必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作。通常由收銀處夜班工作。職責(zé)：核查前一日的夜班后所收到的賬單，將房租登陸在賓客賬戶上，對(duì)酒店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)與統(tǒng)計(jì)，向管理層及時(shí)反饋酒店每日的經(jīng)營狀況。任務(wù)五夜間審核夜間審核（nightaudit）是酒店每如何做夜審夜審工作的步驟：核查賬單預(yù)審對(duì)賬房租過賬試算打印編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表如何做夜審夜審工作的步驟：項(xiàng)目五禮賓服務(wù)項(xiàng)目五禮賓服務(wù)任務(wù)一機(jī)場代表工作一、接機(jī)程序做好準(zhǔn)備工作到達(dá)機(jī)場迎接賓客為賓客提取行李接賓客回酒店通知酒店接機(jī)及預(yù)期抵店信息做好服務(wù)交接任務(wù)一機(jī)場代表工作一、接機(jī)程序任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序迎候賓客開門護(hù)頂請(qǐng)賓客進(jìn)店任務(wù)二門廳迎送服務(wù)一、迎接賓客服務(wù)程序二、送別賓客注意事項(xiàng)問候并詢問需求協(xié)助行李裝運(yùn)請(qǐng)客人上車道別二、送別賓客注意事項(xiàng)問候并詢問需求三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)等賓客付完車費(fèi)后再把車門打開記錄下賓客乘坐的出租車車牌，以方便賓客對(duì)出租車服務(wù)質(zhì)量的追溯和尋找不慎遺留在車上的物品如遇老人、小孩等行動(dòng)不方便客人，應(yīng)主動(dòng)給予幫助如遇雨天，應(yīng)打傘為賓客服務(wù)在為賓客護(hù)頂時(shí)，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護(hù)頂。

三、做好迎送工作的技巧賓客乘坐出租車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)等賓客付完車費(fèi)任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)迎接賓客卸放行李引領(lǐng)賓客至總臺(tái)引領(lǐng)賓客至客房介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法道別、返回崗位任務(wù)三行李服務(wù)一、散客入住行李服務(wù)二、散客退房行李服務(wù)接受離店行李服務(wù)信息核實(shí)賓客是否已結(jié)賬入房提取行李問清賓客是否直接離店引領(lǐng)賓客至大堂行李裝車