員工綜合素質(zhì)

員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)一、對職業(yè)的再認知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會角色

是一條自我實現(xiàn)之路二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標準化規(guī)范化流程化三、職業(yè)化塑造的根本要求以實用為導(dǎo)向的專業(yè)知識以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠協(xié)作效率進取敬業(yè)熱情實干完善創(chuàng)新第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？

商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造好的接觸點和商業(yè)口碑，是流動的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用一、著裝禮儀著裝禮儀的標準：□舒適、合體□地點因素□時間因素□場合因素二、、商商務(wù)務(wù)著著裝裝的的典典型型問問題題男士士：：西西裝裝…………不不挺挺闊闊、、不不合合體體、、顏顏色色不不得得當(dāng)當(dāng)、、系系扣扣方方法法不不正正確確襯衫衫…………太太薄薄、、有有皺皺褶褶，，不不清清潔潔領(lǐng)帶帶…………領(lǐng)領(lǐng)結(jié)結(jié)過過松松、、色色彩彩不不適適宜宜、、領(lǐng)領(lǐng)帶帶夾夾位位置置不不正正確確皮鞋鞋…………不不清清潔潔、、不不光光亮亮、、與與西西裝裝不不協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)襪子子…………顏顏色色與與皮皮鞋鞋、、服服裝裝不不協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，質(zhì)質(zhì)地地不不好好，，襪襪筒筒太太短短女士士：：外外套套過過緊緊或或過過于于時時裝裝化化以休休閑閑裝裝、、禮禮裝裝代代替替商商務(wù)務(wù)裝裝內(nèi)衣衣外外穿穿或或外外現(xiàn)現(xiàn)衣扣扣不不到到位位，，領(lǐng)領(lǐng)口口過過低低服裝裝搭搭配配不不協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)襪子子有有破破損損或或顏顏色色與與服服裝裝、、皮皮鞋鞋不不協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，鞋鞋跟跟過過細細、、過過高高手鐲鐲（（左左手手已已婚婚，，右右手手未未婚婚））手包包正正式式場場合合挎挎在在胳胳膊膊上上，，不不能能拎拎著著西服服的的顏顏色色、、領(lǐng)領(lǐng)帶帶與與襯襯衫衫之之配配色色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色三、、電電話話禮禮儀儀1、、電電話話禮禮儀儀的的作作用用：：□公公司司形形象象的的重重要要體體現(xiàn)現(xiàn)□建建立立同同客客戶戶的的良良好好關(guān)關(guān)系系□提提高高效效率率、、解解決決問問題題□建建立立競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢，，更更好好的的實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶滿滿意意□真真實實的的瞬瞬間間——““Momentoftruths””2、、打打電電話話的的禮禮儀儀：：□事事先先自報報家家門門、表表達達準準確確簡明明扼扼要要□選選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r機機□自自報報家家門門，，先先報報公司司/部部門門名名稱稱，再再報報個人人名名□精精神神飽飽滿滿，，保保持持微笑笑和良好好態(tài)態(tài)度度□不不要要先先問問對對方方姓名名□先告告知知概概要要，，再再講講明明細細節(jié)節(jié)2、、接接電電話話的的禮禮儀儀：：□三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接起起□自自報報家家門門□電話話聽不不清時時應(yīng)立立即告告訴對對方□叫對對方等等待，，應(yīng)說說明原原因及及等待待時間間□不能能接電電話或或不得得不終終止電電話時時，應(yīng)應(yīng)禮貌貌明確確告之之對方方□轉(zhuǎn)接電電話時時一定定要確確認對對方的的姓名名和身身份□同事事家中中的電電話、、BP機、手手機或或行動動去向向不宜宜隨便便告知知□即使使對方方打錯錯電話話也要要禮貌貌應(yīng)對對，盡盡量不不用免免提功功能3、電電話留留言的的禮儀儀：□主動動請對對方留留言□電話話邊常常備便便條和和筆□一定定要做做筆錄錄并做做核查查□牢記記5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）□留言跟跟蹤四、謀謀面禮禮儀1、介介紹順順序尊者位位卑卑者*年年長*年年輕輕*客客人*同同事事*職職位高高*職職位低低*女女性*男男性性*官官方人人員*非非官官方*外外籍同同事*本本國國同事事2、握握手的的幾種種方式式□支配配式握握手□□直臂臂式握握手□兩手手扣手手式握握手□□捏指指尖式式□雙握握式□□謙恭恭式握握手□死魚魚式握握手□□攥指指節(jié)式式握手手□拽臂臂式握握手握手禮禮儀：：一步步左右右，上上身前前傾，，兩腳腳立正正，右右手手手掌保保持垂垂直，，眼睛睛注視視對方方，手手指微微微用用力，，相握握約3-5秒。。3、交交換名名片的的禮儀儀□雙手手正向向遞給給客人人□讀出出姓名名□妥善善放置置4、日日常來來訪的的接待待禮儀儀□主動動熱情情，暫暫放下下手中中工作作□走在在客人人前面面，主主動為為客人人開門門□上樓樓時客客人在在前，，下樓樓時客客人在在后□請客客人先先進電電梯，，先出出電梯梯□為客客人倒倒水應(yīng)應(yīng)輕拿拿輕放放，適適量，，放好好□如事事先約約好，，應(yīng)提提前到到場；；遲到到要說說明原原因并并道歉歉□主人人要與與來客客起身身告辭辭，方方可起起身送送客5、商商務(wù)就就餐常常見問問題□遲到到?jīng)]致致歉□□用用餐巾巾擦臉臉等處處□菜量量不適適□□讓菜菜、讓讓酒頻頻繁□狼吞吞虎咽咽□□邊吃吃邊說說□咀嚼嚼或喝喝湯時時聲音音大□□亂亂用餐餐具□旁若若無人人□□抱怨怨飯菜菜質(zhì)量量□表現(xiàn)現(xiàn)對服服務(wù)的的不滿滿□□擅自自離席席，不不打招招呼□當(dāng)面面結(jié)帳帳付款款□□不能能處理理尷尬尬場面面□亂吐吐東西西、不不雅剔剔牙、、隨意意吸煙煙□杯盤盤、桌桌布狼狼籍□送菜菜入口口時身身體過過分前前傾或或彎曲曲□主人人或主主賓講講話時時，不不注意意傾聽聽繼續(xù)續(xù)談話話或進進食□整個個前臂臂放于于桌子子上或或用手手托腮腮6、辦公室室日常工作作禮儀□主動打招招呼□□莫談隱隱私□活動AA制□□不要要表現(xiàn)奢華華□出差帶些些小禮物□□感感謝他人的的幫助□與同事分分享功勞□□正正確面對謠謠言□維護辦公公室的公共共環(huán)境和設(shè)設(shè)施第三章有效溝通一、什么是是溝通？是為設(shè)定目目標，將信信息、思想想、感情，，在個人或或群體間傳傳遞的過程程。請思考：你的一天中中有多少時時間用于與與他人溝通通？二、有效溝溝通的重要要性對于組織：：達成組織的的目標高昂員工士士氣增強整個團團隊合作100%客客戶滿意提高企業(yè)盈盈利對于個人：：傳達意圖和和信息明確自己的的處境使對方對你你的觀點感感興趣建立良好的的關(guān)系三、溝通的的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾四、如何有有效溝通雙向性明確性談行為不談?wù)剛€性同理心學(xué)會贊美第四章團隊建設(shè)與與團隊合作作一、團隊的的核心概念念團隊就是由由經(jīng)理和員員工組成一一個小組，，他們合理理利用每一一個成員的的技巧與才才能，一起起工作，解解決問題，，達到工作作目標。二、團隊成成長的幾個個階段尋求階段探索階段聯(lián)盟階段團隊發(fā)展的三個階段行動表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭斗；建立小集團并競爭；意見不合與個性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻專長以達到共同目標；形成了獨特的個性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點；士氣高效率高。三、如何達達成團隊協(xié)協(xié)作與信任任團隊成員互互相合作及及幫助如果團隊成成員意見不不一，將互互相理解各各自觀點達達成共識團隊成員將將問題看作作是改變、、成長和改改善的一個個機會團隊成員一一起工作達達成共同的的目標團隊成員自自由、坦誠誠的交換意意見，彼此此尊重對方方意見所有的團隊隊成員共同同承擔(dān)責(zé)任任，視團隊隊問題為自自己問題外在壓力反反而使團隊隊更緊密、、變得更強強不同成員承承擔(dān)不同角角色，每人人把自己的的工作做好好，職責(zé)無無好之分在團隊協(xié)作作里，大家家集思廣益益，制定各各種方案，，并選擇最最付佳第五章時間管理與與問題解決決一、計算你你的時間價價值一年365天，雙休休日104天，公休休7天，每每天8小時時你一小時的的時間價值值是？你一分鐘的的時間價值值是？二、就下列列問題問自自己你正在做的的事情是不不是根本就就不需要你你去做？你正在做的的事情是不不是交給其其他人去做做也一樣能能做好？其它人常做做哪些浪費費你時間的的事情？你自己常做做哪些浪費費別人時間間的事情？？三、常見的的浪費時間間的因素及及解決辦法法四、價值時限從從容容不迫做未未來事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工工作放在第第二象限，，減少緊急急而不重要要的事。五、解決問問題的七步步驟承認問題了解問題———收集有有關(guān)問題的的信息確定問題提出解決問問題的選擇擇方案行動方案評評價選擇行動動方案對解決方方案進行行評價第六章全面客戶戶滿意一、請你你回答以以下問題題：你工作的的主要原原因是什什么？你的工作作圍繞什什么中心心？你工作追追求的目目標是什什么？你更看重重與客戶戶怎樣的的關(guān)系？？你認為公公司建立立競爭優(yōu)優(yōu)勢的關(guān)關(guān)鍵是什什么？你工作中中最重視視的信息息來源是是什么？？在您的工工作中，，首要考考慮的問問題是什什么？TotalCustomerSatisfaction全面（Total）客戶（Customer)滿意（Satisfaction)二、客戶戶是什么么：客戶是公公司里最最重要的的人物——不管管你是否否與他（（她）們們見面客戶不靠靠我們而而活——而我我們卻少少不了他他（她））們客戶不是是打擾我我們工作作的討厭厭鬼——他是是我們努努力工作作的目的的客戶不是是我們爭爭辯或斗斗智的對對象——當(dāng)我我們一時時口快，，也是失失去他們們的時刻刻客戶是上上帝的兒兒子——我們們是上帝帝的庶民民三、客戶戶需求滿滿足狀態(tài)態(tài)事前期待待<實際際效果→→滿意→→成為常?？褪虑捌诖?gt;實際際效果→→不滿→→不再光光顧事前期待待=實際際效果→→滿意或或不確定定→競爭爭對手四、怎樣樣使客戶戶滿意經(jīng)經(jīng)營真心實意意以客戶戶為第一一重視與客客戶的接接觸點測定客戶戶滿意