《服務(wù)禮儀教程》課件第三章 服務(wù)人員的服飾規(guī)范

第三章

服務(wù)人員的服飾規(guī)范學(xué)習(xí)目的重視個(gè)人的服飾。在工作崗位上有意識(shí)地規(guī)范個(gè)人服飾。掌握基本的服飾禮儀。在日常工作與生活中做到“服飾美”。避免在個(gè)人穿著打扮上弄巧成拙。本章要點(diǎn)本章所講授的是服務(wù)人員的服飾規(guī)范。它在此指的是對(duì)服務(wù)人員服飾方面的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化要求。遵守服飾禮儀，才能在穿著上真正做到“服飾美”。本章第一部分講授的是正裝選擇。它具體涉及：制服的功能、基本的要求等。本章第二部分講授的是便裝選擇。它具體涉及：適用的場(chǎng)合、合理的選擇、正確的搭配等。本章第三部分講授的是飾物選擇。它具體涉及：符合身份、以少為佳、區(qū)分品種、佩戴有方等。本章第四部分講授的是用品選擇。它具體涉及：工作用品、生活用品等。導(dǎo)言服飾，是對(duì)人們?nèi)粘Ｒ轮笆褂玫难b飾品的一種統(tǒng)稱。在工作崗位上，服務(wù)人員的服飾通常都不允許“穿衣戴帽，各憑所好”，而是有著種種特定的要求和限制。服務(wù)人員的服飾，主要涉及在其服務(wù)工作中所穿戴使用的正裝、便裝、飾物、用品等的選擇與使用。在涉及此類問題時(shí)，服務(wù)人員主要應(yīng)當(dāng)注意以下兩點(diǎn)。其一，必須對(duì)個(gè)人服飾予以高度重視。服飾得體與否，與個(gè)人形象、企業(yè)形象均有極大關(guān)系。對(duì)其重視不夠，只會(huì)損害個(gè)人形象與企業(yè)形象。其二，必須在個(gè)人服飾上遵守成規(guī)。要想在服飾上不出差錯(cuò)，唯一的辦法就是要嚴(yán)守成規(guī)，特別是要嚴(yán)守本單位的有關(guān)規(guī)定。如果大家各自為政，人人搞一套，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員服飾的規(guī)范性便會(huì)成為空談?！?.1正裝選擇§3.1正裝選擇在工作崗位上，就衣著而論，對(duì)服務(wù)人員的基本規(guī)范是：要求其身著正裝。換句話說，服務(wù)人員在工作中，通常應(yīng)以正裝為本人的主要衣著。正裝，一般泛指人們?cè)谡綀?chǎng)合的著裝。對(duì)服務(wù)人員而言，正裝即意味著在其工作時(shí)，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著的、與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的正式服裝?！?.1正裝選擇按照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在選擇服務(wù)人員的正裝時(shí)，必須優(yōu)先考慮其四項(xiàng)基本要素，即正規(guī)、角色、實(shí)用與規(guī)范，缺少了其中任何一項(xiàng)要素，正裝便不成其為正裝。正規(guī)：指的是服務(wù)人員的正裝必須給人以鄭重其事之感。服務(wù)人員所穿的正裝如若使人覺得過于隨便，其正常功能自然會(huì)大打折扣。角色：指的是服務(wù)人員的正裝必須莊重大方，以便與其所擔(dān)負(fù)的實(shí)際角色相得益彰。若正裝過于前衛(wèi)花哨、出格另類徒有其表，便與服務(wù)人員的實(shí)際角色不符。實(shí)用：指的是服務(wù)人員的正裝必須切實(shí)合用，對(duì)其實(shí)際工作應(yīng)當(dāng)有所裨益，至少也不應(yīng)當(dāng)使之成為服務(wù)人員實(shí)際工作中的絆腳石。規(guī)范：指服務(wù)人員的正裝在具體的款式、面料、色彩、搭配與穿著上都有一定的規(guī)矩。服務(wù)人員在穿著正裝時(shí)，只有遵守此類規(guī)矩，才會(huì)使自己的職業(yè)形象被服務(wù)對(duì)象認(rèn)可?！?.1正裝選擇由于服務(wù)行業(yè)的具體門類十分廣泛，服務(wù)人員的正裝的具體種類也多種多樣。不過從總體上來看，服務(wù)人員平常所穿著的正裝大體上可以分為如下兩大門類。統(tǒng)一指定的正裝：在絕大多數(shù)情況下，此類正裝又稱制服或工作服、職業(yè)服，在有些地區(qū)也叫工裝。它是由服務(wù)單位為全體員工統(tǒng)一制作，在款式、面料、色彩上完全相仿，在工作崗位按規(guī)定必須穿著的服裝。在較為個(gè)別的情況下，有些服務(wù)單位沒有統(tǒng)一的制服，但仍規(guī)定其從業(yè)人員在工作崗位上只能身穿其指定的某一類型的服裝，例如，西裝、長(zhǎng)裙、長(zhǎng)衣與長(zhǎng)褲，或有領(lǐng)子、有袖子、不露大腿的服裝等?！?.1正裝選擇自行選擇的正裝：有些服務(wù)單位要求其全體從業(yè)人員在工作崗位身著正裝，但又未對(duì)其做出較為統(tǒng)一的規(guī)定，而可以由服務(wù)人員根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)、偏好與理解，在一定的范圍之內(nèi)選擇適合于自己的正裝?！?.1正裝選擇統(tǒng)一指定的正裝自行選擇的正裝§3.1正裝選擇（一）制服的功能以制服作為服務(wù)人員的正裝，能夠最大限度地發(fā)揮服飾所具有的體現(xiàn)職業(yè)特征的功能。這一功能，具體而言，又可以在如下四個(gè)方面表現(xiàn)出來。標(biāo)志功能：服務(wù)人員所穿的制服，首先具有鮮明的標(biāo)志功能。制服的這一標(biāo)志功能，通常見諸它的獨(dú)特的式樣、色彩、圖案以及所配套佩戴的帽子、證章、徽記等。激勵(lì)功能：作為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)服裝，制服顯然比普通服裝檔次要高。要求服務(wù)人員統(tǒng)一身著制服，必將進(jìn)一步強(qiáng)化其職業(yè)特點(diǎn)，使著裝者在內(nèi)心形成一種良性的特殊感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。防護(hù)功能：服務(wù)人員在工作中統(tǒng)一身著制服，對(duì)其身體往往具有一定的防護(hù)功能。這種防護(hù)功能，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面——保護(hù)身體、維護(hù)尊嚴(yán)、區(qū)別身份。宣傳功能：制服的這一塑造企業(yè)形象的潛移默化的明顯功能，早已為世人所認(rèn)同?！?.1正裝選擇（二）基本的要求要使正裝在服務(wù)工作中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，服務(wù)人員在自己的工作崗位上身著正裝，尤其是身著正規(guī)的制服時(shí)，必須要在以下四個(gè)方面加以特別的注意。制作精良：服務(wù)人員所身著的正裝，理當(dāng)制作精良。在本單位財(cái)力、物力允許的前提下，要力求精益求精、好上加好。要盡量做到選擇優(yōu)質(zhì)的面料、設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)目钍?、進(jìn)行精心的縫制。外觀整潔：在正常情況之下，都應(yīng)以外觀整潔與否，作為評(píng)價(jià)的首要指標(biāo)之一。不可布滿折皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味，應(yīng)建立并執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度。文明著裝：服務(wù)人員的正裝，務(wù)必講究文明著裝。在工作中，服務(wù)人員所穿的正裝，不僅要強(qiáng)調(diào)美觀問題，而且還要重視雅觀與否，忌過分裸露、過分透薄、過分瘦小、過分艷麗。穿著得當(dāng)：服務(wù)人員要按規(guī)定穿著正裝、自覺地穿好正裝?！?.2便裝選擇§3.2便裝選擇便裝，又稱便服。在絕大多數(shù)情況下，人們所說的便裝，通常都是相對(duì)于正裝而言的、適合于在各類非正式場(chǎng)合所穿著的服裝。一般來說，便裝在穿著時(shí)沒有多少嚴(yán)格的限制或規(guī)定。因其使人感到輕松而隨便，所以它才有便裝之謂。在服務(wù)行業(yè)中，便裝往往是相對(duì)于服務(wù)人員在正式場(chǎng)合所穿的套裝、制服、禮服一類的正裝來說的。實(shí)際上，它主要是指服務(wù)人員在日常生活中所穿的服裝。平日里，服務(wù)人員接觸最多、同時(shí)也是時(shí)下最為風(fēng)行的便裝主要有夾克衫、T恤衫、太空衫、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝、短褲等。嚴(yán)格地說，服務(wù)人員在家中活動(dòng)時(shí)所穿的家居裝、臥室裝，亦應(yīng)被包括在便裝之內(nèi)。在多數(shù)情況下，服務(wù)人員只有在工作之余才有機(jī)會(huì)身穿便裝?！?.2便裝選擇（一）適用的場(chǎng)合服務(wù)人員在選擇便裝時(shí)，必須優(yōu)先考慮其適用場(chǎng)合的問題。這個(gè)問題，說得再直白一些，就是“服務(wù)人員在什么時(shí)候、什么場(chǎng)所才適合身著便裝”。場(chǎng)合的區(qū)分：依照服務(wù)禮儀的具體規(guī)定，服務(wù)人員主要是在非正式的場(chǎng)合里方可身著便裝。此外，在某些特定的情況下，可有所例外。所謂非正式場(chǎng)合，一般都是與正式場(chǎng)合相對(duì)而言的。有時(shí)，它又被稱作休閑場(chǎng)合。休閑場(chǎng)合并不僅僅是指人們休息、消閑的場(chǎng)合。除去公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合之外的一切活動(dòng)場(chǎng)合，皆應(yīng)包括在休閑場(chǎng)合之內(nèi)。嚴(yán)格地講，休閑場(chǎng)合乃是指人們?cè)诠ぷ髦嗟膫€(gè)人自由活動(dòng)的一切場(chǎng)合。它既包括了在自家之中的一人獨(dú)處，也包括了在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者的共處。居家休養(yǎng)、外出度假、運(yùn)動(dòng)健身、觀光旅游、逛街散步以及采買購物等，都屬于名正言順的、頗具代表性的休閑活動(dòng)?！?.2便裝選擇（一）適用的場(chǎng)合特殊的場(chǎng)合：在一些特定的情況下，工作中的服務(wù)人員有時(shí)也被允許身著便裝。它們主要包括以下三種情況：其一，在便裝銷售之時(shí)，銷售便裝者可以身著便裝，充當(dāng)模特，以身示范。其二，工作性質(zhì)較為特殊，身著正裝多有不便之時(shí)。其三，服務(wù)單位統(tǒng)一將某種便裝規(guī)定為本單位的正裝。這樣一來，便裝實(shí)際上就在無形之中轉(zhuǎn)化為正裝，而不再是其本來意義上的便裝了。§3.2便裝選擇（二）合理的選擇服務(wù)人員在選擇便裝時(shí)，必須認(rèn)真考慮其合宜與否的問題。一般而言，人們?cè)谶x擇自己的便裝時(shí)戒條較少。依照服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，服務(wù)人員在考慮便裝對(duì)自己合宜與否的問題時(shí)，重點(diǎn)需要注意的是自己的性別、年齡與身材特點(diǎn)。性別：便裝的性別特征并非十分明顯。有不少樣式的便裝，諸如襯衫、T恤、夾克衫、羊毛衫、運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲、短褲等，大都既可以由男性穿著，也可以由女性穿著。便裝的這一特點(diǎn)，被人們稱為“便裝中性化”。事實(shí)上，仍有一些便裝有著明顯的男女之分。例如，緊身、露臍的小背心與細(xì)帶、裸背的太陽裙便是世人公認(rèn)的女式便裝?！?.2便裝選擇（二）合理的選擇年齡：服務(wù)人員在為自己選擇便裝時(shí)，大體上還是應(yīng)當(dāng)使之與自己的年齡相符合，而不宜相去甚遠(yuǎn)。從總體上講，以便裝與著裝者的年齡要求而論，可將其分為兩類：第一類便裝，一般對(duì)著裝者的年齡限制不多，各種年齡者均有機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行穿著。這類便裝，多是流行已久的式樣經(jīng)典的便裝，例如，夾克衫、T恤衫、牛仔褲等。第二類便裝，則對(duì)著裝者的年齡有所限制，并不適用于所有年齡段。這類便裝，多為剛剛時(shí)興起來的比較前衛(wèi)的便裝。身材：每個(gè)人的身材不盡相同，在選擇便裝時(shí)，盡管不需要專門“量體裁衣”，卻依然有必要力求使之與自己的身材相協(xié)調(diào)，以其為自己溢美揚(yáng)善，藏拙避短。與正裝相比，便裝的穿著自有其獨(dú)特的風(fēng)格。服務(wù)人員需要注意的是，在為自己選擇便裝時(shí)，雖然不必過分地使其合身合體，但卻必須重視其能否為自己的身材揚(yáng)長(zhǎng)避短?！?.2便裝選擇（二）合理的選擇§3.2便裝選擇（三）正確的搭配服裝的搭配，通常是指人們?cè)诖┲b時(shí)，出于一定的目的而將同時(shí)需要穿著的多件服裝以一定的規(guī)律有機(jī)地組合在一起，使其彼此之間和諧、般配、呼應(yīng)、協(xié)調(diào)一致，以求發(fā)揮最佳的穿著效果。風(fēng)格協(xié)調(diào)：服務(wù)人員所選擇的便裝，在風(fēng)格上應(yīng)協(xié)調(diào)一致。任何款式的便裝，都有其主導(dǎo)性風(fēng)格。色彩和諧：因?yàn)楸阊b在本質(zhì)上所追求的是回歸自然、自由自在，所以它在色彩方面更為注重的是貼近自然、還原自然。面料協(xié)調(diào)：在面料選擇方面，便裝有著較大的余地。除去棉、麻、絲、混紡等常規(guī)選擇外，毛、皮、革以及各類化纖織物，均可為便裝所選用。服務(wù)人員在選擇便裝時(shí)考慮其面料，不僅要對(duì)其舒適性、外觀美感給予重視，而且還必須讓同時(shí)所穿的數(shù)件便裝在面料上大致趨同。力戒犯規(guī)§3.3飾物選擇§3.3飾物選擇服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員在工作中飾物的使用問題，早有定論在先。其基本規(guī)范是：符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。由此可知，服務(wù)人員在自己的工作崗位上并非不能佩戴任何飾物，但是，在佩戴飾物時(shí)一定要遵守本行業(yè)的特殊規(guī)定?！?.3飾物選擇（一）符合身份服務(wù)人員在自己的工作崗位上佩戴飾物時(shí)，一定要使其符合自己的身份。飾物，亦稱首飾、飾品。在一般情況下，它所指的是人們?cè)诖┮麓虬鐣r(shí)所使用的裝飾物。飾物的基本作用有美化形象、體現(xiàn)情趣、反映財(cái)力、區(qū)分地位。服務(wù)人員要注意恪守自己的本分，萬萬不可在佩戴飾物時(shí)無所顧忌，甚至有意標(biāo)新立異。§3.3飾物選擇（二）以少為佳服務(wù)禮儀規(guī)定：服務(wù)人員在自己的工作崗位上佩戴飾物時(shí)，大可不必以其數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)而取勝。在正常情況下，服務(wù)人員佩戴的飾物講究少而精。服務(wù)禮儀規(guī)定：服務(wù)人員在工作崗位上佩戴飾物時(shí)，通常有著基本的上限與下限。所謂佩戴飾物的上限，指的是最多可以佩戴幾個(gè)品種的飾物，每一個(gè)品種可以佩戴幾件。在一般情況之下，服務(wù)禮儀在此方面的具體要求是，在工作崗位上提供服務(wù)的服務(wù)人員，在選擇、佩戴飾物時(shí)，一般不宜超過兩個(gè)品種;佩戴某一具體品種的飾物，則不應(yīng)超過兩件。所謂佩戴飾物的下限，是相對(duì)于上限來說的。它指的是佩戴飾物時(shí)有關(guān)其品種、件數(shù)在數(shù)量上的最低限制。通常，服務(wù)人員在其工作崗位上佩戴飾物時(shí)可以以“零”為其下限，即可以不佩戴任何一種、任何一件首飾?！?.3飾物選擇（三）區(qū)分品種在日常生活中，人們所佩戴的飾物多種多樣，常見的就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈等。服務(wù)人員在工作崗位上選戴飾物時(shí)，因其具有特殊身份的緣故，不可以對(duì)上述各種飾物自由地進(jìn)行選擇。對(duì)此時(shí)的服務(wù)人員來講，有些飾物可為其所用，而另外一些飾物則不宜為其所用。所以，當(dāng)服務(wù)人員為自己選戴飾物時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)不同品種的飾物予以不同的對(duì)待?！?.3飾物選擇（四）佩戴有方服務(wù)人員在工作崗位上選戴飾物時(shí)，因其具有特殊身份的緣故，不可以對(duì)上述各種飾物自由地進(jìn)行選擇。對(duì)此時(shí)的服務(wù)人員來講，有些飾物可為其所用，而另外一些飾物則不宜為其所用。所以，當(dāng)服務(wù)人員為自己選戴飾物時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)不同品種的飾物予以不同的對(duì)待。穿正裝的要求：著任何正裝時(shí)，通常都不宜佩戴工藝飾物。工作時(shí)的要求：在工作中，不宜佩戴珠寶飾物。協(xié)調(diào)性要求：佩戴飾物，不宜彼此失調(diào)。服務(wù)人員假如被允許在工作中佩戴飾物，也要力求少而精。其一，要使二者在質(zhì)地上大體相同。其二，要使二者在色彩上保持一致。其三，要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。§3.4用品選擇§3.4用品選擇站在服務(wù)禮儀的角度來看，服務(wù)人員在工作崗位上所選擇使用的服飾，是應(yīng)被視為一個(gè)有機(jī)整體的。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，服務(wù)人員在工作中所選用的服飾，作為一個(gè)有機(jī)的整體，并不僅僅只是衣、褲、裙這常規(guī)的“三大件”。實(shí)際上，與“三大件”同時(shí)搭配使用的具有服飾功能的其他小件常規(guī)用品，亦應(yīng)被包括在服務(wù)人員服飾的“整體計(jì)劃”之中，并被給予應(yīng)有的重視。富有工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員必定知道，有一些在日常生活中可有可無、可用可不用的物品，自己在工作之中卻往往不可或缺。唯有精心預(yù)備、隨身攜帶，方可有備無患?！?.4用品選擇（一）工作用品工作用品，一般是指服務(wù)人員在從事服務(wù)工作時(shí)往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以在服務(wù)人員的服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。在服務(wù)工作中，服務(wù)人員使用得最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿等。在使用這些物品時(shí)，應(yīng)注意其各自的具體要求。身份牌：指服務(wù)人員在工作崗位上佩戴在身、用以說明本人具體身份的、經(jīng)由單位統(tǒng)一制作的、有著一定規(guī)格的專用標(biāo)志牌。應(yīng)該規(guī)格統(tǒng)一、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、佩戴到位、完整無缺。書寫筆：在工作崗位上，服務(wù)人員最好是同時(shí)攜帶兩支筆，并且應(yīng)當(dāng)一支是鋼筆或水筆，另一支則是圓珠筆。攜帶一支鋼筆或水筆主要是便于書寫正式的條據(jù)。攜帶一支圓珠筆，這主要是為了在工作中填寫各類正規(guī)的票據(jù)時(shí)使用。使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆。§3.4用品選擇（一）工作用品計(jì)算器：服務(wù)人員在必要時(shí)，若能取出隨身攜帶的計(jì)算器進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必?fù)?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，能“鐵面無私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使雙方高枕無憂。記事?。悍?wù)人員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。千萬不要亂記、亂丟。在進(jìn)行具體記錄時(shí)，則最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)?！?.4用品選擇（二）生活用品生活用品，通常是指服務(wù)人員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。它的主要特征是：直接與服務(wù)人員的自我形象的維護(hù)存在著一定的關(guān)系。在單位內(nèi)外，它往往都會(huì)被人們經(jīng)常使用。紙巾：平時(shí)，提倡服務(wù)人員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二，其一，它用途廣泛。其二，它較為衛(wèi)生。梳子：外出時(shí)，