商業(yè)零售管理基層教案收銀知識lirica

商業(yè)零售管理基層教案收銀知識2022/12/121收銀員崗位職責(zé)1、收銀員職業(yè)要求。具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長時間站立服務(wù)；具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐；能熟練操作POS機(jī)及其他輔助設(shè)備；儀容端正，言語清晰，友善待客。2、收銀員工作職責(zé)。熟練掌握收銀機(jī)的操作技術(shù)，向顧客提供快速、準(zhǔn)確、友善的貨款結(jié)算及裝袋服務(wù)；了解各類商品的價格，及時糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價；熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)；做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則；妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳；妥善保管好各類單據(jù)，并做好有關(guān)信息的收集工作；了解收銀設(shè)備的性能及排隊(duì)常見故障的辦法；做好收銀結(jié)束后的清理工作；做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作；參加月末盤點(diǎn)。2022/12/122收銀員崗位職責(zé)3、收銀員作業(yè)流程和工作內(nèi)容。收銀員的作業(yè)流程如圖1-1所示，該流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。

營業(yè)前的清潔整理收銀機(jī)的設(shè)置和整理核實(shí)商品的銷售價登記收付業(yè)務(wù)結(jié)算工作后整理個人儀容整理迎接顧客商品登記收款謝送顧客2022/12/123收銀作業(yè)的重要性

一是收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)金安全問題重大；二是收銀員直接面向顧客，是賣場的“臉面”；三是收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度，加快收銀速度是做好賣場服務(wù)的重中之重。

2022/12/124收銀服務(wù)基本要求

1、快速是指收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場運(yùn)營實(shí)務(wù)過程，都必須快速。2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理幾十萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。4、熱情就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時時處處通過自己的語言、動作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。

2022/12/125門店在收銀管理中還必須牢記一條“五人原則”：即每一臺收銀機(jī)前排隊(duì)等候的顧客不超過5人。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對賣場服務(wù)的不滿，50%以上來自收銀服務(wù)，其中結(jié)賬等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排開放收銀機(jī)的數(shù)量、時間、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道的暢順。

2022/12/126收銀基礎(chǔ)知識1、收銀機(jī)

2、商品條碼閱讀器

3、電子商品防盜系統(tǒng)。

4、防盜標(biāo)簽與消磁。

2022/12/127收銀員工作內(nèi)容表

營業(yè)前

清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。

整理補(bǔ)充必備的物品及面售商品。準(zhǔn)備好找零用金。檢驗(yàn)收銀機(jī)。收銀員儀容儀表檢查。了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動注意事項(xiàng)禮儀訓(xùn)練。

2022/12/128收銀員工作內(nèi)容表

營業(yè)中

招呼顧客為顧客做結(jié)賬及商品入袋服務(wù)。向顧客面售商品。

配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理。等待顧客時可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。顧客抱怨處理。交接班作業(yè)。營業(yè)款解繳作業(yè)。適時對顧客予以引導(dǎo)和提醒。及時糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯誤作業(yè)。

2022/12/129收銀員工作內(nèi)容表營業(yè)后

整理各類發(fā)票及促銷券。結(jié)算營業(yè)總額。整理收銀作業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。清潔整理各類備用品。協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。

2022/12/1210收銀員服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)機(jī)與顧客打招招呼，是顧客客服務(wù)非常重重要的技巧。。它縮短了顧顧客與收銀員員之間的距離離，活躍了賣賣場的氣氛，，對培養(yǎng)顧客客的忠誠度和和提升整個商商場形象是非非常有利的。。國外的很多多成功零售企企業(yè)的一種有有效做法是要要求員工晝雇雇顧客的名字字，特別是長長期光顧商店店顧客的名字字。服務(wù)時直直接稱呼顧客客的姓名，加加深了顧客的的好感，營造造一種和善、、親切、輕松松、自然的營營業(yè)氣氛。2022/12/811收銀員基本服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)表情：自然、親切的的微笑熱情、友好、、自信、鎮(zhèn)靜靜全神貫注于顧顧客與工作不符標(biāo)準(zhǔn)表情：無表情、無奈奈、不理睬、、僵硬、冷淡淡。生氣、憤怒、、緊張、慌張張、著急、恐恐懼。2022/12/812收銀員基本服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)身體直立、姿姿勢端正。（良好的個人人生活習(xí)慣。。（良好的行為為習(xí)慣，包括括走路快而穩(wěn)穩(wěn)等。良好的職業(yè)習(xí)習(xí)慣，包括看看見地板有垃垃圾、紙片要要隨手撿起，，有商品要撿撿起，有零星星商品要及時時歸位等不符標(biāo)準(zhǔn)（1

歪站站、歪頭、叉叉腰、彎腰、、駝背、聳肩肩、雙手前叉叉、雙手后背背、手放口袋袋、跺腳、拖拖鞋、蹭鞋。。（2吃東西、、抽煙、對著著客人咳嗽、、打噴嚏、隨隨地吐痰、亂亂扔雜物、不不停眨眼。（3當(dāng)眾揉眼眼、摳鼻、撓撓頭、挖耳、、搓臉、搔癢癢、化妝、修修剪指甲、整整理衣服、擦擦眼鏡等。走路遇見客人人不讓路、搶搶路、場內(nèi)跑跑步、撞散商商品。2022/12/813收銀員基本服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)口齒清楚、語語言標(biāo)準(zhǔn)流利利、聲音適中中、柔和，一一般采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的普通話服服務(wù)。禮貌用語、文文明用語。顧客聽得懂的的語言，如廣廣東人可用粵粵語，外賓可可用英語。主動與顧客打打招呼，甚至至稱呼顧客的的名字。不符標(biāo)準(zhǔn)口齒不清、說說地方方言、、結(jié)巴、聲音音過高或過尖尖或過小或生生硬死板。講粗話、大聲聲講話、開不不恰當(dāng)玩笑、、嘲笑顧客、、挖苦顧客、、模仿顧客講講話、吹口哨哨、與人說笑笑、高聲喊叫叫、交頭接耳耳、竊竊私語語等。不懂顧客的語語言，不予理理睬，對顧的的回答不予回回應(yīng)等。沒有文明用語語。2022/12/814收銀作作業(yè)守守則收銀員員身上上不可可帶現(xiàn)現(xiàn)金；；收銀銀臺不不可放放置任任何私私人物物品；；收銀銀員在在收銀銀臺執(zhí)執(zhí)行任任務(wù)時時，不不可擅擅自離離位；；收銀銀員要要負(fù)責(zé)責(zé)票據(jù)據(jù)打印印機(jī)的的走紙紙調(diào)換換，并并將打打印發(fā)發(fā)票及及時扯扯給顧顧客；；不可可為自自己的的親朋朋好友友結(jié)賬賬；任任何商商品通通過收收銀臺臺都要要作結(jié)結(jié)賬處處理；；不可可任意意打開開收銀銀機(jī)的的抽屜屜查看看、點(diǎn)點(diǎn)算金金錢；；嚴(yán)禁禁非正正常關(guān)關(guān)機(jī)，，超越越權(quán)限限操作作POS機(jī)和在練練習(xí)狀態(tài)態(tài)銷售；；不準(zhǔn)打打空門，，大打小小，多打打少，要要打負(fù)票票須經(jīng)店店長或領(lǐng)領(lǐng)班簽字字；不可可嬉笑聊聊天，應(yīng)應(yīng)隨時注注意收銀銀臺前的的動態(tài)，，如發(fā)生生異常情情況，應(yīng)應(yīng)通知主主管處理理；收銀銀員應(yīng)使使用規(guī)范范的服務(wù)務(wù)用語；；無顧客客結(jié)賬時時，應(yīng)做做到：臺臺前站立立，兩手手放在背背后，目目視前方方，注意意進(jìn)出人人員；應(yīng)應(yīng)熟識店店鋪的營營業(yè)活動動，以便便于回答答顧客的的詢問或或主動介介紹。2022/12/815收銀作業(yè)業(yè)過程掃描商品品2022/12/816收銀機(jī)的的知識超市所用用的pos收銀系統(tǒng)統(tǒng)由電腦腦收銀機(jī)機(jī)和掃描描器組成成，電腦腦收銀機(jī)機(jī)兼具收收銀及存存取電腦腦內(nèi)商品品信息之之功能，，掃描器器又叫商商品條碼碼閱讀機(jī)機(jī)，其原原理是利利用光線線反射回回來的光光源轉(zhuǎn)譯譯成可辨辨識的數(shù)數(shù)字，以以確認(rèn)是是否為已已建檔商商品代號號。常用的掃掃描器有有三種形形式：一一種叫光光筆，一一種叫手手握式掃掃描器，，一種叫叫固定式式掃描器器。光筆筆及手握握式掃描描器的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)為價價格便宜宜，移動動性強(qiáng)，，且適用用于較重重或標(biāo)簽簽位置不不易看到到的商品品的掃描描；缺點(diǎn)點(diǎn)是掃描描感較差差，掃描描動作常常重復(fù)多多次才有有感應(yīng)，，固定式式掃描器器則正好好相反。。2022/12/817條碼的知識EAN標(biāo)準(zhǔn)碼：主要見于一般般食品雜貨等等,如6901209320231└┘└└─┘└└──┘└└┘國家號碼廠廠商號碼商商品號號碼校校驗(yàn)碼2022/12/8181、原則。一是快速原則則，以最快的的速度將商品品進(jìn)行掃描，，包括熟悉一一般商品的條條形碼印刷的的位置、保持持印有條形碼碼包裝面平整整、條形碼正正對著掃描器器或掃描槍等等?？焖俚膾邟呙枋翘岣呤帐浙y速度、衡衡量收銀員工工作素質(zhì)的重重要指標(biāo)。二二是無多掃描描，即保證每每一件商品只只有效掃描一一次。多掃描描會導(dǎo)致顧客客的多付款及及引起顧客投投訴。三是無無漏掃描，即即保證每一件件商品都被有有效掃描過，，在顧客已付付款的商品中中，無商品漏漏掃描或掃描描不成功。漏漏掃描直接造造成商場損失失，是收銀區(qū)區(qū)域防止損耗耗的重點(diǎn)之一一。2、方法。一是機(jī)器掃描描，用掃描器器或掃描槍進(jìn)進(jìn)行掃描的方方式準(zhǔn)確、快快速。二是人人工輸入，對對機(jī)器掃描多多次無效的條條碼手工輸入入。3、例外處理。凡是收銀員員經(jīng)過多次機(jī)機(jī)器掃描以及及手工掃描都都不能成功的的，就應(yīng)該采采取例外處理理。（1）收銀員：收收銀員必須將將條碼例外向向當(dāng)班收銀主主管報告；對對顧客說“對對不起”，先先將無例外商商品進(jìn)行結(jié)賬賬，并請顧客客稍作等候；；當(dāng)條形碼問問題處理后，，優(yōu)先將例外外商品結(jié)賬給給顧客。（2）收銀主管：：接到條碼例例外報告后，，第一時間直直接處理或派派人處理；以以簡單、快速速、直接的方方式聯(lián)系樓面面人員處理；；接到正確的的條碼后，迅迅速反饋給收收銀員，并向向等候的顧客客道歉；將例例外記錄當(dāng)日日反饋給部門門管理層，并并每周制作匯匯總報告。2022/12/819防盜標(biāo)簽與消消磁名稱主要用途特特點(diǎn)消消磁方法軟標(biāo)簽保健品、酒類類、化妝品、、磁帶、CD、電池、糖果等等。一次性，不能能循環(huán)使用，，具有隱蔽性性。付款后，通過過收銀機(jī)消磁磁系統(tǒng)消磁，，報警功能消消失。硬標(biāo)簽服裝、內(nèi)衣、、皮具、皮鞋鞋、酒類、高高檔食品等。。永久性，可循循環(huán)使用，不不具備隱蔽性性。付款后，收銀銀員手工用特特定工具將標(biāo)標(biāo)簽取下收回回。2022/12/820商品消磁1、原則。一是是快速消磁，，以快捷的速速度將每一件件已經(jīng)掃描成成功的商品進(jìn)進(jìn)行消磁。二二是無漏消磁磁，保證每一一件商品都經(jīng)經(jīng)過消磁且消消磁成功，包包括熟悉商品品消磁的正確確方法和有效效的消磁空間間，掌握重點(diǎn)點(diǎn)消磁的商品品。三是保護(hù)護(hù)商品，進(jìn)行行硬標(biāo)簽手工工消磁時，不不能損壞商品品，應(yīng)輕取輕輕拿。2、方法。一是是機(jī)器消磁，，用消磁器進(jìn)進(jìn)行消磁的方方式，適用于于軟標(biāo)簽。二二是人工消磁磁，用手工進(jìn)進(jìn)行消磁的方方式，適用于于硬標(biāo)簽。1、例外處理。商商品經(jīng)過出口口處防盜門時時引起報警，，則為消磁例例外。其處理理原則是：（1）收銀員：對對返回的已結(jié)結(jié)賬未消磁的的商品，第一一時間進(jìn)行消消磁處理。對對顧客或稽核核員說“對不不起”，表示示歉意。記住住例外的商品品，使下一次次能正確消磁磁。（2）稽稽核核員員：：對對引引起起的的報報警警向向顧顧客客作作解解釋釋，，并并快快速速查查找找未未消消磁磁的的商商品品。。如如確確屬屬于于商商品品未未消消磁磁，，則則征征得得顧顧客客同同意意后后將將商商品品帶帶回回結(jié)結(jié)賬賬收收銀銀臺臺進(jìn)進(jìn)行行消消磁磁。。提提醒醒收收銀銀員員要要正正確確執(zhí)執(zhí)行行消消磁磁程程序序。。將將已已經(jīng)經(jīng)消消磁磁的的商商品品還還給給顧顧客客，，并并道道歉歉。。將將未未消消磁磁進(jìn)進(jìn)行行記記錄錄，，并并即即時時報報告告收收銀銀主主管管。。（3）收收銀銀主主管管：：接接到到報報告告后后，，提提醒醒收收銀銀員員并并做做記記錄錄，，以以便便處處理理和和分分享享信信息息?！，F(xiàn)現(xiàn)場場處處理理因因未未消消磁磁引引起起的的顧顧客客投投訴訴問問題題。。2022/12/821商品品裝裝袋袋原則則：：要要正正確確選選擇擇購購特特袋袋的的尺尺寸寸；；將將商商品品分分類類裝裝袋袋。。裝袋袋注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：重重的的商商品品放放在在包包裝裝袋袋的的下下面面；；輕輕的的、、易易碎碎的的商商品品放放在在包包裝裝袋袋的的上上面面；；瓶瓶裝裝、、罐罐裝裝的的商商品品放放在在包包裝裝袋袋的的中中間間；；長長方方型型、、正正方方型型的的商商品品放放在在包包裝裝袋袋的的兩兩側(cè)側(cè)；；體體積積大大的的商商品品用用繩繩子子捆捆扎扎好好；；裝裝入入袋袋中中的的商商品品不不能能超超過過袋袋口口；；不不同同種種類類的的商商品品要要分分袋袋裝裝入入；；促促銷銷期期間間的的廣廣告告贈贈品品經(jīng)經(jīng)顧顧客客確確認(rèn)認(rèn)后后裝裝入入袋袋中中；；裝裝袋袋時時應(yīng)應(yīng)避避免免將將不不同同顧顧客客的的商商品品裝裝入入同同一一袋袋中中；；顧顧客客離離開開時時，，要要提提醒醒顧顧客客不不要要將將自自己己購購買買的的商商品品和和攜攜帶帶的的東東西西遺遺忘忘在在收收銀銀臺臺。。2022/12/822接受付款款原則。一是要做做到“三三唱”，，即唱總總，一共共多少錢錢；唱收收，收到到多少錢錢；唱找找，找出出多少錢錢。二是是要正確確輸入，，點(diǎn)清所所收的錢錢款時，，必須將將金額正正確地輸輸入收銀銀機(jī)中。。三是選選擇付款款方式，，現(xiàn)金、、銀行卡卡、支票票等各種種付款，，必須在在收銀機(jī)機(jī)上選擇擇正確的的付款方方式鍵輸輸入。四四是要辨辨別假幣幣，接受受現(xiàn)金付付款時，，必須對對現(xiàn)金進(jìn)進(jìn)行假幣幣的識別別。五是是銀箱維維護(hù)，不不同面值值的現(xiàn)金金必須放放入銀箱箱規(guī)定的的格中，，不能混混放或放放錯位置置，銀行行卡單及及有價證證券不能能與現(xiàn)金金混放。。信用卡付付款步驟驟：驗(yàn)證信用用卡的正正確和有有效；把把信用卡卡放在刷刷卡機(jī)的的槽口刷刷卡；請請顧客輸輸入密碼碼；輸入入金額，，并檢查查銷售單單上打印印的內(nèi)容容是否完完整、清清楚；請請顧客在在銷售單單上的相相應(yīng)位置置簽名；；將銷售售單上的的簽名與與信用卡卡的簽名名對比，，確保其其真實(shí)性性、正確確性。選選擇付款款鍵，打打開銀箱箱，完成成交易；；將信用用卡和銷銷售單的的顧客聯(lián)聯(lián)交還給給顧客，，保留商商場聯(lián)并并放入銀銀箱；關(guān)關(guān)閉銀箱箱。2022/12/823接受付款現(xiàn)金付款。。（1）現(xiàn)金付款款步驟：唱唱接現(xiàn)金并并清點(diǎn)現(xiàn)金金；鑒別現(xiàn)現(xiàn)金是否殘殘損鈔、偽偽鈔；輸入入所收金額額；選擇正正確的付款款鍵；唱付付找零；關(guān)關(guān)閉銀箱。。（2）偽鈔的鑒鑒別：①檢檢查圖案、、肖像：查查看紙幣兩兩面的圖案案清晰程度度。熟悉紙紙幣的圖案案，真鈔的的圖案應(yīng)比比偽鈔更漂漂亮、清楚楚。②檢查查肖像水印印/防偽線：鈔鈔票正確的的位置有頭頭像水印或或防偽線，，從任何一一面對著光光線能看到到清晰、位位置正確、、有凹凸感感的頭像，，偽鈔的頭頭像或直接接印在上面面，或褪色色，或位置置較偏，或或根本不存存在。③用用手指觸摸摸：根據(jù)手手感鈔票材材質(zhì)來幫助助識別鈔票票的真?zhèn)?。。④用偽鈔鈔識別機(jī)：：收銀主管管及收銀員員都應(yīng)熟練練掌握偽鈔鈔識別機(jī)的的使用方法法，對面值值100元、50元的紙幣，，必須經(jīng)過過識別機(jī)驗(yàn)驗(yàn)證。（3）殘鈔的確確定：半張張紙幣，一一張紙幣沿沿中線或靠靠中線的地地方垂直撕撕下的左部部或右部。。兩種不同同的紙幣粘粘合：兩張張不同面值值的紙幣粘粘合在一起起成為一張張紙幣。缺缺角、缺邊邊紙幣。殘殘鈔是不能能用來消費(fèi)費(fèi)的。2022/12/824接受付款找零。找零零應(yīng)該堅(jiān)持持三個原則則。一是唱唱付原則：：給顧客找找零時，必必須大聲說說“找您，，XX元”，此為為唱付原則則。二是正正確找零原原則：必須須進(jìn)行找零零，不能以以零錢不足足等理由拒拒絕顧客付付款，哪怕怕是用100元買1角錢的東西西；找付的的零錢必須須正確，要要求按收銀銀機(jī)的計(jì)算算余額找零零并且現(xiàn)金金清點(diǎn)正確確。三是手手遞原則：：零錢必須須親自遞到到顧客的手手中，不能能放在購物物袋或收銀銀機(jī)臺面上上。找零應(yīng)該注注意以下方方法：不同同面值的零零錢放在銀銀箱中的不不同格中；；按收銀機(jī)機(jī)計(jì)算的余余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)現(xiàn)金；點(diǎn)數(shù)數(shù)現(xiàn)金時應(yīng)應(yīng)按最大面面值的現(xiàn)金金組合，以以節(jié)約零鈔鈔。2022/12/825預(yù)收大鈔當(dāng)收銀員銀銀箱中的現(xiàn)現(xiàn)金過多時時，要在班班結(jié)前提前前收取大面面額現(xiàn)金，，稱預(yù)收大大鈔。其目目的是為了了減少收銀銀機(jī)中現(xiàn)金金的數(shù)量，，及時將現(xiàn)現(xiàn)金返回現(xiàn)現(xiàn)金室進(jìn)行行處理；防防止偷竊、、搶劫，保保證資金安安全；空出出銀箱便于于收銀員操操作等。預(yù)收大鈔的的時間由現(xiàn)現(xiàn)金辦公室室確定，可可以根據(jù)賣賣場的營業(yè)業(yè)情況而定定，如當(dāng)賣賣場營業(yè)額額達(dá)xx萬元時，組組織人員對對收銀機(jī)預(yù)預(yù)收大鈔。。2022/12/826收銀差異控制制收銀差異的定定義。收銀差差異是指收銀銀員所收的現(xiàn)現(xiàn)金金額與電電腦系統(tǒng)中記記錄的金額總總數(shù)之間的差差異。收銀差差異有正差異異和負(fù)差異兩兩種，當(dāng)現(xiàn)金金金額大于電電腦系統(tǒng)的金金額時，為正正差異，當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)金金額小于于電腦系統(tǒng)的的金額時，為為負(fù)差異。無無論是正差異異還是負(fù)差異異，都是工作作失誤。因?yàn)闉槭浙y工作基基本的要求是是準(zhǔn)確。2022/12/827收銀差異控制制差異產(chǎn)生的原原因。收銀差差異產(chǎn)生的原原因有多種，，以下是一些些可能的原因因：（1）收銀員收款錯錯誤和找零錯錯誤。（2）收銀員沒有零零錢找給顧客客或顧客不要要的小面額零零鈔。（3）收銀員誤收假假鈔。（4）收銀員不誠實(shí)實(shí)，盜竊公司司的收銀貨款款。（5）收銀員將收銀銀機(jī)的輸入鍵鍵按錯；如將將現(xiàn)金鍵誤按按成卡鍵。（6）收銀員在兌零零的過程中出出現(xiàn)錯誤等。。2022/12/828收銀差異控制制差異處理的原原則和方法。。（1）收銀差異必須須在24小時內(nèi)進(jìn)行處處理，由現(xiàn)金金室發(fā)現(xiàn)收銀銀差異。（2）超出一定金額額的收銀差異異，必須在發(fā)發(fā)現(xiàn)的第一時時間報告安全全部和收銀經(jīng)經(jīng)理。（3）收銀差異的原原因由現(xiàn)金室室進(jìn)行查找，，不能有合理理解釋的，收收銀員本人必必須有書面的的解釋。（4）所有收銀員的的收銀差異必必須進(jìn)行登記記，計(jì)算差異異率和差異總總額。（5）對于超出收銀銀差異規(guī)定的的收銀員必須須給予警告處處理。2022/12/829收銀差異控制制減少差異的措措施（1）加強(qiáng)收銀員的的培訓(xùn)，減少少假鈔帶來的的損失。（2）加強(qiáng)收銀員的的教育和品德德培養(yǎng)，杜絕絕因不誠實(shí)而而引起的現(xiàn)金金盜竊。（3）加強(qiáng)收收銀過過程的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服服務(wù)，，包括括唱收收唱付付，減減少因因收款款、找找零錯錯誤而而帶來來的損損失。。（4））加強(qiáng)收收銀區(qū)區(qū)域安安全防防范管管理，，對收收銀員員的工工作進(jìn)進(jìn)行有有效的的監(jiān)督督。（5））加強(qiáng)營營業(yè)高高峰和和節(jié)假假日的的大鈔鈔預(yù)提提工作作，減減少收收銀機(jī)機(jī)的現(xiàn)現(xiàn)金累累計(jì)，，減少少現(xiàn)金金被盜盜的機(jī)機(jī)會。。2022/12/830收銀員員離開開收銀銀臺的的作業(yè)業(yè)管理理(1)離開收收銀臺臺時，，要將將“暫暫停收收款””牌放放在收收銀臺臺上；；(2)用鏈條條將收收銀通通道攔攔?。?；(3)將現(xiàn)金金全部部鎖人人收銀銀機(jī)的的抽屜屜里并并鎖定定，鑰鑰匙必必須隨隨身帶走或或交值值班長長保管管；(4)將離開開收銀銀臺的的原因因和回回來的的時間間告別別臨近近的收收銀員員；2022/12/831收銀口的支支援工作營業(yè)高峰時時（提高收收銀速度））理貨員收收銀口支援援幫助裝袋袋……非營業(yè)高峰峰時（整理理補(bǔ)充收銀銀必需品，，聽從收銀銀主管的其其他工作安安排）………2022/12/832收銀員工作的其他他要點(diǎn)熟悉商品1．價格：：熟記并確確認(rèn)當(dāng)日特特價品、商商品促銷活活動，本期期快訊的驚驚爆商品價價格、削價價商品等。。2．條形碼碼：對各類類商品條形形碼的位置置要熟悉，，避免掃描描時反復(fù)尋尋找條形碼碼。3．陳列位位置：對商商品陳列的的區(qū)域位置置要了解，，當(dāng)顧客詢詢問某商品品在何處銷銷售時，可可準(zhǔn)確回答答。4．商品類類別：對商商品的類別別及其所屬屬的管理部部門要了解解，當(dāng)商品品有問題或或顧客需要要幫助時，，可準(zhǔn)確將將商品進(jìn)行行對號入座座。2022/12/833收銀員工作的其他他要點(diǎn)熟悉賣場熟悉賣場的的進(jìn)口、出出口、存包包處、樓梯梯、洗手間間、服務(wù)臺臺等，對各各大類商品品的陳列位位置要了解解(包括生生鮮食品、、干貨食品品、百貨、、精品區(qū)、、家電區(qū)等等)防止損損耗1．車籃檢檢查：檢查查車籃中有有無遺漏的的未經(jīng)掃描描的商品。。2．商品包包裝內(nèi)檢查查：商品原原包裝如果果被拆開，，要檢查包包裝中的商商品是否與與外包裝相相符(有無無調(diào)換商品品、夾帶其其他商品)。3．商品系系統(tǒng)描述與與實(shí)物：系系統(tǒng)的品名名是否與實(shí)實(shí)物相符、、系統(tǒng)的價價格是否與與實(shí)物相匹匹配、系統(tǒng)統(tǒng)中顯示的的包裝數(shù)量量是否與實(shí)實(shí)物相一致致。4．兒童：：兒童手中中是否有未未結(jié)算的食食品、玩具具、文具等等。2022/12/8341、如何辨辨別假錢，，碰到假錢錢時怎么辦辦？2、銀行卡卡刷不出來來怎么辦？？3、商品價價格簽與電電腦小票的的價格不符符怎么辦？？2022/12/835顧客服務(wù)2022/12/836顧客服務(wù)務(wù)九原則則1.搞清清楚我們們的顧客客要什么么。2.溝通通是什么么呢？有有人說：：”有溝溝就要通通。”3.誤解解、抗拒拒來自于于不確定定、不了了解。4.碰到到顧客抱抱怨，應(yīng)應(yīng)該了解解：顧客客并不是是針對我我而來，，只是我我正好當(dāng)當(dāng)班，所所以他們們對我吐吐苦水。。5.服務(wù)務(wù)的要點(diǎn)點(diǎn)不僅是是“我做做了什么么”（What

Ido）），更重要的的是”我我怎么做做的”（（HowIdoit？））。6.當(dāng)客戶抱抱怨時，，我們能能做什么么呢？L.E.D.是個挺好好的建議議。L.E.D指Listen、、Empathize、Diffuse。。Listen，聆聽；Empathize，，以同理心心來看待待客戶的的問題；；Diffuse指將問題題轉(zhuǎn)介給給相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的承承辦人，，或者請請客戶留留下聯(lián)絡(luò)絡(luò)電話，，我們查查明后再再與其聯(lián)聯(lián)絡(luò)。7.第一一次就做做對。8.永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要說說“No”??！要記住，，此路不不通，還還有橋！！9.應(yīng)抓抓住顧客客心理（（希望被被尊重、、問題立立刻獲得得解決）），達(dá)到到最大效效益。2022/12/837門店前臺臺顧客服服務(wù)超市一般般將入口口出口的的收銀處處設(shè)計(jì)在在同一區(qū)區(qū)域，顧顧客進(jìn)出出超市都都在收銀銀服務(wù)區(qū)區(qū)，因此此收銀員員的工作作除了執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)收銀作作業(yè)之外外，也是是超市的的門面和和親善大大使，收收銀員的的一舉一一動，都都代表了了這個超超市的經(jīng)經(jīng)營形象象。事實(shí)實(shí)上，收收銀作業(yè)業(yè)不只是是單純的的為顧客客提供結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù)而已；；收銀員員收取了了顧客的的貨款后后，也并并不代表表整個超超市的銷銷售行為為就此結(jié)結(jié)束。在在整個收收銀作業(yè)業(yè)的流程程中，還還包括對對顧客的的禮儀服服務(wù)和資資訊提供供，現(xiàn)金金作業(yè)的的管理，，促銷活活動的推推廣，損損耗的預(yù)預(yù)防，以以及商場場安全管管理的配配合等各各項(xiàng)前置置和后續(xù)續(xù)的管理理作業(yè)。。2022/12/838服務(wù)用語語1、與顧客目目光相遇遇時，說說：您好好，歡迎迎光臨??！2、顧客詢問問商品位位置時，，說：您您要找的的商品在在××，，請往這這邊走。。3、看見顧客客有問題題咨詢時時主動說說：請問問，我能能幫助您您嗎？4、顧客需要要的商品品缺貨時時，說：：您要的的商品暫暫時無貨貨，請您您留下電電話，一一有貨我我馬上告告訴您，，好嗎？？5、顧客表示示出不滿滿時，說說：您有有什么意意見和建建議，歡歡迎您給給我們提提出來。。6、顧客對門門店提出出建議時時，說：：感謝你你提出的的寶貴意意見，我我們一定定會認(rèn)真真考慮。。7、發(fā)現(xiàn)問題題時，說說：對不不起，麻麻煩您到到辦公室室來一趟趟，好嗎嗎8、顧客忘記記存包時時提醒顧顧客：麻麻煩您存存一下包包，謝謝謝！9、顧客存包包后對顧顧客說：：謝謝，，請拿好好存包牌牌。10、顧客取包包時說：：這是您您的包，，請拿好好。11、顧客客離離開開時時說說：：歡歡迎迎下下次次再再來來??！2022/12/839門店店前前臺臺顧顧客客服服務(wù)務(wù)3S”服務(wù)務(wù)：：（1））微笑笑（（Smile）。。（2））速度度（（Speed）。。（3））誠懇懇（（Sincere）。。2022/12/840門店店前前臺臺顧顧客客服服務(wù)務(wù)寄包包臺臺工工作作規(guī)規(guī)范范為了了方方便便顧顧客客購購物物，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)超超市市一一般般設(shè)設(shè)有有商商場場服服務(wù)務(wù)臺臺（（寄寄包包、、小小賣賣部部））為為顧顧客客進(jìn)進(jìn)入入超超市市提提供供寄寄包包、、購購物物、、咨咨詢詢等等服服務(wù)務(wù)。。因因此此，，作作為為超超市市的的““窗窗口口””部部門門，，其其盡盡心心盡盡職職的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)是是企企業(yè)業(yè)參參與與市市場場競競爭爭的的重重要要資資本本，，也也是是樹樹立立良良好好企企業(yè)業(yè)形形象象的的首首要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，為為了了加加強(qiáng)強(qiáng)商商場場服服務(wù)務(wù)臺臺工工作作人人員員的的責(zé)責(zé)任任感感，，使使顧顧客客進(jìn)進(jìn)入入商商場場后后，，留留下下較較好好的的第第一一印印象象2022/12/841門店前前臺顧顧客服服務(wù)１、接待待每位位顧客客時，，必須須使用用禮貌貌用語語：歡歡迎光光臨??！再會會?。?、為為顧客客做寄寄包服服務(wù)時時，必必須將將寄包包牌當(dāng)當(dāng)面交交到顧顧客手手中；；取包包時，，一定定要看看清楚楚號碼碼牌，，并拿拿出正正確的的寄物物品給給顧客客，不不得混混淆；；如發(fā)發(fā)生錯錯領(lǐng)時時，或或因顧顧客不不慎丟丟失寄寄包牌牌，應(yīng)應(yīng)立即即報告告當(dāng)班班經(jīng)理理，請請示解解決；；如因因服務(wù)務(wù)人員員的疏疏忽引引起的的寄包包差錯錯，由由服務(wù)務(wù)人員員個人人承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任。３、門門店處處理顧顧客遺遺失物物品４、對對于顧顧客的的任何何詢問問，應(yīng)應(yīng)以禮禮貌的的態(tài)度度，在在耐心心聽清清之后后，給給予具具體的的回答答，如如果服服務(wù)員員本身身無法法給予予滿意意的回回答或或處理理時，，必須須立即即請值值班經(jīng)經(jīng)理出出面處處理。。５、必必須熟熟悉便便民特特色服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，，并準(zhǔn)準(zhǔn)備好好各項(xiàng)項(xiàng)用品品，以以備顧顧客隨隨時使使用。。2022/12/842顧客投投訴的的政策策及投投訴程程序耐心傾傾聽，，弄清清真相相；解釋本本店的的投訴訴政策策；解釋投投訴程程序2022/12/843接待顧顧客投投訴的的行為為規(guī)范范1、遇遇顧客客投訴訴時，，先主主動問問好，，以端端正的的姿態(tài)態(tài)接待待顧客客。這這時可可說您您好或或能為為您做做點(diǎn)什什么？？2、把把顧客客請到到辦公公室，，請顧顧客坐坐下，，給顧顧客倒倒水。。3、虛虛心聽聽取顧顧客陳陳述，，仔細(xì)細(xì)記好好筆錄錄，不不要急急于解解釋。。4、分分類處處理（1））屬服服務(wù)投投訴時時A、首先代代表商商廈向向顧客客賠禮禮道歉歉B、讓顧客客填寫寫顧客客投訴訴卡，，寫清清顧客客的具具體要要求。。C、由經(jīng)理理、主主管親親自到到樓層層了解解實(shí)際際情況況，由由樓層層提出出處理理意見見。D、向顧客客反饋饋處理理結(jié)果果（2））屬于于質(zhì)量量投訴訴的。。A、確認(rèn)購購買時時間（（鞋類類三個個月））B、不屬質(zhì)質(zhì)量問問題的的，一一般不不予退退換，，但可可由樓樓層與與顧客客協(xié)商商解決決。C、顧客與與商廈廈意見見不一一致，，建議議質(zhì)檢檢，質(zhì)質(zhì)檢費(fèi)費(fèi)由責(zé)責(zé)任方方承擔(dān)擔(dān)。屬其它它問題題的。。2022/12/844消費(fèi)者商品品質(zhì)量投訴訴處理程序序由接待人員員了解情況況，作出判判斷。不屬質(zhì)量問問題或非我我店負(fù)責(zé)的的要跟顧客客耐心解釋釋屬我店