國際零售業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展

國際零售業(yè)發(fā)展歷史回顧及其啟示SHA-05704-06-01-08A. 國際零售業(yè)發(fā)展總體概況SHA-05704-06-01-08盡管有些國家的經(jīng)濟發(fā)生衰退，但全球的零售額仍然保持比較快的速度增長資料來源：GoldmanSachs,羅蘭?貝格分析+4%p.a.全球零售額1)[萬億人民幣]1)根據(jù)領(lǐng)先零售商的零售額（不包括非零售收入）估計SHA-05704-06-01-08其中，中國是增長最快的零售市場資料來源：Euromonitor,USStatisticsBureau,羅蘭?貝格分析主要國家人均零售額和零售增長速度中國美國新加坡香港加拿大英國日本法國德國丹麥泰國智利俄國巴西葡萄牙荷蘭人均銷售額[美元]零售增長速度1）

14%0100001)按1999-2000的銷售額增長計算零售額6%0%4000SHA-05704-06-01-08整個零售市場的集中度已經(jīng)比較高，并且處于不斷集中化的過程中資料來源：GoldmanSachs,羅蘭?貝格分析全球前10名零售商的零售額[萬億人民幣]3.84.44.8全球總零售額[萬億人民幣]16.217.017.4全球前10名零售商的市場份額1）1)占領(lǐng)先零售商的總零售額SHA-05704-06-01-08人均GDP(美元)網(wǎng)點數(shù)/千人丹麥92奧地利92比利時92法國92德國92意大利92荷蘭92波蘭92葡萄牙92西班牙92英國92丹麥97奧地利97比利時97法國97德國97意大利97荷蘭97波蘭97葡萄牙l97西班牙97英國97研究表明，隨著人均GDP的增長，零售業(yè)會出現(xiàn)快速的集中SHA-05704-06-01-08大部分的領(lǐng)先零售商來自美國、日本、德國、法國和英國全球前200名零售商的所屬國家美國48.9%日本9.6%德國9.5%法國9.4%英國7.5%其他歐洲國家10.6%其他4.5%沃爾瑪KrogerHomeDepotAlbertson’sSears7-ElevenIto-YokadoAeon(Jusco)DaieiReweEdeka/AVATengelmannAldiTescoJSainsburyKingfisher家樂福IntermarcheAuchanAholdDelhaizeLeLionIFA資料來源:，M+MPlanetRetailUK,羅蘭?貝格分析SHA-05704-06-01-08大部分領(lǐng)先的零售商在過去5年里均實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長，在全球經(jīng)濟中占據(jù)舉足輕重的地位2000年前10名零售商的銷售[千億人民幣]沃爾瑪5.0資料來源:GoldmanSachs,Fortune，羅蘭?貝格分析1)1)排名按2000年銷售，不計算非零售收入 2）按1USD=8.3RMB計算 3）包括銷售收入及非銷售收入家樂福KrogerHomeDepotMetroAGAholdKmartAlbertson’sSearsTargetCorp.15.92）4.13.83.53.53.13.03.03.01996-2000CAGR2000年在全球500強排名3）占領(lǐng)先零售商的市場份額16%2.9%218%2.4%3718%2.2%5424%2.0%664%2.0%7518%1.8%584%1.7%10028%1.7%102-1%1.7%859%1019.1%SHA-05704-06-01-08零售行業(yè)是一個注重細節(jié)、行動導向、客戶導向和員工滿意度導向的行業(yè)零售行業(yè)的特點非常需要注重細節(jié)的行業(yè)以顧客為導向、不斷嘗試、優(yōu)化和創(chuàng)新的行業(yè)行動導向-“Doitnow,fixlater”/“Onefootinthedoor”員工滿意度是創(chuàng)造顧客滿意度的前提FirstqualityisthebestqualitySHA-05704-06-01-08在幾十年的發(fā)展過程中，國際零售業(yè)呈現(xiàn)出了5個非常顯著的特點零售商逐漸成為供應鏈的領(lǐng)導者和組織者零售技術(shù)是零售商獲得競爭優(yōu)勢的必要條件品牌溢價將成為零售商創(chuàng)造價值的主要方式“優(yōu)化-創(chuàng)新-多元化-國際化”是零售商實現(xiàn)增長的途徑深度專業(yè)化和專業(yè)化的集成越來越成為業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢12345SHA-05704-06-01-08B.零售商逐漸漸成為供應應鏈的領(lǐng)導導者和組織織者SHA-05704-06-01-08供應鏈的主主要職能從從制造商和和批發(fā)商向向零售商不不斷轉(zhuǎn)移，，零售商成成為供應鏈鏈的主導者者零售供應鏈鏈功能的變變遷研發(fā)設(shè)計采購生產(chǎn)物流營銷溝通商品陳列和布局商店管理銷售戰(zhàn)后---八十年代代中后期主要是制造造商自行開開發(fā)新產(chǎn)品品制造商和批批發(fā)商共同同負責產(chǎn)品品生產(chǎn)；零零售商對已已開發(fā)產(chǎn)品品的進行采采購批發(fā)商和制制造商為主主導以制造商品品牌為主，，營銷溝通通主要由制制造商完成成部分商品按按制造商品品牌陳列；；部分商品品按制造商商品類陳列列以零售商為為主，制造造商參與商商品銷售（（人員、設(shè)設(shè)備提供））八十年代中中后期至今今零售商參與與商品設(shè)計計和開發(fā)零售商自有有品牌商品品開發(fā)零售商直接接下訂單生生產(chǎn)，制造造商根據(jù)商商業(yè)定單安安排生產(chǎn)零售商自建建物流和第第三方物流流實現(xiàn)商品品分銷自有品牌商商品增多，，零售商獨獨立負責營營銷溝通以消費者為為導向品類類商品陳列列（無邊際際陳列）零售商獨立立完成零售商在商商品生產(chǎn)和和流通中的的地位和功功能發(fā)生了了重要變化化SHA-05704-06-01-08零售商通過過改變交易易方式使零零售供應鏈鏈效率不斷斷提高，獲獲得了在供供應鏈中的的核心領(lǐng)導導地位第一階段二戰(zhàn)前第二階段戰(zhàn)后--80年代中中后期第三階段80年代中中后期--21世紀紀商品所有權(quán)權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，商品品完全可退退貨，商品品庫存壓力力轉(zhuǎn)嫁給供供應商整體供應鏈鏈成本較高高，供應鏈鏈效率較低低經(jīng)銷買斷經(jīng)銷和OEM主要交易方式代銷對零售供應應鏈效率的的影響零售商按買買進庫存額額結(jié)算，退退貨折扣出出現(xiàn)零售商注重重商品庫存存管理、品品類管理和和供應鏈管管理整體供應鏈鏈成本降低低，供應鏈鏈效率提高高OEM方式：零售售商可以在在全球范圍圍內(nèi)組織原原料、商品品設(shè)計開發(fā)發(fā)、物流倉倉儲和營銷銷全過程，，使供應鏈鏈的資源配配置效率得得以最大化化實現(xiàn)零售商品采采購交易方方式變化零售商對供供應鏈的影影響力有較較大增加零售商成為為供應鏈的領(lǐng)導者零售商地位零售商為被被動銷售制制造商產(chǎn)品品，在供應應鏈的地位位較弱SHA-05704-06-01-08零售商與制制造商直接接交易越來來越多，經(jīng)經(jīng)銷商地位位逐漸衰落落，零售商商成為縮短短供應鏈的的決定力量量零售供應鏈鏈結(jié)構(gòu)發(fā)展展制造商—零售商制造商—總總經(jīng)銷商——零售商制造商—多多級經(jīng)銷商商—零售商商19921997制造商—消消費者零售商更多多地與制造造商直接交交易大部分國際際連鎖零售售企業(yè)已從從產(chǎn)品間接接進口逐步步過渡到產(chǎn)產(chǎn)地直接進進口，減少少中間流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，降降低運營成成本，確保保市場上的的價格優(yōu)勢勢SHA-05704-06-01-08零售商的交交易對象逐逐步從本地地向全球化化擴展，零零售商在供供應鏈上擁擁有的權(quán)力力越來越多多單店經(jīng)營和和傳統(tǒng)百貨貨發(fā)展階段段（二戰(zhàn)前））對消費者的的研究較少少以單店經(jīng)營營為主，經(jīng)經(jīng)營區(qū)域較較小，商品品采購主要要集中在本本地，供應應商選擇余余地比較小小，受區(qū)域域供應鏈結(jié)結(jié)構(gòu)特征影影響，零售售商的議價價能力較弱弱零售商開始始加強消費費者的深入入研究零售商跨區(qū)區(qū)域、多業(yè)業(yè)態(tài)、連鎖鎖經(jīng)營，現(xiàn)現(xiàn)代物流技技術(shù)有較大大發(fā)展零售商開始始建立中央央采購體系系，實行區(qū)區(qū)域性和全全國性采購購，在全國國范圍內(nèi)選選擇零售商商，實現(xiàn)供供應商優(yōu)化化，議價能能力較大提提高零售商真正正實現(xiàn)以消消費者為導導向的經(jīng)營營管理零售商的國國際化發(fā)展展使全球采采購和配貨貨體系成為為可能，保保證了最低低的采購成成本和最合合理的庫存存大型跨國零零售商都在在全球范圍圍內(nèi)設(shè)立地地區(qū)商品采采購中心，，網(wǎng)狀采購購體系建立立123連鎖經(jīng)營和和多業(yè)態(tài)發(fā)發(fā)展階段（（二戰(zhàn)后后—80年代中后期期）實現(xiàn)消費者者導向發(fā)展展階段（80年代中后期期至今）零售商交易易對象變化化SHA-05704-06-01-08在零售商的的供應鏈權(quán)權(quán)力增強和和制造商集集中化趨勢勢的影響下下，零售商商和制造商商的關(guān)系逐逐漸從對立立走向雙贏贏零售售商商和和供供應應商商關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展變變化化物流零售售商商制造造商商零售售商商制造造商商集集中中化化程程度度不不高高，，中中小小規(guī)規(guī)模模企企業(yè)業(yè)較較多多零售售商商與與制制造造商商關(guān)關(guān)系系對對立立，，互互為為利利益益爭爭奪奪者者雙方方以以單單點點合合作作為為主主（（簡簡單單的的商商品品買買與與賣賣的的合合作作））制造造商商出出現(xiàn)現(xiàn)集集中中化化趨趨勢勢，，大大型型企企業(yè)業(yè)出出現(xiàn)現(xiàn)零售售商商和和制制造造商商建建立立相相互互信信任任和和雙雙贏贏關(guān)關(guān)系系，，互互為為戰(zhàn)戰(zhàn)略略合合作作伙伙伴伴多點點合合作作（（商商品品開開發(fā)發(fā)、、物物流流、、營營銷銷、、財財務(wù)務(wù)、、品品類類管管理理））制造造商商財務(wù)營銷產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)物流財務(wù)營銷產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)物流財務(wù)銷售營運運商品品買買賣賣SHA-05704-06-01-08C.零售售技技術(shù)術(shù)是是零零售售商商獲獲得得競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢的的必必要要條條件件SHA-05704-06-01-08零售售行行業(yè)業(yè)是是一一個個不不斷斷學學習習和和創(chuàng)創(chuàng)新新的的行行業(yè)業(yè)，，管管理理技技術(shù)術(shù)與與硬硬件件技技術(shù)術(shù)的的領(lǐng)領(lǐng)先先是是零零售售企企業(yè)業(yè)不不容容忽忽視視的的制制勝勝工工具具部類類銷銷售售技技術(shù)術(shù)成本本控控制制毛利利管管理理供應應鏈鏈管管理理品類類管管理理ECR（（快速速消消費費者者反反應應））戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟技技術(shù)術(shù)品牌牌管管理理戰(zhàn)略略性性顧顧客客價價值值管管理理連鎖鎖經(jīng)經(jīng)營營（（6個個統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理））門店店效效率率提提升升專業(yè)業(yè)化化、、標標準準化化、、簡簡單單化化價簽簽技技術(shù)術(shù)收款款機機EDI、、EOS電子子貨貨架架技技術(shù)術(shù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銷銷售售技技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫技技術(shù)術(shù)商品品防防盜盜技技術(shù)術(shù)的的提提升升分撿撿、、直直流流、、堆堆碼碼技技術(shù)術(shù)POS技術(shù)術(shù)/條條形形碼碼技技術(shù)術(shù)開架架銷銷售售技技術(shù)術(shù)托盤盤、、拖拖車車二戰(zhàn)戰(zhàn)以以前前-單單店店經(jīng)經(jīng)營營-百百貨貨店店充充分分發(fā)發(fā)展展二戰(zhàn)后-八十十年代中后期期-零售售行業(yè)革命，，實現(xiàn)連鎖規(guī)模經(jīng)營-各種種業(yè)態(tài)興起、、蓬勃發(fā)展八十年代中后后期以后-跨區(qū)區(qū)域、全球經(jīng)經(jīng)營-真正正實現(xiàn)顧客導導向管理技術(shù)硬件技術(shù)管理技術(shù)硬件技術(shù)管理技術(shù)硬件技術(shù)SHA-05704-06-01-08現(xiàn)代零售技術(shù)術(shù)是零售企業(yè)業(yè)實現(xiàn)獨特定定位的必要條條件營運財務(wù)人力資源關(guān)鍵使命生產(chǎn)分銷庫存管理戰(zhàn)略消費者信息客戶管理訂單實現(xiàn)服務(wù)管理1消費者價值23營運的基礎(chǔ)競爭的要素獨特性技術(shù)投入的回報Back-upSHA-05704-06-01-08從發(fā)展的角度度來看，零售售技術(shù)需要著著眼于幫助零零售商實現(xiàn)持持續(xù)的消費者者熱情和建立立卓越的供應應鏈供給：卓越的的供應鏈需求：持續(xù)的的消費者熱情情戰(zhàn)略性顧客價價值管理品牌戰(zhàn)略供應鏈整合管管理品類管理戰(zhàn)略聯(lián)盟技術(shù)術(shù)ECR（快速消費者反反應）SHA-05704-06-01-08零售商通過成成功應用各種種核心技術(shù)將將最終建立起起強大的競爭爭優(yōu)勢實現(xiàn)目標所需需要的時間[月]*120122436+3盈利能力提高高的潛力*[%]為零售商提高高盈利能力的的V工具箱品類管理供應鏈整合品牌戰(zhàn)略戰(zhàn)略性顧客價值管理*：本圖數(shù)據(jù)據(jù)以歐洲零售售市場為基礎(chǔ)礎(chǔ)戰(zhàn)略聯(lián)盟技術(shù)術(shù)ECRSHA-05704-06-01-08傳統(tǒng)方法品類物流零售商的供應應鏈結(jié)構(gòu)門店訂貨頻率率門店流程可獲得性銷售額和消費費者滿意銷售額和消費費者滿意可獲得性店內(nèi)流程門店訂貨頻率率零售商供應鏈鏈結(jié)構(gòu)采購量以及生生產(chǎn)商的分銷銷結(jié)構(gòu)驅(qū)動決定要求要求要求要求實現(xiàn)決定影響驅(qū)動E供應鏈整合管管理是一場以以消費者為導導向的零售管管理技術(shù)革命命采購量以及生生產(chǎn)商的分銷銷結(jié)構(gòu)1SHA-05704-06-01-08隨著商業(yè)流通通市場的發(fā)展展，主要的供供應鏈網(wǎng)絡(luò)將將會逐漸形成成利用分銷商倉倉庫相對提高集中中度特點零售供應鏈整整合管理的發(fā)發(fā)展生產(chǎn)商與零售售商之間、零零售商自身的的流程不能相相互匹配有限的集成結(jié)構(gòu)優(yōu)化1功能優(yōu)化2“門到門”物流優(yōu)化和集集成3“門到門”需求-供給集集成4供應鏈合作5零售商與生產(chǎn)產(chǎn)商的集成和和優(yōu)化成本導向?qū)崿F(xiàn)以消費者者為導向形成品類供應應鏈供應鏈網(wǎng)絡(luò)甚甚至建立在競競爭對手之間間形成品類供應應網(wǎng)絡(luò)品類管理產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)物流倉儲運輸門店零售消費者零售商生產(chǎn)商生產(chǎn)商生產(chǎn)物流倉儲運輸零售商生產(chǎn)物流倉儲運輸門店零售生產(chǎn)商零售商倉庫TOR1TOR2TOR3TOR4TOR5零售商B生產(chǎn)商B生產(chǎn)商A零售商rA

發(fā)展階段零售業(yè)早期趨向成熟的零售市場長期遠景成熟的零售市場不成熟的零售市場SHA-05704-06-01-08供應鏈整合管管理的效果財務(wù)費用下降降存貨成本下降降減少流程中不不必要的環(huán)節(jié)節(jié)降低人力成本本減少運輸里程程減少運輸成本本減少等待和卸卸貨時間減少消費者的的成本高質(zhì)量消費者滿意度度提高帶來競競爭優(yōu)勢銷量增加益處高效供應鏈管理的效果庫存訂單處理時間間運輸費用送貨成本服務(wù)水平75100-25%100-68%100-41%100-25%9332597599供應鏈管理將將會為零售商商帶來各個功功能上的收益益+6%SHA-05704-06-01-08品類管理：一一種以消費者者為中心的新新型管理方法法定義結(jié)構(gòu)良好的流流程與優(yōu)秀貿(mào)易伙伙伴合作共同設(shè)計商業(yè)業(yè)計劃設(shè)立針對具體體品類、可用用財務(wù)指標測測量、可操作作的目標以消費者為中中心的品種優(yōu)優(yōu)化新式理念視品類為戰(zhàn)略略業(yè)務(wù)單位定義各品類的的戰(zhàn)略地位新型組織品類經(jīng)理處于于中心地位品類小組對該該品類全面負負責要求新的能力力/專有知識識2SHA-05704-06-01-08目的行動方案品類定義品類地位品類評估品類業(yè)績測量量品類戰(zhàn)略品類戰(zhàn)術(shù)計劃實施品類管理回顧顧?定義商品品類及其組合

?發(fā)展并描述所有的品類角色定義?確認現(xiàn)有商品品類與計劃商品品類角色之間的差距

?運用定型和定量分析方法確定品類的業(yè)績經(jīng)營目標

?運用定型和定量分析方法確定商品供應鏈和營銷戰(zhàn)略

?制定品類管理戰(zhàn)術(shù)（品類寬度、定價、促銷、陳列、服務(wù)、信息溝通）

?在零售企業(yè)管理層的支持下開始執(zhí)行經(jīng)過確認的品類管理戰(zhàn)略?確認消費者需求?定義并確認品類組合?交叉性商品品類分析?品類角色描述?回答品類角色的定型問題?消費者和購物者研究?市場和競爭環(huán)境分析?零售企業(yè)內(nèi)部分析?供應商分析(包括門對門供應鏈研究）?確定正確的評估方法?發(fā)展品類目標?回顧前面的結(jié)論、品類角色定義和業(yè)績目標

?提出若干戰(zhàn)略方案選擇?選擇品類實現(xiàn)戰(zhàn)略?對品類現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績進行分析?提出可能選擇并確定戰(zhàn)術(shù)?執(zhí)行品類管理行動方案?持續(xù)溝通計劃?確認并評估現(xiàn)有的產(chǎn)品組合品類管理基礎(chǔ)礎(chǔ)構(gòu)建的8個個核心步驟SHA-05704-06-01-08ECRECR(快速消費者反反應)優(yōu)化了了生產(chǎn)商、零零售商和消費費者之間的價價值鏈“零售商和供應應商合作，共共同將供應鏈鏈中無附加值值的操作和不不必要的成本本去除，從而而向消費者提提供更好的服服務(wù)和更高的的價值”

零售商生產(chǎn)商——J.L.Hallermann,VPProcter&GambleEurope消費者3SHA-05704-06-01-08ECR通過優(yōu)化整個個價值鏈實現(xiàn)現(xiàn)利潤增加和和提升消費者者價值ECR的核心思想未實施ECR實施ECR報告海洋過多的產(chǎn)品和服務(wù)補貨不及時缺貨品類角色沖突滯銷商品庫存存工作重疊品類過寬快速消消費者者反反應SHA-05704-06-01-08ECR管理基本定義義由四個核心心戰(zhàn)略組成ECR管理的基本定定義有效的商品補貨（有效的配送流程）有效的商品促銷促銷方式選擇和成本控制促銷商品選擇有效的商品組合貨架面積和庫存管理優(yōu)化有效的商品引進新商品開發(fā)的優(yōu)化有效的新品進店ECR四個核心戰(zhàn)略略SHA-05704-06-01-08ECR管理概念首先先在美國出現(xiàn)現(xiàn)，在獲得成成功后，被引引入歐洲各國國ECR的發(fā)展歷史199219931994199519961997ECR在美國出現(xiàn)ECR引入歐洲德國(1995.5)丹麥(1995.6)希臘(1995.5)挪威(1996.10)西班牙(1996.1)瑞典(1996.1)瑞士(1996.4)英國(1996.5)奧地利(1996.5)匈牙利(1997.3)捷克(1997.10)法國(1997.5)19981999SHA-05704-06-01-08Source:Annualreports制造商案例：：寶潔公司[億美元]199635.3+6%p.a.銷售額27.01991凈利潤ECR管理技術(shù)在美美國的成功案案例14.610.9零售商案例:沃爾瑪[億億美元]+19%p.a.銷售額43.91991/92凈利潤1996/97104.93.01.6Back-upSHA-05704-06-01-08/Europe眾多國際零售售商采用ECR管理技術(shù)Back-upSHA-05704-06-01-08零售商采用戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟管理理從而使企業(yè)業(yè)集中資源，，不斷彌補和和提升自身的的核心競爭力力4關(guān)注核心競爭爭力彌補自身核心心競爭力的缺缺陷橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟盟有目的的選擇擇其他零售商商進行聯(lián)盟，為為消費者提供供最高核心價值值縱向戰(zhàn)略聯(lián)盟盟其他戰(zhàn)略聯(lián)盟盟變革合作者核心競爭力零售協(xié)會和市市場組織SHA-05704-06-01-087-11便利店:通通過戰(zhàn)略聯(lián)盟盟管理技術(shù)的的有效應用建建立起具有高高度靈活性的的零售網(wǎng)絡(luò)組組織日本總部7.000家特許加盟店店276家產(chǎn)品制造中心心231家物流中心ExampleSHA-05704-06-01-08消費者購物忠忠誠度關(guān)系管理組合產(chǎn)品廣告宣傳物流/POS價格價值組合:產(chǎn)品+服務(wù)務(wù)產(chǎn)品解決方案交易關(guān)系消費者生活方方式的組成部部分成功的零售商商品牌將成為為消費者生活活的重要組成成部分5SHA-05704-06-01-08零售商可以通通過自有品牌牌商品的銷售售建立其零售售品牌:Tesco案例折扣店自有有品牌1自有品牌商商品的價值值意味著比比競爭對手手便宜30%副品牌自有有品牌3Value-principe價格比品牌牌商品價格格稍低定位位為為二二級級或或三三級級品品牌牌"Tesco"or"Item"高價價值值自自有有品品牌牌2質(zhì)量量驅(qū)驅(qū)動動/價格格高高于于品品牌牌商商品品/質(zhì)質(zhì)量量最最好好/便利利性性“Tescobest"自有有品品牌牌概概念念“價值值在在于于省省錢錢"ExampleSHA-05704-06-01-08增長長始始終終是是零零售售商商面面臨臨的的巨巨大大挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)引自自歐歐洲洲快快速速消消費費品品領(lǐng)領(lǐng)先先生生產(chǎn)產(chǎn)商商最最高高管管理理層層6“……現(xiàn)行行的的ECR技術(shù)術(shù)致力力于于使我我們們不斷斷實實現(xiàn)現(xiàn)消費費者者差差異異化化結(jié)果果是是市場場份份額額從A零售售商商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到B零售售商商但是是市市場場本本身身并沒沒有有實實現(xiàn)現(xiàn)增增長長””SHA-05704-06-01-08而戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性顧顧客客價價值值管管理理可可以以實實現(xiàn)現(xiàn)消消費費者者熱熱情情利潤增長=利潤利潤銷售額銷售額戰(zhàn)略略性性顧客客價值值管管理理實現(xiàn)現(xiàn)消費費者者熱情情SHA-05704-06-01-08“戰(zhàn)略略性性顧顧客客價價值值管管理理”:四個個步步驟驟充分分的的理理解解消費費者者價價值值1打破破常常規(guī)規(guī)的戰(zhàn)戰(zhàn)略略發(fā)發(fā)展展2高效效實實施施3持續(xù)續(xù)監(jiān)監(jiān)控控4溝通信息共同創(chuàng)新共同革新員工工滿滿意意度度流程程&系統(tǒng)統(tǒng)門店店執(zhí)執(zhí)行行價值傳遞價值接收SHA-05704-06-01-08D.品牌牌溢溢價價將將逐逐漸漸成成為為零零售售企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值主主要要方方式式SHA-05704-06-01-08無論論是是生生產(chǎn)產(chǎn)企企業(yè)業(yè)還還是是零零售售企企業(yè)業(yè)，，企企業(yè)業(yè)的的價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造取取決決于于兩兩個個維維度度：：企企業(yè)業(yè)為為消消費費者者提提供供的的價價值值和和企企業(yè)業(yè)從從消消費費者者獲獲得得的的價價值值回回報報企業(yè)業(yè)價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造的的維維度度生產(chǎn)產(chǎn)企企業(yè)業(yè)零售售企企業(yè)業(yè)消費費者者為消消費費者者提提供供的的價價值值從消消費費者者獲獲得得的的價價值值回回報報“激發(fā)發(fā)消消費費者者消消費費熱熱情情"“通過過不不斷斷滿滿足足消消費費者者在在功功能能和和心心理理上上的的個個性性化化的的需需求求，，持持續(xù)續(xù)提提高高消消費費者者生生活活品品質(zhì)質(zhì)，，與與消消費費者者建建立立長長期期穩(wěn)穩(wěn)定定的的關(guān)關(guān)系系"SHA-05704-06-01-08企業(yè)業(yè)價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造的的具具體體途途徑徑是是通通過過各各種種手手段段提提高高為為消消費費者者提提供供的的價價值值，，從從而而相相應應從從消消費費者者獲獲得得更更高高的的回回報報企業(yè)業(yè)價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造途途徑徑為消消費費者者提提供供價價值值從消消費費者者獲獲得得價價值值回回報報質(zhì)量量快速速回回應應低價價格格便利利一流流服服務(wù)務(wù)品牌牌保保證證成長長市場場份份額額擴擴張張盈利利提提高高資產(chǎn)產(chǎn)回回報報企業(yè)業(yè)形形象象品牌牌溢溢價價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造價值值提提供供價值值回回報報SHA-05704-06-01-08零售售行行業(yè)業(yè)的的價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造經(jīng)經(jīng)歷歷了了通通過過有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)到到利利用用無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)提提升升企企業(yè)業(yè)價價值值的的發(fā)發(fā)展展過過程程零售售企企業(yè)業(yè)價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造手手段段的的發(fā)發(fā)展展歷歷程程通過過ECR和CRM等方方法法更更好好滿滿足足消消費費者者需需求求，，實實現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)價價值值增增值值通過過降降低低企企業(yè)業(yè)自自身身的的采采購購、、營營運運和和物物流流成成本本，，增增強強盈盈利利能能力力，，為為股股東東創(chuàng)創(chuàng)造造更更多多價價值值利用用無無形形的的品品牌牌資資產(chǎn)產(chǎn)，，提提升升企企業(yè)業(yè)價價值值通過過有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造造企企業(yè)業(yè)價價值值1利用用無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造造企企業(yè)業(yè)價價值值2SHA-05704-06-01-08零售售企企業(yè)業(yè)利利用用有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造造股股東東價價值值第第一一階階段段的的方方式式是是降降低低自自身身運運作作成成本本降低低采采購購成成本本降低低營營運運成成本本集中中采采購購降低低供供應應商商數(shù)數(shù)量量全球球采采購購建立立合合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系縮短短供供應應鏈鏈，，工工廠廠直直接接進進貨貨后向向一一體體化化改變變交交易易方方式式采用用各各種種先先進進的的供供應應鏈鏈管管理理技技術(shù)術(shù)建立立統(tǒng)統(tǒng)一一的的營營運運管管理理標標準準使用用品品類類管管理理的的手手段段簡化化店店內(nèi)內(nèi)運運作作流流程程，，提提高高店店內(nèi)內(nèi)營營運運效效率率減少少營營運運人人員員采用用各各種種先先進進的的零零售售營營運運技技術(shù)術(shù)降低低物物流流成成本本利用用直直流流物物流流和和即即時時補補貨貨技技術(shù)術(shù)建立立物物流流中中心心，，統(tǒng)統(tǒng)一一配配送送利用用第第三三方方物物流流采用用各各種種先先進進的的物物流流技技術(shù)術(shù)不斷斷降降低低成成本本，，吸吸引引更更多多客客戶戶，，為為股股東東創(chuàng)創(chuàng)造造更更多多價價值值SHA-05704-06-01-08而第第二二階階段段的的方方式式集集中中在在關(guān)關(guān)注注消消費費者者的的需需求求，，不不斷斷提提高高消消費費者者滿滿意意度度對消消費費者者需需求求的的深深刻刻理理解解建立立詳詳細細的的消消費費者者數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫完善善現(xiàn)現(xiàn)有有服服務(wù)務(wù)并并不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新滿足足消消費費者者功功能能需需求求，，及及心心理理需需求求建立立消消費費者者導導向向的的流流程程、、組組織織及及KPI不斷斷提提高高員員工工滿滿意意度度和和員員工工熱熱情情建立立順順暢暢的的消消費費者者溝溝通通渠渠道道采用用ECR、、CRM、、定制制化化等等先先進進的的客客戶戶管管理理技技術(shù)術(shù)消費費者者滿滿意意消費費者者忠忠誠誠消費費者者熱情情$企業(yè)業(yè)價價值值SHA-05704-06-01-08現(xiàn)階階段段，，利利用用無無形形的的品品牌牌資資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造造企企業(yè)業(yè)價價值值已已成成為為零零售售行行業(yè)業(yè)實實現(xiàn)現(xiàn)價價值值提提升升的的新新手手段段強勢勢品品牌牌零零售售企企業(yè)業(yè)沃爾爾瑪瑪H&M宜家家Aldi凈利利率率>3%凈利利率率<1%弱勢勢品品牌牌零零售售企企業(yè)業(yè)強勢勢產(chǎn)產(chǎn)品品品品牌牌1））強勢勢零零售售品品牌牌零售售企企業(yè)業(yè)通通過過建建立立強強勢勢品品牌牌能能夠夠取取得得更更高高回回報報強勢品牌牌能夠為為零售企企業(yè)的市市值帶來來品牌溢溢價1）自有有品牌或或廠家品品牌市價與帳帳面價值值比（P/B））沃爾瑪KrogerHomeDepotOfficeDepotBarnes&Nobel來源：中中國國際際金融有有限公司司SHA-05704-06-01-08E.““優(yōu)化-創(chuàng)創(chuàng)新-多多元化-國際化化”是零零售商實實現(xiàn)增長長的途徑徑SHA-05704-06-01-084231多元化優(yōu)化產(chǎn)品/服服務(wù)新舊市場舊新在原有的的市場上上提供新新的產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)通過提供供新的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)來擴擴張?zhí)岣邆鹘y(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)的的效率用原有的的產(chǎn)品/服務(wù)進進入國際際的新市市場創(chuàng)新國際化縱觀零售售業(yè)的發(fā)發(fā)展歷史史，國際際零售商商主要通通過優(yōu)化化、創(chuàng)新新、多元元化和國國際化來來實現(xiàn)增增長SHA-05704-06-01-08沃爾瑪發(fā)發(fā)展過程程中的重重要事件件第一個店店成立公司司成立股份份公司，，建立配配送中心心在紐約上上市開第一家家“山姆姆店”開第一家家大賣場場并購McLane開始國際際化進入波多多黎各的的市場通過并購購進入加加拿大市市場進入巴西西和阿根根廷進入中國國和印尼尼建立沃爾爾瑪在線線完全控股股墨西哥哥的業(yè)務(wù)務(wù)并購德國國大賣場場經(jīng)營商商Wertkauf并購另外外一家德德國的大大賣場Interspar并購韓國國萬客隆隆的業(yè)務(wù)務(wù)測試第一一家綜合合超市并購英國國的第三三大零售售商ASDAGroupPLC與因特網(wǎng)網(wǎng)公司AccelPartners結(jié)盟，重新建立立WalMWalM與美國在在線合作作Wal-Mart買回AccelPartners在WalM的股權(quán)時間19621969197019721983198819901991199219941995199619971998199920002001沃爾瑪?shù)牡陌l(fā)展過過程中充充分應用用了各種種增長方方式SHA-05704-06-01-08優(yōu)化更清晰地地定義目目標顧客客推出獨特特“賣點點（USP））”調(diào)整業(yè)態(tài)態(tài)要素（（價格，，產(chǎn)品/服務(wù)組組合，選選址，銷銷售與溝溝通）更清晰的的定位業(yè)態(tài)的更更清晰定定位營運系統(tǒng)統(tǒng)效率的的提高流程優(yōu)化化（如：：物流））應用新技技術(shù)（如如：IT）合作伙伴伴核心競爭爭力管理理（如：：外包來來提高效效率）更高的效效率31優(yōu)化可以以通過業(yè)業(yè)態(tài)的更更清晰定定位和營營運系統(tǒng)統(tǒng)效率的的提高來來實現(xiàn)SHA-05704-06-01-08非食品比重達到50%自有品牌的比重上升減少供應商的數(shù)量商品組合提供眾多的服務(wù)應用現(xiàn)代化的技術(shù)（如：因特網(wǎng)、多媒體終端積點計算等）從細節(jié)中體現(xiàn)客戶導向根據(jù)品類來陳列更有吸引力的海報促銷商品的特殊顏色標牌銷售與溝通穿旱冰鞋的信息員統(tǒng)一服飾服務(wù)助理用更多的合格人員案例：家家樂福業(yè)態(tài)優(yōu)化化案例：：家樂福福通過調(diào)調(diào)整業(yè)態(tài)態(tài)要素后后重新開開張SHA-05704-06-01-08了解并且且管理整整個價值值鏈把管理精精力集中中在核心心競爭力力上挑選聯(lián)盟盟和合作作伙伴系統(tǒng)化地地應用現(xiàn)現(xiàn)代化的的技術(shù)1234更低的成本本更高的服務(wù)務(wù)質(zhì)量更加靈活客戶導向卓越的營運運系統(tǒng)案例：沃爾爾瑪營運系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化案例：：沃爾瑪通通過集成的的方法來提提高營運效效率SHA-05704-06-01-08增長分銷渠道/業(yè)態(tài)創(chuàng)新流程創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)創(chuàng)新abc物流研發(fā)/設(shè)計營銷創(chuàng)新結(jié)盟競爭對手供應商其它行業(yè)如：32創(chuàng)新已經(jīng)成成為零售商商增長的重重要來源SHA-05704-06-01-08在門店的中中央?yún)^(qū)域設(shè)設(shè)立餐飲區(qū)區(qū)圍繞中央?yún)^(qū)區(qū)域把商品品作星狀陳陳列在門店中間間設(shè)立餐飲飲區(qū)域把商品更大大面積地展展現(xiàn)出來特殊商品的的展示（如：葡萄酒酒）更加顯眼的的商品陳列列針對“高收收入”階層層烹飪培訓照顧兒童服服務(wù)禮品有選擇的提提供服務(wù)特別是增加加信息服務(wù)務(wù)人員和補補貨人員獨特的服裝裝增加每個門門店的員工工數(shù)量案例：阿霍霍德的業(yè)態(tài)態(tài)創(chuàng)新阿霍德把便便利作為核核心對其原原有的綜合合超市業(yè)態(tài)態(tài)（superstore）進行重新定定義SHA-05704-06-01-08創(chuàng)新的商品品陳列SHA-05704-06-01-08傳統(tǒng)零售商商的原則Price/Costco的原則滿足所有顧顧客的要求求盡可能提供供更多的選選擇價格導向強調(diào)品類銷銷售額依靠毛利賺賺錢滿足會員顧顧客的要求求幫會員顧客客確定選擇擇價值導向強調(diào)單品效效率（Everyitemstaysonitsown）依靠規(guī)模賺賺錢Price/Costco通過核心原原則的創(chuàng)新新成功地創(chuàng)創(chuàng)立了一個個全新的業(yè)業(yè)態(tài)SHA-05704-06-01-08橫向多元化化縱向多元化化多元化進入新的業(yè)業(yè)態(tài)，例如如：–– 大賣場場–“品類殺手””新的零售領(lǐng)領(lǐng)域例如：：

–非非食品品零售（DIY，時尚服裝零零售，…）–服務(wù)務(wù)（旅游））前向例如：：

–家家庭配配送–電子子商務(wù)后向例如：：

–研研發(fā)/設(shè)設(shè)計

–采采購––生生產(chǎn)多元化方式式多數(shù)情況下下采用合資資或者并購購的方式進進行很少通過自自建來實現(xiàn)現(xiàn)多元化33通過橫向和和縱向的多多元化實現(xiàn)現(xiàn)價值創(chuàng)造造SHA-05704-06-01-08麥德龍的核核心業(yè)務(wù)(自1964年)并購(1987年)并購(1993年)Cash&CarryMetro批發(fā)KaufhofAG例如：百貨店品類殺手AskoAG例如：大賣場DIY案例：麥德德龍麥德龍采用用并購的方方式進入不不同的業(yè)態(tài)態(tài)和零售領(lǐng)領(lǐng)域SHA-05704-06-01-08研發(fā)/設(shè)設(shè)計采購/生生產(chǎn)分銷營銷/溝通通門店陳列/

商品品品種門店管理/銷售HighflexibilityCost/priceadvantageIncreasedindependence(privatelabel)縱向多元化化：零售商商成為價值值鏈上的““領(lǐng)導者””SHA-05704-06-01-0834國際化是90年代以以來國際零零售商增長長的重要來來源領(lǐng)先零售商商國際市場場的銷售額額[十億美元元]“全球零售售商”的數(shù)量[在三個大大陸上有業(yè)業(yè)務(wù)的零售售商]逐漸朝全球球化發(fā)展+85%SHA-05704-06-01-08?4大賣賣場場葡萄萄牙牙?~356折扣扣店店?219大賣賣場場法國國?24折扣扣店店?36大賣賣場場意大大利利?28大賣賣場場中國國?19大賣賣場場臺灣灣?18大賣賣場場墨西西哥哥?74大賣賣場場?23超市市巴西西22大賣賣場場阿根根廷廷新加加坡坡?11大賣賣場場泰國國?121大賣賣場場西班班牙牙?4大賣賣場場南韓韓?2大賣賣場場土爾爾其其?1大賣賣場場印度度尼尼西西亞亞?8大賣賣場場波蘭蘭?1大賣賣場場哥倫倫比比亞亞?1大賣賣場場智利利馬來來西西亞亞?6大賣賣場場?1大賣賣場場?1大賣賣場場捷克克家樂樂福福的的國國際際化化家樂樂福福是是國國際際化化的的領(lǐng)領(lǐng)先先者者SHA-05704-06-01-08151149日本本4745552071295,6261711,908398110517787,605222414789夏威威夷夷307-Eleven的國國際際化化7-Eleven是國國際際化化比比較較成成功功的的例例子子之之一一SHA-05704-06-01-08美國國廉價價商商店店大賣賣場場山姆姆店店綜合合超超市市1,68297748622176加拿大245英國93德國17波多黎各21巴西11阿根廷515墨西哥總計計3,1672印尼12中國6南韓沃爾爾瑪瑪?shù)牡膰鴩H際化化沃爾爾瑪瑪?shù)牡钠鹌鸩讲较嘞鄬^較慢慢，，但但也也在在進進行行快快速速的的國國際際化化滲滲透透SHA-05704-06-01-08F.深度度專專業(yè)業(yè)化化和和專專業(yè)業(yè)化化的的集集成成是是未未來來零零售售業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢SHA-05704-06-01-08購物中中心百貨商商場連鎖超超市折扣店店便利店店大賣場場Cash&CarryMini-mart品類殺手百貨商商場的的興衰衰貫穿穿了整整個國國際現(xiàn)現(xiàn)代零零售業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)發(fā)展歷歷史深度專專業(yè)化化及專專業(yè)化化集成成階段段（80年代代中后后期至至今））3日常購購物非日常購購物專業(yè)化化及細細分化化階段段（二戰(zhàn)戰(zhàn)結(jié)束束至80年年代中中后期期）2簡單綜綜合化化階段段（二戰(zhàn)戰(zhàn)以前前）1業(yè)態(tài)發(fā)發(fā)展特特征百貨商商場的的興起起和鼎鼎盛時時期百貨商商場的的食品品銷售售被連連鎖超超市替替代食品零零售商商出現(xiàn)現(xiàn)多業(yè)業(yè)態(tài)細細分并成為為食品品銷售售的主主流渠渠道非食品品品類類殺手手醞釀釀之中中品類殺殺手大大規(guī)模模發(fā)展展，縮縮小了了百貨貨商場場非食食品類類的生生存空空間百貨商商場衰衰落并并轉(zhuǎn)型型食品零零售商商業(yè)態(tài)態(tài)創(chuàng)新新購物中中心產(chǎn)產(chǎn)生和和發(fā)展展百貨商商場百貨商商場連鎖超超市折扣店店便利店店大賣場場Cash&CarryMini-mart品類殺殺手SHA-05704-06-01-08

二戰(zhàn)后后，涌涌現(xiàn)出出了大大量的的食品品及非非食品品品類類殺手手及其其進一一步專專業(yè)化化細分分的業(yè)業(yè)態(tài)便利店店品類殺殺手購物中中心大賣場場折扣店店SHA-05704-06-01-08零售業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)發(fā)展是是零售售商創(chuàng)創(chuàng)新與與消費費者需需求成成熟化化循環(huán)環(huán)互動動的過過程，，其中中零售售商發(fā)發(fā)揮著著主觀觀能動動的作作用消費者者需求求成熟熟化零售業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展零售商商業(yè)態(tài)態(tài)創(chuàng)新新尋求競競爭優(yōu)優(yōu)勢發(fā)掘消消費者者潛在在需求求開發(fā)核核心技技能資料來來源:羅蘭??貝格格分析析SHA-05704-06-01-08第一階階段，，百貨貨商場場充分分利用用各部部類生生產(chǎn)的的社會會化分分工和和明碼碼標價價優(yōu)勢勢取得得了迅迅速發(fā)發(fā)展百貨商商場的的產(chǎn)生生各部類類生產(chǎn)產(chǎn)社會會化分分工優(yōu)優(yōu)勢明碼標標價優(yōu)優(yōu)勢消費者者對質(zhì)質(zhì)量保保證、、價格格保證證的需需求消費者者對更更多品品種的的需求求品類管管理和和價簽簽技術(shù)術(shù)的運運用SHA-05704-06-01-08第二階階段，，消費費者對對不同同品類類的需需求差差異導導致了了專業(yè)業(yè)化業(yè)業(yè)態(tài)的的發(fā)展展NE+–堅實刺激解決方方案價格R自然明智購購物美譽個性化化刺激有有趣全面成成本公平純粹新穎/“酷酷”無憂無無慮舒適活力安靜質(zhì)量服務(wù)歸屬感感價格意識熱情經(jīng)典24/73.53.63.11.12.13.24.11.21.41.31.52.62.22.42.32.53.34.24.33.4日常購購物的的需求求要素素非日