服務品質管理課件

第3週

第二章品質和服務品質第3週

第二章品質和服務品質第一節(jié)品質的定義、觀念和構面

第二節(jié)服務品質的定義及期望觀念

第三節(jié)服務品質的構面

第四節(jié)服務品質的重要性

第五節(jié)良好服務品質的標準和定律

2第一節(jié)品質的定義、觀念和構面

第二節(jié)服務品質的定義及期望品質的定義(1/2)ISO定義品質：「一種產品或服務的全部特性和特質滿足陳述的或暗示的需要的能力」。3品質的定義(1/2)ISO定義品質：「一種產品或服務的全部品質的定義(2/2)超越的觀點：品質與「天生卓越」同義。產品為基礎觀點：視品質為一精確且可衡量的變數。使用者為基礎的觀點：品質是由使用者來判定的。製造為基礎的觀點：是一種供給導向的，主要關注在工程和製造工作之上。價值為基礎的觀點：以價值和價格來定義品質。

4品質的定義(2/2)超越的觀點：品質與「天生卓越」同義。4品質的觀念(1/3)「品質是一種心態(tài)」可取代且須持續(xù)努力追尋的目標。企業(yè)須瞭解其目標市場顧客對品質要求的高低程度，再設計符合顧客所期望的「最適卓越」。5品質的觀念(1/3)「品質是一種心態(tài)」可取代且須持續(xù)努力追品質的觀念(2/3)品質是一個持續(xù)的過程，從產品或服務的設計開始到售後服務。產品或服務的設計製造程序的設計製造產品或服務以最適品質/價格關係的觀點來做行銷。6品質的觀念(2/3)品質是一個持續(xù)的過程，從產品或服務的設計品質的觀念(3/3)此過程必須在員工圈內發(fā)展，讓員工明瞭品質的重要性及其對品質的責任。7品質的觀念(3/3)此過程必須在員工圈內發(fā)展，讓員工明品質的成本追求品質須要三種花費：1.防範錯誤：避免錯誤發(fā)生，亦包含了材料和訓練成本。2.保險：為失誤、遺失和事故而投保的保險金之花費。3.缺陷的成本：因顧客不滿意而招致的獲利損失。8品質的成本追求品質須要三種花費：8品質的構面(1/2)Gummesson(1992)指出品質管理分為內部和外部品質管理。內部品質管理係針對產品/服務供應商及其機構，且指的是活動、程序和品質等構面。外部品質管理則須要具有瞭解顧客和產出滿足顧客需要的能力，並創(chuàng)造出顧客滿意。9品質的構面(1/2)Gummesson(1992)指出品品質的構面(2/2)環(huán)境因素

設計因素

社會因素

10品質的構面(2/2)環(huán)境因素10第二節(jié)服務品質的定義及期望觀念

11第二節(jié)服務品質的定義及期望觀念11期望觀念(1/2)個人對產品或服務的期望可分為五種層次1.理想的期望2.應該的期望3.想要的的期望4.最低的期望5.最差水準的期望12期望觀念(1/2)個人對產品或服務的期望可分為五種層次12期望觀念(2/2)13期望觀念(2/2)13第三節(jié)服務品質的構面

位學者提出不盡相同但差異不大的服務品質構面的主張。Lehtinen和Lehtinen(1982)實體品質、企業(yè)品質、互動品質等三個構面。Armistead(1985)組織、人員、過程、設備、商品等五個構面。Juran(1986)內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反應、心理品質等五個構面。之後又於1991年成功地發(fā)展出服務品質量表(SERVQUALscale)問卷。經由因素分析，服務品質構面可區(qū)分為五大類，說明如下:14第三節(jié)服務品質的構面位學者提出不盡相同但差異不大的服務品服務品質的構面服務品質構面可區(qū)分為五大類：15服務品質的構面服務品質構面可區(qū)分為五大類：15第3週

第二章品質和服務品質第3週

第二章品質和服務品質第一節(jié)品質的定義、觀念和構面

第二節(jié)服務品質的定義及期望觀念

第三節(jié)服務品質的構面

第四節(jié)服務品質的重要性

第五節(jié)良好服務品質的標準和定律

17第一節(jié)品質的定義、觀念和構面

第二節(jié)服務品質的定義及期望品質的定義(1/2)ISO定義品質：「一種產品或服務的全部特性和特質滿足陳述的或暗示的需要的能力」。18品質的定義(1/2)ISO定義品質：「一種產品或服務的全部品質的定義(2/2)超越的觀點：品質與「天生卓越」同義。產品為基礎觀點：視品質為一精確且可衡量的變數。使用者為基礎的觀點：品質是由使用者來判定的。製造為基礎的觀點：是一種供給導向的，主要關注在工程和製造工作之上。價值為基礎的觀點：以價值和價格來定義品質。

19品質的定義(2/2)超越的觀點：品質與「天生卓越」同義。4品質的觀念(1/3)「品質是一種心態(tài)」可取代且須持續(xù)努力追尋的目標。企業(yè)須瞭解其目標市場顧客對品質要求的高低程度，再設計符合顧客所期望的「最適卓越」。20品質的觀念(1/3)「品質是一種心態(tài)」可取代且須持續(xù)努力追品質的觀念(2/3)品質是一個持續(xù)的過程，從產品或服務的設計開始到售後服務。產品或服務的設計製造程序的設計製造產品或服務以最適品質/價格關係的觀點來做行銷。21品質的觀念(2/3)品質是一個持續(xù)的過程，從產品或服務的設計品質的觀念(3/3)此過程必須在員工圈內發(fā)展，讓員工明瞭品質的重要性及其對品質的責任。22品質的觀念(3/3)此過程必須在員工圈內發(fā)展，讓員工明品質的成本追求品質須要三種花費：1.防範錯誤：避免錯誤發(fā)生，亦包含了材料和訓練成本。2.保險：為失誤、遺失和事故而投保的保險金之花費。3.缺陷的成本：因顧客不滿意而招致的獲利損失。23品質的成本追求品質須要三種花費：8品質的構面(1/2)Gummesson(1992)指出品質管理分為內部和外部品質管理。內部品質管理係針對產品/服務供應商及其機構，且指的是活動、程序和品質等構面。外部品質管理則須要具有瞭解顧客和產出滿足顧客需要的能力，並創(chuàng)造出顧客滿意。24品質的構面(1/2)Gummesson(1992)指出品品質的構面(2/2)環(huán)境因素

設計因素

社會因素

25品質的構面(2/2)環(huán)境因素10第二節(jié)服務品質的定義及期望觀念

26第二節(jié)服務品質的定義及期望觀念11期望觀念(1/2)個人對產品或服務的期望可分為五種層次1.理想的期望2.應該的期望3.想要的的期望4.最低的期望5.最差水準的期望27期望觀念(1/2)個人對產品或服務的期望可分為五種層次12期望觀念(2/2)28期望觀念(2/2)13第三節(jié)服務品質的構面

位學者提出不盡相同但差異不大的服務品質構面的主張。Lehtinen和Lehtinen(1982)實體品質、企業(yè)品質、互動品質等三個構面。Armistead(1985)組織、人員、過程、設備、商品等五個構面。Juran(1986)內部品質、硬體品質、軟體品質、即時反應、心理品質等五個構面。之後