醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件

醫(yī)院員工系列培訓(xùn)醫(yī)院員工系列培訓(xùn)1

目錄服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房管理231目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理2服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己我們都是紅興隆中心醫(yī)院人服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己3自我形象檢查—男士自我形象檢查—男士4自我形象檢查—女士自我形象檢查—女士5醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件6醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件7醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件8醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件91、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。2、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。3、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊4、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：1、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出210表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱11眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為12聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于13服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨14電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復(fù)誦來電要點9．最后道謝10．讓客戶先收線電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆15打電話的注意事項1．簡單明了、語意清楚2．勿因人而改變通話語氣3．說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢4．最多讓來電者稍候7秒鐘5．私下與人交談需按保留鍵6．不要大聲回答問題7．指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?．修正習(xí)慣性口頭禪打電話的注意事項1．簡單明了、語意清楚16打電話的注意事項9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?0．勿對撥錯電話者咆哮11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間12．勿同時接聽兩個電話13．幫助留言應(yīng)記錄重點14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接15．不口出穢語，不論客戶是非16．請教來電者的姓名打電話的注意事項9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?7醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件18醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件19

優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理20現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么21馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時及早發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生部副部長馬曉偉在2010年全國護(hù)理工作會議上提出今年護(hù)理工作的重中之重強化基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理22優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿意度不僅是實踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大患者、實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體目標(biāo)的重要措施（馬曉偉）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：1、滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適；2、幫助心理調(diào)適，保持平衡；3、取得病人家庭、社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；4、用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度5、是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿23

優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣241儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微25態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)262主動性有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。2主動性有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而273細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我284住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時，摘手套

2）進(jìn)病房時，請敲門征得患者同意

3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新295預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。5預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分306健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩蹋嗅槍π詾榱烁玫刈龊眯?，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣316健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性6健康宣教326健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時機進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時宣教6健康宣教（3）337業(yè)務(wù)能力扎實的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能7業(yè)務(wù)能力扎實的理論基礎(chǔ)348患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案8患者的滿意度患患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接35

一、病房管理工作實行科主任指導(dǎo)的護(hù)士長負(fù)責(zé)制。二、保持病房整潔、舒適、安全、肅靜，工作人員做到走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。三、統(tǒng)一病房陳設(shè)，室內(nèi)物品和床位要擺放整齊，固定位置，精密貴重儀器有使用要求并專人保管，不得隨意變動。護(hù)士長全面負(fù)責(zé)保管病房財產(chǎn)、設(shè)備，建立帳目，定期清點，如有遺失及時查明原因，按規(guī)定處理。四、建立作息制度：適當(dāng)安排午休。夜間燈光不宜過強，晚九時后熄燈（夏季晚十時熄燈）。五、病人安置原則上按同病房同性別、傳染病病人原則上同傳染源同病房住院。六、定期對患者進(jìn)行健康教育。定期（每月二次）召開患者座談會，征求意見，有記錄，有整改措施。七、醫(yī)護(hù)人員必須按要求規(guī)范著裝，注重儀表，佩帶胸卡上崗。。

病房管理制度一、病房管理工作實行科主任指導(dǎo)的護(hù)士長負(fù)責(zé)制。病房管36病房管理制度八、病房衛(wèi)生、室內(nèi)物品、水電管理等由護(hù)士長安排具體工作人員分工負(fù)責(zé)。九、各臨床科建立病房巡查記錄本，由護(hù)士長記錄，后勤服務(wù)科部門每天巡查一次，并在護(hù)士長的記錄本上簽字，對護(hù)士長巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時解決。十、護(hù)士負(fù)責(zé)告訴病人入院須知（入院須知應(yīng)張貼在病房顯著位置）：（一）病人應(yīng)遵守醫(yī)院規(guī)則。（二）在查房時間不得離開病房。（三）未經(jīng)許可不得進(jìn)入護(hù)士辦公室和翻閱病歷，如有意見可向護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)生提出。（四）傳染病人須嚴(yán)格遵守消毒隔離制度。（五）保持病室整潔，布局有序，注意通風(fēng)，病人不應(yīng)互串病房。（六）愛護(hù)公物，節(jié)約用電用水，如損壞公物，應(yīng)按章賠償病房管理制度八、病房衛(wèi)生、室內(nèi)物品、水電管理等由護(hù)士長安排具37謝謝聆聽謝謝聆聽38

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目錄服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房管理231目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理40服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己我們都是紅興隆中心醫(yī)院人服務(wù)禮儀你代表的不僅僅是你自己41自我形象檢查—男士自我形象檢查—男士42自我形象檢查—女士自我形象檢查—女士43醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件44醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件45醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件46醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件471、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。2、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。3、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊4、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：1、開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出248表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱49眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為50聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于51服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨52電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復(fù)誦來電要點9．最后道謝10．讓客戶先收線電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆53打電話的注意事項1．簡單明了、語意清楚2．勿因人而改變通話語氣3．說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢4．最多讓來電者稍候7秒鐘5．私下與人交談需按保留鍵6．不要大聲回答問題7．指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?．修正習(xí)慣性口頭禪打電話的注意事項1．簡單明了、語意清楚54打電話的注意事項9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?0．勿對撥錯電話者咆哮11．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間12．勿同時接聽兩個電話13．幫助留言應(yīng)記錄重點14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接15．不口出穢語，不論客戶是非16．請教來電者的姓名打電話的注意事項9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?5醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件56醫(yī)院員工系列培訓(xùn)課件57

優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理58現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)是什么？怎么做才能做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)？現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，什么59馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時及早發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生部副部長馬曉偉在2010年全國護(hù)理工作會議上提出今年護(hù)理工作的重中之重強化基礎(chǔ)護(hù)理改善護(hù)理服務(wù)馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理60優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿意度不僅是實踐科學(xué)發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大患者、實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體目標(biāo)的重要措施（馬曉偉）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：1、滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適；2、幫助心理調(diào)適，保持平衡；3、取得病人家庭、社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；4、用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度5、是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高患者滿61

優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣教主動性住院環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見性健康宣621儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微63態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)642主動性有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時間還給病人，讓護(hù)士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷眱?yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。2主動性有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而653細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我664住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查

2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時，摘手套

2）進(jìn)病房時，請敲門征得患者同意

3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、空氣清新675預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。5預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分686健康宣教

（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩蹋嗅槍π詾榱烁玫刈龊眯?，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣696健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性6健康宣教706健康宣教

（3）宣教的技巧患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時機進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時宣教6健康宣教（3）717業(yè)務(wù)能力扎