某券商客戶服務(wù)九大理念課件

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員理念二：人人都可成為服務(wù)專家理念三：客戶價值是通過服務(wù)創(chuàng)造的理念四：服務(wù)是最好的營銷理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價值理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員服務(wù)行業(yè)的兩類人員：1、直接為客戶提供服務(wù)－－直接服務(wù)2、為“服務(wù)客戶的人”提供服務(wù)－－間接服務(wù)結(jié)論：所有的人都是服務(wù)員－－全員服務(wù)客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家任何人都可以通過持續(xù)學(xué)習(xí)，獲得服務(wù)技能，創(chuàng)造神奇服務(wù)1、每個人都有獨特的能力－－上帝是公平的2、神奇服務(wù)的唯一方法是：真正“從客戶角度著想”3、只要我們用心，就一定能創(chuàng)造“驚喜服務(wù)”客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家4

同理心－－使客戶感受到被理解亦稱：“換位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在對方立場設(shè)身處地思考和處理問題

體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受

就算自己的看法與人不同，也不能判定對方的一定是錯的“己所不欲,勿施于人”。運用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法4同理心－－使客戶感受到被理解運用“同理心”，深入了解客戶5

同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）接受/諒解別人的處事方式、作風(fēng)和行動之后，調(diào)節(jié)一下自我的反應(yīng)，便是“同理”的表現(xiàn)；若因此而改變我們原本的想法或做法,也并不代表被同化，而是體諒和尊重。運用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法5同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）運用“同理心”，深入了客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價值是通過服務(wù)創(chuàng)造的

服務(wù)不是成本，而是最好的投資誤區(qū)：控制服務(wù)成本，加大營銷投入而是最好的投資加大營銷團隊建設(shè)，忽視服務(wù)團隊培養(yǎng)客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價值是通過服務(wù)創(chuàng)造的客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷使客戶滿意乃至驚喜的服務(wù)，能產(chǎn)生客戶口碑，進而“老（客戶）帶新（客戶）”（轉(zhuǎn)介紹）。哈佛：好公司的標志：60%以上的新客戶來自老客戶介紹辨謬：“營銷乃證券公司的本源”客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任只有“走進客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶與客戶的“潛意識”溝通；北美投顧“TOP10”與“TOP100”之間區(qū)別客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）只有“走進客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶服務(wù)不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（產(chǎn)品）

服務(wù)內(nèi)容境界層次精神交流（信仰、價值觀、心儀、認同）靈性/心靈層次專業(yè)見識、產(chǎn)品組合理性層次接人待物、情感、共同的情趣愛好感性層次客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）2.客戶信任很難建立，卻又很容易失去可能你為客戶做十件好事，才能贏得信任但只要做了一次壞事，立即就失去信任

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）信任的三個特點:A.信任是一種神奇的力量：有了信任，我們可以得我所欲。B.信任是最寶貴的資源，但常被忽視：信任如氧氣，每個人都在呼吸它，都不能離開它，但你往往不覺得它的重要甚至經(jīng)常忽視它的存在。C.建立信任的邏輯順序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再讓他人相信自己（他信）”

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

獲得信任的三種方法

始終基于“善”與“愛”的出發(fā)點并耐心維護才能獲得信任:信任不易建立。你要獲得他人的信任，你必須做他覺得有意義的事

通過人際交往活動，走入對方的內(nèi)心世界，有助于信任的建立與鞏固始終高效使用資源（客戶/公司），超預(yù)期實現(xiàn)目標?？蛻舴?wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

妨礙信任建立的三種行為對短期利益與個體（或局部）利益的執(zhí)著與貪婪不說真話，欺騙他人內(nèi)部派系是信任缺失的毒瘤客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）3.獲得信任后，溝通/銷售的成本很低夫妻間的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，難以解釋一次夜歸的原因。同事間的信任，我們才能協(xié)同創(chuàng)造客戶價值；同事間缺少信任，難以合作一項簡單的工作?？蛻舴?wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏輯層次長期的客服實踐中，始終如一地為客戶創(chuàng)造價值，豐富客戶體驗持續(xù)創(chuàng)新漸進式改進突破式創(chuàng)新觀察－分析－解決由漸變到突變B.在另一層面開始價值（道德）觀方法1、客戶服務(wù)的本質(zhì)：獲得客戶信任2、贏得客戶信任的最終決定因素：服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升3、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最終決定因素：道德（價值觀）因素誠信自尊務(wù)實堅持惜時自控進步行動重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏語言溝通語氣（“不見臉”定律）熱情、有感染力、真誠價值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實自尊堅持惜時自控幽默進步行動非語言溝通行為（適宜的身體動作）內(nèi)容（“從對方角度著想”）事件（為客戶做的事：基本服務(wù)與咨詢服務(wù)）客戶營銷/服務(wù)的載體：與客戶溝通重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？語言溝通語氣（“不見臉”定律）價值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點

關(guān)鍵：服務(wù)體現(xiàn)在整體過程中服務(wù)客戶的方式客戶管理階段第一次接觸潛在客戶持續(xù)交流、溝通開發(fā)客戶達成共識成為客戶常規(guī)服務(wù)保持客戶個性化服務(wù)持續(xù)保持客戶糟糕的服務(wù)流失客戶再服務(wù)、再開發(fā)返回客戶客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

難點：每個接觸環(huán)節(jié)，都是服務(wù)環(huán)節(jié)警惕：有時，你不知道是怎么得罪客戶的

警句：“魔鬼藏在細節(jié)中”客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”7200萬個關(guān)鍵時刻：5000名客戶×8人×30分鐘（1800秒）

推薦：《關(guān)鍵時刻》客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻?直接面對客戶的關(guān)鍵8人：營銷人員、營銷團隊長、保安人員、柜臺人員（2人）、客服、咨詢師、營銷拓展部經(jīng)理、總經(jīng)理其他同事是否關(guān)鍵？信息技術(shù)人員（有時也面對客戶）、財務(wù)、行政要么直接服務(wù)客戶，要么服務(wù)好直接服務(wù)客戶的同事！客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時刻”接點管理：關(guān)鍵的一剎那（如，“營業(yè)部的最后1米”）客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”（用流程化的方法固化----ISO9002認證）如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻?（方法探索）關(guān)鍵時刻的客戶互動模式（不斷總結(jié)）靈活運用客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻（化不利為有利）理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時刻”理念六：與客戶的每個接觸點22服務(wù)態(tài)度■服裝、儀容及胸牌■客戶經(jīng)理接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■后臺人員接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■動作準確快速、精神抖擻■全體同事面對客戶的態(tài)度（迎送起身、雙手接奉、親切問候）■整體服務(wù)態(tài)度（評估感覺）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

22服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大富國銀行的“一魚七吃”――服務(wù)是一個持續(xù)的過程對客戶的服務(wù)沒有終點，要持續(xù)不斷給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并建立和諧和長久的客戶關(guān)系，經(jīng)常尋找客戶的商機。成為客戶的金融顧問、理財顧問、好朋友。以服務(wù)帶動營銷：60％的新客戶來自于老客戶的推薦?？蛻舴?wù)的九大理念

理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）富國銀行的“一魚七吃”――服務(wù)是一個持續(xù)的過程客戶服務(wù)的九大客戶服務(wù)的九大理念理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價值

良好的服務(wù)不是單憑公司獨自實現(xiàn)的通過“借用”合作伙伴的資源共同實現(xiàn)客戶價值參考：劉義林的新浪博客《戰(zhàn)略聯(lián)盟創(chuàng)造證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)新價值》客戶服務(wù)的九大理念理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價值良好客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴

1、用我們的資源幫助合作伙伴解決難題2、我們的資源包括：人力場地服務(wù)/業(yè)務(wù)專業(yè)知識品牌

客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴

3、特點：專有的、可重復(fù)使用、越用越多

例證：銀證合作：誰對誰更有價值？男女結(jié)婚：誰占誰的便宜？臺灣電視對話節(jié)目：《媽媽們的看法。。。。。?！纺欣蠋熍c女學(xué)生；女老師與男學(xué)生客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助客戶服務(wù)的九大理念理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的

反思：現(xiàn)實的情況是：股東－－－－－－－－－－季度、半年度、年度利潤管理層－－－－－－－－－－－－－－－薪酬、獎金員工－－－－－－－－－－－－－－－被迫完成任務(wù)合作伙伴－－－－－－－－－－－－－“幫幫忙吧！”客戶－－－－－－－－－－－－－－－“天下烏鴉！”客戶服務(wù)的九大理念理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的員工公司伙伴客戶①人人都是服務(wù)員②人人都可以成為服務(wù)專家③服務(wù)是最好的投資而不是成本④最好的服務(wù)就是最好的營銷⑤服務(wù)的最高境界是贏得客戶信任⑥客戶接觸點＝服務(wù)“關(guān)鍵點”⑦善用伙伴資源，創(chuàng)造良好服務(wù)⑧合作原則：幫助合作伙伴解決難題⑨精彩服務(wù)是通過所有參與者共同創(chuàng)造的結(jié)論：精彩服務(wù)是如何實現(xiàn)的？員工公司伙伴客戶①人人都是服務(wù)員③服務(wù)是最好的投資而不是成本

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員理念二：人人都可成為服務(wù)專家理念三：客戶價值是通過服務(wù)創(chuàng)造的理念四：服務(wù)是最好的營銷理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價值理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員服務(wù)行業(yè)的兩類人員：1、直接為客戶提供服務(wù)－－直接服務(wù)2、為“服務(wù)客戶的人”提供服務(wù)－－間接服務(wù)結(jié)論：所有的人都是服務(wù)員－－全員服務(wù)客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家任何人都可以通過持續(xù)學(xué)習(xí)，獲得服務(wù)技能，創(chuàng)造神奇服務(wù)1、每個人都有獨特的能力－－上帝是公平的2、神奇服務(wù)的唯一方法是：真正“從客戶角度著想”3、只要我們用心，就一定能創(chuàng)造“驚喜服務(wù)”客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家33

同理心－－使客戶感受到被理解亦稱：“換位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在對方立場設(shè)身處地思考和處理問題

體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受

就算自己的看法與人不同，也不能判定對方的一定是錯的“己所不欲,勿施于人”。運用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法4同理心－－使客戶感受到被理解運用“同理心”，深入了解客戶34

同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）接受/諒解別人的處事方式、作風(fēng)和行動之后，調(diào)節(jié)一下自我的反應(yīng)，便是“同理”的表現(xiàn)；若因此而改變我們原本的想法或做法,也并不代表被同化，而是體諒和尊重。運用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法5同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）運用“同理心”，深入了客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價值是通過服務(wù)創(chuàng)造的

服務(wù)不是成本，而是最好的投資誤區(qū)：控制服務(wù)成本，加大營銷投入而是最好的投資加大營銷團隊建設(shè)，忽視服務(wù)團隊培養(yǎng)客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價值是通過服務(wù)創(chuàng)造的客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷使客戶滿意乃至驚喜的服務(wù)，能產(chǎn)生客戶口碑，進而“老（客戶）帶新（客戶）”（轉(zhuǎn)介紹）。哈佛：好公司的標志：60%以上的新客戶來自老客戶介紹辨謬：“營銷乃證券公司的本源”客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任只有“走進客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶與客戶的“潛意識”溝通；北美投顧“TOP10”與“TOP100”之間區(qū)別客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）只有“走進客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶服務(wù)不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（產(chǎn)品）

服務(wù)內(nèi)容境界層次精神交流（信仰、價值觀、心儀、認同）靈性/心靈層次專業(yè)見識、產(chǎn)品組合理性層次接人待物、情感、共同的情趣愛好感性層次客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）2.客戶信任很難建立，卻又很容易失去可能你為客戶做十件好事，才能贏得信任但只要做了一次壞事，立即就失去信任

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）信任的三個特點:A.信任是一種神奇的力量：有了信任，我們可以得我所欲。B.信任是最寶貴的資源，但常被忽視：信任如氧氣，每個人都在呼吸它，都不能離開它，但你往往不覺得它的重要甚至經(jīng)常忽視它的存在。C.建立信任的邏輯順序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再讓他人相信自己（他信）”

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

獲得信任的三種方法

始終基于“善”與“愛”的出發(fā)點并耐心維護才能獲得信任:信任不易建立。你要獲得他人的信任，你必須做他覺得有意義的事

通過人際交往活動，走入對方的內(nèi)心世界，有助于信任的建立與鞏固始終高效使用資源（客戶/公司），超預(yù)期實現(xiàn)目標。客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

妨礙信任建立的三種行為對短期利益與個體（或局部）利益的執(zhí)著與貪婪不說真話，欺騙他人內(nèi)部派系是信任缺失的毒瘤客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）3.獲得信任后，溝通/銷售的成本很低夫妻間的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，難以解釋一次夜歸的原因。同事間的信任，我們才能協(xié)同創(chuàng)造客戶價值；同事間缺少信任，難以合作一項簡單的工作?？蛻舴?wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏輯層次長期的客服實踐中，始終如一地為客戶創(chuàng)造價值，豐富客戶體驗持續(xù)創(chuàng)新漸進式改進突破式創(chuàng)新觀察－分析－解決由漸變到突變B.在另一層面開始價值（道德）觀方法1、客戶服務(wù)的本質(zhì)：獲得客戶信任2、贏得客戶信任的最終決定因素：服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升3、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最終決定因素：道德（價值觀）因素誠信自尊務(wù)實堅持惜時自控進步行動重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏語言溝通語氣（“不見臉”定律）熱情、有感染力、真誠價值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實自尊堅持惜時自控幽默進步行動非語言溝通行為（適宜的身體動作）內(nèi)容（“從對方角度著想”）事件（為客戶做的事：基本服務(wù)與咨詢服務(wù)）客戶營銷/服務(wù)的載體：與客戶溝通重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？語言溝通語氣（“不見臉”定律）價值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點

關(guān)鍵：服務(wù)體現(xiàn)在整體過程中服務(wù)客戶的方式客戶管理階段第一次接觸潛在客戶持續(xù)交流、溝通開發(fā)客戶達成共識成為客戶常規(guī)服務(wù)保持客戶個性化服務(wù)持續(xù)保持客戶糟糕的服務(wù)流失客戶再服務(wù)、再開發(fā)返回客戶客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

難點：每個接觸環(huán)節(jié)，都是服務(wù)環(huán)節(jié)警惕：有時，你不知道是怎么得罪客戶的

警句：“魔鬼藏在細節(jié)中”客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”7200萬個關(guān)鍵時刻：5000名客戶×8人×30分鐘（1800秒）

推薦：《關(guān)鍵時刻》客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻?直接面對客戶的關(guān)鍵8人：營銷人員、營銷團隊長、保安人員、柜臺人員（2人）、客服、咨詢師、營銷拓展部經(jīng)理、總經(jīng)理其他同事是否關(guān)鍵？信息技術(shù)人員（有時也面對客戶）、財務(wù)、行政要么直接服務(wù)客戶，要么服務(wù)好直接服務(wù)客戶的同事！客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時刻”接點管理：關(guān)鍵的一剎那（如，“營業(yè)部的最后1米”）客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”（用流程化的方法固化----ISO9002認證）如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻?（方法探索）關(guān)鍵時刻的客戶互動模式（不斷總結(jié)）靈活運用客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻（化不利為有利）理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時刻”理念六：與客戶的每個接觸點51服務(wù)態(tài)度■服裝、儀容及胸牌■客戶經(jīng)理接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■后臺人員接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■動作準確快速、精神抖擻■全體同事面對客戶的態(tài)度（迎送起身、雙手接奉、親切問候）■整體服務(wù)態(tài)度（評估感覺）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個接觸點，都是服務(wù)的關(guān)鍵點（續(xù)）

22服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大富國銀行的“一魚七吃”――服務(wù)是一個持續(xù)的過程對客戶的服務(wù)沒有終點，要持續(xù)不斷給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并建立和諧和長久的客戶關(guān)系，經(jīng)常尋找客戶的商機。成為客戶的金融顧問、理財顧問、好朋友。以服務(wù)帶動營銷：60％的新客戶來自于老客戶的推薦。