護(hù)理質(zhì)量管理王芳課件

護(hù)理質(zhì)量管理

王芳護(hù)理質(zhì)量管理

王芳學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述 第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理概述第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理方法 第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)記1.能準(zhǔn)確復(fù)述質(zhì)量的概念及其涵義。2.能簡(jiǎn)述護(hù)理質(zhì)量管理概念。3.能正確闡述護(hù)理質(zhì)量管理的原則。4.能準(zhǔn)確說(shuō)出臨床路徑的概念。學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)記學(xué)習(xí)目標(biāo)理解1.能比較質(zhì)量觀演變四個(gè)不同歷程，用實(shí)例說(shuō)明不同階段的特點(diǎn)。2.理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理過(guò)程。3.理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的重要性。4.理解并闡述護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)及內(nèi)容。5.理解PDCA循環(huán)步驟及特點(diǎn)。運(yùn)用能運(yùn)用PDCA循環(huán)理論制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方案。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解零缺陷質(zhì)量管理的4項(xiàng)原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；2.質(zhì)量通過(guò)預(yù)防措施來(lái)達(dá)成；3.質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；4.質(zhì)量要用不符合要求的代價(jià)(PONC)來(lái)衡量。零缺陷質(zhì)量管理的4項(xiàng)原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；第一節(jié)質(zhì)量管理概述

第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望規(guī)定質(zhì)量魅力質(zhì)量一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念質(zhì)量的含義

1.質(zhì)量(quality)指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法質(zhì)量觀的演變歷程“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段防止顧客不滿意創(chuàng)造顧客滿意使顧客感到驚喜二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來(lái)產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量）?？蛻舻男枨蟛⒉荒鼙煌暾剞D(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說(shuō)衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含”的期望。（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運(yùn)行的全部過(guò)程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。

（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)90年代摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行六個(gè)西格瑪（6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。六個(gè)西格瑪?shù)暮细衤蔬_(dá)到99.99966%，即每100萬(wàn)次操作或服務(wù)機(jī)會(huì)中僅有3.4次錯(cuò)誤。衡量依據(jù)體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)90年代第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理

第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理一、護(hù)理質(zhì)量管理的概念護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。一、護(hù)理質(zhì)量管理的概念護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)二、護(hù)理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系2.進(jìn)行質(zhì)量教育3.制定和更新護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制5.評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量二、護(hù)理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系三、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則2.預(yù)防為主的原則3.工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷”的原則4.全員參與原則5.基于事實(shí)的決策方法原則6.持續(xù)改進(jìn)原則三、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。2.標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類(lèi)1.

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursingqualitystandards）是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類(lèi)1.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursin(三)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過(guò)程。(三)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理

(1)可衡量性原則

(2)科學(xué)性原則

(3)先進(jìn)性原則

(4)實(shí)用性原則

(5)嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則(1)可衡量性原則1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程可分四步：

(1)調(diào)查研究，收集資料(2)擬定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)證(3)審定、公布、實(shí)行(4)標(biāo)準(zhǔn)的修訂2.

制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程可分四步：2.制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和第三節(jié)

護(hù)理質(zhì)量管理方法第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家愛(ài)德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀(jì)50年代初提出的，又稱(chēng)“戴明環(huán)”。（一）PDAC循環(huán)的概念一、PDCA循環(huán)是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家愛(ài)德華?戴明（W.（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃階段2.實(shí)施階段3.檢查階段4.處置階段

（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃階段1.系統(tǒng)性

其四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.遞進(jìn)性PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.系統(tǒng)性（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)二、臨床路徑（一）臨床路徑概念

臨床路徑（Clinicalpathway）是由臨床醫(yī)師、護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)化的診療護(hù)理方法，同時(shí)也是一種新的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理法。二、臨床路徑（一）臨床路徑概念（二）臨床路徑的實(shí)施1.前期準(zhǔn)備（1）成立臨床路徑實(shí)施小組；（2）收集基礎(chǔ)信息；（3）分析和確定實(shí)施臨床路徑的病種或手術(shù)。病種或手術(shù)選入原則

常見(jiàn)病、多發(fā)病和費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異，診斷明確且需住院治療的病種。

（二）臨床路徑的實(shí)施1.前期準(zhǔn)備（二）臨床路徑的實(shí)施2.制訂臨床路徑制定方法：專(zhuān)家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。制定過(guò)程：確定流程圖、納入標(biāo)準(zhǔn)、排除標(biāo)準(zhǔn)、臨床監(jiān)控指標(biāo)與評(píng)估指標(biāo)、變異分析等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。形成臨床路徑：醫(yī)生、護(hù)士和患者版本。（二）臨床路徑的實(shí)施2.制訂臨床路徑（二）臨床路徑的實(shí)施3.實(shí)施臨床路徑按照既定路徑在臨床實(shí)踐中實(shí)施。4.測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)評(píng)估指標(biāo)可分為以下5種：（1）年度評(píng)估指標(biāo)（平均住院天數(shù)及費(fèi)用等）（2）質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)（合并癥與并發(fā)癥、死亡率等）（3）差異度評(píng)估指標(biāo)（醫(yī)療資源運(yùn)用情況等）（4）臨床成果評(píng)估指標(biāo)（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的住院費(fèi)用、降低資源利用率等）（5）患者滿意度評(píng)估指標(biāo)（對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)，等待時(shí)間、診療環(huán)境等）（二）臨床路徑的實(shí)施3.實(shí)施臨床路徑按照既定路徑在臨床實(shí)1.變異的概念

按納入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入路徑的個(gè)別患者，偏離臨床路徑或在沿著標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。2.變異的分類(lèi)造成變異的原因：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異；變異管理的難易程度：可控變異與不可控變異；變異發(fā)生的性質(zhì)：正變異和負(fù)變異；對(duì)變異的管理是臨床路徑管理的重點(diǎn)。（三）臨床路徑的變異處理1.變異的概念（三）臨床路徑的變異處理《臨床路徑護(hù)理版》是針對(duì)特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想護(hù)理措施為縱軸的日程計(jì)劃表。是有預(yù)見(jiàn)性的進(jìn)行工作的依據(jù)。護(hù)士是執(zhí)行臨床路徑團(tuán)隊(duì)的核心成員之一，在臨床路徑管理模式下，醫(yī)護(hù)關(guān)系發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)系變?yōu)槠降群献麝P(guān)系；護(hù)理活動(dòng)也是臨床路徑活動(dòng)的重要內(nèi)容。執(zhí)行臨床路徑過(guò)程中，護(hù)理活動(dòng)可歸納為監(jiān)測(cè)評(píng)估、檢驗(yàn)、給藥、治療、活動(dòng)、飲食、排泄、護(hù)理照顧、護(hù)理指導(dǎo)、出院規(guī)劃、評(píng)價(jià)等項(xiàng)目，規(guī)劃在每日的護(hù)理行動(dòng)中。（四）臨床路徑與護(hù)理《臨床路徑護(hù)理版》是針對(duì)特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想三、JCI認(rèn)證JCI是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(JointCommissionInternational)的簡(jiǎn)稱(chēng)，創(chuàng)建于1998年，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，以下簡(jiǎn)稱(chēng)JCAHO)的國(guó)際部，也是世界衛(wèi)生組織(WHO)認(rèn)可的全球評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)。JCI認(rèn)證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，屬于國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審方法。三、JCI認(rèn)證JCI是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(JoiJCI標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以滿足服務(wù)對(duì)象的全方位合理需求作為主要的依據(jù)，其理念是最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”，并建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）JCI標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)JCI標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以滿足服務(wù)對(duì)象的全方位1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵σ在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)差，用來(lái)表示數(shù)據(jù)的分散程度。6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過(guò)程和結(jié)果中99.99966%是無(wú)缺陷的，這幾乎趨近到人類(lèi)能夠達(dá)到的最為完美的境界。四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理應(yīng)用

1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理

六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，通過(guò)“測(cè)量”一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可能地接近“零缺陷”。其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)；3.重視產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)；4.有預(yù)見(jiàn)的積極主動(dòng)管理；5.倡導(dǎo)無(wú)界限合作。(二)六西格瑪管理的特征1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；(二)六西格瑪管理的特征1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；2.定義顧客需求；3.針對(duì)顧客需求評(píng)估當(dāng)前行為績(jī)效；4.辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)；5.擴(kuò)展、整合6σ管理系統(tǒng)。(三)六西格瑪管理的實(shí)施程序1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；(三)六西格瑪管理的實(shí)施1.提升企業(yè)管理的能力2.節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本3.增加顧客價(jià)值4.改進(jìn)服務(wù)水平5.形成積極向上的企業(yè)文化(四)六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)1.提升企業(yè)管理的能力(四)六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)概念“品管圈”活動(dòng)（qualitycontrolcircle）是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、工作性質(zhì)相類(lèi)似的基層人員所組成工作小組，在自我和相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)。五、品管圈活動(dòng)概念五、品管圈活動(dòng)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)自我啟發(fā)、相互啟發(fā)強(qiáng)調(diào)自我檢討、自主管理強(qiáng)調(diào)全員參與，集思廣益五、品管圈活動(dòng)特點(diǎn)五、品管圈活動(dòng)第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)

與持續(xù)改進(jìn)第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)

與持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護(hù)理人員的素質(zhì)等。評(píng)價(jià)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核，問(wèn)卷調(diào)查，查閱資料等。一、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（一）以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護(hù)理人員即以護(hù)理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為導(dǎo)向?qū)ψo(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容：管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)化、成本優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、質(zhì)量?jī)?yōu)化、效率優(yōu)化等優(yōu)化指標(biāo)。評(píng)價(jià)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核和資料分析。（二）以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)即以護(hù)理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為導(dǎo)向?qū)ψo(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二將重點(diǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利直接交給病人。（三）以病人滿意為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容：健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)患溝通、滿足病人生活需要、護(hù)士長(zhǎng)管理水平等方面。評(píng)價(jià)方法

1.與病人直接溝通；2.問(wèn)卷調(diào)查；3.病人投訴；4.新聞媒體的報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果等獲取病人滿意度信息。將重點(diǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚不能直接對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行判斷，須進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。定性分析法包括調(diào)查表法、因果分析圖法等。定量分析法包括排列圖法等。二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計(jì)分析表等。如住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，屬于檢查表。某醫(yī)院2004年第一季住院患者對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目屬于統(tǒng)計(jì)分析表。（一）調(diào)查表法是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。（一）調(diào)查表法某院某年第一季度住院病人對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目某院某年第一季度住院病人對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。又稱(chēng)魚(yú)骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個(gè)部分，原因部分又根據(jù)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題造成影響的大小分大原因、中原因、小原因。（二）因果圖法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。（其制作步驟是：1.明確要解決的質(zhì)量問(wèn)題；2.召開(kāi)專(zhuān)家及有關(guān)人員的質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)要解決的問(wèn)題找出各種影響因素；3.管理人員將影響質(zhì)量的因素按大、中、小分類(lèi)，依次用大小箭頭標(biāo)出；4.判斷真正影響質(zhì)量的主要原因。（二）因果圖法其制作步驟是：（二）因果圖法又稱(chēng)主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法。排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制作的，也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對(duì)質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。（三）排列圖法又稱(chēng)主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法（三）排列圖法（三）排列圖法排列圖的作用1.確定影響質(zhì)量的主要因素。通常按累計(jì)百分比將影響因素分為三類(lèi)：累計(jì)百分比在80%以內(nèi)為A類(lèi)因素，即主要因素；累計(jì)百分比在80%～90%為B類(lèi)因素，即次要因素；累計(jì)百分比在90%～100%為C類(lèi)因素，即一般因素。由于A類(lèi)因素已包含80%存在的問(wèn)題，此問(wèn)題解決了，大部分質(zhì)量問(wèn)題就得到了解決。2.確定采取措施的順序。3.動(dòng)態(tài)排列圖可評(píng)價(jià)采取措施的效果。排列圖的作用護(hù)理質(zhì)量管理王芳課件醫(yī)療不良事件(medicaladverseevents)是指非有意的傷害或并發(fā)癥導(dǎo)致病人出院時(shí)的失能(disability)、死亡或住院時(shí)間延長(zhǎng)，它是由醫(yī)療衛(wèi)生處置而非病人的疾病過(guò)程所導(dǎo)致的。失能被定義為持續(xù)一段時(shí)間的功能障礙、永久性傷殘或發(fā)生死亡的情況。醫(yī)療不良事件可分為不可預(yù)防的不良事件和可預(yù)防的不良事件兩類(lèi)。三、不良事件申報(bào)管理1.醫(yī)療不良事件

醫(yī)療不良事件(medicaladverseevents)三、不良事件申報(bào)管理2.護(hù)理不良事件

目前沒(méi)有統(tǒng)一的定義。一般指患者在住院期間發(fā)生的跌倒、用藥錯(cuò)誤、走失、誤吸、窒息、燙傷以及其他護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。3.醫(yī)療不良事件發(fā)生情況

住院患者不良事件發(fā)生率約為4~16％，平均為10%。三、不良事件申報(bào)管理2.護(hù)理不良事件目前沒(méi)有統(tǒng)目前醫(yī)療不良事件報(bào)道數(shù)量與實(shí)際發(fā)生數(shù)量相差甚遠(yuǎn)。英國(guó)高達(dá)96％的醫(yī)療不良事件未被報(bào)告；加拿大醫(yī)療不良事件的報(bào)告率僅為7.5%；美國(guó)的醫(yī)療不良事件的報(bào)告率僅為1%；我國(guó)醫(yī)療事故報(bào)告率＜1%。4.醫(yī)療不良事件報(bào)告情況

目前醫(yī)療不良事件報(bào)道數(shù)量與實(shí)際發(fā)生數(shù)量相差甚遠(yuǎn)。4.醫(yī)療不良醫(yī)院護(hù)理不良事件自愿報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點(diǎn)非懲罰性：報(bào)告者不擔(dān)心因?yàn)閳?bào)告而受到責(zé)備和懲罰；保密性：不將有關(guān)信息提供給第三方。獨(dú)立性：系統(tǒng)應(yīng)獨(dú)立于任何有權(quán)處理報(bào)告者和組織的權(quán)力部門(mén)。時(shí)效性：報(bào)告應(yīng)得到及時(shí)的分析，從而迅速地提出改進(jìn)建議并及時(shí)反饋。專(zhuān)家分析：報(bào)告應(yīng)交由相關(guān)臨床專(zhuān)家分析。針對(duì)系統(tǒng)：提出的改進(jìn)建議應(yīng)該針對(duì)系統(tǒng)或過(guò)程，而不是個(gè)人，以避免、防止失誤的出現(xiàn)或再次發(fā)生。5.建立非懲罰性護(hù)理不良事件報(bào)告系統(tǒng)

醫(yī)院護(hù)理不良事件自愿報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點(diǎn)5.建立非懲罰性護(hù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)包括尋找機(jī)會(huì)和對(duì)象，確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和方法，制定改進(jìn)目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)措施，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，檢查改進(jìn)效果和總結(jié)提高。一是出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題即不合格項(xiàng)后的改進(jìn)，及時(shí)針對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程檢查，體系審核，顧客投訴中呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，組織力量，予以改進(jìn)。二是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的改進(jìn)，主要是指主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，主動(dòng)識(shí)別顧客有哪些新的期望和要求，同國(guó)內(nèi)外同行比較中尋求改進(jìn)方向和目標(biāo)，并予以落實(shí)。四、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)包括尋找機(jī)會(huì)和對(duì)象，確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和方法，制定

謝謝!謝謝!護(hù)理質(zhì)量管理

王芳護(hù)理質(zhì)量管理

王芳學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述 第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理概述第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理方法 第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)記1.能準(zhǔn)確復(fù)述質(zhì)量的概念及其涵義。2.能簡(jiǎn)述護(hù)理質(zhì)量管理概念。3.能正確闡述護(hù)理質(zhì)量管理的原則。4.能準(zhǔn)確說(shuō)出臨床路徑的概念。學(xué)習(xí)目標(biāo)識(shí)記學(xué)習(xí)目標(biāo)理解1.能比較質(zhì)量觀演變四個(gè)不同歷程，用實(shí)例說(shuō)明不同階段的特點(diǎn)。2.理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理過(guò)程。3.理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的重要性。4.理解并闡述護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)及內(nèi)容。5.理解PDCA循環(huán)步驟及特點(diǎn)。運(yùn)用能運(yùn)用PDCA循環(huán)理論制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方案。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解零缺陷質(zhì)量管理的4項(xiàng)原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；2.質(zhì)量通過(guò)預(yù)防措施來(lái)達(dá)成；3.質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；4.質(zhì)量要用不符合要求的代價(jià)(PONC)來(lái)衡量。零缺陷質(zhì)量管理的4項(xiàng)原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；第一節(jié)質(zhì)量管理概述

第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望規(guī)定質(zhì)量魅力質(zhì)量一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念質(zhì)量的含義

1.質(zhì)量(quality)指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法質(zhì)量觀的演變歷程“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段防止顧客不滿意創(chuàng)造顧客滿意使顧客感到驚喜二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來(lái)產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)40年代（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代基本觀點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量）?？蛻舻男枨蟛⒉荒鼙煌暾剞D(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說(shuō)衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含”的期望。（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)60年代（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運(yùn)行的全部過(guò)程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。

（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)80年代（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)90年代摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行六個(gè)西格瑪（6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。六個(gè)西格瑪?shù)暮细衤蔬_(dá)到99.99966%，即每100萬(wàn)次操作或服務(wù)機(jī)會(huì)中僅有3.4次錯(cuò)誤。衡量依據(jù)體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀(jì)90年代第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理

第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理一、護(hù)理質(zhì)量管理的概念護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。一、護(hù)理質(zhì)量管理的概念護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)二、護(hù)理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系2.進(jìn)行質(zhì)量教育3.制定和更新護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制5.評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量二、護(hù)理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系三、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則2.預(yù)防為主的原則3.工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷”的原則4.全員參與原則5.基于事實(shí)的決策方法原則6.持續(xù)改進(jìn)原則三、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。2.標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本標(biāo)準(zhǔn)（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類(lèi)1.

護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursingqualitystandards）是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類(lèi)1.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursin(三)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過(guò)程。(三)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理

(1)可衡量性原則

(2)科學(xué)性原則

(3)先進(jìn)性原則

(4)實(shí)用性原則

(5)嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則(1)可衡量性原則1.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程可分四步：

(1)調(diào)查研究，收集資料(2)擬定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)證(3)審定、公布、實(shí)行(4)標(biāo)準(zhǔn)的修訂2.

制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程可分四步：2.制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和第三節(jié)

護(hù)理質(zhì)量管理方法第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家愛(ài)德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀(jì)50年代初提出的，又稱(chēng)“戴明環(huán)”。（一）PDAC循環(huán)的概念一、PDCA循環(huán)是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家愛(ài)德華?戴明（W.（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃階段2.實(shí)施階段3.檢查階段4.處置階段

（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計(jì)劃階段1.系統(tǒng)性

其四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.遞進(jìn)性PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.系統(tǒng)性（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)二、臨床路徑（一）臨床路徑概念

臨床路徑（Clinicalpathway）是由臨床醫(yī)師、護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)化的診療護(hù)理方法，同時(shí)也是一種新的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理法。二、臨床路徑（一）臨床路徑概念（二）臨床路徑的實(shí)施1.前期準(zhǔn)備（1）成立臨床路徑實(shí)施小組；（2）收集基礎(chǔ)信息；（3）分析和確定實(shí)施臨床路徑的病種或手術(shù)。病種或手術(shù)選入原則

常見(jiàn)病、多發(fā)病和費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異，診斷明確且需住院治療的病種。

（二）臨床路徑的實(shí)施1.前期準(zhǔn)備（二）臨床路徑的實(shí)施2.制訂臨床路徑制定方法：專(zhuān)家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。制定過(guò)程：確定流程圖、納入標(biāo)準(zhǔn)、排除標(biāo)準(zhǔn)、臨床監(jiān)控指標(biāo)與評(píng)估指標(biāo)、變異分析等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。形成臨床路徑：醫(yī)生、護(hù)士和患者版本。（二）臨床路徑的實(shí)施2.制訂臨床路徑（二）臨床路徑的實(shí)施3.實(shí)施臨床路徑按照既定路徑在臨床實(shí)踐中實(shí)施。4.測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)評(píng)估指標(biāo)可分為以下5種：（1）年度評(píng)估指標(biāo)（平均住院天數(shù)及費(fèi)用等）（2）質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)（合并癥與并發(fā)癥、死亡率等）（3）差異度評(píng)估指標(biāo)（醫(yī)療資源運(yùn)用情況等）（4）臨床成果評(píng)估指標(biāo)（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的住院費(fèi)用、降低資源利用率等）（5）患者滿意度評(píng)估指標(biāo)（對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)，等待時(shí)間、診療環(huán)境等）（二）臨床路徑的實(shí)施3.實(shí)施臨床路徑按照既定路徑在臨床實(shí)1.變異的概念

按納入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入路徑的個(gè)別患者，偏離臨床路徑或在沿著標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。2.變異的分類(lèi)造成變異的原因：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異；變異管理的難易程度：可控變異與不可控變異；變異發(fā)生的性質(zhì)：正變異和負(fù)變異；對(duì)變異的管理是臨床路徑管理的重點(diǎn)。（三）臨床路徑的變異處理1.變異的概念（三）臨床路徑的變異處理《臨床路徑護(hù)理版》是針對(duì)特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想護(hù)理措施為縱軸的日程計(jì)劃表。是有預(yù)見(jiàn)性的進(jìn)行工作的依據(jù)。護(hù)士是執(zhí)行臨床路徑團(tuán)隊(duì)的核心成員之一，在臨床路徑管理模式下，醫(yī)護(hù)關(guān)系發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)系變?yōu)槠降群献麝P(guān)系；護(hù)理活動(dòng)也是臨床路徑活動(dòng)的重要內(nèi)容。執(zhí)行臨床路徑過(guò)程中，護(hù)理活動(dòng)可歸納為監(jiān)測(cè)評(píng)估、檢驗(yàn)、給藥、治療、活動(dòng)、飲食、排泄、護(hù)理照顧、護(hù)理指導(dǎo)、出院規(guī)劃、評(píng)價(jià)等項(xiàng)目，規(guī)劃在每日的護(hù)理行動(dòng)中。（四）臨床路徑與護(hù)理《臨床路徑護(hù)理版》是針對(duì)特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想三、JCI認(rèn)證JCI是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(JointCommissionInternational)的簡(jiǎn)稱(chēng)，創(chuàng)建于1998年，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，以下簡(jiǎn)稱(chēng)JCAHO)的國(guó)際部，也是世界衛(wèi)生組織(WHO)認(rèn)可的全球評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)。JCI認(rèn)證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，屬于國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審方法。三、JCI認(rèn)證JCI是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(JoiJCI標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以滿足服務(wù)對(duì)象的全方位合理需求作為主要的依據(jù)，其理念是最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”，并建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）JCI標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)JCI標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以滿足服務(wù)對(duì)象的全方位1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵σ在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)差，用來(lái)表示數(shù)據(jù)的分散程度。6σ是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過(guò)程和結(jié)果中99.99966%是無(wú)缺陷的，這幾乎趨近到人類(lèi)能夠達(dá)到的最為完美的境界。四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理應(yīng)用

1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理

六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，通過(guò)“測(cè)量”一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可能地接近“零缺陷”。其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)；3.重視產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)；4.有預(yù)見(jiàn)的積極主動(dòng)管理；5.倡導(dǎo)無(wú)界限合作。(二)六西格瑪管理的特征1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；(二)六西格瑪管理的特征1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；2.定義顧客需求；3.針對(duì)顧客需求評(píng)估當(dāng)前行為績(jī)效；4.辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)；5.擴(kuò)展、整合6σ管理系統(tǒng)。(三)六西格瑪管理的實(shí)施程序1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；(三)六西格瑪管理的實(shí)施1.提升企業(yè)管理的能力2.節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本3.增加顧客價(jià)值4.改進(jìn)服務(wù)水平5.形成積極向上的企業(yè)文化(四)六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)1.提升企業(yè)管理的能力(四)六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)概念“品管圈”活動(dòng)（qualitycontrolcircle）是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、工作性質(zhì)相類(lèi)似的基層人員所組成工作小組，在自我和相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)。五、品管圈活動(dòng)概念五、品管圈活動(dòng)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)自我啟發(fā)、相互啟發(fā)強(qiáng)調(diào)自我檢討、自主管理強(qiáng)調(diào)全員參與，集思廣益五、品管圈活動(dòng)特點(diǎn)五、品管圈活動(dòng)第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)

與持續(xù)改進(jìn)第四節(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)

與持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護(hù)理人員的素質(zhì)等。評(píng)價(jià)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核，問(wèn)卷調(diào)查，查閱資料等。一、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（一）以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護(hù)理人員即以護(hù)理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為導(dǎo)向?qū)ψo(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容：管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)化、成本優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、質(zhì)量?jī)?yōu)化、效率優(yōu)化等優(yōu)化指標(biāo)。評(píng)價(jià)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核和資料分析。（二）以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)即以護(hù)理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為導(dǎo)向?qū)ψo(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二將重點(diǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利直接交給病人。（三）以病人滿意為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容：健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)患溝通、滿足病人生活需要、護(hù)士長(zhǎng)管理水平等方面。評(píng)價(jià)方法

1.與病人直接溝通；2.問(wèn)卷調(diào)查；3.病人投訴；4.新聞媒體的報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果等獲取病人滿意度信息。將重點(diǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚不能直接對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行判斷，須進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。定性分析法包括調(diào)查表法、因果分析圖法等。定量分析法包括排列圖法等。二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計(jì)分析表等。如住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，屬于檢查表。某醫(yī)院2004年第一季住院患者對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目屬于統(tǒng)計(jì)分析表。（一）調(diào)查表法是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。（一）調(diào)查表法某院某年第一季度住院病人對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目某院某年第一季度住院病人對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。又稱(chēng)魚(yú)骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個(gè)部分，原因部分又根據(jù)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題造成影響的大小分大原因、中原因、小原因。（二）因果圖法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之