情感服務(wù)流程(實(shí)用版)課件

打造店面情感服務(wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹毚蛟斓昝媲楦蟹?wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹氈閷毜攴?wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)情感化設(shè)計(jì)人員設(shè)置1、門(mén)外飛仙2、店面外導(dǎo)3、銷(xiāo)售主手4、銷(xiāo)售副手5、中軍大將6、巡撫大臣7、貼心保安珠寶店服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)情感化設(shè)計(jì)人員設(shè)置顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)路過(guò)趕路打電話一個(gè)人情侶多人專門(mén)來(lái)從其它店出來(lái)人在外面走，其實(shí)錢(qián)在流，要流流我家。1）一個(gè)都不漏網(wǎng)，用盡一切辦法把顧客送進(jìn)店內(nèi)就完成任務(wù)了2）別人注意，感動(dòng)，議論1、三米外熟悉的叫出顧客的名字2、幫顧客開(kāi)車(chē)門(mén)，記下車(chē)牌（名片）5、發(fā)放小禮品給來(lái)往顧客，紙幣、戀愛(ài)卡、扇子、生肖卡、幸運(yùn)卡、抽獎(jiǎng)卡6、扮演性感女神或吉祥物娛樂(lè)來(lái)往顧客保持站姿、微笑眼神大膽看過(guò)去1）不能站路中間，擋道2）不能迎面擋顧客3）不能硬拉顧客4）不能跟著顧客離開(kāi)第一步經(jīng)過(guò)店門(mén)口崗位：門(mén)外飛仙顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)路過(guò)人在外面走，其實(shí)錢(qián)在流，顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)朋友間笑談提東西帶小孩拿傘路過(guò)隨便看看被某點(diǎn)吸引，好奇賓至如歸，到我們的家一樣熱情、自然、輕松１、幫開(kāi)門(mén)，提醒小心２、提東西３、贊美小孩、幾歲了４、掃地、下雨雪、亂風(fēng)等，提醒小心，“外面好冷吧”５、雨傘幫顧客放好，給塑料袋６、幫顧客拍雨水，給干紙巾擦拭水或汗７、叫出顧客的名字保持站姿笑面笑口常在眼神大膽看過(guò)去一眼要認(rèn)出是否是老顧客或者是曾經(jīng)光顧過(guò)的顧客第二步走到店門(mén)口崗位：迎賓外導(dǎo)注：如有玻璃門(mén)，右腳往前邁一步，幫顧客將門(mén)打開(kāi)再行禮，注意推還是拉。顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)朋友間笑談賓至如歸，到我們的顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)東張西望看櫥窗跺腳冷、熱死了腳下泥巴雨水１、走向前：眼到，聲到，人到２、在接待顧客，眼神，問(wèn)好，聲音響亮3、店員生日糕點(diǎn)（一個(gè)大蛋糕，很多小糕點(diǎn)，水果，糠，鮮花生日板，生日員工心語(yǔ)，顧客貼紙條，告訴顧客哪些員工生日，分享）每周一次，一月四次店里前面有展示區(qū)嗎？佛像、圣誕樹(shù)、婚紗、礦石、裸體模特、黃金內(nèi)衣企業(yè)墻（學(xué)習(xí)文化、關(guān)愛(ài)文化、活動(dòng)文化、品牌文化）藍(lán)絲帶計(jì)劃第三步進(jìn)到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)東張西望第三步進(jìn)到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)眼睛東張西望看燈箱片低頭看產(chǎn)品與朋友交談?wù)胰舜螂娫捲谀彻?jié)柜臺(tái)停留半分鐘以上湊近柜臺(tái)看在柜臺(tái)周邊到處看每個(gè)人都要問(wèn)侯打招呼（眼神問(wèn)侯）要有人上前接待，熱情詢問(wèn)顧客：1、問(wèn)品項(xiàng)；2、問(wèn)用途；3、

問(wèn)喜好風(fēng)格１、店內(nèi)是否有臺(tái)階？常州金店，２、石家莊店內(nèi)有臺(tái)階上樓，門(mén)口有臺(tái)階（下雪下雨）３、防止小偷、偷盜4、不要連慣性地詢問(wèn)5、注意觀察顧客的眼神，同時(shí)從服飾上面判斷顧客的喜好，然后給予正確的推薦第四步在店面走動(dòng)觀看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)眼睛東張西望每個(gè)人都要問(wèn)侯打顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)有什么活動(dòng)鉆石在哪維修在哪洗手間在哪服裝在哪里“請(qǐng)往這邊走；”“稍等，我問(wèn)下”把顧客帶到相應(yīng)的地方；１、認(rèn)識(shí)顧客（姓名）２、詢問(wèn)需求３、介紹同事４、交接給同事５、撤退不知道，在那邊，找商場(chǎng)其它地方，不要帶顧客經(jīng)過(guò)對(duì)手，要繞開(kāi)第六步詢問(wèn)產(chǎn)品服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)有什么活動(dòng)“請(qǐng)往這邊走；”第顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)顧客的眼睛開(kāi)始逐個(gè)搜索，同時(shí)也愿意直視你愿意回答你的問(wèn)題1、非常熟悉柜臺(tái)貨品（貨品規(guī)格、價(jià)格、位置、件數(shù)）2、銷(xiāo)售焦點(diǎn)（貨品說(shuō)明、特點(diǎn)、意義）3、能非常準(zhǔn)確的指引貨品的具體位置在引領(lǐng)顧客的同時(shí)，同班協(xié)助人員要馬上反應(yīng)準(zhǔn)備做搬凳子倒水的服務(wù)引導(dǎo)顧客的時(shí)候要走在顧客的側(cè)邊，而不是前面第四步尋找柜臺(tái)地方顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)顧客的眼睛開(kāi)始逐個(gè)搜索，同時(shí)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)１、側(cè)身站著看２、彎腰低頭看３、邊看邊交流４、驚訝的看顧客低頭開(kāi)始細(xì)看款式指定要某一款顧客對(duì)某件首飾拿著細(xì)看對(duì)柜臺(tái)某件首飾表示一定興趣１、站顧客側(cè)對(duì)方２、觀察顧客的穿著打扮、皮膚、眼神。3、在拿出首飾前搬好凳子，倒好水4、如果沒(méi)有相中的款也先讓顧客坐下來(lái)，定下心詢問(wèn)顧客：1、問(wèn)品項(xiàng)；2、問(wèn)用途；3、

問(wèn)喜好風(fēng)格１、凳子（聲到、凳到、手到）不要一聲不響的放到腿后2、手套、鹿皮、托盤(pán)3、切忌帶著顧客到處看，一定讓其先坐下來(lái)第七步在柜臺(tái)站定看貨顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)１、側(cè)身站著看１、站顧客側(cè)對(duì)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上眼放光笑看其它地方１、確認(rèn)款式２、介紹貨品３、贊美顧客給雜志產(chǎn)品折頁(yè)“請(qǐng)稍等”“您請(qǐng)坐”一只手套、一把鑰匙、一個(gè)貨盤(pán)、一個(gè)小本、一個(gè)鏡子、一把椅子、一杯溫水、一張名片、一本小冊(cè)、一個(gè)4Ｃ板、一個(gè)微笑、一句敬語(yǔ)、一個(gè)問(wèn)侯、一句贊美、一句提醒、一副眼鏡、一個(gè)護(hù)手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個(gè)黑袋、一個(gè)酒精棉、一個(gè)發(fā)夾第八步要求拿貨品出來(lái)看看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上第八步要求拿貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上坐著站著1、倒茶水（涼水、溫水、熱水、茶水、檸檬水、咖啡、豆?jié){、果汁、王老吉、板藍(lán)根）２、提醒顧客隨身物品的放置３、帶小孩１、留心觀察顧客２、用心關(guān)心照顧一只手套、一把鑰匙、一個(gè)貨盤(pán)、一個(gè)小本、一個(gè)鏡子、一張名片、一本小冊(cè)、一個(gè)4Ｃ板、一副眼鏡、一個(gè)護(hù)手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個(gè)黑袋、一個(gè)酒精棉、一個(gè)發(fā)夾第九步坐下仔細(xì)看貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上第九步坐下仔細(xì)看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)鼓勵(lì)顧客試戴重點(diǎn)選定一個(gè)款式推薦“這是愛(ài)的體驗(yàn)，一定要您先生幫你試戴”“第一次總是難忘的”“這是您的權(quán)利與專享”戒指：一次撫摸、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神、一次贊美項(xiàng)鏈：一個(gè)提醒，一個(gè)觸碰，一把鏡子，一個(gè)眼神，一個(gè)贊美耳釘：一次消毒、一次解釋、一個(gè)提醒、一把鏡子、一個(gè)眼神及時(shí)將鏡子放置正確的位置讓顧客展示，注意燈光試戴項(xiàng)鏈/耳環(huán)時(shí)同班人員應(yīng)在柜臺(tái)外進(jìn)行協(xié)助佩戴，戴戒指時(shí)要一眼就能識(shí)別顧客的指圈第十步試戴貨品感覺(jué)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)鼓勵(lì)顧客試戴第十步試戴貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)不好看不合適價(jià)太高不喜歡多觀察顧客的表情多微笑地聆聽(tīng)顧客說(shuō)話內(nèi)容找出顧客購(gòu)買(mǎi)的需求點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)了如指掌，準(zhǔn)確無(wú)誤地回答顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)移話題，“我給你換杯檸檬，因?yàn)槲倚睦锼崴岬摹保薄⒇浧愤M(jìn)出擺放整齊，不允許亂放亂堆２、保持微笑，放輕松３、不亂不急介紹貨品時(shí)一定要注意介紹它所代表的意義一定要根據(jù)顧客的需求點(diǎn)展開(kāi)介紹盡量讓顧客在兩個(gè)款中選擇，不要太多款第十一步不滿意，要求換貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)不好看多觀察顧客的表情第十一顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)被動(dòng)型顧客你看看你覺(jué)得呢你說(shuō)呢你覺(jué)得好不好１、請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼，２、給雜志品牌折頁(yè)給朋友看3、拉手，給朋友看，跟朋友眼光交流不能冷落第十二步詢問(wèn)朋友或營(yíng)業(yè)員顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)被動(dòng)型顧客第十二步詢問(wèn)朋友顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你的鉆石哪產(chǎn)的你們證書(shū)是哪的你們有工廠嗎這鉆石級(jí)別怎么樣、什么顏色的這個(gè)鉆石好黃會(huì)掉嗎，會(huì)斷嗎會(huì)變色嗎1、輕松，微笑，2、你這個(gè)擔(dān)心、問(wèn)題，很多顧客都會(huì)問(wèn)到3、詢問(wèn)以前是否了解過(guò)４Ｃ，準(zhǔn)備用4C板千萬(wàn)不要干講第十三步詢問(wèn)貨品品質(zhì)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你的鉆石哪產(chǎn)的第十三步詢問(wèn)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)產(chǎn)品有證書(shū)嗎是什么證書(shū)1、讓同事取來(lái)，任何一個(gè)同事過(guò)來(lái)，一定要跟顧客打招呼，問(wèn)好，眼神交流，“你好）2、把證書(shū)展開(kāi)來(lái)，遞給顧客，一項(xiàng)項(xiàng)的講解，對(duì)照貨品來(lái)講１、不能扔，甩，拋；２、不能大聲嚷嚷３、不能到處亂翻４、不能大堆小堆的找５、不能蹲在地上找6、店內(nèi)鑒定證書(shū)一定要分類(lèi)放好，找的時(shí)間不能超過(guò)兩分鐘第十四步要求看貨品證書(shū)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)產(chǎn)品有證書(shū)嗎第十四步要求看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)我能看看編碼嗎我能看看切工嗎我能看看火彩嗎請(qǐng)稍等拿出來(lái)，調(diào)適好示范給顧客看雙手遞給顧客，提醒顧客注意1、腰棱鏡2、放大鏡3、切工鏡4、熒光筆5、熱導(dǎo)儀拿出道具展開(kāi)道具拿取產(chǎn)品調(diào)試觀察請(qǐng)顧客看詢問(wèn)顧客取回產(chǎn)品收起道具放起道具穩(wěn)健、細(xì)節(jié)，專業(yè)第十五步要求設(shè)備儀器檢查顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)我能看看編碼嗎第十五步要求顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你們打幾折有什么優(yōu)惠嗎能給少些嗎一句理解（4句+8句）當(dāng)顧客差不多確認(rèn)時(shí)，要迅速嫻熟拿出并開(kāi)具銷(xiāo)售小票第十六步詢問(wèn)貨品價(jià)格及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你們打幾折第十六步詢問(wèn)貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)人家都可以優(yōu)惠人家都可以讓利人家都打幾折1、輕松、自然2、優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析3、肢體接觸4、放電5、SHA嬌不說(shuō)其它品牌壞話第十七步提及其它的品牌及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)人家都可以優(yōu)惠第十七步提及顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、死活不讓走，2、１、注意站位、手勢(shì)２、注意看顧客的眼神３、盡量不讓站起來(lái)，讓其坐著第十八步起身走動(dòng)看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第十八步起身走動(dòng)看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)就這款吧，真的不錯(cuò)相信我，大哥第十九步回來(lái)再看剛才的貨品比較、重選顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第十九步回來(lái)再看剛才的貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、你太歷害了，真的不可以2、大單，可每周開(kāi)一個(gè)假單，大金額，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓顧客看看。３、可想這款了，快買(mǎi)吧，嫂子以為你想小姐了。第二十步再次問(wèn)價(jià)及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十步再次問(wèn)價(jià)及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你運(yùn)氣太好了，我們剛準(zhǔn)備了一些禮品這是我們公司精心準(zhǔn)備謝謝你支持我邊說(shuō)邊開(kāi)單1、不要大把的把禮物拿出來(lái)，2、禮物包裝好，不要裸給第二十一步要求贈(zèng)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十一步要求贈(zèng)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)１、站到門(mén)口方向，擋著顧客的前進(jìn)路線２、邊說(shuō)邊開(kāi)單３、哎呀，忘了一個(gè)重要的事情，等一下，寫(xiě)顧客預(yù)留單4、一人站在外面，擋著第二十二步起身離開(kāi)，要去其它地方看看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十二步起身離開(kāi)，要去其顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)想走，又不好意思大步的走半推半就討價(jià)還價(jià)安慰員工1、陪著他走，肢體語(yǔ)言接觸2、裝可憐3、所有人員說(shuō)“好走”，“歡迎下次光臨”，包括保安；4、在遠(yuǎn)處看到顧客要走，叫住5、留言本，給我們一個(gè)警示（店長(zhǎng)、經(jīng)理經(jīng)常用紅筆批復(fù)）6、開(kāi)玩笑，不寫(xiě)不讓你走不能強(qiáng)拉強(qiáng)扯*向顧客索要聯(lián)系方式。*遞上本家最新產(chǎn)品宣傳冊(cè)*將顧客送至電梯口，并由導(dǎo)購(gòu)按下電梯下鍵按鈕*提示顧客，收好導(dǎo)購(gòu)名片，“有什么需要幫忙隨時(shí)打給我?！?待電梯關(guān)閉后轉(zhuǎn)身離開(kāi)第二十三步邊走邊看，走向門(mén)口準(zhǔn)備要離開(kāi)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)想走，又不好意思第二十三步顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1）門(mén)把諦結(jié)法2）幫顧客打車(chē)，開(kāi)車(chē)門(mén)3）目送顧客遠(yuǎn)去4）沖出去送傘，送到其它商場(chǎng)１、義烏沖到門(mén)外來(lái)拉客２、天津話“爺們”羨慕死你們第二十四步走到門(mén)口、門(mén)外實(shí)戰(zhàn)演練：沖到門(mén)口及柜臺(tái)外拉顧客顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十四步走到門(mén)口、門(mén)外實(shí)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦拭后放入柜臺(tái)內(nèi)2、檢驗(yàn)工具，收拾柜臺(tái)3、熟記看過(guò)貨品，做重點(diǎn)顧客記錄，記錄顧客信息，分析顧客心理4、檢討自己5、15分鐘內(nèi)給顧客發(fā)短信6、適當(dāng)時(shí)間打電話1）不能死等瞎想抓狂2）短信、電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第二十五步顧客走了之后（晉城短信）顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、開(kāi)門(mén)，熱情打招呼；2、熱情叫出名字，迎上去3、每個(gè)人都要打招呼4、戴手套將貨品取出，擦拭好給顧客佩戴1、假裝沒(méi)看到2、冷漠第二十六步過(guò)后再次回來(lái)要求看貨對(duì)比顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十六步過(guò)后再次回來(lái)要求顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)將一個(gè)款看上兩次以上拿著貨品愛(ài)不釋手一直點(diǎn)頭默許1、直接說(shuō)那就要這個(gè)吧2、開(kāi)單，單據(jù)整潔，自然展開(kāi)一本票據(jù)、一支筆、一個(gè)微笑、一句感謝第二十七步?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)，要求開(kāi)單顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)將一個(gè)款看上兩次以上1、直接顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、同班協(xié)助人員引領(lǐng)顧客去收銀臺(tái)2、清晰的指引3、客要迅速開(kāi)具信譽(yù)卡、找出產(chǎn)品證書(shū)、包裝盒、手提袋在顧客回來(lái)前，準(zhǔn)備好第二十八步拿票據(jù)去收銀臺(tái)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十八步拿票據(jù)去收銀臺(tái)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)旁邊放一個(gè)產(chǎn)品折頁(yè)，給顧客一個(gè)產(chǎn)品介紹牌“您先在這付款，我在柜臺(tái)那邊等您”同班協(xié)助引領(lǐng)到收銀臺(tái)后不要等在那兒，以讓顧客有種監(jiān)視的感覺(jué)收銀人員一定要唱收唱付第二十九步在收銀臺(tái)交錢(qián)付款顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)旁邊放一個(gè)產(chǎn)品折頁(yè)，給顧客第顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)要熱情招呼小小相思鏈溫XIN香XIN燈第三十步回柜臺(tái)取貨顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)要熱情招呼第三十步回柜臺(tái)取顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)會(huì)詢問(wèn)售后服務(wù)，或者細(xì)看售后服務(wù)卡上面的內(nèi)容要求特別包裝準(zhǔn)備起身再在其它柜臺(tái)瀏覽用放大鏡讓顧客檢查首飾的完整性，特別是鉆石的完整性。根據(jù)不同品項(xiàng)用對(duì)應(yīng)的包裝盒放置。放置的同時(shí)對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)：您看一下這是您的首飾！我把它放進(jìn)去了。如果顧客需要直接佩戴在身上，讓其檢查接口是否安全佩戴。1、首飾、首飾盒、票據(jù)、證書(shū)、售后服務(wù)卡、手提袋；2、一項(xiàng)項(xiàng)裝好、遞交給顧客一個(gè)眼神顧客驗(yàn)貨不懂時(shí)要細(xì)心教顧客交貨時(shí)一定要唱付包裝時(shí)注意首飾盒及包裝袋的安全性（是否完好）提醒顧客注意安全。第三十一步驗(yàn)收查看貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)會(huì)詢問(wèn)售后服務(wù)，或者細(xì)看售后顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，方便您清洗和維修。詳細(xì)講解售后服務(wù)以及保養(yǎng)知識(shí)第三十二步確認(rèn)售后服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十二步確認(rèn)售后服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)講解售后服務(wù)一定要清晰，不要誤導(dǎo)顧客，保養(yǎng)知識(shí)要著重強(qiáng)調(diào)“首飾是屬于精品內(nèi)的東西，所以一定要保養(yǎng)好才能常戴常新！”第三十三步了解保養(yǎng)知識(shí)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十三步了解保養(yǎng)知識(shí)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十四步取拿贈(zèng)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十四步取拿贈(zèng)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十五步要求開(kāi)發(fā)票顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十五步要求開(kāi)發(fā)票顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)給個(gè)紀(jì)念卡，告訴他我們會(huì)想他的第三十六步辦理會(huì)員卡顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十六步辦理會(huì)員卡顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)提醒顧客檢查隨身物品是否帶好最好讓顧客把貴重物品放在包里面第三十七步準(zhǔn)備離開(kāi)，檢查隨身物品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十七步準(zhǔn)備離開(kāi)，檢查隨顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)眼神還在柜臺(tái)內(nèi)搜索稱呼上要細(xì)致，準(zhǔn)確叫出顧客的姓氏，比如：這位是王小姐（或者李先生，或者李大姐加上昵稱也可），他想要看一些黃金飾品，你給介紹介紹！第三十八步拿著貨品在店內(nèi)轉(zhuǎn)悠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)眼神還在柜臺(tái)內(nèi)搜索第三十八步顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十九步詢問(wèn)其它活動(dòng)、貨品的情況顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第三十九步詢問(wèn)其它活動(dòng)、貨顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)謝謝，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！所有員工應(yīng)該要對(duì)其致歡送詞：歡迎您下次再來(lái)！請(qǐng)慢走！第四十步離開(kāi)店柜顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)謝謝，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)后當(dāng)天或半個(gè)小時(shí)之內(nèi)要發(fā)短信感謝光顧，同時(shí)提醒保養(yǎng)一個(gè)月這內(nèi)要跟進(jìn)節(jié)假日要跟進(jìn)顧客生日要特別跟進(jìn)大型活動(dòng)切忌購(gòu)買(mǎi)過(guò)后就不再理會(huì)，或者跟進(jìn)的太頻繁回訪分為短信跟進(jìn)和電話跟進(jìn)，一般視情況而定，盡量以短信跟進(jìn)，以免打擾顧客人手一本客戶記錄本，柜臺(tái)要一個(gè)整體且比較全面的記錄本或者直接電腦記錄第四十一步接受回訪顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)后當(dāng)天或半個(gè)小時(shí)之內(nèi)要發(fā)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第四十二步回來(lái)調(diào)換貨、維修或投訴顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第四十二步回來(lái)調(diào)換貨、維修顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第四十三步帶新顧客來(lái)消費(fèi)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第四十三步帶新顧客來(lái)消費(fèi)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第四十四步回來(lái)參加活動(dòng)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第四十四步回來(lái)參加活動(dòng)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！打造店面情感服務(wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹毚蛟斓昝媲楦蟹?wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹氈閷毜攴?wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)情感化設(shè)計(jì)人員設(shè)置1、門(mén)外飛仙2、店面外導(dǎo)3、銷(xiāo)售主手4、銷(xiāo)售副手5、中軍大將6、巡撫大臣7、貼心保安珠寶店服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)情感化設(shè)計(jì)人員設(shè)置顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)路過(guò)趕路打電話一個(gè)人情侶多人專門(mén)來(lái)從其它店出來(lái)人在外面走，其實(shí)錢(qián)在流，要流流我家。1）一個(gè)都不漏網(wǎng)，用盡一切辦法把顧客送進(jìn)店內(nèi)就完成任務(wù)了2）別人注意，感動(dòng)，議論1、三米外熟悉的叫出顧客的名字2、幫顧客開(kāi)車(chē)門(mén)，記下車(chē)牌（名片）5、發(fā)放小禮品給來(lái)往顧客，紙幣、戀愛(ài)卡、扇子、生肖卡、幸運(yùn)卡、抽獎(jiǎng)卡6、扮演性感女神或吉祥物娛樂(lè)來(lái)往顧客保持站姿、微笑眼神大膽看過(guò)去1）不能站路中間，擋道2）不能迎面擋顧客3）不能硬拉顧客4）不能跟著顧客離開(kāi)第一步經(jīng)過(guò)店門(mén)口崗位：門(mén)外飛仙顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)路過(guò)人在外面走，其實(shí)錢(qián)在流，顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)朋友間笑談提東西帶小孩拿傘路過(guò)隨便看看被某點(diǎn)吸引，好奇賓至如歸，到我們的家一樣熱情、自然、輕松１、幫開(kāi)門(mén)，提醒小心２、提東西３、贊美小孩、幾歲了４、掃地、下雨雪、亂風(fēng)等，提醒小心，“外面好冷吧”５、雨傘幫顧客放好，給塑料袋６、幫顧客拍雨水，給干紙巾擦拭水或汗７、叫出顧客的名字保持站姿笑面笑口常在眼神大膽看過(guò)去一眼要認(rèn)出是否是老顧客或者是曾經(jīng)光顧過(guò)的顧客第二步走到店門(mén)口崗位：迎賓外導(dǎo)注：如有玻璃門(mén)，右腳往前邁一步，幫顧客將門(mén)打開(kāi)再行禮，注意推還是拉。顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)朋友間笑談賓至如歸，到我們的顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)東張西望看櫥窗跺腳冷、熱死了腳下泥巴雨水１、走向前：眼到，聲到，人到２、在接待顧客，眼神，問(wèn)好，聲音響亮3、店員生日糕點(diǎn)（一個(gè)大蛋糕，很多小糕點(diǎn)，水果，糠，鮮花生日板，生日員工心語(yǔ)，顧客貼紙條，告訴顧客哪些員工生日，分享）每周一次，一月四次店里前面有展示區(qū)嗎？佛像、圣誕樹(shù)、婚紗、礦石、裸體模特、黃金內(nèi)衣企業(yè)墻（學(xué)習(xí)文化、關(guān)愛(ài)文化、活動(dòng)文化、品牌文化）藍(lán)絲帶計(jì)劃第三步進(jìn)到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)東張西望第三步進(jìn)到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)眼睛東張西望看燈箱片低頭看產(chǎn)品與朋友交談?wù)胰舜螂娫捲谀彻?jié)柜臺(tái)停留半分鐘以上湊近柜臺(tái)看在柜臺(tái)周邊到處看每個(gè)人都要問(wèn)侯打招呼（眼神問(wèn)侯）要有人上前接待，熱情詢問(wèn)顧客：1、問(wèn)品項(xiàng)；2、問(wèn)用途；3、

問(wèn)喜好風(fēng)格１、店內(nèi)是否有臺(tái)階？常州金店，２、石家莊店內(nèi)有臺(tái)階上樓，門(mén)口有臺(tái)階（下雪下雨）３、防止小偷、偷盜4、不要連慣性地詢問(wèn)5、注意觀察顧客的眼神，同時(shí)從服飾上面判斷顧客的喜好，然后給予正確的推薦第四步在店面走動(dòng)觀看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)眼睛東張西望每個(gè)人都要問(wèn)侯打顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)有什么活動(dòng)鉆石在哪維修在哪洗手間在哪服裝在哪里“請(qǐng)往這邊走；”“稍等，我問(wèn)下”把顧客帶到相應(yīng)的地方；１、認(rèn)識(shí)顧客（姓名）２、詢問(wèn)需求３、介紹同事４、交接給同事５、撤退不知道，在那邊，找商場(chǎng)其它地方，不要帶顧客經(jīng)過(guò)對(duì)手，要繞開(kāi)第六步詢問(wèn)產(chǎn)品服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)有什么活動(dòng)“請(qǐng)往這邊走；”第顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)顧客的眼睛開(kāi)始逐個(gè)搜索，同時(shí)也愿意直視你愿意回答你的問(wèn)題1、非常熟悉柜臺(tái)貨品（貨品規(guī)格、價(jià)格、位置、件數(shù)）2、銷(xiāo)售焦點(diǎn)（貨品說(shuō)明、特點(diǎn)、意義）3、能非常準(zhǔn)確的指引貨品的具體位置在引領(lǐng)顧客的同時(shí)，同班協(xié)助人員要馬上反應(yīng)準(zhǔn)備做搬凳子倒水的服務(wù)引導(dǎo)顧客的時(shí)候要走在顧客的側(cè)邊，而不是前面第四步尋找柜臺(tái)地方顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)顧客的眼睛開(kāi)始逐個(gè)搜索，同時(shí)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)１、側(cè)身站著看２、彎腰低頭看３、邊看邊交流４、驚訝的看顧客低頭開(kāi)始細(xì)看款式指定要某一款顧客對(duì)某件首飾拿著細(xì)看對(duì)柜臺(tái)某件首飾表示一定興趣１、站顧客側(cè)對(duì)方２、觀察顧客的穿著打扮、皮膚、眼神。3、在拿出首飾前搬好凳子，倒好水4、如果沒(méi)有相中的款也先讓顧客坐下來(lái)，定下心詢問(wèn)顧客：1、問(wèn)品項(xiàng)；2、問(wèn)用途；3、

問(wèn)喜好風(fēng)格１、凳子（聲到、凳到、手到）不要一聲不響的放到腿后2、手套、鹿皮、托盤(pán)3、切忌帶著顧客到處看，一定讓其先坐下來(lái)第七步在柜臺(tái)站定看貨顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)１、側(cè)身站著看１、站顧客側(cè)對(duì)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上眼放光笑看其它地方１、確認(rèn)款式２、介紹貨品３、贊美顧客給雜志產(chǎn)品折頁(yè)“請(qǐng)稍等”“您請(qǐng)坐”一只手套、一把鑰匙、一個(gè)貨盤(pán)、一個(gè)小本、一個(gè)鏡子、一把椅子、一杯溫水、一張名片、一本小冊(cè)、一個(gè)4Ｃ板、一個(gè)微笑、一句敬語(yǔ)、一個(gè)問(wèn)侯、一句贊美、一句提醒、一副眼鏡、一個(gè)護(hù)手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個(gè)黑袋、一個(gè)酒精棉、一個(gè)發(fā)夾第八步要求拿貨品出來(lái)看看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上第八步要求拿貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上坐著站著1、倒茶水（涼水、溫水、熱水、茶水、檸檬水、咖啡、豆?jié){、果汁、王老吉、板藍(lán)根）２、提醒顧客隨身物品的放置３、帶小孩１、留心觀察顧客２、用心關(guān)心照顧一只手套、一把鑰匙、一個(gè)貨盤(pán)、一個(gè)小本、一個(gè)鏡子、一張名片、一本小冊(cè)、一個(gè)4Ｃ板、一副眼鏡、一個(gè)護(hù)手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個(gè)黑袋、一個(gè)酒精棉、一個(gè)發(fā)夾第九步坐下仔細(xì)看貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)趴在柜臺(tái)上第九步坐下仔細(xì)看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)鼓勵(lì)顧客試戴重點(diǎn)選定一個(gè)款式推薦“這是愛(ài)的體驗(yàn)，一定要您先生幫你試戴”“第一次總是難忘的”“這是您的權(quán)利與專享”戒指：一次撫摸、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神、一次贊美項(xiàng)鏈：一個(gè)提醒，一個(gè)觸碰，一把鏡子，一個(gè)眼神，一個(gè)贊美耳釘：一次消毒、一次解釋、一個(gè)提醒、一把鏡子、一個(gè)眼神及時(shí)將鏡子放置正確的位置讓顧客展示，注意燈光試戴項(xiàng)鏈/耳環(huán)時(shí)同班人員應(yīng)在柜臺(tái)外進(jìn)行協(xié)助佩戴，戴戒指時(shí)要一眼就能識(shí)別顧客的指圈第十步試戴貨品感覺(jué)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)鼓勵(lì)顧客試戴第十步試戴貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)不好看不合適價(jià)太高不喜歡多觀察顧客的表情多微笑地聆聽(tīng)顧客說(shuō)話內(nèi)容找出顧客購(gòu)買(mǎi)的需求點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)了如指掌，準(zhǔn)確無(wú)誤地回答顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)移話題，“我給你換杯檸檬，因?yàn)槲倚睦锼崴岬摹保?、貨品進(jìn)出擺放整齊，不允許亂放亂堆２、保持微笑，放輕松３、不亂不急介紹貨品時(shí)一定要注意介紹它所代表的意義一定要根據(jù)顧客的需求點(diǎn)展開(kāi)介紹盡量讓顧客在兩個(gè)款中選擇，不要太多款第十一步不滿意，要求換貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)不好看多觀察顧客的表情第十一顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)被動(dòng)型顧客你看看你覺(jué)得呢你說(shuō)呢你覺(jué)得好不好１、請(qǐng)問(wèn)你怎么稱呼，２、給雜志品牌折頁(yè)給朋友看3、拉手，給朋友看，跟朋友眼光交流不能冷落第十二步詢問(wèn)朋友或營(yíng)業(yè)員顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)被動(dòng)型顧客第十二步詢問(wèn)朋友顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你的鉆石哪產(chǎn)的你們證書(shū)是哪的你們有工廠嗎這鉆石級(jí)別怎么樣、什么顏色的這個(gè)鉆石好黃會(huì)掉嗎，會(huì)斷嗎會(huì)變色嗎1、輕松，微笑，2、你這個(gè)擔(dān)心、問(wèn)題，很多顧客都會(huì)問(wèn)到3、詢問(wèn)以前是否了解過(guò)４Ｃ，準(zhǔn)備用4C板千萬(wàn)不要干講第十三步詢問(wèn)貨品品質(zhì)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你的鉆石哪產(chǎn)的第十三步詢問(wèn)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)產(chǎn)品有證書(shū)嗎是什么證書(shū)1、讓同事取來(lái)，任何一個(gè)同事過(guò)來(lái)，一定要跟顧客打招呼，問(wèn)好，眼神交流，“你好）2、把證書(shū)展開(kāi)來(lái)，遞給顧客，一項(xiàng)項(xiàng)的講解，對(duì)照貨品來(lái)講１、不能扔，甩，拋；２、不能大聲嚷嚷３、不能到處亂翻４、不能大堆小堆的找５、不能蹲在地上找6、店內(nèi)鑒定證書(shū)一定要分類(lèi)放好，找的時(shí)間不能超過(guò)兩分鐘第十四步要求看貨品證書(shū)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)產(chǎn)品有證書(shū)嗎第十四步要求看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)我能看看編碼嗎我能看看切工嗎我能看看火彩嗎請(qǐng)稍等拿出來(lái)，調(diào)適好示范給顧客看雙手遞給顧客，提醒顧客注意1、腰棱鏡2、放大鏡3、切工鏡4、熒光筆5、熱導(dǎo)儀拿出道具展開(kāi)道具拿取產(chǎn)品調(diào)試觀察請(qǐng)顧客看詢問(wèn)顧客取回產(chǎn)品收起道具放起道具穩(wěn)健、細(xì)節(jié)，專業(yè)第十五步要求設(shè)備儀器檢查顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)我能看看編碼嗎第十五步要求顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你們打幾折有什么優(yōu)惠嗎能給少些嗎一句理解（4句+8句）當(dāng)顧客差不多確認(rèn)時(shí)，要迅速嫻熟拿出并開(kāi)具銷(xiāo)售小票第十六步詢問(wèn)貨品價(jià)格及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你們打幾折第十六步詢問(wèn)貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)人家都可以優(yōu)惠人家都可以讓利人家都打幾折1、輕松、自然2、優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比分析3、肢體接觸4、放電5、SHA嬌不說(shuō)其它品牌壞話第十七步提及其它的品牌及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)人家都可以優(yōu)惠第十七步提及顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、死活不讓走，2、１、注意站位、手勢(shì)２、注意看顧客的眼神３、盡量不讓站起來(lái)，讓其坐著第十八步起身走動(dòng)看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第十八步起身走動(dòng)看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)就這款吧，真的不錯(cuò)相信我，大哥第十九步回來(lái)再看剛才的貨品比較、重選顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第十九步回來(lái)再看剛才的貨品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、你太歷害了，真的不可以2、大單，可每周開(kāi)一個(gè)假單，大金額，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓顧客看看。３、可想這款了，快買(mǎi)吧，嫂子以為你想小姐了。第二十步再次問(wèn)價(jià)及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十步再次問(wèn)價(jià)及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)你運(yùn)氣太好了，我們剛準(zhǔn)備了一些禮品這是我們公司精心準(zhǔn)備謝謝你支持我邊說(shuō)邊開(kāi)單1、不要大把的把禮物拿出來(lái)，2、禮物包裝好，不要裸給第二十一步要求贈(zèng)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十一步要求贈(zèng)品顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)１、站到門(mén)口方向，擋著顧客的前進(jìn)路線２、邊說(shuō)邊開(kāi)單３、哎呀，忘了一個(gè)重要的事情，等一下，寫(xiě)顧客預(yù)留單4、一人站在外面，擋著第二十二步起身離開(kāi)，要去其它地方看看顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十二步起身離開(kāi)，要去其顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)想走，又不好意思大步的走半推半就討價(jià)還價(jià)安慰員工1、陪著他走，肢體語(yǔ)言接觸2、裝可憐3、所有人員說(shuō)“好走”，“歡迎下次光臨”，包括保安；4、在遠(yuǎn)處看到顧客要走，叫住5、留言本，給我們一個(gè)警示（店長(zhǎng)、經(jīng)理經(jīng)常用紅筆批復(fù)）6、開(kāi)玩笑，不寫(xiě)不讓你走不能強(qiáng)拉強(qiáng)扯*向顧客索要聯(lián)系方式。*遞上本家最新產(chǎn)品宣傳冊(cè)*將顧客送至電梯口，并由導(dǎo)購(gòu)按下電梯下鍵按鈕*提示顧客，收好導(dǎo)購(gòu)名片，“有什么需要幫忙隨時(shí)打給我?！?待電梯關(guān)閉后轉(zhuǎn)身離開(kāi)第二十三步邊走邊看，走向門(mén)口準(zhǔn)備要離開(kāi)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)想走，又不好意思第二十三步顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1）門(mén)把諦結(jié)法2）幫顧客打車(chē)，開(kāi)車(chē)門(mén)3）目送顧客遠(yuǎn)去4）沖出去送傘，送到其它商場(chǎng)１、義烏沖到門(mén)外來(lái)拉客２、天津話“爺們”羨慕死你們第二十四步走到門(mén)口、門(mén)外實(shí)戰(zhàn)演練：沖到門(mén)口及柜臺(tái)外拉顧客顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十四步走到門(mén)口、門(mén)外實(shí)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦拭后放入柜臺(tái)內(nèi)2、檢驗(yàn)工具，收拾柜臺(tái)3、熟記看過(guò)貨品，做重點(diǎn)顧客記錄，記錄顧客信息，分析顧客心理4、檢討自己5、15分鐘內(nèi)給顧客發(fā)短信6、適當(dāng)時(shí)間打電話1）不能死等瞎想抓狂2）短信、電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第二十五步顧客走了之后（晉城短信）顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、開(kāi)門(mén)，熱情打招呼；2、熱情叫出名字，迎上去3、每個(gè)人都要打招呼4、戴手套將貨品取出，擦拭好給顧客佩戴1、假裝沒(méi)看到2、冷漠第二十六步過(guò)后再次回來(lái)要求看貨對(duì)比顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十六步過(guò)后再次回來(lái)要求顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)將一個(gè)款看上兩次以上拿著貨品愛(ài)不釋手一直點(diǎn)頭默許1、直接說(shuō)那就要這個(gè)吧2、開(kāi)單，單據(jù)整潔，自然展開(kāi)一本票據(jù)、一支筆、一個(gè)微笑、一句感謝第二十七步?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)，要求開(kāi)單顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)將一個(gè)款看上兩次以上1、直接顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)1、同班協(xié)助人員引領(lǐng)顧客去收銀臺(tái)2、清晰的指引3、客要迅速開(kāi)具信譽(yù)卡、找出產(chǎn)品證書(shū)、包裝盒、手提袋在顧客回來(lái)前，準(zhǔn)備好第二十八步拿票據(jù)去收銀臺(tái)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)第二十八步拿票據(jù)去收銀臺(tái)顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)旁邊放一個(gè)產(chǎn)品折頁(yè)，給顧客一個(gè)產(chǎn)品介紹牌“您先在這付款，我在柜臺(tái)那邊等您”同班協(xié)助引領(lǐng)到收銀臺(tái)后不要等在那兒，以讓顧客有種監(jiān)視的感覺(jué)收銀人員一定要唱收唱付第二十九步在收銀臺(tái)交錢(qián)付款顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)旁邊放一個(gè)產(chǎn)品折頁(yè)，給顧客第顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)要熱情招呼小小相思鏈溫XIN香XIN燈第三十步回柜臺(tái)取貨顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)要熱情招呼第三十步回柜臺(tái)取顧客情形情感服務(wù)要點(diǎn)服務(wù)注意事項(xiàng)會(huì)詢問(wèn)售后服務(wù)，或者細(xì)看售后服務(wù)卡上面的內(nèi)容要求特別包裝準(zhǔn)備起身再在其它柜