物流成本管理培訓(xùn)教材 課件

物流成本管理

－4趙弘志主編趙弘志主講物流成本管理

－4第四章客戶(hù)服務(wù)成本知識(shí)目標(biāo)⑴了解物流客戶(hù)服務(wù)的含義及重要性；⑵理解物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本的關(guān)系；⑶掌握物流客戶(hù)服務(wù)策略的建立步驟。技能目標(biāo)⑴能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析；⑵具備對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的實(shí)際操作能力。第四章客戶(hù)服務(wù)成本知識(shí)目標(biāo)第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述一、什么是物流（客戶(hù)）服務(wù)成本

客戶(hù)服務(wù)成本是隱性成本。它是當(dāng)物流客戶(hù)服務(wù)水平不能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)時(shí)，所產(chǎn)生的銷(xiāo)售損失，包括失去現(xiàn)有客戶(hù)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售損失，以及失去潛在客戶(hù)所帶來(lái)的銷(xiāo)售損失。有調(diào)查顯示，每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)這種不滿(mǎn)，有可能使這些聽(tīng)眾打消選擇該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的念頭。二、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系1、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系

客戶(hù)服務(wù)成本的降低(也就是客戶(hù)服務(wù)水平的提高)要求第一節(jié)物流服務(wù)成本概述一、什么是物流（客戶(hù)）服務(wù)成本第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容和高效的訂單處理，這必然要增加狹義物流成本。而降低狹義物流成本，又必然會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)水平的降低，也就是客戶(hù)服務(wù)成本的上升。客戶(hù)服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系下圖所示。第一節(jié)物流服務(wù)成本概述有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述

一般來(lái)說(shuō)，隨著物流客戶(hù)服務(wù)水平的提高，狹義物流成本將加速增長(zhǎng)。比如，將服務(wù)水平由90％提高到94％所增加的狹義物流成本要比將客戶(hù)服務(wù)水平從94％提高到98％所增加的狹義物流成本要小。同樣，隨著物流客戶(hù)服務(wù)水平的提高，客戶(hù)服務(wù)成本將減速下降，比如，將服務(wù)水平由90％提高到94％所減少的客戶(hù)服務(wù)成本要比將服務(wù)水平從94％提高到98％減少的客戶(hù)服務(wù)成本要大。

當(dāng)處于高水平的物流服務(wù)時(shí)，成本增加而物流服務(wù)水平不能按比例地相應(yīng)提高。所以不必再為了追加服務(wù)而不惜成本。應(yīng)該把自己的特色服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，不必來(lái)比拼服務(wù)高低標(biāo)準(zhǔn)，要有自己的特色。第一節(jié)物流服務(wù)成本概述一般來(lái)說(shuō)，隨著物流客戶(hù)服務(wù)水第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述第一節(jié)物流服務(wù)成本概述第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述

2.如何處理物流服務(wù)與成本的關(guān)系

一般說(shuō)來(lái)正確處理物流服務(wù)與成本的關(guān)系有下述四個(gè)方面：⑴在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本。不改變物流服務(wù)水平，通過(guò)改變物流系統(tǒng)來(lái)降低物流成本，這是一種盡量降低成本來(lái)維持一定服務(wù)水平的辦法，亦即追求效益的辦法。

⑵為提高物流服務(wù)，不惜增加物流成本。這是許多企業(yè)提高物流服務(wù)的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。

⑶積極的物流成本對(duì)策，即在成本不變的前提下提高服務(wù)水平。在給定成本的條件下提高服務(wù)質(zhì)量。這是一種追求第一節(jié)物流服務(wù)成本概述2.如何處理物流服務(wù)與成本的關(guān)第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

⑷用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是增加銷(xiāo)售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。

因此，為了以較低的成本，實(shí)現(xiàn)較好的服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)完全推倒現(xiàn)有的運(yùn)輸、配送、保管、包裝等作法,從零開(kāi)始.

從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，決策層對(duì)理想的物流系統(tǒng)形象的創(chuàng)造是十分重要的。要提高了服務(wù)就必犧牲了成本（前提是再適當(dāng)?shù)臈l件下）是必然的。沒(méi)必要再去研究怎么降低成本。最后需要強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)是：“成本×X=服務(wù)=業(yè)績(jī)”。第一節(jié)物流服務(wù)成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成第二節(jié)

物流服務(wù)一、物流服務(wù)的概念（一）物流顧客服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

1.顧客服務(wù)（客戶(hù)服務(wù)）的概念——企業(yè)存在之主要目的在于滿(mǎn)足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿(mǎn)足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱(chēng)之為顧客服務(wù)。狹義來(lái)看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無(wú)形產(chǎn)品)、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)及物流服務(wù)。顧客服務(wù)常被解釋為：

（1）容易做生意（easytodobusinesswith）

（2）注意到顧客需求（sensitivetocustomerneeds）

因此，客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。第二節(jié)物流服務(wù)一、物流服務(wù)的概念第二節(jié)

物流服務(wù)

2.物流服務(wù)在客戶(hù)服務(wù)中的重要性

營(yíng)銷(xiāo)觀念(Marketingconcept)又稱(chēng)為以客為尊的營(yíng)銷(xiāo)理念，是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成：

⑴顧客需求比較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本；

⑵產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得；

⑶獲利力較諸銷(xiāo)售量來(lái)得重要。

3.物流服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的區(qū)別

⑴首先，相對(duì)其它較多服務(wù)行業(yè)如餐飲，通訊等物流是一門(mén)新興的科學(xué)。⑵其次，物流的范圍十分廣泛。⑶物流公益事業(yè)性強(qiáng)，投資回收期長(zhǎng)，利潤(rùn)率低，要求前瞻性。⑷物流的總體性、綜合性要求，物流是一個(gè)復(fù)雜而巨大的系統(tǒng)工程。第二節(jié)物流服務(wù)2.物流服務(wù)在客戶(hù)服務(wù)中的重要性第二節(jié)

物流服務(wù)4.以客戶(hù)為核心的物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，尤其在買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境下，客戶(hù)是形成物流需求的核心和動(dòng)力。

總之，物流服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)作為物流的核心功能，其直接使物流與營(yíng)銷(xiāo)相聯(lián)系，為用戶(hù)提供物流的時(shí)空效用，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看客戶(hù)是否滿(mǎn)意。第二節(jié)物流服務(wù)4.以客戶(hù)為核心的物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重第二節(jié)

物流服務(wù)（二）物流服務(wù)的概念1.何為物流顧客服務(wù)（簡(jiǎn)稱(chēng)為物流服務(wù)）

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。

物流服務(wù)（Logisticsservice）是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)應(yīng)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：

（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；

（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；

（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。第二節(jié)物流服務(wù)（二）物流服務(wù)的概念第二節(jié)

物流服務(wù)2.物流基本顧客服務(wù)能力

(1)供應(yīng)力(Availability)

供應(yīng)力之三項(xiàng)績(jī)效尺度

①缺貨率；

②供品率；

③完整出貨訂單數(shù)。

(2)作業(yè)績(jī)效（OperationalPerformance）績(jī)效評(píng)量的尺度包含：

①速度;②穩(wěn)定性；

③彈性；④功能失常/復(fù)原。第二節(jié)物流服務(wù)2.物流基本顧客服務(wù)能力第二節(jié)

物流服務(wù)

(3)可靠度(Reliability)

可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)，

①基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績(jī)效水準(zhǔn)的能力。

②物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。

③物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善。

④追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在“評(píng)量制度”，又可以稱(chēng)為測(cè)量系統(tǒng).物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評(píng)量尺度方能測(cè)知,而評(píng)量制度包含評(píng)量變量、評(píng)量單位及評(píng)量基準(zhǔn)。第二節(jié)物流服務(wù)(3)可靠度(Reliabilit第二節(jié)

物流服務(wù)二、物流服務(wù)的內(nèi)容(一)物流服務(wù)的對(duì)象1、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)：

⑴原材料生產(chǎn)企業(yè)；⑵制造業(yè)。2、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)：

⑴國(guó)際商業(yè)貿(mào)易；⑵批發(fā)企業(yè)；⑶零售業(yè)。(二)物流服務(wù)的內(nèi)容

物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工和物流信息。運(yùn)輸、配送與保管是中心內(nèi)容，其中運(yùn)輸與配送是物流客戶(hù)服務(wù)中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心，保管是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。第二節(jié)物流服務(wù)二、物流服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)

物流服務(wù)(三)物流服務(wù)類(lèi)別

物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)別化，主要包含下列三類(lèi)：1.基本服務(wù)（Basicservice）。物流顧客服務(wù)的三個(gè)層次：

基本服務(wù)（Basicservice）；

顧客滿(mǎn)意（Customersatisfaction）；

顧客成功（Customersuccess）。2.完美訂單服務(wù)（Perfectorderservice）

完美訂單(PerfectOrder)定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無(wú)缺失(均達(dá)零缺點(diǎn)，zerodefects)。第二節(jié)物流服務(wù)(三)物流服務(wù)類(lèi)別第二節(jié)

物流服務(wù)第二節(jié)物流服務(wù)第二節(jié)

物流服務(wù)

由客戶(hù)在評(píng)估之后，客戶(hù)服務(wù)可能生產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)足。第二節(jié)物流服務(wù)由客戶(hù)在評(píng)估之后，客戶(hù)服務(wù)可能生產(chǎn)客第二節(jié)

物流服務(wù)

“滿(mǎn)意"本身，感受也是不同的，有不同的層次，例如：滿(mǎn)足——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍或接受。愉快——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶(hù)帶來(lái)較為積極的體驗(yàn).解脫——服務(wù)能給客戶(hù)解決面臨的麻煩。新奇——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)能給客戶(hù)帶來(lái)新鮮刺激的感覺(jué)。驚喜——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)大大超過(guò)了客戶(hù)的期望。3.物流附加價(jià)值服務(wù)（Value-addedservice）。

它又稱(chēng)為增值服務(wù)。它是，通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，可以提高客戶(hù)物流活動(dòng)的效率和效益，通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)的物流服務(wù)，使客戶(hù)的物流領(lǐng)域成為“第三個(gè)利潤(rùn)源”。第二節(jié)物流服務(wù)“滿(mǎn)意"本身，感受也是不同的，有不同的第二節(jié)

物流服務(wù)(四)提高物流服務(wù)水平1.合理服務(wù)水平確定的步驟：

它主要包括以下幾個(gè)步驟：

⑴對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。

⑵顧客服務(wù)水平設(shè)定。

⑶基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。⑷根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。

⑸反饋體系的建立。

⑹業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

⑺基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。⑻標(biāo)準(zhǔn)修正。

2.顧客與企業(yè)的雙贏

⑴從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；

⑵從公司整體政策看，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、流通、市場(chǎng)第二節(jié)物流服務(wù)(四)提高物流服務(wù)水平第二節(jié)

物流服務(wù)運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率

⑶提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；

⑷降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費(fèi)用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)。。第二節(jié)物流服務(wù)運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率第二節(jié)

物流服務(wù)三、物流顧客服務(wù)要素

美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過(guò)程論。

1.交易前的要素

⑴客戶(hù)服務(wù)政策書(shū)面指南：

⑵把客戶(hù)服務(wù)政策指南提供給客戶(hù)；⑶組織結(jié)構(gòu)；

⑷系統(tǒng)柔性；

⑸管理服務(wù)。

2.交易中的要素

⑴缺貨水平；

⑵訂貨信息；

⑶訂貨周期；

⑷特殊運(yùn)輸處理；

⑸轉(zhuǎn)運(yùn)；

⑹系統(tǒng)準(zhǔn)確性；

⑺訂貨的便利性；

⑻商品的替代性。第二節(jié)物流服務(wù)三、物流顧客服務(wù)要素第二節(jié)

物流服務(wù)

3.交易后的要素

⑴安裝、質(zhì)量保證、維修和配件；⑵商品追蹤；

⑶客戶(hù)投訴、索賠及退貨；⑷商品的暫時(shí)替補(bǔ).四、物流服務(wù)的特點(diǎn)（一）物流服務(wù)的本質(zhì)性特點(diǎn)1.無(wú)形性；2．不可儲(chǔ)存性或即時(shí)性；3．不可分性;4．差異性;5.從屬性；6.移動(dòng)性和分散性；7.需求波動(dòng)性或不確定性；8.

可替代性。第二節(jié)物流服務(wù)3.交易后的要素第二節(jié)

物流服務(wù)(二)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性特征

1．有償性——客戶(hù)為了享受服務(wù)必須支付相應(yīng)的費(fèi)用。

2．可得性——可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿(mǎn)足顧客對(duì)材料和產(chǎn)品的需求。

3．互動(dòng)性——客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)相互響應(yīng)的互動(dòng)性過(guò)程

4．獨(dú)特性——首先，客戶(hù)服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性的具體活動(dòng)過(guò)程，它與特定企業(yè)、客戶(hù)、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系；其次，獨(dú)特性還意味著客戶(hù)服務(wù)必須有創(chuàng)新性。模仿別人的做法雖然也可以提升客戶(hù)的價(jià)值感，但具有創(chuàng)新性的服務(wù)更能打動(dòng)客戶(hù)。第二節(jié)物流服務(wù)(二)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性特征第二節(jié)

物流服務(wù)五、物流服務(wù)管理（一）物流服務(wù)管理的內(nèi)容

1.訂單管理：該流程包括訂單獲取、格式化數(shù)據(jù)、訂單路由、訂單確認(rèn)、交易處理（借記卡或貸記卡處理與授權(quán)）

2.退貨管理：退貨管理也稱(chēng)為返還物流,處理產(chǎn)品回收，包括被退回產(chǎn)品的合適服務(wù)、包裝和會(huì)計(jì)處理。

3.運(yùn)輸管理：包括運(yùn)輸?shù)牟少?gòu)、計(jì)劃、優(yōu)化和執(zhí)行。

4.倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存和訂單履行管理：這方面的服務(wù)包括采購(gòu)訂單管理、發(fā)票生成、提貨/包裝/出貨服務(wù)等。庫(kù)存管理涉及到監(jiān)控庫(kù)存水平、根據(jù)需要補(bǔ)貨、將完成的產(chǎn)品送到合適的地點(diǎn)。第二節(jié)物流服務(wù)五、物流服務(wù)管理第二節(jié)

物流服務(wù)（二）幾個(gè)主要物流服務(wù)管理的內(nèi)容

1.顧客訂單管理——包括六個(gè)主要工作：(1)訂單準(zhǔn)備和傳送(orderpreparationandtransmittal)(2)接收訂單/輸入訂單（orderreceiptandorderentry）(3)訂單處理(orderprocessing)(4)倉(cāng)庫(kù)揀貨和包裝(warehousepickingandpacking)(5)訂單運(yùn)送(ordertransportation)(6)送貨及卸貨(customerdeliveryandunloading)。

電子訂單處理系統(tǒng)(Electronicordersystem，EOS)乃使用計(jì)算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過(guò)電話線、以計(jì)算機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式傳送。第二節(jié)物流服務(wù)（二）幾個(gè)主要物流服務(wù)管理的內(nèi)容第二節(jié)

物流服務(wù)

2.退貨管理

退貨管理一般按照下面順序進(jìn)行：⑴運(yùn)輸?shù)穆?lián)絡(luò)；⑵退貨品的驗(yàn)收；

⑶退貨品的處理；⑷退貨的更正。

3.運(yùn)輸管理

運(yùn)輸管理本著“安全、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)”的原則，按照運(yùn)輸車(chē)輛集中管理，分散使用結(jié)合的辦法加強(qiáng)商品運(yùn)輸管理。以加速實(shí)現(xiàn)商品的流通，使商品運(yùn)輸合理化。

⑴商品運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)——①按照商品運(yùn)輸?shù)墓芾韮?nèi)容，安排商品的運(yùn)輸、提貨、驗(yàn)貨，商品的交接、查詢(xún)和索賠。第二節(jié)物流服務(wù)2.退貨管理第二節(jié)

物流服務(wù)

②合理發(fā)排使用商品運(yùn)輸工具，建立健全各項(xiàng)管理制度。

⑵商品運(yùn)輸工作范圍——①送貨上門(mén)運(yùn)輸；②商品移庫(kù)運(yùn)輸；⑶商品入庫(kù)運(yùn)輸；④商品下站運(yùn)輸；⑤商品上站運(yùn)輸。

⑶商品運(yùn)輸工作程序——①貨物通知、提貨和裝運(yùn)；②商品運(yùn)輸、卸貨與交接。

⑷商品運(yùn)輸安排與申報(bào)——①凡直接由專(zhuān)營(yíng)商店轉(zhuǎn)來(lái)的提單，均由商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理安排運(yùn)輸。②本市商品原則上兩天內(nèi)運(yùn)回，最遲不超過(guò)3天。③凡有上站第二節(jié)物流服務(wù)②合理發(fā)排使用商品運(yùn)輸工具，建立第二節(jié)

物流服務(wù)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)商店，須提前到商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部辦理運(yùn)輸手續(xù)；④凡采用公路運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)，需組配好貨物，提前兩天申請(qǐng)用車(chē)計(jì)劃。

⑤公路長(zhǎng)途運(yùn)輸（1000公理以?xún)?nèi)）業(yè)務(wù)，需報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

⑸運(yùn)單的傳遞與統(tǒng)計(jì)。

4.倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存和訂單履行管理

⑴倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定；

⑵倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)流程；

⑶倉(cāng)管員工作職責(zé)。第二節(jié)物流服務(wù)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)商店，須提前到商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部辦理運(yùn)輸?shù)诙?jié)

物流服務(wù)（三）客戶(hù)物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容

1.客戶(hù)物流服務(wù)程序建構(gòu)流程

客戶(hù)物流服務(wù)程序建構(gòu)流程依循以下七大步驟：(1)了解顧客物流需求；

(2)搜集相關(guān)信息；

(3)擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案；

。(4)選出最佳的顧客服務(wù)策略執(zhí)行方案；

(5)執(zhí)行；

(6)物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估；(7)回饋。第二節(jié)物流服務(wù)（三）客戶(hù)物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容第二節(jié)

物流服務(wù)

2.漸增的顧客期望

因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿(mǎn)足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠(chéng)度，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿效。

基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由“漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗”看出。時(shí)間物流績(jī)效周期供品率1970年代約為7~10天92％1980年代5~7天95％1990年代3~5天98％第二節(jié)物流服務(wù)2.漸增的顧客期望時(shí)間物流績(jī)第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、物流服務(wù)質(zhì)量（一）有關(guān)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的概述

1.什么是質(zhì)量

⑴戴明的質(zhì)量觀點(diǎn)——“質(zhì)量必須從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮。質(zhì)量是從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西?！雹片F(xiàn)代質(zhì)量定義——塔古奇將質(zhì)量定義為：“質(zhì)量是客戶(hù)感受到的東西?！钡览锇病ど釋幎x為：“質(zhì)量是客戶(hù)的滿(mǎn)意、熱情和忠誠(chéng)。”。

傳統(tǒng)質(zhì)量觀點(diǎn)：我們檢測(cè)產(chǎn)品，保證它符合規(guī)格。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、物流服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)：廠家必須生產(chǎn)客戶(hù)想要的理想產(chǎn)品，以獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。2.服務(wù)質(zhì)量定義

按照國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證組織的ISO402：1994的定義，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

3.服務(wù)質(zhì)量要求

①服務(wù)水平:好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足其第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)：廠家必須第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。

②目標(biāo)顧客——目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。

③連貫性——連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。4.客戶(hù)需求內(nèi)容

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分。它可以第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：

①功能性；

②經(jīng)濟(jì)性；

③安全性；

④時(shí)間性；⑤舒適性；⑥文明性。5.服務(wù)質(zhì)量要素

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來(lái)定義：

①可靠性——可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

②響應(yīng)性——響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。

③保證性——保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的信心和安全感。

④移情性——移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。

⑤有形性——有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。6.服務(wù)質(zhì)量差距

測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的信心和安全感。第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（二）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概述1.物流服務(wù)質(zhì)量定義

評(píng)價(jià)物流體系有五個(gè)主要因素，它們是：品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格。2.物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)—物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有以下內(nèi)容：

⑴運(yùn)作指標(biāo)—具體包括：配送準(zhǔn)時(shí)率、錯(cuò)誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準(zhǔn)時(shí)率、錄單準(zhǔn)確率

⑵倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)—具體包括：訂單處理時(shí)間、庫(kù)存準(zhǔn)確率、裝卸效率、安全指標(biāo)、作業(yè)正確率、庫(kù)存量。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（二）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

⑶信息指標(biāo)——具體包括：電話預(yù)約指標(biāo)、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時(shí)率。

⑷客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控指標(biāo)——具體包括：客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)投訴率，即客戶(hù)投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化⑶信息指標(biāo)——具體第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化二、物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定（一）物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與測(cè)量——顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。1.一般的物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系

⑴總體目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)——①服務(wù)水平指標(biāo);②滿(mǎn)足程度指標(biāo);③交貨水平指標(biāo).

⑵具體目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)：

①廉價(jià)性：指運(yùn)費(fèi)的便宜程度。運(yùn)費(fèi)與物流成本密切相關(guān)。

②準(zhǔn)時(shí)性：運(yùn)載工具從起點(diǎn)出發(fā)時(shí)刻和抵達(dá)目的地時(shí)刻的準(zhǔn)確程度。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化二、物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表Parasuraman、Zeithaml和Berry

三位學(xué)者(簡(jiǎn)稱(chēng)PZB)認(rèn)為，消費(fèi)者感知的“服務(wù)質(zhì)量”(servicequality,簡(jiǎn)寫(xiě)為SERVQUAL),由“期望服務(wù)”與“認(rèn)知服務(wù)”之間缺口的大小和方向共同決定的，提出了由5個(gè)服務(wù)缺口構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一般模型，并且根據(jù)這個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型，PZB三位學(xué)者從“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“響應(yīng)性(responsiveness)”、“保證性(assurance)”和“關(guān)懷性(empathy)”5個(gè)構(gòu)面提出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表,即著名的SERVQUAL量表。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.SERVQUAL第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合現(xiàn)有的研究成果，可以得出如下幾點(diǎn)：(1)PZB提出的SERVQUAL量表是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基礎(chǔ)，具有普遍適用性，它為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供了一個(gè)概念性的一般框架。(2)SERVQUAL量表在應(yīng)用于各個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估時(shí)，具體的構(gòu)面和指標(biāo)需要根據(jù)行業(yè)的特征進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。(3)普遍適用于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的SERVQUAL量表原則上也適用于卷煙物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，但是卷煙物流行業(yè)具有壟斷的特性，不同于一般的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，因此必須對(duì)該量表作較大的改進(jìn)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合現(xiàn)有的研究成果，可以得出第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.平衡計(jì)分卡(BalancedScore-Card)

平衡計(jì)分卡(BalancedScore-Card—BSC)。源于美國(guó)哈佛商學(xué)院教授RobertKaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)DavidNorton于1990年所從事的“未來(lái)組織績(jī)效衡量方法”的研究計(jì)劃。

⑴平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

財(cái)務(wù)角度：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接目的和結(jié)果是為股東創(chuàng)造價(jià)值。盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長(zhǎng)期或短期對(duì)于利潤(rùn)的要求會(huì)有所差異，但毫無(wú)疑問(wèn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，利潤(rùn)始終是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3.平衡計(jì)分卡(Ba第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

客戶(hù)角度：如何向客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)需要，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)角度正是從質(zhì)量、性能以及服務(wù)等方面，考驗(yàn)企業(yè)的表現(xiàn)。

內(nèi)部流程角度：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢(shì)和不足？?jī)?nèi)部角度從以上方面著手，制定考核指標(biāo)。

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長(zhǎng)與員工能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，企業(yè)惟有不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

平衡計(jì)分卡框架見(jiàn)下圖：第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)角度：如何向客戶(hù)3物流客戶(hù)服務(wù)水平的制定3物流客戶(hù)服務(wù)水平的制定第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

⑵平衡計(jì)分卡的優(yōu)缺點(diǎn)：

①價(jià)指標(biāo)體系全面而具體；

②BSC強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)管理；

③BSC所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容都是企業(yè)未來(lái)發(fā)展成功的關(guān)鍵要素；

④BSC使得決策者能綜合考慮企業(yè)各職能部門(mén)在運(yùn)營(yíng)中的不同作用與功能。

⑤BSC突出戰(zhàn)略目標(biāo)和激勵(lì)動(dòng)因的結(jié)合。

但也有一定的缺陷：考核指標(biāo)體系覆蓋面較大，指標(biāo)計(jì)算及評(píng)價(jià)較煩瑣，工作量大，實(shí)施成本高；若考核指標(biāo)之間不呈正相關(guān)關(guān)系，可能會(huì)使企業(yè)發(fā)展誤人歧途等。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化⑵平衡計(jì)分卡的優(yōu)缺點(diǎn)第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（二）物流服務(wù)質(zhì)量水平的確定1.以客戶(hù)為導(dǎo)向制定物流客戶(hù)服務(wù)水平

具體的做法是：根據(jù)企業(yè)所做的物流客戶(hù)服務(wù)衡量的結(jié)果，為客戶(hù)重視程度高的客戶(hù)服務(wù)要素提供客戶(hù)心目中最理想的服務(wù)水平。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合內(nèi)部衡量的結(jié)果，考量客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)要素的實(shí)際水平是否真如客戶(hù)感覺(jué)的那么差，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這種情況：即企業(yè)實(shí)際提供的物流服務(wù)水平并不低，但是由于溝通或其他方面的原因，客戶(hù)的感覺(jué)發(fā)生了錯(cuò)位與歪曲,這時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法去改變客戶(hù)的錯(cuò)誤感覺(jué),而不是提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平。

第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（二）物流服務(wù)質(zhì)量水平的確定第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

2.以成本／收益為導(dǎo)向制定物流客戶(hù)服務(wù)水平

“以成本／收益為導(dǎo)向制定物流客戶(hù)服務(wù)水平"這一方法的中心思想是：企業(yè)提供的物流客戶(hù)服務(wù)的水平越高，為此耗費(fèi)的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只一味地考慮客戶(hù)的需求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶(hù)那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤(rùn)較大的物流客戶(hù)服務(wù)水平作為最終的服務(wù)水平。以成本／收益為導(dǎo)向制定物流客戶(hù)服務(wù)水平的具體做法有以下兩大類(lèi)：第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.以成本／收益為導(dǎo)第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

⑴以成本／收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶(hù)服務(wù)水平

第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化⑴以成本／收益權(quán)衡圖第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

⑵客戶(hù)與產(chǎn)品的ABC分析

①對(duì)客戶(hù)進(jìn)行ABC分析。

客戶(hù)與產(chǎn)品的ABC分析的核心思想是：根據(jù)客戶(hù)與產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同，為不同的客戶(hù)與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻?hù)服務(wù)水平。這種方法源于一些客戶(hù)和產(chǎn)品比其他客戶(hù)和產(chǎn)品更有利可圖。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)了著名的80／20定律

將客戶(hù)依年度銷(xiāo)售額的大小順序排列，以順序累計(jì)銷(xiāo)售額，然后計(jì)算累計(jì)銷(xiāo)售額對(duì)總銷(xiāo)售額的構(gòu)成比（見(jiàn)教材表）分別以客戶(hù)名和累計(jì)構(gòu)成比為橫縱坐標(biāo)制圖第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化⑵客戶(hù)與產(chǎn)品的ABC第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化從累計(jì)銷(xiāo)售額構(gòu)成比的65%、85%為分割點(diǎn)，企業(yè)也可根據(jù)情況自己制定分割點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)ABC分類(lèi)的分割點(diǎn)為：10%-A類(lèi)、20%-B類(lèi)、70%-C類(lèi)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化從累計(jì)銷(xiāo)售額構(gòu)成比的65%、第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

②對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行ABC分析。

與客戶(hù)的分析方法相同，也可以按照產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)等等的不同，對(duì)它們進(jìn)行ABC分析。三、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探討與物流服務(wù)品牌建設(shè)（一）物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的探討

1.什么是標(biāo)準(zhǔn)與物流標(biāo)準(zhǔn)化

我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作如下定義：標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。

第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化②對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行ABC第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

物流標(biāo)準(zhǔn)化是指以物流系統(tǒng)為對(duì)象,圍繞運(yùn)輸、包裝、裝卸、存儲(chǔ)以及物流信息處理等物流各種活動(dòng)或其結(jié)果制定、發(fā)布和實(shí)施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求,統(tǒng)一整個(gè)物流系統(tǒng)各種活動(dòng)的過(guò)程.

2.物流標(biāo)準(zhǔn)化的意義

⑴物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流管理的重要手段

⑵物流標(biāo)準(zhǔn)化是提高物流作業(yè)效率、加快流通速度的有效途徑

⑶物流標(biāo)準(zhǔn)化是保證物流質(zhì)量的重要手段

⑷物流標(biāo)準(zhǔn)化是降低物流成本、提高物流效益的有效第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化是指以物流系第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段

⑸物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高技術(shù)水平，推動(dòng)物流技術(shù)的發(fā)展。3.物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求

行業(yè)現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)當(dāng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩大類(lèi)。要想實(shí)現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)遵循完整性、協(xié)調(diào)性、層次性、明確性、可擴(kuò)展性的原則，建立現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn)化體系。體系內(nèi)的各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)都有一定的服務(wù)對(duì)象，它們相互依存、相互關(guān)聯(lián)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策

提高服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策有以下內(nèi)容：

①貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)全民質(zhì)量意識(shí)。

②制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。（二）物流服務(wù)品牌的建設(shè)1.物流服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

菲利普?科特勒認(rèn)為，品牌是“一個(gè)名字、名詞、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者”。品牌包括品牌名稱(chēng)、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的同類(lèi)產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，使競(jìng)爭(zhēng)者之間的服務(wù)產(chǎn)品不發(fā)生混淆，從而有利于顧客識(shí)別和購(gòu)買(mǎi)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化4.物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

物流服務(wù)品牌主要包括品牌理念、形象體系、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)文化、服務(wù)價(jià)值六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè)要素的缺少都會(huì)導(dǎo)致品牌缺陷。2.物流服務(wù)品牌培育思路Chernatony和Segal-Horn于2003年提出了一個(gè)服務(wù)品牌管理模型，該模型將服務(wù)品牌的外部顧客溝通、內(nèi)部員工管理、員工與顧客的互動(dòng)過(guò)程整合在一起，形成了一個(gè)完整的循環(huán)系統(tǒng)，為服務(wù)企業(yè)的品牌培育與管理提供了一個(gè)具有操作性的流程模型。而良好的物流服務(wù)品牌形象則是建立物流企業(yè)與顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)品牌主要包括第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（三）提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法

1.物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題

⑴缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。

⑵員工素質(zhì)不高。

⑶貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。

⑷信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。

2．提高服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策

⑴對(duì)服務(wù)企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求。

⑵對(duì)服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求。

⑶對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的要求。

⑷對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（三）提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

⑸對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)費(fèi)用的要求。

⑹對(duì)服務(wù)企業(yè)違反管理辦法的處理。3.提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的PDCA循環(huán)

⑴P—策劃階段;

⑵D—實(shí)施階段;

⑶C—檢查階段;

⑷A—處置階段。

前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi)展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化⑸對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化4.實(shí)施顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）作為一種信息產(chǎn)品，從1997年開(kāi)始，在全球市場(chǎng)上一直處于快速發(fā)展的過(guò)程中，它是從“以產(chǎn)品為中心”向“以顧客為中心”轉(zhuǎn)變過(guò)程中的必然產(chǎn)物。

從物流的角度看，CRM

是基于物流企業(yè)與顧客，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理思想。從技術(shù)角度講，由于CRM

在電子商務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，建立起了一種面向顧客的融合企業(yè)管理理念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)和技術(shù)支持的自動(dòng)化解決方案，為顧客和企業(yè)提供了協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化4.實(shí)施顧客關(guān)系管理第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

物流企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素有兩個(gè)：第一，能夠在前端整合出一個(gè)可以實(shí)時(shí)獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和顧客信息的平臺(tái)；第二，在后臺(tái)，來(lái)自于運(yùn)營(yíng)型CRM

系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或者一系列數(shù)據(jù)集市之中。圍繞這兩點(diǎn)，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)反復(fù)調(diào)研、規(guī)劃和進(jìn)行可行性研究。

在實(shí)際的應(yīng)用中，CRM還應(yīng)與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）進(jìn)行整合，把財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷(xiāo)和人力資源等方面連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的顧客互動(dòng)體系，構(gòu)成物流企業(yè)完整的管理信息系統(tǒng)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化物流企業(yè)成功實(shí)施CRM

復(fù)習(xí)與課外作業(yè)閱讀經(jīng)典資料：

材料一：UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）如何運(yùn)用內(nèi)部物流來(lái)改善顧客服務(wù)。

材料二：海爾利用GIS降低服務(wù)成本。課外作業(yè)：

思考題1：物流客戶(hù)服務(wù)的含義是什么？思考題3：物流客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素有哪些？

請(qǐng)將綜合訓(xùn)練答案發(fā)至老師郵箱:zhzkxl@126.com.復(fù)習(xí)與課外作業(yè)閱讀經(jīng)典資料：謝謝大家合作謝謝大家合作物流成本管理

－4趙弘志主編趙弘志主講物流成本管理

－4第四章客戶(hù)服務(wù)成本知識(shí)目標(biāo)⑴了解物流客戶(hù)服務(wù)的含義及重要性；⑵理解物流客戶(hù)服務(wù)與物流成本的關(guān)系；⑶掌握物流客戶(hù)服務(wù)策略的建立步驟。技能目標(biāo)⑴能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析；⑵具備對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的實(shí)際操作能力。第四章客戶(hù)服務(wù)成本知識(shí)目標(biāo)第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述一、什么是物流（客戶(hù)）服務(wù)成本

客戶(hù)服務(wù)成本是隱性成本。它是當(dāng)物流客戶(hù)服務(wù)水平不能達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)時(shí)，所產(chǎn)生的銷(xiāo)售損失，包括失去現(xiàn)有客戶(hù)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售損失，以及失去潛在客戶(hù)所帶來(lái)的銷(xiāo)售損失。有調(diào)查顯示，每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)平均會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)這種不滿(mǎn)，有可能使這些聽(tīng)眾打消選擇該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的念頭。二、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系1、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系

客戶(hù)服務(wù)成本的降低(也就是客戶(hù)服務(wù)水平的提高)要求第一節(jié)物流服務(wù)成本概述一、什么是物流（客戶(hù)）服務(wù)成本第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容和高效的訂單處理，這必然要增加狹義物流成本。而降低狹義物流成本，又必然會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)水平的降低，也就是客戶(hù)服務(wù)成本的上升?？蛻?hù)服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系下圖所示。第一節(jié)物流服務(wù)成本概述有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述

一般來(lái)說(shuō)，隨著物流客戶(hù)服務(wù)水平的提高，狹義物流成本將加速增長(zhǎng)。比如，將服務(wù)水平由90％提高到94％所增加的狹義物流成本要比將客戶(hù)服務(wù)水平從94％提高到98％所增加的狹義物流成本要小。同樣，隨著物流客戶(hù)服務(wù)水平的提高，客戶(hù)服務(wù)成本將減速下降，比如，將服務(wù)水平由90％提高到94％所減少的客戶(hù)服務(wù)成本要比將服務(wù)水平從94％提高到98％減少的客戶(hù)服務(wù)成本要大。

當(dāng)處于高水平的物流服務(wù)時(shí)，成本增加而物流服務(wù)水平不能按比例地相應(yīng)提高。所以不必再為了追加服務(wù)而不惜成本。應(yīng)該把自己的特色服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，不必來(lái)比拼服務(wù)高低標(biāo)準(zhǔn)，要有自己的特色。第一節(jié)物流服務(wù)成本概述一般來(lái)說(shuō)，隨著物流客戶(hù)服務(wù)水第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述第一節(jié)物流服務(wù)成本概述第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述

2.如何處理物流服務(wù)與成本的關(guān)系

一般說(shuō)來(lái)正確處理物流服務(wù)與成本的關(guān)系有下述四個(gè)方面：⑴在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本。不改變物流服務(wù)水平，通過(guò)改變物流系統(tǒng)來(lái)降低物流成本，這是一種盡量降低成本來(lái)維持一定服務(wù)水平的辦法，亦即追求效益的辦法。

⑵為提高物流服務(wù)，不惜增加物流成本。這是許多企業(yè)提高物流服務(wù)的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。

⑶積極的物流成本對(duì)策，即在成本不變的前提下提高服務(wù)水平。在給定成本的條件下提高服務(wù)質(zhì)量。這是一種追求第一節(jié)物流服務(wù)成本概述2.如何處理物流服務(wù)與成本的關(guān)第一節(jié)

物流服務(wù)成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

⑷用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是增加銷(xiāo)售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。

因此，為了以較低的成本，實(shí)現(xiàn)較好的服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)完全推倒現(xiàn)有的運(yùn)輸、配送、保管、包裝等作法,從零開(kāi)始.

從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，決策層對(duì)理想的物流系統(tǒng)形象的創(chuàng)造是十分重要的。要提高了服務(wù)就必犧牲了成本（前提是再適當(dāng)?shù)臈l件下）是必然的。沒(méi)必要再去研究怎么降低成本。最后需要強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)是：“成本×X=服務(wù)=業(yè)績(jī)”。第一節(jié)物流服務(wù)成本概述效益的辦法，也是一種有效地利用物流成第二節(jié)

物流服務(wù)一、物流服務(wù)的概念（一）物流顧客服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

1.顧客服務(wù)（客戶(hù)服務(wù)）的概念——企業(yè)存在之主要目的在于滿(mǎn)足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿(mǎn)足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱(chēng)之為顧客服務(wù)。狹義來(lái)看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或無(wú)形產(chǎn)品)、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)及物流服務(wù)。顧客服務(wù)常被解釋為：

（1）容易做生意（easytodobusinesswith）

（2）注意到顧客需求（sensitivetocustomerneeds）

因此，客戶(hù)服務(wù)是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。第二節(jié)物流服務(wù)一、物流服務(wù)的概念第二節(jié)

物流服務(wù)

2.物流服務(wù)在客戶(hù)服務(wù)中的重要性

營(yíng)銷(xiāo)觀念(Marketingconcept)又稱(chēng)為以客為尊的營(yíng)銷(xiāo)理念，是由下列三個(gè)基本觀念所構(gòu)成：

⑴顧客需求比較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本；

⑵產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得；

⑶獲利力較諸銷(xiāo)售量來(lái)得重要。

3.物流服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的區(qū)別

⑴首先，相對(duì)其它較多服務(wù)行業(yè)如餐飲，通訊等物流是一門(mén)新興的科學(xué)。⑵其次，物流的范圍十分廣泛。⑶物流公益事業(yè)性強(qiáng)，投資回收期長(zhǎng)，利潤(rùn)率低，要求前瞻性。⑷物流的總體性、綜合性要求，物流是一個(gè)復(fù)雜而巨大的系統(tǒng)工程。第二節(jié)物流服務(wù)2.物流服務(wù)在客戶(hù)服務(wù)中的重要性第二節(jié)

物流服務(wù)4.以客戶(hù)為核心的物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，尤其在買(mǎi)方市場(chǎng)的環(huán)境下，客戶(hù)是形成物流需求的核心和動(dòng)力。

總之，物流服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，服務(wù)作為物流的核心功能，其直接使物流與營(yíng)銷(xiāo)相聯(lián)系，為用戶(hù)提供物流的時(shí)空效用，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看客戶(hù)是否滿(mǎn)意。第二節(jié)物流服務(wù)4.以客戶(hù)為核心的物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重第二節(jié)

物流服務(wù)（二）物流服務(wù)的概念1.何為物流顧客服務(wù)（簡(jiǎn)稱(chēng)為物流服務(wù)）

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。

物流服務(wù)（Logisticsservice）是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需求，開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)應(yīng)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：

（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；

（2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；

（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。第二節(jié)物流服務(wù)（二）物流服務(wù)的概念第二節(jié)

物流服務(wù)2.物流基本顧客服務(wù)能力

(1)供應(yīng)力(Availability)

供應(yīng)力之三項(xiàng)績(jī)效尺度

①缺貨率；

②供品率；

③完整出貨訂單數(shù)。

(2)作業(yè)績(jī)效（OperationalPerformance）績(jī)效評(píng)量的尺度包含：

①速度;②穩(wěn)定性；

③彈性；④功能失常/復(fù)原。第二節(jié)物流服務(wù)2.物流基本顧客服務(wù)能力第二節(jié)

物流服務(wù)

(3)可靠度(Reliability)

可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)，

①基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績(jī)效水準(zhǔn)的能力。

②物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。

③物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善。

④追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在“評(píng)量制度”，又可以稱(chēng)為測(cè)量系統(tǒng).物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評(píng)量尺度方能測(cè)知,而評(píng)量制度包含評(píng)量變量、評(píng)量單位及評(píng)量基準(zhǔn)。第二節(jié)物流服務(wù)(3)可靠度(Reliabilit第二節(jié)

物流服務(wù)二、物流服務(wù)的內(nèi)容(一)物流服務(wù)的對(duì)象1、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)：

⑴原材料生產(chǎn)企業(yè)；⑵制造業(yè)。2、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)：

⑴國(guó)際商業(yè)貿(mào)易；⑵批發(fā)企業(yè)；⑶零售業(yè)。(二)物流服務(wù)的內(nèi)容

物流客戶(hù)服務(wù)的基本內(nèi)容包括運(yùn)輸與配送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工和物流信息。運(yùn)輸、配送與保管是中心內(nèi)容，其中運(yùn)輸與配送是物流客戶(hù)服務(wù)中所有動(dòng)態(tài)內(nèi)容的核心，保管是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。第二節(jié)物流服務(wù)二、物流服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)

物流服務(wù)(三)物流服務(wù)類(lèi)別

物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)別化，主要包含下列三類(lèi)：1.基本服務(wù)（Basicservice）。物流顧客服務(wù)的三個(gè)層次：

基本服務(wù)（Basicservice）；

顧客滿(mǎn)意（Customersatisfaction）；

顧客成功（Customersuccess）。2.完美訂單服務(wù)（Perfectorderservice）

完美訂單(PerfectOrder)定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無(wú)缺失(均達(dá)零缺點(diǎn)，zerodefects)。第二節(jié)物流服務(wù)(三)物流服務(wù)類(lèi)別第二節(jié)

物流服務(wù)第二節(jié)物流服務(wù)第二節(jié)

物流服務(wù)

由客戶(hù)在評(píng)估之后，客戶(hù)服務(wù)可能生產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)足。第二節(jié)物流服務(wù)由客戶(hù)在評(píng)估之后，客戶(hù)服務(wù)可能生產(chǎn)客第二節(jié)

物流服務(wù)

“滿(mǎn)意"本身，感受也是不同的，有不同的層次，例如：滿(mǎn)足——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以容忍或接受。愉快——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶(hù)帶來(lái)較為積極的體驗(yàn).解脫——服務(wù)能給客戶(hù)解決面臨的麻煩。新奇——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)能給客戶(hù)帶來(lái)新鮮刺激的感覺(jué)。驚喜——服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)大大超過(guò)了客戶(hù)的期望。3.物流附加價(jià)值服務(wù)（Value-addedservice）。

它又稱(chēng)為增值服務(wù)。它是，通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，可以提高客戶(hù)物流活動(dòng)的效率和效益，通過(guò)社會(huì)物流企業(yè)的物流服務(wù)，使客戶(hù)的物流領(lǐng)域成為“第三個(gè)利潤(rùn)源”。第二節(jié)物流服務(wù)“滿(mǎn)意"本身，感受也是不同的，有不同的第二節(jié)

物流服務(wù)(四)提高物流服務(wù)水平1.合理服務(wù)水平確定的步驟：

它主要包括以下幾個(gè)步驟：

⑴對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。

⑵顧客服務(wù)水平設(shè)定。

⑶基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。⑷根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。

⑸反饋體系的建立。

⑹業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

⑺基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。⑻標(biāo)準(zhǔn)修正。

2.顧客與企業(yè)的雙贏

⑴從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；

⑵從公司整體政策看，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、流通、市場(chǎng)第二節(jié)物流服務(wù)(四)提高物流服務(wù)水平第二節(jié)

物流服務(wù)運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率

⑶提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；

⑷降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費(fèi)用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)。。第二節(jié)物流服務(wù)運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率第二節(jié)

物流服務(wù)三、物流顧客服務(wù)要素

美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過(guò)程論。

1.交易前的要素

⑴客戶(hù)服務(wù)政策書(shū)面指南：

⑵把客戶(hù)服務(wù)政策指南提供給客戶(hù)；⑶組織結(jié)構(gòu)；

⑷系統(tǒng)柔性；

⑸管理服務(wù)。

2.交易中的要素

⑴缺貨水平；

⑵訂貨信息；

⑶訂貨周期；

⑷特殊運(yùn)輸處理；

⑸轉(zhuǎn)運(yùn)；

⑹系統(tǒng)準(zhǔn)確性；

⑺訂貨的便利性；

⑻商品的替代性。第二節(jié)物流服務(wù)三、物流顧客服務(wù)要素第二節(jié)

物流服務(wù)

3.交易后的要素

⑴安裝、質(zhì)量保證、維修和配件；⑵商品追蹤；

⑶客戶(hù)投訴、索賠及退貨；⑷商品的暫時(shí)替補(bǔ).四、物流服務(wù)的特點(diǎn)（一）物流服務(wù)的本質(zhì)性特點(diǎn)1.無(wú)形性；2．不可儲(chǔ)存性或即時(shí)性；3．不可分性;4．差異性;5.從屬性；6.移動(dòng)性和分散性；7.需求波動(dòng)性或不確定性；8.

可替代性。第二節(jié)物流服務(wù)3.交易后的要素第二節(jié)

物流服務(wù)(二)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性特征

1．有償性——客戶(hù)為了享受服務(wù)必須支付相應(yīng)的費(fèi)用。

2．可得性——可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿(mǎn)足顧客對(duì)材料和產(chǎn)品的需求。

3．互動(dòng)性——客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)相互響應(yīng)的互動(dòng)性過(guò)程

4．獨(dú)特性——首先，客戶(hù)服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性的具體活動(dòng)過(guò)程，它與特定企業(yè)、客戶(hù)、產(chǎn)品、環(huán)境等具體因素相聯(lián)系；其次，獨(dú)特性還意味著客戶(hù)服務(wù)必須有創(chuàng)新性。模仿別人的做法雖然也可以提升客戶(hù)的價(jià)值感，但具有創(chuàng)新性的服務(wù)更能打動(dòng)客戶(hù)。第二節(jié)物流服務(wù)(二)客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性特征第二節(jié)

物流服務(wù)五、物流服務(wù)管理（一）物流服務(wù)管理的內(nèi)容

1.訂單管理：該流程包括訂單獲取、格式化數(shù)據(jù)、訂單路由、訂單確認(rèn)、交易處理（借記卡或貸記卡處理與授權(quán)）

2.退貨管理：退貨管理也稱(chēng)為返還物流,處理產(chǎn)品回收，包括被退回產(chǎn)品的合適服務(wù)、包裝和會(huì)計(jì)處理。

3.運(yùn)輸管理：包括運(yùn)輸?shù)牟少?gòu)、計(jì)劃、優(yōu)化和執(zhí)行。

4.倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存和訂單履行管理：這方面的服務(wù)包括采購(gòu)訂單管理、發(fā)票生成、提貨/包裝/出貨服務(wù)等。庫(kù)存管理涉及到監(jiān)控庫(kù)存水平、根據(jù)需要補(bǔ)貨、將完成的產(chǎn)品送到合適的地點(diǎn)。第二節(jié)物流服務(wù)五、物流服務(wù)管理第二節(jié)

物流服務(wù)（二）幾個(gè)主要物流服務(wù)管理的內(nèi)容

1.顧客訂單管理——包括六個(gè)主要工作：(1)訂單準(zhǔn)備和傳送(orderpreparationandtransmittal)(2)接收訂單/輸入訂單（orderreceiptandorderentry）(3)訂單處理(orderprocessing)(4)倉(cāng)庫(kù)揀貨和包裝(warehousepickingandpacking)(5)訂單運(yùn)送(ordertransportation)(6)送貨及卸貨(customerdeliveryandunloading)。

電子訂單處理系統(tǒng)(Electronicordersystem，EOS)乃使用計(jì)算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過(guò)電話線、以計(jì)算機(jī)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式傳送。第二節(jié)物流服務(wù)（二）幾個(gè)主要物流服務(wù)管理的內(nèi)容第二節(jié)

物流服務(wù)

2.退貨管理

退貨管理一般按照下面順序進(jìn)行：⑴運(yùn)輸?shù)穆?lián)絡(luò)；⑵退貨品的驗(yàn)收；

⑶退貨品的處理；⑷退貨的更正。

3.運(yùn)輸管理

運(yùn)輸管理本著“安全、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)”的原則，按照運(yùn)輸車(chē)輛集中管理，分散使用結(jié)合的辦法加強(qiáng)商品運(yùn)輸管理。以加速實(shí)現(xiàn)商品的流通，使商品運(yùn)輸合理化。

⑴商品運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)——①按照商品運(yùn)輸?shù)墓芾韮?nèi)容，安排商品的運(yùn)輸、提貨、驗(yàn)貨，商品的交接、查詢(xún)和索賠。第二節(jié)物流服務(wù)2.退貨管理第二節(jié)

物流服務(wù)

②合理發(fā)排使用商品運(yùn)輸工具，建立健全各項(xiàng)管理制度。

⑵商品運(yùn)輸工作范圍——①送貨上門(mén)運(yùn)輸；②商品移庫(kù)運(yùn)輸；⑶商品入庫(kù)運(yùn)輸；④商品下站運(yùn)輸；⑤商品上站運(yùn)輸。

⑶商品運(yùn)輸工作程序——①貨物通知、提貨和裝運(yùn)；②商品運(yùn)輸、卸貨與交接。

⑷商品運(yùn)輸安排與申報(bào)——①凡直接由專(zhuān)營(yíng)商店轉(zhuǎn)來(lái)的提單，均由商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理安排運(yùn)輸。②本市商品原則上兩天內(nèi)運(yùn)回，最遲不超過(guò)3天。③凡有上站第二節(jié)物流服務(wù)②合理發(fā)排使用商品運(yùn)輸工具，建立第二節(jié)

物流服務(wù)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)商店，須提前到商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部辦理運(yùn)輸手續(xù)；④凡采用公路運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)，需組配好貨物，提前兩天申請(qǐng)用車(chē)計(jì)劃。

⑤公路長(zhǎng)途運(yùn)輸（1000公理以?xún)?nèi)）業(yè)務(wù)，需報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

⑸運(yùn)單的傳遞與統(tǒng)計(jì)。

4.倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存和訂單履行管理

⑴倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定；

⑵倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)流程；

⑶倉(cāng)管員工作職責(zé)。第二節(jié)物流服務(wù)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)商店，須提前到商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部辦理運(yùn)輸?shù)诙?jié)

物流服務(wù)（三）客戶(hù)物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容

1.客戶(hù)物流服務(wù)程序建構(gòu)流程

客戶(hù)物流服務(wù)程序建構(gòu)流程依循以下七大步驟：(1)了解顧客物流需求；

(2)搜集相關(guān)信息；

(3)擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案；

。(4)選出最佳的顧客服務(wù)策略執(zhí)行方案；

(5)執(zhí)行；

(6)物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估；(7)回饋。第二節(jié)物流服務(wù)（三）客戶(hù)物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容第二節(jié)

物流服務(wù)

2.漸增的顧客期望

因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿(mǎn)足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠(chéng)度，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以仿效。

基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由“漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗”看出。時(shí)間物流績(jī)效周期供品率1970年代約為7~10天92％1980年代5~7天95％1990年代3~5天98％第二節(jié)物流服務(wù)2.漸增的顧客期望時(shí)間物流績(jī)第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、物流服務(wù)質(zhì)量（一）有關(guān)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的概述

1.什么是質(zhì)量

⑴戴明的質(zhì)量觀點(diǎn)——“質(zhì)量必須從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮。質(zhì)量是從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西?！雹片F(xiàn)代質(zhì)量定義——塔古奇將質(zhì)量定義為：“質(zhì)量是客戶(hù)感受到的東西?！钡览锇病ど釋幎x為：“質(zhì)量是客戶(hù)的滿(mǎn)意、熱情和忠誠(chéng)。”。

傳統(tǒng)質(zhì)量觀點(diǎn)：我們檢測(cè)產(chǎn)品，保證它符合規(guī)格。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、物流服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)：廠家必須生產(chǎn)客戶(hù)想要的理想產(chǎn)品，以獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。2.服務(wù)質(zhì)量定義

按照國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證組織的ISO402：1994的定義，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

3.服務(wù)質(zhì)量要求

①服務(wù)水平:好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足其第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)：廠家必須第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。

②目標(biāo)顧客——目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。

③連貫性——連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。4.客戶(hù)需求內(nèi)容

顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分。它可以第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：

①功能性；

②經(jīng)濟(jì)性；

③安全性；

④時(shí)間性；⑤舒適性；⑥文明性。5.服務(wù)質(zhì)量要素

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來(lái)定義：

①可靠性——可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

②響應(yīng)性——響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。

③保證性——保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的信心和安全感。

④移情性——移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。

⑤有形性——有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。6.服務(wù)質(zhì)量差距

測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過(guò)程。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的信心和安全感。第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（二）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概述1.物流服務(wù)質(zhì)量定義

評(píng)價(jià)物流體系有五個(gè)主要因素，它們是：品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格。2.物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)—物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有以下內(nèi)容：

⑴運(yùn)作指標(biāo)—具體包括：配送準(zhǔn)時(shí)率、錯(cuò)誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準(zhǔn)時(shí)率、錄單準(zhǔn)確率

⑵倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)—具體包括：訂單處理時(shí)間、庫(kù)存準(zhǔn)確率、裝卸效率、安全指標(biāo)、作業(yè)正確率、庫(kù)存量。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（二）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

⑶信息指標(biāo)——具體包括：電話預(yù)約指標(biāo)、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時(shí)率。

⑷客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控指標(biāo)——具體包括：客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)投訴率，即客戶(hù)投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化⑶信息指標(biāo)——具體第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化二、物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定（一）物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與測(cè)量——顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。1.一般的物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系

⑴總體目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)——①服務(wù)水平指標(biāo);②滿(mǎn)足程度指標(biāo);③交貨水平指標(biāo).

⑵具體目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)：

①廉價(jià)性：指運(yùn)費(fèi)的便宜程度。運(yùn)費(fèi)與物流成本密切相關(guān)。

②準(zhǔn)時(shí)性：運(yùn)載工具從起點(diǎn)出發(fā)時(shí)刻和抵達(dá)目的地時(shí)刻的準(zhǔn)確程度。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化二、物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表Parasuraman、Zeithaml和Berry

三位學(xué)者(簡(jiǎn)稱(chēng)PZB)認(rèn)為，消費(fèi)者感知的“服務(wù)質(zhì)量”(servicequality,簡(jiǎn)寫(xiě)為SERVQUAL),由“期望服務(wù)”與“認(rèn)知服務(wù)”之間缺口的大小和方向共同決定的，提出了由5個(gè)服務(wù)缺口構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一般模型，并且根據(jù)這個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型，PZB三位學(xué)者從“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“響應(yīng)性(responsiveness)”、“保證性(assurance)”和“關(guān)懷性(empathy)”5個(gè)構(gòu)面提出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表,即著名的SERVQUAL量表。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化2.SERVQUAL第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合現(xiàn)有的研究成果，可以得出如下幾點(diǎn)：(1)PZB提出的SERVQUAL量表是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基礎(chǔ)，具有普遍適用性，它為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供了一個(gè)概念性的一般框架。(2)SERVQUAL量表在應(yīng)用于各個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估時(shí)，具體的構(gòu)面和指標(biāo)需要根據(jù)行業(yè)的特征進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。(3)普遍適用于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的SERVQUAL量表原則上也適用于卷煙物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，但是卷煙物流行業(yè)具有壟斷的特性，不同于一般的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，因此必須對(duì)該量表作較大的改進(jìn)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合現(xiàn)有的研究成果，可以得出第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.平衡計(jì)分卡(BalancedScore-Card)

平衡計(jì)分卡(BalancedScore-Card—BSC)。源于美國(guó)哈佛商學(xué)院教授RobertKaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)DavidNorton于1990年所從事的“未來(lái)組織績(jī)效衡量方法”的研究計(jì)劃。

⑴平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

財(cái)務(wù)角度：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接目的和結(jié)果是為股東創(chuàng)造價(jià)值。盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長(zhǎng)期或短期對(duì)于利潤(rùn)的要求會(huì)有所差異，但毫無(wú)疑問(wèn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，利潤(rùn)始終是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)。第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3.平衡計(jì)分卡(Ba第三節(jié)

物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

客戶(hù)角度：如何向客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿(mǎn)足客戶(hù)需要，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)角度正是從質(zhì)量、性能以及服務(wù)等方面，考驗(yàn)企業(yè)的表現(xiàn)。

內(nèi)部流程角度：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢(shì)和不足？?jī)?nèi)部角度從以上方面著手，制定考核指標(biāo)。

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長(zhǎng)與員工能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，企業(yè)惟有不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

平衡計(jì)分卡框架見(jiàn)下圖：第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)角度：如何向客戶(hù)3物流客戶(hù)服務(wù)水平的制定3物流客戶(hù)服務(wù)水平的制定第三節(jié)