【廣告策劃】公關危機管理超經(jīng)典課件2010

《公關危機管理》

07級公關專業(yè)2010年3月《公關危機管理》

07級公關專業(yè)1教材與學習輔助材料《糟糕事情處理實例與技巧》，中國經(jīng)濟出版社《挽救敗局》，經(jīng)濟日報出版社《解難真決》，中信出版社《企業(yè)危機管理》，朱延智，中國紡織出版社，《危機??！防范與對策》，伊恩．L．米特若夫，電子工業(yè)出版社《危機管理——當最壞的情況發(fā)生時》，鮑勇劍，復旦大學出版社《危機管理》羅伯特·希斯博士《危機公關——中國危機公關典型案例回放與點評》游昌喬，北大出版社中國危機公關網(wǎng)、新聞網(wǎng)教材與學習輔助材料《糟糕事情處理實例與技巧》，中國經(jīng)濟出版社2關于課程學習我們的目標：培養(yǎng)危機意識掌握危機管理一般程序探索公關危機處理有效方法能夠成功實戰(zhàn)要求：關心時事、主動搜集資料、積極討論、案例點評與質(zhì)疑、模擬答辯關于課程學習我們的目標：3難忘2008大雪封路，火車出軌，礦難不斷，禽流感肆虐。地震悄然，天上導彈不斷，南方凍雨泛濫，青藏達賴亂竄，臺灣想要單干，股市一片混亂，房價漲價不斷,地方政府蠻干,奧運受阻難堪，明星艷照出亂，名人捐款惡判，，，，，心煩！

從大米里我們認識了石蠟從火腿里我們認識了敵敵畏從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認識了蘇丹紅從火鍋里我們認識了福爾馬林從銀耳、蜜棗里我們認識了硫磺從木耳中認識了硫酸銅今天三鹿又讓同胞知道了三聚氰胺的化學作用難忘2008大雪封路，火車出軌，礦難不斷，禽流感肆虐。地震42009年盤點：正月十五，央視添堵，預示今年，難以靠譜；三月開始，甲流如虎，全球人民，六神無主。經(jīng)濟危機，大象變鼠，世界各國，心里打鼓。杭州飆車，巴東抗辱，上海釣魚，新疆七五。貓貓剛躲，樓倒黃浦，紙幣開銬，民心難撫。老太自焚，以身守土，樓價狂飆，回應政府。本山住院，陽仔遞補，女排不靈，男足涉賭。律師辯黑，自遭逮捕，高管落馬，如何防腐？學森辭世，羨林作古，不堪寂寞，曹操出土。2009年盤點：正月十五，央視添堵，預示今年，難以靠譜；三月5這個世界太瘋狂

——真心期盼平安是福！危機四伏，有的毫發(fā)未損、有點萬劫不復、有點如魚得水，，，，有些甚至令人恐慌和絕望！但是，想想九九81難！

大風大浪里成長的松柏！

第七道障礙！

雨后彩虹、鏗鏘玫瑰，梅花苦寒！，，，，起死回生、轉(zhuǎn)危為安的過程、距離，也許不再遙遠！因為有一門這樣的學問，科學！以不變贏萬變！闖這個世界太瘋狂

——真心期盼平安是福6人家要錢，這些要命！人家要錢，這些要命！7【廣告策劃】公關危機管理超經(jīng)典課件20108關于危機的名言趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的時候。（印度諺語）漏洞雖小，也能沉沒一艘大船。（美國諺語）一點火星能燒光一條整街。（阿拉伯諺語）隱蔽的火星比公開的大火更可怕。（德國諺語）小雨能浸壞大路。（法國諺語）失去一顆鐵丁，丟了一只馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。（西方諺語）千斤索從細處斷。一蟻之穴，能潰百里長堤；一指之癤，能毀七尺之軀。毛毛雨淋濕衣裳。小雨下久了也引起火災。病能夠虛處發(fā)。關于危機的名言趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的時候。（印度諺9第一章導言：

正確認識危機危機的定義危機的特征危機的周期危機的誘因思考：對危機，我們該采取怎樣的態(tài)度？第一章導言：

正確認識危機危機的定義10一、危機的定義危機——是對整個組織有影響或有潛在影響的事件。從控制論角度，危機是系統(tǒng)的失控和變態(tài)。系統(tǒng)穩(wěn)定的三個因素：忍受偏差能力；糾正偏差能力；循環(huán)本身偏差傾向。主要是內(nèi)部與外部因素。古希臘對危機的概念，是解決，危機爆發(fā)后的解決。中國人的理解是危險加上機會。擺脫危險的機會，降低痛苦指數(shù)的機會?！拔C對于公司未來的獲利率、成長、甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件?！啊蔽C是個人群體組織無法用正常程序處理而突然變遷所產(chǎn)生壓力的一種情景。一、危機的定義危機——是對整個組織有影響或有潛在影響的事件。11危機在現(xiàn)代漢語中，危機一詞有兩種意思。一是指潛伏的禍根，如危機四伏。二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經(jīng)濟危機（1932年的世界經(jīng)濟危機）、金融危機（1997年東南亞金融危機）、政府危機（臺灣大選時面臨的政府信任危機）等。危機是一個不穩(wěn)定的時期，是一個新局面的開始，是一個轉(zhuǎn)折點。這個極富哲學思辨色彩的中文詞語，危指的是危險，機指的是機會，指出了“有危險才有機會”的道理。面臨危機，必須馬上對事情做出決定，盡管決定的結(jié)果可能會好，也可能會壞。危機在現(xiàn)代漢語中，危機一詞有兩種意思。一是指潛伏的禍根，如危122、危機的特征破壞性——傷害程度、影響大小、不利于發(fā)展或生存、有很多損失。有形損失和無形損失，功能紊亂，秩序失常，事故，破產(chǎn)。突發(fā)性——毫無防備。隱蔽性——不容易察覺，或數(shù)量積累引起質(zhì)變。隱瞞。緊急性——傷害、影響必須馬上做決定，時間就是生命。公開性——影響的大眾化、媒體的關注、政府的介入雙重性——是危險也是機會?？梢允艿骄尽l(fā)、教育、矯正、免役。動態(tài)性——處于發(fā)展變化中。好與壞，時間持續(xù)長與短，危害深與淺必然性——危機是不可避免的。矛盾是永恒的。照顧不周。疏忽。不力。普遍性——到處是危機。是從社會整體角度出發(fā)的。2、危機的特征破壞性——傷害程度、影響大小、不利于發(fā)展或生存133、危機的生命周期信號探測階段——危機發(fā)生前有征兆，隱蔽的，只是注意不注意，重視不重視的問題。怎樣識破信號？引起注意？定時炸彈！萌芽狀態(tài)——已經(jīng)變?yōu)轱@現(xiàn)的，只是局部或細微的，變化不大，觀察能力不足或顯示變化信號較弱發(fā)展階段——無法維持正常。情況非常緊急，規(guī)模逐步擴大。擴張階段——量變到質(zhì)變，跳閘，開始惡化。危機過后——一旦爆發(fā)后，會持續(xù)一段時間，漫漫萎縮，直到變成一種記憶。3、危機的生命周期信號探測階段——危機發(fā)生前有征兆，隱蔽的，144、危機誘因從社會整體角度思考，基本原因有四種因素：日益提高的機器發(fā)雜性始終存在的使用者認知能力局限日益增強的極限競爭市場環(huán)境日益緊密的多維利益相關者——社會是個網(wǎng)。高暴光度。信息的透明化。經(jīng)濟的全球化。4、危機誘因從社會整體角度思考，基本原因有四種因素：15日益提高的機器發(fā)雜性（部件數(shù)量增多、精確程度要求更高、系統(tǒng)整合要求提高、操作危險加大）——機器復雜、人性復雜、世界復雜、組織復雜、日益提高的機器發(fā)雜性16始終存在的使用者認知能力局限（不確定性、人對周圍局部現(xiàn)象有更多的認知和興趣、人受立即發(fā)生強烈對比效果的事件影響超過人的理性認知、相關性強的影響大、參照系的權(quán)威性影響認知程度、受情景效果影響混淆范疇情緒抵觸、關系盲點、空間盲點、時間盲點、過程盲點）——認知模式錯誤、認知模式局限、學習能力滯后、周期性興奮始終存在的使用者認知能力局限17日益增強的極限競爭市場環(huán)境——商業(yè)運做周期短不穩(wěn)定極少時間消化不穩(wěn)定因素、距離短沒有美、消費需求高質(zhì)低價個性、全新的問題多——運做的波動性強烈、時間空間回旋余地減少、學習能力相對滯后、處理危機資源不足日益增強的極限競爭市場環(huán)境——商業(yè)運做周期短不穩(wěn)定極少時間消18

正確認識！

掃雷、排雷！

勇敢、冷靜直面!

盡最大的努力！

承擔一切后果!

真誠、機智應對!危機是可認識的，但是完全避免也不可能，就算我們有十足的把握，也難免遺憾。料事要準遇事要忍出手要狠善后要穩(wěn)

正確認識！

掃雷、排雷！

勇敢、冷靜直面!

盡最大的努力19當危機不可避免時，直面危機！英國皇家博物館，收藏著一條船，這條船自從下水后，138次遭遇冰山，116次觸礁，27次被風暴折斷桅桿，13次起火。但它卻一直沒有沉沒。沒有不犯錯誤的企業(yè)，沒有不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應對危機，一個企業(yè)就是一條永不沉沒的船。當危機不可避免時，直面危機！英國皇家博物館，收藏著一條船，這205、危機的類型一般分為組織內(nèi)部危機和外部危機。重大危機的類型和風險表現(xiàn)——經(jīng)濟方面——罷工、勞動力缺乏、股價大跌及波動、市場動蕩、主要收入下降信息方面——私有及秘密信息流失、錯誤信息、電腦記錄損壞、主要客戶供應商等信息丟失物質(zhì)方面——主要設備、=工廠、遠材料供應損失，主要設備、工廠停產(chǎn)，主要工具損壞，主要工廠被破壞人力資源方面——主要主管人員流失，主要人員流失，礦工風險，故意破壞和事故，聲譽方面——誹謗、閑話、變態(tài)玩笑、謠言、公司聲譽受損害、企業(yè)標志受損害行為方面——產(chǎn)品傷害、誘拐、綁架人質(zhì)、恐怖事件，工作場所暴力、自然災害方面——地震、火災、洪水、爆炸、臺風、颶風、海嘯5、危機的類型一般分為組織內(nèi)部危機和外部危機。21思考題1、危機與自然災害是一回事嗎？2、怎樣培養(yǎng)危機意識？3、你能找出生活中可能存在的隱患嗎？思考題1、危機與自然災害是一回事嗎？22自然災害與危機都有風險，都有傷害，都是人們不愿意遇到的。自然災害是客觀原因造成的，不可避免，后果嚴重且可測性差，預防困難，但危機原因很多，多是人為的，也有自然災害伴生的一些相關危機，復雜，多變，隨即、偶然、平常。1、答案自然災害與危機都有風險，都有傷害，都是人們不愿意遇到的。自然232、答案危機意識是人對于危害的預防與減消所做一切努力、態(tài)度、想法。可以是自覺的，也可是不自覺地；無論被動或主動；不管超前還是滯后。有意識總比無意識好。早準備總比臨時抱亂強。學學野豬的磨牙意識——準備、嚇人、警示看看比爾·蓋茨的破產(chǎn)激勵——“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”海爾張瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”、任正非的“華為總會有冬天，準備好棉衣，比不準備好”及優(yōu)秀企業(yè)領袖的危機觀點，都是各自成功企業(yè)危機意識的精髓。沒有危機意識，單純的“硬性危機防預體系”是無力的，正確的、超前的、無形的、全面的危機意識才是企業(yè)危機防范中最堅固的防線。2、答案危機意識是人對于危害的預防與減消所做一切努力、態(tài)度、24掌握危機管理技能的重要意義：

21世紀,運營管理與危機管理已成

鳥之雙翼，車之雙軌！1、對個體企業(yè)而言，利益相關！減少慌亂、茫然、痛苦！2、對社會總體而言，安定事大！有助于扭轉(zhuǎn)不利輿論，化解內(nèi)憂外患，減少社會公共代價的付出。3、對于我們而言，居安思危、未雨綢繆，臨危不懼、學會應對、專業(yè)思考、掌握技能掌握危機管理技能的重要意義：

21世紀,運營管理25默菲定律當事情有變得糟糕的可能性，它終將變得糟糕?！獝鄣氯A·墨非美國工程師古人云：“智者千慮，必有一失?！蹦贫僧斒虑橛凶兊迷愀獾目赡苄?，它終將變得糟糕。26討論：?？诠ど踢€是農(nóng)夫果園有??？討論：?？诠ど踢€是農(nóng)夫果園有??？27討論：中國竟生產(chǎn)爛貨？討論：中國竟生產(chǎn)爛貨？28潘石屹？潘石屹？29中國移動被利益沖昏頭了嗎？中國移動被利益沖昏頭了嗎？30警察、執(zhí)法，恐怖！！警察、執(zhí)法，恐怖??！31夏枯草有毒？夏枯草有毒？32侯耀華老先生為十多虛假廣告買單？侯耀華老先生為十多虛假廣告買單？33上海釣魚？上海釣魚？34奔馳被砸防抱死？這個可以有！

這個真沒有！奔馳被砸防抱死？這個可以有！

35第二章危機管理、危機公關、公關危機“世事的起伏本來就是波浪式的。我們現(xiàn)正在潮漲潮落的海上飄浮，倘不能順水行舟，我們的事業(yè)就會一敗涂地。”---莎士比亞你有什么樣的意念，就有什么樣的生活——古羅馬皇帝奧勒利烏斯改變行為最好的方法是改變你的觀念——心理學家弗洛伊德第二章危機管理、危機公關、公關危機“世事的起伏本來36一、危機管理中幾個有趣的故事溫水中青蛙木桶中的短板鴕鳥政策被人踢美國危機管理學院(ICM)的話來說，“冒煙的危機”脆弱度檢查擠牙膏不可取千年蟲與60億——全世界聯(lián)合起來美國加州大學，外線9，再撥1，但很多粗心911，一定及時趕到！諾亞方舟——圣經(jīng)《創(chuàng)世紀》，用120年建了個方舟，一家八口，還有各種飛禽走獸各一對。40個晝夜的洪水。一、危機管理中幾個有趣的故事溫水中青蛙37頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳——扁鵲見蔡桓公破窗理論和污鞋理論——美國斯坦副大學詹巴斗發(fā)現(xiàn)車。政治學家威爾遜和犯罪學家凱林。王安石的鞋小題大做鏈條原理與壞細胞防微杜漸蟻穴潰堤撞玻璃與修路彭總打敗仗頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳——扁鵲見蔡桓公38二、危機管理與危機公關的必要性SARS為中國企業(yè)危機管理補課

危機并非僅從SARS開始

企業(yè)必修的一堂課——美國著名咨詢顧問史蒂文.芬克(Steven

Fink)在《危機管理》一書中指出，企業(yè)主管“都應當像認識到死亡和納稅難以避免一樣，必須為危機做好計劃：知道自己準備好之后的力量，才能與命運周旋”。危機管理已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的必修課程別等下雨才買傘。中國有句古話：人無遠慮，必有近憂。沉默不是金大浪淘沙，不在危機中消失，就在危機中再生二、危機管理與危機公關的必要性SARS為中國企業(yè)危機管理補課39美國學者菲特普曾對財富500強的高層人士進行一次調(diào)查，高達80％的被訪者認為，現(xiàn)代企業(yè)不可避免地要面臨危機，就如人不可避免地要面臨對死亡，14％的人則承認自己曾面臨嚴重危機的考驗。1985年美國萊克斯肯傳播公司總裁斯蒂芬·芬克對美國企業(yè)總裁的一份調(diào)查表明，雖然89%的企業(yè)總裁認為企業(yè)危機就像死亡和稅收一樣不可避免，卻只有50%的企業(yè)總裁表示他們已有危機管理的計劃。有備、有序、有道、有法。優(yōu)化資源配置，有效減少傷害、付出最小代價危機公關管理的提出美國學者菲特普曾對財富500強的高層人士進行一次調(diào)查，高達840三、危機管理、危機公關、公關危機的概念一般說來，危機是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災難性事故與事件。它通常會給企業(yè)和公眾帶來較大損失，嚴重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境。于是，越來越多的經(jīng)營者把目光投向了危機管理這一管理新概念，危機管理也日益成為企業(yè)管理中不可缺少的一部分。三、危機管理、危機公關、公關危機的概念一般說來，危機是指危及411、危機管理的定義——”危機管理，是針對危機進行資源整合有效預防與控制的過程?！啊蔽C管理是有計劃、有組織、有系統(tǒng)的在危機爆發(fā)前解決危機因子，并于危機爆發(fā)后以迅速、有效的方法、使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安的過程?！拔C管理，側(cè)重處理人為的或由于人的原因?qū)е碌奈C。危機管理是企業(yè)在探討危機發(fā)生規(guī)律、總結(jié)處理危機經(jīng)驗的基礎上形成的新型管理范疇。是企業(yè)對危機處理的深化和對危機的超前反映。1、危機管理的定義——”危機管理，是針對危機進行資源整合有效42危機管理的內(nèi)容主要包括：在危機出現(xiàn)前的預測與管理、危機中的應急處理以及危機的善后工作。危機管理的內(nèi)容主要包括：在危機出現(xiàn)前的預測與管理、43危機管理基于三個假設：危機往往是人為的。危機的發(fā)生不是必然的。危機發(fā)生后，危機的影響是可以降低的，危機管理才可能成為可能。危機管理與組織形態(tài)、戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量保證、品牌建樹等一系列重要緊張事情緊密聯(lián)系。5P理論：端正態(tài)度(pereption)、防范發(fā)生(prevention)、時刻準備(preparation)、經(jīng)濟參與(participation)、危中找機（progression）

危機管理基于三個假設：危機往往是人為的。危機的發(fā)生不是必然的44危機管理的任務與目標——主要是針對企業(yè)自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，防患于未然，將危機爆發(fā)的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態(tài)；一旦危機爆發(fā)，能胸有成竹，有條不紊地將危機化解，把損失控制在最小范圍”危機管理就是要最大限度地減少危機對企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機局面，盡最大可能保護企業(yè)的聲譽?！拔C管理的任務與目標——主要是針對企業(yè)自身情況和外部環(huán)境，分45危機管理的本質(zhì)危機管理不在于處理，而是對于新的管理領域、思維、技巧的開發(fā)。危機管理的本質(zhì)，不是扼殺危機，而是將危機的影響和破壞降低、減弱到最小，盡最大可能有效防止。危機管理的本質(zhì)危機管理不在于處理，而是對于新的管理領域、思維46危機管理不同于風險管理——風險管理的數(shù)理統(tǒng)計基礎是拜斯可能性定律，客觀可能定理。1660年前后歐洲的賭場，老賭客計算出股子組合出現(xiàn)的頻率，推算下一個可能。后來一個英國教士，將經(jīng)驗總結(jié)出來寫出關于概率的論文。法國數(shù)學家皮挨爾，萊布里斯在《無差別性原則》里總結(jié)了拜斯原理：從證據(jù)推回假設；包含主觀評判；所以概率相加得一百；是與否二分法。還有后來的邏輯學家摩根，主觀性和不確定性。沙得，模糊定律，胖與瘦之間還有很多不好定性！而危機管理處理的是不確定性，未能細分的情景是多樣的。危機管理不同于風險管理——風險管理的數(shù)理統(tǒng)計基礎是拜斯可能性47幾種成型的危機管理的理論危機系統(tǒng)論危機結(jié)構(gòu)論危機生命周期論企業(yè)痛苦指數(shù)模型危機擴散理論危機變化結(jié)構(gòu)論幾種成型的危機管理的理論危機系統(tǒng)論482．公共關系危機、處理與管理兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別。所謂公共關系危機處理，是指在公共關系理論和原理的指導下，公關從業(yè)人員運用公共關系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)性事件而造成的公共關系主體所面臨的危機局面的過程。如果說公共關系危機是一種狀態(tài)，一種趨勢，是對所出現(xiàn)的問題的描述，那么，公共關系危機處理強調(diào)的則是一種行動過程，一種結(jié)果。假如沒有問題，沒有公共關系危機，也就不會有公共關系危機處理。處理是管理的一個主要執(zhí)行環(huán)節(jié)或步驟。管理的理念，是全面、科學、智慧的謀劃、監(jiān)督、評判執(zhí)行效果的過程。2．公共關系危機、處理與管理兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別。49公共關系危機

公共關系危機是公共關系學的一個較新的術語。英文為Public

Relations

Crisis，專指災難或危機中的公共關系。換句話說，公共關系危機是公共關系在危機中的開發(fā)和應用，是處理危機過程中的公共關系。當危機或災難發(fā)生時，我們要從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。公共關系只是解決這個危機問題的一個視角，是危機管理或問題管理的一個重要組成部分?！叭魏问虑槎伎赡馨l(fā)生”是危機的法則。所謂準備，是指成立一個“危機管理小組”，擬定面臨危機的溝通計劃。供應，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機有關的公共關系信息。

公共關系危機

公共關系危機是公共關系學的一個較新的術語。英文50公關危機——著名策劃人李光斗的關于公共關系危機有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說：“公關危機就是當你的住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關系(政府關系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關系(社會關系)。你要去保險公司索賠因失火造成的財物損失(組織關系)。你的家庭會因火災面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關系)。因為火災，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機關系)。甚至由于火災，你可能會從此一無所有(經(jīng)濟關系)。“公關危機就是在危機發(fā)生時，我們要處理的一些關系。“我認為：公關危機，應是企業(yè)或組織在形象、聲譽等方面的關系危機?？赡苡善渌C引發(fā)，也可能與其他危機共生。這樣說來，任何一個危機都是公共關系的危機！公關危機——513、危機公關是針對危機發(fā)生后一系列公眾關系進行協(xié)調(diào)、處理的公共關系。爭取機會，維護、重塑組織形象。處理危機的過程也是企業(yè)公關的過程，處理危機不僅需要技巧、方法，更需要理念的支撐。有什么樣的企業(yè)理念就會有什么樣的企業(yè)經(jīng)營，也就有什么樣的危機公關。危機公關所要較量的就是企業(yè)理念。對于任何企業(yè)而言，危機既是風險又是機會，危機公關的目的就在于把風險轉(zhuǎn)化成機會。危機事件處理得當，可以為企業(yè)在競爭日趨激烈的市場中樹立親近消費者、充當體現(xiàn)人文關懷的良好形象提供機會。企業(yè)要想與消費者保持積極的聯(lián)系，只能在承認現(xiàn)實的前提下想出解決的辦法，而不應為自己尋求開脫責任的理由。危機公關傳播理論認為，危機公關策略是影響危機公關成敗的最直接因素。危機公關傳播的主要策略包括：盡快搜集并公布事實真相、成立危機處理小組、慎選新聞發(fā)言人、及時澄清負面消息、掌握議題建構(gòu)的主動權(quán)。危機的發(fā)展周期一般有四個階段：危機潛在期、危機突發(fā)期、危機持續(xù)期和危機解決期。危機潛在期，是危機處理的最容易的階段，也是危機公關傳播的最佳階段。3、危機公關是針對危機發(fā)生后一系列公眾關系進行協(xié)調(diào)、處理的公52四、危機管理的特點

注重危機的程度性——大小、多少、深淺注重危機的破壞性——破壞什么、怎么破壞、破壞結(jié)果注重危機的復雜性——關聯(lián)、影響、原因、結(jié)果注重危機的動態(tài)性——發(fā)展、變化注重危機的擴散性——速度快慢、擴散范圍、擴散能力注重危機的結(jié)構(gòu)性——危機發(fā)展階段、組織管理程序、危機系統(tǒng)考察注重危機的可預見、可防控性注重危機管理的經(jīng)濟性四、危機管理的特點

注重危機的程度性——大小、多少、深淺53五、企業(yè)等組織中幾種嚴重的危機類型信譽危機——根本、隱性產(chǎn)品危機——最常見、第一線財務危機——周轉(zhuǎn)不靈財產(chǎn)危機——基礎設施是根本保證形象危機——市場決定論經(jīng)營決策危機——匱乏與錯誤——管理無能90%媒體危機——可能引發(fā)媒體事件五、企業(yè)等組織中幾種嚴重的危機類型信譽危機——根本、隱性54企業(yè)危機的主要原因——內(nèi)部管理與外部環(huán)境美國Dunhe和Bradstreet在《The

Failure

Record

Turough1969》書中管理無能——(表現(xiàn)為管理思想落后，管理體制不健全：決策失誤，擴張過度引起的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比例失調(diào)：擴張不力、技術工藝落后，產(chǎn)品品種、質(zhì)量都不適應市場需求，競爭力很弱：存貨過多，資金運轉(zhuǎn)調(diào)度失靈等)企業(yè)危機的主要原因——內(nèi)部管理與外部環(huán)境美國Dunhe和Br55看看一下這些隱患可能引發(fā)的危機？1、發(fā)展速度較快，贏利不錯，開拓新時常受挫。2、銷售突然下降；3、銷售員安于現(xiàn)狀4、事業(yè)順利管理者固執(zhí)己見5、重短期6、不知道“只生產(chǎn)的盲目7、把過去的輝煌當今后的籌碼8、盲目從眾9、高層下放10、權(quán)責混亂11、絕對集權(quán)12、成本失控13、快、大而不穩(wěn)、14、沒有競爭策略15、站在自己的立場16、人事復雜都是親戚17、廣告代替形象18、不學習19、各自為政20惡性循環(huán)21默守陳規(guī)22反映遲鈍看看一下這些隱患可能引發(fā)的危機？1、發(fā)展速度較快，贏利不錯，56六、危機公關理論與實踐的發(fā)展危機運營理論——全新是理念CCO內(nèi)容——危機預控、危機處理、危機恢復5P理論5S理論六、危機公關理論與實踐的發(fā)展危機運營理論——全新是理念CCO575P理論——鮑勇剛態(tài)度端正Perception防范發(fā)生prevention、時刻準備preparation、積極參與participation、危中找機progression.

5P理論——鮑勇剛態(tài)度端正Perception585S理論——游昌喬承擔責任原則shoulderthematter真誠溝通原則sincerity速度第一原則speed系統(tǒng)運行原則system權(quán)威證實原則standard危機公關十面埋伏攻略！5S理論——游昌喬承擔責任原則shoulderthema59危機公關十面埋伏攻略！內(nèi)部攻略公眾攻略媒體攻略政府和行業(yè)主管部門攻略投資方攻略、債權(quán)人攻略供應商及經(jīng)銷商等上下游合作伙伴競爭對手攻略社會團體攻略危機公關十面埋伏攻略！內(nèi)部攻略60危機管理4S理論——朱延智

1、STOP：就是這件事立即打住，不能再發(fā)展、擴大事端了。

2、SHUT

UP，

這時候企業(yè)只有一個發(fā)言人，其他的人都閉嘴。企業(yè)發(fā)生危機公關時，媒體都會想方設法從企業(yè)中獲取消息。

3、SORRY，公關危機處理中的重要一環(huán)就是認錯。企業(yè)永遠處于消費者的下方，不要作任何的解釋，以免應驗重復性原則。有時候可能不是企業(yè)的錯，但企業(yè)必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不只是說說。在新聞界樹立了一個正面形象。

4、SURVIVE，危機轉(zhuǎn)化以后，就要面對企業(yè)的生存問題。奔騰在最初的事端過去以后，品牌關注度比以前更大。順利的渡過危機以后，新產(chǎn)品一定會比原來賣得更好。所謂壞事也能變成好事，企業(yè)因禍得福，有了一個突破的機會。中國企業(yè)應該學會借用外部資源，來促進企業(yè)更大的發(fā)展。

危機管理4S理論——朱延智

1、STOP：就是這件事61教訓與經(jīng)驗——企業(yè)在處理可能影響到新聞媒體、社會大眾、消費大眾等改變企業(yè)形象評估的事情時，一定要站在公共關系大局的角度來衡量得失，決不能以一時的利益來衡量，而應優(yōu)先考慮消費者的利益得失以及這個問題對于公共關系的重要性，以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍，積極主動還表現(xiàn)為維護消費者利益、主動彌補顧客的實際利益和心理利益，并建立起關心和維護消費者權(quán)益的積極形象，重塑消費者對企業(yè)的信心

法國管理學家費堯曾說過，

管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程教訓與經(jīng)驗——企業(yè)在處理可能影響到新62從墨子用人看危機管理——耕柱是春秋戰(zhàn)國時期一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵，有一次，墨子又責備了耕柱。耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以至于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你?！鼻庙憻o所謂文化的喪鐘

“挑毛病”，恨鐵不成鋼

居安思危，從春天看冬天

從墨子用人看危機管理——耕柱是春秋戰(zhàn)國時期一代宗師墨子的得意63七、危機管理六階段危機的避免危機管理的準備危機的確認危機的控制危機的解決危機中的商機七、危機管理六階段危機的避免64總之，要盡一切努力避免使你的組織陷入危機；但一旦遇到危機，就要接受它、管理它，并努力將你的視野放長遠一些。總之，要盡一切努力避免使你的組織陷入危機；但一旦遇到危機，就65第三章危機預防在對全球工業(yè)500強的董事長和總經(jīng)理的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)被危機困擾的時間，平均8周半，沒有應變計劃的公司，要比有應變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應變計劃的公司，也比有應變計劃的公司長2.5倍?？梢?，對危機進行預防是必要的。你無法預知未來，但你能作好準備——格言全盤考慮是對的，但預防應是重點的突破！第三章危機預防在對全球工業(yè)500強的董事長和總經(jīng)理的調(diào)查中，66一、危機的預防是危機管理的起點危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某個產(chǎn)品引發(fā)。但是，危機局面的產(chǎn)生卻有一個從“準備期”到“爆發(fā)期”的變化過程也就是說，危機的發(fā)生都有預兆性的信號，正所謂“冰凍三尺非一日之寒”一、危機的預防是危機管理的起點危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，并67危機預防的靶子企業(yè)的痛苦指數(shù):取決于痛苦因子，即市場有效需求\企業(yè)競爭力\企業(yè)市場占有率市場因子包括人口需求\購買能力\購買愿望\購買權(quán)限潛在市場人數(shù)=市場總?cè)藬?shù)*對產(chǎn)品有需求者之比率可能市場人數(shù)=潛在市場人數(shù)*有購買能力者之比率合格市場人數(shù)=可能市場人數(shù)*有購買愿望者的比率合格有效市場人數(shù)=市場總?cè)藬?shù)*有購買資格者比率企業(yè)競爭力——企業(yè)科技競爭力\企業(yè)戰(zhàn)略競爭力\企業(yè)組織競爭力危機預防的靶子企業(yè)的痛苦指數(shù):取決于痛苦因子，即市場有效需求68預防的目標危機管理的重點就在于預防危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。思考：企業(yè)能否準備所有形式的危機？預防的目標危機管理的重點就在于預防危機。出色的危機預防管理不69二、危機預防意識的確立1、摒除幾種錯誤的態(tài)度——否認——危機只發(fā)生在別人身上，我們是不可能的隱性否認——危機會發(fā)生，但對我們影響很小理想化——好的組織不會發(fā)生粉飾太平——我們強大有力不會傷害預測——如果發(fā)生一定是外來因知識化——我們不用擔心，概率很小各自為政——不會影響整體，部分是獨立的二、危機預防意識的確立702、樹立正確的危機預防意識全員危機意識——企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應“居安思?！保瑢⑽C的預防作為日常工作的組成部分。要教育員工認清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機，也會把損失降到最低程度。

預防危機要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。要時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關系，企業(yè)內(nèi)部雙向溝通順暢，消除危機隱患。

2、樹立正確的危機預防意識全員危機意識——企業(yè)的全體員工，上713、樹立強烈危機意識應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標。樹立危機意識，不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和職工進行危機的教育和培訓。這既包括對職工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應對措施的培訓。3、樹立強烈危機意識應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”72“危機意識”不是泛指能夠防范和應對企業(yè)危機的所有管理意識，而是特指在危機公關中如何創(chuàng)造一個能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的思維意識?！拔C意識”不是泛指能夠防范和應對企業(yè)危機的所有管理意識，而734、細節(jié)管理，借用企業(yè)外腦企業(yè)危機教育！——提高反制危機的能力、培養(yǎng)企業(yè)無形戰(zhàn)斗力、強化危機意識、構(gòu)建危機處理的共識導致危機產(chǎn)生的連鎖連接，牽扯的人避免或抑制危機發(fā)生的機制找出可能危機的因素找出可能危機或影響的原因，需要的資源與設施適時給外界信息相關訓練與溝通評估企業(yè)脆弱的領域4、細節(jié)管理，借用企業(yè)外腦企業(yè)危機教育！——提高反制危機的能74三、危機預防的措施1、企業(yè)平時應對自己的所有產(chǎn)品和相關信息有通盤的了解，洞悉危機發(fā)生的潛在因素，然后列出危機評估表，將可能發(fā)生的危機按重要性依次排列，并做好相應對策。2、國外很多企業(yè)設有專門的危機處理小組，小組成員由公司內(nèi)部人員及外部顧問，這些成員必須提供24小時的聯(lián)絡方式，確保在危機爆發(fā)后成員間能形成順暢的通訊網(wǎng)，每個人適時扮演相應的角色。3、在做準備工作時，企業(yè)應預先確定危機時的發(fā)言人，這個人可以是總裁、CEO或?qū)ξC最為了解的人。他應具有相當?shù)臏贤芰?，以便在最短時間內(nèi)建立可信度和權(quán)威感，在第一時間傳遞出最適當?shù)挠嵪ⅰ?、紅燈與黃燈信號編制\=程度指數(shù)1到95、善于培養(yǎng)企業(yè)的危機規(guī)避能力\危機自承能力\危機轉(zhuǎn)嫁能力6、關鍵是危機偵測\危機診斷\標本兼治三、危機預防的措施1、企業(yè)平時應對自己的所有產(chǎn)品和相關信息有757、危機預警系統(tǒng)的建立危機預警系統(tǒng)就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的變數(shù)進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業(yè)的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。7、危機預警系統(tǒng)的建立危機預警系統(tǒng)就是運用一定的科學技術方法76危機預警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內(nèi)容：一是危機監(jiān)測。指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監(jiān)測，搜集有關企業(yè)危機發(fā)生的信息，及時掌握企業(yè)危機變化的第一手材料。二是危機預測和預報。指對監(jiān)測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更條理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發(fā)出危機警報。危機監(jiān)視與預測是相輔相成的，它們是企業(yè)進行危機預控和處理危機的基礎與依據(jù)，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機處理的時間。三是危機預控。指企業(yè)應針對引發(fā)企業(yè)危機的可能性因素，采取應對措施和制定各種危機預案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最小。危機預警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內(nèi)容：一是危機監(jiān)測。指對可能引771、建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)

2、成立危機管理小組

3、制定危機管理計劃

管理手冊

4、做好危機傳播方案

5、建立處理危機的聯(lián)絡網(wǎng)

6、企業(yè)公關危機的預防：所有的其他危機最終會轉(zhuǎn)向公共關系的危機

外部環(huán)境變化監(jiān)控管理、建立公共關系數(shù)據(jù)庫7、理想上，企業(yè)應該最少一年有一次仿真訓練。

1、建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)

2、成立危機管理小組78管理手冊巴伯的否證論：不是所有策略都會成功，所以有一、二、三方案。選出最佳方案與備選。方案實踐——目錄封面（名稱或主題、日期）、指導原則、排定演練計劃時程、成員簽署、確定危機處理團隊、設立危機指揮中心、后勤補給、計劃演練、危機詞典、確定危機發(fā)言人、主要聯(lián)絡媒體清單、主要聯(lián)絡政府單位與官員、事先預定搜索的資料目標確定：短期還長期？邊際利潤還競爭地位？直接銷售還研發(fā)？市場繼續(xù)滲透還開發(fā)新？相關業(yè)務還非？利潤還非？增長還穩(wěn)定？低風險報酬還高？

管理手冊巴伯的否證論：不是所有策略都會成功，所以有一、二、三79這些單位您要記住電話與專人聯(lián)系：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關科研機構(gòu)、保險公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機以及可能尋求的幫助。這些單位您要記住電話與專人聯(lián)系：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部80公共關系危機信號一般來說，當公關人員在工作的過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在如下一些情況時，就有必要提請決策部門注意，而自己也應進一步加強監(jiān)測——傷害組織或組織決策人形象的輿論越來越多；特別受到政府、新聞界或特定人士的“關注”；企業(yè)的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；組織的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。公共關系危機信號一般來說，當公關人員在工作的過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)存81公共關系危機的預防宏觀環(huán)境變化的危機管理

產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境變化的危機管理

媒體負面報道的危機管理與形象塑造自然災害的危機管理對公眾的預警

影響預警接收的不確定因素內(nèi)部管理失控與危機管理

政府在企業(yè)危機管理中的作用為你的產(chǎn)品承擔責任發(fā)明新的程序和手段系統(tǒng)優(yōu)化理解遭受危機的受害者防止過分依賴成功安全計劃與行動公共關系危機的預防宏觀環(huán)境變化的危機管理

產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境變化的82注意:危機診斷錯誤!——錯誤認知、錯誤估算、低估、高估、輕估！抓住主要的危機因子，降低痛苦指數(shù)！企業(yè)危機處理的源頭——市場占有率的衰退程度、企業(yè)競爭力對比、市場需求萎縮！危機結(jié)構(gòu)中的關鍵因素——危機形態(tài)與風險、危機管理機制、管理系統(tǒng)、利益關系人企業(yè)不是真空中，隨時考慮；變數(shù)！預算好可能的結(jié)局！總以為自己是世界上最孤獨的人，卻忘了身邊那雙溫暖的眼神！注意:危機診斷錯誤!——錯誤認知、錯誤估算、低估、高估、輕估83請記?。骸鞍賾?zhàn)百勝非善之善戰(zhàn)者也。”——《孫子兵法。作戰(zhàn)篇》血腥“故善用兵者，屈人之兵，而非戰(zhàn)也；拔人之城，而非攻也；毀人之國，而非久也。必以全爭于天下，故兵不鈍而利可全，此謀攻之法也?！薄秾O子兵法。謀攻篇》不戰(zhàn)而勝請記?。骸鞍賾?zhàn)百勝非善之善戰(zhàn)者也。”——《孫子兵法。作戰(zhàn)篇》84第四章危機管理方案的撰寫一.制定危機管理計劃的原則:

1.必須是具體的、可以操作的。2.必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，權(quán)利和責任明確，3.必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。4.應該是全員參與的，應該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。5.應建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎上。6.對細節(jié)給予最認真的關注。細節(jié)成就完美。7.應有標準的報告流程和清晰的業(yè)務流程。8.應有輕重緩急,主次優(yōu)劣的區(qū)分.9.必須有危機管理的預算。10.應定期對計劃進行檢查及更新。第四章危機管理方案的撰寫一.制定危機管理計劃的原則:85二、分清危機管理方案的

幾種類型、注意時間的跨度1、具體某項特殊工作的危機預防管理方案2、某個職能部門的重大危機預防管理方案3、企業(yè)或組織全面的危機預防管理手冊它們之間有關系：一個系統(tǒng)、上下溝通、左右聯(lián)系、不能矛盾、基本協(xié)調(diào)二、分清危機管理方案的

幾種類型、注意時間86例如：——危機預防管理方案2009年1-12月相對時間跨度短、具體某項工作、某個部門、微觀、操作性、實踐性、針對性、戰(zhàn)術性

危機管理手冊2009年——2010年長期、全面協(xié)調(diào)、宏觀控制指導、政策性條文規(guī)定、原則性、策略性、全局性、制度性例如：——危機預防管理方案2009年1-12月87三、選擇你要撰寫的類型

注意典型性、代表性、顯著性、重大性1、某個行業(yè)的危機預防管理手冊：生產(chǎn)企業(yè)、流通、服務行業(yè)、農(nóng)業(yè)、事業(yè)其他相關2、某個組織中某項工作的危機預防方案：公眾關系危機預防方案、媒體制造的3、某職能部門的危機預防方案：決策部、業(yè)務部、接待部、生產(chǎn)部，，，，4、公共管理危機預防案：政府的角度、國家公共安全的高度、自然災害、突發(fā)特大災難5、幾種特殊的危機預防方案：名人丑聞、失業(yè)危機、人身安全危機、其他三、選擇你要撰寫的類型

注意典型性、代表性88經(jīng)濟方面——罷工、勞動力缺乏、股價大跌及波動、市場動蕩、主要收入下降信息方面——私有及秘密信息流失、錯誤信息、電腦記錄損壞、主要客戶供應商等信息丟失物質(zhì)方面——主要設備、=工廠、遠材料供應損失，主要設備、工廠停產(chǎn)，主要工具損壞，主要工廠被破壞人力資源方面——主要主管人員流失，主要人員流失，礦工風險，故意破壞和事故，工作場所暴力聲譽方面——誹謗、閑話、變態(tài)玩笑、謠言、公司聲譽受損害、企業(yè)標志受損害行為方面——產(chǎn)品傷害、誘拐、綁架人質(zhì)、恐怖事件，工作場所暴力、自然災害方面——地震、火災、洪水、爆炸、臺風、颶風、海嘯參考危機事件歸類經(jīng)濟方面——罷工、勞動力缺乏、股價大跌及波動、參考危機事件歸89四、方案的名字可根據(jù)實際情況擬訂如《國家安全法》、《全國緊急狀態(tài)法》和《災難和緊急事件援助法案》《國家應急反應計劃》?！蹲匀粸暮Σ叻ā贰ⅰ掇r(nóng)漁業(yè)災害對策法》、《災害救濟法》以及《災害對策法》、《森林法》、《高壓氣體安全控制法》、《生命救助法》四、方案的名字可根據(jù)實際情況擬訂90五、方案撰寫內(nèi)容突出重點1、封面——（名稱或主題、日期、哪個單位哪個部門制定的）、緊急啟動的條件、側(cè)封與包裝、位置、要注意顯眼2、目錄——方案內(nèi)容目錄。一目了然、清晰、整體、頁碼。便于翻閱3、指導原則——簡單說明方案的意義、目的、操作原則、指導思想、何時起用、怎樣起用4、確定危機處理團隊——設立危機指揮中心、成員簽署、后勤補給、確定危機發(fā)言人注意邀請上級主管或?qū)＜?、基層人員5、具體列出可能出現(xiàn)的重大危機種類與征兆、危機程度表述、啟用幾級預警系統(tǒng)、不同的危機匹配專門的人或部門、假如發(fā)生怎樣操作五、方案撰寫內(nèi)容突出重點1、封面——（名稱或主題、日期、哪916、排定演練計劃時程、定期進行計劃演練、定期安全知識講座、交流、信息反饋制度7、主要危機詞典、8、主要聯(lián)絡媒體清單9、主要聯(lián)絡政府單位與官員名單10、事先預定搜索的資料11、危機預防效果檢測指標：降低痛苦指數(shù)？（市場穩(wěn)定、聲譽正常、內(nèi)外環(huán)境平衡）危機發(fā)現(xiàn)及時？危機意識成熟？處理危機得當？12、危機預防手冊說明與解釋：調(diào)整、變更、臨時6、排定演練計劃時程、定期進行計劃演練、92六、根據(jù)實際情況進行創(chuàng)新讓方案更有可行性、人性化、便利性、有效性六、根據(jù)實際情況進行創(chuàng)新讓方案更有93七、動手操作一下，撰寫個方案遇到問題再探討；先做簡單的有趣的，再嘗試系統(tǒng)的全面的！世界旅游組織（WTO）推薦的旅游業(yè)危機管理方案七、動手操作一下，撰寫個方案遇到問題再探討；94一份完整的危機管理計劃書

一）序曲部分:

1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發(fā)布，確保該文件的權(quán)威。3.文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內(nèi)容。同時文件接收人應簽署姓名和日期,以表明對本計劃的認可.4.關于制定、實施本計劃的相關管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。

一份完整的危機管理計劃書95二）正文部分:

通常包括十二個方面的內(nèi)容:

1.危機管理的目標和任務：意義、地位、目標。

2.危機管理的核心價值觀和企業(yè)形象定位：“作最壞打算的危機管理方案”?！肮臼紫瓤紤]公眾和消費者的利益”。希爾頓

3.危機管理的溝通原則:核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權(quán)。包括內(nèi)部和外部溝通原則。1)員工溝通原則2)對受害者的溝通原則3)對公眾的溝通原則4)媒體溝通原則5)對政府的溝通原則6)對股東和債僅人的溝通原則7)對供應商和經(jīng)銷商的溝通原則8)對競爭對手的溝通原則

4.建立危機管理小組：

1)確定首席危機官,或危機管理經(jīng)理.2)確定危機管理小組的組成人員,權(quán)利和職責。3)培訓和演習方案4)替補方案:.5)外部專家組成員.6)指揮、溝通與合作程序.

5.危機管理的財物資源準備：

1)預算:包括危機管理小組的日常運轉(zhuǎn)和費用、危機管理設備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。2)財物資源的管理：由誰管理，通何途徑獲得，如何使用等。3)財物資源的應急措施:即儲備的資源用完,如何獲相應資源.4)財物資源的維護制度,如定期檢查、修理或更換制度。5)財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

6.法律和金融上的準備:緊急狀態(tài)下在法律和金融求助程序.

7.危機的識別與分析

1)識別危機：對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機誘因進行列舉2)分析危機：對危機發(fā)生的概率、嚴重性進行分析和評估

8.危機的預控措施：1)預控的政策：2)檢查和督促：

9.危機的發(fā)現(xiàn)、預警和報告程序

1)建立危機預警體系的程序2)由誰建立、改進和維護危機預警體系3)如何界定危機信息4)危機信息匯報的原則和程序5)危機預警后的反應措施

10.危機的應變指揮程序:

不同危機應變方式和危機管理人員應變職責1)啟動危機管理程序2)確定危機應對方案:如何減少損失和消除負面影響3)危機管理小組成員工作的原則和程序4)信息匯報制度5)決策制度6)人、財、物的調(diào)度制度7)內(nèi)部和外部溝通制度和程序8)求助程序:向哪些機構(gòu)或組織尋求幫助

11.恢復和發(fā)展計劃(BUSINESSRECOVERYPLANNING):

1)恢復和發(fā)展的原則2)危機帶來哪些長期影響?如何消除影響?3)如何恢復正常的組織運營程序和經(jīng)營活動?4)危機管理小組成員在危機后的工作安排5)回答員工關心的問題,統(tǒng)一員工思想6)解除外部公眾和媒體的疑問7)穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應商和經(jīng)銷商隊伍，爭取他們的支持8)積極與政府部門配合.9)贏得競爭對手的尊重.

12.危機管理的評估:.1)文件存檔2)評估損失3)檢討危機管理行為。二）正文部分:

通常包括十二個方面的內(nèi)容:1.危機管理96三)附錄部分：

羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION,即準備;A指ACTION,行動;C指CONTACT,聯(lián)絡;E指EQUIPMENT,裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應用性表單、內(nèi)部聯(lián)絡表、外部聯(lián)絡表。1.流程圖:危機管理各流程的圖表2.應用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應用的表單.如危機記錄和監(jiān)控表單、危機匯報表單等。3.內(nèi)部聯(lián)絡表：危機管理人員的姓名、職位、聯(lián)系方式及職責。4.外部聯(lián)絡表:在危機應對過程中,外部相關組織(如政府、行業(yè)協(xié)會、銀行、保險公司、供應商、經(jīng)銷商等)的聯(lián)絡方式.三)附錄部分：97第五章危機處理越是在危機時刻，才越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。來源：《環(huán)球管理》2001、8體育選手大腦神經(jīng)對進攻與預防守護的微妙變化的未來預測能力！

第五章危機處理越是在危機時刻，才越能昭示出一個優(yōu)秀企業(yè)的整98荷蘭英國殼牌石油，油輪報廢入海，經(jīng)過特殊處理，沒有迫害物質(zhì)，得到很多國家政府和環(huán)抱組織認可?；ㄙM昂貴，對外宣傳自己的形象。當天綠黨分子，打旗號抗議！工作人員高壓水槍沖下去，被很多媒體抓到！CIBA，瑞士化學制藥公司。DDT獲諾貝爾獎。200米煙筒上爬兩名綠黨分子。勸下，記錄要求，新聞發(fā)布，得到贊賞?？肆诸D：我沒有和那個女人有性關系。璩美鳳，臺灣衛(wèi)生部，只是很我很象！最近看報紙：北外女生因發(fā)表文章被開除？荷蘭英國殼牌石油，油輪報廢入海，經(jīng)過特殊處理，沒有迫害物質(zhì)，99危機的處理

危機處理是危機管理的根本任務之一，是指危機事件發(fā)生后，在危機調(diào)查的基礎上，制定一系列應急措施，化解矛盾，協(xié)調(diào)公眾關系，做好善后工作，重塑企業(yè)聲譽和形象的危機管理過程。一、危機處理的原則危機的處理

危機處理是危機管理的根本任務之一，是指危機100中國《易經(jīng)》四易原則：觀察、掌握事物發(fā)展中的“變易“規(guī)律；了解、檢測事物變化中”差異“的規(guī)律；抽象、總結(jié)事物變化中一定范疇和時期”不易“規(guī)律；提高自己認知能力層次將上述規(guī)律”簡易“化水平。

中國《易經(jīng)》四易原則：觀察、掌握事物發(fā)展中的“變易“規(guī)律；101一般危機處理六原則１、主動性原則

２、誠意性原則

３、真實性原則

4、快速反應原則

5、公眾利益至上原則

6、專項管理原則

一般危機處理六原則１、主動性原則102二、危機處理的程序

1．調(diào)集專門機構(gòu)

（專案小組、辦公室、領導、專人）

2．對事件進行調(diào)查

搜集資訊

企業(yè)出現(xiàn)危機事件后，應及時組織人員，深入公眾，了解危機事件的各個方面，收集關于危機事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機提供基本依據(jù)。

要求：要求有關證據(jù)、數(shù)字和記錄準確無誤，對事故有關各方面要進行全面、深入的調(diào)查，不得疏忽大意，對事態(tài)的發(fā)展和處理后果應及時地進行跟蹤調(diào)查。

二、危機處理的程序1．調(diào)集專門機構(gòu)

103危機調(diào)查內(nèi)容：強調(diào)針對性和相關性①突發(fā)事件的基本情況（包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等。）②突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢（包括事態(tài)目前狀況，是否還在發(fā)展，采取了什么措施，控制措施的實施情況等。如果仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因，有什么辦法能控制事態(tài)的發(fā)展，如果繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等。）③事件產(chǎn)生的原因和影響，（包括引發(fā)事件的原因，傷亡的情況及人數(shù)，損壞的財產(chǎn)種類、數(shù)量及價值，事件涉及的范圍，以及在經(jīng)濟上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。④查明事件涉及的公眾對象，(包括直接的受害者、間接的受害者；與事件有直接關系和間接關系的組織和個人，與企業(yè)有利害關系的部門和個人；與事件的處理有關的部門機構(gòu)及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。)

危機調(diào)查內(nèi)容：強調(diào)針對性和相關性①突發(fā)事件的基本情況104 危機調(diào)查時一定要注意：多問、多看、多聽、多讀。信息的準確度？關聯(lián)性？是否成見？是否先入為主？是否感情用事？帕金森老太太的沒目標 危機調(diào)查時一定要注意：多問、多看、多聽、多讀。1053、危機鑒定與評估通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)，事件的種類，現(xiàn)狀、后果及影響。危機分析——危機確認——危機評價建議：第三方協(xié)助調(diào)查與鑒定、評價。3、危機鑒定與評估通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性106危機影響評估——內(nèi)部與外部社會影響、經(jīng)濟影響、形象影響、心理影響經(jīng)營影響分析

聲譽影響分析職責分析

利益攸關者影響分析

概念性分析公眾關系影響分析市場影響分析，，，，，危機影響評估——內(nèi)部與外部社會影響、經(jīng)濟影響、形象影響、心理1074、危機的確定目的：定性與定級與量化，責任分工，預算投入，采取行動

（確定處理對策、方案）

要求：慎謀能斷臨危不亂目標明確

危機管理、危機接受策略、危機交流4、危機的確定目的：定性與定級與量化，責任分工，預算投入，采108危機確定方法危機列舉法——系統(tǒng)全面列出、總體考量草根調(diào)查法——員工的認識、大眾的愿望報表分析法——運轉(zhuǎn)機器的系統(tǒng)表檢測作業(yè)流程分析法——流水線環(huán)節(jié)檢查實地勘察法——第一線、第一時間、第一發(fā)現(xiàn)企業(yè)危機問卷調(diào)查——設計好損失分析——避免重演，重視現(xiàn)實大環(huán)境考量——組織內(nèi)、社會環(huán)境、政治、立法與執(zhí)法、經(jīng)濟環(huán)境、決策認知環(huán)境。危機確定方法危機列舉法——系統(tǒng)全面列出、總體考量109危機處理確定目標——賺取合理的最大利潤，永續(xù)經(jīng)營；體現(xiàn)危機處理的精神與全體同仁的意愿；要簡便好記；符合公司的理念精神、維護公司的形象與聲譽、維護社會大眾對公司的信心、兼顧企業(yè)利益！

針對不同公眾確定相應的對策，制定消除危機影響的處理方案。方案目標，特色，關鍵行動是？關鍵資源是什么？人力、物力、財力?可選性？變化性？有效？跟蹤與反饋？

危機處理確定目標——賺取合理的最大利潤，永續(xù)經(jīng)營；1105．分工協(xié)作，實施方案戰(zhàn)略重點尋求外來支援指揮通信

關鍵詞：處理-溝通-傳播-安撫-補償溫馨提示：正確處理是危機管理核心；正確公關，是危機處理的關鍵。5．分工協(xié)作，實施方案戰(zhàn)略重點尋求外來支援指揮通信111在實施過程中，應注意要求①調(diào)整心態(tài)，以友善的精神風貌贏得公眾的好感；②工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風贏得公眾的信任；③認真領會危機處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均充分體現(xiàn)；④在接觸公眾過程中，注意觀察，了解公眾的反應和新的要求，并做好思想勸服工作。

在實施過程中，應注意要求①調(diào)整心態(tài)，以友善的精神風貌贏得公眾1126．評估總結(jié)，改進工作

搜集社會意見平息危機事件后，一方面，從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應諸方面，評估消除危機有關措施的合理性和有效性，并實事求是地撰寫出詳盡的事故處理報告，為以提供參照性文獻依據(jù)；另一方面，要認真分析危機事件發(fā)生的深刻原因，切實改進工作，從根本上杜絕此類危機事件的再次發(fā)生。

6．評估總結(jié)，改進工作

搜集社會意見平息危機事件后，113哈弗大學教授艾立森

“在達到美國政府目標的過程中，方案確定的功能只有10%，而其余90%則依賴有效執(zhí)行。”哈弗大學教授艾立森“在達到美國政府目標的過程中，方案114三、處理危機事件的

對策與策略危機事件發(fā)生對不同的公眾產(chǎn)生的影響也不同，因此必須對癥下藥，針對不同的公眾，根據(jù)公眾的心理和行為特點、受影響的不同程度，采取不同的應對措施。

機會成本與社會期望！對一線處理的信任與責任！激勵、動情、誘惑、懼害！以身作則、破釜沉舟、化悲痛為力量！三、處理危機事件的

對策與策略危機事件發(fā)生對不同的公眾產(chǎn)生1151、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策

立即召開員工大會，表明信心與立場。開誠布公，贏得信任與支持！告知事故真相，壞消息一次合盤托出，不引起恐慌和猜測！穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序，告知企業(yè)采取措施，使員工統(tǒng)一認識、同心協(xié)力，共渡難關；號召、動員收集和了解職工的建議和意見，做好說明解釋工作切實保護員工的利益。如傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬或親屬，做好慰問及善后處理工作；制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。發(fā)布手冊，公布制度與秩序，作為行動指南協(xié)調(diào)各部門，正常運轉(zhuǎn)明確非常時期，員工能作什么，不能作什么解決員工疑問表明對未來的信心

狼的智慧，必須團結(jié)一致，同進同退！1、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策1162、針對公眾的策略SORRY道歉SHUTUP必要時閉嘴SHOW展示SATISFY讓公眾滿意不要和消費者去爭論誰對誰錯危機惡化90%源于當事人的傲慢、無禮、敷衍山羊角，就是事實！2、針對公眾的策略SORRY道歉117針對受害者的對策

——第一公眾對象①設專人與受害者接觸；了解受害者的需求、賠償要求②確定關于責任方面的承諾內(nèi)容與方式；③制定賠償方案，包括補償方法與標準；盡快落實④告知善后工作方案，如要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進工作；⑤向公眾致歉、安慰公眾、看望。善后服務。力所能及的幫助必要的忍讓、協(xié)商；單獨溝通；拒絕要注意方式；公關立場的中立

；盡快處理投訴：超過四周，滿意降低一半以上！多一個朋友還是多一個敵人！針對受害者的對策

1183、針對新聞界的對策

媒介反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。因為媒體沒有義務為企業(yè)擔當。不能與媒體對立！一個系統(tǒng)一個聲音一個態(tài)度一個形象第一時間發(fā)布新聞會（48小時審批）或懇談會確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式。對外公布信息。立場、來龍、事實說話向新聞媒介及時通報危機事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息，不斷提供公眾關心消息，如善后處理、補償辦法等；不實應更正3、針對新聞界的對策

媒介反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影119不發(fā)布不準確的消息，避免使用行語；領導應該出面；邀請第三方為媒體提供傳真、電腦、電話等包公設備確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度。

配合記者采訪不回避，指定發(fā)言人，轉(zhuǎn)接專人，所有人應對記者提問保持友好態(tài)度，不要獨家，24小時新聞工作制，確保新聞發(fā)布機構(gòu)的最新消息，坦陳自己的不妥，積極的糾正，提供完整的背景資料，不要攻擊對手不發(fā)布不準確的消息，避免使用行語；120發(fā)表歉意公告、謝罪書向公眾說明事實真相，向有關公眾表示道歉及承擔責任。內(nèi)容：說明謝罪是針對哪些公眾，介紹公眾希望了解的事項，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔事故的社會責任，表明知錯必改的態(tài)度和決心。發(fā)表歉意公告、謝罪書向公眾說明事實真相，向有關公眾表示道歉及121新聞發(fā)言人的選擇公關負責人，頭腦冷靜思維清楚敏捷積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重言辭謹慎、表情嚴肅，態(tài)度堅定認真絕不無可奉告不用否定語言，不攻擊和詆毀對手盡可能提供背景材料，不放棄任何話語權(quán)將壞消息一次托出不請求審查新聞稿，務必請求公正客觀尊重傾聽外部專家意見、顧問機智應對窮追猛打新聞發(fā)言人的選擇公關負責人，頭腦冷靜思維清楚敏捷122公關危機傳播方案包括：①時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位；②掌握對外報道的主動權(quán)，第一消息發(fā)布源；③確定信息傳播所需要的媒介；④確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾；⑤準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實；⑥建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所⑧確保危機期間電話總機人員能知道誰可能打來電話，應接通至何部門；⑨確保組織有足夠訓練有素人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話；⑩準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接充實并發(fā)出。

公關危機傳播方案包括：①時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于1234、針對上級有關部門的對策平時多響應號召，為政府排憂解難危機發(fā)生后，企業(yè)要與上級有關部門保持密切聯(lián)系以求得指導和幫助。企業(yè)要及時地、實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。全面總結(jié)，整改報告4、針對上級有關部門的對策平時多響應號召，為政府排憂解難1245、針對其它公眾的對策對兄弟單位、社區(qū)公眾、社會機構(gòu)、政府部門通報危機事件和處理危機事件的措施等情況，切實可行方案，全面消除危機事件的影響。及時、坦誠溝通標明信心與決心書面通報對合作伙伴派人解釋，及時告知進展與結(jié)果對競爭對手不談論，對趁火打劫者做好狙擊，傳達公平競爭態(tài)勢宣揚競合，少樹敵；不給對手留話柄高姿態(tài)，不計個人恩怨，以公眾利益為重必要反擊，擺脫糾纏，利好消息，吸引媒體公眾注意5、針對其它公眾的對策對兄弟單位、社區(qū)公眾、社會機構(gòu)、政府部125溫暖的太陽比凜冽的北風

更容易脫下防御的外衣了解公眾強烈關注；非常情緒化；對媒體信任超過企業(yè)；有罪推定；認為企業(yè)一定有責任。公眾關注兩點：利益；感情。溫暖的太陽比凜冽的北風

更容126遇到危機時，不可以改變事實，

但可以改變受眾的看法。溝通三誠：誠意、誠懇、誠實溝通兩要：要誠實；要尊重公眾的感受；溝通兩不要：不要過渡反應；過渡承諾；例如：禽流感，我每天都吃雞肉！應改成？例如：政府承諾，我們24小時殺上萬只雞！應改成？遇到危機時，不可以改變事實，

127千萬不要因為躲避一種危機

而陷入另一種危機以冷對熱，以靜制動統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳組建班子，專項負責果斷決策，迅速實施合縱連橫，借助外力循序漸進，標本兼治千萬不要因為躲避一種危機

128自己稱贊自己是沒用的，

沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄新聞媒體的權(quán)威傳播功能爭取權(quán)威機構(gòu)的支持贏得消費者代表的支持必要的法律調(diào)控——一是依據(jù)事實和有關法律條款來處理；二是遵循法律程序來處理。運用法律調(diào)控處理公關危機有兩個作用：一是維持處理危機事件的正常秩序；二是保護企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。自己稱贊自己是沒用的，

沒有權(quán)威的認可129公共關系是一門藝術，

而處理危機的公關則是更難的藝術。1991年臺灣杰出公關獎，設立了發(fā)言人獎、內(nèi)部刊物獎、危機處理獎、形象塑造獎和社區(qū)關系獎。其中，最佳危機處理獎的評選標準是——危機事件發(fā)生時，組織處理之態(tài)度；危機事件發(fā)生時，組織處理之過程(公正、率直及專職小組的設立)；公關活動后，社會對該組織的評價，含大眾傳媒的評論與一般輿論；平時的準備和機構(gòu)。企業(yè)在處理危機時，千萬不能感情用事，否則會令事情更糟

公共關系是一門藝術，

而處理危機的公關則是更難的藝130要針對形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公共關系活動，密切保持與公眾的聯(lián)絡與交往，敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀和了解，告訴公眾企業(yè)新的工作進展和經(jīng)營狀態(tài)，拿出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和一流的服務公諸于市，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。雖然公關危機得到了妥善處理，但并不等于危機已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公共關系活131具體公關5措施(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

(2)應把公眾的利益放在首位。

(3)開辟高效的信息傳播渠道。切忌忘顧左右而言他或干脆惱羞成怒。(4)充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用。(5)危機過后盡最大努力恢復企業(yè)形象。繼續(xù)通過媒體向公眾傳達企業(yè)的信息，以實際行動表明企業(yè)重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望：舉辦富有影響的公關活動，主動創(chuàng)造良好的公關氛圍，借此提高企業(yè)的知名度和美譽度。

具體公關5措施(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，132對企業(yè)來說，危機管理應該列為最優(yōu)先考量的議題；企業(yè)在創(chuàng)造某個品牌之后，應該盡力保護這個品牌及相關產(chǎn)品。奧美公關顧問公司總經(jīng)理楊明德（Mark

Lamb）認為對企業(yè)來說，危機管理應該列為最優(yōu)先考量的議題；企業(yè)在創(chuàng)造某個133可借鑒的一些辦法

1、比如設立了三十條用戶熱線，2、做平面廣告、招貼畫，請有公眾影響力的人物發(fā)表講話。

3、危機廣告先行。危機廣告的目標非常單一：應“危機”之急，維護企業(yè)形象，減少危機對企業(yè)的危害。4、《給客戶的信》發(fā)往全國。5、數(shù)十名經(jīng)培訓的專職接線員就位，負責接聽詢問電話。6、政府、專家、協(xié)會、律師這些權(quán)威的機構(gòu)和個人，充分給你信譽。

7、注意事故的初期處理。,,,,,,,