全面質(zhì)量管理(第三版)課件

中國葛洲壩集團(tuán)公司安質(zhì)環(huán)部全面質(zhì)量管理（第三版）中國葛洲壩集團(tuán)公司安質(zhì)環(huán)部全面質(zhì)量管理（第三版）1主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理的發(fā)展二、全面質(zhì)量管理的概念三、全面質(zhì)量管理的基本要求四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（第三版新增內(nèi)容）六、全面質(zhì)量管理的實(shí)施七、ISO9000和TQM的比較八、精益管理（第三版新增內(nèi)容）九、卓越績效管理主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理的發(fā)展2

1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。

質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（1）20世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。

1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段3（2）1924年提出休哈特(美國貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)家)理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。

（2）1924年提出休哈特(美國貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)4（4）朱蘭博士提出質(zhì)量管理包括三個(gè)過程----三部曲

質(zhì)量計(jì)劃----質(zhì)量控制----質(zhì)量改進(jìn)1)

質(zhì)量策劃—致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2)

質(zhì)量控制—致力于滿足質(zhì)量要求。確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障。3)

質(zhì)量改進(jìn)—致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，以螺旋上升的方式不斷提高。（4）朱蘭博士提出質(zhì)量管理包括三個(gè)過程----三部曲5（5）20世紀(jì)70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。（6）20世紀(jì)80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。

（5）20世紀(jì)70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量6點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈

質(zhì)量管理“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程大質(zhì)量職能IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理“點(diǎn)、線、面、體7

2、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理這個(gè)概念，由美國的著名專家菲根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行，日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成為TQM(TotalQualityManagement)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。2、全面質(zhì)量管理8我國從1978年推行全面質(zhì)量管理以來，已有20多年。（并概括為“三全一多樣”，即全過程、全員和全企業(yè)的質(zhì)量管理，所使用的方法是多種多樣的），從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。集團(tuán)公司也是從1978年開始推行全面質(zhì)量管理，為提高質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展起到了積極的作用。我國從1978年推行全面質(zhì)量管理以來，已有20多年。9二、全面質(zhì)量管理的概念1、菲根堡姆的《全面質(zhì)量管理》

菲根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念------“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！倍?、全面質(zhì)量管理的概念1、菲根堡姆的《全面質(zhì)量管理》10費(fèi)根保姆的這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。費(fèi)根保姆的這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：11其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定廠最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對制造過程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。全面質(zhì)量管理(第三版)課件12

2、ISO8402：1994對TQM的定義：

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，得到了質(zhì)量管理界的廣泛共識，具體來說，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：2、ISO8402：1994對TQM的定義：132、ISO8402對TQM的定義：

具體來說，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：

強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！邦櫩偷臐M意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)，最終讓顧客放心滿意。要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2、ISO8402對TQM的定義：14堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。如海爾、櫻花的售后服務(wù)。

堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還15精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。（集思廣益、頭腦風(fēng)暴）

精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，16TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：

縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的17三、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全—多樣”的基本要求。

1、全過程的質(zhì)量管理

任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。

全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想．三、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全18(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把不合格品消除在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，必須堅(jiān)持行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。19(2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實(shí)行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)各個(gè)工作環(huán)節(jié)都樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會(huì)影響整個(gè)過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。

因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想?？梢姡^程的質(zhì)量管理就意味著要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。(2)為顧客服務(wù)的思想。202、全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和／或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作．全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作：2、全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和／或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部21

(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的有兩個(gè)方面。第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓(xùn)。(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的22

(2)明確任務(wù)和職權(quán)，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能否生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然，為了激發(fā)他們的積極性和責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。(2)明確任務(wù)和職權(quán)，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)23

(3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：質(zhì)量管理小組合理化建議制度與質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競賽等企業(yè)應(yīng)該采取多種形式激發(fā)全員參與的積極性。

(3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮243、全企業(yè)的質(zhì)量管理

“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱、橫兩個(gè)方面來理解。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理

“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)25

(1)縱向的質(zhì)量管理。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，尤其是高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。

上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的最終目的。(1)縱向的質(zhì)量管理。26

中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法找到各部門的關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理。

基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾性的合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)27

(2)橫向的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。

由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。建立和健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志。(2)橫向的質(zhì)量管理。28

4、多方法的質(zhì)量管理

隨著社會(huì)進(jìn)步，影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；即有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部的因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。4、多方法的質(zhì)量管理

隨著社會(huì)進(jìn)步，影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量29

要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。影響質(zhì)量的要素雖然很多，可分為人、機(jī)、料、法、測、環(huán)等6個(gè)方面，簡稱為5M1E。

要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同30調(diào)查表分層法直方圖散布圖排列圖因果圖控制圖舊七種工具新七種工具關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析方法過程決策程序法箭條圖法質(zhì)量管理常用的方法有：調(diào)查表舊七種工具新七種工具關(guān)聯(lián)圖質(zhì)量管理常用的方法有：31質(zhì)量管理新方法近年來得到廣泛關(guān)注

質(zhì)量功能展開(QFD)田口方法故障模式和影響分析(FMEA)頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)六西格瑪法()水平對比法(Benchmarking)業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等質(zhì)量管理新方法近年來得到廣泛關(guān)注32四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則

ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)是各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶。在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則?？梢钥闯觯@八項(xiàng)質(zhì)量管理原則處處滲透著TQM的主要指導(dǎo)思想。四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)是各國33八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.領(lǐng)導(dǎo)作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進(jìn)；7.基于事實(shí)的決策方法；8.互利的供方關(guān)系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；34

八項(xiàng)原則的整體理解

一個(gè)關(guān)鍵原則

領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，與供方互利的關(guān)系要兼顧。兩個(gè)基本原則

以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)三個(gè)方法性原則

過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法。

八項(xiàng)原則的整體理解

一個(gè)關(guān)鍵原則35五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作重要性：全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基本保證，是開展全面質(zhì)量管理工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是質(zhì)量管理取得成效的前提。通常包括：---質(zhì)量教育培訓(xùn)工作；---標(biāo)準(zhǔn)化工作；---計(jì)量管理工作；---質(zhì)量責(zé)任制；---質(zhì)量信息管理等。五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作重要性：全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是組織36（一）質(zhì)量教育培訓(xùn)培訓(xùn)范圍:應(yīng)包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的所有人員。質(zhì)量教育培訓(xùn)主要包括以下三方面內(nèi)容：——質(zhì)量意識教育：質(zhì)量的理念、質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量對組織、員工和社會(huì)的意義和作用等；——質(zhì)量知識培訓(xùn)：全面質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量管理體系基本知識、質(zhì)量管理實(shí)施推進(jìn)的方法、質(zhì)量改進(jìn)基本知識、常用質(zhì)量工具方法等；——專業(yè)技能培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)和操作技能。（一）質(zhì)量教育培訓(xùn)培訓(xùn)范圍:應(yīng)包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的37質(zhì)量培訓(xùn)教育的實(shí)施（包括四個(gè)階段）

--確定培訓(xùn)需求：宏觀看應(yīng)以組織發(fā)展戰(zhàn)略對于人員意識、知識的潛在需要相聯(lián)系，微觀看，應(yīng)針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行；--設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，制定各項(xiàng)具體培訓(xùn)計(jì)劃的過程，包括確定培訓(xùn)內(nèi)容、明確培訓(xùn)的制約條件，選擇適宜的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)提供者、培訓(xùn)資料和時(shí)機(jī)；--提供培訓(xùn)：培訓(xùn)的具體實(shí)施過程；--培訓(xùn)效果評估：衡量組織目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，投資效益如何，著眼于培訓(xùn)的有效性和效率。質(zhì)量培訓(xùn)教育的實(shí)施（包括四個(gè)階段）38（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性：標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是組織開展經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)營管理的依據(jù)。在質(zhì)量管理的基本程序—PDCA循環(huán)中，標(biāo)準(zhǔn)化是(A)階段的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)。定義：標(biāo)準(zhǔn)是“為在一定的范圍內(nèi)活的最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)”。分類：按《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》分為四級。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。增設(shè)了“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”作為對四級標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作重要性：標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)39標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)堅(jiān)持的原則：

---必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)：標(biāo)準(zhǔn)必須隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的發(fā)展和顧客需要的變化及時(shí)修訂。顧客的要求就是“標(biāo)準(zhǔn)”。---必須堅(jiān)持“系統(tǒng)性”原則：各級各類標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制40（三）計(jì)量管理計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)，是對“量”的定性分析和定量確認(rèn)的過程。計(jì)量的內(nèi)容：

1）計(jì)量單位與單位制；2）計(jì)量器具；3）量值傳遞與溯源；4）物理常量、材料與物資特性的測定；5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法；6）計(jì)量管理，包括計(jì)量保證和計(jì)量監(jiān)督。（三）計(jì)量管理計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)，是41如何開展計(jì)量工作按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測設(shè)備；合理確定計(jì)量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度；加強(qiáng)計(jì)量檢測設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度；及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測設(shè)備；保證計(jì)量檢測設(shè)備使用的環(huán)境條件；健全管理結(jié)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。如何開展計(jì)量工作按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測設(shè)備；42（四）質(zhì)量責(zé)任制定義：質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和手段。建立健全質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)注意的問題：--必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任何一個(gè)方面；--要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；--在制定企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要有崗位人員的能力作保證；--質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)要有必要的培訓(xùn)作支持。（四）質(zhì)量責(zé)任制定義：質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章43（五）質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理的主要任務(wù)是：

1）為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息；2）保證質(zhì)量信息流暢通無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常有序的進(jìn)行；3）為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)；4）建立質(zhì)量檔案。全面的積累質(zhì)量數(shù)據(jù)、資料，分類歸檔儲(chǔ)存，建立質(zhì)量信息檔案，并隨時(shí)提供利用。（五）質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理的主要任務(wù)是：44質(zhì)量信息管理應(yīng)做好一下工作：確定各類活動(dòng)對質(zhì)量信息的需求；收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；充分利用所掌握的信息資源；對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評估。質(zhì)量信息管理應(yīng)做好一下工作：45六、全面質(zhì)量管理的實(shí)施1、實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視并參與

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。國內(nèi)外實(shí)踐已證明，開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓。TQM要求最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，這就是我國許多企把TQC稱作“頭QC”的道理。六、全面質(zhì)量管理的實(shí)施1、實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則

46

(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)

全面質(zhì)量管理體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須在思想上樹立起質(zhì)量第一、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新觀念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)

全面質(zhì)量47

全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。通過明確的目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動(dòng)，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動(dòng)的績效。

企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物、管理等，以及所有環(huán)節(jié)，涉及到企業(yè)中所有部門和人員，都處于控制狀態(tài)。全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量，提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。它要求綜合、靈活地運(yùn)用各種有效的管理方法和手段，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。通過明確的48

(3)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理要取得實(shí)效，必須首先做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作。基礎(chǔ)工作搞好了，全面質(zhì)量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。反之，基礎(chǔ)工作搞得不好，不管表面工作如何有聲有色，如同建立在沙洲上的大廈，隨時(shí)都有坍塌的危險(xiǎn)。(3)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理要取得實(shí)效49(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作

開展全面質(zhì)量管理，必須進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，綜合治理。首先必須明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。同時(shí)，這個(gè)總和是一個(gè)圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。因此，為了使顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就必須明確各有關(guān)部門在質(zhì)量管理方面的職能并規(guī)定其職責(zé)、以及圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)所承擔(dān)的具體工作任務(wù)。(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作

開展全面質(zhì)量管理，必須50

此外，還必須建立一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制各方面的職能。這一綜合性機(jī)構(gòu)的任務(wù)，就是要把各方面的活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系的框架中，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最少的人員摩擦、最少的職能重疊和最少的意見分歧來獲得最大的成果。此外，還必須建立一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體51

質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行之后，要通過一系列的工作對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)控，使之按照規(guī)定的目標(biāo)持續(xù)、穩(wěn)定地運(yùn)行。這方面的工作包括質(zhì)量成本的分析、報(bào)告，質(zhì)量管理體系審核，以及對顧客滿意程度的調(diào)查等。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有效手段。質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行之后，要通過一系列的工作對質(zhì)量管理體52(5)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來

在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理，能夠減少整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序的無效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。從宏觀的角度講，這又可以節(jié)約資源，減少浪費(fèi)，增加社會(huì)財(cái)富，為全社會(huì)帶來效益。(5)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來

在企業(yè)中推行53

另一個(gè)方面，必須正確認(rèn)識質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場需要的情況下，獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

有的人認(rèn)為質(zhì)量越高，成本也越高，因此，質(zhì)量水平達(dá)到顧客可以接受的程度就行了。有的人認(rèn)為質(zhì)量達(dá)到一定水平之后，再提高質(zhì)量就會(huì)導(dǎo)致成本的大幅上升，因此，無條件地、不計(jì)成本追求“高質(zhì)量”是不足取的。目前人們已經(jīng)逐步達(dá)成了共識：質(zhì)量水平越高，成本越低。正如克勞斯比所說的：生產(chǎn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品本身才是最昂貴的。另一個(gè)方面，必須正確認(rèn)識質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分54

2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法

在具體實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，可以遵循五步法進(jìn)行。這五步分別是：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展和綜合。

2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法

在具體實(shí)施全面55(1)決策。

這是一個(gè)決定做還是不做決策的過程。很多企業(yè)存在各種各樣的驅(qū)動(dòng)力，常見的動(dòng)因：有成為世界級企業(yè)的遠(yuǎn)景構(gòu)想；希望能夠保持領(lǐng)導(dǎo)地位和滿足顧客需求；也有的是由于面臨不利的局面，如顧客不滿意、良失了市場份額、競爭的壓力、成本的壓力等。為了能夠做出正確的決策，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者必須全面評估企業(yè)的質(zhì)量狀況，了解所有可能的解決問題的方案，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策：是否實(shí)施全面質(zhì)量管理。(1)決策。56(2)準(zhǔn)備。一旦做出決策后，企業(yè)就應(yīng)該開始準(zhǔn)備。第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識。第二，建立組織，包括：組成質(zhì)量委員會(huì)，任命質(zhì)量主管和成員，培訓(xùn)選中的管理者。第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，制訂實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期計(jì)劃和短期計(jì)劃。第四，選擇合適的項(xiàng)目，成立團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備作為試點(diǎn)開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。(2)準(zhǔn)備。一旦做出決策后，企業(yè)就應(yīng)該開始準(zhǔn)備。57(3)開始。這是具體的實(shí)施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項(xiàng)目的試點(diǎn)，在試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)試點(diǎn)中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，著手評估試點(diǎn)單位的質(zhì)量狀況，主要從四個(gè)方面進(jìn)行：顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化。在評價(jià)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，然后進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，包括人力資源、信息等。(3)開始。這是具體的實(shí)施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項(xiàng)目的試58

(4)擴(kuò)展。在試點(diǎn)取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展。首先，每個(gè)重要的部門和領(lǐng)域都應(yīng)該設(shè)立質(zhì)量委員會(huì)、確定改進(jìn)項(xiàng)目并建立相應(yīng)的過程團(tuán)隊(duì)。第二，還要對團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的情況進(jìn)行評估。為了確保團(tuán)隊(duì)工作的效果，應(yīng)該對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，還要為團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作等方面提供指導(dǎo)。第三，管理層還需對于每個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作情況進(jìn)行全面的測評，從而確認(rèn)所取得的效果。擴(kuò)展過程需要有一定的時(shí)間，這項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，要求高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。(4)擴(kuò)展。在試點(diǎn)取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和59(5)綜合。在經(jīng)過試點(diǎn)和擴(kuò)展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力。為此，通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。

目標(biāo)：企業(yè)需要建立各個(gè)層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略(這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的總體規(guī))、部門的目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及個(gè)人的目標(biāo)。

人員：企業(yè)應(yīng)該對所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理，同時(shí)要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。(5)綜合。在經(jīng)過試點(diǎn)和擴(kuò)展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)60

關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程：要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常每個(gè)企業(yè)都有4～5個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，這些流程往往會(huì)涉及到幾個(gè)部門。為了確保這些流程的順暢運(yùn)作和不斷完善，應(yīng)該建立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負(fù)責(zé)人。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的情況也應(yīng)該進(jìn)行測評。

評審和審核：除了對于團(tuán)隊(duì)和流程的運(yùn)作情況進(jìn)行測評外，企業(yè)還需要對于整個(gè)組織的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行定期的審核，明確企業(yè)在市場競爭中的地位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程：要明確主要的成功因素，在成功因素基613、組織開展QC小組活動(dòng)QC(QualityControl)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的員工組織起來圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的小組。包括以下4層含義：--參加人員是企業(yè)的全體員工，包括高層領(lǐng)導(dǎo)、一般管理人員、技術(shù)人員、工人、服務(wù)人員等都可以參加；--可以圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題來選題，活動(dòng)內(nèi)容廣泛；--目的是提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；--強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)，具有科學(xué)性。3、組織開展QC小組活動(dòng)QC(QualityControl623、組織開展QC小組活動(dòng)QC小組根據(jù)人員組成和活動(dòng)的內(nèi)容分為：現(xiàn)場型：一般選擇的課題較小，難度不大，活動(dòng)周期短；管理型：提高工作質(zhì)量、解決管理存在問題、提高管理水平為目的攻關(guān)型：解決技術(shù)關(guān)鍵問題，難度大、周期長但經(jīng)濟(jì)效益顯著；服務(wù)型：課題小，活動(dòng)時(shí)間短，見效快，社會(huì)效益顯著；創(chuàng)新型：采用創(chuàng)新方法，課題以往沒有，通常無現(xiàn)狀科調(diào)查。各種類型的QC活動(dòng)，都充分體現(xiàn)“全員參與”的質(zhì)量管理原則。3、組織開展QC小組活動(dòng)QC小組根據(jù)人員組成和活動(dòng)的內(nèi)容分為63（1）QC小組活動(dòng)程序（1）QC小組活動(dòng)程序64（2）QC小組和管理QC小組活動(dòng)區(qū)別于其他管理活動(dòng)的一大特點(diǎn)就是必須經(jīng)過登記注冊，只有經(jīng)過登記注冊的QC小組才會(huì)得到企業(yè)和上級部門的認(rèn)可。通常每年要經(jīng)過一次重新登記和驗(yàn)收。QC小組活動(dòng)的成果要總結(jié)、報(bào)告、發(fā)表、評審和獎(jiǎng)勵(lì)。成果類型：有形成果和無形成果。--有形成果：可用物資或價(jià)值形式表現(xiàn)，如提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、減少設(shè)備故障的停機(jī)時(shí)間、保證交貨期等；--無形成果：無法計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，如改善現(xiàn)場工作環(huán)境、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作意識、提高發(fā)現(xiàn)問題的能力等。（2）QC小組和管理QC小組活動(dòng)區(qū)別于其他管理活動(dòng)的一大特點(diǎn)65（3）QC活動(dòng)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系1.QC活動(dòng)有助于實(shí)現(xiàn)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的?？梢钥隙ǖ卣f組織廣大員工積極開展QC小組活動(dòng)更有利于質(zhì)量管理體系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.QC活動(dòng)有助于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的實(shí)踐。有組織有目的地開展QC小組活動(dòng)可以最大限度地調(diào)動(dòng)企業(yè)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，更充分地把八項(xiàng)管理原則落到實(shí)處，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。3.貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為QC活動(dòng)提供了課題。4.QC活動(dòng)是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要過程。（3）QC活動(dòng)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系1.QC活動(dòng)有助66七、ISO9000和TQM的比較一、相同點(diǎn)1．TQM與IS09000有共同的理論基礎(chǔ)——質(zhì)量管理學(xué)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在質(zhì)量管理學(xué)理論發(fā)展的基礎(chǔ)上，與TQM實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物；2．TQM與ISO9000的最終目標(biāo)是一致的。共同目標(biāo)是全員參與使企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高，讓顧客滿意；3．TQM與1S09000都強(qiáng)調(diào)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；4．TQM與IS09OOO都使用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。七、ISO9000和TQM的比較一、相同點(diǎn)67ISO9000與TQM的比較二、區(qū)別1．ISO9000作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性。TQM則不同，它是質(zhì)量管理學(xué)說發(fā)展到一定階段的一種新理論；2．IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是從購買方的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理方面的要求，強(qiáng)調(diào)的是符合性。TQM則是從企業(yè)本身的角度出發(fā)，動(dòng)員全企業(yè)各方面的力量參與質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)，即不限于基本要求；ISO9000與TQM的比較二、區(qū)別68ISO9000與TQM的比較二、區(qū)別3．目標(biāo)不一致。TQM質(zhì)量計(jì)劃管理活動(dòng)的目標(biāo)是改變現(xiàn)狀。其作業(yè)只限于一次，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，管理活動(dòng)也就結(jié)束了，下一次計(jì)劃管理活動(dòng)，雖然是在上一次計(jì)劃管理活動(dòng)的結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，但絕不是重復(fù)與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標(biāo)是維持標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀。其目標(biāo)值為定值。其管理活動(dòng)是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。

ISO9000與TQM的比較二、區(qū)別69ISO9000與TQM的比較二、區(qū)別4．IS09000重視過程，強(qiáng)調(diào)“所有的工作都是通過過程控制來實(shí)現(xiàn)的”。TQM理論重視結(jié)果，即是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。5、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是“以標(biāo)準(zhǔn)為主的質(zhì)量管理”，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的作用，全面質(zhì)量管理是“以人為中心的質(zhì)量管理”，強(qiáng)調(diào)人的作用。但實(shí)際管理中我們無法劃清楚以質(zhì)量管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)為中心所進(jìn)行的部分和以人為中心開展的部分的界線。ISO9000與TQM的比較二、區(qū)別70ISO9000與TQM的比較6、日本久米均教授對此舉了一個(gè)很生動(dòng)的比喻：當(dāng)我們要讓馬飲水時(shí)，首先是將馬牽到河邊，標(biāo)準(zhǔn)(指ISO9OOO系列標(biāo)準(zhǔn))就是牽馬到河邊去的一種技術(shù)。但是，僅僅把馬牽到河邊并不一定就能使馬飲水，說不定馬還會(huì)感到討厭。要使馬高高興興地飲水，就必須讓它覺得有飲水的必要才行，至于飲多少水那就要看馬對水的需求有多少了。ISO9000與TQM的比較71ISO9000與TQM的比較三、聯(lián)系1.TQM是質(zhì)量管理的根本手段，ISO9000是TQM的基礎(chǔ)在現(xiàn)階段，首先應(yīng)貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范行為，形成適應(yīng)TQM的質(zhì)量文化，為成功地推行TQM打好基礎(chǔ)。2.ISO9000和TQM的結(jié)合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路ISO9000是企業(yè)生存的要求，而TQM則是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。兩者相輔相成、互為條件、相互促進(jìn)。ISO9000與TQM的比較三、聯(lián)系72八、精益管理（一）基本概念：源于日本的豐田生產(chǎn)方式（TOYOTAProductionSystem-TPS）,也被稱為精益生產(chǎn)方式（LeanProduction）,是繼單件小批量和福特大批量流水線生產(chǎn)方式之后誕生的生產(chǎn)方式?；纠砟钍窃诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售以及零部件庫存等各環(huán)節(jié)消除一切不必要的浪費(fèi)。八、精益管理（一）基本概念：73（二）精益管理的核心思想以消除浪費(fèi)為核心思想。精益，顧名思義，精即精準(zhǔn)，不投入多余的生產(chǎn)要素，只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場需要的產(chǎn)品；益即所有經(jīng)營活動(dòng)都要有效有益，具有經(jīng)濟(jì)效益。在企業(yè)管理及生產(chǎn)活動(dòng)中，存在七種典型浪費(fèi)：1）過量生產(chǎn)；2）等待；3）運(yùn)輸；4）額外作業(yè)；5）庫存；6）多余動(dòng)作；7）返工返修（二）精益管理的核心思想以消除浪費(fèi)為核心思想。74（三）精益管理的五個(gè)基本原則正確的確定價(jià)值（Value）：從顧客的角度，為顧客增加效用；識別價(jià)值流（ValueSteam）：價(jià)值流是指從原材料轉(zhuǎn)變?yōu)槌善?，并給它賦予價(jià)值的全部活動(dòng)。應(yīng)找到增值活動(dòng)，消除浪費(fèi)；流動(dòng)（Flow）：要求創(chuàng)造價(jià)值的各個(gè)活動(dòng)（步驟）流動(dòng)起來，不間斷的“流動(dòng)”；拉動(dòng)（Pull）:按照用戶的需求投入和產(chǎn)出，使用戶精確地在需要的時(shí)間得到需要的東西；盡善盡美（Perfection）：不斷改進(jìn)，找出隱藏的浪費(fèi)并進(jìn)一步改進(jìn)，“通過盡善盡美的價(jià)值創(chuàng)造過程為用戶提供盡善盡美的價(jià)值”。（三）精益管理的五個(gè)基本原則正確的確定價(jià)值（Value）：從75（四）精益管理的實(shí)施企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層了解精益管理理念，改變就有的思維定勢；在企業(yè)內(nèi)部建立持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境條件；價(jià)值流的穩(wěn)定與改進(jìn)；其偶也價(jià)值流整體的連接與改進(jìn)；全面與持續(xù)深入的應(yīng)用精益管理，建立“盡善盡美”的精益文化。（四）精益管理的實(shí)施企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層了解精益管理理念，改變就有的思76八項(xiàng)質(zhì)量管理原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界性的通用標(biāo)準(zhǔn)，因此它并不能代表質(zhì)量管理的最高水平。企業(yè)在達(dá)到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求之后，還需要進(jìn)一步的發(fā)展。這就需要更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求來指導(dǎo)企業(yè)的工作。這些年興起的質(zhì)量管理獎(jiǎng)、6西格瑪管理、5S管理等。九、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全77隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競爭日益加劇，為了引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高競爭力，從而更好地滿足顧客的需求，許多國家設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)。日本在1951年設(shè)立戴明獎(jiǎng)；美國1987年設(shè)立波多里奇獎(jiǎng)；歐洲（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）、加拿大、新加坡等國家和地區(qū)也先后設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，目前世界上有60個(gè)國家和地區(qū)組織設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)（波多里奇獎(jiǎng)）最具典型性和代表性。中國作為發(fā)展中國家，2004年發(fā)布實(shí)施了《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競爭日益加劇，為了引導(dǎo)和78

波多里奇國際質(zhì)量獎(jiǎng)中體現(xiàn)的核心價(jià)值觀反映了全面質(zhì)量管理的基本原則和思想。其中很多與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一致。除此之外，作為代表質(zhì)量管理世界級水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀還有一些超越了八項(xiàng)基本原則的范疇，體現(xiàn)了達(dá)到世界級質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營的指導(dǎo)思想。1、波多里奇獎(jiǎng)介紹波多里奇國際質(zhì)量獎(jiǎng)中體現(xiàn)的核心價(jià)值觀反映79波多里奇獎(jiǎng)的構(gòu)成（總分為1000分）（1）領(lǐng)導(dǎo)（100分）占總分10%a.組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）b.社會(huì)責(zé)任（40分）（2）戰(zhàn)略（80分）占總分8%

a、戰(zhàn)略制定（40分）b、戰(zhàn)略部署（40分）（3）顧客與市場（90分）占總分9%a、顧客和市場的了解（40分）b、顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）（4）資源（120分）占總分12%波多里奇獎(jiǎng)的構(gòu)成（總分為1000分）（1）領(lǐng)導(dǎo)（100分）80（5）過程管理（110分）占總分11%a.價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）b.支持過程（40分）（6）測量、分析和改進(jìn)（100分）占總分10%a.測量與分析（40分）b.信息和知識的管理（30分）（7）經(jīng)營成果（400分）占總分40%（5）過程管理（110分）占總分11%811范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1卓越績效3.2治理3.3標(biāo)桿3.4價(jià)值創(chuàng)造過程3.5支持過程4評價(jià)要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施2、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則1范圍4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)2、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則824.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.1顧客與市場的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果2、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則4.4.4信息4.6.3改進(jìn)2、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則832、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略策劃”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”三項(xiàng)內(nèi)容組成的領(lǐng)導(dǎo)板塊，以及由“以人力資源為重點(diǎn)”、“過程管理”和“經(jīng)營成果”三項(xiàng)內(nèi)容組成的成果板塊之間的互動(dòng)，是實(shí)施“以顧客和市場為關(guān)注焦點(diǎn)的戰(zhàn)略和措施計(jì)劃”的基本保證。而“信息和分析”則是確定策略的依據(jù)，是全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的重要手段。2、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則中：84《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的七大類目可分為過程、結(jié)果兩類要求。1、對過程，用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（簡稱A-D-L-I）的四個(gè)要素評價(jià)。---“方法”評價(jià)組織完成過程所采用的方式方法，方法的適宜性、有效性和可重復(fù)性，方法的使用是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；---“展開”評價(jià)所采用方法的展開程度，方法是否持續(xù)應(yīng)用，是否使用于所有適用的部門；---“學(xué)習(xí)”評價(jià)是否通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善，是否通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變，在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新---“整合”評價(jià)方法與其他的組織需要的協(xié)調(diào)一致性?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》的七大類目可分為過程、結(jié)果兩類要求。1、85對經(jīng)營結(jié)果，評價(jià)要點(diǎn)包括：---組織績效的當(dāng)前水平；---組織績效改進(jìn)的速度和廣度；---與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；---結(jié)果對應(yīng)組織特定情景的重要程度。目前美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的得分在650-750分之間，我國全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的得分在500-650分之間。對經(jīng)營結(jié)果，評價(jià)要點(diǎn)包括：86謝謝大家！0717-671308913886658342zjw@謝謝大家！0717-671308913886658342z87中國葛洲壩集團(tuán)公司安質(zhì)環(huán)部全面質(zhì)量管理（第三版）中國葛洲壩集團(tuán)公司安質(zhì)環(huán)部全面質(zhì)量管理（第三版）88主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理的發(fā)展二、全面質(zhì)量管理的概念三、全面質(zhì)量管理的基本要求四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（第三版新增內(nèi)容）六、全面質(zhì)量管理的實(shí)施七、ISO9000和TQM的比較八、精益管理（第三版新增內(nèi)容）九、卓越績效管理主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理的發(fā)展89

1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。

質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（1）20世紀(jì)30年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。

1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段90（2）1924年提出休哈特(美國貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)家)理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。（3）1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。

（2）1924年提出休哈特(美國貝爾實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)學(xué)91（4）朱蘭博士提出質(zhì)量管理包括三個(gè)過程----三部曲

質(zhì)量計(jì)劃----質(zhì)量控制----質(zhì)量改進(jìn)1)

質(zhì)量策劃—致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2)

質(zhì)量控制—致力于滿足質(zhì)量要求。確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障。3)

質(zhì)量改進(jìn)—致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，以螺旋上升的方式不斷提高。（4）朱蘭博士提出質(zhì)量管理包括三個(gè)過程----三部曲92（5）20世紀(jì)70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。（6）20世紀(jì)80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。

（5）20世紀(jì)70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量93點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價(jià)值鏈

質(zhì)量管理“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程大質(zhì)量職能IQCFQCPQC設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理“點(diǎn)、線、面、體94

2、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理這個(gè)概念，由美國的著名專家菲根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行，日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成為TQM(TotalQualityManagement)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。2、全面質(zhì)量管理95我國從1978年推行全面質(zhì)量管理以來，已有20多年。（并概括為“三全一多樣”，即全過程、全員和全企業(yè)的質(zhì)量管理，所使用的方法是多種多樣的），從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。集團(tuán)公司也是從1978年開始推行全面質(zhì)量管理，為提高質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展起到了積極的作用。我國從1978年推行全面質(zhì)量管理以來，已有20多年。96二、全面質(zhì)量管理的概念1、菲根堡姆的《全面質(zhì)量管理》

菲根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念------“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！倍⑷尜|(zhì)量管理的概念1、菲根堡姆的《全面質(zhì)量管理》97費(fèi)根保姆的這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。費(fèi)根保姆的這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面：98其次，“全面”還相對于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程包括市場研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定廠最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對制造過程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。全面質(zhì)量管理(第三版)課件99

2、ISO8402：1994對TQM的定義：

一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，得到了質(zhì)量管理界的廣泛共識，具體來說，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：2、ISO8402：1994對TQM的定義：1002、ISO8402對TQM的定義：

具體來說，TQM蘊(yùn)涵著如下含義：

強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)，最終讓顧客放心滿意。要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2、ISO8402對TQM的定義：101堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。如海爾、櫻花的售后服務(wù)。

堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還102精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。（集思廣益、頭腦風(fēng)暴）

精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，103TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：

縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的104三、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全—多樣”的基本要求。

1、全過程的質(zhì)量管理

任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。

全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想．三、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全105(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，把不合格品消除在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，必須堅(jiān)持行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。106(2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實(shí)行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)各個(gè)工作環(huán)節(jié)都樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會(huì)影響整個(gè)過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。

因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想?？梢?，全過程的質(zhì)量管理就意味著要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。(2)為顧客服務(wù)的思想。1072、全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和／或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作．全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作：2、全員的質(zhì)量管理

產(chǎn)品和／或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部108

(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的有兩個(gè)方面。第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓(xùn)。(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的109

(2)明確任務(wù)和職權(quán)，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能否生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然，為了激發(fā)他們的積極性和責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。(2)明確任務(wù)和職權(quán)，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)110

(3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：質(zhì)量管理小組合理化建議制度與質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競賽等企業(yè)應(yīng)該采取多種形式激發(fā)全員參與的積極性。

(3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮1113、全企業(yè)的質(zhì)量管理

“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱、橫兩個(gè)方面來理解。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理

“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)112

(1)縱向的質(zhì)量管理。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，尤其是高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。

上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的最終目的。(1)縱向的質(zhì)量管理。113

中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法找到各部門的關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理。

基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾性的合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)114

(2)橫向的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。

由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。建立和健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志。(2)橫向的質(zhì)量管理。115

4、多方法的質(zhì)量管理

隨著社會(huì)進(jìn)步，影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；即有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部的因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。4、多方法的質(zhì)量管理

隨著社會(huì)進(jìn)步，影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量116

要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。影響質(zhì)量的要素雖然很多，可分為人、機(jī)、料、法、測、環(huán)等6個(gè)方面，簡稱為5M1E。

要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同117調(diào)查表分層法直方圖散布圖排列圖因果圖控制圖舊七種工具新七種工具關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析方法過程決策程序法箭條圖法質(zhì)量管理常用的方法有：調(diào)查表舊七種工具新七種工具關(guān)聯(lián)圖質(zhì)量管理常用的方法有：118質(zhì)量管理新方法近年來得到廣泛關(guān)注

質(zhì)量功能展開(QFD)田口方法故障模式和影響分析(FMEA)頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)六西格瑪法()水平對比法(Benchmarking)業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等質(zhì)量管理新方法近年來得到廣泛關(guān)注119四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則

ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)是各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶。在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則?？梢钥闯?，這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則處處滲透著TQM的主要指導(dǎo)思想。四、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)是各國120八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2.領(lǐng)導(dǎo)作用；3.全員參與；4.過程方法；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改進(jìn)；7.基于事實(shí)的決策方法；8.互利的供方關(guān)系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；121

八項(xiàng)原則的整體理解

一個(gè)關(guān)鍵原則

領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，與供方互利的關(guān)系要兼顧。兩個(gè)基本原則

以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)三個(gè)方法性原則

過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法。

八項(xiàng)原則的整體理解

一個(gè)關(guān)鍵原則122五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作重要性：全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是組織質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的基本保證，是開展全面質(zhì)量管理工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是質(zhì)量管理取得成效的前提。通常包括：---質(zhì)量教育培訓(xùn)工作；---標(biāo)準(zhǔn)化工作；---計(jì)量管理工作；---質(zhì)量責(zé)任制；---質(zhì)量信息管理等。五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作重要性：全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作是組織123（一）質(zhì)量教育培訓(xùn)培訓(xùn)范圍:應(yīng)包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的所有人員。質(zhì)量教育培訓(xùn)主要包括以下三方面內(nèi)容：——質(zhì)量意識教育：質(zhì)量的理念、質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量對組織、員工和社會(huì)的意義和作用等；——質(zhì)量知識培訓(xùn)：全面質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量管理體系基本知識、質(zhì)量管理實(shí)施推進(jìn)的方法、質(zhì)量改進(jìn)基本知識、常用質(zhì)量工具方法等；——專業(yè)技能培訓(xùn)：專業(yè)技術(shù)和操作技能。（一）質(zhì)量教育培訓(xùn)培訓(xùn)范圍:應(yīng)包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的124質(zhì)量培訓(xùn)教育的實(shí)施（包括四個(gè)階段）

--確定培訓(xùn)需求：宏觀看應(yīng)以組織發(fā)展戰(zhàn)略對于人員意識、知識的潛在需要相聯(lián)系，微觀看，應(yīng)針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行；--設(shè)計(jì)