信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)流程

信息系統(tǒng)安全集成工作流程目錄信息系統(tǒng)安全集成TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1目的3\o"CurrentDocument"2適用范圍3\o"CurrentDocument"3安裝調(diào)試3\o"CurrentDocument"3.1準(zhǔn)備階段43.1.1準(zhǔn)備工作安排43.1.2技術(shù)支持人員要求53.1.3險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制.53.1.4工具及材料準(zhǔn)備5\o"CurrentDocument"3.2施工階段63.2.1開工63.2.2施工工藝標(biāo)準(zhǔn)6\o"CurrentDocument"4信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收7\o"CurrentDocument"4.1信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目自調(diào)測7\o"CurrentDocument"4.2信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收步驟7\o"CurrentDocument"4.3信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容8\o"CurrentDocument"5售后服務(wù)10\o"CurrentDocument"5.1售后服務(wù)方式10\o"CurrentDocument"5.2售后服務(wù)流程105.2.1電話維護(hù)115.2.2現(xiàn)場維護(hù)12\o"CurrentDocument"5.2.3定期回訪13\o"CurrentDocument"6客戶培訓(xùn)13\o"CurrentDocument"6.1培訓(xùn)人員13\o"CurrentDocument"6.2培訓(xùn)目標(biāo)13\o"CurrentDocument"6.3培訓(xùn)方式14\o"CurrentDocument"6.4培訓(xùn)內(nèi)容14\o"CurrentDocument"7建立客戶檔案141目的規(guī)范信息系統(tǒng)安全集成的作業(yè)流程，確保人身和設(shè)備的安全。提高信息系統(tǒng)安全集成的安裝、調(diào)試工作、資料歸納的管理水平及所屬資料文檔的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。提高信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)意思。提高客戶對信息系統(tǒng)安全集成后設(shè)備的操作、使用水平。保障信息系統(tǒng)安全集成后網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。信息系統(tǒng)安全集成工程的工作主要包括以下三個(gè)方面：現(xiàn)場的安裝調(diào)試、工程驗(yàn)收、售后服務(wù)和客戶培訓(xùn)。2適用范圍適用于公司信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目所有應(yīng)用產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、售后服務(wù)和培訓(xùn)工作。安裝、調(diào)試、驗(yàn)收和售后服務(wù)部分針對人群為本公司技術(shù)支持工程師；培訓(xùn)部分針對于客戶信息系統(tǒng)中安全系統(tǒng)的管理、操作和維護(hù)人員。3安裝調(diào)試為保障信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)項(xiàng)目的安全、有效的進(jìn)行。保證設(shè)備驗(yàn)收一次性通過，以及施工后的維護(hù)工作順利進(jìn)行。項(xiàng)目集成過程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作。一、遠(yuǎn)程核實(shí)現(xiàn)場實(shí)施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實(shí)施環(huán)境，確認(rèn)實(shí)施日期。二、現(xiàn)場確認(rèn)實(shí)施條件，協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場實(shí)施環(huán)境，確認(rèn)實(shí)施日期。三、與客戶一同進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，驗(yàn)貨清單雙方簽字確認(rèn)。四、組織開工協(xié)調(diào)會議，確認(rèn)施工范圍和施工職責(zé)。做到安全施工責(zé)任到個(gè)人。五、進(jìn)行安全系統(tǒng)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試工作。六、安全系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行自檢、觀察。確保產(chǎn)品配置正確，安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。

圖一：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場安裝流程3.1準(zhǔn)備階段信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目準(zhǔn)備包括現(xiàn)場施工環(huán)境準(zhǔn)備、技術(shù)人員配備、危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)測、工具及材料配備等方面工作，具體要求如下：3.1.1準(zhǔn)備工作安排序號準(zhǔn)備項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求備注

1現(xiàn)場勘查勘查現(xiàn)場，確認(rèn)進(jìn)場時(shí)間及施工材料2工作萬案確定施工方案、作業(yè)程序、確認(rèn)安裝位置及安裝方案等3工具及儀表準(zhǔn)備本次施工所必須的施工工具及儀表，絕緣工具等4文明施工準(zhǔn)備著裝整潔、胸牌、清潔工作5主要材料扎帶、螺絲等3.1.2技術(shù)支持人員要求序號要求項(xiàng)目內(nèi)容備注1熟悉工作工作全體成員具備必要的電器知識及熟悉本項(xiàng)目相關(guān)知識。2熟悉規(guī)程工作人員需熟悉本項(xiàng)目所涉及的相關(guān)規(guī)程。3人員配置根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模確定施工人數(shù)。4勞動保護(hù)安全意識到位。3.1.3險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制序號要求項(xiàng)目內(nèi)容備注1設(shè)備現(xiàn)場搬運(yùn)現(xiàn)場搬運(yùn)應(yīng)防止設(shè)備滑落、受潮、碰撞等損失。2電源接入時(shí)導(dǎo)致設(shè)備短路或人身觸電a作業(yè)前必須去掉手表等隨身飾品。b使用工具做好絕緣處理。c必須兩個(gè)人操作，監(jiān)護(hù)到位。3通電設(shè)備燒損及人身觸電a核查電源極性、確認(rèn)搭接正確。b儀器儀表等帶電工具的金屬外殼應(yīng)接地。4靜電傷害操作設(shè)備必需戴防靜電手鐲，防止靜電損壞設(shè)備及板卡。5設(shè)備及板卡損壞a確認(rèn)板卡與槽位滑槽對其后方可插入，操作時(shí)不用蠻力。b板卡插拔時(shí)應(yīng)帶靜電手鐲。3.1.4工具及材料準(zhǔn)備序號要求項(xiàng)目規(guī)格單位數(shù)量備注

1筆記本電腦通用臺根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量2萬用表通用臺根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量3網(wǎng)線測試器通用臺根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量4網(wǎng)線通用米千兆，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量5水晶頭通用個(gè)千兆，根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量6扎帶通用袋根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量7螺絲通用袋根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量8改錐特定把根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量9簽字筆通用只根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量10標(biāo)簽紙通用張根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量3.2施工階段3.2.1開工序號工作項(xiàng)目工作內(nèi)容或要求備注1辦理入場許可與客戶協(xié)商設(shè)備入場時(shí)間、辦理入場手續(xù)。2制作施工圖根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，設(shè)計(jì)施工圖，并存檔。3核對工作范圍及設(shè)備開工前再次核對工作范圍，確定需要動用的設(shè)備（如：電源、接地）等。3.2.2施工工藝標(biāo)準(zhǔn)序號作業(yè)項(xiàng)目工藝要求備注1機(jī)柜安裝機(jī)柜安裝要牢固，如果客戶需求可安裝底盤打孔固定。2設(shè)備上架設(shè)備與機(jī)柜聯(lián)接符合《互聯(lián)網(wǎng)管控及信息安全產(chǎn)品》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備安裝牢固，排列整齊，板卡應(yīng)通過螺絲固定。3電源電纜、接地設(shè)備機(jī)架內(nèi)各種線纜走線應(yīng)橫平豎直，自然彎曲，使用扎帶線、網(wǎng)線、光纖跳線固定，松緊適度，間距均衡，內(nèi)外層次清晰，不能有線纜穿插明顯扭絞，扎帶頭應(yīng)隱蔽或者同一方向，上下整齊。4設(shè)備加電、單機(jī)測試核查工作電壓是否正常、設(shè)備啟動平穩(wěn)運(yùn)行是否正常、設(shè)備運(yùn)行是否正常，軟件是否全部啟動，運(yùn)行正常。5標(biāo)簽光纖跳線、網(wǎng)線標(biāo)簽是否已貼，標(biāo)簽是否正確。6結(jié)束工作打掃施工現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔，撤離施工現(xiàn)場。4信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收4.1信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目自調(diào)測在信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品安裝完成后，首先要進(jìn)行產(chǎn)品自調(diào)測工作。自調(diào)測工作內(nèi)容主要包括以下方面：一、軟件版本確認(rèn)，軟件運(yùn)行狀態(tài)檢測二、硬件版本確認(rèn)，硬件運(yùn)行狀態(tài)檢測三、相關(guān)規(guī)則庫版本確認(rèn)，系統(tǒng)配置信息的確認(rèn)四、相關(guān)產(chǎn)品的功能項(xiàng)目運(yùn)行正常，功能可實(shí)現(xiàn)五、檢查施工工藝是否符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備安裝是否到位4.2信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收步驟信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收共分為三個(gè)步驟：初步驗(yàn)收、試運(yùn)行和最終驗(yàn)收。一、組織初步驗(yàn)收。初步驗(yàn)收應(yīng)該在割接之前做，確認(rèn)設(shè)備符合接入要求。（一）初驗(yàn)測試應(yīng)該安裝工藝和軟件版本檢查合格后進(jìn)行（二）初驗(yàn)計(jì)劃和內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)所上安全產(chǎn)品所上功能模塊要求制定（三）初驗(yàn)操作方式、方法參照相關(guān)產(chǎn)品說明書和操作手冊二、信息系統(tǒng)安全集成試運(yùn)行初驗(yàn)證實(shí)產(chǎn)品信息正確，運(yùn)行穩(wěn)定后，與客戶協(xié)商，把信息系統(tǒng)安全項(xiàng)目產(chǎn)品割接到網(wǎng)絡(luò)中。試運(yùn)行一段時(shí)間。最大限度的保障客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全、穩(wěn)定。三、信息系統(tǒng)安全集成最終驗(yàn)收在試運(yùn)行階段，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)采集正確，組織客戶進(jìn)行最終驗(yàn)收。驗(yàn)收完成后移交信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目相關(guān)文檔和備用配件等，簽署相關(guān)驗(yàn)收文件，完成驗(yàn)收工作。不合格?.初驗(yàn)測試一作。不合格-驗(yàn)收測試合格不合格-驗(yàn)收測試合格不合格合格簽署驗(yàn)收文件7J圖二：信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收流程4.3信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容、軟、硬、配件驗(yàn)收序號驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注1硬件驗(yàn)收1、硬件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、硬件的外觀完好性3、硬件通電自檢正常

2軟件驗(yàn)收1、軟件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、軟件包裝的外觀完好性3、軟件內(nèi)容應(yīng)可被計(jì)算機(jī)識別、無病毒、可正常安裝3配件驗(yàn)收1、配件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、配件的外觀完好性3、配件是否可以正常使用二、布線驗(yàn)收序號驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注1設(shè)備安裝1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確2網(wǎng)線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確3電源線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確4視頻線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確5接地線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確6光纖跳線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn)；2、是否符合施工工藝；3、安裝是否正確三、功能驗(yàn)收功能驗(yàn)收需要按照信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目所上安全產(chǎn)品功能進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)證所上安全產(chǎn)品滿足信息系統(tǒng)安全集成的安全需要。具體內(nèi)容實(shí)用信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目設(shè)備功能表。四、資料驗(yàn)收序號驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注1產(chǎn)品操作手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品匹配。2產(chǎn)品安裝手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品匹配。3系統(tǒng)拓?fù)鋱D與現(xiàn)場安裝環(huán)境吻合。4裝箱清單設(shè)備整體包裝所含配件品名與數(shù)量。5驗(yàn)收報(bào)告包含雙方共同確認(rèn)、簽字的所有驗(yàn)收項(xiàng)目的文檔。6設(shè)備配置資料包括信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品置詳細(xì)信息7產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告設(shè)備出廠檢驗(yàn)報(bào)告，符合公司產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。5售后服務(wù)5.1售后服務(wù)方式信息系統(tǒng)安全集成售后服務(wù)工作由以下幾個(gè)方面組成：一、信息系統(tǒng)安全集成遠(yuǎn)程維護(hù)工作二、信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護(hù)工作三、信息系統(tǒng)安全集成交付后期回訪工作5.2售后服務(wù)流程對于客戶的維護(hù)申請，可以通過遠(yuǎn)程維護(hù)和現(xiàn)場維護(hù)兩種方式進(jìn)行處理，下圖為售后服務(wù)流程圖。

報(bào)修信息是否f客戶代表■??維護(hù)否?定期回訪定期維護(hù)維護(hù)信息入檔案圖三：信息系統(tǒng)安全集成售后項(xiàng)目服務(wù)流程5.2.1報(bào)修信息是否f客戶代表■??維護(hù)否?定期回訪定期維護(hù)維護(hù)信息入檔案一、積極熱情的詢問產(chǎn)品故障信息，調(diào)用客戶產(chǎn)品檔案，查看維修期限。（一）、保修期內(nèi)，判斷故障原因（硬、軟件故障，操作失誤），提供解決方法。（二）、保修期外，及時(shí)與客戶代表聯(lián)系，確定解決方式。二、確定故障點(diǎn)，提供故障解決方式方法。（一）、硬件故障可提供返廠維修服務(wù)或者提供替代設(shè)備和板卡。（二）、軟件故障可通過軟件更新或者知道客戶重新安裝。（三）、如產(chǎn)品需要升級，根據(jù)合同內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)人員和部門，及時(shí)答復(fù)客戶。三、故障處理后，應(yīng)完善客戶檔案，定期回訪客戶。四、故障無法確定，48小時(shí)內(nèi)無法解決，需申請現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。

報(bào)修信息查看客戶檔案-硬件原因一是，否軟件原因一是*否其他原因一是*初步確認(rèn)報(bào)修信息查看客戶檔案初步確認(rèn)故障申請現(xiàn)場維護(hù)5.2.2現(xiàn)場維護(hù)一、了解故障和現(xiàn)場環(huán)境，申請維護(hù)相關(guān)工具，配件和升級包。二、到達(dá)客戶處，遵守客戶相關(guān)管理制度，辦理入場手續(xù)。三、對信息系統(tǒng)安全集成系統(tǒng)進(jìn)行整體檢測，進(jìn)一步確認(rèn)故障點(diǎn)，確定解決方案。四、系統(tǒng)運(yùn)行后進(jìn)行一段時(shí)間的觀察工作，保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。五、清理維護(hù)現(xiàn)場，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，做好離場工作。六、對客戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作。七、填寫客戶維修記錄，完善客戶檔案信息。進(jìn)行客戶回訪工作。申請備件工具維修信息現(xiàn)場維護(hù)系統(tǒng)檢測辦理入場手續(xù)—硬件原成「1是》＜更換配件二1是*^,------/系\否——t申請備件工具維修信息現(xiàn)場維護(hù)系統(tǒng)檢測辦理入場手續(xù)—硬件原成「1是》＜更換配件二1是*^,------/系\否——t統(tǒng)是工工.■正—^＜軟件原區(qū)=_是*＜軟件升級二一是*■.否L＞—?亡其他原因二■:是清理現(xiàn)場維護(hù)清單定期回訪維護(hù)信息入檔案其它圖五：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護(hù)流程5.2.3定期回訪一、客戶回訪目的（一）、準(zhǔn)確掌握信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品的運(yùn)行情況和狀態(tài)。（二）、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。（三）、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高。（四）、提高客戶滿意度。（五）、提升客戶對公司的認(rèn)知度，認(rèn)同度。二、信息系統(tǒng)安全集成回訪需求（一）、信息系統(tǒng)安全集成后在一月內(nèi)需要定期回訪兩次。（二）、信息系統(tǒng)安全集成故障維修后在一個(gè)月內(nèi)需要定期回訪兩次。三、信息系統(tǒng)安全集成回訪內(nèi)容（一）、信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)。（二）、信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品運(yùn)行參數(shù)。（三）、客戶對信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、提出的意見、建議等。四、回訪前做好準(zhǔn)備工作，詳細(xì)了解客戶的維修記錄，設(shè)備型號等信息，為回答客戶問題做好準(zhǔn)備。五、回訪中遇到的客戶問題應(yīng)及時(shí)解決和處理。六、對于不能及時(shí)解釋清楚或者無法做出明確答復(fù)的應(yīng)告之預(yù)約回復(fù)時(shí)間。七、回訪信