移動客服心得體會8篇

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移動客服心得體會篇1

一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。

領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作供給了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自率領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后屢屢深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶舉行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和模范。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自率領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，工程的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視創(chuàng)辦學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)識和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理舉行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、計(jì)劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“__年全省函件業(yè)務(wù)進(jìn)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷計(jì)劃”、“如何加強(qiáng)名址庫創(chuàng)辦”等。同時(shí)還在現(xiàn)場組織營銷員舉行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理接洽有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知才能、客戶溝通開拓才能、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)才能等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局__年對800多人次的商函從業(yè)人員舉行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。

今年以來，各局更加提防大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料舉行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組提防對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平日的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國創(chuàng)辦銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的根基上，采取動態(tài)管理的手段，對大客戶資料舉行適時(shí)的修改完善，保證大客戶資料的切實(shí)性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。

移動客服心得體會篇2

每個(gè)人都懷揣著一個(gè)理想，理想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們發(fā)憤進(jìn)取，踏平坎坷，品評告成。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的理想那就是與移動公司一起遨游。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，大膽地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)強(qiáng)的意志，執(zhí)著地追求著理想。我不去想是否能夠告成，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要喜歡工作，一切會在意料之中。

我是2___年正式到營業(yè)崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感驕傲的同時(shí)，也感到了肩上責(zé)任的重大：由于，我雖是一名普遍的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。說起來，做一名營業(yè)員輕易，但要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。直到我從一名普遍的營業(yè)員成長為省級三星級營業(yè)員，在2___年底全省三星級營業(yè)員考試中還取得了全省其次名的好勞績，并于2___年初任營業(yè)廳值班經(jīng)理。2___年被評為黑河市優(yōu)秀共青團(tuán)員。

勞績的取得，關(guān)鍵在于自己的內(nèi)心中有一種不懈追求的信念和執(zhí)著追求的理想，用自己最大的熱忱服務(wù)于用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項(xiàng)任務(wù)，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)和用戶高度評價(jià)的同時(shí)，也收獲了一份喜悅而自信的人生。有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我喜歡它。創(chuàng)造無限通信世界，供給嶄新的生活方式，讓全體人享受到喜悅，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開頭”的服務(wù)理念，熱心的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶欣喜而來，合意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的進(jìn)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓綇?qiáng)烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有本金的呀，而且，失去一個(gè)客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我細(xì)心的講解我們__的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我細(xì)心、細(xì)致的解釋下，留存了原號碼，合意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶合意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠得志人們語言溝通的真正需求，還能得志人們消遣、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，實(shí)時(shí)的向公司反應(yīng)信息，根據(jù)客戶的需求，得志他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)__方面的信息，了解新形勢，掌管新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶溝通，征求他們的觀法和建議，實(shí)時(shí)反應(yīng)給公司。

移動客服心得體會篇3

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。

一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)切扶助下，本人專心按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客合意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡樸的事做好就是不簡樸”。工作中專心對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作籌劃，堅(jiān)決按照公司的安置，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維才能，提防用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來磨練自己。

1、提防理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的才能，鞏固了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我提防把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路手段，積極研究新處境，解決新問題，走出新路子，抑制因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、提防抑制思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按籌劃舉行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺加入每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)籌劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會持續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會努力的"持續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

移動客服心得體會篇4

“人不光是生來就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來造就自己”，感謝公司客服專委將工作閱歷總結(jié)提煉共享給大家，使大家有這個(gè)機(jī)遇一起學(xué)習(xí)交流。

分外榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次加入培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)遇。

通過這次培訓(xùn)讓我對客服崗位更加系統(tǒng)、全面的熟悉和學(xué)習(xí)。

會議服務(wù)片面的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性，精致服務(wù)是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺的操作要點(diǎn)片面的學(xué)習(xí)使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補(bǔ)漏，完善工作中存在的缺乏并努力做得更好;禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種表達(dá)，客服人員儀容儀表及禮儀片面的培訓(xùn)使我更加懂得感激模范的儀容儀表可以成為工作中的潤滑劑。

整個(gè)培訓(xùn)過程中理論與演示相結(jié)合，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)空氣，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。

坐而言，不如起而行，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。

相信自己在今后的工作中可以有所突破。

移動客服心得體會篇5

作為一名受訓(xùn)的同學(xué)，我想說，這樣的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)是分外必要的。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給我體會最深的是一個(gè)成語，學(xué)海無涯。也印證了一句俗語，活到老，學(xué)到老。假設(shè)要問這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)帶給我的概括感受是什么，我想可能有以下幾點(diǎn)：

第一，中國移動的核心價(jià)值觀。

其實(shí)，要理解核心價(jià)值觀并不困難，即企業(yè)文化中的精華。我知道中國移動的核心價(jià)值觀是在成都的大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)啟動儀式上，易拉寶上的“正德厚生臻于至善”。剛看到這八個(gè)字的時(shí)候，我僅了解了它的字面意思。

但是，通過課堂上老師的講解，我明確了“正德厚生”意即“責(zé)任”，“臻于至善”意即“卓越”?？陀^得評價(jià)，我認(rèn)為中國移動確實(shí)在履行著社會公民的責(zé)任，也在一向不斷得超越，超越對手，更多的是自己，以取得更大的進(jìn)步。

舉兩個(gè)自己親身體驗(yàn)的例子。

一是今年我加入了中國移動動感地帶微笑重現(xiàn)籌劃，深切體驗(yàn)到了移動公司對地震中受災(zāi)民眾，尤其是兒童的關(guān)切與扶助;

二是作為一名動感地帶用戶，能切身體驗(yàn)到它更新的快速以及得志消費(fèi)者需求的周到，記得剛進(jìn)校時(shí)使用的是根本套餐，不長的時(shí)間，網(wǎng)聊套餐、音樂套餐相繼推出。另外，作為學(xué)生來講，通訊的便捷與資費(fèi)的上下是最受關(guān)注的，為此，移動將原來的小班精英網(wǎng)拓展成為校園精英網(wǎng)。同時(shí)，飛信的問世也為在校大學(xué)生供給了極大的便利。

其次，在學(xué)校學(xué)到的學(xué)識是分外有用的，這種學(xué)識可以分成兩類：

一是在課堂上、課本上學(xué)到的專業(yè)學(xué)識;

二是在課堂外、在學(xué)生社團(tuán)中學(xué)到的社會學(xué)識。

我就舉一些對比概括的例子吧。譬如，鐵老師為我們講《法律常識》，他為我們講的主要是合同的相關(guān)學(xué)識。其中，合同簽訂這片面中的要約、要約邀請以及承諾。我記得在必修課《經(jīng)濟(jì)法》中是學(xué)到過的，當(dāng)時(shí)覺得對比難理解，但是其次次學(xué)習(xí)，就變得輕易好多。又如，喻梅老師的《管理溝通》，我曾在學(xué)生社團(tuán)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)中聽過人文院陳老師的《如何實(shí)現(xiàn)有效溝通》，若將兩人舉行對比，各有特點(diǎn)。另外，中國管理教導(dǎo)主講師余世維先生也有關(guān)于有效溝通的視頻，這足以證明溝通的重要性。對我自身而言，我的溝通才能是對比弱的，所以在接下來的工作中學(xué)會如何運(yùn)用技巧，提升自己的溝通才能是相當(dāng)有必要的。

既然課本上的學(xué)識這么有用，作為學(xué)生的我現(xiàn)階段就理應(yīng)專心學(xué)習(xí)。但是，有一點(diǎn)也務(wù)必明確，那就是課本上的學(xué)識不是萬能的。作為社會成員，每個(gè)公司都會有自身天性化的片面，譬如財(cái)務(wù)管理方面。當(dāng)黃英老師為我們做《財(cái)務(wù)根基學(xué)識》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，我還暗自歡喜，由于學(xué)過會計(jì)根基學(xué)識以及財(cái)務(wù)本金管理，我猜這課程理應(yīng)是對比簡樸的?？墒钱?dāng)她開啟她的課件時(shí)，我才察覺自己的想法是錯(cuò)誤的，so_內(nèi)部操縱、boss系統(tǒng)等都是未曾接觸的，學(xué)起來也很生澀。這不禁讓我明白了一個(gè)道理，學(xué)海無涯。我應(yīng)抓住這次實(shí)習(xí)的機(jī)遇，多學(xué)一些課本上有但社會色調(diào)更濃郁的學(xué)識。

第三，參與式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

第一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，給我映象最深的是喻梅老師的課程，不僅是由于她的課很受用，同時(shí)也是由于她采取了互動式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，即老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間有大量交流。

但是，當(dāng)黃艷老師的課程終止后，我想說，我更熱愛這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。之所以有這樣的感受，大致有以下幾個(gè)理由：

一是參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)能讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)員能以團(tuán)隊(duì)的形式展現(xiàn)，能充分體驗(yàn)到teamwork的重要性。

二是我當(dāng)了一回助教，即為主講老師當(dāng)“秘書”，期間收獲良多。

還記得第一次接觸參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)是在今年的端午，期間我加入了雅安市紅十字志愿者才能培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我在參與式的過程中學(xué)習(xí)了志愿者精神、團(tuán)隊(duì)式工作方法等內(nèi)容，真的`很難忘。

上次的才能培訓(xùn)學(xué)習(xí)我是小組的小隊(duì)長，是一名參與者，但這次，我是一個(gè)旁觀者。作為助教，要做的比別人更多，除了學(xué)習(xí)，還要輔助老師做各項(xiàng)工作。通過體驗(yàn)當(dāng)助教，我感想好多，即要懂得察言觀色，以此當(dāng)好主講老師的另一只手。坦誠地講，我的助教旅程并不告成，理由有與老師前期溝通較少，但更多的是自身的才能不夠。另外一點(diǎn)收獲是，當(dāng)我把我一個(gè)人想到的分析問題的觀點(diǎn)與四個(gè)團(tuán)隊(duì)中任一一個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)對比時(shí)，我察覺了自己的遺漏與缺乏，這更應(yīng)驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

另外，由于參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)對培訓(xùn)學(xué)習(xí)師的要求很高，所以我對比熱愛。

我深信，在中國移動廣元分公司接下來的實(shí)習(xí)過程中，我還會學(xué)到更多的學(xué)識，我會努力的。

移動客服心得體會篇6

2月至12月，我在移動公司任職話務(wù)員?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務(wù)員工作有了確定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的熟悉作如下總結(jié)：

1.話務(wù)員所需的根本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通才能、普遍話流利、工作專心細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要確定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他合意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要提防自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做出處理，這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求。

(3)勇于承受責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承受各種各樣的責(zé)任和失誤。展現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，理應(yīng)去寬容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的全體損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要確定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)才能。與客戶溝通過程中，普遍話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)識及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)識及閱歷是解決客戶問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)識和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠罪，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假設(shè)客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最夢想得到的就是服務(wù)人員的扶助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)識和閱歷。

(3)要學(xué)會換位斟酌，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的手段，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位斟酌可以平衡工作心緒，提升自身素質(zhì)。

移動客服心得體會篇7

提防工程的營銷計(jì)劃工作。今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，提防為大客戶制訂計(jì)劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交錯(cuò)營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積累了大量好的閱歷?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函計(jì)劃案》、《海爾商業(yè)信函計(jì)劃案》、《5·18“海交會”工程計(jì)劃案》等營銷工程計(jì)劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷計(jì)劃方案，表達(dá)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺階。

福州局通過方案營銷，為東南(福建)汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此根基上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果;為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)舉行客戶維護(hù)，得到移動公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí)，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫開展交錯(cuò)營銷，即通過對客戶A的用戶舉行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳，又對客戶B的用戶舉行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行計(jì)劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳，進(jìn)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)待資料。?

詳盡、可行、雙贏的方案，輕易得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活動的告成。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息舉行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。?

加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大客戶的用郵需求，提防對大客戶的深度開發(fā)。?

福州局緊緊抓住群眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合創(chuàng)辦銀行打定開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶舉行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的.商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，扶助客戶促銷商品，進(jìn)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。?

廈門局提防做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶舉行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首;廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件;廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件;5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件;為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)卡式明信片5萬枚;景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為告成，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚;8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。?

泉州局抓住移動舉行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳舉行服務(wù)，增加郵政商函收入;在教師節(jié)到臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的計(jì)劃，開發(fā)集問候和優(yōu)待刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片;泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。?

漳州局大力開拓學(xué)校教導(dǎo)市場，抓住大中專院校招生入選的契機(jī)，積極拓展入選通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作入選通知書，在入選通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬元;抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收14?6萬元;12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的計(jì)劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行儉約型社會的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān)，告成為詔安縣電力公司計(jì)劃并制作了《安好用電學(xué)識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司供給名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達(dá)成了“一舉兩得”的效果。?

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的根基上，積極向客戶宣傳利用賬單名址舉行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函舉行天性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。?

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動計(jì)劃方案，在為大客戶供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉利如意賀年有獎保險(xiǎn)明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶舉行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。?

走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的觀法和建議。走訪客戶，實(shí)時(shí)了解客戶對郵政服務(wù)的觀法和建議，實(shí)時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自率領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶，提防平日的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶舉行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶舉行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，留神搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時(shí)，主動走訪客戶，扶助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽供給服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶打定對無繩電話舉行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函舉行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，實(shí)時(shí)了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。?

一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些勞績，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。?對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖對比提防工程的開發(fā)，但對客戶的需求研究還不夠，更加是地市局，忙于對市場、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時(shí)間舉行研究，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。?

走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平日忙于事務(wù)性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還對比少;有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對一些概括的工程，才上門舉行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平日對大客戶的走訪公關(guān)。?

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，往往僅就某個(gè)工程，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。?

方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對全局的工作舉行總體的安置和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。?

對大客戶的營銷工程落實(shí)不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。更加是營銷工程計(jì)劃方案到各地市局后，一些單位計(jì)劃才能較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了工程開發(fā)的結(jié)果。

移動客服心得體會篇8

今年暑假我在移出工作，在這段時(shí)間里，對于一些平常理論的東西，有了感性的熟悉，感覺到受益匪淺，實(shí)習(xí)期間我努力把自己在學(xué)校所學(xué)到的理論學(xué)識向社會實(shí)踐轉(zhuǎn)化，盡量做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。真的很感謝中國移動有限公司供給這個(gè)大學(xué)生帶薪實(shí)習(xí)的機(jī)遇給我，從今年8月份到現(xiàn)在在中國移動的時(shí)間有300多個(gè)小時(shí)。在實(shí)習(xí)的這些日子里，我學(xué)到了好多東西，而這些東西并不是學(xué)校能給我的，讓我體會最深的并不是我賺了多少錢，而是培養(yǎng)了我一種對工作的責(zé)任感，上班的時(shí)候我理應(yīng)做什么，哪些又是我不能做的，我理應(yīng)做的就理應(yīng)認(rèn)專心真的去對待，而不理應(yīng)的就不能去觸及。有時(shí)候會感覺很累，但我都是以最好的精神狀態(tài)去面對，感覺很充實(shí)，也很有驕傲感。我很珍惜這份兼職，終究我自己學(xué)的雙學(xué)位是工商管理類，而且這份工作與自己選的專業(yè)息息相關(guān)。我現(xiàn)在已經(jīng)是進(jìn)入大四了，也面臨著找工作的問題。不過，這次實(shí)習(xí)讓我有更多的機(jī)遇嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成學(xué)生向職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，從而察覺自己的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)根基，也為自我成長豐富了閱歷。我覺得這份兼職非同尋常，它讓我受益匪淺，得到不同程度的成長。以下是我在實(shí)習(xí)期間對工作的總結(jié)以及自己的一些心得體會。

第一，要做好打定工作在此真的很感謝老師花了那么多時(shí)間為我們做培訓(xùn)工作，老師的培訓(xùn)讓我們從學(xué)生向職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)變，對我們?nèi)ド习喙┙o了極大的扶助。所以，每次去上班前，我都會提前熟諳一下公司的業(yè)務(wù)，更加是那些最新的業(yè)務(wù)和活動，以謹(jǐn)防顧客問到而自己卻不知道，這是最不夢想發(fā)生的。除此之外，還要理清哪些是顧客最關(guān)切的、問到最多的。在形象方面，在啟程前我都會很專心的打扮一番，看看自己有沒有達(dá)成培訓(xùn)的要求。接著，我都會調(diào)整自己的心情，把心情調(diào)到最正確狀態(tài)，并報(bào)告自己“今天我是最好的”。當(dāng)有其他沖突時(shí)我一般都會請假或讓其他同學(xué)代我去上班。

其次，要積極主動在培訓(xùn)時(shí)，我記得很深刻的就是程老師對我們說在服務(wù)廳上班確定要主動地為顧客服務(wù)。所以我一向謹(jǐn)記在心，并把它付之以實(shí)踐。當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，我都保持著微笑，主動向他們打招呼，并詢問他們需要什么扶助，從而了解他們的需求。接著指引他們到業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，而需要等待的顧客那么引導(dǎo)至等待區(qū)等待。假設(shè)顧客問及的問題顧