建行服務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)

宿遷分行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)形象設(shè)計(jì)管理師資深禮儀培訓(xùn)師企業(yè)員工形象禮儀顧問(wèn)主講課程有：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象管理培訓(xùn)、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、優(yōu)雅氣質(zhì)的養(yǎng)成等。師資簡(jiǎn)介李燕培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值強(qiáng)化建行員工整體服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性提升宿遷建行品牌形象，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣本次培訓(xùn)流程1

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4培訓(xùn)結(jié)束將由宿遷建行總行領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)人對(duì)學(xué)員學(xué)習(xí)成果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪觀察、考核，對(duì)所有學(xué)員表現(xiàn)滿意為本次培訓(xùn)通過(guò)。5對(duì)表現(xiàn)不佳者將進(jìn)行每天下班后情景強(qiáng)化演練1天的培訓(xùn)：上半場(chǎng)理論方法的學(xué)習(xí)，下半場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練7天的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)跟蹤，每天根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)評(píng)分考核1個(gè)月的監(jiān)督、指導(dǎo)、暗訪，鞏固培訓(xùn)成果課程大綱銀行網(wǎng)點(diǎn)心態(tài)訓(xùn)練職業(yè)形象塑造服務(wù)接待流程服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練基礎(chǔ)心態(tài)訓(xùn)練第一部分建行網(wǎng)點(diǎn)：大堂經(jīng)理、高柜柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理

請(qǐng)將您的“杯子”清空···我們是否存在以下心態(tài)：公司真是有毛病，天天搞什么培訓(xùn)？我只拿這點(diǎn)錢，憑什么去做那么多工作？我為公司干活，公司付我薪酬，等價(jià)交換，不欠誰(shuí)!我只要對(duì)得起薪水就可以，多一點(diǎn)不干！

工作嘛，又不是為自己，過(guò)得去就可以!我只要做好自己的工作就可以了，其他領(lǐng)導(dǎo)又沒(méi)有安排我以后嫁個(gè)好男人就可以了（請(qǐng)問(wèn)好男人為什么要你，難道就是漂亮嗎）··················四種不同服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度：第一種：將銀行工作當(dāng)做謀生手段第二種：將銀行工作服務(wù)當(dāng)作一種職業(yè)第三種：把銀行工作服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)第四種：把銀行工作服務(wù)當(dāng)作一種樂(lè)趣

你在為誰(shuí)工作？你今天為什么而來(lái)？為什么要學(xué)習(xí)，要改變？1、社會(huì)環(huán)境的要求??！2、行業(yè)發(fā)展的要求?。?、個(gè)人成長(zhǎng)的要求?。⌒挠辛肆?，一一切就就都有有了水知道道答案案贊美詛咒建行的的員工工應(yīng)具備備的心心態(tài)有有哪些些？建行員員工應(yīng)具備備的十十種心心態(tài)：：積極的的心態(tài)態(tài)主動(dòng)的的心態(tài)態(tài)空杯的的心態(tài)態(tài)雙贏的的心態(tài)態(tài)包容的的心態(tài)態(tài)自信的的心態(tài)態(tài)給予的的心態(tài)態(tài)學(xué)習(xí)的的心態(tài)態(tài)老板的的心態(tài)態(tài)感恩的的心態(tài)態(tài)學(xué)會(huì)感感恩工作就就是重重復(fù)重重復(fù)再再重復(fù)復(fù)什么是是好的的工作作環(huán)境境？你羨慕慕的只只是她她陽(yáng)光光下的的美麗麗銀行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力力只有持持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)造服服務(wù)差差異，才能能勝出。。商品差異越來(lái)越越小銀行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力力銀行由由賣方方市場(chǎng)場(chǎng)轉(zhuǎn)向買買方市市場(chǎng)---可供選選擇的的銀行行產(chǎn)品品越來(lái)越越多---客戶行行為改改變顧客希希望得得到尊尊重：：價(jià)值觀觀—從「為求生存而而活」」→「為享受受而活」」→為求自我我實(shí)現(xiàn)而活」」生存享受自我實(shí)現(xiàn)生理需求

安全需求社會(huì)需求尊重需求

自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛洛五個(gè)個(gè)層次次需求求論好的服務(wù)體體驗(yàn)會(huì)會(huì)告訴訴3-4人不好的的服務(wù)體體驗(yàn)會(huì)會(huì)告訴訴12人不好的的服務(wù)體體驗(yàn)只有4%的人會(huì)告訴訴你一個(gè)負(fù)面面印象象需需要要12個(gè)正面面印印象象才才可可以以挽挽回回抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)每位員員工就像像這只木木桶，每每個(gè)人的的工作態(tài)態(tài)度都對(duì)對(duì)企業(yè)的的發(fā)展起起著非常常重要的的作用。。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)務(wù)水平：：木桶理論論水桶裝水水量的多多少取決決于最短短的板塊塊！時(shí)刻傾聽(tīng)聽(tīng)客戶的的聲音…顧客的滿意度信賴的產(chǎn)品

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好的服務(wù)務(wù)才能銷銷售出好好的產(chǎn)品品，好的的產(chǎn)品，，才會(huì)有有滿意的的顧客??！以客戶為為中心提供卓越越服務(wù)--提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量設(shè)身處地地的為客客戶著想想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問(wèn)題讓我們的的每一張笑笑臉、每一個(gè)手手勢(shì)、每一句問(wèn)問(wèn)候，成為化解解矛盾的的潤(rùn)滑劑劑，解決問(wèn)題題的添加加劑，增加友誼誼的粘合合劑，贏得客戶戶更高的的滿意度度。客戶對(duì)銀銀行服務(wù)務(wù)的認(rèn)知知1、消費(fèi)買服服務(wù)。2、以提供投投資建議議和提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量作為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。3、追求心心理的滿滿足、優(yōu)優(yōu)越、自自尊感、、超值服服務(wù)。4、客戶總總是對(duì)的的。5、專屬、尊尊貴、私私密、高高端。期望值手握手的的承諾心態(tài)決定定一切服務(wù)的心心態(tài)決定定服務(wù)的的行為服務(wù)的行行為決定定服務(wù)的的結(jié)果；；提升服務(wù)務(wù)意識(shí)，，樹(shù)立服服務(wù)理念念，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)是發(fā)自內(nèi)心心的一種種意愿。以市場(chǎng)為為導(dǎo)向，，以顧客客為中心心需要什么么樣的服服務(wù)理念念因您而變變確立以““客戶為中中心”的服務(wù)務(wù)理念，，貫徹“效益來(lái)自自客戶”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)觀念，，實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)正確”的評(píng)判判標(biāo)準(zhǔn)，，建立“客戶需求求第一”的處理理程序。。以業(yè)務(wù)為為中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以客客戶為中中心--以客客戶為中中心從心開(kāi)始始內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)質(zhì)，外塑塑形象?。∪谇㈥P(guān)系系，拉近近距離！！律己敬敬人人而不仁仁，如禮禮何？服務(wù)的核核心———真正的的關(guān)懷是是心靈的的關(guān)懷禮儀概述述

禮儀的核核心尊重為本本形式規(guī)范范善于表達(dá)達(dá)將禮儀成成為一份份內(nèi)心的的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)優(yōu)雅的人人先從內(nèi)內(nèi)心的尊尊重開(kāi)始始禮儀的最最高境界界是內(nèi)心心的淡定定“禮由心心生，態(tài)態(tài)度決定定一切””——培養(yǎng)養(yǎng)良好的的工作意意識(shí)討論題學(xué)習(xí)服務(wù)務(wù)禮儀給給能個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)哪些些方面的的收獲？？要求：3分鐘，要要求大家家相互討討論，選選出代表表分享內(nèi)內(nèi)容！你做好心心里準(zhǔn)備備了嗎？？要么你去去駕馭生生命，要要么就是是生命駕駕馭你。。你的心心態(tài)決定定誰(shuí)是坐坐騎，誰(shuí)誰(shuí)是騎士士?！皯B(tài)度決定定一切”!建行網(wǎng)點(diǎn)：：大堂經(jīng)理理、高柜柜柜員、、個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)顧問(wèn)問(wèn)、客戶戶經(jīng)理第二部分分建行員工工職業(yè)形形象塑造造三打造一流流的職業(yè)業(yè)形象——服務(wù)務(wù)人員的的儀容儀儀表人不可貌貌相乎?——非也6秒鐘震撼撼（第一印印象）對(duì)方對(duì)你你的氣質(zhì)質(zhì)、教養(yǎng)養(yǎng)、內(nèi)涵涵的認(rèn)識(shí)識(shí)你覺(jué)得她她們漂亮亮嗎?儀容儀表表禮儀對(duì)職業(yè)人人士來(lái)說(shuō)說(shuō)，良好好形象最最重要的的兩個(gè)功功能是：：一、塑造企業(yè)業(yè)形象之之必需二、向交往對(duì)對(duì)象表示示尊敬之之意“如果果你穿得得邋邋遢遢遢，人人們首先先注意到到你的衣衣服，如如果你穿穿得無(wú)懈懈可擊，，注意到到的才是是你這個(gè)個(gè)人”——香奈奈爾我不喜歡歡和一個(gè)個(gè)不注重重禮儀的的人打交交道，我我相信別別人也這這樣。----杰克．韋韋爾奇一、職業(yè)業(yè)形象發(fā)型、妝妝容、著著裝、配配飾、個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生等儀容儀表表規(guī)范臉部？口氣？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？建行員工工專業(yè)形形象皮鞋襪子手表眼鏡腰帶飾品飾品的選選擇禮儀的規(guī)規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？建行員工工專業(yè)形形象儀容儀表表規(guī)范著裝規(guī)范范-女士士禮儀的規(guī)規(guī)范如何通過(guò)過(guò)衣著給給人樹(shù)立立一種干干練、值值得信賴賴的職業(yè)業(yè)女性形形象，是是你現(xiàn)身身辦公場(chǎng)場(chǎng)合取得得職業(yè)認(rèn)認(rèn)同的第第一步，，也許你你并未意意識(shí)到，，著裝確確實(shí)是女女性最顯顯而易見(jiàn)見(jiàn)的速寫(xiě)寫(xiě)肖像。。忌過(guò)于雜雜亂忌過(guò)于鮮艷艷忌過(guò)于暴露露忌過(guò)于透視視忌過(guò)于緊身身著裝規(guī)范-女士女士妝前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后對(duì)比四專業(yè)優(yōu)雅的的行為舉止止——服務(wù)人人員的儀態(tài)態(tài)訓(xùn)練討論題儀態(tài)禮儀由由哪些禮儀儀構(gòu)成?請(qǐng)各組以最最快的速度度在白紙上上寫(xiě)出，速速度最快、、答案最接接近一組獲獲得10分分建行網(wǎng)點(diǎn)員工工的儀態(tài)禮儀訓(xùn)訓(xùn)練大堂經(jīng)理、、高柜柜員員、個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)顧問(wèn)、、客戶經(jīng)理理微笑、目光光、手勢(shì)、、站姿、坐坐姿、蹲姿姿、行姿等等二、儀態(tài)舉舉止站姿的基本本要求是挺直、舒展展，站得直直，立得正正，線條優(yōu)優(yōu)美，精神神煥發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)（接待網(wǎng)點(diǎn)顧顧客）站姿的基本本要領(lǐng)“V”型雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬小“丁”字型腳位站立時(shí)可采采取以下幾幾種腳位：：（1）“V”型。（2）雙腳腳平行分開(kāi)開(kāi)不超過(guò)肩肩寬。（3）小“丁”字型。坐姿文雅、、端莊，不不僅給人以以沉著、穩(wěn)穩(wěn)重、冷靜靜的感覺(jué)，，而且也是是展現(xiàn)自己己氣質(zhì)與修修養(yǎng)的重要要形式。坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)式（2）側(cè)腿腿式（一））（3）側(cè)腿腿式（二））（4）重疊疊式（5）前交交叉式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式兩種蹲姿交叉式半蹲式蹲姿訓(xùn)練交叉式半蹲式（一）正確確的走姿要要求（1）頭正正。（（2）肩平平。（3）軀挺挺。（（4）步位位直。（5）步幅幅適度。（（6）步步速平穩(wěn)。。正確的走恣恣（二）變向向時(shí)的行走走規(guī)范2．側(cè)身步步當(dāng)走在前面面引導(dǎo)來(lái)賓賓時(shí)，應(yīng)盡盡量走在賓賓客的左前前方。側(cè)身步（二）變向向時(shí)的行走走規(guī)范3．行走禮禮讓當(dāng)行走中遇遇到迎面而而來(lái)的客戶戶時(shí)，應(yīng)在在3米內(nèi)目目光交流，，微笑示意意，在1.5米左右右的距離放放慢腳步，，致以問(wèn)候候，上身前前傾15度度微笑的讓讓客戶先走走過(guò)。側(cè)身步（四）走姿姿訓(xùn)練1．?dāng)[臂訓(xùn)訓(xùn)練2．．步位步幅幅訓(xùn)練3．穩(wěn)定性性訓(xùn)練4．協(xié)協(xié)調(diào)性訓(xùn)練練分組演練1、分組練練習(xí)：由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé)本組組員員從站姿、、坐姿、蹲蹲姿、走姿姿帶領(lǐng)組員員進(jìn)行練習(xí)習(xí)，每分項(xiàng)項(xiàng)練習(xí)時(shí)間間不得低于于10分鐘鐘。2、小組對(duì)對(duì)抗：小組訓(xùn)練完完畢再進(jìn)行行各小組對(duì)對(duì)抗比賽3、優(yōu)勝劣劣汰：由大眾評(píng)論論員給出最最佳優(yōu)秀表表現(xiàn)組得分分，計(jì)入總總分表。建行網(wǎng)點(diǎn)員員工的服務(wù)務(wù)接待細(xì)節(jié)節(jié)訓(xùn)練手勢(shì)禮儀鞠躬、點(diǎn)頭頭、握手禮禮遞接物品手手勢(shì)目光禮引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提提臂式上下樓梯的的引導(dǎo)新客人：側(cè)側(cè)前方引導(dǎo)導(dǎo)老客人：客客人先上先先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧顧客打招呼呼實(shí)際練習(xí)手勢(shì)禮儀引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)方位：：上下樓梯上下滾梯出入電梯進(jìn)出房間鞠躬禮握手手握手的方式式：伸出右手，，手掌與地地面垂直，，五指并攏攏;稍用力握住住對(duì)方的手手掌，持續(xù)續(xù)3-5秒秒;身體稍前傾傾，雙目注注視對(duì)方，，面帶微笑笑。說(shuō)寒暄的話話，并與表表情配合注意事項(xiàng)：：不可濫用雙雙手不可交叉握握手不可向下壓壓不可用力過(guò)過(guò)度女士握位：：男士握位：：握手的次序序男女之間握握手賓客之間握握手長(zhǎng)幼之間握握手上下級(jí)之間間握手要領(lǐng)：伸手尊者居居前來(lái)時(shí)主人，，走時(shí)客人人力度2公斤斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑笑握手“七要要訣”大方伸手虎口相交目視對(duì)方面帶微笑力度七分男女平等三秒結(jié)束名片禮儀什么時(shí)候交交換名片?顧客初次來(lái)來(lái)訪希望保持聯(lián)聯(lián)系對(duì)方索取名名片打算獲得對(duì)對(duì)方的名片片名片禮儀主動(dòng)將自己己的重要信信息告訴對(duì)對(duì)方存放得當(dāng)，，隨手可取取，站立對(duì)對(duì)正，上身前傾，，雙握前端端，字朝對(duì)對(duì)方，齊胸送出，，清楚報(bào)名名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信信任立即起立，，面向?qū)Ψ椒?，雙接下下端，齊胸高度，，認(rèn)真拜讀讀，表示感感謝，存放得當(dāng)，，珍惜愛(ài)護(hù)護(hù)實(shí)際練習(xí)目光禮面帶微笑目目光注視行目光禮并并微微點(diǎn)頭頭身體前傾15度“您您好”!面對(duì)賓客目目光友善眼神柔和，，親切坦然然，眼睛和藹有有神，自然然流露真誠(chéng)誠(chéng)今天你微笑笑了嗎？完美微笑訓(xùn)訓(xùn)練微笑的價(jià)值值笑是一種語(yǔ)語(yǔ)言。微笑笑是社交場(chǎng)場(chǎng)合中最有有吸引力、、最有價(jià)值值的面部表表情。WHOSTEALYOURSMILE誰(shuí)誰(shuí)偷走了了你的微笑笑Pleasewritedownwhattroubleyou請(qǐng)寫(xiě)下你所所面臨的煩煩惱Thief&You&Him&Myself？小偷你我我他？？情景一令我頭痛的的是，不該該我負(fù)的責(zé)責(zé)任卻算到到我的帳上上，好像是是我的過(guò)錯(cuò)錯(cuò)似的。要要是我說(shuō)這這不關(guān)我的的事，誰(shuí)都都不信，他他們都瘋了了。但是這這的確不關(guān)關(guān)我的事。。工作煩惱偷走了你的的微笑。情景二我工作的時(shí)時(shí)候，那些些對(duì)我的工工作不懂的的人對(duì)我瞎瞎指揮，這這些人中既既有我的客客戶也有我我的上司，，真煩人，，我又不能能爭(zhēng)辯。有有時(shí)，他們們甚至都不不知道自己己在要求什什么。體現(xiàn)真誠(chéng)友友善—可以以消除隔閡閡,縮短短心里距離離…人際關(guān)系偷走了你的的微笑。情景三今天真倒霉霉，早上起起床的時(shí)候候，兒子不不肯去幼兒兒園，上班班的路上又又塞車，緊緊趕慢趕還還是遲到了了，偏偏又又被上司撞撞上，結(jié)果果挨了一頓頓克，你說(shuō)說(shuō)倒霉不倒倒霉，我都都想哭了。。生活瑣事偷走了你的的微笑。境由心生微笑的重要要性能夠表示我我們很樂(lè)意意為客戶服服務(wù)能夠表達(dá)我我們對(duì)客戶戶的關(guān)心與與關(guān)注能夠表達(dá)我我們對(duì)客戶戶的真誠(chéng)歡歡迎微笑的作用甜蜜的微笑笑可以把舒舒適傳遞給給顧客甜蜜的微笑笑可以把自自信展現(xiàn)給給顧客甜蜜的微笑笑可以把快快樂(lè)分享給給顧客甜蜜的微笑笑可以換取取顧客的信信任甜蜜的微笑可可以表現(xiàn)出真真誠(chéng)友善甜蜜的微笑可可以感染他人人甜蜜的微笑可可以讓自己得得到放松甜蜜的微笑會(huì)會(huì)讓自己有充充足的幸福感感甜蜜的微笑也也是對(duì)待無(wú)理理顧客的最佳佳武器……如何才能擁有有甜蜜可愛(ài)的的笑容呢？學(xué)會(huì)支配自己己的情緒要有寬闊的胸胸懷微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練練面部表情標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基本方法：放松面部肌肌肉，使嘴角角微微上翹，，讓嘴唇略呈呈弧形，最后后在不牽動(dòng)鼻鼻子，不發(fā)出出笑聲，不露露出牙齦的前前提下，微微微一笑。小組分組演練練要求：每人準(zhǔn)備一支支筆或筷子、、一本書(shū)或筆筆記本其他小組點(diǎn)評(píng)評(píng)：以所有小組成成員通過(guò)為考考核滿意通過(guò)過(guò)讓我們一起讓我們微笑面面對(duì)每一位顧顧客！微笑面對(duì)我們們的一生！我們并非天生生麗質(zhì)，但我我們確實(shí)能讓讓自己在轉(zhuǎn)瞬瞬之間變得更更加迷人，只只需要戴上這這世界上最廉廉價(jià)的面具---微笑。分組演練1、分組練習(xí)習(xí)：由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本本組組員從手勢(shì)禮儀、鞠鞠躬、點(diǎn)頭、、握手禮、遞遞接物品手勢(shì)勢(shì)、目光禮、微笑帶領(lǐng)組員進(jìn)行行練習(xí)15分分鐘后展示，，其他小組進(jìn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，糾糾出不足。2、小組對(duì)抗抗：小組訓(xùn)練完畢畢再進(jìn)行各小小組對(duì)抗比賽賽3、優(yōu)勝劣汰汰：由大眾評(píng)論員員給出最佳優(yōu)優(yōu)秀表現(xiàn)組得得分，計(jì)入總總分表。七建行服務(wù)人員語(yǔ)言言禮儀談吐的基本禮禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)會(huì)更美1、講好普通通話：避免方言土語(yǔ)語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文文明：杜絕臟話、黑黑話4、語(yǔ)言要禮禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、、請(qǐng)求語(yǔ)、感感謝語(yǔ)、抱歉歉語(yǔ)、道別語(yǔ)語(yǔ)等，禮多人人不怪。三A原則“敬人三A””的說(shuō)話態(tài)度度尊重對(duì)方(Attention)---真誠(chéng)的的態(tài)度和表情情去問(wèn)候---努力記記住顧客的名名字接受對(duì)方(Accept)---體量和和尊重顧客的的想法---給予充充分的包容贊美對(duì)方(Admire)---發(fā)現(xiàn)顧顧客的閃光點(diǎn)點(diǎn)---真誠(chéng)而而具體的贊美美對(duì)方建行服務(wù)接待待語(yǔ)言

（大大堂經(jīng)理、高高柜、業(yè)務(wù)顧顧問(wèn)、客戶經(jīng)經(jīng)理）迎接語(yǔ)您好，歡迎光光臨建行，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您辦理什什么業(yè)務(wù)；您好，請(qǐng)坐，，請(qǐng)問(wèn)您辦理理什么業(yè)務(wù)？？您好請(qǐng)坐，我我是業(yè)務(wù)我顧顧問(wèn)（客戶經(jīng)經(jīng)理）XX，，請(qǐng)問(wèn)您辦理理什么業(yè)務(wù)？？歡送語(yǔ)再見(jiàn)、歡迎再再次光臨請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好您的的隨身物品致謝語(yǔ)謝謝您、非常常感謝、感激激不盡非常感謝您對(duì)對(duì)我們的幫助助道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常常抱歉、不好好意思請(qǐng)請(qǐng)多多包涵建行服務(wù)接待待語(yǔ)言

（大大堂經(jīng)理、高高柜、業(yè)務(wù)顧顧問(wèn)、客戶經(jīng)經(jīng)理）征詢語(yǔ)您需要我協(xié)助您填單嗎？請(qǐng)問(wèn)您的身份份證有帶嗎？？您需要這份還還是那份？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)沒(méi)能幫您公司規(guī)定...，很抱歉歉沒(méi)能幫您辦辦理建行服務(wù)接待待語(yǔ)言

（大大堂經(jīng)理、高高柜、業(yè)務(wù)顧顧問(wèn)、客戶經(jīng)經(jīng)理）應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、是是、一定照辦辦沒(méi)關(guān)系，這是是我應(yīng)該做的的您不必客氣、、請(qǐng)多多指教教沒(méi)關(guān)系、不要要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好好、非常正確確您的意見(jiàn)非常常寶貴您對(duì)這個(gè)非常常在行建行服務(wù)接待待語(yǔ)言

（大大堂經(jīng)理、高高柜、業(yè)務(wù)顧顧問(wèn)、客戶經(jīng)經(jīng)理）請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓讓您久等了對(duì)不起，打擾擾您一下勞駕您麻煩您幫我一一個(gè)忙請(qǐng)您在右下方方簽字建行服服務(wù)接接待語(yǔ)語(yǔ)言（（大大堂經(jīng)經(jīng)理、、高柜柜、業(yè)業(yè)務(wù)顧顧問(wèn)、、客戶戶經(jīng)理理）服務(wù)實(shí)實(shí)踐－－銀行行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)整體體服務(wù)務(wù)接待待流程程接待流程大堂經(jīng)經(jīng)理接接待流流程高柜接接待流流程業(yè)務(wù)顧顧問(wèn)接接待流流程銀行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)接待流程現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)模模擬銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)禮儀儀的運(yùn)運(yùn)用要要貴在在堅(jiān)持持把簡(jiǎn)單單的事事情做做好就就叫不不簡(jiǎn)單單，把平凡凡的事事情做做好就就是不不平凡凡……—海爾·張瑞敏敏培訓(xùn)的的結(jié)束束是行行動(dòng)的的開(kāi)始始！祝愿大大家工工作順順利前程似似錦謝謝!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。14:28:0214:28:0214:2812/8/20222:28:02PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2214:28:0214:28Dec-2208-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:28:0214:28:0214:28Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2214:28:0214:28:02December8,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。08十二二月20222:28:02下下午14:28:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:28下下午午12月月-2214:28December8,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/814:28:0214:28:0208December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:28:02下午2:28下下午14:28:0212月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。14:28:0214:28:0214:2812/8/20222:28:02PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2214:28:0214:28Dec-2208-Dec-22