引導(dǎo)式銷售流程執(zhí)行教材

引導(dǎo)式銷售流程執(zhí)行銷售顧問篇講師介紹學(xué)員介紹課程安排課堂規(guī)則課程說明講師自我介紹忻曉峰前言銷售流程概述第1部分客戶開發(fā)與準(zhǔn)備第2部分展廳接待第3部分產(chǎn)品介紹第4部分試乘試駕與體驗(yàn)第5部分洽談成交第6部分產(chǎn)品交付第7部分售后跟蹤目錄顧問式銷售理論傳統(tǒng)銷售和顧問式銷售的差異對比項(xiàng)目傳統(tǒng)銷售顧問式銷售重點(diǎn)推銷商品識別需求立場自

己顧

客規(guī)劃短

期長

期結(jié)果單

贏雙

贏識別顧客需求顧問式銷售的定義雙贏滿足顧客需求CS：顧客滿意度質(zhì)量尺度細(xì)節(jié)體現(xiàn)良好關(guān)系拓展業(yè)務(wù)小小的一刻真實(shí)一刻小小的印象小小的決定大大的決定M.O.TM

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ruth真實(shí)一刻刻在實(shí)際際工作中中的意義義在真實(shí)一一刻的執(zhí)執(zhí)行中，，怎樣才才能達(dá)成成CS呢？客戶期望望值滿意失望喜悅1050期望值實(shí)際值1050談感受回頭率90%以上50%0%013客戶期望望值是怎怎樣變化化的呢？？客戶期望望值超多多少為好好呢？101%的滿意！?。?！應(yīng)兼顧營營運(yùn)成本本因地制宜宜，有計計劃地實(shí)實(shí)施不斷改進(jìn)進(jìn)，保持持客戶熱熱情客戶期望望值的管管理請思考：：工作中中客戶會會注重哪哪些真實(shí)一刻？？他們的的期望值值又怎樣樣？銷售的要要素信心心需求求購買買力力信心需求購買力品牌、產(chǎn)品品、公司、、個人顯性、隱性性錢多少、決決策人控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)力爭影響茶余飯后全力以赴控制區(qū)與銷銷售要素的的關(guān)系信心需求購買力控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)展廳接待產(chǎn)品介紹產(chǎn)品交付售后跟蹤試乘試駕與體驗(yàn)洽談成交客戶開發(fā)與與準(zhǔn)備SSI引導(dǎo)式銷售售流程第1部分客客戶開發(fā)與與準(zhǔn)備潛在客戶開開發(fā)電話營銷集集客硬件方面準(zhǔn)準(zhǔn)備軟件方面準(zhǔn)準(zhǔn)備引導(dǎo)式銷售售流程目標(biāo)客戶分分析多渠道開發(fā)發(fā)客戶店外集客方方法店內(nèi)集客方方法潛在客名單單收集途徑徑潛在客戶開開發(fā)1收入特征年齡特征受教育程度度特征職業(yè)特征消費(fèi)習(xí)慣生活背景工作習(xí)慣客戶特征針對一二線線城市消費(fèi)費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)的不同進(jìn)進(jìn)行針對性性傳播。針對不同城城市不同區(qū)區(qū)域消費(fèi)者者媒體訪問問習(xí)慣的不不同進(jìn)行渠渠道差異化化覆蓋。一線城市二三線城市市消費(fèi)者習(xí)慣慣和生活形態(tài)態(tài)喜歡夜店、、KTV、喝咖啡，，聽音樂、、看電影和和旅游是主主要休閑方方式，消費(fèi)費(fèi)相對有品品位。應(yīng)酬喝酒多多，口碑的的影響力大大，消費(fèi)習(xí)習(xí)慣粗放，，追求炫耀耀型消費(fèi)，，但講究民民風(fēng)民俗傳傳統(tǒng)?？粗仄放疲?，需求產(chǎn)品品在物質(zhì)和和心理層面面的雙重滿滿足講究實(shí)用，，注重產(chǎn)品品性能，選選擇謹(jǐn)慎，，性價比至至上消費(fèi)者輪廓廓高教育、高高收入，追追求時尚飾飾物，講究究個性，享享受高質(zhì)量量的生活。。教育水平與與收入水平平日趨見長長，中庸樸樸實(shí)，私營營業(yè)主較多多。購車客戶的分析方法潛在客戶有車一族開發(fā)攻擊來電來店情報收集特定行業(yè)開拓集中區(qū)域攻擊增購換購關(guān)聯(lián)單位協(xié)助親朋好友提供廠方廣告促銷店頭廣告促銷多渠道開發(fā)發(fā)客戶忠誠客戶推推介潛在客戶情報收集關(guān)聯(lián)單位協(xié)助親朋好友提供上下關(guān)聯(lián)企業(yè)/政府部門/二級經(jīng)銷商/二手車行/修理廠等業(yè)務(wù)單位提供信息大客戶銷售，團(tuán)購與政府采購信息尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域利用親朋好友，同學(xué)同鄉(xiāng)，鄰居老師，志趣相投的人提供推介情報通過各種活動，場合，聚會發(fā)布信息可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用潛在客戶來電來店廠方廣告促銷店頭廣告促銷廠方在全國范圍內(nèi)主導(dǎo)各主流媒體和大型廣告廠方安排組織，全國及區(qū)域范圍內(nèi)的促銷活動為宣傳品牌與企業(yè)文化，廠方組織各種形式的活動與宣傳銷售店組織的地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺，地方性刊物、報紙）銷售店階段性的組織各種店頭促銷活動銷售店為提升本店知名店而舉行的其它活動潛在客戶開發(fā)攻擊特定行業(yè)開拓集中區(qū)域攻擊針對區(qū)域內(nèi)潛在客戶集中的行業(yè)或職業(yè)選擇相應(yīng)車型進(jìn)行開拓活動與拜訪對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓和拜訪在目標(biāo)客戶相對集中的商業(yè)或公共場地舉辦活動，熱情提供咨詢，就下客戶信息，意向較強(qiáng)者邀約進(jìn)店在偏遠(yuǎn)或占有率較低的區(qū)域內(nèi)和二級經(jīng)銷商舉辦人員相對集中的展示會潛在客戶有車一族忠誠客戶推介增購換購制定基盤客戶維系計劃，跟蹤服務(wù)成交客戶，適時參加他們的活動，融入他們的生活，建立友情，幫助推介通過邀活動，榮譽(yù)授予，宣傳品，名片和小禮品派送等方式提供服務(wù)通過各媒體、廣告宣傳，提高4S店維修服務(wù)口碑通過提升他牌客戶進(jìn)店維修的服務(wù)品質(zhì)，帶動新車增換業(yè)務(wù)通過二手車置換業(yè)務(wù)，提升增換客戶量潛在客戶開開發(fā)在周圍中檔住宅小區(qū)，健身會所、瑜伽館、私人休閑會所、美容纖體館等目標(biāo)客戶群經(jīng)常出現(xiàn)的場所，擺放產(chǎn)品型錄在潛在顧客進(jìn)場出現(xiàn)的場所舉辦賞車茶話,品酒會外放型錄店外賞車會中檔消費(fèi)品會刊夾投聯(lián)合房產(chǎn)，紅酒、咖啡、化妝品公司，在投放其轉(zhuǎn)向產(chǎn)品會刊的同時夾投產(chǎn)品型錄店外集客方方法向獲取到手機(jī)號碼的顧客通過微信、微博、QQ等線上溝通工具，以H5形式投放產(chǎn)品型錄銀卡以上信用卡賬單中夾寄產(chǎn)品型錄互聯(lián)網(wǎng)信用卡賬單廣告銀行聯(lián)名信用卡聯(lián)合一家商業(yè)銀行發(fā)行聯(lián)名信用卡，服務(wù)宣傳雙管齊下傳祺車隊(duì)巡展在本地區(qū)中中檔商業(yè)區(qū)，組織傳祺車隊(duì)巡游，并結(jié)合小禮品、調(diào)查問卷吸引顧客關(guān)注并搜尋信息店內(nèi)集客方方法在傳祺客戶回店保養(yǎng)時，邀請賞車，請求客戶幫助推薦以電話或寄送DM的形式，向傳祺客戶推薦介紹新產(chǎn)品來店推介DM電話推介店內(nèi)賞車上市活動利用新車上市的契機(jī)，邀請意向客戶和修車客戶來店賞車，擴(kuò)大宣傳二手車市場推薦在二手車市場開辦外展，重點(diǎn)關(guān)注中高級轎車特別是有運(yùn)動特征的轎車車主，爭取其他品牌保有客戶中檔小區(qū)業(yè)主信息社保，醫(yī)療患者信息門店登記信息保養(yǎng)客戶登記信息銀行持卡人信息房產(chǎn)及中介購房客戶信息實(shí)名手機(jī)電話客戶信息保險公司客戶信息名單

篩選電話營銷集集客電話營銷的的溝通原則則與要求電話營銷的的溝通方法法電話營銷的的前置準(zhǔn)備備CALL-OUT的流程與抗抗拒應(yīng)對CALL-IN的流程與抗抗拒應(yīng)對電話營銷集集客從對方的立立場看待問問題先融洽關(guān)系系再把握機(jī)機(jī)會先全力接觸觸再自然促促成電話營銷的的溝通三大大原則微笑每次打電話話都須帶給給客戶利益益（提醒，，訊息，小小禮物，等等）在客戶方便便的時候打打電話打電話時間間不宜過長長盡可能為客客戶解決問問題事先取得客客戶的同意意記錄跟蹤電話營銷的的8項(xiàng)要求打電話前先先排除周圍圍雜音電話四周勿勿放置易打打翻的物品品打電話時合理控制語語音語調(diào)切勿邊吃東東西邊講話話電話營銷的的注意事項(xiàng)項(xiàng)如果撥錯電電話請務(wù)必必道歉電話機(jī)旁應(yīng)應(yīng)備記事本本和筆電話輕放，，勿摔話筒筒由長輩、上上司、客戶戶先掛電話話除特別情況況，早上7點(diǎn)前晚上上10點(diǎn)后后、午休時時間及用餐餐時間，不不適宜打商商務(wù)電話根據(jù)對方的的工作特性性，盡量避避開通話高高峰時間、、業(yè)務(wù)繁忙忙時間、生生理厭倦時時間（一般而言言為周一上上午、周五五下午及工工作日上班班的前兩個個小時）給海外人士士打電話，，先要了解解時差社交電話最最好在工作作之余撥打打打電話的時時間選擇電話營銷的的溝通方法法1.認(rèn)同法2.贊美法3.引導(dǎo)法4.反問法認(rèn)同法的方法認(rèn)同客戶的的觀點(diǎn)目視對方，，點(diǎn)頭微笑笑適當(dāng)重復(fù)對對方的觀點(diǎn)點(diǎn)電話營銷的的溝通方法法-認(rèn)同法句型＝重復(fù)復(fù)客戶的講講話＋關(guān)鍵鍵認(rèn)同語＋＋正面解釋釋認(rèn)同法關(guān)鍵話術(shù)術(shù)“我理解，我曉得，，我知道””“對，你講講得很有道道理，我也也有同感””“那很好，，我很認(rèn)同同您的說法法”“對，這也也是我的觀觀點(diǎn)”贊美的方法法保持微笑根據(jù)事實(shí)尋找贊美點(diǎn)點(diǎn)電話營銷的溝溝通方法-贊美法贊美法的關(guān)鍵鍵話術(shù)“你真不簡單”“你真有眼光”“我很佩服你這樣樣的人”“我想請教你一一下”句型＝微笑＋＋關(guān)鍵贊美語語＋解釋贊美美點(diǎn)引導(dǎo)的方法追根問底式旁敲側(cè)擊式交心式電話營銷的溝溝通方法-引導(dǎo)法句型＝引導(dǎo)語語＋全身傾聽聽技巧引導(dǎo)法的關(guān)鍵鍵話術(shù)“還有哪些些是您考慮的的？”“除了這個個問題以外還還有哪些呢？？”“如果像我我那個客戶一一樣選錯了，，那的確很麻麻煩啊?！薄拔艺娴氖鞘前涯?dāng)朋友友，所以我建建議……”反問法緊緊圍繞溝通通主題提出反問句電話營銷的溝溝通方法-反問法句型＝認(rèn)同語語＋正面解釋釋＋反問用語語反問法的關(guān)鍵鍵話術(shù)“你覺得？？”“你認(rèn)為？？”“你覺得對對不對？”“你說是不不是？”“能不能請請教一個問題題？”電話營銷的前前置準(zhǔn)備通話目的：邀約進(jìn)店物品準(zhǔn)備：客戶管理卡，，日報表，筆筆紙產(chǎn)品知識：簡述賣點(diǎn)與利利益情緒準(zhǔn)備：熱情主動，親親切耐心賞車邀請：：客戶關(guān)懷：自制話題：保有推薦：活動邀約：CALL-OUT通電借口CALL-IN的接聽流程接聽客戶來電電自己的姓名和和職務(wù)、單位的名稱稱詢問稱呼、詢問來電目目的詳細(xì)記錄通話話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容容、得到確認(rèn)提出吸引點(diǎn)發(fā)發(fā)出來店邀約約整理記錄擬定定下次回訪計計劃CALL-OUT通話流程提前擬定談話話腳本拔打電話詢問并確認(rèn)接接聽人說明自己單位位、姓名、職位詢問是否方便便、時間概述通話借口切入入、引導(dǎo)進(jìn)入主主題在通話記錄上上注明接聽人人及時間練演堂課演練主題：銷銷售顧問通過過老客戶介紹紹得到了一新客戶的的聯(lián)系電話，，希望通過電話邀約約顧客來店準(zhǔn)備時間：3分鐘演練要求：每每組選顧客、、銷售顧問各各一人，將CALL-OUT通話流程的各各環(huán)節(jié)自然完整的表表現(xiàn)演練時間：2分鐘CALL-OUT流程演練硬件準(zhǔn)備軟件準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備展廳準(zhǔn)備展廳陳列須依依照廣汽乘用用車的標(biāo)準(zhǔn)陳陳列規(guī)范實(shí)施施（參照：日日常運(yùn)營指引引。）每天上班前和和下班后，展展廳由專人負(fù)負(fù)責(zé)清掃清潔潔，并由銷售售經(jīng)理依據(jù)檢檢查表逐一確確認(rèn)展廳值班人員員每天上班前前10分鐘將展廳燈燈光、空調(diào)以以及背景音樂樂（背景音樂樂宜輕緩、優(yōu)優(yōu)雅）開啟，，溫度控制在在25℃，（室溫低于于25℃可不開空空調(diào)，注注意通風(fēng)風(fēng)），營造造一個舒舒適優(yōu)雅雅的環(huán)境境氣氛。。入口處接待臺洽談區(qū)精品區(qū)辦公區(qū)展車區(qū)停車區(qū)交車區(qū)休息區(qū)衛(wèi)生間硬件準(zhǔn)備備展車準(zhǔn)備前后車窗窗、天窗窗開啟至至最大，，車門鎖鎖打開前后牌照照架貼統(tǒng)統(tǒng)一的車車型標(biāo)示示牌駕駛座側(cè)側(cè)左前方方0.7米處設(shè)車車輛信息息牌，標(biāo)標(biāo)示車輛輛性能等等技術(shù)參參數(shù)外觀保持持高清潔潔度，做做到三無無：無手手紋、無無劃痕、、無水痕痕（包括括夾縫中中）發(fā)動機(jī)艙艙內(nèi)視線線所及處處必須保保持潔凈凈輪胎輪胎胎清潔上上蠟、導(dǎo)導(dǎo)水槽里里無沙石石；在輪輪胎下面面放置墊墊板，墊墊板潔凈凈車輛輪轂轂中間的的LOGO擺正，統(tǒng)統(tǒng)一垂直直地面座椅，頭頭枕調(diào)整整至最低低位置，，前后座座椅間距距至少30厘米，前前座椅背背夾角105度；后排排安全帶帶用橡皮皮筋扎起起塞入座座椅間的的縫隙。。調(diào)整好內(nèi)內(nèi)外后視視鏡的角角度，方方向盤擺擺正并調(diào)調(diào)節(jié)到最最高位置置，展車車座椅、、內(nèi)飾板板等塑膠膠保護(hù)膜膜需拆除除時鐘調(diào)至至準(zhǔn)確時時間，設(shè)設(shè)定好收收音機(jī)電電臺，備備有與車車輛風(fēng)格格相適應(yīng)應(yīng)的CD車輛內(nèi)飾件齊齊備、各功能能開關(guān)位置適適合車內(nèi)鋪設(shè)有品品牌LOGO的腳墊，擺正正位置，保持持整潔后備箱整潔有有序、無雜物物。硬件準(zhǔn)備試駕車輛準(zhǔn)備備銷售店需按廠廠家規(guī)定的規(guī)規(guī)格與配置配配備專用試乘乘試駕車輛試駕車輛需上上牌上保險，，車身粘貼““試乘試駕””標(biāo)識車貼，，專車專用。。車身無明顯漆漆面損壞，車車體無“癟””無“破”頭枕調(diào)整至最最低位置，前前后座椅間距距至少30厘米，前座椅椅背夾角105度；后排安全全帶用橡皮筋筋扎起塞入座座椅間的縫隙隙。內(nèi)外后視鏡調(diào)調(diào)至恰當(dāng)角度度，方向盤擺擺正并調(diào)至最最高位置，座座椅、內(nèi)飾板板等塑膠保護(hù)護(hù)膜需拆除時鐘調(diào)至準(zhǔn)確確時間，設(shè)定定好收音機(jī)電電臺，備有與與車輛風(fēng)格相相適應(yīng)的CD車輛內(nèi)飾件齊齊備、各功能能開關(guān)位置適適合車內(nèi)鋪設(shè)有品品牌LOGO的腳墊，擺正正位置，保持持整潔、無雜雜物后備箱整潔有有序、無雜物物。保持10升左右的燃油油，胎壓符合合廠家要求定期入廠保養(yǎng)養(yǎng)與檢修，確確保車況良好好如新硬件準(zhǔn)備個人工具名片、筆記本本、筆、計算算器車輛介紹宣傳傳冊、公司介介紹宣傳冊、、促銷活動宣宣傳冊試乘試駕相關(guān)關(guān)資料（流程程、同意書，，路線圖、意意見調(diào)查表））報價簽約表單單其它工具產(chǎn)品型錄架放放置在顯眼位位置，保持清清潔，各產(chǎn)品品型錄不少于于10本，定時檢查并并補(bǔ)足演示道具、視視頻設(shè)備功能能完好，營業(yè)業(yè)中連續(xù)滾動動播放。至少3種以上飲料（純純凈水、茶、、可樂等），，且至少一種種熱飲；飲品品輔料（奶精、糖包））準(zhǔn)備充足飲料杯充足，，需保持在10個以上；使用用非一次性飲飲料杯，使用用前應(yīng)消毒，，并明示顧客客洽談桌上應(yīng)放放置飲料單，，以提供顧客客選擇參考杯托和托盤潔潔凈、成新，，最好印有品品牌LOGO銷售工具的準(zhǔn)準(zhǔn)備硬件準(zhǔn)備軟件準(zhǔn)備是在人際交往往中，自始至至終以約定俗俗成的程序、、方式來表現(xiàn)現(xiàn)的律已、敬敬人的行為。。禮律已敬人一、銷售顧問問的禮儀決定第一印象象的要素在面對面的交交際中，人們們表達(dá)感情和和信息時，語語言,語氣和非語言言信息所占比比例如下：非語言因素：：體態(tài)語：形象象特征，靜姿姿，動姿，表表情，眼神修飾語：衣著著，發(fā)型，化化妝，體味，，個人用品環(huán)境語：人際際距離，領(lǐng)地地觀念，環(huán)境境選擇和設(shè)計計1、儀表禮儀（（男性）頭發(fā)：前部覆覆額、側(cè)不及及耳、后不及及領(lǐng)，型梳理理整齊，忌留留染夸張發(fā)型型和顏色面部：保持面面部清潔，不不蓄留胡須，，氣色紅潤健健康口腔：保持牙牙齒清潔、口口氣清新，吸吸煙者應(yīng)及時時除去口腔異異味（用口香香糖或口氣清清新劑、但與與客戶洽談室室禁止嚼口香香糖）手部：保持雙雙手清潔潤澤澤，不留長指指甲；上班時時不佩戴戒指指體味：保持個個人衛(wèi)生，適適時噴灑清淡淡香水，避免免使用刺鼻的的香水軟件準(zhǔn)備1、儀表禮儀（（女性）頭發(fā)發(fā)：：發(fā)發(fā)型型梳梳理理整整齊齊緊緊湊湊，，劉劉海海不不遮遮擋擋眉眉毛毛，，忌忌披披頭頭散散發(fā)發(fā)，，忌忌留留染染夸夸張張發(fā)發(fā)型型和和顏顏色色面部部：：保保持持面面部部清清潔潔，，氣氣色色紅紅潤潤健健康康，，薄薄施施淡淡妝妝口腔腔：：牙牙齒齒清清潔潔、、口口氣氣清清新新手部部：：保保持持雙雙手手清清潔潔潤潤澤澤，，不不留留長長指指甲甲，，避避免免涂涂抹抹鮮鮮艷艷指指甲甲油油；；上上班班時時不不佩佩戴戴戒戒指指體味味：：保保持持個個人人衛(wèi)衛(wèi)生生，，適適時時噴噴灑灑清清淡淡香香水水，，避避免免使使用用刺刺鼻鼻的的香香水水不佩佩戴戴夸夸張張飾飾物物軟件準(zhǔn)準(zhǔn)備備2、著著裝裝禮禮儀儀制服服干干凈凈清清爽爽、、熨熨燙燙平平整整、、定定期期換換洗洗；；勿勿掉掉扣扣、、開開線線或或破破損損襯衫衫領(lǐng)領(lǐng)口口、、袖袖口口潔潔凈凈，，整整潔潔無無破破損損和和污污漬漬襯衫衫袖袖口口露露出出制制服服1厘米米左左右右襯衫衫下下擺擺均均勻勻服服帖帖地地掖掖入入褲褲腰腰之之內(nèi)內(nèi)男士士領(lǐng)領(lǐng)帶帶結(jié)結(jié)挺挺括括呈呈倒倒三三角角，，下下端端箭箭頭頭抵抵至至皮皮帶帶扣扣上上沿沿女士士佩佩帶帶統(tǒng)統(tǒng)一一定定制制的的絲絲巾巾工作作時時佩佩戴戴銘銘牌牌，，干干凈凈整整潔潔著黑黑色色正正裝裝皮皮鞋鞋；；鞋鞋面面無無塵塵、、鞋鞋底底無無泥泥，，鞋鞋跟跟無無磨磨損損。。男士士深深色色襪襪子子，，干干凈凈無無破破損損女士士裙裙長長及及膝膝，，著著肉肉色色長長絲絲襪襪，，絲絲襪襪忌忌走走絲絲、、破破洞洞軟件準(zhǔn)準(zhǔn)備備練演堂課演練練主主題題：：規(guī)規(guī)范范銷銷售售人人員員禮禮儀儀-儀表表演練練形形式式：：對對應(yīng)應(yīng)小小組組依依照照著著裝裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)找找出出對對方不不符符項(xiàng)項(xiàng)（（記記錄錄不不符符的的數(shù)數(shù)目目））演練練時時間間：：3分鐘鐘禮儀儀實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演演練練面帶帶微微笑笑，，注注視視對對方方目光光落落在在顧顧客客““禮禮儀儀三三角角區(qū)區(qū)””內(nèi)內(nèi)保持持適適度度的的眨眨眼眼頻頻率率，，切切忌忌過過快快或或過過慢慢與顧顧客客目目光光交交匯匯時時，，保保持持友友善善親親切切、、不不卑卑不不亢亢的的態(tài)態(tài)度度3、注視禮禮儀軟件準(zhǔn)備配備帶名名片夾的的專用商商談記錄錄本、夾夾內(nèi)隨時時保持20張以上名名片雙手遞送送名片，，名片正正面向上上，字體體正相對對方，手手指不壓壓住名片片內(nèi)容多人遞名名片的順順序：先先女后男男、先長長后幼雙手接拿拿對方名名片，通通讀名片片內(nèi)容后后放入自自己的名名片夾內(nèi)內(nèi)互換名片片時，右右手遞名名片，左左手接名名片落座交換換名片時時，需起起身接拿拿對方的的名片4、名片交交換禮儀儀軟件準(zhǔn)備5、握手禮禮儀握手時手手掌潔凈凈干爽，，手溫正正常握手順序序：位高高者先伸伸手、女士先伸伸手、客客戶先伸伸手握手表情情：注視視對方，，面含笑笑意，必必要時寒寒暄把握時間間、力度度和幅度度，男士士握女士士時點(diǎn)到到為止；；女士我我男士手手時落落落大方多人場合合，握手手的順序序由近及及遠(yuǎn)，依依次握手手；不可可多人交交叉握手手不知對方方姓名身身份握手手時，先先做自我我介紹，，并請教教他稱為為軟件準(zhǔn)備6、站姿禮禮儀頭抬，面面朝正前前方，雙雙眼平視視，下頜頜微收，，勁部挺挺直。雙雙肩放松松，保持持水平，，腰部直直立。（女性））雙臂自自然下垂垂，右手手搭在左左手上，，貼在腹腹部。兩兩腿呈““V”字形立正正時，雙雙膝與雙雙腳的跟跟部靠緊緊，兩腳腳尖之間間相距一一個拳頭頭的寬度度。兩腿腿呈“T”字形立正正時，右右腳后跟跟靠在左左足弓處處（男性））雙手相相握，可可疊放于于腹前，，雙腳叉叉開，與與肩平行行。身身體的重重心放在在兩腳之之間軟件準(zhǔn)備7、坐姿禮禮儀背對其站站立，右右腿后退退一點(diǎn)，，以小腿腿確認(rèn)一一下座椅椅，然后后隨勢坐坐下。必必要時，，可以一一手手扶扶座椅的的把手。。坐好后后占椅面面3/4左右。若若著裙裝裝，應(yīng)用用手將裙裙子稍向向前攏一一下，不不宜將裙裙子下擺擺東撩西西扇，也也不許當(dāng)當(dāng)眾整理理服飾。。身體趨近近桌子，，盡量挺挺直上身身，將雙雙手放在在桌子上上時，可可以分開開，疊放放或是相相握；但但不要將將胳膊之之起來，，或是將將一只手手放在桌桌子上，，一只手手放在桌桌子下離開座位位時，身身旁如有有人在座座，須以以語言或或動作向向其示意意，方可可站起。。起身緩慢慢；起身身離座時時，最好好動作輕輕緩，無無聲無息息站好再走走；離開開座椅時時，先要要采用““基本的的站姿””，站定定后，方方可從左左側(cè)離開開軟件準(zhǔn)備8、走姿禮禮儀抬頭，目目光平視視前方，，雙臂自自然下垂垂，掌心心向內(nèi)，，并以身身體為中中心前后后擺動行走時，，前足著著地和后后足離地地時，膝膝部不能能彎曲男士步幅幅以一腳腳半距離離為宜，，女士步步幅以一一腳距離離為宜。。抬腳時時，腳尖尖應(yīng)正對對前方，，不能偏偏斜。沿沿直線行行走，即即兩腳內(nèi)內(nèi)側(cè)應(yīng)落落在一條條直線上上。雙雙臂以身身為軸前前后擺動動幅度30－35度軟件準(zhǔn)備9、引領(lǐng)禮禮儀五指并攏攏，手心心向上與與胸齊，，以肘為為軸向外外轉(zhuǎn)引領(lǐng)客人人時必須須使用離離客人遠(yuǎn)遠(yuǎn)的那條條手臂引領(lǐng)時，，身體稍稍側(cè)向客客人，注注意上下下樓梯、、遇障礙礙物時的的手勢展示物品品：一是是將物品品舉至高高于雙眼眼之處，，這適于于被人圍圍觀時采采用；二是將物物品舉至至上不過過眼部，，下不過過胸部的的區(qū)域，，這適用用于讓他他人看清清展示之之物。軟件準(zhǔn)備10、遞送禮禮儀向顧客提提供可選選擇的免免費(fèi)飲料料以雙手手為宜，，不方便便雙手并并用時，，也要采采用右手手，以左左手通常常視為無無禮將有文字字的物品品遞交他他人時，，須使之之正面面面對對方方將帶尖尖、帶刃刃或其它它易于傷傷人的物物品遞于于他人時時，切勿勿以尖、、刃直指指對方軟件準(zhǔn)備11、握手禮禮儀對方伸手手后，我我方應(yīng)迅迅速迎上上去，但但避免很很多人互互相交叉叉握手，，用力適適度，避避免上下下過分地地?fù)u動不能用反手，，與異性握手手不可用雙手手，不能戴墨墨鏡、不能戴戴帽子、不能能戴手套。不要在與人握握手時遞給對對方冷冰冰的的指尖，不在在握手時長篇篇大論，或點(diǎn)點(diǎn)頭哈腰過分分熱情。女士先伸手，，男士才可握握手軟件準(zhǔn)備二、知識儲儲備專業(yè)知識：：汽車基礎(chǔ)原原理構(gòu)造汽車性能指指標(biāo)和參數(shù)數(shù)廣汽乘用車車產(chǎn)品知識識競爭產(chǎn)品的的知識行業(yè)知識消費(fèi)信貸知知識保險理賠知知識用品裝潢知知識法律政策機(jī)動車交易易管理辦法法訂立合同的的法律知識識汽車企業(yè)政政策汽車產(chǎn)品政政策汽車消費(fèi)政政策社會知識社會新聞財經(jīng)新聞休閑娛樂軟件準(zhǔn)備三、展廳排排班合理排定每每日展廳值值班人員表表，保持至至少3人值班接待待，周末和和促銷日須須多安排人人員值班以四人一組組為例：第一順位為為展廳大門門接待臺（（站位），，隨時準(zhǔn)備備接待來店店的顧客第二順位為為接待前臺臺后（站位位），第一一順位接待待顧客后及及時上補(bǔ)到到第一順位位；第三順位為為接待桌前前（坐位）），接聽記記錄來電，，第二順位位上補(bǔ)時，，第三順位位及時上不不至第二順順位第四順位為為銷售辦公公室內(nèi)（坐坐位），第第三順位上上補(bǔ)時，第第四順位及及時上補(bǔ)至至第三順位位第一順位銷銷售顧問接接待完成后后，將車輛輛整理復(fù)位位、清潔整整潔后，下下補(bǔ)到第四四順位，記記錄接客信信息軟件準(zhǔn)備第2部分展展廳接待展廳接待需求分析引導(dǎo)顧客進(jìn)進(jìn)入舒適區(qū)區(qū)消除顧客疑疑慮和誤解解建立融洽友友好的關(guān)系系營造坦誠互互信的氣氛氛接待目的接待時段銷售顧問/保安標(biāo)準(zhǔn)銷售工具A.顧客來店時問候致敬，詢問來店目的引導(dǎo)停車，替顧客開車門白手套對講機(jī)停車指示牌B.顧客進(jìn)展廳時至廳外主動迎接，點(diǎn)頭微笑，問候致意自我介紹，遞送名片歡迎牌名片C.顧客欲自行參觀時請客隨意參觀，保持合理間距觀察動向，隨時服務(wù)，引導(dǎo)入座D.顧客入坐洽談時主動提供免費(fèi)飲料，親切寒暄了解需求，引導(dǎo)留下客戶資料飲料單免費(fèi)飲料煙灰缸E.顧客離開時/離開后耐心答疑，感謝光顧，溫馨提醒，目送離店來電/店登記表客戶管理卡顧客接待的的流程總表表著標(biāo)準(zhǔn)制服服，背手站站立，微笑笑目視前方方問候致意，，詢問來店店目的主動引導(dǎo)顧顧客停車替顧客打開開車門，引引領(lǐng)至展廳廳大門口行為標(biāo)準(zhǔn)步驟A.顧客進(jìn)店時時(保安)主動至廳外外迎接，點(diǎn)點(diǎn)頭微笑熱熱情問候眼神關(guān)注對對方，引導(dǎo)導(dǎo)顧客進(jìn)入入展廳先介紹自己己，遞名片片，請教顧顧客稱謂主動詢問來來訪目的行為標(biāo)準(zhǔn)步驟B.顧客進(jìn)店時時(銷售顧問)示意顧客隨隨意參觀，，告知服務(wù)務(wù)位置與顧客保持持5米左右的距距離用余光仔細(xì)細(xì)觀注顧客客動向和興興趣點(diǎn)顧客有問題題或有暗示示動作時，，趨前詢問問行為標(biāo)準(zhǔn)步驟C.顧客欲自行行參觀時引導(dǎo)顧客至至洽談區(qū)就就座詢問顧客想想喝的飲料料品種（備備選3種以上）以標(biāo)準(zhǔn)動作作為顧客遞遞上其選定定的飲料征求顧客同同意后入座座于顧客右右側(cè)，并保保持禮貌距距離先從與車無無關(guān)的事開開始寒暄，，使顧客放放松，拉近近與顧客的的距離行為標(biāo)準(zhǔn)步驟D.顧客入座洽洽談時弱化顧客對對銷售顧問問的功利感感，誠懇暗暗示顧客建建立聯(lián)系為顧客提供供其關(guān)心的的產(chǎn)品資料料感謝顧客光光臨，并誠誠懇邀請?jiān)僭俅位蓊櫵皖櫩偷秸拐箯d門外，，目送顧客客離開，直直至顧客走走出視線范范圍行為標(biāo)準(zhǔn)步驟E.顧客離開時時和離開后后主動迎笑點(diǎn)頭打招呼遞名片送茶水引入座接待六步法法練演堂課演練主題：：練習(xí)顧客客接待的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)演練段落：：從展廳接接待到遞送送飲料結(jié)束束演練時間：：準(zhǔn)備3分鐘、演練練3分鐘/組演練形式：：每組選顧顧客、銷售售顧問各一一人講師點(diǎn)評：：接待技巧巧的掌握展廳接待實(shí)實(shí)戰(zhàn)演練目的：切入點(diǎn)：寒暄暄幫助顧客快快速進(jìn)入舒舒適區(qū)，降降低防備心心理，為后后續(xù)的需求求分析做準(zhǔn)準(zhǔn)備察言觀色，，投其所好好談六同談名片隨行人/物生活話題熱點(diǎn)新聞寒暄的內(nèi)容容夸物夸人適時適度因人而異贊美的技巧巧客戶行為類類型決策者跟隨者外向內(nèi)向主導(dǎo)型分析型社交型領(lǐng)導(dǎo)、老板板、首長行不行感性理科、特殊殊行業(yè)懂不懂理性女性態(tài)度、關(guān)心心隨大流不卑不亢實(shí)事求是積極關(guān)愛練演堂課演練主題：：練習(xí)顧客客接待的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)演練練段段落落：：從從遞遞送送飲飲料料后后入入座座開開始始，，到到與與顧顧客客寒寒暄暄完完畢畢結(jié)結(jié)束束演練時時間：：準(zhǔn)備備3分鐘、、演練練3分鐘/組演練形形式：：每組組選顧顧客、、銷售售顧問問各一一人講師點(diǎn)點(diǎn)評：：接待待技巧巧的掌掌握展廳接接待實(shí)實(shí)戰(zhàn)演演練了解和和引導(dǎo)導(dǎo)顧客客的購購車需需求建立專專業(yè)、、熱忱忱、敬敬業(yè)的的顧問問形象象將傳祺祺的賣賣點(diǎn)設(shè)設(shè)為顧顧客的的購車車標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)需求分分析目目的價格性能，，配置置經(jīng)濟(jì)性性，交交期……資金來來源，，錢多多少從眾心心理，，虛榮榮攀比比心理理禁忌，，迷信信，上上牌落落戶情情況，，價格格底線線，回扣…….顯性隱性接待差溝通差接待好會溝通冰山理理論需求分析時段標(biāo)準(zhǔn)行為A.運(yùn)用概述引導(dǎo)進(jìn)入需求分析針對顧客只看車，不說話的應(yīng)對方法針對顧客只討價還價的應(yīng)對話術(shù)B.需求分析寒暄了解顧客購車背景與現(xiàn)狀了解顧客對比的競品適度贊美有車顧客的現(xiàn)用車輛C.問尋購車信息拿出筆和需求分析記錄本準(zhǔn)備記錄詢問顧客用過或看過的車的感受多聽多問，收集顧客的需求細(xì)節(jié)結(jié)合傳祺的賣點(diǎn)，引導(dǎo)顧客樹立有助于我方的購車標(biāo)準(zhǔn)詢問顧客對服務(wù)與銷售的要求D.確認(rèn)并歸納總結(jié)購車需求根據(jù)洽談記錄匯總購車標(biāo)準(zhǔn)對購車需求進(jìn)一步修正，最終確認(rèn)購車需求尋機(jī)贊美顧客購車標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)和明確需求分分析流流程總總表標(biāo)準(zhǔn)行行為范圍價價法直報價價法倒水法法套近乎乎法A.運(yùn)用概概述引引導(dǎo)進(jìn)進(jìn)入需需求分分析抬轎子子法刺探對對手法法反問法法標(biāo)準(zhǔn)行行為說：告告知可可隨時時提供供服務(wù)務(wù)做：與與客保保持5米間距距，用用余光光觀注注其動動向靠：當(dāng)當(dāng)顧客客招呼呼、拉拉車門門、反反復(fù)觸觸按壓壓某功功能鍵鍵時，，適時時接近近述：就就顧客客的問問題做做點(diǎn)到到為止止的解解答引：利利用誘誘因，，引入入接待待洽談?wù)剠^(qū)A.運(yùn)用概概述引引導(dǎo)進(jìn)進(jìn)入需需求分分析標(biāo)準(zhǔn)行行為了解顧顧客購購車背背景與與現(xiàn)狀狀了解顧顧客對對比的的競品品適度贊贊美有有車顧顧客的的現(xiàn)用用車輛輛B.需求分分析寒寒暄標(biāo)準(zhǔn)行行為拿出筆筆和需需求分分析記記錄本本準(zhǔn)備備記錄錄詢問顧顧客用用過或或看過過的車車的感感受多聽多多問，，收集集顧客客的需需求細(xì)細(xì)節(jié)結(jié)合傳傳祺的的賣點(diǎn)點(diǎn)，引引導(dǎo)顧顧客樹樹立有有助于于我方方的購購車標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)詢問顧顧客對對服務(wù)務(wù)與銷銷售的的要求求C.詢問購購車信信息根據(jù)洽洽談記記錄匯匯總顧顧客的的購車車標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對購車需求求進(jìn)一步修修正，最終終確認(rèn)購車車需求尋機(jī)贊美顧顧客購車標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)學(xué)和明智標(biāo)準(zhǔn)行為D.確認(rèn)并歸納納總結(jié)購車車需求有目的提問問積極式傾聽聽溝通技巧挖掘購車需需求掌握談話主主動體現(xiàn)尊重關(guān)關(guān)心提高工作效效率體現(xiàn)專業(yè)水水平提問的好處處提問的步驟驟提問的類型型提問的技巧巧1.一般性問題題2.辨識性問題題3.連接性問題題框架內(nèi)容1.開放式問題題2.封閉式問題題步驟發(fā)生時間主題內(nèi)容主要目的提問的步驟驟一般性辨識性連接性過去現(xiàn)在將來顧客用車背景曾經(jīng)接觸的車具體需求與細(xì)節(jié)需求與賣點(diǎn)結(jié)合過渡到產(chǎn)品介紹購買動機(jī)購買需求購買標(biāo)準(zhǔn)開放式定義：有無無數(shù)種答案案的提問內(nèi)容：5W+2H作用：挖掘掘顧客需求求封閉式定義：只有有一種回答答的提問內(nèi)容：Yes/No，AorB作用：確認(rèn)認(rèn)顧客需求求提問的類型型What關(guān)注什么？？Where哪里用？上上哪里牌？？Who誰買？誰用用？When什么時候買買？Why為什么買？？How購買方式？？Howmuch購車預(yù)算？？5W+2H步驟發(fā)生時間主題內(nèi)容主要目的一般性過去顧客用車背景曾經(jīng)接觸的車購買動機(jī)辨別性現(xiàn)在具體需求與細(xì)節(jié)購買需求連接性將來需求與賣點(diǎn)結(jié)合過渡到產(chǎn)品介紹購買標(biāo)準(zhǔn)提問的步驟驟開放式開放式封閉式要聽全，勿勿打斷要客觀，勿勿強(qiáng)加與人人要聽懂，正正確理解真誠、專注注有回應(yīng)傾聽的要點(diǎn)點(diǎn)展開法：回回答不清晰晰時追問需需求細(xì)節(jié)澄清法：回回答模糊時時以封閉式式問題確認(rèn)認(rèn)漏答法：再再次提問先先前未答問問題復(fù)述法：復(fù)復(fù)述內(nèi)容以以達(dá)到強(qiáng)調(diào)調(diào)的目的筆記法：利利用書面記記錄詳實(shí)內(nèi)內(nèi)容總結(jié)法：歸歸納總結(jié)，，突出專業(yè)業(yè)性傾聽的技巧巧范例：Q：您過去開開什么車？？A：捷達(dá)Q：這車現(xiàn)在在如何??？？A：挺好，但但是…Q：總結(jié)顧客客的需求細(xì)細(xì)節(jié)暗暗過渡到到產(chǎn)品介紹紹夸：先夸車車，后夸夸人追：追問需需求具體細(xì)節(jié)節(jié)空間小動力差油耗高配置少安全弱乘坐空間間載物空間間發(fā)動機(jī)變速箱車輛排量量心理油耗耗音響、空空調(diào)導(dǎo)航、藍(lán)藍(lán)牙主動安全全被動安全全轉(zhuǎn)：將賣點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為為提問練演堂課演練主題題：練習(xí)習(xí)顧客接接待的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)演練段落落：需求求分析全全過程演練時間：準(zhǔn)準(zhǔn)備3分鐘、演練3分鐘/組演練形式：每每組選顧客、、銷售顧問各各一人講師點(diǎn)評：需需求分析技巧巧的掌握展廳接待實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)演練第3部分產(chǎn)品介介紹產(chǎn)品介紹小工具使用讓顧客了解產(chǎn)產(chǎn)品的性能配配置與賣點(diǎn)結(jié)合顧客需求求突出給顧客帶來的益處樹立專業(yè)權(quán)威威的顧問形象象和對產(chǎn)品的的信心產(chǎn)品介紹的目目的六方位繞車介介紹基礎(chǔ)商品知識的掌握針對需求的產(chǎn)品介紹高效介紹技巧的掌握產(chǎn)品介紹的類類型哪六個具體方方位各方位介紹內(nèi)內(nèi)容產(chǎn)品介紹的技技巧六方位繞車技技巧六方位位置1.車前方45度角2.駕駛座6.引擎室3.車后方5.車側(cè)方4.車后座1、廣汽乘用車車傾力打造的的中級豪華轎轎車——傳祺2、充滿韻律與與節(jié)奏的前臉臉造型3、比例均衡、、布局合理的的車身尺寸4、行云流水的的車側(cè)線條5、雙透鏡HID前大燈6、前大燈高度度調(diào)節(jié)和自動動清洗裝置7、4級無骨式雨刷刷8、電動折疊、、電動調(diào)節(jié)加加熱除霧后視視鏡9、防紫外線隔隔熱玻璃六方位內(nèi)容車前方45度角1、人機(jī)工程學(xué)學(xué)設(shè)計座椅2、前排電加熱熱座椅3、六向調(diào)節(jié)/四向調(diào)節(jié)的主主副駕駛員座座椅4、開闊的前后后方視野5、先進(jìn)的Slush表皮處理工藝藝6、多功能四相相可調(diào)方向盤盤7、齒輪齒條式式液壓助力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)8、幽藍(lán)浪漫的的中控臺儀表表盤9、智慧的行車車電腦10、全自動分區(qū)區(qū)空調(diào)11、功能強(qiáng)大，，科技感十足足的導(dǎo)航系統(tǒng)統(tǒng)12、帶帶觸觸摸摸屏屏的的DVD13、全全面面兼兼容容的的藍(lán)藍(lán)牙牙車車載載電電話話系系統(tǒng)統(tǒng)14、單單碟碟CD+虛擬擬六六碟碟CD+USP接口口15、帶帶音音響響音音量量隨隨速速調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)的的六六揚(yáng)揚(yáng)聲聲器器音音響響16、全全方方位位安安全全氣氣囊囊/氣簾簾裝裝備備17、帶帶防防夾夾功功能能的的一一鍵鍵開開閉閉車車窗窗和和天天窗窗18、具具備備自自動動落落鎖鎖裝裝置置的的遙遙控控車車門門鎖鎖19、防防盜盜報報警警六方方位位內(nèi)內(nèi)容容駕駛駛座座1、寬寬闊闊大大氣氣的的車車尾尾部部造造型型2、實(shí)實(shí)用用超超大大的的行行李李箱箱空空間間3、高高清清晰晰倒倒車車儀儀表表顯顯像像4、全全方方位位倒倒車車?yán)桌走_(dá)達(dá)六方方位位內(nèi)內(nèi)容容車后后方方1、雙雙““U””形環(huán)環(huán)繞繞式式一一體體格格局局設(shè)設(shè)計計2、有有延延遲遲熄熄滅滅功功能能的的車車內(nèi)內(nèi)氛氛圍圍3、闊闊綽綽愜愜意意的的車車內(nèi)內(nèi)空空間間4、預(yù)預(yù)緊緊式式安安全全帶帶和和后后排排三三點(diǎn)點(diǎn)式式緊緊急急鎖鎖止止安安全全帶帶5、隨隨心心所所欲欲的的車車內(nèi)內(nèi)儲儲物物空空間間6、車車內(nèi)內(nèi)養(yǎng)養(yǎng)吧吧———空氣氣凈凈化化器器7、兒童童安安全全保保障障8、網(wǎng)網(wǎng)紋紋手手動動遮遮后后陽陽簾簾9、無無處處不不在在的的環(huán)環(huán)保保意意識識六方方位位內(nèi)內(nèi)容容車后后座座1、一氣呵呵成的車車側(cè)身造造型2、GAC車輛碰撞撞吸能控控制3、行人保保護(hù)設(shè)計計4、ESP動態(tài)電子子穩(wěn)定系系統(tǒng)5、HBA緊急制動動輔助系系統(tǒng)6、ABS防抱死制制動系統(tǒng)統(tǒng)7、EBD電電子制動動力分配配系統(tǒng)8、HBA緊急制動動輔助系系統(tǒng)9、TCS牽引力控控制系統(tǒng)統(tǒng)10、前后盤盤式制動動器11、高位斜斜置雙Y型前懸和和多連桿桿結(jié)構(gòu)后后懸12、底盤優(yōu)優(yōu)化設(shè)計計13、超越中中高級轎轎車的超超寬輪胎胎六方位內(nèi)內(nèi)容車側(cè)方1、歐洲高高級跑車車技術(shù)的的2.0MS發(fā)動機(jī)2、操控樂樂趣的手手動5檔變速器器（MT）3、方便舒舒適的自自動5檔變速器器（AT）4、機(jī)械式式自動檔檔變速器器（RMT）5、干式雙雙離合變變速器（（DDCT）6、世界先先進(jìn)的電電子電器器平臺7、發(fā)動機(jī)防防盜8、國際最最新UDS電子模塊塊六方位內(nèi)內(nèi)容發(fā)動機(jī)艙艙F(feature)配置、特特征A(advantage)優(yōu)勢、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)B(benefit)益處、利利益產(chǎn)品介紹紹的技巧巧總結(jié)客戶戶需求商品賣賣點(diǎn)介紹紹商品介介紹技巧巧確認(rèn)是否否是顧客客要的車車？開始介紹結(jié)束針對顧客客需求的的商品介介紹產(chǎn)品介紹時段銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)A.總結(jié)顧客購車需求的細(xì)節(jié)總結(jié)具體的購車需求適時修正購車需求，力爭精準(zhǔn)了解需求B.有針對性的產(chǎn)品介紹針對顧客最關(guān)心的部分進(jìn)行介紹，重點(diǎn)突出產(chǎn)品賣點(diǎn)運(yùn)用FAB法突顯產(chǎn)品給顧客帶來的益處鼓勵顧客提問、動手觸摸和操作相關(guān)配備適時尋求顧客的感覺與認(rèn)同C.準(zhǔn)確回答顧客對產(chǎn)品的疑問用產(chǎn)品資料給顧客準(zhǔn)確而數(shù)據(jù)化的答案強(qiáng)調(diào)廣乘產(chǎn)品的優(yōu)勢，不惡意貶低競爭車型遇到無法回答的疑難問題，可請相關(guān)同事配合正確解答可利用已購?fù)吞栜囆偷闹艺\客戶講解廣本產(chǎn)品的優(yōu)勢與好處D.產(chǎn)品介紹結(jié)束時的總結(jié)實(shí)車的產(chǎn)品介紹結(jié)合后，將顧客引導(dǎo)至洽談區(qū)入座并提供飲料服務(wù)針對顧客購車要求，總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢與顧客益處利用產(chǎn)品資料圈住顧客關(guān)心的配置與性能，作為書面的總結(jié)文件，并逐項(xiàng)與競爭車型比較，談廣乘產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢在遞送給顧客的產(chǎn)品資料上寫下銷售顧問聯(lián)系方式或釘上名片酌情邀請顧客進(jìn)行試乘試駕，強(qiáng)化顧客對廣乘產(chǎn)品賣點(diǎn)的認(rèn)識把廣乘產(chǎn)品的賣點(diǎn)與競品的弱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為問題，去考驗(yàn)競爭對手的銷售人員產(chǎn)品介紹紹流程總總表總結(jié)具體體的購車車需求適時修正正購車需需求，力力爭精準(zhǔn)準(zhǔn)了解需需求標(biāo)準(zhǔn)行為為步驟A.總結(jié)顧客客購車需需求的細(xì)細(xì)節(jié)針對顧客客最關(guān)心心的部分分進(jìn)行介介紹，重重點(diǎn)突出出產(chǎn)品賣賣點(diǎn)運(yùn)用FAB法突顯產(chǎn)產(chǎn)品給顧顧客帶來來的益處處鼓勵顧客客提問、、動手觸觸摸和操操作相關(guān)關(guān)配備適時尋求求顧客的的感覺與與認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)行為為步驟B.用展車做做有針對對性的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹利用產(chǎn)品品資料和和推銷要要點(diǎn)手冊冊給顧客客準(zhǔn)確而而數(shù)據(jù)化化的答案案強(qiáng)調(diào)廣乘乘產(chǎn)品的的優(yōu)勢，，不惡意意貶低競競爭車型型遇到疑難難問題，，可請相相關(guān)同事事配合，，正確解解答可利用已已購?fù)托吞栜囆托偷闹艺\誠顧客講講解產(chǎn)品品的優(yōu)勢勢與好處處標(biāo)準(zhǔn)行為步驟C.準(zhǔn)確回答顧顧客對產(chǎn)品品的疑問主題現(xiàn)場演練及測試對車輛介紹的受訓(xùn)成果形式傳祺六方位繞車時間開始---兩人為一小組，四人為一組---產(chǎn)品知識復(fù)習(xí)5分鐘演練5分鐘左右/組共四組點(diǎn)評鉆石型結(jié)構(gòu)、各個方位的賣點(diǎn)、F.A.B.、介紹順序點(diǎn)評及考核工具：參見《六方位繞車演練考核表》商品介紹的的演練-5練演堂課演練主題：：有顧客的的傳祺GS8六方位繞車車演練段落：：從需求分分析結(jié)束到到邀請?jiān)嚦顺嗽囻{演練時間：：準(zhǔn)備3分鐘、演練練8分鐘/組演練形式：：每組選顧顧客、銷售售顧問各一一人講師點(diǎn)評：：鉆石結(jié)構(gòu)構(gòu)、F.A.B、介紹順序序產(chǎn)品介紹實(shí)實(shí)戰(zhàn)演練

考核項(xiàng)目

有做到

沒做到1、開始：總結(jié)顧客需求2、繞車介紹的站位3、繞車介紹的禮儀（手勢）4、每個方位的主要內(nèi)容5、賣點(diǎn)的講解6、FAB的靈活運(yùn)用7、商品介紹的順序和邏輯8、汽車基礎(chǔ)知識與術(shù)語的掌握9、商品介紹時的語氣語調(diào)10、結(jié)束：過渡到試乘試駕流程六方位繞車車產(chǎn)品介紹紹考核表功能介紹貼貼士競品對比展展板動感個性型型錄展車主題冠冠帽標(biāo)準(zhǔn)行為介紹道具第4部分試乘乘試駕與體體驗(yàn)品牌感受試乘試駕體體驗(yàn)售后服務(wù)介介紹動態(tài)感性了了解車輛獲取更多反反饋信息修正細(xì)化顧顧客需求激發(fā)欲望促促進(jìn)成交試乘試駕的的目的感受時段標(biāo)準(zhǔn)行為A.品牌感受準(zhǔn)備品牌感受休息區(qū)品牌文化宣傳DVD試駕過程演示DVD帶品牌LOGO的水杯帶品牌理念的裝飾品品牌試駕小禮品牌理念宣傳海報、畫框品牌主題曲B.顧客到達(dá)時品牌感受休息區(qū)懸掛品牌理念宣傳海報、畫框，宣傳品牌理念和品牌歷史熱情接待，引導(dǎo)進(jìn)入品牌感受休息區(qū)用帶有品牌LOGO的水杯為顧客遞送飲料在顧客填寫《試駕確認(rèn)書》前，贈送品牌試駕小禮品在為顧客辦理試駕手續(xù)的同時，播放品牌文化宣傳DVD、試駕過程演示DVDC.顧客試乘時顧客試乘時，車內(nèi)播放品牌主題曲作為試乘背景音樂D.試駕結(jié)束時贈送品牌宣傳DVD品牌感受總總表（建議議）試乘試駕時段標(biāo)準(zhǔn)行為A.試乘試駕前的準(zhǔn)備試駕車輛試駕文件駕乘人員試駕時間試駕路線顧客資料B.顧客到達(dá)時熱情接待，填寫“試駕管理手冊”查驗(yàn)駕照并復(fù)印留底，填寫試駕確認(rèn)書講解試駕概述靜態(tài)操作各項(xiàng)功能及賣點(diǎn)性能C.顧客試乘時替顧客開車門并幫助其調(diào)節(jié)座椅提醒并確認(rèn)所有駕乘人員系好安全帶邊講解安全注意事項(xiàng)，邊標(biāo)準(zhǔn)示范試駕項(xiàng)目分段詳述各路線測試重點(diǎn)試乘試駕流流程總表試乘試駕時段標(biāo)準(zhǔn)行為D.試駕員與顧客換手時選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，預(yù)訂地點(diǎn)和動作換手再次提醒試駕安全注意事項(xiàng)提醒重點(diǎn)測試項(xiàng)目，路段和操作要領(lǐng)協(xié)助顧客調(diào)整座椅，方向盤，安全帶與后視鏡根據(jù)車型賣點(diǎn)和顧客喜好，試聽音響系統(tǒng)E.顧客試駕時確認(rèn)顧客已基本熟悉各項(xiàng)功能與操作根據(jù)車型賣點(diǎn)和顧客喜好試聽音響系統(tǒng)在確認(rèn)換手之后的各項(xiàng)工作完成之后，再請顧客起步試車讓顧客自己體驗(yàn)車輛性能，銷售人員提醒體驗(yàn)重點(diǎn)監(jiān)督顧客遵守教規(guī)并糾錯，危急時果斷叫停并獲顧客諒解積極傾聽顧客所談駕駛感受，仔細(xì)觀察其神情動作，適時引回展廳加速簽約F.試乘試駕后協(xié)助顧客將車停放在試乘試駕停車區(qū)適時夸贊顧客的駕駛技術(shù)主動詢問顧客的駕駛感受，利用填寫《試乘試駕調(diào)查表》引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)入座匯總顧客的反饋意見，適時詢問簽約意向顧客離去后，整理顧客信息，注明顧客級別變化與購車關(guān)注點(diǎn)試乘試駕流流程總表（（續(xù)）試駕車輛準(zhǔn)準(zhǔn)備試駕文件準(zhǔn)準(zhǔn)備駕乘人員準(zhǔn)準(zhǔn)備試駕時間準(zhǔn)準(zhǔn)備試駕路線準(zhǔn)準(zhǔn)備顧客資料準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟A.試乘試駕前前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)行為內(nèi)容與工具應(yīng)對措施與方法試駕流程設(shè)計安全，突出賣點(diǎn)性能根據(jù)特約店的實(shí)際情況設(shè)計便捷合理的試駕流程試駕車車況管理試駕車輛基本車況輪胎氣壓油量車型配置各配置與功能出車前的準(zhǔn)備定期制定專人負(fù)責(zé)車輛的保養(yǎng)與檢測，確保車輛處于良好的車況根據(jù)懸掛特性，恰當(dāng)調(diào)整輪胎氣壓始終保持適當(dāng)?shù)挠土窟x擇高配車型作為試駕車輛熟悉各種配置的功能與操作根據(jù)季節(jié)不同，提前3-5分鐘啟動車輛，打開空調(diào)，保持適宜溫度試駕路線路線設(shè)計試駕路線展板根據(jù)車輛的提速、過彎、懸掛、靜噪等性能合理設(shè)計試駕路線試駕路線在醒目處上墻明示試駕道具不同風(fēng)格的CD腳踏墊車內(nèi)軟裝璜根據(jù)車輛的不同性能，播放不同風(fēng)格的CD鋪設(shè)原廠腳踏墊根據(jù)季節(jié)適當(dāng)裝飾試駕人員安全意識技術(shù)要求性能熟悉強(qiáng)烈的安全意識熟練的駕駛技能了解試駕車輛的各種性能，充分利用試駕路線各路段的特點(diǎn)，展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)步驟A.試乘試駕前前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)行為內(nèi)容與工具應(yīng)對措施與方法試駕需求試駕需求的要點(diǎn)需求與賣點(diǎn)結(jié)合試駕前全面了解顧客的試駕需求。試駕中再一次將需求和賣點(diǎn)有效結(jié)合，通過試駕突出顧客感受，強(qiáng)化購買欲望試駕文件試駕邀請書試駕意見反饋表試駕預(yù)約表《試駕邀請書》應(yīng)明確責(zé)任，規(guī)避風(fēng)險，語言措辭要人性化、有利于顧客接受。附顧客駕駛執(zhí)照復(fù)印件《試駕意見反饋表》要全面涵蓋產(chǎn)品的各種性能，設(shè)計有利于顧客對產(chǎn)品作正面的評價的用詞顧客信息全面，銷售部內(nèi)時間統(tǒng)籌安排試駕禮品各種小禮品根據(jù)不同的車型和不同的顧客級別準(zhǔn)備相應(yīng)的小禮品法律法規(guī)《交通安全法》地方交通法規(guī)保險索賠條例了解各種法律法規(guī)的具體規(guī)定，明確義務(wù)與責(zé)任及風(fēng)險的轉(zhuǎn)化應(yīng)急處理應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理技巧應(yīng)急處理預(yù)案事先設(shè)計應(yīng)急處理流程，組織應(yīng)對話術(shù)，明確各環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點(diǎn)，落實(shí)相關(guān)責(zé)任人搜集典型案例，在銷售部內(nèi)展開培訓(xùn)和情境演練，提高應(yīng)急能力針對常見的突發(fā)事件設(shè)計處理預(yù)案，通過培訓(xùn)明確各種常見事件的處理流程與方法步驟A.試乘試駕前前的準(zhǔn)備熱情接待，，填寫《試駕管理手手冊》講解試乘試試駕各路段段的測試要要點(diǎn)和注意意事項(xiàng)（概概述）靜態(tài)操作各各項(xiàng)功能及及賣點(diǎn)性能能查驗(yàn)駕照并并復(fù)印留底底，填寫《試駕確認(rèn)書書》標(biāo)準(zhǔn)行為步驟B.顧客到達(dá)時時替顧客開車車門并幫助助其調(diào)節(jié)座座椅提醒并確認(rèn)認(rèn)所有駕乘乘人員系好好安全帶邊講解安全全注意事項(xiàng)項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)示示范試駕項(xiàng)項(xiàng)目分段詳解各各路段測試試重點(diǎn)，引導(dǎo)對所所試性能的的認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)行為步驟C.顧客試乘時時在預(yù)定的地點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)行換手車輛?？吭谠诎踩攸c(diǎn)點(diǎn)后，熄火火拔鑰匙并并與顧客交交換位置協(xié)助顧客調(diào)調(diào)整座椅、、方向盤與與后視鏡，提醒系好好安全帶確認(rèn)顧客已已基本熟悉悉各項(xiàng)功能能與操作提醒重點(diǎn)測測試項(xiàng)目，，路段和操操作要領(lǐng)再次提醒試試駕安全注注意事項(xiàng)遞上車鑰匙匙，指引顧顧客插上車車鑰匙標(biāo)準(zhǔn)行為步驟D.試駕員與顧顧客換手時時根據(jù)車型賣賣點(diǎn)和顧客客喜好，選擇恰當(dāng)?shù)牡囊魳?，試音響系統(tǒng)統(tǒng)在確認(rèn)換手手之后的各各項(xiàng)工作完完成之后，，請顧客起起步試車讓顧客自己己體驗(yàn)車輛輛性能，銷銷售人員提提醒體驗(yàn)重重點(diǎn)監(jiān)督顧客遵遵守教規(guī)，，糾錯，危危急時果斷斷叫停并獲獲得顧客諒諒解積極傾聽顧顧客所談駕駕駛感受，，仔細(xì)觀察察其神情反反應(yīng)，適時時引回展廳廳加速簽約約標(biāo)準(zhǔn)行為步驟E.顧客試駕時時協(xié)助顧客將將車停放在在試乘試駕駕停車區(qū)適時夸贊顧顧客的駕駛駛技術(shù)主動詢問顧顧客駕駛感感受，利用用填寫《試試乘試駕調(diào)調(diào)查表》引引導(dǎo)顧客回回洽談區(qū)入入座匯總顧客的的反饋意見見，適時詢詢問簽約意意向標(biāo)準(zhǔn)行為步驟F.試乘試駕后后3.6公里處，體體驗(yàn)轉(zhuǎn)向穩(wěn)穩(wěn)定性、舒舒適性1.2公里處，十字字路口減速慢慢行廣乘4S店（起始點(diǎn)））5.2公里處，測試試直線加速和和制動能力以以及不良路面面通過性出門后向右行行駛10公里處，在風(fēng)風(fēng)景靚麗的場場所換手，做做深度講解13.5公里處，鼓勵勵顧客做深度度試駕試乘試駕路線線拍攝廣乘生產(chǎn)產(chǎn)流水線錄像像，展示廣乘乘精益求精的的生產(chǎn)流程拍攝銷售店SA接待維修顧客客的流程；各各車間維修車車輛的過程，，展示售后后服務(wù)的專業(yè)業(yè)與規(guī)范試駕結(jié)束后由由SA主管引導(dǎo)顧客客觀賞，必要要時做講解利用瀏覽《愛車維修養(yǎng)護(hù)護(hù)指南》的內(nèi)容，展現(xiàn)現(xiàn)銷售店搶修修、道路救援援、證照代辦辦的及時性和和便利性必要時可SA主管帶領(lǐng)顧客客參觀維修車車間，零距離離接觸維修過過程標(biāo)準(zhǔn)行為售后服務(wù)介紹紹（建議）第5部分洽談成成交洽談、報價簽約成交銷售工作結(jié)果果尋求妥協(xié)平衡衡力爭多方共贏贏報價成交的目目的流程標(biāo)準(zhǔn)操作工具A報價說明與討價還價1.將顧客需求和所選車輛的主要配置相對照2.利用產(chǎn)品的優(yōu)勢說明益處，突出適合度3.制造誘因，增加成交緊迫感，推動進(jìn)入報價成交環(huán)節(jié)4.利用報價商談明細(xì)單，進(jìn)行全面報價5.對各款項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳盡計算及說明6.輕松耐心回答顧客關(guān)切的問題7.強(qiáng)調(diào)傳祺超越同級別轎車的性價比與超越期望值的方面8.闡述廣乘品牌與服務(wù)的綜合價值，進(jìn)一步樹立購買的信心9.描述各配置給顧客帶來的益處10.在原則與權(quán)限范圍內(nèi)議價，適時匯報，尋求領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)與支持1.庫存看板2.議價商談表3.經(jīng)銷商報價單報價說明與簽簽約成交流程程總表流程標(biāo)準(zhǔn)操作工具B簽約并收取訂金款項(xiàng)1.確認(rèn)顧客已對報價內(nèi)容及合同條款完全理解并認(rèn)同2.根據(jù)庫存合理設(shè)定交車期，得到顧客確認(rèn)后，雙方簽訂合同3.銷售員領(lǐng)顧客交付定金，財務(wù)人員熱情耐心辦理4.耐心解釋購車及上牌所有程序、手續(xù)與所需文件5.恭喜顧客，樹立顧客確認(rèn)其選擇的正確和明智，并做交車期遞延的概述6.送客至展廳外直到消失在視野之外7.將合同內(nèi)容輸入電腦，傳給廠方并填寫客戶管理卡1.庫存看板2.開收據(jù)3.銷售合同4.合同專用章C一條龍服務(wù)的實(shí)施1. 根據(jù)汽車銷售合同內(nèi)容逐一核查計算2.確定其支付方式與讓利承諾3.根據(jù)車款、保險、精品、上牌費(fèi)用結(jié)算單進(jìn)行一條龍服務(wù)的履約和多退少補(bǔ)的最終結(jié)算4.安排相關(guān)部門和責(zé)任人落實(shí)精品、按揭、保險、上牌并查核結(jié)果至完全達(dá)標(biāo)為止1.庫存看板2.汽車銷售合同3.車款、保險、精品、上牌費(fèi)用結(jié)算單4.按揭流程費(fèi)率表報價說明與簽簽約成交流程程總表將顧客需求和和所選車輛的的主要配置相相對照利用產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢說明益處處，突出適合合度制造誘因，增增加成交緊迫迫感，推動進(jìn)進(jìn)入報價成交交環(huán)節(jié)利用報價商談?wù)劽骷?xì)單，進(jìn)進(jìn)行全面報價價對各款項(xiàng)費(fèi)用用進(jìn)行詳盡計計算及說明輕松耐心回答答顧客關(guān)切的的問題強(qiáng)調(diào)傳祺超越越同級別轎車車的性價比與與超越期望值值的方面闡述廣乘品牌牌與服務(wù)的綜綜合價值，進(jìn)進(jìn)一步樹立購購買的信心描述各配置給給顧客帶來的的益處在原則與權(quán)限限范圍內(nèi)議價價，適時匯報報，尋求領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指導(dǎo)與支持持標(biāo)準(zhǔn)行為A：報價說明與與討價還價確認(rèn)顧客已對對報價內(nèi)容及及合同條款完完全理解并認(rèn)認(rèn)同根據(jù)庫存合理理設(shè)定交車期期，得到顧客客確認(rèn)后，雙雙方簽訂合同同銷售員領(lǐng)顧客客交付定金，，財務(wù)人員熱熱情耐心辦理理耐心解釋購車車及上牌所有有程序、手續(xù)續(xù)與所需文件件恭喜顧客，樹樹立顧客確認(rèn)認(rèn)其選擇的正正確和明智，，并做交車期期遞延的概述述送客至展廳外外，直到消失失在視野之外外將合同內(nèi)容輸輸入電腦，傳傳給廣乘廠方方并填寫客戶戶管理卡標(biāo)準(zhǔn)行為B:簽約并收取定定金款項(xiàng)根據(jù)汽車銷售售合同內(nèi)容逐逐一核查計算算確定其支付方方式與讓利承承諾根據(jù)車款、保保險、精品、、上牌費(fèi)用結(jié)結(jié)算單進(jìn)行一一條龍服務(wù)的的履約和多退退少補(bǔ)的最終終結(jié)算安排相關(guān)部門門和責(zé)任人落落實(shí)精品、按按揭、保險、、上牌并查核核結(jié)果至完全全達(dá)標(biāo)為止標(biāo)準(zhǔn)行為C：精品、按揭揭、保險等一一條龍服務(wù)報價兩步法的的概述報價兩步法第一步：進(jìn)門門不報價第二步：入座座報價單報價簽約的技技巧報價兩步法的的步驟購買意向判斷購買車型確定整體打包報價價格協(xié)商技巧報價兩步法針對顧客入店店后對我們進(jìn)進(jìn)行價格方面面的詢問，請請一定按照以以上步驟化解解報價兩步法的的原則初進(jìn)店門不談價車型不定不談價購時不詳不談價價格商議四不談單聊裸車不談價兩步法之—進(jìn)門不報價購買意向判斷斷的技巧1.察言通過提問對顧顧客的購買意意向進(jìn)行判斷斷：您之前了解過過我們車的特特性嗎？是通通過那個渠道道呢？您大概什么時時候要用車呢呢？準(zhǔn)備上哪里的的牌照呢？保保險打算上哪哪家？2.觀色對顧客提問的的時候要關(guān)注注顧客的禮儀儀三角區(qū)，觀觀察顧客在回回答的時候是是否有猶豫或或者掩飾的神神情。注意觀察顧客客身邊的人對對你提出的問問題的反應(yīng)。。3.判斷如果顧客對你你所提的問題題應(yīng)答自然，，尤其是提出出競爭公司名名稱，則進(jìn)入入第二步車型型確定，反之之則應(yīng)對顧客客進(jìn)行言語引引導(dǎo)其先看車車。如果顧客身邊邊的朋友搶著著幫他明確回回答問題，則則進(jìn)入第二步步車型確定，，反之則應(yīng)對對顧客及其朋朋友進(jìn)行言語語引導(dǎo)先行觀觀車。如果顧客購買買意向不強(qiáng)，，但很強(qiáng)勢需需要了解優(yōu)惠惠額度，可先先報基礎(chǔ)優(yōu)惠惠價，但需告告知其具體購購買時有更為為詳實(shí)優(yōu)惠的的購買方案，，請到時候再再談。購買車型確定定的技巧1.察言通過提問對顧顧客的購買意意向進(jìn)行再次次判斷：您看好的具體體車型是……（款式、配置置、顏色）？？如果XX沒有，還有XX可以嗎（例如如銀色的沒有有，白色的可可以嗎）？您是在那里了了解到車輛的的呢？試乘試試駕過了嗎？？有對比過其其它車型嗎？？您要的車貨源源很緊張，您您能不能等？？最遲能等多多久？2.觀色對顧客提問的的時候要關(guān)注注顧客的禮儀儀三角區(qū)，觀觀察顧客在回回答的時候是是否有猶豫或或者掩飾的神神情。注意意觀觀察察顧顧客客身身邊邊的的人人對對你你提提出出的的問問題題的的反反應(yīng)應(yīng)。。3.判斷如果顧客客對你所所提的問如果顧客身邊的朋友搶著幫他明確回答問題，且購車者表現(xiàn)自然并做點(diǎn)頭認(rèn)可狀，則邀請顧客入座進(jìn)入第三步整體打包讓價，反之則應(yīng)對顧客進(jìn)行言語引導(dǎo)其先看車或提供車型資料。如果顧客無法準(zhǔn)確回答提問且不斷反問銷售顧問，但很強(qiáng)勢需要了解優(yōu)惠額度，可先報基礎(chǔ)優(yōu)惠價，但需告知其具體購買時有更為詳實(shí)優(yōu)惠的購買方案，請到時候再談。兩步法之之—進(jìn)門不報報價兩步法之之—入座報價價單整體打包包報價的的技巧1.理念灌灌輸通過提提問強(qiáng)強(qiáng)化顧顧客購購車不不可單單購裸裸車的的概念念：既然車車都已已經(jīng)看看好了了，那那保險險、精精品什什么的的也都都已經(jīng)經(jīng)選好好了吧吧？要要不要要我為為您推推薦？？其實(shí)您您這樣樣的生生意人人不妨妨考慮慮一下下貸款款購車車，我我有很很多客客戶都都是貸貸款購購車，，很方方便！！既然在在我們們這