便民服務中心預約服務制度

便民服務中心預約服務制度一、預約服務是指窗口工作人員在約定非正常工作時間（法定節(jié)假日外）為廣大群眾（以下稱“預約對象”）提供辦理行政審批，許可、登記方面的手續(xù)的服務。二、預約服務對象年齡在—歲以上的老人；身有殘疾行動不便的殘疾人員；其他因特殊情況不能于正常工作時間到場的群眾。三、預約辦件的受理范圍。凡屬中心辦理的服務項目均可預約辦理。四、預約方式。一般由預約對象提出，但對于明確的項目，也可由窗口工作人員主動向預約對象提出。五、工作程序（一）預約服務對象應提前―個工作日將預約審批項目，預約的具體時間，聯(lián)系電話等方面的情況告訴相應窗口，提出預約申請；（二）窗口工作人員在接到預約服務申請后，當即向預約對象告之應約工作人員姓名及聯(lián)系電話，一次性告知應提至材料，并做好備案記錄；（三）應約工作人員應提前—分鐘抵達約定的地點，準備好所需的表格、印章等辦公用品，熱情、高效地為預約對象辦理約定的服務事項；（四）應約工作人員辦結預約事項后，要將辦結情況記錄在案，并及時通知預約對象辦理結果。服務中心制度首問負責制度一、首問負責制度是指來本中心辦事的群眾或黨員詢問有關問題和聯(lián)系工作時，第一個被問及的工作人員必須負責解答或幫助聯(lián)系解決。二、對屬于本職責范圍或本站所業(yè)務范圍內的工作，能辦理的要按規(guī)定及時辦理；不能馬上辦理的，要做好解釋工作，并請示領導，爭取盡快辦理。三、對服務對象提出的屬于其他站所職責范圍內的事，首問責任者必須幫助聯(lián)系相關服務窗口，協(xié)助聯(lián)系有關人員。四、首問責任者借故推諉、推脫、不予回答或不予協(xié)助服務對象聯(lián)系有關人員解決問題的，按工作失職論處。五、對前來辦事人員態(tài)度粗暴，造成惡劣影響，或不按規(guī)定辦理借故推諉扯皮的，視情節(jié)輕重給予相應處分。六、服務窗口工作人員一律統(tǒng)一佩戴工作上崗證，方便服務對象辯明身份，進行監(jiān)督。一次性告知制度一、服務對象到窗口咨詢（含電話咨詢）黨務政務服務事項時，受理窗口工作人員必須向服務對象一次性告知該事項的辦理程序及所需申報的材料，并提供相關辦事指南。二、服務對象提出申請材料不齊全或不符合法定要求時，窗口工作人員應一次性告知應當補辦的全部材料和具體要求。事項復雜，確實不能當場告知的，應在最短時間內告知，時間最長不得超過個工作日。限時辦結制進入大廳辦理的所有行政許可項目和政務服務事項均應公開承諾辦理時限，受理的申報件必須在公開承諾時限內辦結。服務對象提交的申請材料可以當場修正，窗口工作人員應當場幫助修正，并及時予以辦理。監(jiān)督投訴制服務大廳設監(jiān)督投訴臺，負責受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態(tài)度、廉政行為等投訴。對窗口工作人員違反規(guī)定，刁難、故意拖延等行為，按照有關規(guī)定追究責任。全程代理服務制一、對需要上級部門審批且不需要當事人到場的事項，由鎮(zhèn)黨務政務綜合服務中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。鎮(zhèn)黨務政務綜合服務中心能夠辦理的，村（社區(qū)）綜合服務站統(tǒng)一收集相關材料后交鎮(zhèn)黨務政務綜合服務中心辦理。二、全程代理服務的基本程序：1、申請人或村級全程代理人員提出申請，工作人員受理并明確告知該事項的辦理程序和時限；2、受理人為代理責任人，對所受理的事項要及時與上級部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內帶來辦結；3、將辦理結果反饋送達當事人。三、所有的代理服務事項填寫服務意見反饋表。由申請人對辦理結果予以確認。作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員和村代理人員工作質量的考評依據(jù)。便民服務中心工作制度一、堅持依法辦事原則，認真學的農村牧區(qū)工作路線、方針、政策和有關業(yè)務知識，增強為農村牧區(qū)、農業(yè)和農牧民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質和業(yè)務水平。二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。九、增強―紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。切吉鄉(xiāng)便民服務中心聯(lián)合辦理制度為進一步提高便民服務工作效率和服務水平，加速打造服務型、效能型政府，特制定本制度。第一條本制度所稱聯(lián)合辦理，是指依法由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務事項，由我鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心（以下簡稱中心）各相關部門窗口，按照“一門受理、抄告相關、同步、限時辦結”的運作模式，根據(jù)各自權限，由主辦窗口會同有關其他辦理部門從受理到辦結實行一條龍審批或審核上報。第二條聯(lián)合辦理的范圍。鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級審批權限內和需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級初審并上報的服務事項。第三條聯(lián)合辦理的職責。統(tǒng)一受理聯(lián)合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯(lián)辦階段的審批服務跟蹤，并做好相關環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)調工作；項目辦結后，負責統(tǒng)一送達辦理結果。第四條主辦窗口的主要職責。由中心領導根據(jù)項目的性質和具體類型，確定主辦窗口，由主辦窗口負責聯(lián)合辦理事項的申請受理；牽頭召集相關窗口主持聯(lián)審會議；協(xié)調、督促相關窗口及時辦理；及時向相關窗口反饋辦理進度和結果。第五條與聯(lián)合辦理業(yè)務相關聯(lián)的部門窗口為聯(lián)合辦理相關窗口。相關窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負責，及時參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序實施。第六條重大聯(lián)合辦理事項由中心領導直接牽頭辦理，召集、主持聯(lián)審會議，相關聯(lián)窗口負責人參加。第七條聯(lián)合辦理工作流程（一）一門受理。主辦窗口受理申請人申請后，向申請人發(fā)放受理通知書，列出所需審批的事項、相關聯(lián)部門及傳遞程序，一次性告知申請人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時限。（二）抄告相關。主辦窗口對受理的事項，可根據(jù)實際情況確定實行抄告制或聯(lián)審制。實行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網(wǎng)絡向相關窗口發(fā)送聯(lián)辦通知，移送相關資料；實行聯(lián)審制的，由主辦窗口召集聯(lián)審會議，進行聯(lián)合。（三）同步―。實行抄告制的審批事項，各相關窗口收到聯(lián)辦通知后，及時進行同步，并將結果抄告主辦窗口。實行聯(lián)審制的審批事項，由主辦窗口確定聯(lián)審會議時間，指導申請人準備好有關資料，并及時召集相關窗口參加聯(lián)審，必要時可通知申請人參加會議。聯(lián)審會議由主辦窗口主持，相關聯(lián)窗口參加。一般事項當場辦結；特殊情況不能當場辦結的限時辦結，作好備忘登記。多個窗口需要相同的資料，由主辦窗口相關窗口統(tǒng)一。需要現(xiàn)場勘察的，由主辦窗口聯(lián)合勘察。聯(lián)合辦理中涉及多個部門收取費用的，由主辦窗口一次性告知申請人所需繳納費用的種類、標準、依據(jù)、金額。拒絕參與聯(lián)合辦理或不接受主辦窗口協(xié)調的相關聯(lián)窗口，主辦窗口按既定程序啟動，視缺席窗口默認議定事項，由此而產(chǎn)生的一切后果由缺席窗口部門承擔。（四）限時辦結。各相關窗口在承諾時限內完成工作，并及時向主辦窗口反饋結果。需報上級主管部門審批的，相關窗口在受理申請后日內完成上報工作。收到上級批復后，日內向申請人反饋意見。因特殊原因不能在規(guī)定期限內辦結的，相關窗口應提前告知主辦窗口，并及時向申請人說明情況。第八條各有關窗口應履行告知責任，除依法確需保密的，都要對審批依據(jù)、內容、條件、程序、時限和審批責任人進行公示，接受社會公眾監(jiān)督。第九條加強對聯(lián)合辦理行為的行政監(jiān)督。中心負責對聯(lián)合辦理過程進行監(jiān)督，定期通報情況，提出督辦意見，確保各窗口在規(guī)定時限內對申請事項進行辦理，并接受申請人投訴。凡拒絕執(zhí)行聯(lián)合辦理辦法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報批評;情節(jié)嚴重的，依法依紀追究責任。第十條本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的政務服務工作年度考核。第十一條本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。切吉鄉(xiāng)便民服務中心主任職責一、圍繞經(jīng)濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。二、―制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。三、對窗口業(yè)務及工作人員做好―、協(xié)調、管理、監(jiān)督、服務工作，完成中心各項工作目標。四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創(chuàng)新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務。切吉鄉(xiāng)便民服務中心上報事項負責辦理制度為切實為服務對象提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。第一條由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級受理，經(jīng)初審合格，需報上一級政府或部門批準的事項，由接件窗口確定代辦員負責上報辦理。第二條代辦員負責上報事項按程序及時、準確地做好上報項目的代辦工作。第三條代辦員與縣政務服務中心辦理窗口保持聯(lián)系，督促其按承諾時理，對到期未辦結件進行催促，查明原因記錄在案工。第四條代辦員向申辦人及時反饋辦理情況。第五條代辦員按承諾辦理時限向申請人交件，并作好交接件的登記、發(fā)放工作。第六條代辦員應協(xié)助縣政務服務中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。第七條代辦員應學習了解各上報事項的辦理依據(jù)、辦理程序、申報材料、辦理時限、收費標準、辦理單位等業(yè)務知識。第八條代辦員應負責保管上報事項的資料、證照，及時作好登記造冊、統(tǒng)計、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時向中心領導匯報工作。第九條本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的年度工作考核。第十條本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。切吉鄉(xiāng)便民服務中心首問責任制度為轉變工作作風，提高服務水平，特制定本制度。第一條服務對象到中心咨詢，或來電來訪，被詢問的第一位工作人員即為首問責任人，首問責任人應承擔解答、辦理、轉交或引導責任。第二條首問責任人對屬于職責范圍的事項，要根據(jù)服務對象提出的要求，應當場或在規(guī)定時限內辦理或答復，因客觀原因不能當即辦理、答復的，要說明原因，做好記錄，已備查詢。對手續(xù)不完備的，要一次性告知需補充的資料。第三條對屬于本窗口單位業(yè)務范疇的事項，首問責任人就直接受理，或與具體承辦人銜接，做好交接。具體承辦人因事不在辦公室的，要主動聯(lián)系承辦人，并將聯(lián)系結果（如辦理程序、所需材料、辦理時間、等）告知服務對象。第四條對屬于其他窗口單位業(yè)務范疇的事項，首問責任人應熱情說明情況并主動告知辦理該事項的有關窗口或直接引導服務對象到承辦窗口。第五條首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌，熱情大方，周到細致，充分體現(xiàn)公仆品質和工作人員良好的精神風貌。第六條首問責任人本人不能解答或辦理的，嚴禁以“不知道或辦不了”為由一推了之。首問責任人當時確因公務繁忙，無法履行職責的，應予解釋說明，并委托他人接待。第七條本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的政務服務工作年度考核。第八條本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。切吉鄉(xiāng)便民服務中心限時辦結制度為切實轉變工作作風，提高辦事效率，特制定本制度。第一條工作人員對受理的事項，應依據(jù)國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定,在規(guī)定時限內辦結受理事項。第二條工作人員受理對象申請事項、審核材料后，在材料齊全，符合規(guī)定的情況下，可即時予以辦理的事項應現(xiàn)場辦理。對于材料不齊全的，一次性告知應補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。對于不符合規(guī)定不能辦理的，要向服務對象說明不予辦理的原因，做好政策宣傳解釋工作。第三條工作人員受理的申請事項需上報辦理的，告知當事人辦理事項的時限，按照程序，在規(guī)定的時限內辦結。第四條各窗口單位要根據(jù)有關辦事時限的規(guī)定，本著優(yōu)質高效的原則，將工作分為即時辦理事項和限時辦理事項，科學合理的確定辦理時限。第五條本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的年度工作考核。第六條本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。切吉鄉(xiāng)便民服務中心一次性告知制度為切實轉變工作作風，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優(yōu)質的服務，特制定本制度。第一條受理政務服務對象咨詢事項時，窗口工作人員必須向服務對象一次性告知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標準或者方法、途徑。第二條申請事項依法不屬于本窗口職權范圍的，應當即時作出不予受理—決定，并告知申請人應受理該事項的窗口或其他途徑。申請材料存在可以當場更正錯誤的，應當允許申請人當場更正，及時辦理。第三條申請事項屬于本窗口職權范圍，申請材料齊全、符合法定條件，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，應當受理。第四條服務對象提交的材料不符合要求時，窗口工作人員應當場一次性告知應當補充、完善的全部材料及其方法或途徑。確實不能當場告知的，應在最短時間內告知，最長不超過日。第五條一次性告知要做到耐心、細致、表述準確、告知全面，對較為復雜的事項或對理解能力較弱、記憶力較差的對象應出具書面告知書。第六條本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的年度工作考核。第七條本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。切吉鄉(xiāng)便民服務中心責任追究制第_條為規(guī)范工作人員的行政行為，追究行政過錯，促進依法行政，提高行政效能，根據(jù)《公務員法》、《行政許可法》、《省行政執(zhí)法監(jiān)督條例》等有關法律、法規(guī)，制定本制度。第二條違反行政許可實施主體，有下列情形之一的，應當追究有關責任者的行政過錯責任：（一）以行政機關內設機構的名義實施行政許可的；（二）以法律、法規(guī)以外的其他規(guī)范性文件授權—實施行政許可的；（三）沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，自行委托其他行政機關、企事業(yè)單位實施行政許可的；（四）不實行一個窗口對外、統(tǒng)一辦理、集中受理或者聯(lián)合辦理的；第三條不按行政許可的實施程序受理、辦理行政許可、行政審批，有下列情形之一的，應當追究有關責任者的行政過錯責任：（一）不按規(guī)定公示辦理事項的名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、費用以及需要提交的全部材料目錄，行政許可申請書示范文本等與申請行政許可有關的全部信息的；（二）工作人員對申請人提出的疑問，不提供準確信息或答復的；（三）工作人員要求申請人提交與其申請事項無關的材料的。（四）收到申請人的申請后，不執(zhí)行一次性書面告知的。（五）對申請人的申請材料可以當場更正錯誤，不允許申請人當場更正，而以此為由拒絕受理申請的。（六）對申請人的申請屬于行政機關職權范圍，申請材料齊全、符合法定形式應當受理而不受理的；（七）對申請人的申請受理后不出具受理通知書的；（八）對申請材料的實質內容—時不能正確使用書面檢查、實地核查、當面詢問、聽證、聽取利害關系人意見、召開專家論證會等方式，導致—決定錯誤的；（九）利用職權對申請人吃、拿、卡、要的；（十）不依據(jù)法定條件和標準辦理的；（十一）不按承諾時—理的；（十二）準予辦理決定不公開、不允許公眾查閱的；（十三）不予辦理不說明理由，不告知的；（十四）能當場辦結而不辦的；第四條違反行政許可收費規(guī)定，有下列情形之一的。應當追究有關責任者的行政過錯責任：（一）提供行政許可申請格式文本收取費用的；（二）不按公布的法定項目和收費標準收費的；（三）對所有涉及企業(yè)的行政事業(yè)性收費標準不按下限收取的；（四）在公布的法定項目以外巧立名目、擅自增加或修改收費項目和標準的；（五）截留、挪用、私分或者變相私分收費的。第五條責任追究辦法（一）情節(jié)輕微，未造成后果的，并有一定認識，給予批評教育；（二）情節(jié)較輕，造成后果的，給予批評教育，取消年度先―選資格；（三）情節(jié)較嚴重，造成后果，但未能觸及法律的，按照干部職工教育管理的有關規(guī)章制度執(zhí)行，并納入便民服務工作年度考核。（四）情節(jié)嚴重，造成后果，觸及法律的，移交司法機關依法追究法律責任。第六條本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。便民服務中心一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問負責人。二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、首問責任人對屬于自己職責范圍的事，若來訪人手續(xù)完備，應在規(guī)定的時限內予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。四、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問負責人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡方式。五、相關窗口對首問責任人轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。六、違反本制度，依照中心責任追究管理制度規(guī)定，追究有關直接責任人的責任。曾家鎮(zhèn)便民服務中心限時辦結制度為進一步規(guī)范便民服務行為，加強機關效能建設，提高辦事效率，促進依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限時辦結，是指窗口單位在申請對象符合法律法規(guī)規(guī)定，資料齊全、符合條件的前提下，窗口人員按照對外公示的時限，及時辦結（上報）服務對象申請辦理的事項和領導效辦事項。二、進駐中心的辦事事項須明確窗口辦事時限，窗口負責了解該事項上級辦結所須時限，經(jīng)中心審核后公示。三、特殊原因不能在承諾時限內辦結，需延期辦結的事項，須向服務群眾出個延期辦結通知書，并說明延期的理由。四、延期辦結不得超過―天，延期承諾后，須在承諾時限內辦結。五、各窗口應建立便民服務登記臺帳，詳細填寫受理時間、受理編號、辦結時間、取件人等內容，接受群眾監(jiān)督。六、未按時辦結的，按相關制度進行考核；情況嚴重的，按中心責任追究制度追究有關人員的行政過錯責任；因過錯引發(fā)的行政復議或者行政訴訟，造成不良影響或嚴重后果的，按有關規(guī)定追究當事人的責任。曾家鎮(zhèn)便民服務中心全程代辦制度一、群眾在便民服務中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務。二、代辦服務堅持群眾自愿原則，不違規(guī)接件。三、實行免費代辦服務，嚴禁利用代辦收取任何代辦費、車船費、招待費以及與辦事成本無關的費用。四、代辦服務實行限時辦結，須代辦的事項，在中心運轉時間一般不得超過—個工作日。五、代辦服務辦理程序（一）窗口受理的上報件屬于代辦服務范圍，應開具上報件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認后，由中心統(tǒng)一代辦。（二）項目辦結后，中心與窗口辦理交接手續(xù)。六、責任追究有以下行為之一的，按照中心的有關規(guī)定進行處理。（一）屬代辦服務范圍的項目，未實行全程代辦的。（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。（三）項目辦結后，窗口向辦事群眾攤派費用的。曾家鎮(zhèn)便民服務中心并聯(lián)審批制度為進一步提高行政效率，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《大冶市行政服務管理辦法》、《加強市行政服務中心建設__若干規(guī)定》，對建設項目實行并聯(lián)審批，具體規(guī)定如下：一、并聯(lián)審批的內容并聯(lián)審批是由鎮(zhèn)便民服務中心牽頭，統(tǒng)一受理申請，并行或聯(lián)合審批進行的行政服務方式。二、并聯(lián)審批工作流程和操作程序并聯(lián)審批的要求是“一口受理、抄告相關、聯(lián)合審批、限時完成、超時問責”。由鎮(zhèn)便民服務中心統(tǒng)一協(xié)調，負責有關并聯(lián)審批事項的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關業(yè)務窗口負責所涉事項的審批或上報和反饋工作。（一）一口受理在鎮(zhèn)便民服務中心綜合窗口統(tǒng)一受理并聯(lián)審批申請。對申請人要求或受理申請的服務窗口工作人員認為有必要進行并聯(lián)審批的行政審批事項，應當為其提供并聯(lián)審批相關事項的咨詢服務。（二）抄告相關受理窗口收到申請人提交的《申請表》后，即將寫有申請人名稱、地址、審批事項、聯(lián)系人及通信方式等內容通過傳真或計算機傳送給相關審批部門。（三）聯(lián)合審批1、現(xiàn)場查勘。需現(xiàn)場查勘的由鎮(zhèn)便民服務中心—有關審批部門到現(xiàn)場踏勘。2、聯(lián)合會審。相關項目需要聯(lián)合會審的，由鎮(zhèn)便民服務中心召集相關部門進行聯(lián)合會審，形成會審意見。（四）限時完成。相關項目審批的各責任窗口，應當嚴格按照規(guī)定的程序和時限完成各環(huán)節(jié)的—工作。（五）超時問責。對在規(guī)定時限內沒有完成相關審批工作，影響整個并聯(lián)審批程序的，追究相關人員的責任。四、建立健全并聯(lián)審批責任制（一）政務公開制凡涉及并聯(lián)審批的事項，要按照政務公開的要求，除印制辦事須知，對外公開審批依據(jù)、審批條件外，要對并聯(lián)審批程序、審批時限、審批結果特別加以說明。（二）分工負責制各責任窗口要按照并聯(lián)審批要求，各司其職，并按相關的工作程序，確定專人負責，保證并聯(lián)審批有序實施。并聯(lián)審批的實施由各部門負責窗口協(xié)調上級對應部門進行審批，鎮(zhèn)監(jiān)察室負責監(jiān)督。（三）服務承諾制各責任窗口必須嚴格按照規(guī)定時限完成審批工作；要增強服務意識，主動與申請人聯(lián)系，解答有關問題；加強各窗口之間的協(xié)調，爭取對應的上級部門支持，提高辦事效率。（四）行政審批責任追究機制對責任處室及其工作人員違反并聯(lián)審批要求的，依照《曾家鎮(zhèn)便民服務中心責任追究制》等制度予以追究。曾家鎮(zhèn)便民服務中心效能評估制度一、為提高辦事效率，加強目標責任制管理，提升效能建設水平，努力建設學習型、服務型、高效型、廉潔型、創(chuàng)新型的便民服務中心，特制定本制度。二、效能考評是根據(jù)鎮(zhèn)行政效能建設的目標要求和實施的具體內容，對服務窗口和工作人員進行考核評估?？荚u堅持公開、公平、公正和實事求是原則，采用自評、互評和社會評議相結合，定性和定量相結合，平日和年終相結合的辦法進行。三、效能考評的項目為。學習、作風建設、服務質量、工作效率、廉潔自律、團結協(xié)作、創(chuàng)新意識和制度執(zhí)行落實。四、效能考核評估的具體方案是。根據(jù)鎮(zhèn)政府與各服務窗口（相關部門）制訂的年度目標責任書的要求，制訂工作人員效能評估考核評分表。對照《曾家鎮(zhèn)便民服務中心效能評估考核管理辦法》，對全年的工作進行考核評分。五、考評結果與個人年度考核、評優(yōu)和服務窗口評優(yōu)掛鉤?？荚u后，服務窗口及個人必須針對存在的問題，提出整改意見，限期整改?？荚u結果為后位或對相關部門造成較嚴重的不良影響的，必須查找原因，徹底整改，并將追究責任人的相關責任。六、本制度由鎮(zhèn)―相關部門負責執(zhí)行。曾家鎮(zhèn)便民服務中心效能評估考核管理辦法第一條為進一步完善管理服務制度，提升服務質量，提高管理水平，加強我鎮(zhèn)便民服務中心窗口規(guī)范化建設，確保中心正常、有序運行，爭創(chuàng)市級便民服務示范中心，特制定本考核管理辦法。第二條窗口服務人員在工作時間應當行為規(guī)范（范本），堅守崗位，嚴格遵守各項規(guī)章制度。1、接電話時或者與當事人交流時未按規(guī)定使用文明用語的每次扣―分；因此造成不良影響的扣―分；2、無故遲到、早退、離崗的每次扣—分；曠工每次（半天）扣―分；3、因公或因私請假，未按鎮(zhèn)便民服務中心的規(guī)定提交請假條的，每次扣—分。4、上班時間玩電腦游戲或炒股的每次扣―分。第三條窗口服務人員應當熟悉崗位業(yè)務知識，熱情服務，并依法辦理行政服務事項。1、因業(yè)務不熟悉造成行政服務事項不能按期辦結的，每次扣—分；2、因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當事人發(fā)生爭吵的每次扣—分，情節(jié)嚴重的，扣―分。第四條窗口服務人員應當遵守并落實首問負責制、限時辦結制、全程代辦制等管理制度，細心解答當事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。1、對當事人的咨詢進行推諉，導致不滿意的，每次扣―分；2、將當事人推到部門去咨詢的，每次扣—分；3、向當事人解答問題不一次性完整地告知應提交的申報材料的，分別扣分；4、窗口服務人員未在—日內向當事人履行告知義務并以材料不齊為理由不予辦理，并未在本周內（節(jié)假日順延）向部門領導和鎮(zhèn)便民服務中心報告的，扣該窗口工作人員和直接責任人—分；5、未按規(guī)定辦理行政服務事項，造成不良影響的，每次扣—分。第五條窗口服務人員應當廉潔自律，做遵紀守法的模范。1、在受理或辦理行政服務事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；受鎮(zhèn)便民服務中心或鎮(zhèn)政府通報批評的，其他較嚴重的違紀違規(guī)行為的，每次扣―分；2、以任何形式向中介機構介紹業(yè)務或者從事其他有償中介活動的，每次扣―分，取消所有評獎資格，并報有關部門處理。第六條窗口服務人員有下列情形之一的，經(jīng)鎮(zhèn)便民服務中心查證屬實的，有年終評優(yōu)時可以優(yōu)先：1、為群眾排憂解難，熱情服務，特事特辦事例較典型的。2、為促進鎮(zhèn)便民服務中心的工作提合理化建議被采納的加―分；3、因當事人的過錯使窗口服務人員受到委屈，且該窗口服務人員未與當事人發(fā)生爭吵的，加―分；4、因窗口服務人員的優(yōu)質服務受到當事人的感謝或表揚的，加—分；其他情況受到表揚的，加―分（受到省、市級考察、—部門表揚的，加―分）。第七條鎮(zhèn)便民服務中心每年度評出優(yōu)秀窗口1—個，優(yōu)秀窗口服務人員1—:名。第八條窗口服務人員違反相關規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予相應處罰。曾家鎮(zhèn)便民服務中心效能投訴制度一、便民服務中心（以下簡稱“中心”）管理辦公室負責受理服務對象反映“中心”工作人員，進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務態(tài)度、服務質量等方面問題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為899604。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進行處理。對投訴人及投訴事項予以保密。四、“中心”對投訴行為調查核實后，要按照“中心”管理制度規(guī)定，對相關問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。五、進駐“中心”窗口單位及其工作人員應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規(guī)定時間內作出處理，及時報告“中心”，并同時反饋給投訴人。六、“中心”對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或三天內給予答復。七、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。曾家鎮(zhèn)便民服務中心責任追究制一、責任追究制內容窗口人員在履職過程中，違律、法規(guī)或有關制度，給國家、、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關責任窗口人員或責任人承擔行政和經(jīng)濟的責任的制度。二、責任追究范圍有以下情形之一者，予以責任追究：（一）違—律、法規(guī)和有關制度規(guī)定；（二）違反職業(yè)道德，工作作風惡劣，服務態(tài)度生硬，刁難服務對象的；（三）無不可抗拒因素，未限時辦結有關業(yè)務工作的；（四）以權謀私、假公濟私、“吃、拿、卡、要、報”、亂收費、亂罰款，亂攤派等損害群眾利益的；（五）其他違紀違規(guī)的。三、責任追究辦法對違反上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任窗口和部門責任人相應的賠償責任。（一）有下列行為之一者，給予批評教育。1、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；2、首問責任人工作態(tài)度粗暴、故意刁難的；3、辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應及時辦理而不辦的；4、工作中出現(xiàn)一般性差錯的；5、未按規(guī)定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內完成的；6、對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關制度的部門負責人。（二）有下列行為之一的，通報批評，調整工作崗位：1、無故曠工、不遵守工作紀律，致使正在辦理的事項被耽誤的；2、業(yè)務水平低，辦事能力差，完不成工作任務的；3、辦公差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的；4、不執(zhí)行有關制度，經(jīng)批評教育仍未改正的；5、不文明服務，辦事推諉，冷落服務對象的。（三）有下列行為之一者，給予黨紀行政處分，構成犯罪的依法追究法律責任：1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的；2、違反保密規(guī)定，泄露，造成重大損失和影響的；3、工作作風和服務態(tài)度差，多次（—次及以上）受到投訴的；4、濫用職權，違—律、政策規(guī)定的；5、服務態(tài)度特別惡劣，侮辱、打罵服務對象的；6、失職、瀆職，以權謀私、假公濟私、亂收費、亂罰款、亂攤派以及“吃、拿、卡、要、報”等損害服務對象利益的；7、部門負責人不認真履行職責，對工作人員發(fā)生違紀違規(guī)等行為熟視無睹，不作處理，甚至隱瞞、包庇、護短、說情的。四、責任追究由鎮(zhèn)—會同鎮(zhèn)便民服務中心提出意見，按干部管理規(guī)定進行處理。曾家鎮(zhèn)便民服務中心管理辦法第一章總則第一條為推進規(guī)范化服務型政府建設，保證曾家鎮(zhèn)人民政府便民服務中心（以下簡稱便民服務中心）的規(guī)范、高效運行，為社會公眾提供優(yōu)質高效的服務，爭創(chuàng)市級便民服務示范中心，根據(jù)有關規(guī)定，制定本辦法。第二條便民服務中心是曾家鎮(zhèn)人民政府設立的面向社會公眾辦理行政服務項目和其他服務事項的機構和場所。第三條便民服務中心實行“五個公開、二件管理、六制辦理”的運作模式。（一）五個公開。指對辦理事項的審批內容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、申報材料公開、承諾時限公開；（二）二件管理。指對即辦件（立即辦）、上報件的管理。（三）六制辦理，指對一般事項實行首問負責制、限時辦結制、并聯(lián)審批制、全程代辦制、效能評估制和責任追究制。第二章機構和職責第四條便民中心是鎮(zhèn)黨委、政府的常設機構，由鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府直接領導，鎮(zhèn)黨委書記是便民中心工作的第一責任人。鎮(zhèn)黨委、政府負責對便民中心進行監(jiān)督、管理和協(xié)調，對便民中心的不定期考核等。便民服務中心主任由鎮(zhèn)黨政辦主任、副書記兼任，辦公室設在鎮(zhèn)監(jiān)察室，其他工作人員負責鎮(zhèn)便民服務中心日常工作。第五條便民中心的職責：（一）宣傳解釋各項政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢；（二）發(fā)布各類農作物、畜禽優(yōu)良品種、農副產(chǎn)品、勞務輸出等信息；（三）根據(jù)職能辦理行政服務、科技服務、村帳服務等業(yè)務；（四）代辦各類外來投資項目及與群眾密切相關的服務事項；（五）受理對便民服務中心工作人員違規(guī)違紀行為的投訴。（六）負責鎮(zhèn)便民服務中心的后勤保障服務等；（七）―全鎮(zhèn)重大項目和企業(yè)的聯(lián)合服務；（八）開展基層與人民群眾密切相關的政務活動；（九）研究和完善鎮(zhèn)便民服務中心管理制度改革的有關問題。第六條便民中心設銘的窗口為：民政、城建、文化、勞動、新農合、土地、水利、農技畜牧等部門。第七條便民服務中心除抽調到鎮(zhèn)機關的工作人員外，其他人員一律進入窗口辦公。第八條窗口工作人員納入便民服務中心進行日常管理，由便民服務中心辦公室負責考核，作為年終獎懲依據(jù)。第三章考勤制度第九條便民服務中心（室）實行每周一至五工作制，作息時間：上午8：00—12：00,下午2：30—5：30（月日至月日下午2：30-6：00）。第十條便民服務中心（室）實行上下班考勤。鎮(zhèn)村兩級便民服務工作人員必須遵守作息時間，準時上、下班，考勤結果由便民服務中心（室）主任負責匯總。第十一條便民服務中心（室）工作人員不得擅離職守，需離崗外出的按以下規(guī)定執(zhí)行：1、因公、因病、因事離崗外出實行留言欄登記或書面請假制度。半天以上的（含半天）工作人員請假由中心負責人審批，并及時報鎮(zhèn)黨政辦備案；村（社區(qū)）便民服務代辦員請假由村主任審批，并及時補充人員上崗。因病請假的，須憑醫(yī)療病歷卡核實。2、無論何種原因，服務窗口不能缺崗脫人，便民服務中心（室）至少要有___名工作人員在崗，并做好交接工作，服務工作中出現(xiàn)問題的，要追究鎮(zhèn)服務中心、村（社區(qū)）服務代辦窗口工作人員責任，并作相應適當處理。第四章監(jiān)督檢查制度第十三條對未履行或未正確履行工作職責，影響鎮(zhèn)便民服務中心管理秩序和效率，損害辦事群眾合法權益的窗口及其服務人員，鎮(zhèn)便民中心應及時提出批評意見；對情況嚴重的，鎮(zhèn)政府視情節(jié)輕重給予通報批評等責任追究。第十四條本辦法由鎮(zhèn)便民服務中心會同鎮(zhèn)___監(jiān)察室負責解釋。第十五條本辦法自發(fā)文之日起施行。第五篇：便民服務中心制度―字〔)號回族鄉(xiāng)委員會回族鄉(xiāng)人民政府關于建立回族鄉(xiāng)便民服務中心工作五項制度__通知為進一步提高服務水平和群眾滿意程度，優(yōu)化服務職能，打造“勤政、廉潔、務實、高效”的政府形象，特制定本制度。一、遵循公開、公平、公正和便民與效能相結合的原則，從方便群眾的角度，處處、事事、時時為群眾考慮，簡化辦事程序，縮短辦事時間，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務。二、便民服務中心提供的審批服務職能向企業(yè)和個人公開承諾內容：屬于鄉(xiāng)職權范圍內的事項，材料齊全的，中心即時辦理。屬區(qū)以上部門辦理的事項，—材料是否齊全，不全的一次性告知所需材料；材料齊全的由中心工作人員全程代理，辦事者只需在承諾時限內取件即可。除有明文規(guī)定的收費項目外，即辦、代辦均不收取任何費用。三、進駐中心的工作人員需按承諾內容辦理各項審批服務業(yè)務，在規(guī)定或承諾的時限內辦理完結。四、工作人員承諾的內容和履行的情況均需向中心辦公室備案。五、便民服務中心負責人應督促工作人員嚴格履行服務承諾。六、接待來訪者要做到舉止文明、禮貌周到、文明用語，對提出的問題耐心解答。七、對不按首問責任制、限時辦結制、接待群眾來信來訪制等制度辦事的工作人員和工作效率低下、辦事拖拉、不熱情服務的工作人員，將嚴格按照服務中心責任追究制度和管理制度執(zhí)行。首問責任制度一、群眾到便民服務中心請求解決問題和要求提供服務時，無論涉及哪個部門、哪個窗口的業(yè)務，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責任人，首問責任人要熱情接待。屬于本職工作的事應及時辦理，不得拖延；屬于本中心其它窗口辦理的，應將來人介紹到該窗口，并協(xié)助辦理；對不屬于本服務中心的事項，應向當事人作出解釋，并告知受理部門。二、對到中心辦事人員反映的問題，屬于業(yè)務范疇的事項，不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當場答復。對條件不符合或手續(xù)不全的，應當一次性清楚告知相關規(guī)定和應提交的材料及辦事程序、手續(xù)等。三、首問責任人要做好首問記錄，認真辦理。如辦事人員反映的問題比較復雜，一時難以解決的，應及時請示領導，并給予準確答復。對確實不符合政策規(guī)定或確實解決不了的，向對方說明情況，耐心做好解釋工作。四、首問責任人確因公務繁忙無法及時辦理應辦事項時，要主動說明原因，也可轉交其他經(jīng)辦人辦理。限時辦結制度一、服務對象到便民服務中心辦事時，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應在承諾時限內辦結其所請求事項。二、對法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結時限的，工作人員應嚴格執(zhí)行相關的時限要求，并在保證工作質量的前提下，盡量提前辦結。沒有規(guī)定辦結時限的，要在個工作日內完成，并將辦結結果及時向中心負責人匯報。三、申請人申請事項符合法律法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，中心能夠當場解決的，工作人員應該當場辦結。需上報業(yè)務部門審批、辦理的，有明確規(guī)定時限的，按照規(guī)定時結，沒有規(guī)定時限的，在―_個工作日之內辦結。四、對當事人申請材料不全的，工作人員應當場一次性告知其需補辦的全部材料內容，對需要實地核實的，要在個工作日內到實地核實。五、信函件（包括領導批轉件、批評、意見、群眾來信等）有明確時限的、按照時理，未明確時限的，在登記后個工作日內辦結。六、特殊事務、事項的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注重結果。如到下班時間還有辦理的事項，則實施延時服務；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預約，實行預約服務。七、未按上述規(guī)定時—理的，按責任追究制度的有關規(guī)定追究在崗責任人的責任。責任追究制度一、中心向辦事群眾公開“服務情況監(jiān)督登記冊”，讓辦事群眾隨時給中心工作人員的服務態(tài)度、服務質量作出評價和監(jiān)督，中心把群眾評價結果作為獎懲工作人員的重要依據(jù)。二、中心工作人員因不負責任、故意或者過失、不履行或不正確履行