平安禮儀規(guī)范課件

平安禮儀全國后援管理中心運營管理部培訓管理室2006.04平安禮儀手冊平安禮儀是企業(yè)文化的重要組成部分以微笑和鞠躬為核心內容的平安禮儀是平安集團董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并倡導推行的。經過幾年的推廣實踐，平安禮儀已經成為獨具特色的平安企業(yè)文化的重要組成部分，成為平安品牌的鮮明標識之一，并逐漸成為平安系統(tǒng)二十多萬員工自覺的行為規(guī)范。平安禮儀是平安“一致性和差異性”品牌戰(zhàn)略的重要組成部分，推廣平安禮儀要做到標準化、系統(tǒng)化、一致化，經過持久推行落實，最終形成平安品牌的差異化。平安禮儀規(guī)范一、鞠躬禮儀二、晨迎禮儀三、電話禮儀四、會議禮儀五、儀表禮儀六、儀態(tài)禮儀七、辦公禮儀一、鞠躬禮儀鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)鞠躬一般分為：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，身體前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，身體前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。行禮要距對方2-3m，并與對方有目光交流男性雙手放在體側，女性雙手合起放在體前注意：先問好，再鞠躬鞠躬形式欠身禮15度鞠躬禮30度鞠躬禮運用場合晨迎回禮與同事見面問候貴賓經過你的工作崗位時晨迎時，晨迎人員施禮向上級請示匯報工作表示感謝或回禮領導陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時：起立、問候、行禮在公司內遇到貴賓在公司內遇到高層領導：問候、行禮客人來訪，接待人員施禮講師授課前后受獎、領獎會議儀式發(fā)表講話前后致歉后援管理中心已建立晨迎制度，周一--周五安排晨迎值班人員；后援運營管理部行政室負責安排晨迎人員，由各部門輪流進行；晨迎人員于當日AM8：30--8：50在公司入口處進行晨迎；晨迎人員著裝應符合平安儀表禮儀要求；晨迎人員應面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問候：“早上好！”；員工應面帶微笑并回欠身禮，問候：“早上好！”晨迎當天因故未能參加者，須提前安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據具體規(guī)定進行處罰。二、晨迎禮儀三聲鈴響之內必須接聽；必須使用規(guī)范應答語：“您好，中國平安”；語音清晰，電話溝通需注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；代轉電話的禮節(jié)：如果接聽到對方撥錯的來電或者不清楚應該找誰的來電，應禮貌說明，并予以對方幫助；撥打電話，輕拿輕放；長時間離開崗位時，可設定電話轉移，以免誤事。三、電話禮儀與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具；主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮；會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開，必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言；會議進程中，若有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答；主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮；會后，與會者應把使用的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

四、會議禮儀星期一至至星期四四，男職職員必須須著深色色配套西西裝，單單色襯衣衣，深色色襪子，，黑色皮皮鞋；不不得穿花花格或條條紋襯衣衣，不得得穿白色色襪子，，不得穿穿棕色或或白色等等其它淺淺色皮鞋鞋，不得得穿西裝裝短褲；；炎熱熱夏季，，可穿與與西褲配配套的單單色襯衣衣；星期一至至星期四四，必須須系領帶帶，領帶帶緊貼領領口，整整體美觀觀大方；；星期一至至星期四四，必須須在西裝裝左胸前前佩帶公公司徽標標；星期五可可以穿休休閑服裝裝，但不不得穿背背心、無無領衫、、休閑短短褲或涼涼鞋、拖拖鞋上班班；上班時必必須佩帶帶工作卡卡；必須精神神飽滿，，面帶微微笑；必須理短短發(fā)，保保持頭發(fā)發(fā)的清潔潔、整齊齊；必須經常常整刮胡胡須；西裝、襯襯衣必須須平整、、清潔，，領口、、袖口無無污跡，，西裝口口袋不放放物品；；必須剪短短指甲，，保持清清潔；皮鞋必須須擦抹光光亮，無無灰塵。。五、儀表表禮儀（（1）：：男職職員儀表表要求頭發(fā)凌亂亂不修邊邊幅不宜同時時扣襯衫未熨熨燙襯衫未扎扎放整齊齊不宜下扣扣西褲未燙燙，皮鞋鞋不潔袖管不宜宜卷起頭發(fā)不潔潔星期一至至星期四四，女職職員必須須著職業(yè)業(yè)套裝或或套裙，，與套裝裝協(xié)調的的皮鞋。。在夏季季炎熱時時期，可可穿著與與西褲或或西裙配配套的襯襯衣。不不得穿花花哨襯衣衣，西裙裙長度不不得短于于膝蓋三三寸以上上的地方方；星期一至至星期四四，必須須在套裝裝左胸前前佩帶公公司徽標標；星期五可可以著休休閑服裝裝，但不不得穿背背心、吊吊帶裝、、休閑短短褲或拖拖鞋上班班；上班時必必須佩帶帶工作卡卡；化淡妝，，面帶微微笑；必須保持持頭發(fā)清清潔，發(fā)發(fā)型文雅雅、莊重重、梳理理齊整；；西裝、西西裙、襯襯衣必須須平整、、清潔；；指甲不宜宜過長，，并保持持清潔，，涂抹指指甲油時時必須自自然色；；穿套裙時時須配膚膚色絲襪襪，無破破損；皮鞋必須須擦抹光光亮，保保持清潔潔。身上的飾飾物不要要超過三三件。五、儀表表禮儀（（2）：：女職職員儀表表要求不宜太露露開衩過高高化妝過濃濃不宜散發(fā)發(fā)指甲太長長襪子太短短微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)一一個人的的熱情、、修養(yǎng)和和魅力。。真正甜甜美而非非職業(yè)化化的微笑笑是發(fā)自自內心的的、自然然大方的的、真實實親切的的。注意：要要與對方方保持正正視的微微笑；眼眼睛要有有膽量正正視對方方，也要要有膽量量接受對對方的目目光；微微笑應貫貫穿禮儀儀行為的的整個過過程。六、儀態(tài)禮禮儀（1））：微笑你會微笑嗎嗎？嬰兒般的微微笑用鼻子微笑笑8顆牙齒的微微笑在與人談話話時，大部部分時間應應注視著對對方；正確確的做法是是自然地注注視對方眉眉骨與鼻梁梁三角區(qū)，，不能左顧顧右盼，也也不能緊盯盯著對方；；道別或握握手時，應應該注視著著對方的眼眼睛。六、儀態(tài)禮禮儀（2））：注視幾種注視及及涵義原則：微笑笑注視—自然大方方真誠親親切業(yè)務注視--對方雙眼和和額頭的三三角區(qū)域社交注視--雙眼與嘴唇唇的三角區(qū)區(qū)域親密注視--雙眼與胸部部之間六、儀態(tài)禮禮儀（3））：站姿基本要點重心落于腳腳掌、腳弓弓兩腳并攏腹肌和臀大大肌收縮上上挺脊椎、后背背挺直，胸胸略向前挺挺起兩肩放松，，氣下沉手臂放松，，自然下垂垂脖頸挺直，，頭頂上懸懸下頜微收男士雙腳分開，，比肩略窄窄；雙手交叉握握拳，右手手抓左手手手腕，放于于腹前或體體后。女士腳跟相靠，，腳尖呈V字或丁字字狀，角度度30度；；雙手交叉，，右手抓左左手手掌放放于腹前。。六、儀態(tài)禮禮儀（4））：坐姿深坐———松懈懈輕輕閑閑中坐———沉穩(wěn)穩(wěn)嚴嚴謹謹淺坐———謙虛虛恭恭敬敬警示：嚴防“4””型架腿入座要輕，，至少坐滿滿椅子的2/3雙膝自然并并攏(男士士可略分開開)頭平正，挺挺胸、夾肩肩、立腰長時間端坐坐，可將兩兩腿交叉重重疊，但要要注意將腿腿往回收女性小心““暴光”女士——抬頭、挺胸胸、收緊腹腹部，手輕輕輕放在兩兩邊，自然然擺動，步步伐輕盈，，不拖泥帶帶水，身體體有向上拉拉長的感覺覺。男士——抬頭、挺胸胸，步伐穩(wěn)穩(wěn)重，擺臂臂自然，充充滿自信。。六、儀態(tài)禮禮儀（5））：行姿要點：一腳在前，，一腳在后后，兩腿向向下蹲前腳全著地地，小腿基基本垂直于于地面后腳跟提起起，腳掌著著地臀部向下六、儀態(tài)禮禮儀（6））：蹲姿警示：女性小心““暴光”六、儀態(tài)禮禮儀（7））：手勢手勢是談話話必要的輔輔助手段。。手勢的幅幅度（肩幫幫和胯關節(jié)節(jié)之間）和和頻率不要要過大過多多，要特別別注意手勢勢的規(guī)范和和手勢的含含義。在示意方向向或人物時時，應用手手掌，切不不可用手指指；在示意他人人過來時，，應用手掌掌，且掌心心向下，切切不可掌心心向上1、工作拜訪：：◆拜訪前應應事先通知知對方，并并約好會面面時間，應應盡量避免免突然造訪訪。若因急急事來不及及事先通知知對方的，，見到對方方時，應首首先致歉，，說明原因因?！艏s好拜訪訪時間后，，應準時赴赴約，不要要早到或遲遲到。若因因緊急事由由不能如期期赴約的，，要盡快通通知對方，，并致歉。?！粼L談應提提高效率，，達到溝通通交流目的的即可，應應避免過多多打擾對方方2、說話音量：：在辦公區(qū)內內，安靜的的辦公環(huán)境境是保證職職員工作效效率的前提提之一。因因此，職員說話的的音量應保保持適度。。切忌旁若若無人地大大聲喧嘩，，或交頭接接耳地竊竊私語。七、辦公禮禮儀3、禮貌用語：：在日常工作作中，應使使用以下禮禮貌用語：：◆問候的語語言：早上上好、您早早、晚上好好、您好、、大家好……◆致謝的語語言：非常常感謝、謝謝謝您、多多謝、十分分感謝、多多謝合作……◆拜托的語語言：請多多關照、承承蒙關照、、拜托了………◆慰問的語語言：辛苦苦了、受累累了、麻煩煩您了…◆贊賞的語語言：太好好了、真棒棒、美極了了……◆謝罪的語語言：對不不起、勞駕駕、實在抱抱歉、真過過意不去……◆掛念的語語言：身體體好嗎？怎怎樣，近況況還好嗎？？生活愉快快嗎？…◆祝福的語語言：托您您的福、您您真福氣……◆理解的語語言：只能能如此、深深有同感、、所見略同同……◆迎送的語語言：歡迎迎、明天見見、再見………◆祝賀的語語言：祝你你節(jié)日愉快快、恭喜………◆征詢的語語言：您有有什么事情情？需要我我?guī)湍鍪彩裁词拢俊魬鸬恼Z語言：沒關關系、不必必客氣………◆婉言推托托語：很遺遺憾，不能能幫您的忙忙；承您的的好意，但但我還有許許多工作……1、握手禮節(jié)：：握手的姿勢勢強調“五五到”，即即：身到、、笑到、手手到、眼到到、問候候到。握握手時雙方方的上身應應微微向前前傾斜，面面帶微笑，，同時伸出出右手和對對方的右手手相握，上上下抖幾下下，眼睛平平視對方的的眼睛，同同時寒暄問問候。握手時，伸伸手的先后后順序：貴貴賓先，長長者先，主主人先，女女士先；握手時間一一般在3-5秒之間間為宜；握握手力度必必須適中；；握手要講講究衛(wèi)生。。2、名片禮儀：：要保持名片片或名片夾夾的清潔、、平整；名名片可放在在上衣口袋袋里。遞送送名名片片時時，，應應將將名名片片放放置置手手掌掌中中，，用用拇拇指指壓壓住住名名片片邊邊緣緣，，其其余余四四指指托托住住名名片片反反面面，，名名片片的的文文字字要要正正對對對對方方，，然然后后身身體體前前傾傾，，用用雙雙手手遞遞過過去去，，以以示示尊尊重重對對方方，，同同時時講講一一些些“接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里。八、、社社交交禮禮儀儀3、、上車時正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。4、同行禮節(jié)：通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應分成兩排行走；上下樓梯、扶梯時，應靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。5、記住對方姓名：每個人都很重視自己的名字，所以應盡可能多地記住自己交往過的人的名字和職務，切忌叫錯或叫混。6、保持距離：人與人交往時，相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關系等因素，人們相互間的距離會有所差異，但通常人們認為1.2米－3.6米為社交距離，0.5米－1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。職場場規(guī)規(guī)范范一、、辦辦公公二、、上上網網三、、文文件件保保密密四、、就就餐餐五、、飲飲水水六、、衛(wèi)衛(wèi)生生間間七、、班班車車辦公公辦公公桌桌面面上上不不能能擺擺放放報報刊刊、、雜雜務務等等與與辦辦公公無無關關的的用用品品；；人離離開開座座位位后后，，應應將將椅椅子子歸歸位位；；電腦腦、、電電話話、、文文具具等等設設施施應應統(tǒng)統(tǒng)一一擺擺放放整整齊齊；；保持職場的的干凈、整整潔；職場內須保保持安靜，，不能大聲聲喧嘩；嚴禁吸煙、、看報和閑閑聊；嚴禁將盒飯飯等食品帶帶入；公司的職場場規(guī)范上網員工編號確確定后，即即可使用內內部網絡，，外部網絡絡有限制，，如工作需要要，可通過過內部簽報報、報部門門長審批后后，向電腦部提出申申請，表格格可以請同同事幫忙從從內部網服務務熱線電腦管理中下載。表表格作為簽簽報的附件件。公司的職場場規(guī)范內部信息網網,每位平平安人的好好幫手Http://paweb文件保密規(guī)規(guī)定公司不允許許向外發(fā)布布和擴散的的文件。公司的保密密文件是指與公司司一切經營營活動有關關的、包括括各種文件件、函件、、文檔、報報告、報表表、紀要、、目錄、清清單、合同同、協(xié)議、、備忘錄等等。計算機上的的共享文件件必須設置置密碼，并并定期更改改密碼。公司