店面銷售服務(wù)標準流程

前言親愛的同事:

現(xiàn)將店面銷售與服務(wù)標準化流程進行分享,希望能夠?qū)Υ蠹业拈T店銷售帶來幫助!

關(guān)于門市銷售的話題,隨時歡迎大家的交流與溝通.標準流程營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理營業(yè)前準備——————第一步營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。

做好一切準備工作，才能有業(yè)績！

營業(yè)前準備標準保持地板、墻壁、天花板清潔.保持陳列架及產(chǎn)品的清潔.展示樣機與價格牌齊全，產(chǎn)品及彩頁擺放整齊.配備足夠的宣傳品.儲物柜內(nèi)的物品擺放整齊，柜門關(guān)好.保證有足夠的產(chǎn)品庫存.不宜在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品.工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品.保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須束起，著淡妝）。保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味.衣履整潔，儀表莊重，男士不可留胡須.營業(yè)前準備標準11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢.12.站立于適當?shù)奈恢?1m左右,這個距離是最好的商務(wù)距離)，隨時留意顧客的舉動13.男銷售員頭發(fā)不可觸及衣領(lǐng).14.不能戴夸張的耳環(huán).15.不能染怪異的頭發(fā).16.不能聊天/談笑/吃食物.17.不能留長指甲或涂指甲油.18.當班期間不能從事與工作無關(guān)事物.19.著蘋果LOGO的上裝，無洞牛仔褲，運動鞋。在開門前5分鐘完成.營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要產(chǎn)品介紹過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理

初步接觸——————第二步

初步接觸是要尋找合適機會，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。用與朋友傾談的親切語氣站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人；掌握適當時機，主動與顧客接近；與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；慢慢后退，讓顧客隨便參觀。初步接觸服務(wù)標準站立在背對門位置上：不要擋住顧客的視線：讓客戶看見產(chǎn)品，讓客戶走進店內(nèi)。

一、主動打招呼——自然地與顧客寒暄，表示歡迎！歡迎光臨蘋果專賣店！您好！歡迎光臨，請隨便參觀，有什么我可以幫助您嗎？.有興趣的話，可以演示給您看.

接近顧客，就要把握機會。接近顧客的方法：如何說第一句話語言要規(guī)范當顧客凝視產(chǎn)品時；當顧客觸摸產(chǎn)品時；當顧客突然停下腳步時；當顧客目光在搜尋時；當顧客目光與銷售員相碰時。

初步接觸最佳接近顧客時刻二、介紹產(chǎn)品品——當顧客注意到到產(chǎn)品時，通通過產(chǎn)品介紹紹與顧客搭話話,簡單向顧客陳陳述產(chǎn)品的特特點/優(yōu)點/好處,引起顧客興趣趣.初步接觸三、直接服務(wù)務(wù)——當顧客已有購購物意向時，，直接向顧客客提供服務(wù).切忌對顧客視視而不理切忌態(tài)度冷漠漠不要機械式問問答避免過分熱情情，硬性推銷銷避免突然出現(xiàn)現(xiàn)，驚擾顧客客初步接觸接近顧客，是是成功的第一一步營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要要產(chǎn)品介紹過程程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理不同的顧客有有不同的購物物需要和購物物動機，在這這個時刻，銷銷售員必須盡快了解顧客客的需要，明確顧客的的喜好，才能能向顧客推薦薦最合適的產(chǎn)產(chǎn)品，促成銷銷售達成.揣摩顧客需要要：———————第三步注意觀察顧客客的動作和表表情，是否對對產(chǎn)品有興趣趣；向顧客推薦產(chǎn)產(chǎn)品，觀看顧顧客的表情；；詢問顧客的需需要，用反問問引導(dǎo)顧客回回答；精神集中，專專心傾聽顧客客意見；對顧客的談話話做出積極的的回應(yīng)；了解顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的要求。。揣摩顧客需要要的同時，必必須與推薦產(chǎn)產(chǎn)品相互交替替進行。揣摩顧客需要要：服務(wù)標準準語言技巧（開開放式問題：：二選一）您是準備自己己用，送人？？還是單位購購買？需要功能多一一點還是簡單單點的？大概想看多少少價位的產(chǎn)品品呢？是想看看超薄薄的筆記本，，還是屏幕大大一些的一體體機？是需要獨立顯顯卡玩游戲，，還是商務(wù)辦辦公使用的？？您看您是現(xiàn)金金還是刷卡？？是分期按揭嗎嗎？揣摩顧客需要要：銷售技巧巧之二不要用機械式式的簡單疑問問句向顧客提提問。切忌態(tài)度冷漠漠切忌以衣帽取取人不要只顧介紹紹，而不認真真傾聽顧客談?wù)勗?不要打斷顧客客的談話必須掌握顧客客的購物心理理，才能投其其所好！揣摩顧客需要要：注意事項項“窗口”操作流程營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要要產(chǎn)品介紹過程程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理向顧客介紹產(chǎn)產(chǎn)品，讓顧客客了解產(chǎn)品的的特性，提高顧客的聯(lián)聯(lián)想力，刺激其購買買欲望的產(chǎn)生生。產(chǎn)品介紹過程程———————第四步標準化的介紹紹產(chǎn)品的賣點點、優(yōu)點及帶帶來得好處;根據(jù)顧客需要要,重點介紹適合合顧客的產(chǎn)品品特性;展示產(chǎn)品，并并附上資料加加以引證;讓顧客了解產(chǎn)產(chǎn)品的使用情情形場景，示示范使用及解解釋使用方法法.鼓勵顧客實際際操作產(chǎn)品。。如藍牙音箱箱演示等;讓顧客了解產(chǎn)產(chǎn)品的價值,給予顧客更多多的選擇.產(chǎn)品介紹過程程：服務(wù)標準準讓顧客感覺銷銷售員的專業(yè)性;引導(dǎo)顧客比較較蘋果產(chǎn)品的的優(yōu)勢;實事求是對顧顧客進行購買買勸說。告訴顧客購買買產(chǎn)品帶來的的好處，滿足足顧客需要.產(chǎn)品介紹過程程:服務(wù)標準語言技巧讓我試給您看看，很容易的的，還很方便便的！請您來試試.我覺得這款產(chǎn)產(chǎn)品挺適合您您用的，您覺覺得怎麼樣？？蘋果產(chǎn)品配置置及性能都很很好，根據(jù)你你平時的使用用習(xí)慣，我建建議您買這個個系列的產(chǎn)品品這么適合您的的機器,您又喜歡，別別猶豫啦,就這款吧產(chǎn)品介紹過程程:銷售技巧之三三不要說您決定定買我才給您您演示看;切忌表現(xiàn)不耐耐煩及不理會會顧客疑問;避免使用專業(yè)業(yè)術(shù)語，令顧顧客不明白;切忌顧客問一一句，答一句句;不可詆毀其它它品牌.產(chǎn)品介紹過程程:注意事項怎樣才能更好好的介紹產(chǎn)品品呢？不斷的改良工工作方法和不不斷學(xué)習(xí)是成成功的法門。。營業(yè)前準備初步接觸揣摩顧客需要要產(chǎn)品介紹過程程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理顧客在有一定定購買意向時時，會提出一一些疑問，或或?qū)Ξa(chǎn)品介紹紹有異議。在在這一時刻，，應(yīng)耐心聽取取顧客的疑問問，并了解清清楚顧客提出出異議的深層層原因，幫助助顧客解決問問題.處理客戶異議議———————第五步處理客戶異議議:服務(wù)標準對顧客的意見見表示理解;仔細傾聽顧客客意見，迅速速提供滿意解解答;認真觀察，分分析顧客提出出異議的原因因;站在顧客的角角度，幫助顧顧客解決疑慮慮;耐心解釋，不厭其其煩.顧客對產(chǎn)品感感興趣，才會會提出異議，，所以顧客有有異議不是壞壞事.處理客戶異議議:銷售技巧之四四顧客對蘋果產(chǎn)產(chǎn)品的異議一一般有:熟悉問題:不了解產(chǎn)品的的優(yōu)秀性能和和領(lǐng)先技術(shù);產(chǎn)地問題:行貨，水水貨，港港版，美美版，日日版等功能問題題:ID人性化的的設(shè)計,暢快的體體驗;有什麼問問題，請請告訴我我，我會會盡力幫幫您解決決。我們們還有另另外幾款款機型，，也許更更符合您您的需要要，我來來幫您介介紹.不得與顧顧客發(fā)生生爭執(zhí)；；切忌讓顧顧客難堪堪，不能能與顧客客爭高低低；切忌認為為顧客無無知，有有藐視顧顧客的情情緒；切忌表示示不耐煩煩；切忌強迫迫顧客接接受您的的觀點；；必須具備備熟悉的的產(chǎn)品知知識及行行業(yè)知識識。給予顧客客合理的的解釋，，切忌與與顧客爭爭執(zhí)。營業(yè)前準準備初步接觸觸揣摩顧客客需要產(chǎn)品介紹紹過程處理異議議成交附加推銷銷安排付款款售后服務(wù)務(wù)結(jié)束送客客顧客管理理成交———————第六步清楚地向向顧客介介紹了產(chǎn)產(chǎn)品，并并解答了了顧客疑疑問后，，在這一一時刻，，銷售員員必須進進一步進進行說服服工作，，盡快促促使顧客客下決心心購買產(chǎn)產(chǎn)品。觀察顧客客對產(chǎn)品品的關(guān)注注情況，，確定顧顧客的購購買目標標；進一步強強調(diào)產(chǎn)品品對顧客客的適用用性和給給顧顧客帶來來得好處處；幫助顧客客做出明明智的選選擇；讓顧客相相信購買買行動是是非常正正確的決決定。成交：服服務(wù)標準準顧客不再再提問，，進行思思考時；；話題集中中在某個個產(chǎn)品上上時；顧客不斷斷點頭對對銷售員員的話表表示同意意時；顧客開始始注意價價錢時；；顧客開始始關(guān)心售售后問題題時；顧客反復(fù)復(fù)詢問同同一個問問題時；；顧客與朋朋友商議議時。成交：銷銷售技巧巧之五成交時機機千萬不要要再給顧顧客介紹紹其它產(chǎn)產(chǎn)品了，讓其注意意力鎖定目標標型號；遇到比較較糾結(jié)的的顧客，，不要讓讓顧客猶猶豫不決決，需要要直接幫幫顧客確確定一塊塊產(chǎn)品：這款機機器能給給您帶來來這麼多多好處，，就買這這臺吧??！強調(diào)購買買后的優(yōu)優(yōu)惠條件件：如贈贈品、價價格優(yōu)優(yōu)惠等，，促使顧顧客購買買。成交技巧巧：切忌強迫迫顧客購購買；切忌表示示不耐煩煩：您到到底買不不買？必須大膽膽提出成成交要求求；注意成交交信號，，切忌錯錯過；進行交易易，干脆脆快捷，，切勿拖拖延。成交：注注意事項項終于成交交了！營業(yè)前準準備初步接觸觸揣摩顧客客需要產(chǎn)品介紹紹過程處理異議議成交附加推銷銷安排付款款售后服務(wù)務(wù)結(jié)束送客客顧客管理理附加推銷銷有兩個個含義：：當顧客不不一定立立即購買買時，嘗嘗試推薦薦其它系系列產(chǎn)品品，令顧顧客感興興趣并留下良好好的專業(yè)業(yè)服務(wù)印印象；當顧客完完成購物物后，嘗試推薦薦相關(guān)的的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧顧客消費費.附加推銷銷———————第七步保持笑容容，語氣氣溫和；；嘗試推薦薦示范其其它產(chǎn)品品，重復(fù)復(fù)第三個個關(guān)鍵時刻刻（揣摩顧客客需要）；如顧客不不購買，，也要表表示感謝謝客戶了了解我們產(chǎn)品品，并歡歡迎請隨隨時再來來選購；；關(guān)注顧客客的實際際需要，，嘗試推推薦相關(guān)關(guān)產(chǎn)品，，引導(dǎo)顧客客消費。。附加推銷銷：服務(wù)務(wù)標準我們還有有其它系系列的產(chǎn)產(chǎn)品，讓讓我給您您介紹一一下吧?。≡囈辉囘@這款吧，，我給您您示范一一下！沒關(guān)系，，將來有有需要再再來選購購，也可可以介紹紹您的朋朋友來看看?。]問題，，以后有有需要，，請再來來，我還還為您做做介紹??！可以再看看看其它它產(chǎn)品，，是否可可以滿足足您的需需要！附加推銷銷：話術(shù)術(shù)技巧切忌強迫迫顧客購購買；站在顧客客立場，，為顧客客提出建建議；切忌過于于熱情，，讓顧客客有硬性性推銷之之感；如顧客不購購買，不可有不悅悅的神情；切忌對不購購物的顧客客冷言冷語語；附加推銷：：備注附加推銷做做的好，可可以增加銷銷量，或讓讓顧客留下下更好印象象營業(yè)前準備備初步接觸揣摩顧客需需要產(chǎn)品介紹過過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理顧客決定購購買后，希希望付款過過程簡單快快捷，型號號，編碼無無誤，貨物物包裝完好好美觀。在在這個時刻刻，銷售員員必須表現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良良好印象.安排付款———————第八步告訴顧客貨貨物的總值值；給顧客開具具發(fā)票（收收據(jù)）；重復(fù)所收到到的款項，，并請顧客客稍候；處理完付款款后，在顧顧客面前點點清，連同同發(fā)票（收據(jù)）一一起交給顧顧客；將產(chǎn)品給顧顧客核對；；同時自己己也對產(chǎn)品品的外觀和和按鍵，屏屏幕等再次次檢驗一遍遍，如有問問題，在沒沒激活的情情況下馬上上給顧客更更換。（有有問題的機機子交于公公司處理））告訴顧客注注意保管好好保修憑證證，并向其其展示保修修卡；把包裝好的的產(chǎn)品雙手交給顧顧客。安排付款：：服務(wù)標準準謝謝，一共共XXXXX元，請稍候候；謝謝您，找找給您XXX元，請查收收；請您檢查一一下機身外外觀是否有有損，然后后我?guī)湍慵ぜせ町a(chǎn)品；；這是保修卡卡，請注意意保管，產(chǎn)產(chǎn)品如有非非人為損壞壞的質(zhì)量問問題需要帶帶上保修卡卡，去售后后部進行保保修的；先生（小姐姐）：這邊邊來坐一下下吧，我?guī)蛶湍阍僦v解解一下這個個產(chǎn)品的使使用注意事事項；安排付款：：語言技巧巧必須保持微微笑，保持與顧客客目光接觸觸；聲音清晰，，確定；必須點清款款項，避免免爭執(zhí)；認真包裝產(chǎn)產(chǎn)品；行動迅速，，避免讓顧顧客久等；；如果顧客等待時間較較長，向顧顧客道歉。安排付款：：注意事項項營業(yè)前準備備初步接觸揣摩顧客需需要產(chǎn)品介紹過過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理顧客咨詢有有關(guān)售后服服務(wù)的問題題，或有質(zhì)質(zhì)量問題時時，銷售員員應(yīng)耐心聽聽取顧客意意見，幫助助顧客解決決問題。給給顧客留下下認真細致致的服務(wù)印印象.售后服務(wù)———————第九步保持微笑，，態(tài)度認真真；身體稍稍傾傾前，表示示興趣和關(guān)關(guān)注；表示非常樂樂意提供幫幫助；安撫撫顧客的情情形；引導(dǎo)顧客提提問題，全全面了解需需要；給予顧客合理的解釋釋；提供可行的的解決方法法；疑難棘手的的售后的，，可以尋求求店長幫助助售后服務(wù)：：服務(wù)標準準請問有什麼麼問題，我我可以幫您您嗎？請問你手機機之前有過過維修記錄錄嗎？請問您買了了多久？請問使用的的時候有什什麼問題？？請你放心，，我們會盡盡力幫你解解決這個問問題的！這樣好嗎，，這是維修修中心地址址，您憑發(fā)發(fā)票和保修修卡去官方方售后部維維修就可以以了。如果不方便便，也可把把產(chǎn)品放在在我們這里里，我們?nèi)トナ酆蟛繋蛶湍闾幚磉@這個問題，，一般5-7個工作日就就會有結(jié)果果，修好了了我們會通通知您的??！售后服務(wù)：：語言技巧巧售后服務(wù)：：注意事項項售后服務(wù)是是銷售的保保證！必須熟悉產(chǎn)產(chǎn)品及維修修知識；切忌對顧客客不理不睬睬；不要逃避問題，，推卸責任任；切忌表露漫漫不經(jīng)心的的態(tài)度。禁止一切情情況下在店店內(nèi)和顧客客爭吵或打打鬧。營業(yè)前準備備初步接觸揣摩顧客需需要產(chǎn)品介紹過過程處理異議成交附加推銷安排付款售后服務(wù)結(jié)束送客顧客管理最后，結(jié)束束以上整個個過程后，，再向顧客客道謝，并并歡迎再次次光臨。結(jié)束送客———————第十步保持微笑，，保持目光光接觸；如需招呼其其他顧客，，應(yīng)向購機機顧客表示示歉意；請其他顧客客稍等，避避免冷落其其他顧客；；如顧客有售售后服務(wù)方方面的問題題，確保顧顧客接受所所建議的方方案；提醒顧客是是否有遺漏漏的物品；；留下顧客的的聯(lián)系方式式（如：微微信，qq等），并遞遞上自己的的名片。謝謝顧客光光臨，目送送顧客離店店。結(jié)束送客：：服務(wù)標準準對不起，請請稍等（招招呼剛進店店的顧客））對不起，請請先隨便看看看（招呼呼新來的顧顧客）要您等候，，真不好意意思。歡迎下次再再來，再見見！請把東西拿拿好，慢走走！有什麼需要要和幫助，，可以微信信，或是電電話聯(lián)系我我，如果您您方便的話話也到店里里來我給你你講解！結(jié)束送客：：語言技巧巧切忌匆忙送送客；切忌冷落顧顧客；做好最后一一步，帶來來更多生意意。結(jié)束送送客：：備注注讓每位位顧客客滿意意而歸歸是銷銷售員員的最最大成成績??！營業(yè)前前準備備初步接接觸揣摩顧顧客需需要產(chǎn)品介介紹過過程處理異異議成交附加推推銷安排付付款售后服服務(wù)結(jié)束送送客顧客管管理顧客管管理————————第十一一步顧客至至上的的觀念念：1.顧客是是公司司的生生存之之本，，是企企業(yè)發(fā)發(fā)展與與成功功的媒媒介2.顧客不不是一一個稱稱號，，而是是與我我們一一樣有有著七七情六六欲的的人，，因為為顧客客有自自己的的美德德和缺缺點，，我們們應(yīng)該該理解解。我我們的的工作作就是是為顧顧客服服務(wù)。。3.顧客一一般都都是將將局部部視為為整體體，因因此一一名員員工的的錯誤誤，失失禮，，怠慢慢和不不負責責任會會被認認為全全體員員工都都是這這樣，，并對對我們們的品品牌加加以否否定。。顧客管管理方方法：：1.建立詳詳細的的顧客客檔案案（如如：愛愛好，，購買買時間間，購購買產(chǎn)產(chǎn)品