危機管理講義課件

危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。對每個組織和個人來說，“出錯”是一定會發(fā)生的事，只是早晚的問題。

“有可能出錯的事情，總會出錯?！保贫桑┪C并不可怕，可怕的是沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。據(jù)調(diào)查，在世界500強企業(yè)名錄中，每過10年，就會有1/3以上的企業(yè)從這個名錄中消失，或落魄、或破產(chǎn)，在總結(jié)這些企業(yè)衰落的原因時，人們發(fā)現(xiàn)，“成功只是一種感覺，很多時候是一種錯覺而已”。定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。1德國奔馳公司董事長埃沙德·路透：“在地球上消失了的，不會適應變化的龐然大物比比皆是?！?/p>

英特爾公司原總裁兼首席執(zhí)行官安德魯·葛洛夫：“懼者生存”。微軟公司原總裁比爾·蓋茨的一句名言是“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月?！焙柟究偛脧埲鹈粼谡劦胶柕陌l(fā)展時用一個字來概括他這些年的感覺——“懼”。他把“懼”詮釋為如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。

三株總裁吳炳新

：“最好的時候，也就是最危險的時候?！保?年從1億發(fā)展到80億）“我們今年可能活不成了。”這是華為集團的老總?cè)握墙?jīng)常告誡員工的話。

百事可樂公司的負責人韋瑟魯普在公司蒸蒸日上的時候，反而提出了“末日管理”理論。名人名言德國奔馳公司董事長埃沙德·路透：“在地球上消失了的，2據(jù)國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局2004年7月13日公布的最新數(shù)據(jù)，2004年1～5月，全國共發(fā)生各類事故366159起，死亡52719人，其中，工礦商貿(mào)企業(yè)共發(fā)生傷亡事故5164起，死亡5693人。據(jù)《環(huán)球時報》報道，美國國務院發(fā)布的一份報告指出，2004年全球恐怖襲擊事件約3200起，其中包括別斯蘭人質(zhì)事件、馬德里“3·11”列車爆炸事件等，2005年首次超過10000起；每年發(fā)生各類事故100萬起左右，死亡近14萬人，因工傷殘人數(shù)約70萬人，每天因事故死亡380多人，受傷1900多人；據(jù)國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局2004年7月13日公布的最新數(shù)據(jù)，3二、公共危機的定義、特點與類型1.危機的定義1）危機即“決定”。crisis”這個字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。2）芬克（FINK）的定義危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風險，其變化具有不同的可能性。二、公共危機的定義、特點與類型1.危機的定義43）韋氏大字典之定義“危機是事件轉(zhuǎn)機與惡化間的轉(zhuǎn)折點”。面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中尋找“生機”、“轉(zhuǎn)機”，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。危機＝危險＋機會4）研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。危機首先是決策危機:控制與失控之間3）韋氏大字典之定義55）其他公共管理理論認為，危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關(guān)鍵決策的事件；企業(yè)管理學認為，危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延均可能會失控而導致巨大損失；組織行為學認為，危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。一般認為，危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的會聚。危機是對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構(gòu)成威脅而導致的一種緊張狀態(tài)。5）其他62.危機與突發(fā)事件、緊急事件1）突發(fā)：強調(diào)事件發(fā)生的不可預測性。2）緊急：強調(diào)對事件處理時間的迫切性。3）危機：強調(diào)事件可能會導致災難性后果。

危機事件

突發(fā)事件突發(fā)性危害性緊急性2.危機與突發(fā)事件、緊急事件73.公共危機的定義公共危機指由于突發(fā)事件引起、嚴重威脅與危害社會公共利益和公共安全、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應對和處理的危險境況和非常事態(tài)。3.公共危機的定義84.公共危機的特點1）破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。2）突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。3）緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。4）公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。4.公共危機的特點95.公共危機的類型1）按起因分類危機事件從起因上可以分為人為的危機事件和非人為的危機事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風暴等自然災害。2）按可預知程度分類從發(fā)生之前人們對危機事件的預知程度方面，可分為在一定程度上可預測的危機事件（如災害性天氣）和難以預測的危機事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。5.公共危機的類型103．按可避免性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機事件（主要指人為的危機事件，如一些重大責任事故、群體性過激行為等）和無法避免的危機事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災害、洪水、颶風等）。4．按影響范圍分類從危機事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機事件，地區(qū)性危機事件和局部性危機事件。3．按可避免性分類115．按復雜程度分類根據(jù)危機事件形成的沖擊的復雜程度，可以分為單一型的危機事件和復合型的危機事件。前者指某一危機事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機事件；復合型的危機事件指由于其漣漪效應又引發(fā)了新的危機事件。6．按發(fā)生順序分類按照危機事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機事件和繼發(fā)性危機事件。前者是指最初發(fā)生的危機事件，后者是由最初的危機事件誘發(fā)出來的新的危機事件，原發(fā)性危機事件與繼發(fā)性危機事件之間存在著因果關(guān)系。5．按復雜程度分類127．按危機事件發(fā)展的速度分類龍卷風型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會持續(xù)比較長的時間。文火型：這類危機事件在爆發(fā)前會經(jīng)歷一個醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長的時間才能逐漸化解。7．按危機事件發(fā)展的速度分類138．按危機事件的來源分類按照危機事件的來源，可以分為輸入型危機事件與內(nèi)生型危機事件。內(nèi)生型危機事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問題。內(nèi)生型危機事件與輸入型危機事件顯然是相對的，站在不同的角度有時會發(fā)生轉(zhuǎn)化。8．按危機事件的來源分類149．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機事件劃分為利益一致型危機事件和利益沖突型危機事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機事件。利益一致型危機事件是指危機事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強烈的沖突，所有人都會為應對危機事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個或多個群體，他們各自對事件的態(tài)度是完全不同的。9．按事件所涉及人群的傾向分類1510．按危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機事件，經(jīng)濟危機事件，自然災害危機事件，事故型危機事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機事件，環(huán)境生態(tài)危機事件。這種分類方法沒有強調(diào)危機事件某個特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點，所以很多時候會被用到。10．按危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類16自然災害水旱災害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴重干旱地震災害氣象災害暴雨、臺風、冰雹、龍卷風、沙塵暴地質(zhì)災害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災害風暴潮、巨浪、海嘯生物災害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災害森林草原火災嚴重森林草原火災、居民點原始森林火災、境外火場造成重大威脅事故災難安全事故生產(chǎn)交通運輸嚴重事故、電力通信信息網(wǎng)絡金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴重水污染、嚴重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學品嚴重泄漏、嚴重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機關(guān)、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案自然災害水旱災害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴重干旱地震災害氣象175.中國突發(fā)公共事件四級響應機制顏色威脅程度確認與響應紅特別重大（I級）規(guī)模極大，后果極其嚴重，影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府增援和協(xié)助方可控制，其應急處置工作由發(fā)生地省級政府統(tǒng)一領(lǐng)導和協(xié)調(diào)，必要時（超出地方處理能力范圍或者影響全國的）由國務院統(tǒng)一領(lǐng)導和協(xié)調(diào)應急處置工作橙重大（II級）規(guī)模大，后果特別嚴重，發(fā)生在一市以內(nèi)或是波及兩個市以上，需要動用省級有關(guān)部門力量方可控制黃較重（III級）后果嚴重，影響范圍大，發(fā)生在一個縣以內(nèi)或是波及兩個縣以上，超出縣級政府應對能力，需要動用市有關(guān)部門力量方可控制藍一般（IV）影響局限在基層范圍，可被縣級政府所控制5.中國突發(fā)公共事件四級響應機制顏色威脅程度確認與響應紅18《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》中的規(guī)定：

（一）特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟損失的事故；（二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經(jīng)濟損失的事故；（三）較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故；（四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經(jīng)濟損失的事故?！渡a(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》中的規(guī)定：（一）特別重大19最突出的五大社會安全問題：社會治安狀況惡化；食品質(zhì)量低劣致??；高強度傳染病暴發(fā)和流行；生態(tài)惡化及災害應對機制落后；危機預警和監(jiān)控機制欠缺。最突出的五大社會安全問題：20危機產(chǎn)生的原因1.高速發(fā)展與社會轉(zhuǎn)型根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期中國已經(jīng)進入安全生產(chǎn)事故的多發(fā)期。中國目前正處在這個階段。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。2.人與自然關(guān)系失調(diào)由于特有的地質(zhì)構(gòu)造條件和自然地理環(huán)境，我國是世界上遭受自然災害最嚴重的國家之一；例如，我國20世紀6級以上地震襲擊的省份達28個：6.0-6.9級＝380次 7.0-7.9級＝65次8.0-8.5級=7次 >8.5級=2次死亡人數(shù)=59萬人 傷殘人數(shù)=76萬人直接經(jīng)濟損失＝數(shù)百億元 間接經(jīng)濟損失＝數(shù)千億元全球生態(tài)環(huán)境惡化，也加劇了自然災害發(fā)生的頻率和破壞程度，且災害地域分布不均勻；危機產(chǎn)生的原因1.高速發(fā)展與社會轉(zhuǎn)型21中國轉(zhuǎn)型期危機的特點及原因1.中國目前危機事件的特點：1）頻次增加各種安全事故、群體事件、自然災害等發(fā)生的次數(shù)在不斷增加；2）規(guī)模變大重大生產(chǎn)事故、重大群體性事件等；3）暴力性加強暴亂、襲警、群毆、械斗、對抗事件；4）波動方式多元單一領(lǐng)域→多元領(lǐng)域；地方→國家→區(qū)域；5）國際化程度提高：SARS、禽流感、吉化事故、拉薩暴亂、汶川地震……中國轉(zhuǎn)型期危機的特點及原因1.中國目前危機事件的特點：223.公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。公共價值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐??；人權(quán)等公共問題凸顯，深層次的社會矛盾暴露。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的公共治理框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。社會轉(zhuǎn)型帶來利益矛盾和價值沖突，征地拆遷、改制下崗、地方司法不公、腐敗、環(huán)境污染等相關(guān)問題凸顯（群體性事件從1994年的1萬次劇增為2004年的7.4萬次）3.公共需求劇增，公共議題凸顯233.危機管理意識淡薄和機制不完善是現(xiàn)代中國政府面臨的新挑戰(zhàn)隨著改革開放進程的加快和人員流動頻率的增加，危機的傳播途徑和傳播速度不斷變化，同時，隨著城市化的快速發(fā)展，大城市中人口擁擠和環(huán)境污染等因素使得對危機的控制更為困難。根本原因是：第一，城市，尤其是大城市人口密度高，突發(fā)事件容易引起連鎖反應，造成大面積的安全事故；第二，城市流動人口多，不容易管理；第三，城市規(guī)模迅速擴大與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、城市管理水平之間的差距很大。3.危機管理意識淡薄和機制不完善是現(xiàn)代中國政府面臨的新挑244.許多傳統(tǒng)的傳染病仍未得到有效的遏制；新型疾?。ㄡt(yī)療問題）成為人類社會安全的新威脅活動性肺結(jié)核患者450萬，每年死亡13萬；慢性病毒性乙性肝炎患者2000萬；434個縣存在血吸蟲疫情，6500萬人受到威脅，患者84萬。新型病種：SARS，甲流等愛滋病病毒感染者近百萬；超級病菌：抗－抗生素病菌（每年8萬人死于濫用抗生素）。4.許多傳統(tǒng)的傳染病仍未得到有效的遏制；新型疾?。ㄡt(yī)療問題）255.經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌帶來社會運行體系失范對社會監(jiān)管體系中重視不夠，投入不夠轉(zhuǎn)型期制度漏洞和管理真空造成生產(chǎn)事故頻發(fā)，自然災害應對不力，帶來生命財產(chǎn)重大損失：由于醫(yī)療體制弊病、企業(yè)缺乏誠信、醫(yī)藥食品監(jiān)管漏洞等問題引起的公共衛(wèi)生突發(fā)事件。6.全球化帶來不同國家、不同民族、不同宗教之間的矛盾和沖突：這些事件的特點是：從前線國家和地區(qū)到世界每一個角落；從目標明確的綁架暗殺到公共恐怖襲擊；恐怖分子動機和手段的多樣性給反恐帶來的新挑戰(zhàn)；….5.經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌帶來社會運行體系失范對社會監(jiān)管體系中重視不夠26

公共危機帶來的影響1）在當代社會，公共危機給社會造成的損失非常巨大。根據(jù)全球災害統(tǒng)計所提供的數(shù)據(jù)，1996－2000年，各種災害危機所造成的直接經(jīng)濟損失高達2350億美元，并且使425，000人死亡。在過去10年中，僅自然災害所引起的各種危機，每年所影響的人數(shù)達211萬。在發(fā)展中國家，因各種災難和危機死亡的人數(shù)占死亡人口的95％。在過去30年中，世界上近乎一半以上的災難和危機發(fā)生在亞洲。結(jié)果亞洲是世界上各種災害多發(fā)的地區(qū)，占世界災難受影響人口的80％，占死亡人數(shù)的40％，占經(jīng)濟損失的46％。公共危機帶來的影響272）從發(fā)展的角度來看，公共危機會給整個社會發(fā)展所造成巨大影響。第一，造成資源的損失。危機會直接造成人們的生命和財產(chǎn)的損失；破壞基礎(chǔ)設(shè)施；由于破壞正常的生產(chǎn)和服務以及增加產(chǎn)品和服務的成本而導致生產(chǎn)和服務提供的損失；間接的損失包括增加債務的負擔、增加財政的支出、減少儲蓄。由此導致的結(jié)果是經(jīng)濟增長的速度降低和發(fā)展計劃的延緩。第二，發(fā)展計劃的打斷。危機打斷了政府和社會正常的發(fā)展計劃，使發(fā)展的資源從所計劃的領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到危機的回應和重建方面，從而使發(fā)展從長期的考慮轉(zhuǎn)到滿足近期的需要。2）從發(fā)展的角度來看，公共危機會給整個社會發(fā)展所造成巨大影響28第三，影響投資的氣候和環(huán)境。危機，特別是在短時間不斷出現(xiàn)的危機，以及時間持續(xù)較長的危機都會對投資產(chǎn)生負面對影響。投資者需要一個相對穩(wěn)定和確定性程度較高的投資氣候和環(huán)境以降低投資的風險，而危機會引起失業(yè)、抑制消費的需求、導致經(jīng)濟的滯脹等，這些都增加了投資環(huán)境的不確定性。第四，政治的不穩(wěn)定。危機的出現(xiàn)無疑是對國家政治和政府治理的挑戰(zhàn)，不適當?shù)恼?、政府管理的失誤、政府對危機缺乏有效的回應、政府和民眾之間缺乏有效的溝通、政府責任的喪失等等皆會造成政府與社會大眾之間的緊張關(guān)系，引發(fā)政府的信任危機，從而對政治的穩(wěn)定產(chǎn)生負面的影響。第三，影響投資的氣候和環(huán)境。危機，特別是在短時間不斷出現(xiàn)的危29

加強政府對公共危機管理的意義1）危機管理是提高組織管理績效的決定因素。眾所周知，危機的發(fā)生必然會導致政府管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響政府的管理績效。實施危機管理可以保證政府組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行．也可以使政府組織實現(xiàn)漸進式的管理變革，促進社會興旺發(fā)達。2)危機管理是提高政府組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實已經(jīng)證明，缺乏危機意識，必然會導致管理水平低下。我國的政府組織和企業(yè)目前缺乏一種能夠預防、察覺和化解危機的內(nèi)在機制。危機管理包容了政府組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。加強政府對公共危機管理的意義303）危機管理是防止政府組織老化，使政府組織之樹常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟學中，有個“帕金森”定律，即政府組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說，政府組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，政府組織的生存威脅越來越大，遇到的危機越來越多，因此，要防止政府組織老化，就必需實施和加強政府組織危機管理。3）危機管理是防止政府組織老化，使政府組織之樹常青的關(guān)鍵所在31危機管理的含義1.危機管理的定義所謂危機管理，就是指組織為應付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。危機管理的目的就是變危險為機遇，使之越過陷阱進入新的發(fā)展階段。危機管理的含義1.危機管理的定義32從最廣泛的意義上說，公共危機管理包含對危機前（危機預防）、危機過程中（危機處理）、危機后（危機善后）所有方面的管理。通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能夠通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。簡而言之，有效的危機管理需要做到如下方面：減少危機的來源、范圍和影響；提高危機初始管理的地位；改進危機沖擊的反應；完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害。從最廣泛的意義上說，公共危機管理包含對危機前（危機預防）、危33

危機事件的發(fā)生過程可分成為三個階段：危機前階段、危機階段以及危機后處理階段，各個過程之間體現(xiàn)了危機發(fā)展的一個循環(huán)周期。對危機管理過程的各個階段應當采取什么策略和措施，有哪些需要注意的問題，如何盡可能地將危機事件的發(fā)生控制在某一個特定的階段，使它不向性質(zhì)更為嚴重的下一階段演變，防止危機擴大，減少損失，這是危機管理需要解決的問題。

危機事件的發(fā)生過程可分成為三個階段：危機前階段、危機階段以34防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個基本階段處理（迅速反應）掌握正確信息采取行動，積極應變實時溝通善后（復原）評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措防范危機管理的三個基本階段處理（迅速反應）善后（復原）35危機的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料事件進入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決危機的生命周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種36突發(fā)事件前危機管理危機意識培養(yǎng)危機預警危機預案危機預控在危機管理的各個階段中，危機發(fā)生前的管理最為重要。預防是最好的管理，如果能通過預防而最終避免了危機的發(fā)生，就是達到了危機管理100％的效果。戴維·奧斯本(Osborne)和特德·蓋布勒(Gabler)：政府管理的目的是“使用少量錢預防，而不是花大量錢治療”。事實恰恰相反突發(fā)事件前危機管理危機意識培養(yǎng)37危機意識：過分自信和麻痹大意

人們對危機過程的認識，往往把注意力更多地投向危機事件已發(fā)生的緊急救援方面，而對于危機潛伏時期的各種癥狀卻麻痹大意，未能給予足夠的重視，結(jié)果帶來很多無謂的損失。組織的管理者往往受傳統(tǒng)思維慣性和認識盲區(qū)的束縛，過于相信組織抵御各類危機事件的能力，未能做到居安思危、防患于未然，結(jié)果很多原本有足夠的時間可以避免或是及時采取各種救援措施把危機局勢控制在某一特定的范圍內(nèi)的突發(fā)公共事件，由于組織管理者的粗心大意、過于自信而導致發(fā)生嚴重的危機事件。危機意識：過分自信和麻痹大意

人們對危機過程的認識，38危機意識是危機預警的起點，而在和平穩(wěn)定時期，人們往往缺乏危機意識。因此，我國的各級政府的行政部門首先要從關(guān)系黨和國家的穩(wěn)定、發(fā)展的高度上認識危機處理的重大意義，保持高度敏感性，杜絕麻痹大意的思想；同時要根據(jù)時代發(fā)展，及時了解非傳統(tǒng)威脅形成的各種可能如生物恐怖事件及故意投毒事件(尤其是要清醒地看待各類事件的聯(lián)動性和個體及各類極端組織可能對社會形成的破壞力)，實時調(diào)整、更新危機應對戰(zhàn)略。危機意識是危機預警的起點，而在和平穩(wěn)定時期，人們往往39危機預警危機預警：組織采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，對危機的誘因和征兆進行事前監(jiān)測和評判，并據(jù)此作出危機警示的管理行為。主要內(nèi)容是風險管理和建立危機預警系統(tǒng)危機預警40風險管理原則：以最小的成本獲得最大的保障風險確認：事件清單法、內(nèi)部分析法、面談與問卷調(diào)查、流程圖分析、領(lǐng)先事件指標分析、損失事件數(shù)據(jù)分析風險評估：劃分風險類型、風險等級排序、研究風險對策（制定日常安全控制措施、風險控制辦法的確認和改進）風險管理：制定計劃、組建機構(gòu)、安置人員、確認職責、監(jiān)督執(zhí)行、評估反饋（質(zhì)量導向、結(jié)果導向）風險管理原則：以最小的成本獲得最大的保障41危機預警系統(tǒng)危機監(jiān)控子系統(tǒng)：信息收集、數(shù)據(jù)分析、咨詢交流、建立預警指標危機評估子系統(tǒng)：信號的科學性、信息的客觀真實、信息的分類匯總，建模并形成結(jié)論：危機的破壞程度和危機發(fā)生的概率危機預報子系統(tǒng)：對外發(fā)布預警方法：頭腦風暴法、統(tǒng)計審查法危機預警系統(tǒng)危機監(jiān)控子系統(tǒng)：信息收集、數(shù)據(jù)分析、咨詢交流、建42學會識別危機識別危機其關(guān)鍵工作是通過危機監(jiān)測系統(tǒng)或信息監(jiān)測處理系統(tǒng)認識和辨別出危機潛伏期的各種癥狀。在這個階段，危機已經(jīng)進入了前兆階段，但如果政府及其他組織能夠及時處理的話，則整個危機局勢仍可以轉(zhuǎn)危為安。學會識別危機識別危機其關(guān)鍵工作是通過危機監(jiān)測系統(tǒng)或信43在突發(fā)公共事件危機形勢徹底爆發(fā)之前，各個方面會不同程度地反映出一些跡象，即引發(fā)危機的一些基本條件正在不斷地形成、積累，并通過一定的方式表現(xiàn)出來，如一些突發(fā)公共危機事件常伴隨小規(guī)模的泄漏和中毒事件。這是防范危機發(fā)生的最好時期，政府有關(guān)部門和高層決策者必須密切關(guān)注這些社會中存在的許多社會問題，爭取在社會問題孕育時期控制問題的發(fā)展，很好地解決問題，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。在突發(fā)公共事件危機形勢徹底爆發(fā)之前，各個方面會不同程度地反映44動態(tài)預測1.在日常生活中將所有可能會對組織活動造成潛在威脅的突發(fā)公共事件(災害源、災害體)一一列舉出來，并加以分類；2.考慮其可能造成的后果，設(shè)計應對的預案；3.估計預防所需的花費，并且應當把這樣的組織行為變成組織的慣例；4.及時監(jiān)測和更新事關(guān)組織安全的各項信息。動態(tài)預測1.在日常生活中將所有可能會對組織活動造成潛在威脅的45危機預警的重點與注意事項行業(yè)趨勢（企業(yè)）設(shè)定危機臨界點（預警線）關(guān)注預警信號謹慎對待預警信號注意事項：系統(tǒng)設(shè)計；信息傳遞；激勵機制；危機評估；危機信息的識別危機預警的重點與注意事項行業(yè)趨勢（企業(yè)）46

構(gòu)建良性激勵機制

突發(fā)公共危機事件與廣大人民群眾的健康密切相關(guān)，任何隱瞞公共危機事件真相的行為，都會產(chǎn)生嚴重后果。然而，目前我國一些地方政府和組織在突發(fā)公共危機事件處理過程中呈現(xiàn)出一種普遍的趨勢，那就是虛報、隱瞞事件真相，相互推諉扯皮，不惜弄虛作假，以保住一批人的烏紗帽。

構(gòu)建良性激勵機制

突發(fā)公共危機事件與廣大人民群眾的健康密47發(fā)生這種現(xiàn)象的原因一方面，現(xiàn)行的干部考核體制不完善或過于籠統(tǒng)或指標單一，民主程序流于形式，以致在實際干部考核中無法形成良性激勵機制，常常出現(xiàn)“默默無聞避免危機得不到獎勵，轟轟烈烈解決危機成為“英雄”現(xiàn)象；另一方面，我們國家現(xiàn)有的組織體系的特點也推波助瀾，使得下級管理部門理性地選擇“報喜不報憂”的策略，于是在危機的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及應對中就出現(xiàn)了一些不應該的情況。發(fā)生這種現(xiàn)象的原因48因此，要糾正突發(fā)公共危機事件管理中激勵機制和懲罰機制錯位所引發(fā)的種種弊病，關(guān)鍵是在日常的公共決策中，以廣大群眾利益為先導，采取科學民主的決策方式，在源頭上降低危機事件的發(fā)生可能；要在應急的非常規(guī)決策中制定行之有效、有的放矢的危機管理計劃，并及時總結(jié)，以修正調(diào)整常規(guī)性決策，標本兼治，建立科學合理的公共治理結(jié)構(gòu)。因此，要糾正突發(fā)公共危機事件管理中激勵機制和懲罰機制錯位所引49危機管理預案不是所有的突發(fā)公共危機事件都能在事先通過危機預警得以避免，很多危機是無法準確預測的。因此，我們必須為危機做好準備：戰(zhàn)略規(guī)劃物資儲備長期預算設(shè)立意外事故基金信息傳遞機制的暢通關(guān)系的建立危機管理預案不是所有的突發(fā)公共危機事件都能在事先通過危機預警50危機管理預案原則：主動、具體、可預見、完備、時效性目標：組織的生存和可持續(xù)發(fā)展；和組織的長期目標一致；和組織承擔的社會責任一致功能：增強危機管理的權(quán)威性、規(guī)范性、科學性和時效性危機管理預案原則：主動、具體、可預見、完備、時效性51危機管理預案的準備危機管理機構(gòu)負責人：明確身份、獲得支持；協(xié)調(diào)一致；創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境；財務支持；內(nèi)部動員?；疽兀侯I(lǐng)導的書面批準；明確的團隊規(guī)章和職責；明確的工作流程；聯(lián)絡媒體，地方政府的溝通協(xié)調(diào)；完善的資源平臺。醞釀、分析、診斷與解決問題危機管理預案的準備危機管理機構(gòu)負責人：明確身份、獲得支持；協(xié)52危機管理預案的制定與實施明確指導思想：實用性和靈活性、簡潔、廣泛征求意見。策略和方法：調(diào)查研究、長期工作、適用性步驟：成立小組、分工協(xié)調(diào)、收集信息（專家）、分析現(xiàn)狀、查找問題、專題分析、提出方案、溝通交流、出具報告、具體實施、評估診斷。實施注意事項：結(jié)合預案，培養(yǎng)危機意識（學用相長，加強宣傳）；系統(tǒng)化原則，實效性原則，靈活性原則，培訓與演習危機管理預案的制定與實施明確指導思想：實用性和靈活性、簡潔、53突發(fā)危機事件應對組織系統(tǒng)建立從組織的角度而言，突發(fā)公共危機發(fā)生后政府及其他組織的快速、及時、高效的應對有賴于建立具有綜合會商決策功能的現(xiàn)代危機管理體系，以此作為政府和其他組織具體應對各類突發(fā)性危機事件的應急平臺，以提高政府和各類組織在危機狀態(tài)下非常規(guī)決策和緊急救助的效率和質(zhì)量。突發(fā)危機事件應對組織系統(tǒng)建立從組織的角度而言，突發(fā)公共危機發(fā)54就組織目標而言，完善的危機管理體系不僅要能保證危機應對時各職能部門間協(xié)同運作，還必須制定一整套的危機應對計劃，防患于未然。一方面，危機管理體系必須用法制化的方式明確政府危機處理的管轄范圍。明晰政府危機處理的管轄范圍有助于政府進行及時、有效的預警治理。另一方面，危機管理體系必須加強反危機的戰(zhàn)略規(guī)劃和長期預算，使它具有對未來的預測和防范功能，形成未來可供選擇的方案，為政府危機管理的預警提出建議和目標。就組織目標而言，完善的危機管理體系不僅要能保證危機應對時各職55目前，對于突發(fā)公共事件我國正在國家層面上，建立具有會商決策功能的綜合體系和常設(shè)性危機管理的綜合協(xié)調(diào)部門，并在國家安全的高度上制定長期的反危機戰(zhàn)略和應急預案。同時抓緊從立法上予以規(guī)定。2006年１月８日，國務院頒發(fā)了《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》。2006年7月，《中華人民共和國突發(fā)事件應對法(草案)》提出審議。目前，對于突發(fā)公共事件我國正在國家層面上，建立具有會商決策功56我國的應急體系架構(gòu)

按照不同的責任主體，我國的預案體系設(shè)計為國家總體應急預案、專項應急預案、部門應急預案、地方應急預案、企事業(yè)單位應急預案5個層次。目前已完成的國家總體應急預案、25件專項應急預案、80件部門應急預案，基本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。此外，我國省級突發(fā)公共事件總體應急預案的編制工作也已完成，許多市、區(qū)（縣）也制定了應急預案。我國的應急體系架構(gòu)按照不同的責任主體，我國的預案體57

應急預案將突發(fā)公共事件分為自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等四類。按各類突發(fā)公共事件的嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，分為特別重大（Ⅰ）、重大（Ⅱ）、較大（Ⅲ）和一般（Ⅳ）四級。應急預案對突發(fā)公共事件的預測預警、信息報告、應急響應、應急處置、恢復重建及調(diào)查評估等機制都作了明確規(guī)定，形成了包含事前、事發(fā)、事中、事后等各環(huán)節(jié)的一整套工作運行機制。應急預案將突發(fā)公共事件分為自然災害、事故災難、公共58突發(fā)危機事件的社會模擬演習既然很多時候突發(fā)公共事件的發(fā)生是不可避免的，那么，社會情景模擬練習也就是在為危機所做的準備中必不可少的一個極其重要的環(huán)節(jié)。通過模擬危機情勢，防患于未然，不僅可以不斷完善危機發(fā)生的預警與監(jiān)控系統(tǒng)，也能夠使政府和公眾培養(yǎng)危機意識，正如應當不斷進行的消防演習一樣，通過演練各種可能在實戰(zhàn)中碰到的問題培養(yǎng)消防人員的消防意識，能夠使消防人員時刻做好防火的心理和物質(zhì)準備。1989年美國舊金山發(fā)生的大地震就是由于6個星期前舉行了大規(guī)模的社會模擬演習而大大減少災害損害。

突發(fā)危機事件的社會模擬演習既然很多時候突發(fā)公共事件的發(fā)生是不592003年12月23日四川開縣發(fā)生井噴事故時，有些群眾不是緊急向外跑，而是站在那里看熱鬧，感覺不舒服時，想跑已經(jīng)跑不動了。這個建在村莊周邊的氣井，并沒有制訂出現(xiàn)事故時如何應對、如何組織群眾撤離的預案。2003年12月23日四川開縣發(fā)生井噴事故時，有些群眾不是緊60問題：指出演習計劃里4處不正確的做法案例分析參考答案：

1．在有毒有害氣體泄漏時，事故指揮中心不應該設(shè)在事故現(xiàn)場的下風向。

2．演習泄漏時不應該采用真正的有毒化學晶。

3．根據(jù)危險化學品安全管理條例，啟動應急預案后，用人單位應立即報告當?shù)刎撠熚ｋU化學品安全監(jiān)督管理綜合工作的部門和公安、環(huán)境保護、質(zhì)檢部門，而本演習只匯報了2個部門。

4．開展演習響應行動人員培訓時不應該介紹演習的場景。

※．演習“通訊”？？？

※．撤退方向，？？問題：指出演習計劃里4處不正確的做法案例分析參考答案61危機預控凡是預則立、不預則廢危機預控，是指在發(fā)現(xiàn)危機征兆和危機信號并進行確認后，或者在危機已經(jīng)開始來臨但還沒有造成巨大損失時，迅速采取措施，對危機進行及時、有效的控制，盡可能用較小的代價迅速化解危機，避免危機擴大和升級，造成大規(guī)模的人員傷亡和財產(chǎn)損失。一種是經(jīng)常性的危機預控，實際上是危機預防的內(nèi)容，另一種是“危機爆發(fā)前的緊急狀態(tài)中的危機預控”。

爭議：危機預控不是“緊急狀態(tài)中的危機預控”，而是危機爆發(fā)前所采取的控制措施。危機預控不可能在緊急狀態(tài)中，只能在緊急狀態(tài)之前。而緊急狀態(tài)中沒有危機預控，只有危機控制。危機控制與危機預控是兩個不同的概念。

危機預控凡是預則立、不預則廢62

危機預控與危機預防、預警的關(guān)系

危機預控和危機預防的關(guān)系：危機預防是危機預控的前提和基礎(chǔ)，危機預控則是危機預防的繼續(xù)和延伸。危機預防是在危機征兆出現(xiàn)以前提前介入、先發(fā)制人地采取各種預防措施。危機預防是公共危機管理的第一步，第一個階段，是避免危機大規(guī)模爆發(fā)，防止危機擴大、升級，減少危機損失的關(guān)鍵

危機預控與危機預防、預警的關(guān)系

危機預控和危機預防的關(guān)系：63危機預控和危機預警的關(guān)系：相同之處：它們都是發(fā)現(xiàn)危機征兆后所采取的一系列危機管理措施。區(qū)別：從時間順序來看，危機預警在前，危機預控在后，因為必須首先發(fā)現(xiàn)有關(guān)危機的信息，并對這些信息進行傳遞、分析、確認，然后才可能采取預控措施?？梢姡C預警是前提，是基礎(chǔ)，而危機預控是對危機預警的理性反應，是危機預警的延續(xù)。危機預控對危機預警有很大的依賴性，沒有危機預警提供及時準確的危機信息，危機預控就不可能實施，更談不上效果。相反，沒有危機預控，危機預警的作用就不可能充分發(fā)揮，因為危機預控是危機預警的主要目的。

危機預控和危機預警的關(guān)系：64我國在危機預控方面存在的問題

第一，對危機預控的認識不清楚，不明確，有些地方?jīng)]有建立起高效的危機預控機制，甚至沒有制定危機預案。第二，危機預防工作不到位，造成危機預控由于缺乏準備而起不到應有的作用。第三，危機預控機制的錯誤啟動，造成不必要的損失。第四，危機預控機制指揮、協(xié)調(diào)不靈，反應遲鈍，致使危機預控達不到預期的效果。第五，危機預控缺乏足夠的法律規(guī)范，有些方面還是空白。

我國在危機預控方面存在的問題第一，對危機預控的認識不清楚，65

改進我國危機預控機制的對策思考

１）

建立高效的能夠執(zhí)行預控任務的危機管理機構(gòu)。危機預控機構(gòu)=危機管理機構(gòu)。也就是說危機管理的指揮中心就是危機預控的指揮中心，危機管理的救援隊伍就是危機預控的救援隊伍。不過，我們在建設(shè)危機管理機構(gòu)時，要充分考慮到這些機構(gòu)的快速反應能力，能夠隨時執(zhí)行危機預控任務。

２）

平時要為危機預控做好充分準備。危機預控能否發(fā)揮有效作用，平時準備至關(guān)重要。首先，制定各種基本的預控方案，并按照預控方案進行反復演練，既提高反應速度，又能避免在慌亂中制定的預控方案出現(xiàn)致命的錯誤。第二，做好技術(shù)上和物資上的充分準備。平時要針對各種可能發(fā)生的公共危機做好危機預控所需要的技術(shù)準備和物資準備。危機的控制技術(shù)一定要先進，因為危機預控的主要任務就是要控制危機

改進我國危機預控機制的對策思考

１）

建立高效的能夠執(zhí)行預66應急管理

突發(fā)公共事件雖然大多是局部的危機，但也有少數(shù)事件引發(fā)的危機會深化到一定的程度，使組織賴以運轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)和機制遭受嚴重破壞，社會秩序趨于嚴重癱瘓和混亂，組織及其成員的生產(chǎn)、生活受到嚴重影響。在這種情況下，危機管理人員就要尋求一些可行的辦法,以爭取在最短的時間內(nèi)控制危機，迅速恢復法律和社會秩序，將危機造成的破壞和利益損失降到最低程度。應急管理突發(fā)公共事件雖然大多是局部的危機，但也有少數(shù)671、人員調(diào)度的管理危機情景下，人力資源成為一個重要的約束條件。一方面，威脅生命、健康的危機事件，容易使正常的憲法和法律秩序趨于癱瘓，受災民眾心理不穩(wěn)定，這需要組織的最高領(lǐng)導層出面穩(wěn)定民心；同時，危機事件應對也需要組織各部門和人員的協(xié)同運作，動用組織的各種資源爭取迅速控制危機局勢。另一方面，對于那些因工業(yè)技術(shù)而引起的突發(fā)公共事件(如有毒有害的危險物品、輻射事故)，在處理過程中應當特別注意科學性、技術(shù)性，切忌盲目行事，這就需要大批技術(shù)專家的參與。1、人員調(diào)度的管理危機情景下，人力資源成為一個重要的約束條件68首先讓主要人物親赴危機事發(fā)現(xiàn)場，發(fā)揮領(lǐng)導者的人格魅力，不僅表明組織對危機事件的責任和重視，具有凝聚和威懾的作用，提高工作人員的自信心，而且組織的主要領(lǐng)導人在危機現(xiàn)場也便于調(diào)動組織內(nèi)外的各種資源和各方積極溝通，并實施有效決策。國外的反危機策略專家將領(lǐng)導親臨第一線指揮的任務歸納為三項，人稱3C策略，即命令(Command)、控制(Control)、溝通(Communication)。在處理十分復雜的危機事件時，組織的決策者和危機管理人員(國家的最高決策機構(gòu)和領(lǐng)導機關(guān))必須謹慎從事，認真對待。首先讓主要人物親赴危機事發(fā)現(xiàn)場，發(fā)揮領(lǐng)導者的人格魅力，不僅表69其次，在處理突發(fā)公共事件時，需要專家到達現(xiàn)場處理。一些專業(yè)技術(shù)性危機事件正是由于得不到專業(yè)技術(shù)人員的指導和支持，而常常引發(fā)新的災害。1984年發(fā)生的印度博帕爾事件(此事件為人類有史以來最慘重的一次中毒事件)更是說明了向危機事發(fā)現(xiàn)場派遣專業(yè)技術(shù)人員的重要性。直接致死：2.5萬人間接致死：55萬人永久殘廢：20多萬人其次，在處理突發(fā)公共事件時，需要專家到達現(xiàn)場處理。一些專業(yè)技70案例：1984年印度博帕爾事件。1984年12月3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕爾市的農(nóng)藥廠發(fā)生甲基異氰酸酯(MIC)儲罐泄漏，近40噸MIC及其反應物從傅帕爾農(nóng)藥廠沖向天空，順著每小時4海里的西北風向東南方向的市區(qū)飄去。博帕爾市頓時成了一座恐怖之城。此次事故共有25000余人喪生，20余萬人中毒。博帕爾農(nóng)藥廠實際上是美國聯(lián)合炭化公司的子公司聯(lián)合炭化印度有限公司所屬的一個工廠，主要生產(chǎn)氨基甲酸酯類農(nóng)藥西維因，生產(chǎn)的原料、產(chǎn)品及中間體中有多種有毒物質(zhì)，其中包括劇毒的光氣和MIC等。但令人遺憾的是，政府各部門對博爾農(nóng)藥廠的潛在威脅一無所知，工廠的管理人員也無相關(guān)的毒物救治知識，事件發(fā)生時人們完全處于無助的狀態(tài)，這是損失如此慘重的重要原因之一。案例：1984年印度博帕爾事件。1984年12月3日凌晨，位712、緊急決策管理由于危機發(fā)展急劇變化性和潛在的巨大破壞性，危機狀態(tài)下很多事情都是不確定的，都要在特別短的時間內(nèi)決定，而時間是稀缺資源，機會稍縱即逝。因此，無論是安排組織工作的優(yōu)先次序，還是主要人物親赴危機現(xiàn)場，都必須強調(diào)快速決策，爭取時間盡快控制危機事態(tài)，解決危機。2、緊急決策管理由于危機發(fā)展急劇變化性和潛在的巨大破壞性，危72首先，要做到快速決策。對于組織高層決策者和危機管理人員而言，決策能力是為維持組織生存必須具備的、最起碼的素質(zhì)。這些決策能力包括快速判斷、快速反應、快速決策、快速行動及快速修正的綜合能力。當危機解決的機會出現(xiàn)時，組織應在科學的危機信息調(diào)查和準確的危機預測基礎(chǔ)上迅速作出決策，把握機遇及時控制、解決危機，否則就可能失去寶貴的解決危機的機會。首先，要做到快速決策。73其次，盡量避免過度分析。危機狀態(tài)下，要在信息極其有限的條件下迅速作出決策，必須避免優(yōu)柔寡斷、猶豫不定、過度分析的傾向。。1999年9月30日，位于東京以北140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質(zhì)嚴重泄露事故，日本領(lǐng)導人沒有認真對待這次事故，也不明白事故的嚴重性，以致延誤了對事故的處理。其次，盡量避免過度分析。74案例：1999年日本核物質(zhì)泄露事故：1999年9月30日，位于東京以北140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質(zhì)嚴重泄露事故。意外是上午10時35分發(fā)生的，但起碼過了一個小時，東海村的市長才知道出了事故?？墒牵瑳]有人立即為了工廠附近居民的安全而采取措施。直至5個小時之后，當局決定疏散最接近工廠的160人時，居民才驚覺大禍臨頭,科技廳是事發(fā)40分鐘之后接到報告的，但小淵的辦公室到了下午才知道。到了當天傍晚，小淵才宣布成立以他自己為首的“對策本部”。此后的12個小時里，東海村周圍一片恐怖，絕大部分人都躲起來了，但人們?nèi)匀徊恢腊l(fā)生了什么事，于是有人照樣上街，一些警察也不理會。到了10月1日早晨，小淵在電視上對全國講話，仍說政府官員還在了解事情的真相。2011年3月同樣因福島核泄漏決策遲緩，菅直人內(nèi)閣下臺案例：1999年日本核物質(zhì)泄露事故：1999年9月30日，位753、媒體的管理在突發(fā)事件應對過程中，新聞媒體作為危機管理組織的主要合作對象之一，在危機狀態(tài)下，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔著多重任務。危機管理組織從控制社會秩序、防治危機升級和不必要的恐慌等實際出發(fā)，當然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問題。信息溝通是危機管理的核心沒有你的聲音，就會有別人的聲音。以你為主提供情況，你成為了信息主渠道，公眾就會把你作為主要的信息來源，別人的聲音就無足輕重了；你提供了全部情況，即使有人想造謠也會找不到素材；你在第一時間很快提供了情況，你就能先聲奪人，而不會在不利信息滿天飛的時候再被動地“辟謠”。3、媒體的管理在突發(fā)事件應對過程中，新聞媒體作為危機管理組織763、有效承諾承諾與承重作為儀式的承諾對話資格的維護有效性原則——立竿見影式承諾象征性社會互動77規(guī)則八:分解承諾，天天向上773、有效承諾承諾與承重77規(guī)則八:分解承諾，天天向上7777（二）疏導路徑現(xiàn)場報告與中心對話放棄解決全部問題的可能性抓主要矛盾7878（二）疏導路徑現(xiàn)場報告與中心對話7878781、議題管理議題管理對國內(nèi)來說是新概念，但它是美國公務員考試的必考科目。它有一個假設(shè)，政府以民意為基，因此政府官員除了專門的業(yè)務能力之外，另外一個同等重要的能力是社會表達能力，因此演講是美國特別重視的一個人的基本素質(zhì)。無論輿論怎樣復雜多變，它總是由若干特定的議題引起、支配的，因此在危機之下，最關(guān)鍵的任務是像尋找燈塔一樣，抓住那些關(guān)鍵議題來進行重點突破。791、議題管理議題管理對國內(nèi)來說是新概念，但它是美國公務員考試79國內(nèi)外的學者列出了幾十個危機之下媒體和公眾可能關(guān)心的議題。調(diào)查結(jié)果顯示，有三大議題是最重要的：第一，局面是否得到了控制，也就是說現(xiàn)實狀態(tài)如何。第二，危機為何發(fā)生，也就是危機的誘因何在。第三，危機當中的受害人是否得到了妥善安置，也就是說受害者的命運如何。大家可以把這三個議題記下來，一旦出事兒了，就集中精力回答這三個議題。其他議題不是不重要，而是越糾纏越混亂。8080國內(nèi)外的學者列出了幾十個危機之下媒體和公眾可能關(guān)心的議題。調(diào)80現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓練的危機管理者，往往糾纏邊緣議題。比如，出事后，上級工作組到出事地點的第一件事兒往往不是救災，而是宣布主管行政一把手或者分管領(lǐng)導停職，事故責任人自然要處理，但那應該在危機結(jié)束后，根據(jù)功過得失、黨紀國法對他進行處理。建立問責制度，不是為了出事后把官員、干部處理一下，給媒體和百姓一個交代了事的。81現(xiàn)在很多政府官員，特別是一些沒有受過訓練的危機管理者，往往糾81我們看第一個議題：局面是否得到控制。政府官員面對危機局面的時候，不要只講由于政府怎樣的努力，讓局面得到了控制，一定要客觀地分析，尤其要看到百姓和其他社會各方面積極投入的力量。在危機現(xiàn)場，政府多為自己說一次話，老百姓的怨氣就會增加一分；政府多說一次多虧了老百姓，問題的解決要靠大家共同努力，局面才能得到控制。在2008年南方雪災期間，總理去慰問群眾，有群眾說：總理，您辛苦了，感謝黨中央，感謝國務院，感謝政府?？偫韰s說：不是你們感謝政府，而是政府要感謝你們，沒有你們這么堅強、這么寬容，政府哪能有這么高的效率來救災?。靠偫磉@樣說，會不會降低他個人和中央政府的威望？不會。8282我們看第一個議題：局面是否得到控制。政府官員面對危機局面的時82中國人民大學新聞學院有一個女博士跳樓了，記者到學院采訪，面對記者的時候說：我們現(xiàn)在更關(guān)心的是她的先生和六歲的兒子怎樣健康、從容、堅定地活下去，我們?nèi)康木Χ挤旁谠鯓幼屗南壬蛢鹤舆^得更好上。之后很多媒體的報道都在引用這段話。很多領(lǐng)導在危機處理中，眼睛只盯著規(guī)章、制度，而不是盯著人，這就是危機處理中社會情緒惡化的癥結(jié)所在。8383中國人民大學新聞學院有一個女博士跳樓了，記者到學院采訪，面對83

危機處理中，找對關(guān)鍵人進行疏導是至關(guān)重要的在重慶腦瘤事件中，之所以推薦鐘南山去現(xiàn)場講，是因為政府和老百姓都是這次危機事件的當事人，應該讓第三方站出來講話。在我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，專家學者是最值得信賴的第三方。鐘南山到重慶后走了一圈說：重慶沒有腦瘤。這樣老百姓就信了。8484危機處理中，找對關(guān)鍵人進行疏導是至關(guān)重要的848484拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達賴集團、藏青會過去幾年間，居然游說了西方國家多少個議員、多少個宗教領(lǐng)袖。游說第三方是政府公共關(guān)系最常見的一種策略。比如，當年美國政府想通過反墮胎法案，他們就通過公關(guān)公司、大學知識分子游說，使基督教、保守派同意他們的觀點。常態(tài)政府形象的建設(shè)也是如此，應該有一個常態(tài)的第三方智庫，平時提供意見咨詢，危機時刻作為第三方話語站出來。三年前浙江就提出，要像引進戰(zhàn)略投資者一樣引進一流學者。8585拉薩3?14事件期間，我們的媒體以無比吃驚的語調(diào)說，達賴集團853、規(guī)避危機黑洞押寶倒戈功夫在平時：危機預警建設(shè)與危機管理訓練局外人86863、規(guī)避危機黑洞押寶868686（三）轉(zhuǎn)換態(tài)度主動與戰(zhàn)略被動化被動為主動情境再造歷史＼人＼明天規(guī)則二:無論在何種情況下,你要讓對方覺得你是可信的規(guī)則一:承認對方的關(guān)心規(guī)則三:不要糾纏事實真相，因為理由已經(jīng)用完了規(guī)則四:信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼規(guī)則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物v規(guī)則六:兩面提示，均衡表達規(guī)則七:讓一把手占好位規(guī)則八:分解承諾，天天向上規(guī)則九：像尋找燈塔一樣，確認關(guān)鍵議題規(guī)則十：讓以一當十的人站出來說話8787（三）轉(zhuǎn)換態(tài)度主動與戰(zhàn)略被動規(guī)則二:無論在何種情況下,你要讓87１、前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對利益相關(guān)者的一貫承諾認真的檢測和清理88規(guī)則十一:記得自己說過的話88１、前后一致88規(guī)則十一:記得自己說過的話8888２、協(xié)同核心利益相關(guān)者分享權(quán)利讓他們知道更多承諾重點保護他們的利益著眼長遠關(guān)系的建立89規(guī)則十二:爭取革命依靠的階級89２、協(xié)同核心利益相關(guān)者分享權(quán)利89規(guī)則十二:爭取革命依靠的階89３、轉(zhuǎn)移視線議題轉(zhuǎn)換制造事件公共性創(chuàng)造性互惠性90規(guī)則十三:東方不亮，西方亮90３、轉(zhuǎn)移視線議題轉(zhuǎn)換90規(guī)則十三:東方不亮，西方亮9090三、價值之維最大的困境：價值缺失信任是是對話得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的基礎(chǔ)、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危機的人走到一起，成為命運的共同體，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承諾和始終如一行動，進行建立利益均衡關(guān)系的一種互惠機制。9191三、價值之維最大的困境：價值缺失919191（一）順應路徑于極端、紛亂之間取其中道“變而應之”、“火發(fā)其內(nèi)，應之于外”宏觀順應：危機發(fā)展觀微觀順應：尊重和妥協(xié)9292（一）順應路徑于極端、紛亂之間取其中道929292１、傾聽世界上最美的動作輿情監(jiān)測系統(tǒng)被還原的力量面子93規(guī)則十四:要點燈，不要點火93１、傾聽世界上最美的動作93規(guī)則十四:要點燈，不要點火9393第一層次——心不在焉地聽

傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。

94第一層次——心不在焉地聽傾聽者心不在94第二層次——被動消極地聽傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機會。另外，傾聽者經(jīng)常通過點頭示意來表示正在傾聽，講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。

95第二層次——被動消極地聽傾聽者被動消極地聽所說的字詞95第三層次——主動積極地聽傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱Ψ剑軌蝰雎爩Ψ降脑捳Z內(nèi)容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對方的主意，但是很難引起對方的共鳴。96第三層次——主動積極地聽傾聽者主動積極地聽對方96第四層次——同理心地聽

同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取有用信息的契機。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。

97第四層次——同理心地聽

同理心積極主動地傾聽，97

事實上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個人都應該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學會做一個優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程98事實上，大概60%的人只能做到第一層次98２、合作非對抗合作的成本永遠低于對抗的成本平等：當人們在受到傷害，并且在有權(quán)力的人面前感覺抬不起頭時，憤怒之火最為熾烈。妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復了公平的平衡。99規(guī)則十五:不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個聯(lián)盟99２、合作非對抗合作的成本永遠低于對抗的成本99規(guī)則十五:不要99３、關(guān)愛弱者謹防公關(guān)幼稚病漂白：別把價值當證據(jù)表演：芙蓉姐姐征婚強制：被打碎的尊嚴100規(guī)則十六:我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了100３、關(guān)愛弱者謹防公關(guān)幼稚病100規(guī)則十六:我曾給出去的東西，100（二）引導路徑價值導向的第二個二級路徑：引導。第一個需要引導的不是引導媒體，也不是老百姓，在危機出現(xiàn)的情況下，一定要對內(nèi)引導，把所有內(nèi)部利益相關(guān)者引導到大局利益上來。這些年我們在所記錄、研究、分析的政府重大危機中發(fā)現(xiàn)，所有外部的謠言、猜測，都首先來自政府系統(tǒng)內(nèi)部，無一例外。101101（二）引導路徑價值導向的第二個二級路徑：引導。101101101發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。人與人之間之所以會合作，歸根到底因為彼此之間有共同利益，人與人之間的沖突也是因為共同利益，要盡量把大家引導到共同的利益平臺上。102發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候102關(guān)于引導，第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關(guān)者引領(lǐng)到共同利益上來，這是中國特色的危機管理。在官民之間、官企之間、企民之間已經(jīng)鬧得無比劇烈的時候，他們之間的共同利益仍然存在，真正斷裂的是溝通，誰都不想俯下身來、放下面子繼續(xù)對話，這樣持續(xù)下去就會使彼此間的共同利益逐漸瓦解、消失。103關(guān)于引導，第二點是需要把卷入沖突、對抗的相關(guān)者引領(lǐng)到共同利益103發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候，你說我這樣做全是為了你，他根本不相信，只有列出彼此間共同的利益，越具體越明晰，他被說服的可能性越大。人與人之間之所以會合作，歸根到底因為彼此之間有共同利益，人與人之間的沖突也是因為共同利益，要盡量把大家引導到共同的利益平臺上。104發(fā)起危機和應對危機的雙方都是為了解決問題，跟老百姓談判的時候104關(guān)于引導，第三點是把媒體引導到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么抱怨媒體都沒意義，問題的關(guān)鍵在于，歐美各國的記者平均年齡是38歲、42歲左右，一個人不在多個社會崗位上工作過，一般來說媒體不聘用他為一線的記者和編輯，因為媒體不相信他有足夠的經(jīng)驗和能力記錄、解讀社會事件；而我們國家一線的記者大都是剛從學校畢業(yè)的娃娃兵。105關(guān)于引導，第三點是把媒體引導到公眾利益上來。政府、企業(yè)再怎么105通過制造事件來進行轉(zhuǎn)換，這是事實層面的轉(zhuǎn)換，它和價值層面的重建有點像。一般來說，在危機結(jié)束后，一定要策劃一個帶有明顯公益慈善色彩的事件。這事兒不一定有多大，哪怕只是給孤寡老人做個體檢，哪怕只是搞點兒社區(qū)衛(wèi)生活動，哪怕只是全區(qū)搞一場文藝演出等，但一定要有這樣一環(huán)，否則很容易使前面做的很多事情沒用了。即使在常態(tài)工作中也要注意這一點，招商引資、對外合作、文化建設(shè)、思想教育，每年各個部門都搞了很多活動，每次活動搞的時候好像都很精彩，像放煙花一樣，但往往煙花到了最高點就消散了，這樣不行，一定要在每年的不同時間形成輿論的結(jié)晶。最后我想再強調(diào)一遍：危機處理中，及時準確地說出事實真相很重要，但對于政府來說，緊盯社會公共價值信念，不讓價值之火熄滅也同等重要。106通過制造事件來進行轉(zhuǎn)換，這是事實層面的轉(zhuǎn)換，它和價值層面的重106107橫軸圖示：1積極與媒體溝通，引導社會輿論，弘揚主流價值；2舉行慶功會，向員工宣布危機已經(jīng)過去，加強內(nèi)部凝聚力；3對危機中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進行補償；4重塑組織形象；5召開發(fā)布會，對外宣告危機已經(jīng)結(jié)束，表達面對美好明天的信心；6吸取教訓，改造和重構(gòu)組織價體系107107橫軸圖示：1積極與媒體溝通，引導社會輿論，弘揚主流價值107１、補償與救贖三個原則有形無形108規(guī)則二十:要教會公眾尋求自我解決方案108１、補償與救贖三個原則108規(guī)則二十:要教會公眾尋求自我解決108２、重構(gòu)話語秩序我，我與你，我與大家三重關(guān)系109規(guī)則二十一:尋找機會，重新亮相109２、重構(gòu)話語秩序我，我與你，我與大家三重關(guān)系109規(guī)則二十一109３、晶化輿論事實共識的易碎價值內(nèi)核的晶化危機管理與品牌管理的聯(lián)結(jié)當必然被濫用，余下的便是無盡的偶然110110３、晶化輿論事實共識的易碎110110110四、交互與纏結(jié)事實提供硬度價值提供彈性危機之中的領(lǐng)導人111橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔責；2善于溝通，富有團隊精神；3胸襟開闊，具有大局意識；4人脈廣博，能上下周旋；5誠實守信，處處開誠不公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題；7知識全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識；8外貌形象好；9為人具有親和力10一絲不茍，每一細節(jié)都照顧到111四、交互與纏結(jié)事實提供硬度111橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔111112橫軸圖示：1缺少危機管理預案，危機來臨倉促應對；2企業(yè)高層危機管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團隊，危機管理經(jīng)驗不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運作，危急關(guān)頭各自為政；5危機之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導，對企業(yè)形成輿論壓力；7危機之中，信息不明、時間緊迫；8危機之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門的支持；9危機之中，物資和人力資源有限；10其他112112橫軸圖示：1缺少危機管理預案，危機來臨倉促應對；2企業(yè)112113113113113113總結(jié)

危機處理中，及時準確地說出事實真相很重要，但對于政府來說，緊盯社會公共價值信念，不讓價值之火熄滅也同等重要。114114總結(jié)114114114突發(fā)公共事件的危機后管理突發(fā)公共事件的管理危機階段的結(jié)束，并不意味著危機管理過程已經(jīng)完結(jié)，組織的危機管理任務宣告完成，只是組織的危機管理進入一個新的階段——危機后處理。如果一個組織在危機管理的前二個階段處理得完美無缺的話，危機后處理階段就可以為組織提供一個至少能彌補部分損失和糾正混亂的機會。在危機后處理階段，組織應當立足于現(xiàn)實的危機問題，明確大規(guī)模的危機事件發(fā)生之后組織工作的目標取向和政策導向。突發(fā)公共事件的危機后管理突發(fā)公共事件的管理危機階115危機恢復管理突發(fā)公共事件經(jīng)過組織成員危機管理前二個階段的共同努力，危機事態(tài)得以完全被控制，危機事件最終被解決。但是，危機事件導致組織或社會出現(xiàn)一種高度不穩(wěn)定的緊張、失衡的狀態(tài)，這種狀態(tài)可能會持續(xù)一段較長的時期；而且，一些危機具有明顯的多因性、變異性和互動性，集中體現(xiàn)組織面臨的各種問題的復雜性和尖銳性。因此，從極度緊迫的逆境狀態(tài)解放出來以后的政府及其他組織，其危機管理過程應當還有危機后的特定時期的跟蹤、反饋工作，確保危機事件得以根本解決。危機恢復管理突發(fā)公共事件經(jīng)過組織成員危機管理前二個階段的共同116危機恢復的概念危機狀態(tài)得到控制下的關(guān)系重建和形象重塑。總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓、修補漏洞，促進組織的可持續(xù)發(fā)展。有形恢復和無形恢復危機恢復的概念危機狀態(tài)得到控制下的關(guān)系重建和形象重塑。117有形恢復恢復預案、恢復資金、危機影響程度、恢復的可能性。修復的設(shè)計與規(guī)劃：受到結(jié)構(gòu)性破壞的大型區(qū)域的重新設(shè)計或規(guī)劃。注重部門間的協(xié)調(diào)：信息的共享與溝通要求相關(guān)人士參與：利益相關(guān)者有形恢復恢復預案、恢復資金、危機影響程度、恢復的可能性。118有形恢復的關(guān)鍵組織遭受損失的大小重獲物資及人員的途徑有效資源的補給情況與公眾的信息溝通情況危機情景所涵蓋的范圍恢復的施工要求利益相關(guān)者的幫助詳盡合理的預算有形恢復的關(guān)鍵組織遭受損失的大小119形象恢復戰(zhàn)略自責：加強基礎(chǔ)形象安撫受害者及家屬爭取利益相關(guān)者的支持：非指定代言人的恐懼和失望來源與對組織形象缺乏信心重建信任形象恢復戰(zhàn)略自責：120無形恢復危機發(fā)生后的形象重塑和壓力舒緩時間長可見性小服務的高質(zhì)量和及時注重結(jié)果而不是過程無形恢復危機發(fā)生后的形象重塑和壓力舒緩121政府型組織的形象恢復政府自身形象評估：常態(tài)下的政府形象危機處理行為對自身形象的損益危機結(jié)束后的形象評估三者比較，制定改進措施社會心態(tài)恢復政府公關(guān)政府型組織的形象恢復政府自身形象評估：122社會心理疏導媒體：全面客觀的進行信息發(fā)布；有針對性的進行議題設(shè)置；關(guān)注大眾的心理需求；取得主流媒體的支持社會心理評估心理干預幫助公眾理性認識危機發(fā)揮權(quán)威人物的影響力（核心領(lǐng)導者的正面影響力、專家的作用）社會心理疏導媒體：全面客觀的進行信息發(fā)布；有針對性的進行議題123危機恢復中的溝通溝通渠道的恢復：抓重點，對大眾媒介、核心利益相關(guān)者的修復公關(guān)。盡力恢復原有溝通，面對面、電話、信函等，使之重新發(fā)揮作用。妥善建立應急溝通：危機接待中心、危機熱線、危機網(wǎng)站、危機協(xié)調(diào)小組。危機恢復中的溝通溝通渠道的恢復：抓重點，對大眾媒介、核心利益124溝通環(huán)境的恢復投放一定數(shù)量的新聞稿，信心、決心、新人、新貌等引導輿論由緊張趨向緩和。議題轉(zhuǎn)換（前文已講）溝通機制的改善：什么人在什么樣的環(huán)境下允許說什么、不能說什么、如何說等優(yōu)化溝通程序，一站式溝通加強信息反饋，信息的收集、整理、分析有機結(jié)合，快速、準確、持續(xù)。溝通環(huán)境的恢復投放一定數(shù)量的新聞稿，信心、決心、新人、新貌等125組織恢復輕重緩急不能貪多求快動態(tài)調(diào)控對利益相關(guān)者進行補償：物質(zhì)和精神兩方面組織恢復輕重緩急126恢復管理的程序建立危機恢復機構(gòu)：人盡其才評估危機管理績效進行合理預算制定恢復管理方案方案實施實現(xiàn)組織創(chuàng)新：化“?！睘椤皺C”恢復管理的程序建立危機恢復機構(gòu)：人盡其才127恢復方案的內(nèi)容目標任務原則機構(gòu)、人員、權(quán)責危機管理中涉及部門及行動權(quán)限具體步驟和行動策略恢復方案的內(nèi)容目標任務128危機評估的目的確認危機調(diào)查結(jié)果的準確性，確認危機的實際損失以采取相應的補救措施通過評估判斷危機是否得到控制，是否在短時間內(nèi)會繼續(xù)爆發(fā)確認危機負面影響對組織破壞的持續(xù)性，其影響程度如何確定利益相關(guān)者可能對組織采取什么反應，其變數(shù)如何危機評估的目的確認危機調(diào)查結(jié)果的準確性，確認危機的實際損失以129危機評估原則準確性客觀性時效性廣度、針對性、代表性、實地調(diào)查、經(jīng)驗危機評估原則準確性130危機評估的內(nèi)容對應急管理的評估對危機管理方案的評估對危機傳播管理的評估對危機管理績效的評估危機評估的內(nèi)容對應急管理的評估131應急管理評估評估應急管理工作是否被高效執(zhí)行，應急中對各類公眾的選擇和協(xié)調(diào)評估應急管理措施的效能應急管理評估評估應急管理工作是否被高效執(zhí)行，132危機管理方案評估是否有方案方案是否真正發(fā)揮作用目標是否合理是否有遺漏是否可以進一步改進危機管理方案評估是否有方案133危機溝通管理評估是否遵循了預定原則是否運用了合理的方式和技巧溝通的效果如何危機溝通管理評估是否遵循了預定原則134危機管理績效評估形象和聲譽評價公眾輿論的變化和公眾對組織的態(tài)度及行為變化評估危機管理中經(jīng)費的支出是否合理，是否體現(xiàn)實事求是、講求實效的原則。評估實施的各項對策產(chǎn)生了那些積極作用危機管理績效評估形象和聲譽評價135對危機預警管理的評估危機識別系統(tǒng)是否有效預警是否及時、如何改進預警是否得到重視，如何加強和提高危機預警中那些是不必要的，那些是不夠的，如何調(diào)整資源配置預控措施是否得當，如何改進危機風險評價是否準確，原因在哪對危機預警管理的評估危機識別系統(tǒng)是否有效136危機評估方法公眾意見征詢法：選擇調(diào)查樣本：代表性和多樣性調(diào)查方式的多樣化：問卷、電話、面談、座談等確定評估標準：年齡、收入、身份、地位的不同對同一事件有不同的認知，如何統(tǒng)和折中。危機評估方法公眾意見征詢法：137專家意見法頭腦風暴（前文已述）德爾菲法：專家小組選取議題討論反饋深入（3-5次）分析、整理和匯總專家意見法頭腦風暴（前文已述）138內(nèi)部評估法內(nèi)部座談會內(nèi)部調(diào)查工作記錄和檔案評估（記錄抽取與評估）實驗內(nèi)部評估法內(nèi)部座談會139傳媒評估法定性分析（正面報道還是負面報道）定量分析（視聽率、知名度、美譽度、信息傳播速度）傳媒評估法定性分析（正面報道還是負面報道）140危機管理評估的標準傳播標準效益標準制度標準除上述三種標準之外另有學者從危機源、管理漏洞、利益相關(guān)者、信息傳播者、公眾等方面設(shè)立管理標準公眾態(tài)度系數(shù)=公眾關(guān)注率×公眾態(tài)度危機管理評估的標準傳播標準141傳播標準預警指標：預警效率和行動率大眾傳播指標：受眾的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、態(tài)度其他傳播指標：組織傳播、群體傳播