產(chǎn)品銷售管理知識(shí)培訓(xùn)資料課件

銷售管理講師：李新玉精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料典精企管銷售管理精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培1扔給大家的問題（一）何謂銷售？什么叫銷售管理？扔給大家的問題（一）何謂銷售？2銷售供方、需方與市場(chǎng)關(guān)系：供方需方銷售：通過市場(chǎng)渠道，達(dá)到供需雙方目的的一種行為。市場(chǎng)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料銷售供方、需方與市場(chǎng)市場(chǎng)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培3第二個(gè)定義是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝到廣告宣傳、銷售技巧等一環(huán)扣一環(huán)的全程經(jīng)營(yíng)。第二個(gè)定義是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝4銷售管理以管理的方式促進(jìn)供需達(dá)到供需雙方之目的。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料銷售管理以管理的方式精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企5市場(chǎng)變換產(chǎn)品主導(dǎo)消費(fèi)主導(dǎo)引導(dǎo)消費(fèi)1970S前1970S至今今后市場(chǎng)變換產(chǎn)品主導(dǎo)消費(fèi)主導(dǎo)6產(chǎn)品變換產(chǎn)品高質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品綜合產(chǎn)品1970S前1970S至今今后注：綜合產(chǎn)品—品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等等綜合產(chǎn)品變換產(chǎn)品高質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品7產(chǎn)供銷在企業(yè)內(nèi)部之關(guān)系供應(yīng)供應(yīng)生產(chǎn)生產(chǎn)銷售

精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料產(chǎn)供銷在企業(yè)內(nèi)部之關(guān)系供應(yīng)供應(yīng)精品資料8部分企業(yè)存在的問題企業(yè)的營(yíng)銷觀念沒有轉(zhuǎn)變。高層營(yíng)銷管理缺位，導(dǎo)致營(yíng)銷部門以外的其它部門不能充分發(fā)揮營(yíng)銷職能。許多企業(yè)沒有營(yíng)銷戰(zhàn)略。開發(fā)新市場(chǎng)的能力欠佳。忽視了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的功能。部分企業(yè)存在的問題企業(yè)的營(yíng)銷觀念沒有轉(zhuǎn)變。9對(duì)策：企業(yè)存在的問題建立科學(xué)、實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷組織框架，確立企業(yè)整體營(yíng)銷觀念，使企業(yè)所有部門和員工緊密地協(xié)作，共同實(shí)現(xiàn)理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。樹立辯證的買方市場(chǎng)觀確立名牌戰(zhàn)略制定合理實(shí)務(wù)的營(yíng)銷政策，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的促銷作用建立科學(xué)、高效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。對(duì)策：企業(yè)存在的問題建立科學(xué)、實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷組織框架，確立企業(yè)整10例：集團(tuán)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)在1992年進(jìn)軍彩電市場(chǎng)時(shí)，根本沒有自己的彩電基地，他們倡導(dǎo)"有計(jì)劃的市場(chǎng)推廣"觀念，大力籌建自己在全國(guó)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，沒有工廠找人代加工，硬是靠著網(wǎng)絡(luò)，在各地進(jìn)行強(qiáng)有力的市場(chǎng)營(yíng)銷推廣，強(qiáng)立促銷，奇跡般地在五年內(nèi)躋身于中國(guó)彩電業(yè)三強(qiáng)之列，成為現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)"先有市場(chǎng)，再有工廠"的模式典范。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料例：集團(tuán)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)在1992年進(jìn)軍彩電市場(chǎng)時(shí)，根本沒有11高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（一）僅靠個(gè)人判斷做出重要的營(yíng)銷決策，或者運(yùn)用這種轉(zhuǎn)彎抹角的推理方式：“去年我們就是這么干的……”。把對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析作為抓住機(jī)遇的指南。追求短期成果，注重快捷，不管路子對(duì)錯(cuò)。公司結(jié)構(gòu)存在缺陷，使經(jīng)理們推出的營(yíng)銷計(jì)劃根本不是滿足顧客實(shí)際需求、解決其實(shí)際問題的真正方案。偏面的選拔公司營(yíng)銷經(jīng)理。高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（一）僅靠個(gè)人判斷做出重要的營(yíng)銷決策，或12高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（二）營(yíng)銷計(jì)劃嚴(yán)重地，或完全地依賴于那些自殺性的市場(chǎng)調(diào)查在制定營(yíng)銷決策及相應(yīng)的營(yíng)銷調(diào)研過程中只考慮五個(gè)、甚至更少的決策項(xiàng)：五個(gè)以內(nèi)的營(yíng)銷目標(biāo)、定位、廣告策劃、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、傳媒開銷、產(chǎn)品／包裝規(guī)格等。要么沒有進(jìn)行認(rèn)真分析，要么分析時(shí)片面。對(duì)整體營(yíng)銷計(jì)劃及其組成部分，如廣告等，沒有明確具體的目標(biāo)。在執(zhí)行過程中也沒有將來用以評(píng)估目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的衡量體系。營(yíng)銷總監(jiān)不了解、也無(wú)意了解生產(chǎn)成本和職權(quán)范圍外的其它成本高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（二）營(yíng)銷計(jì)劃嚴(yán)重地，或完全地依賴于那些自13附：大伙的“營(yíng)銷誤區(qū)”

觀察對(duì)手的所做所為是捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)的捷徑。市場(chǎng)份額決定盈利。企業(yè)須永遠(yuǎn)爭(zhēng)做市場(chǎng)領(lǐng)先者。品牌忠誠(chéng)的時(shí)代結(jié)束了。必須提供品質(zhì)卓絕的產(chǎn)品拓展產(chǎn)品系列是風(fēng)險(xiǎn)最小的推介新產(chǎn)品的方法產(chǎn)品越誘人就越有可能成功附：大伙的“營(yíng)銷誤區(qū)”

觀察對(duì)手的所做所為是捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)的14營(yíng)銷員的誤區(qū)營(yíng)銷就是買賣目標(biāo)市場(chǎng)越清晰越好降價(jià)促銷最有效服務(wù)的主要內(nèi)容就是安裝維修成功的營(yíng)銷源于高超的戰(zhàn)術(shù)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料營(yíng)銷員的誤區(qū)營(yíng)銷就是買賣精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資15如何失去顧客（一）制造劣質(zhì)產(chǎn)品別為公司的形象操心別為顧客服務(wù)操心既想為顧客提供良好的服務(wù)，又想盡量削減開支別為員工流動(dòng)率高及其是否表現(xiàn)滿意操心推行"有創(chuàng)意"的公司政策如何失去顧客（一）制造劣質(zhì)產(chǎn)品16如何失去顧客（二）碰壁之后首先想到退——消極的心態(tài)；顧客跟我想法一樣；禮儀？？？貨銀兩訖，萬(wàn)事大吉；如何失去顧客（二）碰壁之后首先想到退——消極的心態(tài)；17心態(tài)消極的心態(tài)：“唉！只有半瓶酒了?！狈e極的心態(tài)：“不錯(cuò),還有半瓶酒呢！”心態(tài)18心態(tài)積極的心態(tài)：平常心、進(jìn)取心、企圖心、老板心、歸零心、強(qiáng)勢(shì)心、恒心、專心、包容心……消極的心態(tài)：灰心、傷心、低調(diào)心……心態(tài)積極的心態(tài)：平常心、進(jìn)取心、企圖心、老板19名人名言沒有推銷不出去的產(chǎn)品，只有推銷不出去產(chǎn)品的推銷員名人名言沒有推銷不出去的產(chǎn)品，20銷售殺手過分準(zhǔn)備過度專業(yè)社交自卑意識(shí)怯場(chǎng)退縮傾向精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料銷售殺手過分準(zhǔn)備精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資21扔給大家的問題（二）我們公司是什么樣子的（投資情況、產(chǎn)品情況、市場(chǎng)情況、人員情況）我們的產(chǎn)品適合于哪些領(lǐng)域？誰(shuí)會(huì)是我們的客戶？我們有哪些敵人？相對(duì)于他們，我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？扔給大家的問題（二）我們公司是什么樣子的（投資情況、產(chǎn)品情況22理想業(yè)務(wù)員善于自我管理創(chuàng)造性目標(biāo)經(jīng)常性的反饋理想業(yè)務(wù)員善于自我管理23PGM漸進(jìn)目標(biāo)管理：即從一個(gè)（季度）目標(biāo)到另一個(gè)目標(biāo)，最后在年末達(dá)到最終目標(biāo)，如“增加十五個(gè)新顧客”。這些單個(gè)目標(biāo)最后可達(dá)到一個(gè)具體的企業(yè)目標(biāo)，如“使稅前利潤(rùn)提高15%到20%”。PGM漸進(jìn)目標(biāo)管理：即從一個(gè)（季度）目標(biāo)到另一個(gè)目24湯姆的目標(biāo)（？）對(duì)公司所有產(chǎn)品進(jìn)行推介,不需任何協(xié)助。

現(xiàn)實(shí)目標(biāo)：90天；理想目標(biāo)：60天。與自己銷售區(qū)域內(nèi)的所有顧客接觸，了解其滿意度?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)：90天；理想目標(biāo)：60天。增加銷售額，從50萬(wàn)提高到100萬(wàn)以上。

現(xiàn)實(shí)目標(biāo)：100萬(wàn)；理想目標(biāo)：130萬(wàn)。湯姆的目標(biāo)（？）對(duì)公司所有產(chǎn)品進(jìn)行推介,不需任何協(xié)助。25湯姆的目標(biāo)（！）增加銷售額，從目前的60萬(wàn)增至100萬(wàn)。假定平均銷售額為二萬(wàn)，我需增加二萬(wàn)個(gè)銷售線索才能增加40萬(wàn)的銷售額。如果每八次拜訪能產(chǎn)生一條銷售線索，就須拜訪160次?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)：100萬(wàn)；理想目標(biāo)：150萬(wàn)。把銷售經(jīng)理的推薦信發(fā)給所有顧客?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)：二月份；理想目標(biāo)：一月份限期向銷售經(jīng)理和應(yīng)用部經(jīng)理展示設(shè)備。現(xiàn)實(shí)目標(biāo)：二月份；理想目標(biāo)：一月份。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料湯姆的目標(biāo)（?。┰黾愉N售額，從目前的60萬(wàn)增至100萬(wàn)。假定26制定目標(biāo)時(shí)該問的問題你想在年底有何成果？所有季度目標(biāo)都應(yīng)服務(wù)于年終目標(biāo)。要取得這些成果有哪些障礙？你的銷售區(qū)域有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？何種目標(biāo)能揚(yáng)長(zhǎng)避短？如果本季度比上季度無(wú)所進(jìn)展，對(duì)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)有何影響？在上季度完成的目標(biāo)中，哪些是漸進(jìn)式的？你是如何取得這些進(jìn)展的？對(duì)上季度沒能完成的目標(biāo)，你有無(wú)別的方法可以使之實(shí)現(xiàn)？制定目標(biāo)時(shí)該問的問題你想在年底有何成果？所有季度目標(biāo)都應(yīng)服務(wù)27“銷售精英”原則自己的生活，自己當(dāng)老板：培養(yǎng)當(dāng)家作主的觀念長(zhǎng)期的活力：培養(yǎng)適合的技能講話的熱情：溝通以取得成果覆水難收：做出高質(zhì)貢獻(xiàn)與冠軍共進(jìn)早餐：培養(yǎng)合適的關(guān)系艱辛的生活：培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔的精神生存并成功：尋找更有力的自我“銷售精英”原則自己的生活，自己當(dāng)老板：培養(yǎng)當(dāng)家作主的觀念28開發(fā)客戶的技巧

每天安排一小時(shí)盡可能多打電話。電話要簡(jiǎn)短。在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單。專注工作。避開電話高峰時(shí)間（9：00—17：00）變換致電時(shí)間客戶資料整整有條開始之前先要預(yù)見結(jié)果不要停歇開發(fā)客戶的技巧

每天安排一小時(shí)29案例：賣藥（一）某醫(yī)藥公司生產(chǎn)了一種藥品并且賣得很然而該公司仍認(rèn)為目前的銷量只達(dá)到了其潛在銷售量的一小部分。實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的動(dòng)物試驗(yàn)表明，該藥品可能帶有副作用，但是在成千上萬(wàn)次的實(shí)際應(yīng)用中，副作用卻從沒出現(xiàn)在人類個(gè)案中。于是該公司決定發(fā)起一次口頭傳播活動(dòng)來說明其藥品對(duì)人類來說是安全和有效的，希望能擴(kuò)大銷售量。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料案例：賣藥（一）某醫(yī)藥公司生產(chǎn)了一種藥品并且賣得很然30口頭傳播營(yíng)銷六步驟弄清用戶為何使用這種藥品識(shí)別需求識(shí)別關(guān)鍵決策步驟傳遞用戶最愿意聽到的信息確定最具鼓動(dòng)力的信息途徑發(fā)起口頭傳播活動(dòng)口頭傳播營(yíng)銷六步驟弄清用戶為何使用這種藥品31占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（一）

－－潛在顧客群占有絕大部分市場(chǎng)份額，或在細(xì)分市場(chǎng)中增長(zhǎng)最快在選擇發(fā)展新業(yè)務(wù)時(shí)極為謹(jǐn)慎。擁有很強(qiáng)的正面品牌資產(chǎn)；兌現(xiàn)所有承諾，從而建立并保持了信譽(yù)。占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（一）

－－潛在顧客群占有絕大部32占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（二）

－－顧客群被看作最好的生意伙伴。從產(chǎn)品和服務(wù)的大宗交易中受益不匪。顧客的推薦率很高。占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（二）

－－顧客群被看作最好的生33擁有市場(chǎng)的企業(yè)準(zhǔn)確把握可以帶來利潤(rùn)的顧客強(qiáng)調(diào)最大限度地增加顧客價(jià)值重點(diǎn)突出、前后一致的經(jīng)營(yíng)模式公司上下篤實(shí)如一給員工以堅(jiān)強(qiáng)后盾。精明強(qiáng)干的營(yíng)銷。大量的顧客信息。經(jīng)理人傾向于財(cái)務(wù)穩(wěn)定確保企業(yè)處于正確航道。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料擁有市場(chǎng)的企業(yè)準(zhǔn)確把握可以帶來利潤(rùn)的顧客精品資料網(wǎng)（）專34問我們自己面對(duì)面拜訪一個(gè)團(tuán)體跟個(gè)人有什么不同？精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料問我們自己精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料35推銷術(shù)特色（特性）利益找出本公司產(chǎn)品獨(dú)有，別公司沒有的然后再研究此――能給客戶帶來什么的種類（經(jīng)濟(jì)、方便、安全、美觀、利潤(rùn)、成就感）推銷術(shù)特色（特性）利益36＋－×÷推銷術(shù)

＋：加了什么東西，所以較貴－：便宜一點(diǎn)，但會(huì)失去很多×：多付出一點(diǎn)，但會(huì)回收很多，后者是前者的幾倍÷：貴幾元，但分割成每單位只貴一點(diǎn)點(diǎn)。

－－克服價(jià)格障礙＋－×÷推銷術(shù)

＋：加了什么東西，所以較貴37推銷術(shù)A：權(quán)威B：質(zhì)優(yōu)C：方便（含：服務(wù)）D：新奇－－用在向客戶展示（）時(shí)推銷術(shù)A：權(quán)威38推銷術(shù)口頭的用口頭將事實(shí)故事證據(jù)編成作為證據(jù)故事使客戶有信心推銷術(shù)口頭的用口頭將事實(shí)故事39推銷術(shù)在大陸市場(chǎng)的應(yīng)用拓新客戶挽救新產(chǎn)品上市不順新產(chǎn)品上市早期維持價(jià)位產(chǎn)品質(zhì)量出問題，改善后再出發(fā)挽救生產(chǎn)不好的客戶推銷術(shù)在大陸市場(chǎng)的應(yīng)用拓新客戶40成交要領(lǐng)之做法假設(shè)已成交二者擇一專家法成交要領(lǐng)之做法假設(shè)已成交41售中、售后的服務(wù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)售中、售后的服務(wù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)42以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)確立面向顧客的經(jīng)營(yíng)觀讓顧客的意見充滿整個(gè)公司不停止向獲勝者學(xué)習(xí)造就本公司顧客服務(wù)標(biāo)兵打破不利于贏得顧客的障礙。一開始就要設(shè)計(jì)一套由顧客導(dǎo)向的估價(jià)程序以吸引整個(gè)公司參與進(jìn)來。溝通公司與顧客的交流。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)確立面向顧客的經(jīng)營(yíng)觀43顧客滿意度

行為意義上的顧客滿意度經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度

顧客滿意度

行為意義上的44口碑曲線

企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加?？诒€

企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；45營(yíng)銷等式100-1=0即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。營(yíng)銷等式100-1=046提高顧客滿意度“逆水行舟”（企業(yè)）提高顧客忠誠(chéng)度。（營(yíng)銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客）重視抱怨、提高自身尋求尊重提高顧客滿意度“逆水行舟”（企業(yè)）47是什么？（）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。是什么？（48的概念一、是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念；二、包含的是一整套解決方案，即中觀概念；三、則意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。的概念一、是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，49成功導(dǎo)入的關(guān)鍵因素一是策略二是流程三是針對(duì)人的成功導(dǎo)入的關(guān)鍵因素一是策略50工作的重心一、要注重結(jié)果二、要注重速度三、要注重價(jià)值四、要注重人員工作的重心一、要注重結(jié)果51關(guān)系營(yíng)銷的概念與主要客戶建立起“一對(duì)一”關(guān)系或?qū)υ挼娜魏螤I(yíng)銷戰(zhàn)略，基本都可以稱為關(guān)系營(yíng)銷或忠誠(chéng)度營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的概念與主要客戶建立起“一對(duì)一”關(guān)系52你的顧客成本知多少80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客。60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦。你的顧客成本知多少80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客。53環(huán)球經(jīng)理人最好的公司不僅僅出售產(chǎn)品和服務(wù)，而且還尋找機(jī)會(huì)滿足客戶的需求環(huán)球經(jīng)理人最好的公司不僅僅54今年過節(jié)不收禮

收禮還收腦白金

今年過節(jié)不收禮

收禮還收腦白金55腦白金市場(chǎng)分析

廣告策略功效基礎(chǔ)（據(jù)說是功效明顯）形態(tài)（膠囊+口服液）理論與市場(chǎng)支持（松果體素）腦白金市場(chǎng)分析

廣告策略功效基礎(chǔ)（據(jù)說是功效明顯）56腦白金市場(chǎng)分析

目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)群（中、老年）年輕態(tài)（針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群）禮品定位（與國(guó)人的傳統(tǒng)文化結(jié)合）腦白金市場(chǎng)分析

目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)群（中、老年）57腦白金市場(chǎng)分析

傳播策略命名（直觀、朗朗上口、易記、品質(zhì)檔次感）廣告定位和傳播（脈沖效應(yīng)）軟性推廣（科普充腰）腦白金市場(chǎng)分析

傳播策略命名（直觀、朗朗上口、易記、品質(zhì)檔次58腦白金市場(chǎng)分析

其他策略嚴(yán)密的銷售管理（工作由自己人做，錢款不過手）本土策略思維（“洋人”大山到“國(guó)人”、市場(chǎng)在中國(guó)大陸）腦白金市場(chǎng)分析

其他策略嚴(yán)密的銷售管理（工作由自己人做，59腦白金的憂患夸大功效遭質(zhì)疑美譽(yù)度走勢(shì)低下軟文廣告呈現(xiàn)失效苗頭單一“禮品”概念訴求顯困窘假貨氣勢(shì)洶洶擾市場(chǎng)腦白金的憂患夸大功效遭質(zhì)疑60謝謝大家！精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料謝謝大家！精品資料網(wǎng)（61謝謝12月-2218:47:0718:4718:4712月-2212月-2218:4718:4718:47:0712月-2212月-2218:47:072022/12/1518:47:07謝謝12月-2212:13:2112:1312:1312演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

銷售管理講師：李新玉精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料典精企管銷售管理精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培64扔給大家的問題（一）何謂銷售？什么叫銷售管理？扔給大家的問題（一）何謂銷售？65銷售供方、需方與市場(chǎng)關(guān)系：供方需方銷售：通過市場(chǎng)渠道，達(dá)到供需雙方目的的一種行為。市場(chǎng)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料銷售供方、需方與市場(chǎng)市場(chǎng)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培66第二個(gè)定義是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝到廣告宣傳、銷售技巧等一環(huán)扣一環(huán)的全程經(jīng)營(yíng)。第二個(gè)定義是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝67銷售管理以管理的方式促進(jìn)供需達(dá)到供需雙方之目的。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料銷售管理以管理的方式精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企68市場(chǎng)變換產(chǎn)品主導(dǎo)消費(fèi)主導(dǎo)引導(dǎo)消費(fèi)1970S前1970S至今今后市場(chǎng)變換產(chǎn)品主導(dǎo)消費(fèi)主導(dǎo)69產(chǎn)品變換產(chǎn)品高質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品綜合產(chǎn)品1970S前1970S至今今后注：綜合產(chǎn)品—品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等等綜合產(chǎn)品變換產(chǎn)品高質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品70產(chǎn)供銷在企業(yè)內(nèi)部之關(guān)系供應(yīng)供應(yīng)生產(chǎn)生產(chǎn)銷售

精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料產(chǎn)供銷在企業(yè)內(nèi)部之關(guān)系供應(yīng)供應(yīng)精品資料71部分企業(yè)存在的問題企業(yè)的營(yíng)銷觀念沒有轉(zhuǎn)變。高層營(yíng)銷管理缺位，導(dǎo)致營(yíng)銷部門以外的其它部門不能充分發(fā)揮營(yíng)銷職能。許多企業(yè)沒有營(yíng)銷戰(zhàn)略。開發(fā)新市場(chǎng)的能力欠佳。忽視了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的功能。部分企業(yè)存在的問題企業(yè)的營(yíng)銷觀念沒有轉(zhuǎn)變。72對(duì)策：企業(yè)存在的問題建立科學(xué)、實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷組織框架，確立企業(yè)整體營(yíng)銷觀念，使企業(yè)所有部門和員工緊密地協(xié)作，共同實(shí)現(xiàn)理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。樹立辯證的買方市場(chǎng)觀確立名牌戰(zhàn)略制定合理實(shí)務(wù)的營(yíng)銷政策，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的促銷作用建立科學(xué)、高效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。對(duì)策：企業(yè)存在的問題建立科學(xué)、實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷組織框架，確立企業(yè)整73例：集團(tuán)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)在1992年進(jìn)軍彩電市場(chǎng)時(shí)，根本沒有自己的彩電基地，他們倡導(dǎo)"有計(jì)劃的市場(chǎng)推廣"觀念，大力籌建自己在全國(guó)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，沒有工廠找人代加工，硬是靠著網(wǎng)絡(luò)，在各地進(jìn)行強(qiáng)有力的市場(chǎng)營(yíng)銷推廣，強(qiáng)立促銷，奇跡般地在五年內(nèi)躋身于中國(guó)彩電業(yè)三強(qiáng)之列，成為現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)"先有市場(chǎng)，再有工廠"的模式典范。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料例：集團(tuán)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)在1992年進(jìn)軍彩電市場(chǎng)時(shí)，根本沒有74高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（一）僅靠個(gè)人判斷做出重要的營(yíng)銷決策，或者運(yùn)用這種轉(zhuǎn)彎抹角的推理方式：“去年我們就是這么干的……”。把對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析作為抓住機(jī)遇的指南。追求短期成果，注重快捷，不管路子對(duì)錯(cuò)。公司結(jié)構(gòu)存在缺陷，使經(jīng)理們推出的營(yíng)銷計(jì)劃根本不是滿足顧客實(shí)際需求、解決其實(shí)際問題的真正方案。偏面的選拔公司營(yíng)銷經(jīng)理。高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（一）僅靠個(gè)人判斷做出重要的營(yíng)銷決策，或75高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（二）營(yíng)銷計(jì)劃嚴(yán)重地，或完全地依賴于那些自殺性的市場(chǎng)調(diào)查在制定營(yíng)銷決策及相應(yīng)的營(yíng)銷調(diào)研過程中只考慮五個(gè)、甚至更少的決策項(xiàng)：五個(gè)以內(nèi)的營(yíng)銷目標(biāo)、定位、廣告策劃、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、傳媒開銷、產(chǎn)品／包裝規(guī)格等。要么沒有進(jìn)行認(rèn)真分析，要么分析時(shí)片面。對(duì)整體營(yíng)銷計(jì)劃及其組成部分，如廣告等，沒有明確具體的目標(biāo)。在執(zhí)行過程中也沒有將來用以評(píng)估目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的衡量體系。營(yíng)銷總監(jiān)不了解、也無(wú)意了解生產(chǎn)成本和職權(quán)范圍外的其它成本高層領(lǐng)導(dǎo)的銷售盲點(diǎn)（二）營(yíng)銷計(jì)劃嚴(yán)重地，或完全地依賴于那些自76附：大伙的“營(yíng)銷誤區(qū)”

觀察對(duì)手的所做所為是捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)的捷徑。市場(chǎng)份額決定盈利。企業(yè)須永遠(yuǎn)爭(zhēng)做市場(chǎng)領(lǐng)先者。品牌忠誠(chéng)的時(shí)代結(jié)束了。必須提供品質(zhì)卓絕的產(chǎn)品拓展產(chǎn)品系列是風(fēng)險(xiǎn)最小的推介新產(chǎn)品的方法產(chǎn)品越誘人就越有可能成功附：大伙的“營(yíng)銷誤區(qū)”

觀察對(duì)手的所做所為是捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)的77營(yíng)銷員的誤區(qū)營(yíng)銷就是買賣目標(biāo)市場(chǎng)越清晰越好降價(jià)促銷最有效服務(wù)的主要內(nèi)容就是安裝維修成功的營(yíng)銷源于高超的戰(zhàn)術(shù)精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料營(yíng)銷員的誤區(qū)營(yíng)銷就是買賣精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資78如何失去顧客（一）制造劣質(zhì)產(chǎn)品別為公司的形象操心別為顧客服務(wù)操心既想為顧客提供良好的服務(wù)，又想盡量削減開支別為員工流動(dòng)率高及其是否表現(xiàn)滿意操心推行"有創(chuàng)意"的公司政策如何失去顧客（一）制造劣質(zhì)產(chǎn)品79如何失去顧客（二）碰壁之后首先想到退——消極的心態(tài)；顧客跟我想法一樣；禮儀？？？貨銀兩訖，萬(wàn)事大吉；如何失去顧客（二）碰壁之后首先想到退——消極的心態(tài)；80心態(tài)消極的心態(tài)：“唉！只有半瓶酒了。”積極的心態(tài)：“不錯(cuò),還有半瓶酒呢！”心態(tài)81心態(tài)積極的心態(tài)：平常心、進(jìn)取心、企圖心、老板心、歸零心、強(qiáng)勢(shì)心、恒心、專心、包容心……消極的心態(tài)：灰心、傷心、低調(diào)心……心態(tài)積極的心態(tài)：平常心、進(jìn)取心、企圖心、老板82名人名言沒有推銷不出去的產(chǎn)品，只有推銷不出去產(chǎn)品的推銷員名人名言沒有推銷不出去的產(chǎn)品，83銷售殺手過分準(zhǔn)備過度專業(yè)社交自卑意識(shí)怯場(chǎng)退縮傾向精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料銷售殺手過分準(zhǔn)備精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資84扔給大家的問題（二）我們公司是什么樣子的（投資情況、產(chǎn)品情況、市場(chǎng)情況、人員情況）我們的產(chǎn)品適合于哪些領(lǐng)域？誰(shuí)會(huì)是我們的客戶？我們有哪些敵人？相對(duì)于他們，我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？扔給大家的問題（二）我們公司是什么樣子的（投資情況、產(chǎn)品情況85理想業(yè)務(wù)員善于自我管理創(chuàng)造性目標(biāo)經(jīng)常性的反饋理想業(yè)務(wù)員善于自我管理86PGM漸進(jìn)目標(biāo)管理：即從一個(gè)（季度）目標(biāo)到另一個(gè)目標(biāo)，最后在年末達(dá)到最終目標(biāo)，如“增加十五個(gè)新顧客”。這些單個(gè)目標(biāo)最后可達(dá)到一個(gè)具體的企業(yè)目標(biāo)，如“使稅前利潤(rùn)提高15%到20%”。PGM漸進(jìn)目標(biāo)管理：即從一個(gè)（季度）目標(biāo)到另一個(gè)目87湯姆的目標(biāo)（？）對(duì)公司所有產(chǎn)品進(jìn)行推介,不需任何協(xié)助。

現(xiàn)實(shí)目標(biāo)：90天；理想目標(biāo)：60天。與自己銷售區(qū)域內(nèi)的所有顧客接觸，了解其滿意度?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)：90天；理想目標(biāo)：60天。增加銷售額，從50萬(wàn)提高到100萬(wàn)以上。

現(xiàn)實(shí)目標(biāo)：100萬(wàn)；理想目標(biāo)：130萬(wàn)。湯姆的目標(biāo)（？）對(duì)公司所有產(chǎn)品進(jìn)行推介,不需任何協(xié)助。88湯姆的目標(biāo)（?。┰黾愉N售額，從目前的60萬(wàn)增至100萬(wàn)。假定平均銷售額為二萬(wàn)，我需增加二萬(wàn)個(gè)銷售線索才能增加40萬(wàn)的銷售額。如果每八次拜訪能產(chǎn)生一條銷售線索，就須拜訪160次?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)：100萬(wàn)；理想目標(biāo)：150萬(wàn)。把銷售經(jīng)理的推薦信發(fā)給所有顧客?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)：二月份；理想目標(biāo)：一月份限期向銷售經(jīng)理和應(yīng)用部經(jīng)理展示設(shè)備?，F(xiàn)實(shí)目標(biāo)：二月份；理想目標(biāo)：一月份。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料湯姆的目標(biāo)（?。┰黾愉N售額，從目前的60萬(wàn)增至100萬(wàn)。假定89制定目標(biāo)時(shí)該問的問題你想在年底有何成果？所有季度目標(biāo)都應(yīng)服務(wù)于年終目標(biāo)。要取得這些成果有哪些障礙？你的銷售區(qū)域有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？何種目標(biāo)能揚(yáng)長(zhǎng)避短？如果本季度比上季度無(wú)所進(jìn)展，對(duì)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)有何影響？在上季度完成的目標(biāo)中，哪些是漸進(jìn)式的？你是如何取得這些進(jìn)展的？對(duì)上季度沒能完成的目標(biāo)，你有無(wú)別的方法可以使之實(shí)現(xiàn)？制定目標(biāo)時(shí)該問的問題你想在年底有何成果？所有季度目標(biāo)都應(yīng)服務(wù)90“銷售精英”原則自己的生活，自己當(dāng)老板：培養(yǎng)當(dāng)家作主的觀念長(zhǎng)期的活力：培養(yǎng)適合的技能講話的熱情：溝通以取得成果覆水難收：做出高質(zhì)貢獻(xiàn)與冠軍共進(jìn)早餐：培養(yǎng)合適的關(guān)系艱辛的生活：培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔的精神生存并成功：尋找更有力的自我“銷售精英”原則自己的生活，自己當(dāng)老板：培養(yǎng)當(dāng)家作主的觀念91開發(fā)客戶的技巧

每天安排一小時(shí)盡可能多打電話。電話要簡(jiǎn)短。在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單。專注工作。避開電話高峰時(shí)間（9：00—17：00）變換致電時(shí)間客戶資料整整有條開始之前先要預(yù)見結(jié)果不要停歇開發(fā)客戶的技巧

每天安排一小時(shí)92案例：賣藥（一）某醫(yī)藥公司生產(chǎn)了一種藥品并且賣得很然而該公司仍認(rèn)為目前的銷量只達(dá)到了其潛在銷售量的一小部分。實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的動(dòng)物試驗(yàn)表明，該藥品可能帶有副作用，但是在成千上萬(wàn)次的實(shí)際應(yīng)用中，副作用卻從沒出現(xiàn)在人類個(gè)案中。于是該公司決定發(fā)起一次口頭傳播活動(dòng)來說明其藥品對(duì)人類來說是安全和有效的，希望能擴(kuò)大銷售量。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料案例：賣藥（一）某醫(yī)藥公司生產(chǎn)了一種藥品并且賣得很然93口頭傳播營(yíng)銷六步驟弄清用戶為何使用這種藥品識(shí)別需求識(shí)別關(guān)鍵決策步驟傳遞用戶最愿意聽到的信息確定最具鼓動(dòng)力的信息途徑發(fā)起口頭傳播活動(dòng)口頭傳播營(yíng)銷六步驟弄清用戶為何使用這種藥品94占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（一）

－－潛在顧客群占有絕大部分市場(chǎng)份額，或在細(xì)分市場(chǎng)中增長(zhǎng)最快在選擇發(fā)展新業(yè)務(wù)時(shí)極為謹(jǐn)慎。擁有很強(qiáng)的正面品牌資產(chǎn)；兌現(xiàn)所有承諾，從而建立并保持了信譽(yù)。占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（一）

－－潛在顧客群占有絕大部95占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（二）

－－顧客群被看作最好的生意伙伴。從產(chǎn)品和服務(wù)的大宗交易中受益不匪。顧客的推薦率很高。占領(lǐng)市場(chǎng)的藝術(shù)（二）

－－顧客群被看作最好的生96擁有市場(chǎng)的企業(yè)準(zhǔn)確把握可以帶來利潤(rùn)的顧客強(qiáng)調(diào)最大限度地增加顧客價(jià)值重點(diǎn)突出、前后一致的經(jīng)營(yíng)模式公司上下篤實(shí)如一給員工以堅(jiān)強(qiáng)后盾。精明強(qiáng)干的營(yíng)銷。大量的顧客信息。經(jīng)理人傾向于財(cái)務(wù)穩(wěn)定確保企業(yè)處于正確航道。精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料擁有市場(chǎng)的企業(yè)準(zhǔn)確把握可以帶來利潤(rùn)的顧客精品資料網(wǎng)（）專97問我們自己面對(duì)面拜訪一個(gè)團(tuán)體跟個(gè)人有什么不同？精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料問我們自己精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料98推銷術(shù)特色（特性）利益找出本公司產(chǎn)品獨(dú)有，別公司沒有的然后再研究此――能給客戶帶來什么的種類（經(jīng)濟(jì)、方便、安全、美觀、利潤(rùn)、成就感）推銷術(shù)特色（特性）利益99＋－×÷推銷術(shù)

＋：加了什么東西，所以較貴－：便宜一點(diǎn)，但會(huì)失去很多×：多付出一點(diǎn)，但會(huì)回收很多，后者是前者的幾倍÷：貴幾元，但分割成每單位只貴一點(diǎn)點(diǎn)。

－－克服價(jià)格障礙＋－×÷推銷術(shù)

＋：加了什么東西，所以較貴100推銷術(shù)A：權(quán)威B：質(zhì)優(yōu)C：方便（含：服務(wù)）D：新奇－－用在向客戶展示（）時(shí)推銷術(shù)A：權(quán)威101推銷術(shù)口頭的用口頭將事實(shí)故事證據(jù)編成作為證據(jù)故事使客戶有信心推銷術(shù)口頭的用口頭將事實(shí)故事102推銷術(shù)在大陸市場(chǎng)的應(yīng)用拓新客戶挽救新產(chǎn)品上市不順新產(chǎn)品上市早期維持價(jià)位產(chǎn)品質(zhì)量出問題，改善后再出發(fā)挽救生產(chǎn)不好的客戶推銷術(shù)在大陸市場(chǎng)的應(yīng)用拓新客戶103成交要領(lǐng)之做法假設(shè)已成交二者擇一專家法成交要領(lǐng)之做法假設(shè)已成交104售中、售后的服務(wù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)售中、售后的服務(wù)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)105以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)確立面向顧客的經(jīng)營(yíng)觀讓顧客的意見充滿整個(gè)公司不停止向獲勝者學(xué)習(xí)造就本公司顧客服務(wù)標(biāo)兵打破不利于贏得顧客的障礙。一開始就要設(shè)計(jì)一套由顧客導(dǎo)向的估價(jià)程序以吸引整個(gè)公司參與進(jìn)來。溝通公司與顧客的交流。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)確立面向顧客的經(jīng)營(yíng)觀106顧客滿意度

行為意義上的顧客滿意度經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度

顧客滿意度

行為意義上的107口碑曲線

企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加?？诒€

企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；108營(yíng)銷等式100-1=0即使有100個(gè)顧客