飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略教材課件

飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景引言部分中國的機遇與前景中國美國德國英國歐盟引言部分中國的機遇與前景中國美國飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、前景樂觀二、中國飯店市場恢復(fù)將會較快三、中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、億人次年均增長速度10.6%年均增長速度8%-9%國家旅游局預(yù)測年均增長速度5.3%資料來源：中國國家旅游局國內(nèi)旅游繼續(xù)增長，到2009年已達到19.02億人次億人次年均增長速度10.6%年均增長速度國家旅游局預(yù)測年均增年均增長速度7%—10%萬人次國家旅游局預(yù)測年均增長速度25%年均增長速度15%資料來源：中國國家旅游局入境外國旅游人數(shù)下降較多，2009年為2194萬人次年均增長速度萬人次國家旅游局預(yù)測年均增長速度年均增長速度資料國際入境旅游總?cè)藬?shù)法國美國西班牙中國意大利英國土耳其德國2000-2009年中國入境旅游人數(shù)的增長對比國際入境旅游總?cè)藬?shù)法國美國西班牙中國意大利英國土耳其德國20入境旅游總收入美國西班牙法國意大利中國德國英國澳大利亞2000-2009年中國入境旅游收入的增長對比入境旅游總收入美國西班牙法國意大利中國德國英國澳大利亞2001989-2008年中國星級飯店數(shù)量增長情況1989-2008年中國星級飯店數(shù)量增長情況第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、前景樂觀二、中國飯店市場恢復(fù)將會較快三、中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、大部分地區(qū)的高星級飯店在2009年受較大沖擊成都重慶廣州杭州海南西安深圳大連蘇州青島上海天津北京根據(jù)浩華的統(tǒng)計，2009年全國主要飯店市場的RevPar、出租率和每日房價均出現(xiàn)較大幅度下降，其中，北京、天津、上海等大城市市場所受損失尤為重大。大部分地區(qū)的高星級飯店在2009年受較大沖擊成都根據(jù)浩華的統(tǒng)海南成都重慶廣州杭州深圳西安北京大連青島蘇州上海天津從2009年年底開始，部分市場已經(jīng)開始恢復(fù)從2009年年底開始，海南、深圳、西安等城市的恢復(fù)已經(jīng)比較明顯。海南從2009年年底開始，部分市場已經(jīng)開始恢復(fù)從2009年年2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.出租率（％）52.997.11其中：星級飯店50.827.43（五星級）56.3410.47（四星級）52.439.42（三星級）45.644.58（二星級）45.000.27（一星級）32.31-18.012.平均房價(元/間天)477.533.30其中：星級飯店577.063.61（五星級）967.08-2.52（四星級）503.86-2.78（三星級）297.12-2.52（二星級）201.91-2.08（一星級）137.40-3.972010年第1季度上海飯店市場出租率和平均房價變化情況資料來源：上海市統(tǒng)計局

2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.出租率（2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.星級飯店出租率（％）52.996.1（五星級）56.3410.3（四星級）52.437.1（三星級）45.643.8（二星級）45.003.2（一星級）32.31-4.42.星級飯店平均房價(元/間天)428.1-0.6（五星級）779.0-2.9（四星級）421.2-8.8（三星級）303.2-3.2（二星級）213.2-4.5（一星級）168.4-9.32010年第1季度北京星級飯店市場出租率和平均房價變化情況資料來源：北京市統(tǒng)計局

2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.星級飯店平均每日房價與去年同期增長平均每日房價與去年同期增長國家1月2月3月國家1月2月3月澳大利亞-2.90%2.00%-0.40%意大利-8.20%-6.8%-6.10%中國2.10%13.40%10.10%俄羅斯-15.60%-16.2%-11.90%印度-8.10%-12.00%-6.30%西班牙-5.70%-2.4%-2.20%日本-5.30%-5.90%-4.20%英國-0.40%0.0%0.10%新加坡-6.80%0.10%3.60%阿根廷8.00%2.70%-1.60%埃及3.2%10.6%7.6%巴西-3.30%-3.30%2.10%沙特4.50%-1.50%1.00%加拿大-1.70%12.20%-0.10%南非5.20%0.80%2.70%墨西哥-15.30%-18.20%-14.80%阿聯(lián)酋-17.10%-15.30%-8.30%美國-7.10%-4.50%-2.00%德國5.80%8.2%5.20%2010年1-3月全球主要目的地國家的飯店市場平均每日房價變化平均每日房價與去年同期增長平均每日房價與去年同期增長國家1月2008-2009年的困難不是長期因素造成的地震引起政府緊縮差旅、會議開支奧運會對國內(nèi)外客源的擠壓西藏、新疆的問題只具有局部的影響金融危機對我國旅游業(yè)的長期發(fā)展影響不大總體看來，酒店市場需求將長期增長2008-2009年的困難不是長期因素造成的地震引起政府緊縮第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、前景樂觀二、中國飯店市場恢復(fù)將會較快三、中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、（一）中國飯店業(yè)發(fā)展中的影響因素及長期變化全國和重點區(qū)域經(jīng)濟的高速發(fā)展使得商務(wù)旅游需求的分布發(fā)生了重要的變化；人均可支配收入的快速增長和城市化進程的加速使得休閑旅游成為一種大眾消費行為，而且消費結(jié)構(gòu)在不斷升級；人口構(gòu)成的變化趨勢為各種新型產(chǎn)品的發(fā)展開啟了大門；地方政府主導(dǎo)（參與）飯店項目的熱情會持續(xù)相當長的時間；（一）中國飯店業(yè)發(fā)展中的影響因素及長期變化信息技術(shù)開始全方位地影響著旅游企業(yè)的經(jīng)營與管理；中國市場的巨大規(guī)模和多層次化特征將使競爭越來越全方位；產(chǎn)業(yè)價值鏈（價值體系）的塑造與重組使得競爭中的關(guān)系日益復(fù)雜；用工困難會進一步凸顯，用工模式可能發(fā)生巨大變化；以質(zhì)量和客戶價值為主的競爭手段將成為主要競爭利器。信息技術(shù)開始全方位地影響著旅游企業(yè)的經(jīng)營與管理；（二）中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟商務(wù)需求明顯增加。休閑度假需求也將有明顯增長。經(jīng)濟型酒店市場仍有較大發(fā)展空間。國內(nèi)酒店集團將加快擴張。（二）中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟商務(wù)需求明顯增加。國際酒店集團將通過多種方式發(fā)展。各種類型的飯店有更大的發(fā)展空間。境外飯店公司將更多地參與我國旅游產(chǎn)業(yè)的整合。民營飯店將成為旅游產(chǎn)業(yè)整合的主導(dǎo)。飯店業(yè)的區(qū)域布局將更為合理，飯店業(yè)的功能類型將多種多樣，飯店業(yè)的檔次結(jié)構(gòu)得到改進。國際酒店集團將通過多種方式發(fā)展。中國經(jīng)濟還將維持長時間的高速增長全球主要經(jīng)濟體GDP增速預(yù)測中國印度美國日本中國經(jīng)濟還將維持長時間的高速增長全球主要經(jīng)濟體GDP增速預(yù)測消費轉(zhuǎn)型正在發(fā)生消費轉(zhuǎn)型正在發(fā)生中國人的閑暇時間在持續(xù)增加中國人的閑暇時間在持續(xù)增加到2020年，乘客汽車保有量將是2005年的三倍日本日本全球中國印度以2005年為1以2005年為1以2005年為1以2005年為1到2020年，乘客汽車保有量將是2005年的三倍日本日本全球世界旅游組織的預(yù)測保守地估計，到2020年，中國將成為全球最大的入境旅游目的地，同時，中國國內(nèi)旅游的市場規(guī)模也將位居世界第一。這意味著中國飯店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也將位居世界第一。世界旅游組織的預(yù)測保守地估計，到2020年，中國將成為全球最在今年5月WTTC會議上，萬豪董事長指出，“下個十年，中國旅游業(yè)的發(fā)展將比世界上其他的任何一個國家都要迅猛。無論是入境或者出境旅游，中國人輸入和輸出的人數(shù)都是龐大的驚人，雖然也有風(fēng)險，但這是個巨大的發(fā)展機會，我們必須牢牢緊抓。”在今年5月WTTC會議上，萬豪董事長指出，“下個十年，中國旅飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競爭中生存并獲得更好的發(fā)展？二、如何更好地占據(jù)競爭的制高點？三、確定飯店競爭力的來源第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競（一）成熟市場中競爭必然是激烈的國外大集團的大舉進入國內(nèi)集團的全面擴張各種新投資主體不斷進入市場政府主導(dǎo)下的投資開始增加地產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)的雙重屬性偏向了地產(chǎn)一方飯店的產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致供需失衡（一）成熟市場中競爭必然是激烈的國外大集團的大舉進入ShanghaiHongKongBeijingTianjinTaipeiXi’anGuilinMacauGuangzhouHanghou國際酒店集團與中國酒店行業(yè)共同成長回顧八十年代集團優(yōu)勢品牌試探性拓展布點門戶城市或著名旅游城市主要服務(wù)外籍客戶ShanghaiHongKongBeijingTianjiShanghaiHongKongShenzhenBeijingTianjinTaipeiXi’anChengduGuilinMacauShenyangXiamenWuxiGuangzhouJiuzhaigouChangshaGuiyangDongguanHangzhou國際酒店集團與中國酒店行業(yè)共同成長回顧ChongqingDalian九十年代更多集團進入并開始多品牌戰(zhàn)略擴張至東南沿海及區(qū)域中心城市外籍客戶仍為主要客源市場開始考慮國內(nèi)客戶需求NanjingiChangchunQingdaoShanghaiHongKongShenzhenBeijiShanghaiHongKongShenzhenNingboBeijingTianjinTaipeiSanyaXi’anChengduGuilinMacauHaikouBoaoShenyangXiamenUrumiqiWuxiDongguanJiuzhaigouChangshaDameishaGuiyangGuangzhouHangzhouHefeiZhengzhouWuhanShijiazhuangKunmingLijiangChongqingYiwuZhangjiajieNantongZhujiHuizhouHarbinZhuhaiYueyangQinhuangdaoSuifenheiShundeFuzhouChangchunChuzhouKunshanDalianHohhotNanchang國際酒店集團與中國酒店行業(yè)共同成長回顧LhasaYinchuanBaotouManzhouliNineDragonHillShimeibayZhoushanQingdaoJinan二十一世紀各集團展開多品牌戰(zhàn)略以滿足不斷增長的各細分市場需求開始全面布局包括中西部區(qū)域中心城市，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)縣級城市及度假勝地國內(nèi)品牌忠誠客戶逐步壯大ShanghaiHongKongShenzhenNingb國際集團全球排名已有飯店總數(shù)中國飯店數(shù)在中國發(fā)展計劃概述洲際飯店集團14186125四個主流品牌：洲際、皇冠、假日和假日快捷全部進入，目前還有100多家飯店在建。萬豪33178602010年底，達到60家，未來5年，萬豪酒店數(shù)量將達到120間。雅高集團5398294另有在建項目80多個。到2011年，雅高在中國已經(jīng)開業(yè)或即將開業(yè)的酒店數(shù)目將達到180家。雅高目前在中國運營七個酒店品牌，全線覆蓋從經(jīng)濟型到中高檔到奢華型系列。2010年5月宣布旗下的宜必思品牌開始特許經(jīng)營。希爾頓集團4326512康拉德（CONRAD）、逸林（Doubletree）品牌酒店已進入中國內(nèi)地市場，未來將引入花園客棧（GardenInn）等中端品牌。喜達屋894254籌建中的酒店有70多家，涵蓋了喜達屋的所有品牌：包括Aloft,福朋、喜來登、瑞吉、艾美、W、豪華精選和威斯汀。目前，中國市場已經(jīng)成為喜達屋在北美之外的最大市場。2010年計劃在中國新開業(yè)酒店20多家。凱悅10375202010年底將達到30家以上，三個品牌均已進入。國際全球已有飯店中國在中國發(fā)展計劃概述洲際飯店1418612（二）采取正確的運營模式是應(yīng)對競爭的關(guān)鍵因素采取什么樣的運營模式可以獲得最多的客源？采取什么樣的運營模式可以大幅度降低運營成本？采取什么樣的運營模式可以提高企業(yè)發(fā)展的速度？（二）采取正確的運營模式是應(yīng)對競爭的關(guān)鍵因素采取什么樣的運營飯店業(yè)中有競爭力的運營模式應(yīng)該具有以下特征：具有鮮明的產(chǎn)品品牌；產(chǎn)品具有差異性、穩(wěn)定性和發(fā)展性；盯住某一細分市場，根據(jù)顧客需求設(shè)計產(chǎn)品；能夠控制好成本；能夠獲取、維護、保留高效率的員工隊伍；具有良好的管理模式，可執(zhí)行；將質(zhì)量作為競爭的主要手段；擁有完善的客源網(wǎng)絡(luò)；形成集團化聯(lián)號經(jīng)營；形成多地點、網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)布局。飯店業(yè)中有競爭力的運營模式應(yīng)該具有以下特征：具有鮮明的產(chǎn)品品（三）如何建立有競爭力的運營模式思路一：獨立發(fā)展思路二：以各種形式與外資飯店集團合作思路三：加入國內(nèi)飯店集團的網(wǎng)絡(luò)思路四：加入松散型的營銷聯(lián)盟選擇標準：進行全面的成本-收益分析（三）如何建立有競爭力的運營模式思路一：獨立發(fā)展合作中需要注意的問題選擇特許經(jīng)營企業(yè)時需要注意的問題作為被許可方在決定是否加入特許經(jīng)營時，必須搞清下列問題：特許經(jīng)營企業(yè)的歷史有多長，它向多少家企業(yè)出售了特許經(jīng)營，這些企業(yè)位于何處？特許經(jīng)營企業(yè)管理、擁有多少家飯店？它們的銷售額與特許經(jīng)營銷售額的關(guān)系？它們的發(fā)展計劃是什么？關(guān)閉了多少家？原因是什么？如果特許經(jīng)營企業(yè)欲在本地發(fā)展項目或購買本地企業(yè)或中止合約，本企業(yè)具有哪些權(quán)利？在本地增加特許經(jīng)營的前提條件是什么？合作中需要注意的問題選擇特許經(jīng)營企業(yè)時需要注意的問題合作中需要注意的問題選擇管理合同時需要注意的問題1、合同期限和續(xù)鑒合同2、經(jīng)營控制權(quán)

3、費用問題合作中需要注意的問題選擇管理合同時需要注意的問題第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競爭中生存并獲得更好的發(fā)展？二、如何更好的占據(jù)競爭的制高點？三、確定飯店競爭力的來源。第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競（一）尋找飯店業(yè)中的市場缺口1、經(jīng)濟型飯店（國內(nèi)旅游者為主體）2、豪華飯店（超五星級飯店）3、專業(yè)功能型飯店（度假、長住型飯店）4、補缺飯店和主題飯店（緊密跟蹤市場）5、在區(qū)域市場中成為領(lǐng)先者（一）尋找飯店業(yè)中的市場缺口1、經(jīng)濟型飯店（國內(nèi)旅游者為主體2000-2009年經(jīng)濟型飯店增長的情況2000-2009年經(jīng)濟型飯店增長的情況麗江悅榕莊所在位置為高山圍繞，五十五棟納西式的別墅均朝東北向，可欣賞到位於海拔五千六百公尺的玉龍雪山山頂，傳說中尤如一玉龍?zhí)稍诎自浦?，由新加坡悅榕莊集團投資。

收費500－2800美元間夜中國最貴的酒店麗江悅榕莊所在位置為高山圍繞，五十五棟納西式的別墅均朝東北向三亞喜來登度假飯店三亞喜來登度假飯店度假飯店面臨的機遇1、商務(wù)（會議）+度假模式的盛行2、國人旅游方式的轉(zhuǎn)變3、家庭度假市場的發(fā)展4、重視健康、養(yǎng)生的潮流5、中國人親山不輕水的傳統(tǒng)文化度假飯店面臨的機遇1、商務(wù)（會議）+度假模式的盛行北京雅詩閣長住飯店北京雅詩閣長住飯店主題類飯店主題類飯店（二）對企業(yè)戰(zhàn)略進行創(chuàng)新性設(shè)計要素要解決的問題主要內(nèi)容1、客戶選擇希望為哪些客戶提供服務(wù)？客戶的需要和偏好是什么？能夠為哪些客戶提供價值？2、價值獲取如何獲得利潤？何種方式可以滿足客戶的需要和偏好？如何為客戶創(chuàng)造價值？3、產(chǎn)品差別化/戰(zhàn)略選擇如何保護利潤流？使用這些投入要素和原材料所需的關(guān)鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？為什么我選擇的客戶要向我購買？我的價值判斷與競爭對手有何不同？特點何在？4、業(yè)務(wù)范圍從事何種經(jīng)營活動？最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入要素和原材料是什么？我希望為客戶提供何種產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案？（二）對企業(yè)戰(zhàn)略進行創(chuàng)新性設(shè)計要素要解決的問題主要內(nèi)容1、為什么如家、七天獲得了成功？為什么如家、七天獲得了成功？企業(yè)應(yīng)該對下列戰(zhàn)略問題進行重新思考、決策和實施：現(xiàn)有飯店的構(gòu)成要素是什么？現(xiàn)有飯店被賦予的要素中，哪些要素是可以取消的？哪些要素應(yīng)該被削減到行業(yè)檔次的標準之下？哪些要素應(yīng)該被提高到行業(yè)檔次的標準之上？哪些要素從未向旅游者提供過，但又是旅游者所需要并應(yīng)該由經(jīng)營者創(chuàng)造的？如何有效地重新組合新的要素？企業(yè)應(yīng)該對下列戰(zhàn)略問題進行重新思考、決策和實施：創(chuàng)新型設(shè)計列舉：經(jīng)濟型酒店的價值曲線高低創(chuàng)新型設(shè)計列舉：經(jīng)濟型酒店的價值曲線高低飯店企業(yè)可以采取的幾種創(chuàng)新型戰(zhàn)略設(shè)計思路戰(zhàn)略設(shè)計要素可供選擇的方案1、客戶公商務(wù)市場（商散vs會議；大會vs小會；政府vs企業(yè)vs事業(yè)單位vs私營；男vs女；中年vs青年）；休閑客人2、產(chǎn)品會議+餐飲+客房的產(chǎn)品組合vs會議整體解決方案；產(chǎn)品滿足的是功能（會議）vs滿足終極需求（辦事）；大床房vs商務(wù)組合（燈光+寫字臺+椅子+無線接入+網(wǎng)絡(luò)打印+商務(wù)早餐+高質(zhì)量茶包）；3、渠道預(yù)訂網(wǎng)站vs直銷銷售代表vs呼叫中心+網(wǎng)站4、業(yè)務(wù)范圍傳統(tǒng)公商務(wù)會議？中小型會議？差異化定位（與主要競爭對手的差異在哪里？）人力資源要求、技術(shù)（信息技術(shù)+硬件）支持、組織結(jié)構(gòu)的支持飯店企業(yè)可以采取的幾種創(chuàng)新型戰(zhàn)略設(shè)計思路戰(zhàn)略設(shè)計要素可供選擇高低思路1從提供一般商品到提供差異化產(chǎn)品高低思路1從提供一般商品到提供差異化產(chǎn)品思路2從提供產(chǎn)品組合到提供解決方案高低思路2從提供產(chǎn)品組合到提供解決方案高低高低思路3從滿足功能訴求到提供情感訴求高低思路3從滿足功能訴求到提供情感訴求高低思路4從一般產(chǎn)品到家庭產(chǎn)品高低思路4從一般產(chǎn)品到家庭產(chǎn)品飯店設(shè)計、建設(shè)飯店管理消費信息服務(wù)提供飯店品牌維護及銷售客戶維持與擴展飯店產(chǎn)品零售錦江集團旗下的高檔飯店攜程網(wǎng)如家、七天到到網(wǎng)戴斯思路5改造價值鏈派雷斯萬達飯店設(shè)計、建設(shè)飯店消費信息服務(wù)提供飯店品牌維護及銷售客戶維持與企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計相關(guān)的問題目標市場中存在多少種不同的客戶需求？我的酒店滿足了多少種？市場中客戶的需求是否還是整齊劃一，還是已經(jīng)出現(xiàn)了非常大的差異？客戶是否對現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)表示出不滿意？現(xiàn)有顧客群體中尚未被發(fā)現(xiàn)或被滿足的客戶需求是什么？技術(shù)上需要什么樣的支持才能夠滿足不同顧客群體的需求。什么樣的客戶對我來說最重要、最有價值？什么樣的客戶可以放棄？什么樣的客戶是現(xiàn)有客戶群之外的潛在新客戶？與企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計相關(guān)的問題目標市場中存在多少種不同的客戶需求？我的酒店現(xiàn)有的資源中（包括品牌、人力、有形設(shè)施、技術(shù)、環(huán)境、知識），哪些資源是最寶貴的？憑借現(xiàn)有資源最有可能把握的市場是什么？價值鏈由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？哪個環(huán)節(jié)是未來利潤增長最大的潛在環(huán)節(jié)？價值鏈各個環(huán)節(jié)間的力量對比發(fā)生了哪些變化？我的酒店現(xiàn)有的資源中（包括品牌、人力、有形設(shè)施、技術(shù)、環(huán)境、第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競爭中生存并獲得更好的發(fā)展？二、如何更好的占據(jù)競爭的制高點？三、確定飯店競爭力的來源第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競?cè)?、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工（二）運用科學(xué)技術(shù)提高飯店的競爭力（三）將運營細節(jié)與企業(yè)的定位結(jié)合在一起三、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工一項飯店賓客滿意要素分析表明：入住登記

(31%)客房和浴室

(26%)清潔與維護

(21%)餐飲

(6%)1234（一）飯店競爭力根源于飯店的一線員工一項飯店賓客滿意要素分析表明：入住登記 (31入住登記

(31%)GuestRoom&Bath (26%)Cleanliness&Maintenance (21%)F&B (6%)1234登記的速度/效率*(42.1%)預(yù)訂的準確性*(40.4%)前臺員工的熱情友好*(17.4%)入住登記 (31%)1234Check-in (31%)客房和浴室

(26%)Cleanliness&Maintenance (21%)F&B (6%)1234床的舒適度*(12.1%)安靜程度

(10.5%)裝潢*(10.4%)燈的亮度

(8.7%)冷暖空調(diào)

(8.7%)Check-in (31%)1234Check-in (31%)GuestRoom&Bath (26%)清潔和維護

(21%)(6%)1234浴室的清潔度*(20.2%)客房的清潔度*(20.2%)賓館的整體清潔度*(20.2%)客房的維修保養(yǎng)*(20.2%)賓館整體的維修保養(yǎng)*(19.2%)Check-in (31%)1234Check-in (31%)GuestRoom&Bath (26%)Cleanliness&Maintenance

(21%)餐飲

(6%)1234餐廳員工友好的態(tài)度

(20.2%)餐廳員工對客人需求的即時應(yīng)答(20.2%)餐廳的舒適度(20.2%)餐廳員工的服務(wù)水平*(20.2%)菜肴的質(zhì)量*(12.7%)Check-in (31%)1234準確的預(yù)訂前臺對客人要求敏捷的反應(yīng)快速的入住登記員工的知識面員工的效率友好的入住接待行李員對客人需求的反應(yīng)準確、高效的離店手續(xù)辦理離店時行李員的及時相助暢通的浴室下水道清潔的浴室電視機尺寸的大小客房內(nèi)方便商務(wù)客人辦公的設(shè)施影響力最大影響力最小各項要素對顧客滿意度有不同程度的影響影響力最大都是一線接待中軟件而非硬件方面的因素影響力最大影響力最小各項要素對顧客滿意度有不同程度的影響影響為什么顧客會獲得滿意？企業(yè)會獲得利潤？服務(wù)利潤鏈為什么顧客會獲得滿意？企業(yè)會獲得利潤？服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的增長一.內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意（馬里奧特）二.員工滿意度導(dǎo)致員工保留率及生產(chǎn)率（西南航空）三.員工保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致服務(wù)價值四.服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意度（USAA保險公司）五.顧客滿意度導(dǎo)致顧客忠誠（施樂公司：6倍法則）六.顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與成長（顧客忠誠度增加5%，利潤可以增長25%～85%）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的增長一.內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意（馬里三、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工（二）運用科學(xué)技術(shù)提高飯店的競爭力（三）將運營細節(jié)與企業(yè)的定位結(jié)合在一起三、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工飯店業(yè)中技術(shù)的運用滿足客人需求提高管理效率提高外部交易效率提高投資效率

（二）應(yīng)用科學(xué)技術(shù)提高飯店競爭力飯店業(yè)中技術(shù)的運用滿足客人需求提高管理效率提高外部交易效率提1、為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù)對客服務(wù)中科技的運用，一方面是讓顧客享受到高科技帶來的便利；另一方面，飯店應(yīng)該利用各種科技手段創(chuàng)造出特色化的服務(wù)。高速網(wǎng)絡(luò)接入無線技術(shù)基于電視的互動性娛樂和信息服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)的電話會議系統(tǒng)1、為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù)對客服務(wù)中科技的運用，一方面是具體的高科技列舉:1.VOD（VideoOnDemand）視頻點播技術(shù)（隨選視訊服務(wù)）2.PDA無線點菜系統(tǒng)3.觸摸屏點菜系統(tǒng)。4.集成電路卡電子門鎖系統(tǒng)5.寬帶上網(wǎng)6.浴室內(nèi)設(shè)施，如可視電話與液晶電視等。7.會議視聽設(shè)備，如同聲傳譯等。8.餐廳無線呼叫服務(wù)系統(tǒng)9.射頻感應(yīng)卡收費管理系統(tǒng)10.FIDELIO管理軟件具體的高科技列舉:2、改善內(nèi)部經(jīng)營管理，提高生產(chǎn)效率（1）局域網(wǎng)應(yīng)用第一，節(jié)省時間和費用。第二，有利于知識管理。第三，符合飯店環(huán)保發(fā)展需要。（2）各種專業(yè)管理軟件的使用（3）顧客關(guān)系管理系統(tǒng)迅速反應(yīng)；服務(wù)追蹤；顧客認同；改進分析。（4）新的門鎖系統(tǒng)2、改善內(nèi)部經(jīng)營管理，提高生產(chǎn)效率（1）局域網(wǎng)應(yīng)用運用先進的信息技術(shù)提高管理水平客史檔案制定一個廣泛綜合的客史檔案計劃，從而追蹤每個顧客所偏愛的房間，室內(nèi)布置，餐廳，服務(wù)人員，餐飲目錄，客房服務(wù)人員，及其活動每次顧客往飯店打電話或入住飯店，都會把必要的信息輸進客史檔案數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。如果打電話的是常客，會提供該顧客的資料并且會核查及更新資料。這個系統(tǒng)與飯店運營緊緊聯(lián)系在一起。飯店局域網(wǎng)研發(fā)局域網(wǎng)信息資源，使用計算機及電子技術(shù)來取代手冊和其他印刷的資料，從而把信息組成一個獨立的，容易使用的飯店資源庫。提高工作效率；減少人力成本；以及削減標準運作過程的記錄和裝訂所產(chǎn)生和分攤的成本電子調(diào)查表通過大堂中的觸摸屏控制系統(tǒng)來追蹤顧客滿意與否改進維護和提高工作效率，并提高全體員工素質(zhì)和飯店形象運用先進的信息技術(shù)提高管理水平客制定一個廣泛綜合的客史檔案計三、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工（二）運用科學(xué)技術(shù)提高飯店的競爭力（三）將運營細節(jié)與企業(yè)的定位結(jié)合在一起三、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工（三）重視將細節(jié)問題與企業(yè)定位結(jié)合在一起

任何一家飯店的成功必須有正確的運營模式、準確的市場定位和完善的銷售渠道。但是，僅僅具備這些條件是不夠的。這些條件僅僅能夠?qū)㈩櫩臀侥愕娘埖?，但并不一定能夠使顧客記住你的飯店并愿意下次光臨。細節(jié)決定成功。因此，必須要重視為顧客創(chuàng)造價值的每一個細節(jié)。例如做好最基本的服務(wù)（干凈、安全、微笑）保持好的硬件與好的軟件提供特色服務(wù)——創(chuàng)造驚喜（不一定花費高）噪音各種標識充足、連續(xù)、指示清楚根據(jù)顧客的差異靈活提供服務(wù)從客人角度出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)（化復(fù)雜為簡單）做不到的絕不承諾重視對管理人員和員工的培訓(xùn)（三）重視將細節(jié)問題與企業(yè)定位結(jié)合在一起任何一家更重要的是，必須將細節(jié)與企業(yè)的定位結(jié)合在一起，每一個細節(jié)都要體現(xiàn)企業(yè)的市場定位。

里茲卡爾頓的戰(zhàn)略定位是：豪華的超一流飯店企業(yè)定位價值承諾執(zhí)行細節(jié)為高檔客人提供極致享受的經(jīng)歷有形產(chǎn)品（豪華的裝飾裝修、更大的飯店客房等）；無形產(chǎn)品（功能齊全的服務(wù)，無微不至的關(guān)護等）豪華的超一流飯店更重要的是，必須將細節(jié)與企業(yè)的定位結(jié)合在一起，每一個細節(jié)都要居家客棧（ResidenceInn）則堅持作為一個中檔長期停留型聯(lián)號的市場定位，它的定位是：為價格比較敏感的中檔旅行者提供一個清潔、舒適并可供長期居住的房間和友好的服務(wù)。居家客棧為滿足延長停留型消費者需求的企業(yè)定位滲透到了飯店功能的方方面面，但都是為客人在長期停留期間的完美享受所服務(wù)的各種細節(jié)問題。包括了：飯店物理資產(chǎn)的設(shè)計和對資產(chǎn)的管理：如特大型房間是其中的一個表現(xiàn)。飯店服務(wù)的高效率：飯店提供高效的食品服務(wù)，一個顧客只要在早晨訂購，到晚上就會發(fā)現(xiàn)所需要的食物已經(jīng)在冰箱里。飯店服務(wù)類別的多樣性：飯店還提供每周舉辦的燒烤野餐會，它讓顧客覺得和在家里一樣；提供和總經(jīng)理共用大陸式早餐的機會；提供一些諸如壁爐和木塊到客房；提供免費的用于微波爐的薄玉米；健康俱樂部和洗衣店。飯店運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵過程：提供嚴格的質(zhì)量保證。飯店人力資源戰(zhàn)略：重視挑選合適的員工和對員工進行培訓(xùn)，對員工進行工作業(yè)績的獎勵。居家客棧（ResidenceInn）則堅持作為一個中檔長期飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景謝謝大家！飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略教材課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景引言部分中國的機遇與前景中國美國德國英國歐盟引言部分中國的機遇與前景中國美國飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、前景樂觀二、中國飯店市場恢復(fù)將會較快三、中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、億人次年均增長速度10.6%年均增長速度8%-9%國家旅游局預(yù)測年均增長速度5.3%資料來源：中國國家旅游局國內(nèi)旅游繼續(xù)增長，到2009年已達到19.02億人次億人次年均增長速度10.6%年均增長速度國家旅游局預(yù)測年均增年均增長速度7%—10%萬人次國家旅游局預(yù)測年均增長速度25%年均增長速度15%資料來源：中國國家旅游局入境外國旅游人數(shù)下降較多，2009年為2194萬人次年均增長速度萬人次國家旅游局預(yù)測年均增長速度年均增長速度資料國際入境旅游總?cè)藬?shù)法國美國西班牙中國意大利英國土耳其德國2000-2009年中國入境旅游人數(shù)的增長對比國際入境旅游總?cè)藬?shù)法國美國西班牙中國意大利英國土耳其德國20入境旅游總收入美國西班牙法國意大利中國德國英國澳大利亞2000-2009年中國入境旅游收入的增長對比入境旅游總收入美國西班牙法國意大利中國德國英國澳大利亞2001989-2008年中國星級飯店數(shù)量增長情況1989-2008年中國星級飯店數(shù)量增長情況第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、前景樂觀二、中國飯店市場恢復(fù)將會較快三、中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、大部分地區(qū)的高星級飯店在2009年受較大沖擊成都重慶廣州杭州海南西安深圳大連蘇州青島上海天津北京根據(jù)浩華的統(tǒng)計，2009年全國主要飯店市場的RevPar、出租率和每日房價均出現(xiàn)較大幅度下降，其中，北京、天津、上海等大城市市場所受損失尤為重大。大部分地區(qū)的高星級飯店在2009年受較大沖擊成都根據(jù)浩華的統(tǒng)海南成都重慶廣州杭州深圳西安北京大連青島蘇州上海天津從2009年年底開始，部分市場已經(jīng)開始恢復(fù)從2009年年底開始，海南、深圳、西安等城市的恢復(fù)已經(jīng)比較明顯。海南從2009年年底開始，部分市場已經(jīng)開始恢復(fù)從2009年年2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.出租率（％）52.997.11其中：星級飯店50.827.43（五星級）56.3410.47（四星級）52.439.42（三星級）45.644.58（二星級）45.000.27（一星級）32.31-18.012.平均房價(元/間天)477.533.30其中：星級飯店577.063.61（五星級）967.08-2.52（四星級）503.86-2.78（三星級）297.12-2.52（二星級）201.91-2.08（一星級）137.40-3.972010年第1季度上海飯店市場出租率和平均房價變化情況資料來源：上海市統(tǒng)計局

2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.出租率（2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.星級飯店出租率（％）52.996.1（五星級）56.3410.3（四星級）52.437.1（三星級）45.643.8（二星級）45.003.2（一星級）32.31-4.42.星級飯店平均房價(元/間天)428.1-0.6（五星級）779.0-2.9（四星級）421.2-8.8（三星級）303.2-3.2（二星級）213.2-4.5（一星級）168.4-9.32010年第1季度北京星級飯店市場出租率和平均房價變化情況資料來源：北京市統(tǒng)計局

2010年1-3月累計比上年1-3月增長（%）1.星級飯店平均每日房價與去年同期增長平均每日房價與去年同期增長國家1月2月3月國家1月2月3月澳大利亞-2.90%2.00%-0.40%意大利-8.20%-6.8%-6.10%中國2.10%13.40%10.10%俄羅斯-15.60%-16.2%-11.90%印度-8.10%-12.00%-6.30%西班牙-5.70%-2.4%-2.20%日本-5.30%-5.90%-4.20%英國-0.40%0.0%0.10%新加坡-6.80%0.10%3.60%阿根廷8.00%2.70%-1.60%埃及3.2%10.6%7.6%巴西-3.30%-3.30%2.10%沙特4.50%-1.50%1.00%加拿大-1.70%12.20%-0.10%南非5.20%0.80%2.70%墨西哥-15.30%-18.20%-14.80%阿聯(lián)酋-17.10%-15.30%-8.30%美國-7.10%-4.50%-2.00%德國5.80%8.2%5.20%2010年1-3月全球主要目的地國家的飯店市場平均每日房價變化平均每日房價與去年同期增長平均每日房價與去年同期增長國家1月2008-2009年的困難不是長期因素造成的地震引起政府緊縮差旅、會議開支奧運會對國內(nèi)外客源的擠壓西藏、新疆的問題只具有局部的影響金融危機對我國旅游業(yè)的長期發(fā)展影響不大總體看來，酒店市場需求將長期增長2008-2009年的困難不是長期因素造成的地震引起政府緊縮第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、前景樂觀二、中國飯店市場恢復(fù)將會較快三、中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點一、中國旅游業(yè)繼續(xù)增長、（一）中國飯店業(yè)發(fā)展中的影響因素及長期變化全國和重點區(qū)域經(jīng)濟的高速發(fā)展使得商務(wù)旅游需求的分布發(fā)生了重要的變化；人均可支配收入的快速增長和城市化進程的加速使得休閑旅游成為一種大眾消費行為，而且消費結(jié)構(gòu)在不斷升級；人口構(gòu)成的變化趨勢為各種新型產(chǎn)品的發(fā)展開啟了大門；地方政府主導(dǎo)（參與）飯店項目的熱情會持續(xù)相當長的時間；（一）中國飯店業(yè)發(fā)展中的影響因素及長期變化信息技術(shù)開始全方位地影響著旅游企業(yè)的經(jīng)營與管理；中國市場的巨大規(guī)模和多層次化特征將使競爭越來越全方位；產(chǎn)業(yè)價值鏈（價值體系）的塑造與重組使得競爭中的關(guān)系日益復(fù)雜；用工困難會進一步凸顯，用工模式可能發(fā)生巨大變化；以質(zhì)量和客戶價值為主的競爭手段將成為主要競爭利器。信息技術(shù)開始全方位地影響著旅游企業(yè)的經(jīng)營與管理；（二）中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟商務(wù)需求明顯增加。休閑度假需求也將有明顯增長。經(jīng)濟型酒店市場仍有較大發(fā)展空間。國內(nèi)酒店集團將加快擴張。（二）中國飯店業(yè)將不斷壯大、成熟商務(wù)需求明顯增加。國際酒店集團將通過多種方式發(fā)展。各種類型的飯店有更大的發(fā)展空間。境外飯店公司將更多地參與我國旅游產(chǎn)業(yè)的整合。民營飯店將成為旅游產(chǎn)業(yè)整合的主導(dǎo)。飯店業(yè)的區(qū)域布局將更為合理，飯店業(yè)的功能類型將多種多樣，飯店業(yè)的檔次結(jié)構(gòu)得到改進。國際酒店集團將通過多種方式發(fā)展。中國經(jīng)濟還將維持長時間的高速增長全球主要經(jīng)濟體GDP增速預(yù)測中國印度美國日本中國經(jīng)濟還將維持長時間的高速增長全球主要經(jīng)濟體GDP增速預(yù)測消費轉(zhuǎn)型正在發(fā)生消費轉(zhuǎn)型正在發(fā)生中國人的閑暇時間在持續(xù)增加中國人的閑暇時間在持續(xù)增加到2020年，乘客汽車保有量將是2005年的三倍日本日本全球中國印度以2005年為1以2005年為1以2005年為1以2005年為1到2020年，乘客汽車保有量將是2005年的三倍日本日本全球世界旅游組織的預(yù)測保守地估計，到2020年，中國將成為全球最大的入境旅游目的地，同時，中國國內(nèi)旅游的市場規(guī)模也將位居世界第一。這意味著中國飯店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也將位居世界第一。世界旅游組織的預(yù)測保守地估計，到2020年，中國將成為全球最在今年5月WTTC會議上，萬豪董事長指出，“下個十年，中國旅游業(yè)的發(fā)展將比世界上其他的任何一個國家都要迅猛。無論是入境或者出境旅游，中國人輸入和輸出的人數(shù)都是龐大的驚人，雖然也有風(fēng)險，但這是個巨大的發(fā)展機會，我們必須牢牢緊抓?！痹诮衲?月WTTC會議上，萬豪董事長指出，“下個十年，中國旅飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第一部分中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢及特點第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題飯店業(yè)發(fā)展態(tài)勢與企業(yè)戰(zhàn)略引言部分中國的機遇與前景第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競爭中生存并獲得更好的發(fā)展？二、如何更好地占據(jù)競爭的制高點？三、確定飯店競爭力的來源第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競（一）成熟市場中競爭必然是激烈的國外大集團的大舉進入國內(nèi)集團的全面擴張各種新投資主體不斷進入市場政府主導(dǎo)下的投資開始增加地產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)的雙重屬性偏向了地產(chǎn)一方飯店的產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致供需失衡（一）成熟市場中競爭必然是激烈的國外大集團的大舉進入ShanghaiHongKongBeijingTianjinTaipeiXi’anGuilinMacauGuangzhouHanghou國際酒店集團與中國酒店行業(yè)共同成長回顧八十年代集團優(yōu)勢品牌試探性拓展布點門戶城市或著名旅游城市主要服務(wù)外籍客戶ShanghaiHongKongBeijingTianjiShanghaiHongKongShenzhenBeijingTianjinTaipeiXi’anChengduGuilinMacauShenyangXiamenWuxiGuangzhouJiuzhaigouChangshaGuiyangDongguanHangzhou國際酒店集團與中國酒店行業(yè)共同成長回顧ChongqingDalian九十年代更多集團進入并開始多品牌戰(zhàn)略擴張至東南沿海及區(qū)域中心城市外籍客戶仍為主要客源市場開始考慮國內(nèi)客戶需求NanjingiChangchunQingdaoShanghaiHongKongShenzhenBeijiShanghaiHongKongShenzhenNingboBeijingTianjinTaipeiSanyaXi’anChengduGuilinMacauHaikouBoaoShenyangXiamenUrumiqiWuxiDongguanJiuzhaigouChangshaDameishaGuiyangGuangzhouHangzhouHefeiZhengzhouWuhanShijiazhuangKunmingLijiangChongqingYiwuZhangjiajieNantongZhujiHuizhouHarbinZhuhaiYueyangQinhuangdaoSuifenheiShundeFuzhouChangchunChuzhouKunshanDalianHohhotNanchang國際酒店集團與中國酒店行業(yè)共同成長回顧LhasaYinchuanBaotouManzhouliNineDragonHillShimeibayZhoushanQingdaoJinan二十一世紀各集團展開多品牌戰(zhàn)略以滿足不斷增長的各細分市場需求開始全面布局包括中西部區(qū)域中心城市，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)縣級城市及度假勝地國內(nèi)品牌忠誠客戶逐步壯大ShanghaiHongKongShenzhenNingb國際集團全球排名已有飯店總數(shù)中國飯店數(shù)在中國發(fā)展計劃概述洲際飯店集團14186125四個主流品牌：洲際、皇冠、假日和假日快捷全部進入，目前還有100多家飯店在建。萬豪33178602010年底，達到60家，未來5年，萬豪酒店數(shù)量將達到120間。雅高集團5398294另有在建項目80多個。到2011年，雅高在中國已經(jīng)開業(yè)或即將開業(yè)的酒店數(shù)目將達到180家。雅高目前在中國運營七個酒店品牌，全線覆蓋從經(jīng)濟型到中高檔到奢華型系列。2010年5月宣布旗下的宜必思品牌開始特許經(jīng)營。希爾頓集團4326512康拉德（CONRAD）、逸林（Doubletree）品牌酒店已進入中國內(nèi)地市場，未來將引入花園客棧（GardenInn）等中端品牌。喜達屋894254籌建中的酒店有70多家，涵蓋了喜達屋的所有品牌：包括Aloft,福朋、喜來登、瑞吉、艾美、W、豪華精選和威斯汀。目前，中國市場已經(jīng)成為喜達屋在北美之外的最大市場。2010年計劃在中國新開業(yè)酒店20多家。凱悅10375202010年底將達到30家以上，三個品牌均已進入。國際全球已有飯店中國在中國發(fā)展計劃概述洲際飯店1418612（二）采取正確的運營模式是應(yīng)對競爭的關(guān)鍵因素采取什么樣的運營模式可以獲得最多的客源？采取什么樣的運營模式可以大幅度降低運營成本？采取什么樣的運營模式可以提高企業(yè)發(fā)展的速度？（二）采取正確的運營模式是應(yīng)對競爭的關(guān)鍵因素采取什么樣的運營飯店業(yè)中有競爭力的運營模式應(yīng)該具有以下特征：具有鮮明的產(chǎn)品品牌；產(chǎn)品具有差異性、穩(wěn)定性和發(fā)展性；盯住某一細分市場，根據(jù)顧客需求設(shè)計產(chǎn)品；能夠控制好成本；能夠獲取、維護、保留高效率的員工隊伍；具有良好的管理模式，可執(zhí)行；將質(zhì)量作為競爭的主要手段；擁有完善的客源網(wǎng)絡(luò)；形成集團化聯(lián)號經(jīng)營；形成多地點、網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)布局。飯店業(yè)中有競爭力的運營模式應(yīng)該具有以下特征：具有鮮明的產(chǎn)品品（三）如何建立有競爭力的運營模式思路一：獨立發(fā)展思路二：以各種形式與外資飯店集團合作思路三：加入國內(nèi)飯店集團的網(wǎng)絡(luò)思路四：加入松散型的營銷聯(lián)盟選擇標準：進行全面的成本-收益分析（三）如何建立有競爭力的運營模式思路一：獨立發(fā)展合作中需要注意的問題選擇特許經(jīng)營企業(yè)時需要注意的問題作為被許可方在決定是否加入特許經(jīng)營時，必須搞清下列問題：特許經(jīng)營企業(yè)的歷史有多長，它向多少家企業(yè)出售了特許經(jīng)營，這些企業(yè)位于何處？特許經(jīng)營企業(yè)管理、擁有多少家飯店？它們的銷售額與特許經(jīng)營銷售額的關(guān)系？它們的發(fā)展計劃是什么？關(guān)閉了多少家？原因是什么？如果特許經(jīng)營企業(yè)欲在本地發(fā)展項目或購買本地企業(yè)或中止合約，本企業(yè)具有哪些權(quán)利？在本地增加特許經(jīng)營的前提條件是什么？合作中需要注意的問題選擇特許經(jīng)營企業(yè)時需要注意的問題合作中需要注意的問題選擇管理合同時需要注意的問題1、合同期限和續(xù)鑒合同2、經(jīng)營控制權(quán)

3、費用問題合作中需要注意的問題選擇管理合同時需要注意的問題第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競爭中生存并獲得更好的發(fā)展？二、如何更好的占據(jù)競爭的制高點？三、確定飯店競爭力的來源。第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競（一）尋找飯店業(yè)中的市場缺口1、經(jīng)濟型飯店（國內(nèi)旅游者為主體）2、豪華飯店（超五星級飯店）3、專業(yè)功能型飯店（度假、長住型飯店）4、補缺飯店和主題飯店（緊密跟蹤市場）5、在區(qū)域市場中成為領(lǐng)先者（一）尋找飯店業(yè)中的市場缺口1、經(jīng)濟型飯店（國內(nèi)旅游者為主體2000-2009年經(jīng)濟型飯店增長的情況2000-2009年經(jīng)濟型飯店增長的情況麗江悅榕莊所在位置為高山圍繞，五十五棟納西式的別墅均朝東北向，可欣賞到位於海拔五千六百公尺的玉龍雪山山頂，傳說中尤如一玉龍?zhí)稍诎自浦?，由新加坡悅榕莊集團投資。

收費500－2800美元間夜中國最貴的酒店麗江悅榕莊所在位置為高山圍繞，五十五棟納西式的別墅均朝東北向三亞喜來登度假飯店三亞喜來登度假飯店度假飯店面臨的機遇1、商務(wù)（會議）+度假模式的盛行2、國人旅游方式的轉(zhuǎn)變3、家庭度假市場的發(fā)展4、重視健康、養(yǎng)生的潮流5、中國人親山不輕水的傳統(tǒng)文化度假飯店面臨的機遇1、商務(wù)（會議）+度假模式的盛行北京雅詩閣長住飯店北京雅詩閣長住飯店主題類飯店主題類飯店（二）對企業(yè)戰(zhàn)略進行創(chuàng)新性設(shè)計要素要解決的問題主要內(nèi)容1、客戶選擇希望為哪些客戶提供服務(wù)？客戶的需要和偏好是什么？能夠為哪些客戶提供價值？2、價值獲取如何獲得利潤？何種方式可以滿足客戶的需要和偏好？如何為客戶創(chuàng)造價值？3、產(chǎn)品差別化/戰(zhàn)略選擇如何保護利潤流？使用這些投入要素和原材料所需的關(guān)鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？為什么我選擇的客戶要向我購買？我的價值判斷與競爭對手有何不同？特點何在？4、業(yè)務(wù)范圍從事何種經(jīng)營活動？最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入要素和原材料是什么？我希望為客戶提供何種產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案？（二）對企業(yè)戰(zhàn)略進行創(chuàng)新性設(shè)計要素要解決的問題主要內(nèi)容1、為什么如家、七天獲得了成功？為什么如家、七天獲得了成功？企業(yè)應(yīng)該對下列戰(zhàn)略問題進行重新思考、決策和實施：現(xiàn)有飯店的構(gòu)成要素是什么？現(xiàn)有飯店被賦予的要素中，哪些要素是可以取消的？哪些要素應(yīng)該被削減到行業(yè)檔次的標準之下？哪些要素應(yīng)該被提高到行業(yè)檔次的標準之上？哪些要素從未向旅游者提供過，但又是旅游者所需要并應(yīng)該由經(jīng)營者創(chuàng)造的？如何有效地重新組合新的要素？企業(yè)應(yīng)該對下列戰(zhàn)略問題進行重新思考、決策和實施：創(chuàng)新型設(shè)計列舉：經(jīng)濟型酒店的價值曲線高低創(chuàng)新型設(shè)計列舉：經(jīng)濟型酒店的價值曲線高低飯店企業(yè)可以采取的幾種創(chuàng)新型戰(zhàn)略設(shè)計思路戰(zhàn)略設(shè)計要素可供選擇的方案1、客戶公商務(wù)市場（商散vs會議；大會vs小會；政府vs企業(yè)vs事業(yè)單位vs私營；男vs女；中年vs青年）；休閑客人2、產(chǎn)品會議+餐飲+客房的產(chǎn)品組合vs會議整體解決方案；產(chǎn)品滿足的是功能（會議）vs滿足終極需求（辦事）；大床房vs商務(wù)組合（燈光+寫字臺+椅子+無線接入+網(wǎng)絡(luò)打印+商務(wù)早餐+高質(zhì)量茶包）；3、渠道預(yù)訂網(wǎng)站vs直銷銷售代表vs呼叫中心+網(wǎng)站4、業(yè)務(wù)范圍傳統(tǒng)公商務(wù)會議？中小型會議？差異化定位（與主要競爭對手的差異在哪里？）人力資源要求、技術(shù)（信息技術(shù)+硬件）支持、組織結(jié)構(gòu)的支持飯店企業(yè)可以采取的幾種創(chuàng)新型戰(zhàn)略設(shè)計思路戰(zhàn)略設(shè)計要素可供選擇高低思路1從提供一般商品到提供差異化產(chǎn)品高低思路1從提供一般商品到提供差異化產(chǎn)品思路2從提供產(chǎn)品組合到提供解決方案高低思路2從提供產(chǎn)品組合到提供解決方案高低高低思路3從滿足功能訴求到提供情感訴求高低思路3從滿足功能訴求到提供情感訴求高低思路4從一般產(chǎn)品到家庭產(chǎn)品高低思路4從一般產(chǎn)品到家庭產(chǎn)品飯店設(shè)計、建設(shè)飯店管理消費信息服務(wù)提供飯店品牌維護及銷售客戶維持與擴展飯店產(chǎn)品零售錦江集團旗下的高檔飯店攜程網(wǎng)如家、七天到到網(wǎng)戴斯思路5改造價值鏈派雷斯萬達飯店設(shè)計、建設(shè)飯店消費信息服務(wù)提供飯店品牌維護及銷售客戶維持與企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計相關(guān)的問題目標市場中存在多少種不同的客戶需求？我的酒店滿足了多少種？市場中客戶的需求是否還是整齊劃一，還是已經(jīng)出現(xiàn)了非常大的差異？客戶是否對現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)表示出不滿意？現(xiàn)有顧客群體中尚未被發(fā)現(xiàn)或被滿足的客戶需求是什么？技術(shù)上需要什么樣的支持才能夠滿足不同顧客群體的需求。什么樣的客戶對我來說最重要、最有價值？什么樣的客戶可以放棄？什么樣的客戶是現(xiàn)有客戶群之外的潛在新客戶？與企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計相關(guān)的問題目標市場中存在多少種不同的客戶需求？我的酒店現(xiàn)有的資源中（包括品牌、人力、有形設(shè)施、技術(shù)、環(huán)境、知識），哪些資源是最寶貴的？憑借現(xiàn)有資源最有可能把握的市場是什么？價值鏈由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？哪個環(huán)節(jié)是未來利潤增長最大的潛在環(huán)節(jié)？價值鏈各個環(huán)節(jié)間的力量對比發(fā)生了哪些變化？我的酒店現(xiàn)有的資源中（包括品牌、人力、有形設(shè)施、技術(shù)、環(huán)境、第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競爭中生存并獲得更好的發(fā)展？二、如何更好的占據(jù)競爭的制高點？三、確定飯店競爭力的來源第二部分中國飯店管理者面臨的戰(zhàn)略問題一、如何在激烈的市場競?cè)?、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工（二）運用科學(xué)技術(shù)提高飯店的競爭力（三）將運營細節(jié)與企業(yè)的定位結(jié)合在一起三、確定飯店競爭力的來源（一）飯店競爭力源于企業(yè)的員工一項飯店賓客滿意要素分析表明：入住登記

(31%)客房和浴室

(26%)清潔與維護

(21%)餐飲

(6%)1234（一）飯店競爭力根源于飯店的一線員工一項飯店賓客滿意要素分析表明：入住登記 (31入住登記

(31%)GuestRoom&Bath (26%)Cleanliness&Maintenance (21%)F&B (6%)1234登記的速度/效率*(42.1%)預(yù)訂的準確性*(40.4%)前臺員工的熱情友好*(17.4%)入住登記 (31%)1234Check-in (31%)客房和浴室

(26%)Cleanliness&Maintenance (21%)F&B (6%)1234床的舒適度*(12.1%)安靜程度

(10.5%)裝潢*(10.4%)燈的亮度

(8.7%)冷暖空調(diào)

(8.7%)Check-in (31%)1234Check-in (31%)GuestRoom&Bath (26%)清潔和維護

(21%)(6%)1234浴室的清潔度*(20.2%)客房的清潔度*(20.2%)賓館的整體清潔度*(20.2%)客房的維修保養(yǎng)*(20.2%)賓館整體的維修保養(yǎng)*(19.2%)Check-in (31%)1234Check-in (31%)GuestRoom&Bath (26%)Cleanliness&Maintenance

(21%)餐飲

(6%)1234餐廳員工友好的態(tài)度

(20.2%)餐廳員工對客人需求的即時應(yīng)答(20.2%)餐廳的舒適度(20.2%)餐廳員工的服務(wù)水平*(20.2%)菜肴的質(zhì)量*(12.7%)Check-in (31%)1234準確的預(yù)訂前臺對客人要求敏捷的反應(yīng)快速的入住登記員工的知識面員工的效率友好的入住接待行李員對客人需求的反應(yīng)準確、高效的離店手續(xù)辦理離店時行李員的及時相助暢通的浴室下水道清潔的浴室電視機尺寸的大小客房內(nèi)方便商務(wù)客人辦公的設(shè)施影響力最大影響力最小各項要素對顧客滿意度有不同程度的影響影響力最大都是一線接待中軟件而非硬件方面的因素影響力最大影響力最小各項要素