培訓(xùn)課件：醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患

溝通

技巧

張正2014-4-10嘉魚康泰醫(yī)院1醫(yī)患溝通技巧嘉魚康泰醫(yī)院1醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用

技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展的，

不能說專業(yè)技術(shù)絕對是前提和基礎(chǔ)

職業(yè)價值實現(xiàn)角度——醫(yī)生真切體會到自

身價值的實現(xiàn)，以及人與人之間的尊重、

關(guān)系的和諧等方面的重要性。

為什么強調(diào)醫(yī)患溝通？2醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用

技術(shù)水醫(yī)患溝通的重要性“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的“醫(yī)生”除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學會與人溝通。3醫(yī)患溝通的重要性“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說調(diào)查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。?哈佛大學就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任！

沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生！4調(diào)查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-減少糾紛5高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果5醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬6醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一種“救人

生命”、“活人性命”的科學。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。7古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一種“救人

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式

生物---心理---社會醫(yī)學術(shù)模式醫(yī)療是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變9生物---心理---社會醫(yī)學術(shù)模式現(xiàn)代轉(zhuǎn)變9患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█醫(yī)療費用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。█醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。10患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，工作忙，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破，實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤遣皇菚嫖?，或是找我扯皮。

11醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。11怎么辦？

改變不了別人，改變不了現(xiàn)狀，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！12怎么辦？12溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護13溝通的基礎(chǔ)13社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負責、認真，提高技術(shù)水平，保證準確、安全醫(yī)療。14社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

醫(yī)師不但要有：責任心、同情心和愛心

還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心

更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素15精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。16患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實不足時，醫(yī)護人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出?；颊呱『?，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會產(chǎn)生如下的心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、被動依賴、否認、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至會對醫(yī)護人員橫加挑剔。醫(yī)護人員若沒有寬容和接納的準備，交流只能在表層進行。（作業(yè)中“忍受”）醫(yī)護人員要理解患者，因為他并不一定是在針對你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護人員只不過暫時成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容。溝通----理解！17首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人病人所希望的醫(yī)生

（護士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。18病人所希望的醫(yī)生

（護士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）一個能夠真溝通方式----告知口頭告知談話

█患者本人█患者家屬書面告知---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善

█麻醉意外—手術(shù)同意書

█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生、風險、并發(fā)癥、不良后果等19溝通方式----告知口頭告知19書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴20書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南20溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)21溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話21溝通技巧注意點語言█安撫

█白話---通俗易懂選擇最佳時機█環(huán)境隱密性

█充分的時間

█談心式

█了解患者的心情

█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望22溝通技巧注意點語言22溝通時要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到、知道、感覺得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼23溝通時要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩23診療溝通換位思考—站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風險治療—方案的利弊如何選擇—風險預(yù)后-費用24診療溝通換位思考—站在患者角度24病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、簡單明了的講明事實及時溝通25病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬25護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行26護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全26心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激27心理溝通技巧穿著、舉止----尊重27醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間28醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通28協(xié)調(diào)溝通成立受理投訴部門專職解決，通暢患者投訴渠道，并及時提出解決方案，及時有效的化解糾紛。角色模擬專業(yè)講座培訓(xùn)調(diào)查取證專家討論分析原因，咨詢律師統(tǒng)一口徑，及時溝通，彌補不足29協(xié)調(diào)溝通成立受理投訴部門專職解決，通暢患者投訴渠道醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。這是對醫(yī)務(wù)人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為的準則。30醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。30檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度逐漸提高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進31檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意31溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。32溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例132患者投訴案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。33患者投訴案例233患者投訴案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。34患者投訴案例334患者投訴案例4

我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。35患者投訴案例435患者投訴案例5我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“武漢醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到醫(yī)院來看了。點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。36患者投訴案例536讓我們一起來溝通案例1急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。37讓我們一起來溝通案例1急診搶救37本案例溝通重點：

要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過”，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過做心電圖檢查出來了，這樣的心電圖，表示病情很嚴重。”并可以把心電圖等作為證據(jù)的東西給他看，同時積極盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控之中。38本案例溝通重點：38讓我們一起來溝通

案例2診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達?？剖液?，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……。”家屬立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。39讓我們一起來溝通案例2診治不及時3案例點評本案例語言表達上非常有問題。應(yīng)當回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結(jié)果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中反復(fù)講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。40案例點評本案例語言表達上非常有問題。40醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？案例：

一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶郑浼覍僖辉僖筢t(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇死的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。41醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？案例：41語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。42語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：42夸大療效及對不良預(yù)后估計不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

43夸大療效及對不良預(yù)后估計不足案例：43抬高自己，貶低別人案例：一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了”。導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。44抬高自己，貶低別人案例：44溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。45溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開隱私權(quán)案例溝通案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛、止血治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。46隱私權(quán)案例溝通案例１：46案例2：

一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征象提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通47案例2：隱私權(quán)案例溝通47評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實情況，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷—誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？隱私權(quán)案例溝通訣竅48評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實隱私權(quán)評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。隱私權(quán)案例溝通訣竅49評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因評析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進行溝通。隱私權(quán)案例溝通訣竅50評析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而告知的法律依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意。”51告知的法律依據(jù)51告知的法律依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責人或者被授權(quán)負責人員的批準后實施。”52告知的法律依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！备嬷姆梢罁?jù)53告知的法律依據(jù)53醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學證明材料。54醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握溝通內(nèi)容力求系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當注意的事項、副作用費用55溝通內(nèi)容力求系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性55告知內(nèi)容1入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知56告知內(nèi)容156根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進行告知；準備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風險;手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進行處分；告知內(nèi)容

257告知內(nèi)容257在臨床上，下列診療活動進行前也應(yīng)當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如：■

會使患者感到痛苦的檢查項目；■使用藥物的毒副作用和個體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學科研和教學活動的；■需要對患者實施行為限制的……。

告知內(nèi)容

358告知內(nèi)容358用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。

告知內(nèi)容

459告知內(nèi)容459責任承擔(民事處罰)?

與后果無關(guān)，按人格權(quán)承擔，賠禮道歉，精神撫慰，而不存在承擔后果費用。?有益健康的處分，不應(yīng)賠償，可選擇賠禮道歉。?

未告知導(dǎo)致出現(xiàn)財產(chǎn)損失，可按實際損失給予賠償。因此醫(yī)院要糾正觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的。

60責任承擔(民事處罰)?與后果無關(guān)，按人格權(quán)承擔，賠病歷61病歷61病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。

指醫(yī)務(wù)人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲得有關(guān)資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動記錄的行為。

病歷的概念62病歷指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表?病歷書寫應(yīng)當客觀、真實、準確、及時、完整。

?

病歷書寫應(yīng)當文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確。

書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應(yīng)當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂

等方法掩蓋或去除原來的字跡。

?病歷應(yīng)當按照規(guī)定的內(nèi)容書寫，并由相應(yīng)醫(yī)務(wù)人員簽名。實習醫(yī)務(wù)人員、

試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當經(jīng)過在本醫(yī)療機構(gòu)合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務(wù)人

員審閱、修改并簽名。

?上級醫(yī)務(wù)人員有審查修改下級醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷的責任。修改

時，應(yīng)當注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨。

?因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當在搶救結(jié)束

后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

病歷書寫的相關(guān)規(guī)定63?病歷書寫應(yīng)當客觀、真實、準確、及時、完整。

?病歷書寫病歷書寫存在的問題門診病歷無處置、無簽名化驗結(jié)果記錄不全記錄簡單不完善病人拒絕檢查無記錄不寫病歷本院職工不足24小時轉(zhuǎn)院死亡患者64病歷書寫存在的問題門診病歷無處置、無簽名64既往史與出院記錄史內(nèi)容不一致：如：高血壓49年28年

腦栓塞17年6年糖尿病20年14年出入院記錄不一致，起病時間，發(fā)病加重時間與主訴不一致知情同意書項目未填寫字跡不工整難以辨認兩個不同病人同類手術(shù)，病程記錄內(nèi)容雷同死亡討論，手寫姓名與打印姓名不一致入院查體時記錄，舌面斑，以后未提及術(shù)前討論針對性不強;左眼手術(shù)，記錄右眼，缺少主觀分析手術(shù)名稱有氣管切開術(shù)，但沒有氣管切開過程的記錄手術(shù)記錄中未記載冰凍病理的取材部位住院病歷65既往史與出院記錄史內(nèi)容不一致：如：高血壓49年2病歷體現(xiàn)告知和患者知情同意對按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動（如特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實驗性臨床醫(yī)療等），應(yīng)當由患者本人簽署同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r，應(yīng)當由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。患者因病無法簽字時，應(yīng)當由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構(gòu)負責人或者被授權(quán)的負責人簽字。66病歷體現(xiàn)告知和患者知情同意對按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意方因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當將有關(guān)情況通知患者近親屬，由患者近親屬簽署同意書，并及時記錄?；颊邿o近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署同意書。病歷體現(xiàn)告知和患者知情同意67因?qū)嵤┍Ｗo性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當將有關(guān)書寫全面、重點突出反映患者病情有分析、病重病情變化時及時記錄;醫(yī)生治療處置方案；告知和患者家屬選擇同意手術(shù)等的記錄；會診記錄；護理與醫(yī)生記錄一致；交接班記錄；上級醫(yī)師查房記錄；時間與簽字；68書寫全面、重點突出反映患者病情有分析、病重病情變化時及時記錄醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通六步驟1、開場2、積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的事由觀察語言和非語言的暗示耐心感受并表達出來3、采集病史主動傾聽，耐心、全面、不遺漏4、體格檢查讓病人了解我們期望得到什么69醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通六步驟1、開場695、診斷、治療和預(yù)后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護理與服藥6、結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通六步驟705、診斷、治療和預(yù)后醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通六步驟70第一步：開場自我介紹，問候病人關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認識病人及陪同人員在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字坐下來與病人進行眼神的接觸，避免:不要背對著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話干擾其他人進出71第一步：開場自我介紹，問候病人71第一步：開場建立和諧關(guān)系醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個人的一些事情?！辈∪耍骸搬t(yī)生，你的意思是什么呢？”醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？”表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃。”對病人作出保密的承諾72第一步：開場建立和諧關(guān)系72第二步：主動傾聽傾聽關(guān)注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關(guān)切語言交流語速和語調(diào)適合場景的語言表達同情心和關(guān)切73第二步：主動傾聽傾聽語言交流73第二步：主動傾聽鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個最令你煩惱”“你今天想達到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人近來調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們?nèi)绻槐淮驍?，病人平均的說話時間不超過90秒如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意74第二步：主動傾聽鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問第二步：主動傾聽積極地傾聽積極傾聽是顯示對病人關(guān)心的一種方式語言和手勢如：點頭“嗯”“我在聽，請繼續(xù)。”前傾向病人，顯示你在仔細傾聽開放的心態(tài)如果你習慣于每18或23秒就要打斷病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。75第二步：主動傾聽積極地傾聽75第二步：主動傾聽同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人病人關(guān)心害怕，擔心醫(yī)生：“你認為是什么引起了你的?。俊贬t(yī)生：“你的丈夫[妻子]是怎樣看待你的?。俊辈∪私嵌葍r值觀，信仰醫(yī)生：“你是否認識其他有同樣癥狀的人？”76第二步：主動傾聽同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體有效的傾聽目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。77有效的傾聽目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？主動傾聽－鏡像反饋法仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話“也就是說你覺得異常疲憊已有一個多月了?！薄澳欠N情況肯定讓人壓力很大?！薄笆堑模艺J識到你擔心……”“當然，我同意……”幫助病人講述他/她故事的策略主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多的東西。”“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時間來組織自己的思維。使用解釋說明的陳述方式“你好像在告訴我,你睡眠困難。”78主動傾聽－鏡像反饋法仔細傾聽并讓病人知道你積極傾聽的兩個要素反映患者的感情站在患者的角度去思考79積極傾聽的兩個要素反映患者的感情79積極傾聽在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。

方法：沉默→點頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題。沉默：講話時，患者有時很難插話進去。這時，應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點頭、附和：患者說話過程中，護士可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。重復(fù)：“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明確化：在確認患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”反映：“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。總結(jié)問題：最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。80積極傾聽在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然主動傾聽的非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示身體語言、語速和語調(diào)、面部表情注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔心、沮喪反應(yīng)是否適合當時的場景？醫(yī)學征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛、痙攣病人觀察到的醫(yī)生的暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說的話反應(yīng)過度，如蹙額、揚眉、轉(zhuǎn)動眼睛81主動傾聽的非言語溝通醫(yī)生需要觀察病人情感暗示81非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速82非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言溝通技巧位置：與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。姿勢：身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿態(tài)應(yīng)當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。表情、視線：很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。動作：對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。

沉默：患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。語調(diào)、語速：說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。

83非語言溝通技巧位置：與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺怎樣？”“這個問題影響你日常的活動嗎？”使用延伸性的話，如:“關(guān)于那個，你還能告訴我更多東西嗎不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速

使用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心在一系列問題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開放式和封閉式的問題既往的診斷要控制談話的時間和進度84第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題84第四步：體格檢查告訴患者你要做什么，在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和壓迫感取得患者的信任和配合仔細、全面、輕柔、有順序和條理注意保護患者的隱私85第四步：體格檢查告訴患者你要做什么，在做什么85第五步：診斷、治療和預(yù)后認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求或做出反應(yīng)談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語速和語調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地敘說言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人

使用重復(fù)使用重復(fù)來強調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋86第五步：診斷、治療和預(yù)后認識到你從病人那里需要什么，或他/她第五步：診斷、治療和預(yù)后與病人協(xié)商治療計劃討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的計劃鼓勵病人說出自己的想法確定病人的理解、反應(yīng)和擔心水平認識到病人對收益、風險和障礙的感知鼓勵病人參與到計劃的實施中解釋的過程中確定病人理解了在恰當?shù)臅r候給予解釋避免在不成熟的情況下提供建議或信息清晰和組織良好；避免使用行話或術(shù)語；使用清楚的解釋讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白詢問病人的支持系統(tǒng)給出清楚的服藥說明寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息或者解釋給跟病人住一起的一個家庭成員87第五步：診斷、治療和預(yù)后與病人協(xié)商治療計劃87第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語提供比較現(xiàn)實的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提供有效的疼痛控制給出清晰的隨診指導(dǎo)預(yù)定時間的檢查什么時候服藥、服多少、怎么服什么時候回來復(fù)診需要時使用書面的說明使用面部表情和手勢來表明你的關(guān)心握手拍肩膀問候陪同病人來診的親屬和朋友

診療的最后，準確地告訴病人將要發(fā)生的事情“在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥?！薄耙坏└杏X……，立即來診。”88第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語88傾聽感受需要請求提高診斷效力與病人建立合作關(guān)系增強病人的參與性和依從性提高病人的滿意度醫(yī)患溝通技巧—關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式89傾聽感受需要請求提高診斷效力與病人建立合作關(guān)系醫(yī)患溝通技巧—醫(yī)患溝通技巧–六字原則一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。90醫(yī)患溝通技巧–六字原則一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；9醫(yī)患溝通技巧–六字原則五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。91醫(yī)患溝通技巧–六字原則五個避免：避免強求患者及時接受事實；入院后溝通

1讓患者感到住院后的溫暖。者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護人員身上?；颊呒认氲玫搅己玫募夹g(shù)治療，又想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更想得到醫(yī)護人員的溫情關(guān)照，而此時的良好溝通，不僅患者對醫(yī)護人員充滿好感，更主要的是使患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生強烈的信任感。92入院后溝通

1讓患者感到住院后的溫暖。者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切入院后溝通2責任護士的溝通：責任護士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的同時，說明自己是患者的責任護士，有什么事情可以直接找她。責任護士在患者病情許可的情況下，把科室的相關(guān)情況和住院后注意的事項細致的告訴患者，從按時服藥、休息時間、檢查治療時注意事項到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個初步的認識和適應(yīng)。93入院后溝通2責任護士的溝通：責任護士是患者入院后的第一接觸者入院后溝通3

經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細詢問疾病的變化過程，在告知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生的同時，除了患者或家屬代述的病情陳述外，經(jīng)治醫(yī)生在患者入院后的第一時間，要對患者做一次全面的體格檢查，在詢問病情和體檢檢查過程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。94入院后溝通3

經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管入院后溝通4

護士長溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問和全面檢查后，護士長到患者病床前自我介紹，同時介紹經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫(yī)生和護士產(chǎn)生信任的第一印象，對自己的病情康復(fù)充滿信心。護士長的溫情、關(guān)懷更讓患者對醫(yī)院充滿好感。95入院后溝通4

護士長溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問和全面檢查入院后溝通5

科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時間完成，但應(yīng)在患者入院的當天完成，在聽取經(jīng)治醫(yī)生匯報和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對患者詢問病情并在做體格檢查的同時，多與患者溝通，說明本科的技術(shù)特點和先進性，并對患者的病情轉(zhuǎn)歸有一個準確的擬答復(fù)（解釋），使患者感到住院治療的把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。96入院后溝通5

科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時間完成住院過程中溝通

患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)生的治療、責任護士和護士長的熱情服務(wù)，對醫(yī)院、科室能有一比較熟悉的了解，此時的溝通更應(yīng)具體化。一是責任護士的溝通：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要用專業(yè)知識細化到患者身上，從身體疾病治療、轉(zhuǎn)歸與康復(fù)轉(zhuǎn)變到心理需求上?；颊咝睦砩系淖兓c接受治療、護理，往往是病程中的一個轉(zhuǎn)折點，此時的責任護士要把心理護理落到實處，讓患者不僅對護理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生的治療感到可以依賴；二是經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生通過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個時候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用；三是護士長的溝通：經(jīng)過對患者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護士長此時應(yīng)滿懷信心的對患者說：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護士責任心是很強的，為了進一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對我們的治療和護理還有什么要求和意見，我們將及時改進”；四是三級檢診溝通：通過三級檢診、科主任或高級職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴的。97住院過程中溝通

患者住院后，經(jīng)過經(jīng)治醫(yī)

臨界溝通

就是在患者被治愈即將出院時的溝通，這時的溝通也可以說是誠信溝通。醫(yī)院為了要達到長遠的發(fā)展，必須有一個良好的信譽，而良好的信譽不是靠哪一個人，某一件事，而是靠全員參與全員負責?；颊咴诩磳⒊鲈簳r，醫(yī)生、護士應(yīng)主動與其溝通，要把出院時的注意事項和出院后的預(yù)防、復(fù)診、休息、飲食等情況詳細的告訴患者，從多方面的關(guān)心患者、體貼、理解患者，讓患者感到醫(yī)護人員們高尚、可親，充分運用心理學、語言學、倫理學與患者促膝交談，加深患者對醫(yī)院的良好印象，這也是醫(yī)院營銷、樹立品牌的需要，此時的溝通效果很好！98臨界溝通

就是在患者被治愈即將出院時的溝通，預(yù)防為主的針對性溝通在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通。例如在晨間交班中，除醫(yī)療工作交接外，還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)務(wù)人員有的放矢地做好溝通工作。99預(yù)防為主的針對性溝通在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)交換對象溝通在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。100交換對象溝通在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另集體溝通對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。101集體溝通對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家書面溝通為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院可以實行書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。102書面溝通為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院可以實行協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。103協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先實物對照溝通某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。例如對五官科的家屬，醫(yī)生可用五官科相應(yīng)的模型結(jié)合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行治療等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。104實物對照溝通某些疾病，口頭和書面溝通都困溝通技巧具體化1與你治療的患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和職稱，使其明確你將負責對他的醫(yī)療。對患者要使用合適的稱呼，有時可以直呼其名，最好有尊稱，不要用床號代替。巧避諱語，對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”等。見到你的患者時，要給予他坦誠友好的微笑?！@是可以練習的與患者要有目光接觸（目光交流），以表達你對他的關(guān)心和尊敬。巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落。與患者交談時，要面對著患者說話，而不是朝著他講。要使用清楚、簡潔、樸素的語言，用患者能夠明白的方式對他進行指導(dǎo)。要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。105溝通技巧具體化1與你治療的患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和溝通技巧具體化2要盡可能使患者了解他的病情。對不良預(yù)后直接或間接向病人透露時，防止引起過大的心理刺激；對某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療用開導(dǎo)性語言。（手術(shù)風險——乘坐飛機）要詢問患者的想法，以澄清一些錯誤的概念。要讓患者重復(fù)你給他講的程序以確保他已明白，并對患者提出的問題以確定他是否真正理解。要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者。要使用諸如握住患者的手之類的方式來表達你對他的關(guān)心和體貼。盡量記住你的患者（門診做檢查）106溝通技巧具體化2要盡可能使患者了解他的病情。對不良預(yù)后直接或溝通技巧具體化3要注意你自己的形體語言，如何做事、走動、坐立、目光怎么看病人等。當病人向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽患者才能意識到自己被重視、被尊重。要控制你的非語言交流所傳達的信息，使自己不要給患者帶去消極的情感，因為最有力、最真實的信息是由非語言信息來表達和傳遞的。要觀察患者的面部表情、氣味、姿勢和體態(tài)語等，以發(fā)現(xiàn)線索了解患者的感受。107溝通技巧具體化3要注意你自己的形體語言，如何做事、走動、坐立溝通技巧具體化4要知道沉默有含義，它是一種語言，可以表達接受、拒絕、恐懼或需要安靜或需要時間考慮等等。要保護病人的隱私，避免任何使患者感到難堪、丟面子的事情，避免交流中在你與患者之間制造隔閡的任何因素，如行話、術(shù)語、新技術(shù)及“忙不過來”等等。要說“對不起”，如果給你的患者帶來不便（如等候），或你的所言所為有可能刺傷你的患者，哪怕是無意的。108溝通技巧具體化4要知道沉默有含義，它是一種語言，可以表達接受啟示1了解患者的心理：角色互換：肢體語言：產(chǎn)科檢查后，病人起床時扶一把肢體語言：握手、把手放在病人手上、拍肩、擊掌、第一天接入院更重要。第一印象很重要！注意自己的外表——病人首先看到的是醫(yī)生的外表——（自己覺得酷，病人看著怕）109啟示1了解患者的心理：109啟示2精心準備：開放式談話：談話中，注意適時停頓談話語言的變換：10％，90％鼓勵患者、肯定患者，相信患者（癥狀的描述），甚至允許病人宣泄病人離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，以示希望其簡潔醫(yī)生經(jīng)常埋怨病人不認真聽以致記不住醫(yī)生的話110啟示2精心準備：110啟示3提問時注意保護隱私，單獨、書寫、避開人群等方式即便在走廊碰見，也不可視而不見走路，步履堅實、沉穩(wěn)而有節(jié)奏用微笑加輕搖頭、或擺手示意病人不能做某些事情注意選擇溝通的時間體會到患者對醫(yī)生與之交流的渴求111啟示3提問時注意保護隱私，單獨、書寫、避開人群等方式111溝通中需要避免的1不要因為知道疾病的基本過程，就理所當然地認為你了解患者的需求，否則你會給自己和患者幫倒忙。不要使用俚語和粗俗的詞語。不要使用患者不熟悉的的醫(yī)學術(shù)語和詞語。不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當著患者的面抗辯。不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話，這樣的反應(yīng)會中斷交流。

112溝通中需要避免的1不要因為知道疾病的基本過程，就理所當然地認溝通中需要避免的2不要讓患者做而又不告訴他為什么要做和如何做。除非臨床需要，不要打聽患者的隱私不要說慌，哪怕圓場謊。不要當探視者的面討論他的病情。不要當著探視者的面，暴露患者的身體。不要使用任何體語或暗示，給患者傳遞消極的情緒。不要假裝在聽，這樣會對患者所說的話作出不適應(yīng)的反應(yīng)。不要在患者面前，對同行的醫(yī)務(wù)人員評頭論足。113溝通中需要避免的2不要讓患者做而又不告訴他為什么要做和如何做醫(yī)患

溝通

技巧

張正2014-4-10嘉魚康泰醫(yī)院114醫(yī)患溝通技巧嘉魚康泰醫(yī)院1醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用

技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展的，

不能說專業(yè)技術(shù)絕對是前提和基礎(chǔ)

職業(yè)價值實現(xiàn)角度——醫(yī)生真切體會到自

身價值的實現(xiàn)，以及人與人之間的尊重、

關(guān)系的和諧等方面的重要性。

為什么強調(diào)醫(yī)患溝通？115醫(yī)療角度——溝通本身有治療功用

技術(shù)水醫(yī)患溝通的重要性“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的“醫(yī)生”除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學會與人溝通。116醫(yī)患溝通的重要性“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說調(diào)查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。?哈佛大學就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任！

沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生！117調(diào)查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感-減少糾紛118高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果5醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬119醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一種“救人

生命”、“活人性命”的科學。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。120古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一種“救人

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?21傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式

生物---心理---社會醫(yī)學術(shù)模式醫(yī)療是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變122生物---心理---社會醫(yī)學術(shù)模式現(xiàn)代轉(zhuǎn)變9患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█醫(yī)療費用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。█醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。123患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。患者太多，工作忙，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破，實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤遣皇菚嫖?，或是找我扯皮。

124醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者患者不懂醫(yī)學知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。11怎么辦？

改變不了別人，改變不了現(xiàn)狀，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！125怎么辦？12溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預(yù)后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護126溝通的基礎(chǔ)13社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負責、認真，提高技術(shù)水平，保證準確、安全醫(yī)療。127社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

醫(yī)師不但要有：責任心、同情心和愛心

還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心

更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素128精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。129患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實不足時，醫(yī)護人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出?；颊呱『?，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會產(chǎn)生如下的心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、被動依賴、否認、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至會對醫(yī)護人員橫加挑剔。醫(yī)護人員若沒有寬容和接納的準備，交流只能在表層進行。（作業(yè)中“忍受”）醫(yī)護人員要理解患者，因為他并不一定是在針對你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護人員只不過暫時成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容。溝通----理解！130首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人病人所希望的醫(yī)生

（護士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我的醫(yī)生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。131病人所希望的醫(yī)生

（護士、藥師、導(dǎo)醫(yī)等醫(yī)務(wù)工作者）一個能夠真溝通方式----告知口頭告知談話

█患者本人█患者家屬書面告知---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善

█麻醉意外—手術(shù)同意書

█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生、風險、并發(fā)癥、不良后果等132溝通方式----告知口頭告知19書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴133書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南20溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)134溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話21溝通技巧注意點語言█安撫

█白話---通俗易懂選擇最佳時機█環(huán)境隱密性

█充分的時間

█談心式

█了解患者的心情

█對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望135溝通技巧注意點語言22溝通時要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到、知道、感覺得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字