最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件

2014全科醫(yī)學(xué)系醫(yī)患關(guān)系與溝通2014全科醫(yī)學(xué)系醫(yī)患關(guān)系與溝通1拿什么來(lái)拯救你，醫(yī)患關(guān)系?

2011年11月07日08:53:56來(lái)源：新華時(shí)政著名醫(yī)史學(xué)家亨利·西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，無(wú)論是“醫(yī)”還是“患”，其出發(fā)點(diǎn)都只有一個(gè)——讓病人康復(fù)起來(lái)。這本該是一對(duì)互相協(xié)作、目標(biāo)統(tǒng)一的“利益共同體”，也是最應(yīng)該互相信任的兩個(gè)群體，為何卻表現(xiàn)出了勢(shì)如水火的對(duì)立？患者叫屈醫(yī)生喊冤,醫(yī)患"戰(zhàn)爭(zhēng)"此起彼伏為哪般拿什么來(lái)拯救你，醫(yī)患關(guān)系?

2最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件3最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件4最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件52.我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生制度的基本矛盾“大醫(yī)院，擠破頭，小醫(yī)院，空蕩蕩”。大城市的三甲醫(yī)院，集中了優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療設(shè)備、人員、技術(shù)資源，導(dǎo)致人們集中去三級(jí)甲等醫(yī)院看病，有媒體評(píng)論認(rèn)為，頻發(fā)的醫(yī)患沖突正源于此，“核心是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給短缺”公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解患者對(duì)療效的期望不切實(shí)際以及很多貧困家庭支付不起高額的醫(yī)療費(fèi)用媒體對(duì)醫(yī)生的過(guò)多負(fù)面報(bào)道

《柳葉刀》2.我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生制度的基本矛盾《柳葉刀》63“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮

1.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為。

3“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮1.“醫(yī)鬧”以醫(yī)7“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：

“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：8呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

全國(guó)人大代表、浙江臺(tái)州醫(yī)院院長(zhǎng)陳海嘯在微博上寫(xiě)到：“健康是我們共同的夢(mèng)想，疾病是我們醫(yī)患共同的敵人?！按酵鳊X寒，同命相連，皮之不存，毛將焉附？命之不存，夢(mèng)將附焉？”呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

9主要內(nèi)容熟悉醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)。掌握醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素。熟悉建立良好的醫(yī)患關(guān)系重要性。掌握建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。主要內(nèi)容熟悉醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)。10教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系11沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有良好的醫(yī)患關(guān)系，就無(wú)法取得醫(yī)療實(shí)踐的成功

辯證關(guān)系沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系辯證關(guān)系12第一節(jié)、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述1、定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生的群體病人的群體醫(yī)生病人護(hù)士狹義的醫(yī)患關(guān)系第一節(jié)、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)生的群體病人的13醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系（個(gè)體關(guān)系）社會(huì)倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬、14最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件15古代中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---稱醫(yī)術(shù)為“仁”術(shù)，仁愛(ài)為先，次而醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

古代西方醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)者通常由教士代行，他們?cè)诨颊咝枰獣r(shí)給予自然療法或者精神安慰，幫助減輕痛苦，患者視之為上帝的恩賜施舍。醫(yī)患關(guān)系古代中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---稱醫(yī)術(shù)為“仁”術(shù)，仁愛(ài)為先，次而醫(yī)學(xué)是16從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系；從缺乏感情色彩的“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變17醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他。求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個(gè)“我”之間的關(guān)系雙主體：發(fā)起提供醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中18二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(一)醫(yī)生權(quán)威式：

醫(yī)生：是完全主動(dòng)的，處于權(quán)威地位。

病人：處于被動(dòng)的地位，聽(tīng)從醫(yī)生的支配。

特征：為病人做什么？

應(yīng)用：急診、重癥、昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、鎮(zhèn)靜狀態(tài)下的病人。二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(一)醫(yī)生權(quán)威式：19(二)患者自主式：

醫(yī)生：根據(jù)病人的需求提供服務(wù)

病人：主動(dòng)提出要求

特征：病人要求醫(yī)生做什么應(yīng)用：見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療。

二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(二)患者自主式：二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素20(三)醫(yī)生及患者道德模式（信托性模式）：

特征：醫(yī)患雙方平等，都有主動(dòng)性，共同參與、配合。

應(yīng)用：多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程。其中帶有契約性。

基礎(chǔ)：將患者的利益放在首位與患者有良好的溝通理解對(duì)患者人格尊重是指責(zé)之所然患者應(yīng)該對(duì)醫(yī)生信任

二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(三)醫(yī)生及患者道德模式（信托性模式）：二、醫(yī)患關(guān)系的基本21案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé)

朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級(jí)醫(yī)院住治療。勸其無(wú)效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過(guò)重，搶救無(wú)效死亡。

事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無(wú)過(guò)錯(cuò)。

但法官認(rèn)為患方的簽字是對(duì)“患者堅(jiān)決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認(rèn)同，而醫(yī)生沒(méi)有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒(méi)有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé)朱某64歲突然出22案例二：急診搶救行為不規(guī)范無(wú)法舉證

23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓基本為“0”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士為其吸氧，護(hù)士回答“氧氣用完了”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士注射“納洛酮”，護(hù)士說(shuō)“走的急沒(méi)帶來(lái)”。經(jīng)過(guò)醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見(jiàn)任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

后來(lái)，死者家屬到法院告醫(yī)院“見(jiàn)死不救”，醫(yī)務(wù)人員反駁說(shuō)他們到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無(wú)意義，何況經(jīng)搶救無(wú)效其男朋友要求放棄搶救。死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時(shí)忙于搶救沒(méi)作記錄，事后也沒(méi)及時(shí)補(bǔ)記，最終因舉證不能而敗訴。案例二：急診搶救行為不規(guī)范無(wú)法舉證23歲的鄭23（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員的人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交往能力。基本素質(zhì)：富有同情心、善于理解患者的愿望，幫助，兢兢業(yè)業(yè)，實(shí)事求是。醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)。服務(wù)能力、醫(yī)療糾紛處理方式。（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度24醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話?；颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。25（二）患者的態(tài)度

病人的道德價(jià)值觀。病人的人格特征、個(gè)人品質(zhì)與交際能力。病人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位與自尊程度。病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求、參與能力。病人的心理狀態(tài)。對(duì)治療的結(jié)果與滿意度。

患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高

病人的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)

對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任

人文素質(zhì)的缺失

不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng)（二）患者的態(tài)度病人的道德價(jià)值觀?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)期26患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)?；颊咝膽B(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望27三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性1.有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2.有利于提高患者滿意度3.有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度良好醫(yī)患關(guān)系作用

醫(yī)生有兩種東西可以治?。阂皇撬幬铩⒍钦Z(yǔ)言。--------希波克拉底三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性1.有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量良好28

建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)2.全科醫(yī)生對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健服務(wù)3.全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4.全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)

全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健，時(shí)間上、地域上、經(jīng)濟(jì)上的親近，對(duì)病人心理和社會(huì)層面上的關(guān)懷。

建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)29第二節(jié)

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑醫(yī)生

溝通

病人

醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。第二節(jié)

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑醫(yī)生溝30溝通的目的激勵(lì)表達(dá)情感流通信息控制行為溝通溝通的目的激勵(lì)表達(dá)情感流通信息控制行為溝通31溝通存在問(wèn)題嗎？

良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要美國(guó)的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1在美國(guó)，團(tuán)隊(duì)溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2在美國(guó)的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對(duì)死亡率有重要的影響3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.

溝通存在問(wèn)題嗎？

良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要Sc32醫(yī)患溝通的重要

在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。

鐘南山醫(yī)患溝通的重要在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故33一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)

全科醫(yī)療強(qiáng)調(diào)在家庭框架下以病人的照顧為中心，與患者建立親密的醫(yī)患關(guān)系。

1.注意探求真實(shí)的就診原因：未分化特征

2.注意疾病對(duì)患者的影響：心理、社會(huì)學(xué)特征

3.注意疾病與患者家庭的關(guān)系：生活習(xí)慣等特征一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)34二、醫(yī)患溝通的基本原則1.真誠(chéng)原則2.共情原則

3.平等原則

4.尊重原則5.共同參與原則二、醫(yī)患溝通的基本原則1.真誠(chéng)原則35

三、溝通的藝術(shù)

三、溝通的藝術(shù)36溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽(tīng)感受授受溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽(tīng)感受授受37傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)坐姿與表情鼓勵(lì)溝通對(duì)象注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法）

使用鏡像反饋法表示你對(duì)對(duì)方所說(shuō)話的理解“也就是說(shuō)感覺(jué)疲勞已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月了，對(duì)嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧?！薄拔抑滥阕罱鼔毫艽蟆！?/p>

“看得出來(lái)你很關(guān)心同事?！?/p>

“我們一起來(lái)解決吧?！薄澳阏J(rèn)為你的病與-----有關(guān)”傾聽(tīng)38感受感同身受注意對(duì)方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通尋找對(duì)方言語(yǔ)背后的感受和信息對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)意味著什么？對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么？感受39需要——你想說(shuō)明什么？明確你需要獲得什么確定對(duì)方需要從你這里獲得什么需要——你想說(shuō)明什么？明確你需要獲得什么40請(qǐng)求——提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)

清楚且簡(jiǎn)明－“我希望你這樣?！庇焉啤苊庳?zé)備或者消極的語(yǔ)氣請(qǐng)求—不是要求使用鏡像反饋法—確保你被對(duì)方理解請(qǐng)求——提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)

清楚且簡(jiǎn)明－“我希望你這樣。411.營(yíng)造寬松的氛圍(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)1.營(yíng)造寬松的氛圍(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)42(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)2.開(kāi)放式提問(wèn)：“你感覺(jué)怎么樣？”

“后來(lái)怎們樣”，引導(dǎo)病人描述3.傾聽(tīng)：面部表情，肢體語(yǔ)言，體現(xiàn)尊重、關(guān)注，4.從患者角度理解問(wèn)題：語(yǔ)言個(gè)體化，朋友式交流，避免對(duì)方不高興或不愿提及的話題，語(yǔ)言通俗易懂5.及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)：增加信心與勇氣6.注意引導(dǎo)會(huì)談方向：適時(shí)的打斷和引導(dǎo)，提高效率，直奔主題7.注意信息準(zhǔn)確性：確認(rèn)重要問(wèn)題及細(xì)節(jié)，會(huì)談結(jié)束歸納總結(jié)

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。

話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜

話不是花，但說(shuō)得好比花還美

話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利

話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)2.開(kāi)放式提問(wèn)：“你感覺(jué)怎么樣？”“后來(lái)43

請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：

患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。

患者：那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？

醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：44病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：真的？那為什么這兩天惡心呢…請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：。病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)45

一個(gè)會(huì)談信息總效果=7%的詞語(yǔ)+38%音調(diào)+55%面部表情、身體動(dòng)作

1.醫(yī)生的衣著信息：整潔、得體

(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：一個(gè)會(huì)談信息總效果=7%的詞語(yǔ)+38%音調(diào)+46目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸

(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。2.眼神：仁愛(ài)、47表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。給予支持時(shí)：目光放射出力量。提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸48微微欠身－－謙恭有禮；身體后仰－－若無(wú)其事；側(cè)轉(zhuǎn)身子－－厭惡回避；手足無(wú)措－－恐懼、焦慮；雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)－－有信心、能控制。直立放松－－有興趣、有安全感。低頭哈腰－－順從。昂頭踮腳－－趾高氣揚(yáng)、信心百倍。3.身體姿勢(shì)(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：微微欠身－－謙恭有禮；3.身體姿勢(shì)(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：49眉開(kāi)眼笑——高興喜上眉梢——愉快揚(yáng)眉吐氣——舒暢眉飛色舞——興奮、喜悅蹙額鎖眉——憂愁游目小顧——焦慮面色鐵青——憤怒愁眉苦臉——焦慮、憂愁4.面部表情：提倡“職業(yè)微笑”

；與患者表情合拍；

(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：

眉開(kāi)眼笑——高興喜上眉梢——愉快4.面部表情：提倡505、會(huì)談距離人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。個(gè)人距離：指約一臂長(zhǎng)的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）角度：醫(yī)患座位程直角6.診室環(huán)境：安靜、通風(fēng)、私密(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：5、會(huì)談距離(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：51四、與特殊患者的溝通

兒童---四、與特殊患者的溝通兒童---52

間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過(guò)“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情。比如：醫(yī)師：“我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐?！贬t(yī)師：“為什么生病了呢？?！被純海骸八缘乃K，沒(méi)用水洗干凈?！贬t(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了?！遍g接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可53患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問(wèn)一問(wèn)就知道它得病了?！被純海骸澳窃趺崔k呢。”醫(yī)師：“小黃狗很聽(tīng)醫(yī)生的話，按時(shí)服藥治療，病很快就好了。”患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！?/p>

間接談話可以使患兒覺(jué)得好玩，很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來(lái)去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)?；純海骸八芘箩t(yī)生呀！”54青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。四、與特殊患者的溝通

青少年四、與特殊患者的溝通55老年人：

充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言預(yù)后不良者：

應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。疑病傾向者：

除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。四、與特殊患者的溝通

老年人：四、與特殊患者的溝通56驕傲自大的病人：

在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。依賴性很強(qiáng)的病人

了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。四、與特殊患者的溝通

驕傲自大的病人：四、與特殊患者的溝通57與充滿憤怒患者溝通的技巧：

醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。四、與特殊患者的溝通

與充滿憤怒患者溝通的技巧：四、與特殊患者的溝通58五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對(duì)醫(yī)生充分信任。2、關(guān)系的持續(xù)性：與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。

病人滿意率差的原因：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通；醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)處理病情，而病人關(guān)心的事未被討論；醫(yī)生與病人人格特征、目標(biāo)、認(rèn)識(shí)上的差距過(guò)大五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好59患者投訴案例1

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點(diǎn)評(píng)：

醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)?；颊咄对V案例160患者投訴案例2

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點(diǎn)評(píng)：

一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒?；颊咄对V案例261患者投訴案例3

我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開(kāi)藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說(shuō):“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的?！贬t(yī)生說(shuō)要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到我們醫(yī)院來(lái)看了“。點(diǎn)評(píng)：

不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治療原則是沒(méi)有用的?；颊咄对V案例362讓我們一起來(lái)溝通案例1急診搶救

患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查，向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。

家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)?！辈∪艘該尵柔t(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。讓我們一起來(lái)溝通案例1急診搶救63讓我們一起來(lái)溝通案例2診治不及時(shí)

患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達(dá)專科室后，當(dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來(lái)，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)后答到“我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……”

家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說(shuō)法。本案例語(yǔ)言表達(dá)上非常有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。讓我們一起來(lái)溝通案例2診治不及時(shí)64“醫(yī)學(xué)認(rèn)識(shí)一個(gè)病人是什么樣的人，比認(rèn)識(shí)是什么病更重要?！?/p>

醫(yī)學(xué)之父----希波克拉底“醫(yī)學(xué)認(rèn)識(shí)一個(gè)病人是什么樣的人，比認(rèn)識(shí)是什么病更重要?！?5課堂小結(jié)

核心內(nèi)容：醫(yī)患關(guān)系的模式影響醫(yī)患關(guān)系的因素

重點(diǎn)內(nèi)容：醫(yī)患溝通的藝術(shù)課堂小結(jié)核心內(nèi)容：醫(yī)患關(guān)系的模式66練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（）A指導(dǎo)-服從型B主動(dòng)-被動(dòng)型C平等伙伴型D服務(wù)-消費(fèi)型E相互參與型2、醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容是()A診斷B治療C預(yù)防D醫(yī)患溝通交流E保健3、以下何種措施不利于改善遵醫(yī)行為（）A改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通B簡(jiǎn)化藥物處方C縮短醫(yī)生接診時(shí)間D開(kāi)展病人小組活動(dòng)E增加交談、交流練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（67練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（E

）A指導(dǎo)-服從型B主動(dòng)-被動(dòng)型C平等伙伴型D服務(wù)-消費(fèi)型E相互參與型2、醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容是(D)A診斷B治療C預(yù)防D醫(yī)患溝通交流E保健3、以下何種措施不利于改善遵醫(yī)行為（C

）A改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通B簡(jiǎn)化藥物處方C縮短醫(yī)生接診時(shí)間D開(kāi)展病人小組活動(dòng)E增加交談、交流練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（68練習(xí)題（填空題）醫(yī)患關(guān)系的決定因素為醫(yī)師態(tài)度和病人態(tài)度。1、因診病時(shí)間有限，醫(yī)生可以隨時(shí)打斷病人的思路。（F

）2、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的主要途徑是溝通。（T）練習(xí)題（填空題）醫(yī)患關(guān)系的決定因素為醫(yī)師態(tài)度和病人態(tài)度。69謝謝謝謝70此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！

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感謝您的支持，我們努力712014全科醫(yī)學(xué)系醫(yī)患關(guān)系與溝通2014全科醫(yī)學(xué)系醫(yī)患關(guān)系與溝通72拿什么來(lái)拯救你，醫(yī)患關(guān)系?

2011年11月07日08:53:56來(lái)源：新華時(shí)政著名醫(yī)史學(xué)家亨利·西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，無(wú)論是“醫(yī)”還是“患”，其出發(fā)點(diǎn)都只有一個(gè)——讓病人康復(fù)起來(lái)。這本該是一對(duì)互相協(xié)作、目標(biāo)統(tǒng)一的“利益共同體”，也是最應(yīng)該互相信任的兩個(gè)群體，為何卻表現(xiàn)出了勢(shì)如水火的對(duì)立？患者叫屈醫(yī)生喊冤,醫(yī)患"戰(zhàn)爭(zhēng)"此起彼伏為哪般拿什么來(lái)拯救你，醫(yī)患關(guān)系?

73最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件74最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件75最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件762.我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生制度的基本矛盾“大醫(yī)院，擠破頭，小醫(yī)院，空蕩蕩”。大城市的三甲醫(yī)院，集中了優(yōu)勢(shì)的醫(yī)療設(shè)備、人員、技術(shù)資源，導(dǎo)致人們集中去三級(jí)甲等醫(yī)院看病，有媒體評(píng)論認(rèn)為，頻發(fā)的醫(yī)患沖突正源于此，“核心是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給短缺”公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解患者對(duì)療效的期望不切實(shí)際以及很多貧困家庭支付不起高額的醫(yī)療費(fèi)用媒體對(duì)醫(yī)生的過(guò)多負(fù)面報(bào)道

《柳葉刀》2.我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生制度的基本矛盾《柳葉刀》773“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮

1.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為。

3“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮1.“醫(yī)鬧”以醫(yī)78“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：

“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：79呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

全國(guó)人大代表、浙江臺(tái)州醫(yī)院院長(zhǎng)陳海嘯在微博上寫(xiě)到：“健康是我們共同的夢(mèng)想，疾病是我們醫(yī)患共同的敵人。“唇亡齒寒，同命相連，皮之不存，毛將焉附？命之不存，夢(mèng)將附焉？”呼喚良好的現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

80主要內(nèi)容熟悉醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)。掌握醫(yī)患關(guān)系的模式及其影響因素。熟悉建立良好的醫(yī)患關(guān)系重要性。掌握建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。主要內(nèi)容熟悉醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)。81教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系82沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有良好的醫(yī)患關(guān)系，就無(wú)法取得醫(yī)療實(shí)踐的成功

辯證關(guān)系沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系辯證關(guān)系83第一節(jié)、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述1、定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生的群體病人的群體醫(yī)生病人護(hù)士狹義的醫(yī)患關(guān)系第一節(jié)、醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)生的群體病人的84醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系（個(gè)體關(guān)系）社會(huì)倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬、85最新全科醫(yī)學(xué)系-醫(yī)患關(guān)系與溝通教學(xué)文稿課件86古代中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---稱醫(yī)術(shù)為“仁”術(shù)，仁愛(ài)為先，次而醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

古代西方醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)者通常由教士代行，他們?cè)诨颊咝枰獣r(shí)給予自然療法或者精神安慰，幫助減輕痛苦，患者視之為上帝的恩賜施舍。醫(yī)患關(guān)系古代中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---稱醫(yī)術(shù)為“仁”術(shù)，仁愛(ài)為先，次而醫(yī)學(xué)是87從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系；從缺乏感情色彩的“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系。現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變88醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他。求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個(gè)“我”之間的關(guān)系雙主體：發(fā)起提供醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中89二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(一)醫(yī)生權(quán)威式：

醫(yī)生：是完全主動(dòng)的，處于權(quán)威地位。

病人：處于被動(dòng)的地位，聽(tīng)從醫(yī)生的支配。

特征：為病人做什么？

應(yīng)用：急診、重癥、昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、鎮(zhèn)靜狀態(tài)下的病人。二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(一)醫(yī)生權(quán)威式：90(二)患者自主式：

醫(yī)生：根據(jù)病人的需求提供服務(wù)

病人：主動(dòng)提出要求

特征：病人要求醫(yī)生做什么應(yīng)用：見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療。

二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(二)患者自主式：二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素91(三)醫(yī)生及患者道德模式（信托性模式）：

特征：醫(yī)患雙方平等，都有主動(dòng)性，共同參與、配合。

應(yīng)用：多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程。其中帶有契約性。

基礎(chǔ)：將患者的利益放在首位與患者有良好的溝通理解對(duì)患者人格尊重是指責(zé)之所然患者應(yīng)該對(duì)醫(yī)生信任

二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素(三)醫(yī)生及患者道德模式（信托性模式）：二、醫(yī)患關(guān)系的基本92案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé)

朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級(jí)醫(yī)院住治療。勸其無(wú)效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過(guò)重，搶救無(wú)效死亡。

事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無(wú)過(guò)錯(cuò)。

但法官認(rèn)為患方的簽字是對(duì)“患者堅(jiān)決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認(rèn)同，而醫(yī)生沒(méi)有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒(méi)有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé)朱某64歲突然出93案例二：急診搶救行為不規(guī)范無(wú)法舉證

23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓基本為“0”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士為其吸氧，護(hù)士回答“氧氣用完了”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士注射“納洛酮”，護(hù)士說(shuō)“走的急沒(méi)帶來(lái)”。經(jīng)過(guò)醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見(jiàn)任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。

后來(lái)，死者家屬到法院告醫(yī)院“見(jiàn)死不救”，醫(yī)務(wù)人員反駁說(shuō)他們到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無(wú)意義，何況經(jīng)搶救無(wú)效其男朋友要求放棄搶救。死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時(shí)忙于搶救沒(méi)作記錄，事后也沒(méi)及時(shí)補(bǔ)記，最終因舉證不能而敗訴。案例二：急診搶救行為不規(guī)范無(wú)法舉證23歲的鄭94（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員的人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交往能力?；舅刭|(zhì)：富有同情心、善于理解患者的愿望，幫助，兢兢業(yè)業(yè)，實(shí)事求是。醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)。服務(wù)能力、醫(yī)療糾紛處理方式。（二）醫(yī)患關(guān)系的決定因素（一）醫(yī)生的態(tài)度95醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話?；颊咛?，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。96（二）患者的態(tài)度

病人的道德價(jià)值觀。病人的人格特征、個(gè)人品質(zhì)與交際能力。病人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位與自尊程度。病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求、參與能力。病人的心理狀態(tài)。對(duì)治療的結(jié)果與滿意度。

患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高

病人的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)

對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任

人文素質(zhì)的缺失

不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng)（二）患者的態(tài)度病人的道德價(jià)值觀?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)期97患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望98三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性1.有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2.有利于提高患者滿意度3.有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度良好醫(yī)患關(guān)系作用

醫(yī)生有兩種東西可以治?。阂皇撬幬?、二是語(yǔ)言。--------希波克拉底三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性1.有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量良好99

建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)2.全科醫(yī)生對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健服務(wù)3.全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4.全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)

全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健，時(shí)間上、地域上、經(jīng)濟(jì)上的親近，對(duì)病人心理和社會(huì)層面上的關(guān)懷。

建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)100第二節(jié)

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑醫(yī)生

溝通

病人

醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。第二節(jié)

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑醫(yī)生溝101溝通的目的激勵(lì)表達(dá)情感流通信息控制行為溝通溝通的目的激勵(lì)表達(dá)情感流通信息控制行為溝通102溝通存在問(wèn)題嗎？

良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要美國(guó)的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1在美國(guó)，團(tuán)隊(duì)溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2在美國(guó)的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對(duì)死亡率有重要的影響3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.

溝通存在問(wèn)題嗎？

良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要Sc103醫(yī)患溝通的重要

在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。

鐘南山醫(yī)患溝通的重要在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故104一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)

全科醫(yī)療強(qiáng)調(diào)在家庭框架下以病人的照顧為中心，與患者建立親密的醫(yī)患關(guān)系。

1.注意探求真實(shí)的就診原因：未分化特征

2.注意疾病對(duì)患者的影響：心理、社會(huì)學(xué)特征

3.注意疾病與患者家庭的關(guān)系：生活習(xí)慣等特征一、全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)105二、醫(yī)患溝通的基本原則1.真誠(chéng)原則2.共情原則

3.平等原則

4.尊重原則5.共同參與原則二、醫(yī)患溝通的基本原則1.真誠(chéng)原則106

三、溝通的藝術(shù)

三、溝通的藝術(shù)107溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽(tīng)感受授受溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽(tīng)感受授受108傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)坐姿與表情鼓勵(lì)溝通對(duì)象注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法）

使用鏡像反饋法表示你對(duì)對(duì)方所說(shuō)話的理解“也就是說(shuō)感覺(jué)疲勞已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月了，對(duì)嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧。”“我知道你最近壓力很大。”

“看得出來(lái)你很關(guān)心同事?！?/p>

“我們一起來(lái)解決吧?！薄澳阏J(rèn)為你的病與-----有關(guān)”傾聽(tīng)109感受感同身受注意對(duì)方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通尋找對(duì)方言語(yǔ)背后的感受和信息對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)意味著什么？對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么？感受110需要——你想說(shuō)明什么？明確你需要獲得什么確定對(duì)方需要從你這里獲得什么需要——你想說(shuō)明什么？明確你需要獲得什么111請(qǐng)求——提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)

清楚且簡(jiǎn)明－“我希望你這樣?！庇焉啤苊庳?zé)備或者消極的語(yǔ)氣請(qǐng)求—不是要求使用鏡像反饋法—確保你被對(duì)方理解請(qǐng)求——提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)

清楚且簡(jiǎn)明－“我希望你這樣。1121.營(yíng)造寬松的氛圍(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)1.營(yíng)造寬松的氛圍(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)113(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)2.開(kāi)放式提問(wèn)：“你感覺(jué)怎么樣？”

“后來(lái)怎們樣”，引導(dǎo)病人描述3.傾聽(tīng)：面部表情，肢體語(yǔ)言，體現(xiàn)尊重、關(guān)注，4.從患者角度理解問(wèn)題：語(yǔ)言個(gè)體化，朋友式交流，避免對(duì)方不高興或不愿提及的話題，語(yǔ)言通俗易懂5.及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)：增加信心與勇氣6.注意引導(dǎo)會(huì)談方向：適時(shí)的打斷和引導(dǎo)，提高效率，直奔主題7.注意信息準(zhǔn)確性：確認(rèn)重要問(wèn)題及細(xì)節(jié)，會(huì)談結(jié)束歸納總結(jié)

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。

話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜

話不是花，但說(shuō)得好比花還美

話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利

話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)2.開(kāi)放式提問(wèn)：“你感覺(jué)怎么樣？”“后來(lái)114

請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：

患者：大夫，我到底是什么病呢？

醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。

患者：那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？

醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧。

患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：115病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：真的？那為什么這兩天惡心呢…請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：。病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)116

一個(gè)會(huì)談信息總效果=7%的詞語(yǔ)+38%音調(diào)+55%面部表情、身體動(dòng)作

1.醫(yī)生的衣著信息：整潔、得體

(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：一個(gè)會(huì)談信息總效果=7%的詞語(yǔ)+38%音調(diào)+117目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸

(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。2.眼神：仁愛(ài)、118表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。給予支持時(shí)：目光放射出力量。提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。2.眼神：仁愛(ài)、保持目光接觸119微微欠身－－謙恭有禮；身體后仰－－若無(wú)其事；側(cè)轉(zhuǎn)身子－－厭惡回避；手足無(wú)措－－恐懼、焦慮；雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)－－有信心、能控制。直立放松－－有興趣、有安全感。低頭哈腰－－順從。昂頭踮腳－－趾高氣揚(yáng)、信心百倍。3.身體姿勢(shì)(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：微微欠身－－謙恭有禮；3.身體姿勢(shì)(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：120眉開(kāi)眼笑——高興喜上眉梢——愉快揚(yáng)眉吐氣——舒暢眉飛色舞——興奮、喜悅蹙額鎖眉——憂愁游目小顧——焦慮面色鐵青——憤怒愁眉苦臉——焦慮、憂愁4.面部表情：提倡“職業(yè)微笑”

；與患者表情合拍；

(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：

眉開(kāi)眼笑——高興喜上眉梢——愉快4.面部表情：提倡1215、會(huì)談距離人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。個(gè)人距離：指約一臂長(zhǎng)的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）角度：醫(yī)患座位程直角6.診室環(huán)境：安靜、通風(fēng)、私密(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：5、會(huì)談距離(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：122四、與特殊患者的溝通

兒童---四、與特殊患者的溝通兒童---123

間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過(guò)“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情。比如：醫(yī)師：“我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐?！贬t(yī)師：“為什么生病了呢？。”患兒：“它吃的水果臟，沒(méi)用水洗干凈。”醫(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了?！遍g接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可124患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問(wèn)一問(wèn)就知道它得病了。”患兒：“那怎么辦呢?！贬t(yī)師：“小黃狗很聽(tīng)醫(yī)生的話，按時(shí)服藥治療，病很快就好了?！被純海骸澳撬活^痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！?/p>

間接談話可以使患兒覺(jué)得好玩，很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來(lái)去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)?；純海骸八芘箩t(yī)生呀！”125青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。四、與特殊患者的溝通

青少年四、與特殊患者的溝通126老年人：

充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言預(yù)后不良者：

應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。疑病傾向者：

除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。四、與特殊患者的溝通

老年人：四、與特殊患者的溝通127驕傲自大的病人：

在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。依賴性很強(qiáng)的病人

了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。四、與特殊患者的溝通

驕傲自大的病人：四、與特殊患者的溝通128與充滿憤怒患者溝通的技巧：

醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。四、與特殊患者的溝通

與充滿憤怒患者溝通的技巧：四、與特殊患者的溝通129五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對(duì)醫(yī)生充分信任。2、關(guān)系的持續(xù)性：與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。

病人滿意率差的原因：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通；醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)處理病情，而病人關(guān)心的事未被討論；醫(yī)生與病人人格特征、目標(biāo)、認(rèn)識(shí)上的差距過(guò)大五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好130患者投訴案例1

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職