關(guān)懷顧客之五大要素

關(guān)于關(guān)懷顧客之五大要素第一頁，共四十二頁，2022年，8月28日什么是顧客顧客是前來購買維修中心專業(yè)服務(wù)的人.顧客對維修中心來講是最重要的人,無論是親自光臨還是打電話或來信聯(lián)系。顧客是使我們有工作可做的人。顧客是維修中心賴以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴我們。我們對顧客的定義第二頁，共四十二頁，2022年，8月28日什么是顧客顧客的分類外部顧客&內(nèi)部顧客固有顧客&潛在顧客老顧客&新顧客DEALER的代表第三頁，共四十二頁，2022年，8月28日什么是顧客顧客是維修中心最重要的人，無論是保養(yǎng)、維修、保修、投訴或是咨詢，我們都應(yīng)該給予足夠重視。顧客對我們dealer意味著什么？第四頁，共四十二頁，2022年，8月28日轎車市場現(xiàn)狀及未來預(yù)測私有車客戶越來越多，dealer的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化第五頁，共四十二頁，2022年，8月28日個人購車將成為未來市場的主流汽車是顧客重要財產(chǎn)顧客關(guān)愛自己的財產(chǎn)顧客對服務(wù)的要求越來越高第六頁，共四十二頁，2022年，8月28日顧客流失的原因第七頁，共四十二頁，2022年，8月28日維修中心吸引顧客第八頁，共四十二頁，2022年，8月28日中國顧客最重視的內(nèi)容第九頁，共四十二頁，2022年，8月28日顧客對到店時間的要求第十頁，共四十二頁，2022年，8月28日顧客對接待時間的要求第十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。知情權(quán)——顧客有權(quán)知道他花錢購買的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)——顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)——顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。要感激顧客選擇了我們的服務(wù)第十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日通過努力實現(xiàn)如下目標(biāo)我們希望顧客這樣評價汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也好所以選擇豐田車！第十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序五大要素——關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想了解需要有用建議良好關(guān)系服務(wù)專家第十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日【顧客對維修業(yè)務(wù)接待員的評價調(diào)查】肯定的意見和顏悅色印象良好態(tài)度良好彬彬有禮友好親善服務(wù)良好

親切和藹

工作熱忱

值得信賴

否定的意見對不熟悉的顧客不友好印象不佳看不起人態(tài)度傲慢似乎太忙答復(fù)含糊第十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日1，態(tài)度彬彬有禮專業(yè)儀表富有表情的表達(dá)方式親切友好電話禮儀

2,值得信賴信守承諾從顧客立場看待事物3,善于傾聽積極傾聽傾聽技巧默契4,善于表達(dá)有效地說明表達(dá)技巧5,專業(yè)知識了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)懷顧客五大要素第十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強自信，給顧客留下深刻、良好印象。第十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日態(tài)度（二）真誠的微笑是良好接觸的開端。（微笑可以看到也可以“聽”到）第十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日態(tài)度（三）主動招呼顧客（語言規(guī)范文明。愉快、主動、熱情、親切，如果可能，盡量稱呼對方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近）第十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日態(tài)度（四）彬彬有禮——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評價維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。（同樣是消費、購買服務(wù)，但顧客來維修中心的心情與逛商場不同）電話禮儀/引路、禮送/握手/個人修養(yǎng)禮儀先請顧客坐下/不要邊吸煙或嚼口香糖與客人交談/沒有偏見、注視對方，不要漫不經(jīng)心/不要以貌取人/交談不要對顧客品頭論足/不要說本企業(yè)的壞話/不要談交通事故、死亡、宗教、個人隱私等話題職業(yè)道德正確立姿/手不要插在口袋里/不要搖頭晃腦立姿正確坐姿/不要翹腿、晃腿/正確的接打電話的姿勢坐姿第二十頁，共四十二頁，2022年，8月28日例SA常用禮貌用語您好、早上好、下午好、晚上好您請謝謝、多謝光臨/、歡迎惠顧您先休息一下，我馬上來招呼您抱歉，讓您久等了愿意為您效勞您慢走、您走好再見第二十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日例介紹時的禮儀自我介紹介紹他人介紹給介紹給介紹給介紹給第二十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日例握手時的禮儀尊者先伸手，虎口相接

先伸手先伸手先伸手先伸手客人來時主人主動伸手，辭行時客人主動伸手第二十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日例握手時的禮儀握手時只握住對方指尖死魚式虎鉗式乞討式第二十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日例交換名片名片裝在制服內(nèi)部口袋雙手遞上名片雙手接過名片仔細(xì)閱讀不明處可當(dāng)面請教交換名片時“尊者居后”的原則歐美人、阿拉伯人、印度人習(xí)慣單手交換名片，日本人喜歡雙手交換名片第二十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日例交換名片單手遞名片找不到名片交談時擺弄對方名片勢利或有厚薄之分不尊重沒有妥善保管、丟棄或把對方名片遺忘在桌面上第二十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日例電話禮儀SA應(yīng)在電話鈴響3聲以內(nèi)接起電話(左手持電話,右手持筆)SA應(yīng)在顧客之后掛斷電話男士女士下級上級年輕者年長者被訪者訪問者第二十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日例迎送顧客禮儀SA為客人引路時應(yīng)走在客人左前方一米左右并配合顧客得步伐SA在送別顧客時應(yīng)走在客人左后方一米左右并配合顧客得步伐SA陪同顧客上樓梯時應(yīng)走在顧客之后SA陪同顧客下樓梯時應(yīng)走在顧客之前SA陪同顧客乘電梯時應(yīng)先入后出為顧客開門第二十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日可信信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法SA代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個人維修項目、材料及工時費用、完工時間必須明確作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客同意如果不能當(dāng)場作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時何人將會與他聯(lián)系按允諾的時間和電話與顧客聯(lián)系，隨時記錄結(jié)果不要作出不可能履行的承諾第二十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日發(fā)生變化征得顧客同意第三十頁，共四十二頁，2022年，8月28日可信用顧客的觀點看問題，自愿為顧客作“一點額外服務(wù)”主動匯報進(jìn)度多一點關(guān)心的建議提供免費飲料下雨時為顧客免費提供雨傘第三十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于傾聽分辨“聽”與“傾聽”。（主動地聽與被動地聽）第三十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于傾聽傾聽時常見的毛病看上去在傾聽結(jié)束對方的談話，以為自己知道他以下要說什么選擇性地去聽，只注意感興趣的部分，忽略其他細(xì)節(jié)自以為無所不知，滔滔不絕，不給對方發(fā)言的機會自我意識太強而曲解對方的意思攻擊式傾聽，只為收集需要的信息第三十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于傾聽1)準(zhǔn)備傾聽——首先表示有興趣且愿意去聽。創(chuàng)造輕松氣氛。2)積極傾聽用5W2H的思路去聽顧客敘述，并圍繞5W2H在適當(dāng)?shù)臅r機進(jìn)行提問，引導(dǎo)顧客談話，了解顧客的主要要求和真正目的。不要急于打斷對方的談話來闡明自己的觀點或與顧客爭辯。如果顧客對公司或產(chǎn)品有誤解,要堅定而圓滿地解釋。3)確認(rèn)理解——通過提問澄清不明白的信息，用自己的話來重復(fù)顧客的意思，確認(rèn)理解顧客意圖。傾聽的步驟第三十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于傾聽5W2H第三十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于傾聽提問的類型開放性提問

需要用很多資訊來回答的問題封閉性提問可以用“是”、“否”、“可能”來回答的問題追究性提問用于開放性或封閉性問題之后，用來獲取更準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料引導(dǎo)性提問

當(dāng)對方不能確定或SA為爭取顧客認(rèn)同而采用的提問方式太多封閉性問題將很難確認(rèn)顧客的要求第三十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于傾聽第三十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于表達(dá)用顧客聽得懂的簡短的語言把握要點、逐點說明、條理清晰解說真實可信，沒把握的問題不要亂講。盡可能展示舊件或輔助資料傾聽用于了解顧客的目的，表達(dá)用于說明自己的觀點明確目的，對自己要表達(dá)的問題胸有成竹步驟整理思路，準(zhǔn)備詳盡資料，根據(jù)5W2H的思路說明問題作出說明第三十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日善于表達(dá)表情——發(fā)自內(nèi)心的微笑，熱情、真誠目光——目光接觸、坦率手勢——肢體語言、生動態(tài)度——自信、胸有成竹表達(dá)技巧第三十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日專業(yè)知識掌握專業(yè)知識，確保徹底貫徹關(guān)懷顧客七步法掌握產(chǎn)品技術(shù)知識可以準(zhǔn)確判斷故障