提高病人滿意度品管圈課件

手術(shù)室QQ圈成果匯報提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室QQ圈成果匯報提高術(shù)前訪視病人滿意率圈的介紹圈名：ＱＱ圈成立時間：2014.7.29圈成員人數(shù)：９人活動時間：2014.7.29－2014.11.30圈的介紹圈名：ＱＱ圈成立時間：2014.7.29圈成員人數(shù)：QQ圈人員組成圈長（譚祿倫）圈員：趙祥麗徐梅周序鄒春艷羅杰梅雁萌王華禮輔導(dǎo)員(陳應(yīng)書)QQ圈人員組圈員組成圈員組成ＱＱ圈圈名的意義qq是quantity，也是quality，數(shù)量、質(zhì)量，效率是我們追求的目標(biāo)。細(xì)心、專注、敬業(yè)，積少成多，從我、從你做起?？谔枺杭?xì)心、專注、敬業(yè)。ＱＱ圈圈名的意義圈徽圈徽圈徽的寓意剪刀是手術(shù)中必需器械，正反兩個q與圍繞方框組成剪刀在無菌盤中的圖案。正q英文quality—質(zhì)量，反q英文quantity—數(shù)量，珍惜資源、綠色環(huán)保的態(tài)度、數(shù)量與質(zhì)量平衡，醫(yī)、患、護(hù)三方滿意。圈徽的寓意剪刀是手術(shù)中必需器械，正反兩個q與圍繞方框組成剪刀主題選定主題選定調(diào)查表主題上級政策迫切性可性性圈能力總分順序選定１、品管圈在縮短手術(shù)接臺時間的應(yīng)用２、提高術(shù)前訪視病人滿意率３、解決老年全麻患者圍術(shù)期低體溫問題４、提高手術(shù)人員手衛(wèi)生依從性５、降低巡回護(hù)士外出的次數(shù)，保證手術(shù)患者的安全６、減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾的重量７、提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率８、減低器械清洗不合格率９、提高術(shù)前器械清洗準(zhǔn)備的準(zhǔn)確率１０、提高手術(shù)配合滿意度１１、減少貴重儀器設(shè)備的磨損１２、改善手術(shù)病人舒適度１３、降低醫(yī)療成本，提高科室收入主題選定主題選定調(diào)查表主題上級政策迫切性可性性圈能力總分順序評分方法圈能力可行性迫切性上級政策分?jǐn)?shù)需多個部門配合不可行半年后再說沒聽說過１需一個部門配合可行下次解決偶爾告知３自行能解決很可行盡快解決常常提醒５評分方法可行性迫切性上級政策分?jǐn)?shù)需多個部門配合不可行半年后再主題選定討論會主題選定討論會選題過程主題民主投票主題總分排序選定降低巡回護(hù)士外出次數(shù)，保證手術(shù)患者安全３２６１提高術(shù)前防視病人滿意度３０２２提高手術(shù)人員手衛(wèi)生依從性２８１３降低醫(yī)療成本，提高科室收入２５４４提高術(shù)前器械準(zhǔn)備的準(zhǔn)確率２５０５減低器械清洗不合格率２３２６改善手術(shù)病人舒適度２３２７解決老年全麻病人圍術(shù)期低體溫問題２３０８提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率２２４９提高手術(shù)配合滿意度２１０１０品管圈在縮短手術(shù)接臺時間的應(yīng)用２０６１１減少貴重儀器設(shè)備的磨損１８１１２減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾的重量１１７１３因為我科室另一個圈選定了順序第一個，所以我們些次目標(biāo)：提高術(shù)前訪視病人滿意度選題過程主題民主投票主題總分排序選定降低巡回護(hù)士外出次數(shù)，保選定理由（一）提高病人對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽(yù)，增加醫(yī)院競爭力。選定理由（一）提高病人對醫(yī)院的滿意度，提升

選定理由（二）提高病人滿意度，減少投訴，促進(jìn)和諧。輕松工作，促進(jìn)身心健康，增進(jìn)醫(yī)患溝通。

選定理由（二）三、現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意義調(diào)查表三、現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意義調(diào)查表麻醉科術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病人同志：你好！請在下面相應(yīng)欄內(nèi)打勾，真實反映我科護(hù)理人員工作質(zhì)量，以便我們不斷改進(jìn)工作，更好地為您服務(wù)，謝謝！祝你早日康復(fù)一、你做手術(shù)前，手術(shù)室護(hù)士來看過你嗎？1、看過（）2、沒看過（）二、你對手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）三、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過手術(shù)經(jīng)過？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）四、您知道你的手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生是誰嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）五、手術(shù)室護(hù)士是否給你介紹過術(shù)前注意事項？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）六、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后的一般注意事項？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）七、術(shù)前、術(shù)中你是清醒時，護(hù)士給你做心理護(hù)理了嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）八、你對訪視護(hù)士的解釋都明白嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）九、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）麻醉科術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病人同志：實施前病人滿意度調(diào)查表

實施前病人滿意度調(diào)查表術(shù)前訪視滿意度調(diào)查匯總表項目滿意一般不滿意滿意率一般/不滿意百分比一29196.7%3.3%二82226.7%73.3%三２１３１５6.7%93.3%四１１１４５36.7%63.3%五１２１５３40%60%六7１５８23.3%73.3%七１７８５56.7%43.3%八１０１８２33.3%66.7%九４２３３13.3%86.7%發(fā)放調(diào)查卷３０份，收回３０份。項目１－９表示調(diào)查表編號術(shù)前訪視滿意度調(diào)查匯總表項目滿意一般不滿意滿意率一般/不滿意改善前調(diào)查情況

編號為病人滿意度調(diào)查表編號改善前調(diào)查情況

我們此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)病人不滿意程度最高的幾項：１、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過手術(shù)經(jīng)過？２、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？３、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后的一般注意事項？４、你對手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？我們將以此為重點進(jìn)行改進(jìn)我們此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)病人不滿意程度最高的幾項：目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定改善前住院病人的不滿意率為：6.5次/周。目標(biāo)值：3次/周。改善幅度：53.84%。＝{（6.5-3）/6.5}目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)設(shè)定柱形圖改善幅度53.84%目標(biāo)設(shè)定柱形圖改善幅度

依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7%考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為67%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=16-（16*90%*67%）=6.35次/周設(shè)定理由依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7%設(shè)手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹

主觀因素客觀因素病人狀態(tài)護(hù)士狀態(tài)環(huán)境因素缺乏教育宣傳冊手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域宣傳工具無圖片說明對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼心理波動大對麻醉創(chuàng)傷的刺激缺乏耐心工作責(zé)任心不強(qiáng)表達(dá)能力欠缺手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹主觀因素客觀因素病五、對策擬定對策擬定評價表要因?qū)Σ邤M定方案經(jīng)濟(jì)性可行性圈能力總分手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域1、規(guī)范手術(shù)室接診的流程2、巡回護(hù)士微笑服務(wù)3、手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對無誤后將患者安全接入手術(shù)間訪視不到位4、定時間宣教5、定專人宣教6、根據(jù)病程宣教對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼7、說話時應(yīng)緩慢，必要時使用方言溝通8、運(yùn)用多種術(shù)前訪視宣傳方法9、溝通時使用通俗易懂的語言對麻醉風(fēng)險的刺激10、強(qiáng)化術(shù)后回訪工作11、開展專項培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識水平12、及時做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人工作責(zé)任感不強(qiáng)、表達(dá)能力欠缺13、為患者實施全程完整的人性化護(hù)理14、樹立以人為本服務(wù)觀念15、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適16、提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量五、對策擬定要因?qū)Σ邤M定方案經(jīng)濟(jì)性可行性圈能力總分手術(shù)室是一圈能力可行性經(jīng)濟(jì)性分?jǐn)?shù)需多個部門合作不可行成本大1需一個部門配合可行成本不大3自行能解決很可行不花成本5五、對策擬定對策擬定評價表圈能力可行性經(jīng)濟(jì)性分?jǐn)?shù)需多個部門合作不可行成本大1需一個部門對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分表要因說明對策方案總分提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號A手術(shù)室是一個特殊陌生的環(huán)境在沒有親人陪伴的情況下，許多病人或多或少會產(chǎn)生一些緊張的情緒A1給與病人心理安慰，巡回護(hù)士微笑接待病人112羅杰羅杰9.2對策一A2手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對無誤后將患者安全接入手術(shù)間131趙祥麗趙祥麗A3規(guī)范手術(shù)室接診的流程，嚴(yán)格執(zhí)行114周序周序B訪視不到位手術(shù)室工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時間不足B1定時間宣教123鄒春艷鄒春艷9.2對策二B2定專人宣教108徐梅徐梅B3根據(jù)病程宣教112譚祿倫譚祿倫對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分表C對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼心理波動大需要承受不同程度的心理壓力C1溝通時使用通俗易懂的語言99王華禮王華禮9.2對策三C2說話時應(yīng)緩慢，必要時使用方言溝通103梅雁萌梅雁萌C3運(yùn)用多種術(shù)前訪視宣傳方法129陳應(yīng)書陳應(yīng)書D工作責(zé)任心不強(qiáng)缺乏耐心，表達(dá)能力欠缺病人渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，渴望醫(yī)護(hù)人員的陪伴D1為患者實施全程完整的人性化護(hù)理103羅杰羅杰9.2對策四D2樹立以人為本服務(wù)觀念80譚祿倫譚祿倫D3加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適123周序周序

對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分六、對策設(shè)施與檢討

六、對策設(shè)施與檢討對策設(shè)施與檢討（一）對策一對策名稱手術(shù)室是一個特殊陌生的環(huán)境要因在沒有親人的陪同下，許多病人會不知所措改善前：在沒有親人陪伴的情況下，許多病人或多或少會產(chǎn)生一些緊張的情緒對策實施設(shè)施人：羅杰趙祥麗周序設(shè)施時間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點：麻醉科對策處置：１、給與病人心理安慰，巡回護(hù)士微笑接待病人２、由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對無誤后將患者安全接入手術(shù)間３、規(guī)范手術(shù)室的訪視流程訪視流程.doc。對策效果確認(rèn)：手術(shù)病人對手術(shù)室的陌生感，恐怖感，由原來的８０%下降到３０%對策設(shè)施與檢討（一）對策一對策名稱手術(shù)室是一個特殊陌生的環(huán)境對策設(shè)施與檢討（二）對策二對策名稱訪視不到位要因手術(shù)室工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時間不足中醫(yī)院青花瓷手術(shù)室版1.mpg改善前：每個手術(shù)均進(jìn)行術(shù)前訪視，但因為工作原因，時間不能固定，所以訪視時有的病人離院，有的病人不在病房。對策實施設(shè)施人：鄒春艷徐梅譚祿倫設(shè)施時間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點：麻醉科對策處置：１、定時間宣教２、定專人宣教３、根據(jù)病程宣教對策設(shè)施與檢討（二）對策二對策名稱訪視不到位要因手術(shù)室工作繁對策設(shè)施與檢討（三）對策三對策名稱心理安撫要因每個手術(shù)病人均需承受不同程度的心理壓力,對于麻醉還處于一種神秘未知的認(rèn)知狀態(tài)改善前：對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，對麻醉的未知恐懼感導(dǎo)致心理波動大，入手術(shù)室后多數(shù)病人血壓高，心率快。對策實施設(shè)施人：王華禮梅雁萌陳應(yīng)書設(shè)施時間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點：麻醉科對策處置：１、強(qiáng)化訪視工作的有效性２、開展專項培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識水平３、及時做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人，通過漫畫、宣傳報等多方位對病人進(jìn)行麻醉科譜宣傳對策效果確認(rèn)：通過對病人進(jìn)行術(shù)前溝通，讓病人對麻醉手術(shù)有了較為清楚的認(rèn)識，病人入室后緊張情緒有所下降，病人及家屬不再認(rèn)為麻醉是個神秘的科室。對策設(shè)施與檢討（三）對策三對策名稱心理安撫要因每個手術(shù)病人均麻醉科宣傳展版

麻醉科宣傳展版對策設(shè)施與檢討（四）對策四對策名稱加強(qiáng)工作責(zé)任心建設(shè)要因工作中缺乏耐心，表達(dá)能力欠缺。改善前：與病人進(jìn)行溝通，溝通人自認(rèn)為進(jìn)行了清醒的解釋，但病人及家屬未能理解，溝而不通。對策實施設(shè)施人：羅杰譚祿倫周序設(shè)施時間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點：麻醉科：對策處置：１、為患者實施全程完整的人性化護(hù)理２、樹立以人為本服務(wù)觀念３、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適對策效果確認(rèn)：隨訪抽查中，病人及家屬能明確表達(dá)醫(yī)護(hù)人員所告知的內(nèi)容對策設(shè)施與檢討（四）對策四對策名稱加強(qiáng)工作責(zé)任心建設(shè)要因工作整改中及整改后的調(diào)查表

整改中及整改后的調(diào)查表七、效果確認(rèn)（有形成果）

病人術(shù)前訪視滿意度調(diào)查表改善前、中、后數(shù)據(jù)比較。資料來源手術(shù)病人對術(shù)前訪視滿意度調(diào)查表改善前、中、后數(shù)據(jù)滿意度項目改善前（30例）改善中（26例）改善后（26例）講解手術(shù)經(jīng)過6.7%57.7%88.5%疑問回答解決13.3%65.4%92.3%術(shù)后注意事項23.3%65.4%96.2%服務(wù)滿意度26.7%69.2%88.5%七、效果確認(rèn)（有形成果）病人術(shù)前訪視滿意度調(diào)查表改

無形成果自我評價調(diào)查表無形成果自我評價調(diào)查表

效果確認(rèn)——無形成果自我評價表編號評價項目活動前活動后活動成長(活動后平均-活動前平均)正/負(fù)向合計平均合計平均1解決問題的能力232.6414.62.0正向2責(zé)任感212.3394.32.0正向3溝通配合252.8394.31.6正向4愉悅感192.1394.32.2正向5凝聚力232.6434.82.2正向6積極性192.1374.12.0正向7QCC手法131.4333.72.2正向8和諧程度273.0434.81.8正向9電腦技術(shù)111.2273.01.8正向10團(tuán)隊精神353.9434.80.9正向效果確認(rèn)——無形成果自我評價表編號評價項目活動前活動后活動無形成果雷達(dá)圖無形成果雷達(dá)圖

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率＝（改善后－改善前）/（目標(biāo)值－改善前）*１００%＝（2.25－6.5）/(3-6.5)＝121.43%·進(jìn)步率＝（改善前－改善后）/改善前*１００%＝（6.5－2.25）/6.5*%＝65.38%

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率＝（改善后－改善前）/（目標(biāo)值－改善目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)謝謝!謝謝!手術(shù)室QQ圈成果匯報提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室QQ圈成果匯報提高術(shù)前訪視病人滿意率圈的介紹圈名：ＱＱ圈成立時間：2014.7.29圈成員人數(shù)：９人活動時間：2014.7.29－2014.11.30圈的介紹圈名：ＱＱ圈成立時間：2014.7.29圈成員人數(shù)：QQ圈人員組成圈長（譚祿倫）圈員：趙祥麗徐梅周序鄒春艷羅杰梅雁萌王華禮輔導(dǎo)員(陳應(yīng)書)QQ圈人員組圈員組成圈員組成ＱＱ圈圈名的意義qq是quantity，也是quality，數(shù)量、質(zhì)量，效率是我們追求的目標(biāo)。細(xì)心、專注、敬業(yè)，積少成多，從我、從你做起?？谔枺杭?xì)心、專注、敬業(yè)。ＱＱ圈圈名的意義圈徽圈徽圈徽的寓意剪刀是手術(shù)中必需器械，正反兩個q與圍繞方框組成剪刀在無菌盤中的圖案。正q英文quality—質(zhì)量，反q英文quantity—數(shù)量，珍惜資源、綠色環(huán)保的態(tài)度、數(shù)量與質(zhì)量平衡，醫(yī)、患、護(hù)三方滿意。圈徽的寓意剪刀是手術(shù)中必需器械，正反兩個q與圍繞方框組成剪刀主題選定主題選定調(diào)查表主題上級政策迫切性可性性圈能力總分順序選定１、品管圈在縮短手術(shù)接臺時間的應(yīng)用２、提高術(shù)前訪視病人滿意率３、解決老年全麻患者圍術(shù)期低體溫問題４、提高手術(shù)人員手衛(wèi)生依從性５、降低巡回護(hù)士外出的次數(shù)，保證手術(shù)患者的安全６、減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾的重量７、提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率８、減低器械清洗不合格率９、提高術(shù)前器械清洗準(zhǔn)備的準(zhǔn)確率１０、提高手術(shù)配合滿意度１１、減少貴重儀器設(shè)備的磨損１２、改善手術(shù)病人舒適度１３、降低醫(yī)療成本，提高科室收入主題選定主題選定調(diào)查表主題上級政策迫切性可性性圈能力總分順序評分方法圈能力可行性迫切性上級政策分?jǐn)?shù)需多個部門配合不可行半年后再說沒聽說過１需一個部門配合可行下次解決偶爾告知３自行能解決很可行盡快解決常常提醒５評分方法可行性迫切性上級政策分?jǐn)?shù)需多個部門配合不可行半年后再主題選定討論會主題選定討論會選題過程主題民主投票主題總分排序選定降低巡回護(hù)士外出次數(shù)，保證手術(shù)患者安全３２６１提高術(shù)前防視病人滿意度３０２２提高手術(shù)人員手衛(wèi)生依從性２８１３降低醫(yī)療成本，提高科室收入２５４４提高術(shù)前器械準(zhǔn)備的準(zhǔn)確率２５０５減低器械清洗不合格率２３２６改善手術(shù)病人舒適度２３２７解決老年全麻病人圍術(shù)期低體溫問題２３０８提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率２２４９提高手術(shù)配合滿意度２１０１０品管圈在縮短手術(shù)接臺時間的應(yīng)用２０６１１減少貴重儀器設(shè)備的磨損１８１１２減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾的重量１１７１３因為我科室另一個圈選定了順序第一個，所以我們些次目標(biāo)：提高術(shù)前訪視病人滿意度選題過程主題民主投票主題總分排序選定降低巡回護(hù)士外出次數(shù)，保選定理由（一）提高病人對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽(yù)，增加醫(yī)院競爭力。選定理由（一）提高病人對醫(yī)院的滿意度，提升

選定理由（二）提高病人滿意度，減少投訴，促進(jìn)和諧。輕松工作，促進(jìn)身心健康，增進(jìn)醫(yī)患溝通。

選定理由（二）三、現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意義調(diào)查表三、現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意義調(diào)查表麻醉科術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病人同志：你好！請在下面相應(yīng)欄內(nèi)打勾，真實反映我科護(hù)理人員工作質(zhì)量，以便我們不斷改進(jìn)工作，更好地為您服務(wù)，謝謝！祝你早日康復(fù)一、你做手術(shù)前，手術(shù)室護(hù)士來看過你嗎？1、看過（）2、沒看過（）二、你對手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）三、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過手術(shù)經(jīng)過？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）四、您知道你的手術(shù)醫(yī)生、麻醉醫(yī)生是誰嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）五、手術(shù)室護(hù)士是否給你介紹過術(shù)前注意事項？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）六、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后的一般注意事項？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）七、術(shù)前、術(shù)中你是清醒時，護(hù)士給你做心理護(hù)理了嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）八、你對訪視護(hù)士的解釋都明白嗎？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）九、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？1、滿意（）2、一般（）3、不滿意（）麻醉科術(shù)前訪視調(diào)查表尊敬的病人同志：實施前病人滿意度調(diào)查表

實施前病人滿意度調(diào)查表術(shù)前訪視滿意度調(diào)查匯總表項目滿意一般不滿意滿意率一般/不滿意百分比一29196.7%3.3%二82226.7%73.3%三２１３１５6.7%93.3%四１１１４５36.7%63.3%五１２１５３40%60%六7１５８23.3%73.3%七１７８５56.7%43.3%八１０１８２33.3%66.7%九４２３３13.3%86.7%發(fā)放調(diào)查卷３０份，收回３０份。項目１－９表示調(diào)查表編號術(shù)前訪視滿意度調(diào)查匯總表項目滿意一般不滿意滿意率一般/不滿意改善前調(diào)查情況

編號為病人滿意度調(diào)查表編號改善前調(diào)查情況

我們此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)病人不滿意程度最高的幾項：１、手術(shù)護(hù)士術(shù)前是否給你講過手術(shù)經(jīng)過？２、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？３、手術(shù)護(hù)士是否給你介紹了術(shù)后的一般注意事項？４、你對手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意？我們將以此為重點進(jìn)行改進(jìn)我們此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)病人不滿意程度最高的幾項：目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定改善前住院病人的不滿意率為：6.5次/周。目標(biāo)值：3次/周。改善幅度：53.84%。＝{（6.5-3）/6.5}目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)設(shè)定柱形圖改善幅度53.84%目標(biāo)設(shè)定柱形圖改善幅度

依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7%考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為67%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=16-（16*90%*67%）=6.35次/周設(shè)定理由依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7%設(shè)手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹

主觀因素客觀因素病人狀態(tài)護(hù)士狀態(tài)環(huán)境因素缺乏教育宣傳冊手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域宣傳工具無圖片說明對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼心理波動大對麻醉創(chuàng)傷的刺激缺乏耐心工作責(zé)任心不強(qiáng)表達(dá)能力欠缺手術(shù)室人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹主觀因素客觀因素病五、對策擬定對策擬定評價表要因?qū)Σ邤M定方案經(jīng)濟(jì)性可行性圈能力總分手術(shù)室是一個特殊陌生的區(qū)域1、規(guī)范手術(shù)室接診的流程2、巡回護(hù)士微笑服務(wù)3、手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對無誤后將患者安全接入手術(shù)間訪視不到位4、定時間宣教5、定專人宣教6、根據(jù)病程宣教對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼7、說話時應(yīng)緩慢，必要時使用方言溝通8、運(yùn)用多種術(shù)前訪視宣傳方法9、溝通時使用通俗易懂的語言對麻醉風(fēng)險的刺激10、強(qiáng)化術(shù)后回訪工作11、開展專項培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識水平12、及時做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人工作責(zé)任感不強(qiáng)、表達(dá)能力欠缺13、為患者實施全程完整的人性化護(hù)理14、樹立以人為本服務(wù)觀念15、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適16、提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量五、對策擬定要因?qū)Σ邤M定方案經(jīng)濟(jì)性可行性圈能力總分手術(shù)室是一圈能力可行性經(jīng)濟(jì)性分?jǐn)?shù)需多個部門合作不可行成本大1需一個部門配合可行成本不大3自行能解決很可行不花成本5五、對策擬定對策擬定評價表圈能力可行性經(jīng)濟(jì)性分?jǐn)?shù)需多個部門合作不可行成本大1需一個部門對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分表要因說明對策方案總分提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間對策編號A手術(shù)室是一個特殊陌生的環(huán)境在沒有親人陪伴的情況下，許多病人或多或少會產(chǎn)生一些緊張的情緒A1給與病人心理安慰，巡回護(hù)士微笑接待病人112羅杰羅杰9.2對策一A2手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對無誤后將患者安全接入手術(shù)間131趙祥麗趙祥麗A3規(guī)范手術(shù)室接診的流程，嚴(yán)格執(zhí)行114周序周序B訪視不到位手術(shù)室工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時間不足B1定時間宣教123鄒春艷鄒春艷9.2對策二B2定專人宣教108徐梅徐梅B3根據(jù)病程宣教112譚祿倫譚祿倫對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分表C對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼心理波動大需要承受不同程度的心理壓力C1溝通時使用通俗易懂的語言99王華禮王華禮9.2對策三C2說話時應(yīng)緩慢，必要時使用方言溝通103梅雁萌梅雁萌C3運(yùn)用多種術(shù)前訪視宣傳方法129陳應(yīng)書陳應(yīng)書D工作責(zé)任心不強(qiáng)缺乏耐心，表達(dá)能力欠缺病人渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，渴望醫(yī)護(hù)人員的陪伴D1為患者實施全程完整的人性化護(hù)理103羅杰羅杰9.2對策四D2樹立以人為本服務(wù)觀念80譚祿倫譚祿倫D3加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適123周序周序

對策擬定

手術(shù)人員在接待病人時是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分六、對策設(shè)施與檢討

六、對策設(shè)施與檢討對策設(shè)施與檢討（一）對策一對策名稱手術(shù)室是一個特殊陌生的環(huán)境要因在沒有親人的陪同下，許多病人會不知所措改善前：在沒有親人陪伴的情況下，許多病人或多或少會產(chǎn)生一些緊張的情緒對策實施設(shè)施人：羅杰趙祥麗周序設(shè)施時間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點：麻醉科對策處置：１、給與病人心理安慰，巡回護(hù)士微笑接待病人２、由巡回護(hù)士接入手術(shù)室，首先對病人進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對無誤后將患者安全接入手術(shù)間３、規(guī)范手術(shù)室的訪視流程訪視流程.doc。對策效果確認(rèn)：手術(shù)病人對手術(shù)室的陌生感，恐怖感，由原來的８０%下降到３０%對策設(shè)施與檢討（一）對策一對策名稱手術(shù)室是一個特殊陌生的環(huán)境對策設(shè)施與檢討（二）對策二對策名稱訪視不到位要因手術(shù)室工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時間不足中醫(yī)院青花瓷手術(shù)室版1.mpg改善前：每個手術(shù)均進(jìn)行術(shù)前訪視，但因為工作原因，時間不能固定，所以訪視時有的病人離院，有的病人不在病房。對策實施設(shè)施人：鄒春艷徐梅譚祿倫設(shè)施時間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點：麻醉科對策處置：１、定時間宣教２、定專人宣教３、根據(jù)病程宣教對策設(shè)施與檢討（二）對策二對策名稱訪視不到位要因手術(shù)室工作繁對策設(shè)施與檢討（三）對策三對策名稱心理安撫要因每個手術(shù)病人均需承受不同程度的心理壓力,對于麻醉還處于一種神秘未知的認(rèn)知狀態(tài)改善前：對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，對麻醉的未知恐懼感導(dǎo)致心理波動大，入手術(shù)室后多數(shù)病人血壓高，心率快。對策實施設(shè)施人：王華禮梅雁萌陳應(yīng)書設(shè)施時間：2014.9.15－2014.10.17設(shè)施地點：麻醉科對策處置：１、強(qiáng)化訪視工作的有效性２、開展專項培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識水平３、及時做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人，通過漫畫、宣傳報等多方位對病人進(jìn)行麻醉科譜宣傳對策效果確認(rèn)：通過對病人進(jìn)行術(shù)前溝通，讓病人對麻醉手術(shù)有了較為清楚的認(rèn)識，病人入室后緊張情緒有所下降，病人及家屬不再認(rèn)為麻醉是個神秘的科