酒店客務(wù)部年度工作總結(jié)及明年工作計劃課件

長春海航名門酒店客務(wù)部2012年1月2011年工作總結(jié)及2012年工作計劃長春海航名門酒店客務(wù)部2012年1目錄各項收入數(shù)據(jù)對比各項費用數(shù)據(jù)對比2011年度主要工作情況2012年度費用預(yù)算說明2012年度主要工作說明目錄各項收入數(shù)據(jù)對比各項費用數(shù)據(jù)對2客務(wù)部各項收入數(shù)據(jù)對比項目2011年收入上年同期2011年預(yù)算預(yù)算對比商務(wù)中心收入33490.7839404.8446400.0012909.22電話房收入17034.427417.376900.0010134.42客務(wù)部各項收入數(shù)據(jù)對比項目2011年收入上年同期2011年預(yù)3項目本年收入上年同期對比本年預(yù)算對比迷你吧248666.21262762.95-14096.47181393.8967272.32洗衣160216.52121916.1038300.42110000.0050216.52項目本年收入上年同期對比本年預(yù)算對比迷你吧248666.214前廳部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(%)上年同期增長比(%)年度預(yù)算進度比(%)洗滌費

1,259.97

1,589.50

0.79

1,456.13

-0.13

1,734.00

0.73物料消耗

18,562.00

58,334.00

0.32

37,952.00

-0.51

59,730.00

0.31服務(wù)用品

18,510.00

56,552.00

0.33

37,254.00

-0.50

57,786.00

0.32清潔用品

52.00

1,782.00

0.03

698.00

-0.93

1,944.00

0.03交通費

687.00

2,181.82

0.31

--

2,400.00

0.29裝飾費

3,840.00

6,200.00

0.62

7,725.50

-0.50

7,000.00

0.55電視、音樂及娛樂

25,260.00

33,680.00

0.75

23,160.00

0.09

37,300.00

0.68攝影擴印費

-

275.00

-

--

300.00

-其他經(jīng)營性費用

5,220.00

10,575.00

0.49

6,107.06

-0.15

11,400.00

0.46印刷費

10,147.54

43,059.12

0.24

23,447.88

-0.57

47,297.22

0.21辦公用品

3,670.05

7,173.90

0.51

4,444.20

-0.17

7,828.40

0.47通訊費

8,724.23

7,690.91

1.13

4,578.05

0.91

8,400.00

1.04辦公電話費

8,724.23

6,590.91

1.32

4,578.05

0.91

7,200.00

1.21郵寄費

-

1,100.00

-

--

1,200.00

-辦公設(shè)備維護及維修

-

3,740.00

-

--

3,900.00

-其他辦公設(shè)備維修費

-

3,740.00

-

--

3,900.00

-經(jīng)營及行政費用合計

77,370.79

174,499.25

0.44

108,870.82

-0.29

187,289.62

0.41前廳部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(5前廳部2011年費用數(shù)據(jù)對比前廳部2011年費用數(shù)據(jù)對比6客房部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(%)上年同期增長比(%)年度預(yù)算進度比(%)洗滌費

77,359.46

82,232.06

0.94

81,758.94

-0.05

90,000.00

0.86物料消耗

747,069.82

1,370,779.23

0.54

715,846.11

0.04

1,451,272.58

0.51布草

69,366.36

498,330.00

0.14

36,497.40

0.90

498,330.00

0.14服務(wù)用品

595,343.71

725,050.66

0.82

592,923.77

0.00

788,754.40

0.75清潔用品

82,359.75

119,813.57

0.69

86,424.94

-0.05

136,603.18

0.60交通費

1,871.00

3,272.73

0.57

3,101.00

-0.40

3,600.00

0.52裝飾費

31,536.00

89,050.91

0.35

54,190.10

-0.42

97,756.00

0.32滅四害費用

20,163.00

26,718.18

0.75

20,163.00

-

29,600.00

0.68其他經(jīng)營性費用

125,321.46

168,967.00

0.74

110,805.12

0.13

181,600.00

0.69印刷費

11,872.13

27,234.88

0.44

69.04

170.96

29,760.36

0.40辦公用品

3,083.30

2,696.74

1.14

2,506.19

0.23

3,236.08

0.95通訊費

14,373.70

8,960.92

1.60

2,171.11

5.62

9,840.00

1.46辦公電話費

14,373.70

8,633.65

1.66

2,171.11

5.62

9,480.00

1.52總計

1,032,649.87

1,779,912.65

0.58

990,610.61

0.04

1,896,665.02

0.54客房部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(7客房部2011年費用數(shù)據(jù)對比客房部2011年費用數(shù)據(jù)對比82011年客務(wù)部主要工作客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)施陳舊等種種困難，完成常規(guī)接待逾六萬間/夜。同時接待了如孫明宇院長等VIP客人的接待工作，尤其以陳鋒董事長入住酒店及王健董、譚向東董等入住酒店為主的海航集團VVIP客人，從入住到離店，部門均擬定詳細的接待預(yù)案，從機場接機、車輛到達、大堂迎候到客房衛(wèi)生、物品配備以及貼身管家服務(wù)等所有安排，都落實到專人負責，在與其他各部門通力合作下，圓滿完成所有的的接待任務(wù)。酒店對客房部在此二次接待過程中良好的工作表現(xiàn)，都給予了高度的評價，特別在陳峰董的接待圓滿結(jié)束后，給予客房部表彰及獎勵，極大的鼓舞了士氣。

2011年客務(wù)部主要工作客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)9在日常管理中嚴明工作紀律，抓好員工隊伍的建設(shè)。我不僅自己做到嚴格自律，同時要求各分支部門管理人員嚴格按照客房部運轉(zhuǎn)程序的各種相關(guān)規(guī)定要求員工。定期檢查員工的儀容儀表、禮儀禮貌，員工考勤打卡情況，注重觀察員工的工作表現(xiàn)，做到獎罰分明。加強與管理層和員工之間的溝通，通過談心等方式穩(wěn)定員工的思想。2011年部門員工的穩(wěn)定性明顯好于上一年度，為部門完成全年接待任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。在日常管理中嚴明工作紀律，抓好員工隊伍的建設(shè)。我不僅自己做到10針對酒店不同特點的客人提供個性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對房間進行特殊溫馨布置，提供特色的婚慶房及家庭房，使客人感到賓至如歸。尤其在下半年豐田公司日本長住客人入住前后，我們不僅在服務(wù)上無微不至，大堂副理及GRO定期拜訪客人，詢問需求及意見，而且在房間布置上下足功夫，為客人額外提供了整理箱等用具，并特意為所有的房間更換亮度更高的燈泡，避免房間過暗引起客人不適，得到了客人的高度評價。針對酒店不同特點的客人提供個性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對房間進行11控制客房易耗品消耗，繼續(xù)采用日出庫日結(jié)算原則。2011年客房易耗品消耗達到了8.61元/間/天，遠低于約11元/間/天的同星級酒店平均值，處于本地區(qū)領(lǐng)先水平?？刂瓶头恳缀钠废?，繼續(xù)采用日出庫日結(jié)算原則。2011年客房12建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集和整理客人相關(guān)資料，進行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時，及時向相關(guān)部門提供客人喜好等信息，以便提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。為酒店爭取長期回頭客人。建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集13完善培訓方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓，促進部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前會，交班例會制度，及時總結(jié)前一天的工作，并安排當天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求各級管理人員和員工在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。完善培訓方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓和靈活培訓14在完成接待任務(wù)的同時，組織員工積極進行酒店的非常規(guī)銷售活動，努力擴大酒店收入?？蛣?wù)部在中秋月餅及圣誕門票的銷售工作中都有上佳表現(xiàn)，尤其在年底的圣誕門票銷售工作中，成為酒店第一且唯一超額完成銷售任務(wù)的部門。在完成接待任務(wù)的同時，組織員工積極進行酒店的非常規(guī)銷售活動，152012年主要工作內(nèi)容WALK-IN銷售，商務(wù)中心、客房小酒吧、洗衣收入，中秋月餅、圣誕門票等非常規(guī)性銷售收入。努力增加銷售收入做好成本費用控制提高員工服務(wù)技能水平抓好內(nèi)部管理工作做好溝通協(xié)調(diào)工作將是完成各項工作的良好紐帶包括客房易耗品，洗滌劑，各項設(shè)備購買維修、服務(wù)用品使用及能耗等的控制。管理人員以身作則，穩(wěn)定員工隊伍，提高工作紀律和效率，增強員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造力?；A(chǔ)業(yè)務(wù)培訓和交叉培訓相結(jié)合，增強員工溝通和服務(wù)技能技巧，提高管理人員管理能力。2012年主要工作內(nèi)容WALK-IN銷售，商務(wù)中心、客房小酒16努力增加銷售收入調(diào)整激勵機制，增加酒店WALK-IN客人數(shù)量及房價。嘗試增加銷售品種，轉(zhuǎn)變思路，減少技術(shù)進步對商務(wù)中心業(yè)務(wù)的沖擊。更換供應(yīng)商，增加品種，加強小酒吧的客房內(nèi)推銷。洗衣銷售努力推展對外業(yè)務(wù)，利用好洗滌質(zhì)量的優(yōu)勢。做好客戶儲備，配合好酒店的各項非常規(guī)銷售活動。與酒店各部門積極協(xié)調(diào)配合，努力銷售酒店產(chǎn)品，爭取酒店最大收益。努力增加銷售收入調(diào)整激勵機制，增加酒店WALK-IN客人數(shù)量17做好成本費用控制客房易耗品其他服務(wù)用品洗滌劑能耗控制設(shè)備用品采購維修同相關(guān)部門密切溝通合作，減少采購維修成本。提高洗滌效率，減少洗衣廠洗滌時間?？刂瓶头靠照{(diào)的開啟，在保持溫度的前提下減少能耗消耗。堅持日出庫日結(jié)算制度。部分品種逐步向可重復(fù)使用方向靠攏。前臺加強紙張和油墨的控制加強同工程部的配合維修。做好日常檢查交接，減少損耗。加強科學配比和使用，減少對設(shè)備物品的損害，增加棉織品和各項設(shè)備的使用周期。控制好各項經(jīng)營費用及成本，做好節(jié)能增效工作。做好物品設(shè)備保養(yǎng)采購工作，保證工作效率和飯店品質(zhì)。做好成本費用控制客房易耗品其他服務(wù)用品洗滌劑能耗控制設(shè)備用品18抓好內(nèi)部管理工作

穩(wěn)定員工隊伍

嚴格按制度要求員工，獎罰分明。

通暢管理層與員工間的溝通渠道。

提高工作紀律和效率

提高員工能動性，發(fā)揮創(chuàng)造性

經(jīng)常對儀容儀表、考勤紀律情況等進行檢查及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，處理問題公平、公正、公開。

及時調(diào)整部門內(nèi)各項激勵措施。

鼓勵員工拓寬思路，創(chuàng)新服務(wù)方式。

管理人員以身作則

要求各級管理人員靠前服務(wù)，靠前指揮。

增強管理人員自我約束能力。抓好內(nèi)部管理工作穩(wěn)定員工隊伍嚴格按制度要求員工，獎罰分19提高員工服務(wù)技能水平-采用靈活的培訓方式，找準做點，有針對性的進行員工基礎(chǔ)技能培養(yǎng)，同時適當進行崗位交叉，增強一崗多能的能力。加強外語培訓，提高外語服務(wù)能力。-結(jié)合部門將要開展的各項個性化服務(wù)活動，提高基層管理者的管理能力以及員工的溝通服務(wù)能力，提高服務(wù)品質(zhì)。

-積極組織企業(yè)文化培訓，提高員工個人修養(yǎng)。積極參加消防安全等其他各種培訓活動?；A(chǔ)技能培訓和崗位交叉培訓相結(jié)合，增強外語能力增強溝通技巧、服務(wù)能力和基層管理能力積極組織企業(yè)文化培訓和參加其他培訓活動提高員工服務(wù)技能水平-采用靈活的培訓方式，找準做點，有針對20ThankYou!匯報結(jié)束ThankYou!匯報結(jié)束21

長春海航名門酒店客務(wù)部2012年1月2011年工作總結(jié)及2012年工作計劃長春海航名門酒店客務(wù)部2012年22目錄各項收入數(shù)據(jù)對比各項費用數(shù)據(jù)對比2011年度主要工作情況2012年度費用預(yù)算說明2012年度主要工作說明目錄各項收入數(shù)據(jù)對比各項費用數(shù)據(jù)對23客務(wù)部各項收入數(shù)據(jù)對比項目2011年收入上年同期2011年預(yù)算預(yù)算對比商務(wù)中心收入33490.7839404.8446400.0012909.22電話房收入17034.427417.376900.0010134.42客務(wù)部各項收入數(shù)據(jù)對比項目2011年收入上年同期2011年預(yù)24項目本年收入上年同期對比本年預(yù)算對比迷你吧248666.21262762.95-14096.47181393.8967272.32洗衣160216.52121916.1038300.42110000.0050216.52項目本年收入上年同期對比本年預(yù)算對比迷你吧248666.2125前廳部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(%)上年同期增長比(%)年度預(yù)算進度比(%)洗滌費

1,259.97

1,589.50

0.79

1,456.13

-0.13

1,734.00

0.73物料消耗

18,562.00

58,334.00

0.32

37,952.00

-0.51

59,730.00

0.31服務(wù)用品

18,510.00

56,552.00

0.33

37,254.00

-0.50

57,786.00

0.32清潔用品

52.00

1,782.00

0.03

698.00

-0.93

1,944.00

0.03交通費

687.00

2,181.82

0.31

--

2,400.00

0.29裝飾費

3,840.00

6,200.00

0.62

7,725.50

-0.50

7,000.00

0.55電視、音樂及娛樂

25,260.00

33,680.00

0.75

23,160.00

0.09

37,300.00

0.68攝影擴印費

-

275.00

-

--

300.00

-其他經(jīng)營性費用

5,220.00

10,575.00

0.49

6,107.06

-0.15

11,400.00

0.46印刷費

10,147.54

43,059.12

0.24

23,447.88

-0.57

47,297.22

0.21辦公用品

3,670.05

7,173.90

0.51

4,444.20

-0.17

7,828.40

0.47通訊費

8,724.23

7,690.91

1.13

4,578.05

0.91

8,400.00

1.04辦公電話費

8,724.23

6,590.91

1.32

4,578.05

0.91

7,200.00

1.21郵寄費

-

1,100.00

-

--

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-辦公設(shè)備維護及維修

-

3,740.00

-

--

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-其他辦公設(shè)備維修費

-

3,740.00

-

--

3,900.00

-經(jīng)營及行政費用合計

77,370.79

174,499.25

0.44

108,870.82

-0.29

187,289.62

0.41前廳部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(26前廳部2011年費用數(shù)據(jù)對比前廳部2011年費用數(shù)據(jù)對比27客房部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(%)上年同期增長比(%)年度預(yù)算進度比(%)洗滌費

77,359.46

82,232.06

0.94

81,758.94

-0.05

90,000.00

0.86物料消耗

747,069.82

1,370,779.23

0.54

715,846.11

0.04

1,451,272.58

0.51布草

69,366.36

498,330.00

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36,497.40

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498,330.00

0.14服務(wù)用品

595,343.71

725,050.66

0.82

592,923.77

0.00

788,754.40

0.75清潔用品

82,359.75

119,813.57

0.69

86,424.94

-0.05

136,603.18

0.60交通費

1,871.00

3,272.73

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-0.40

3,600.00

0.52裝飾費

31,536.00

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54,190.10

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97,756.00

0.32滅四害費用

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26,718.18

0.75

20,163.00

-

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0.68其他經(jīng)營性費用

125,321.46

168,967.00

0.74

110,805.12

0.13

181,600.00

0.69印刷費

11,872.13

27,234.88

0.44

69.04

170.96

29,760.36

0.40辦公用品

3,083.30

2,696.74

1.14

2,506.19

0.23

3,236.08

0.95通訊費

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8,960.92

1.60

2,171.11

5.62

9,840.00

1.46辦公電話費

14,373.70

8,633.65

1.66

2,171.11

5.62

9,480.00

1.52總計

1,032,649.87

1,779,912.65

0.58

990,610.61

0.04

1,896,665.02

0.54客房部2011年費用完成情況科目名稱本年費用本年預(yù)算完成比(28客房部2011年費用數(shù)據(jù)對比客房部2011年費用數(shù)據(jù)對比292011年客務(wù)部主要工作客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)施陳舊等種種困難，完成常規(guī)接待逾六萬間/夜。同時接待了如孫明宇院長等VIP客人的接待工作，尤其以陳鋒董事長入住酒店及王健董、譚向東董等入住酒店為主的海航集團VVIP客人，從入住到離店，部門均擬定詳細的接待預(yù)案，從機場接機、車輛到達、大堂迎候到客房衛(wèi)生、物品配備以及貼身管家服務(wù)等所有安排，都落實到專人負責，在與其他各部門通力合作下，圓滿完成所有的的接待任務(wù)。酒店對客房部在此二次接待過程中良好的工作表現(xiàn)，都給予了高度的評價，特別在陳峰董的接待圓滿結(jié)束后，給予客房部表彰及獎勵，極大的鼓舞了士氣。

2011年客務(wù)部主要工作客務(wù)部全體員工，克服人員短缺，硬件設(shè)30在日常管理中嚴明工作紀律，抓好員工隊伍的建設(shè)。我不僅自己做到嚴格自律，同時要求各分支部門管理人員嚴格按照客房部運轉(zhuǎn)程序的各種相關(guān)規(guī)定要求員工。定期檢查員工的儀容儀表、禮儀禮貌，員工考勤打卡情況，注重觀察員工的工作表現(xiàn)，做到獎罰分明。加強與管理層和員工之間的溝通，通過談心等方式穩(wěn)定員工的思想。2011年部門員工的穩(wěn)定性明顯好于上一年度，為部門完成全年接待任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。在日常管理中嚴明工作紀律，抓好員工隊伍的建設(shè)。我不僅自己做到31針對酒店不同特點的客人提供個性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對房間進行特殊溫馨布置，提供特色的婚慶房及家庭房，使客人感到賓至如歸。尤其在下半年豐田公司日本長住客人入住前后，我們不僅在服務(wù)上無微不至，大堂副理及GRO定期拜訪客人，詢問需求及意見，而且在房間布置上下足功夫，為客人額外提供了整理箱等用具，并特意為所有的房間更換亮度更高的燈泡，避免房間過暗引起客人不適，得到了客人的高度評價。針對酒店不同特點的客人提供個性化服務(wù)，如在各節(jié)假日對房間進行32控制客房易耗品消耗，繼續(xù)采用日出庫日結(jié)算原則。2011年客房易耗品消耗達到了8.61元/間/天，遠低于約11元/間/天的同星級酒店平均值，處于本地區(qū)領(lǐng)先水平?？刂瓶头恳缀钠废模^續(xù)采用日出庫日結(jié)算原則。2011年客房33建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集和整理客人相關(guān)資料，進行匯總和統(tǒng)一管理。在客人入住時，及時向相關(guān)部門提供客人喜好等信息，以便提供相應(yīng)的個性化服務(wù)。為酒店爭取長期回頭客人。建立完善客戶檔案，各分支部門根據(jù)各其工作性質(zhì)，在不同角度收集34完善培訓方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門內(nèi)采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓，促進部門整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前會，交班例會制度，及時總結(jié)前一天的工作，并安排當天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求各級管理人員和員工在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。完善培訓方式，注重教