分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件

項(xiàng)目二分析目標(biāo)客戶

主講人：SQL電商分院項(xiàng)目二分析目標(biāo)客戶主講人：SQL1目錄一.分析市場(chǎng)環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)促銷

三.尋找目標(biāo)客戶

四.評(píng)估客戶價(jià)值目錄一.分析市場(chǎng)環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、活2一.分析市場(chǎng)環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊

政治經(jīng)濟(jì)文化技術(shù)等

圖1行業(yè)生命周期理論一.分析市場(chǎng)環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊圖13二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、促銷二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、促銷41.分析產(chǎn)品、服務(wù)

產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)分析行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析1.分析產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析51.分析產(chǎn)品、服務(wù)

產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)6

產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)阿卡：品牌故事-art7

產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字闡述實(shí)際執(zhí)行職員內(nèi)心理念1.分析產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字81.分析產(chǎn)品、服務(wù)②產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品分系列進(jìn)行培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)②產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品分系列進(jìn)行培訓(xùn)9產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品促銷方案細(xì)節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品促銷方案細(xì)節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁101.分析產(chǎn)品、服務(wù)③分析服務(wù)VIP1.分析產(chǎn)品、服務(wù)③分析服務(wù)VIP11③分析服務(wù)③分析服務(wù)12③分析促銷③分析促銷13三.尋找目標(biāo)客戶1、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體

2、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料

3、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶

4、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶三.尋找目標(biāo)客戶1、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體

2、14實(shí)例：腦白金購(gòu)買者與使用者分離實(shí)例：腦白金購(gòu)買者與使用者分離15分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件16三.尋找目標(biāo)客戶1.目標(biāo)客戶基本面分析點(diǎn)（回顧）2.目標(biāo)客戶行為特點(diǎn)分析（回顧）3.針對(duì)不同行為特點(diǎn)采取可操作性的方案三.尋找目標(biāo)客戶1.目標(biāo)客戶基本面分析點(diǎn)（回顧）2.目標(biāo)17分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件18四.評(píng)估客戶價(jià)值1.評(píng)估客戶終身價(jià)值

2.客戶的分級(jí)與管理

3.重點(diǎn)客戶的判斷與管理

四.評(píng)估客戶價(jià)值1.評(píng)估客戶終身價(jià)值

2.客戶的19評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價(jià)值，有的帶來虧損客戶價(jià)值需要測(cè)算：確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠(chéng)、增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)……客戶價(jià)值的綜合性、動(dòng)態(tài)性：近期/長(zhǎng)期價(jià)值、顯性/隱性價(jià)值客戶價(jià)值的構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值客戶終生價(jià)值：每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩?？蛻魞r(jià)值分析的關(guān)鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標(biāo)客戶？評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價(jià)值，有的20搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：

建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新利用信息技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購(gòu)買的收益與成本；客戶購(gòu)買的頻率或時(shí)長(zhǎng)；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計(jì)算客戶終生價(jià)值：1.評(píng)估客戶終身價(jià)值①分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（1）搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新客戶購(gòu)買的21分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件22開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計(jì)算：交易成本、資金投入；預(yù)測(cè)：將來利潤(rùn)，其它收益……分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客……基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)知消費(fèi)者高級(jí)目標(biāo)：開發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營(yíng)銷…客戶投資與利潤(rùn)分析：1.評(píng)估客戶終身價(jià)值②分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（2）開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略：客戶分組：計(jì)算：交易成本、資金投入；232.客戶的分級(jí)與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。圖1根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值進(jìn)行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。2.客戶的分級(jí)與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未24分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件25哪些客戶對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)最大？哪些客戶的銷售增長(zhǎng)最快？又是哪些客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)舉足輕重？對(duì)重點(diǎn)客戶的判定和識(shí)別，并據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)客服工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)。3.重點(diǎn)客戶的判斷與管理客戶分級(jí)管理待遇不同層次分明哪些客戶對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)最大？哪些客戶的銷售增長(zhǎng)最快？又是26實(shí)踐作業(yè)1.分析目標(biāo)客戶主要包括哪些內(nèi)容？2.分析小熊電器官方旗艦店的服務(wù)內(nèi)容？（服務(wù)、寶貝描述內(nèi)容特點(diǎn)）小熊電器寶貝詳情頁實(shí)踐作業(yè)1.分析目標(biāo)客戶主要包括哪些內(nèi)容？27謝謝謝謝28項(xiàng)目二分析目標(biāo)客戶

主講人：SQL電商分院項(xiàng)目二分析目標(biāo)客戶主講人：SQL29目錄一.分析市場(chǎng)環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)促銷

三.尋找目標(biāo)客戶

四.評(píng)估客戶價(jià)值目錄一.分析市場(chǎng)環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、活30一.分析市場(chǎng)環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊

政治經(jīng)濟(jì)文化技術(shù)等

圖1行業(yè)生命周期理論一.分析市場(chǎng)環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊圖131二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、促銷二.分析產(chǎn)品、服務(wù)、促銷321.分析產(chǎn)品、服務(wù)

產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析產(chǎn)品或服務(wù)特色與優(yōu)勢(shì)分析行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析1.分析產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析331.分析產(chǎn)品、服務(wù)

產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)34

產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)阿卡：品牌故事-art35

產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字闡述實(shí)際執(zhí)行職員內(nèi)心理念1.分析產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值培訓(xùn)阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字361.分析產(chǎn)品、服務(wù)②產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品分系列進(jìn)行培訓(xùn)1.分析產(chǎn)品、服務(wù)②產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品分系列進(jìn)行培訓(xùn)37產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品促銷方案細(xì)節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品促銷方案細(xì)節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁381.分析產(chǎn)品、服務(wù)③分析服務(wù)VIP1.分析產(chǎn)品、服務(wù)③分析服務(wù)VIP39③分析服務(wù)③分析服務(wù)40③分析促銷③分析促銷41三.尋找目標(biāo)客戶1、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體

2、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料

3、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶

4、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶三.尋找目標(biāo)客戶1、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體

2、42實(shí)例：腦白金購(gòu)買者與使用者分離實(shí)例：腦白金購(gòu)買者與使用者分離43分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件44三.尋找目標(biāo)客戶1.目標(biāo)客戶基本面分析點(diǎn)（回顧）2.目標(biāo)客戶行為特點(diǎn)分析（回顧）3.針對(duì)不同行為特點(diǎn)采取可操作性的方案三.尋找目標(biāo)客戶1.目標(biāo)客戶基本面分析點(diǎn)（回顧）2.目標(biāo)45分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件46四.評(píng)估客戶價(jià)值1.評(píng)估客戶終身價(jià)值

2.客戶的分級(jí)與管理

3.重點(diǎn)客戶的判斷與管理

四.評(píng)估客戶價(jià)值1.評(píng)估客戶終身價(jià)值

2.客戶的47評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價(jià)值，有的帶來虧損客戶價(jià)值需要測(cè)算：確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠(chéng)、增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)……客戶價(jià)值的綜合性、動(dòng)態(tài)性：近期/長(zhǎng)期價(jià)值、顯性/隱性價(jià)值客戶價(jià)值的構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值客戶終生價(jià)值：每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩。客戶價(jià)值分析的關(guān)鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標(biāo)客戶？評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價(jià)值，有的48搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：

建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新利用信息技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購(gòu)買的收益與成本；客戶購(gòu)買的頻率或時(shí)長(zhǎng)；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計(jì)算客戶終生價(jià)值：1.評(píng)估客戶終身價(jià)值①分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（1）搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新客戶購(gòu)買的49分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件50開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計(jì)算：交易成本、資金投入；預(yù)測(cè)：將來利潤(rùn)，其它收益……分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客……基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)知消費(fèi)者高級(jí)目標(biāo)：開發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營(yíng)銷…客戶投資與利潤(rùn)分析：1.評(píng)估客戶終身價(jià)值②分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（2）開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略：客戶分組：計(jì)算：交易成本、資金投入；512.客戶的分級(jí)與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。圖1根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值進(jìn)行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。2.客戶的分級(jí)與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未52分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義課件53哪些客戶對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)最大？哪些客戶的銷售增長(zhǎng)最