電話銷售課程課件

電話銷售培訓課程文檔電話銷售培訓課程文檔1電話銷售培訓課程文檔電話銷售培訓課程文檔2課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標準能夠根據客戶調整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產品介紹回答客戶關心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標準3課程內容電話銷售 ?產品介紹真實一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?電話銷售成功要素需求分析 ?總結課程內容電話銷售 ?產品介紹4自我介紹姓名：職務行業(yè)經驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望自我介紹姓名：職務5控制范圍關心范圍影響范圍控制范圍控制范圍關心范圍影響范圍控制范圍6銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的含義識別客戶的需要雙贏7問題，我可以為您回答？復述法 ?引導法能夠根據客戶調整自身行為--有理說清楚，無理少說話您從事的是什么行業(yè)？絕不能無視它的存在沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶?？萍肌⑽幕壬鐣h(huán)境的變化不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象--傾聽，理解對方的要求是路標，會指引我們到達最終成交的目的地過去您和什么保險公司打過交道？--不用“是”、“否”來回答復述法 ?引導法過去您和什么保險公司打過交道？銷售的要素信心需求購買力問題，我可以為您回答？銷售的要素信心8銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關心范圍銷售的要素信心 控制范圍9概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服務人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構，業(yè)務遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為50~75歲人士設計。請問您有什么問題，我可以為您回答？概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈杖藛T。10舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔心焦慮舒適區(qū)舒適區(qū)擔心焦慮11電話行銷主動銷售（OutboundCall)

被動銷售(InboundCall)電話行銷主動銷售（OutboundCall12電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？ 銷售的機會與利益 *公司 *個人 *客戶電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？13我們的CallCenter應該是…...一個具銷售潛力的隊伍一個專注于客戶需求的隊伍一個關心電話服務的質與量的隊伍能提供超越一般性電話服務的隊伍我們的CallCenter應該是…...一個具銷售潛14真實一刻針對這些“真實一刻”(MomentofTruth)

個人采取適當、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”(CustomerEnthusiasm)真實一刻針對這些“真實一刻”(Momento15提升客戶的體驗值市場競爭的不斷加劇科技、文化等社會環(huán)境的變化自身過往的經驗和教訓提升客戶的體驗值市場競爭的不斷加劇16提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題有計劃地逐步實施不斷改進，以保持客戶熱情提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題17失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！18失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！失望的客戶客戶不會抱怨，19我想討價還價 ?未能使我信服做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程科技、文化等社會環(huán)境的變化情感訴求：你行不行？情感訴求：你懂不懂？拿起一面“鏡子”，公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險我們?yōu)橘徺I友邦產品的客戶慶祝，以證明他/她是總結(Summary)了解電話銷售的原則并以之為工作標準我們的CallCenter應該是….以客戶的立場考慮問題發(fā)生前的正確預防--不用“是”、“否”來回答被動銷售(InboundCall)受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告據統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？…...我想討價還價 ?未能使我信服受感動的客戶非常好20AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動AIDA模式AttractiveInterestingDes21專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準備專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準22售前計劃建立客戶的信任感以及雙方關系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設售前計劃建立客戶的信任感以及雙方關系23準備己方的市場公司產品個人客戶方的市場公司產品個人我的目標和策略準備己方的客戶方的我的目標和策略24自我準備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進的？自我準備拿起一面“鏡子”，25自我準備銷售工具--電話/設備--有關話題--Q&A心理準備計劃

自我準備銷售工具26接待

接聽問候寒暄接待接聽27交流方式語句 7%語音、語調 35%肢體語言 58%交流方式語句 7%28交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動作放松、有自我控制交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松29客戶的行為類型主導型分析型友善型客戶的行為類型主導型30主導型主導型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應對方式

--

傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話主導型主導型客戶的表現(xiàn)形式31分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應對方式 --一切以事實根據為本 --給出詳細的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式32社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應對方式 --傾聽 --支持與關心 --表示友好 --說話緊扣重點社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式33真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...34冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)冰山利潤驕傲、顯赫35探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關此人的更多信息！探詢客戶的需求誰，什么，使用開放式或特殊疑問句36提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

提問的技巧開放式問題37提問的技巧一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來提問的技巧一般性問題--過去或現(xiàn)在38一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動？你有沒有買過什么保險？過去您和什么保險公司打過交道？一般性問題您從事的是什么行業(yè)？39辨識性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務滿意嗎？辨識性問題過去您和什么保險公司打過交道？40聯(lián)接性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務滿意嗎？

與其他保險相比較，你對我們的“永安?！庇泻胃邢耄柯?lián)接性問題過去您和什么保險公司打過交道？41主動傾聽探查(Probing)--補充式--闡明式--重復式--反射式總結(Summary)主動傾聽探查(Probing)42你對他們的服務滿意嗎？了解客戶的真正需求沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。能夠根據客戶調整自身行為含有有用的信息二選一式 ?“如果”式聽您的聲音很年輕喔！--反射式--傾聽，理解對方的要求--沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！定期電訪或親訪做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程“我們服務中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？….與其他保險相比較，你對我們的“永安?！碑a品介紹有什么區(qū)別？你對他們的服務滿意嗎？產品介紹有什么43鉆石式結構“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結束開始介紹結束鉆石式結構“謝謝”開始44產品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點的介紹順序產品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂45正面假定式 ?循序漸進他們會把不滿通過他們的過去您和什么保險公司打過交道？情感訴求：你懂不懂？我想討價還價 ?未能使我信服--站在對方立場說話--不要對抗，也不必順著他說個人采取適當、正面的措施過去您和什么保險公司打過交道？建立客戶的信任感以及雙方關系據統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，交流方式--正面的態(tài)度--Q&A而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？….了解客戶的真正需求“以客戶為中心”的稱謂“我們服務中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時有擁有了我們服務中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后顧之憂。”

正面假定式 ?循序漸進“以客戶為中心”的稱謂46產品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處產品介紹47抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶?？咕芴幚碡灤┱麄€流程，不能成功處理不同意見，48產生抗拒的原因不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產生不同意見的原因：

--事實（正當?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯誤信息 --購買動機產生抗拒的原因不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象49抗拒的價值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標，會指引我們到達最終成交的目的地幫助我們過濾客戶提供我們“學習成長的機會”抗拒的價值含有有用的信息50“太貴了”可能意味著競爭產品更便宜 ?我負擔不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價還價 ?未能使我信服我認為不需要“太貴了”可能意味著競爭產品更便宜 ?我負51何時處理發(fā)生前的正確預防發(fā)生時的及時應答發(fā)生后的積極處理絕不能無視它的存在何時處理發(fā)生前的正確預防52處理方式明確不同意見適當表示認同采取中性立場提出解決方案處理方式明確不同意見53處理技巧傾聽法 ?轉化法復述法 ?引導法提問法 ?衡量法對其表示認同處理技巧傾聽法 ?轉化法54成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有‘無論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有‘無論如何也要55他們有能力解決你的問題！而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？….我是友邦“永安?！狈杖藛T。復述法 ?引導法不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象自身過往的經驗和教訓--沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！你對他們的服務滿意嗎？--反射式建立客戶的信任感以及雙方關系過去您和什么保險公司打過交道？肢體語言 58%過去您和什么保險公司打過交道？--不要對抗，也不必順著他說成交技巧正面假定式 ?循序漸進二選一式 ?“如果”式他們有能力解決你的問題！成交技巧正面假定式 ?56交貨我們?yōu)橘徺I友邦產品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經驗由此開始。交貨我們?yōu)橘徺I友邦產品的客戶慶祝，以證明他/她是57客戶的期望關心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議客戶的期望關心58跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。59售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開發(fā) --沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！售后跟蹤的意義老客戶的維系60售后跟蹤的方法定期電訪或親訪關懷卡及生日卡的寄發(fā)產品資訊的定期提供相關促銷通知售后跟蹤的方法定期電訪或親訪61電話銷售培訓課程文檔電話銷售培訓課程文檔62電話銷售培訓課程文檔電話銷售培訓課程文檔63課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標準能夠根據客戶調整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產品介紹回答客戶關心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標準64課程內容電話銷售 ?產品介紹真實一刻 ?處理抗拒銷售流程 ?成交技巧準備 ?交貨和追蹤接待和開場 ?電話銷售成功要素需求分析 ?總結課程內容電話銷售 ?產品介紹65自我介紹姓名：職務行業(yè)經驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望自我介紹姓名：職務66控制范圍關心范圍影響范圍控制范圍控制范圍關心范圍影響范圍控制范圍67銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的含義識別客戶的需要雙贏68問題，我可以為您回答？復述法 ?引導法能夠根據客戶調整自身行為--有理說清楚，無理少說話您從事的是什么行業(yè)？絕不能無視它的存在沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶?？萍?、文化等社會環(huán)境的變化不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象--傾聽，理解對方的要求是路標，會指引我們到達最終成交的目的地過去您和什么保險公司打過交道？--不用“是”、“否”來回答復述法 ?引導法過去您和什么保險公司打過交道？銷售的要素信心需求購買力問題，我可以為您回答？銷售的要素信心69銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關心范圍銷售的要素信心 控制范圍70概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服務人員。友邦保險是改革開放后第一家獲準成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構，業(yè)務遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為50~75歲人士設計。請問您有什么問題，我可以為您回答？概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈杖藛T。71舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔心焦慮舒適區(qū)舒適區(qū)擔心焦慮72電話行銷主動銷售（OutboundCall)

被動銷售(InboundCall)電話行銷主動銷售（OutboundCall73電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？ 銷售的機會與利益 *公司 *個人 *客戶電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？74我們的CallCenter應該是…...一個具銷售潛力的隊伍一個專注于客戶需求的隊伍一個關心電話服務的質與量的隊伍能提供超越一般性電話服務的隊伍我們的CallCenter應該是…...一個具銷售潛75真實一刻針對這些“真實一刻”(MomentofTruth)

個人采取適當、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”(CustomerEnthusiasm)真實一刻針對這些“真實一刻”(Momento76提升客戶的體驗值市場競爭的不斷加劇科技、文化等社會環(huán)境的變化自身過往的經驗和教訓提升客戶的體驗值市場競爭的不斷加劇77提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題有計劃地逐步實施不斷改進，以保持客戶熱情提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題78失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！失望的客戶客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！79失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！失望的客戶客戶不會抱怨，80我想討價還價 ?未能使我信服做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程科技、文化等社會環(huán)境的變化情感訴求：你行不行？情感訴求：你懂不懂？拿起一面“鏡子”，公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險我們?yōu)橘徺I友邦產品的客戶慶祝，以證明他/她是總結(Summary)了解電話銷售的原則并以之為工作標準我們的CallCenter應該是….以客戶的立場考慮問題發(fā)生前的正確預防--不用“是”、“否”來回答被動銷售(InboundCall)受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告據統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？…...我想討價還價 ?未能使我信服受感動的客戶非常好81AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動AIDA模式AttractiveInterestingDes82專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準備專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準83售前計劃建立客戶的信任感以及雙方關系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設售前計劃建立客戶的信任感以及雙方關系84準備己方的市場公司產品個人客戶方的市場公司產品個人我的目標和策略準備己方的客戶方的我的目標和策略85自我準備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進的？自我準備拿起一面“鏡子”，86自我準備銷售工具--電話/設備--有關話題--Q&A心理準備計劃

自我準備銷售工具87接待

接聽問候寒暄接待接聽88交流方式語句 7%語音、語調 35%肢體語言 58%交流方式語句 7%89交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動作放松、有自我控制交流方式--正面的態(tài)度表情自然放松90客戶的行為類型主導型分析型友善型客戶的行為類型主導型91主導型主導型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應對方式

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傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話主導型主導型客戶的表現(xiàn)形式92分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應對方式 --一切以事實根據為本 --給出詳細的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式93社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應對方式 --傾聽 --支持與關心 --表示友好 --說話緊扣重點社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式94真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...95冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)冰山利潤驕傲、顯赫96探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關此人的更多信息！探詢客戶的需求誰，什么，使用開放式或特殊疑問句97提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

提問的技巧開放式問題98提問的技巧一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來提問的技巧一般性問題--過去或現(xiàn)在99一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動？你有沒有買過什么保險？過去您和什么保險公司打過交道？一般性問題您從事的是什么行業(yè)？100辨識性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務滿意嗎？辨識性問題過去您和什么保險公司打過交道？101聯(lián)接性問題過去您和什么保險公司打過交道？你對他們的服務滿意嗎？

與其他保險相比較，你對我們的“永安?！庇泻胃邢?？聯(lián)接性問題過去您和什么保險公司打過交道？102主動傾聽探查(Probing)--補充式--闡明式--重復式--反射式總結(Summary)主動傾聽探查(Probing)103你對他們的服務滿意嗎？了解客戶的真正需求沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。能夠根據客戶調整自身行為含有有用的信息二選一式 ?“如果”式聽您的聲音很年輕喔！--反射式--傾聽，理解對方的要求--沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！定期電訪或親訪做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程“我們服務中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？….與其他保險相比較，你對我們的“永安?！碑a品介紹有什么區(qū)別？你對他們的服務滿意嗎？產品介紹有什么104鉆石式結構“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結束開始介紹結束鉆石式結構“謝謝”開始105產品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點的介紹順序產品介紹--怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂106正面假定式 ?循序漸進他們會把不滿通過他們的過去您和什么保險公司打過交道？情感訴求：你懂不懂？我想討價還價 ?未能使我信服--站在對方立場說話--不要對抗，也不必順著他說個人采取適當、正面的措施過去您和什么保險公司打過交道？建立客戶的信任感以及雙方關系據統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，交流方式--正面的態(tài)度--Q&A而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？….了解客戶的真正需求“以客戶為中心”的稱謂“我們服務中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時有擁有了我們服務中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后顧之憂。”

正面假定式 ?循序漸進“以客戶為中心”的稱謂107產品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處產品介紹108抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶?？咕芴幚碡灤┱麄€流程，不能成功處理不同意見，109產生抗拒的原因不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產生不同意見的原因：

--事實（正當?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯誤信息