企業(yè)與客戶第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)課件

第五章

目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)1第五章

目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)1案例：一個出租車司機的客戶關(guān)系管理2案例：一個出租車司機的2按小時計算成本每天要交380元，油費大概210元左右。一天17小時，平均每小時交給公司的固定成本22元；平均每小時12.5元油費。總共是每小時34.5元。3第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)按小時計算成本每天要交380元，油費大概210元左右。3第五司機師傅語錄“成本是不能按公里算的，只能按時間算?！绻f做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做10元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精?！薄扒f不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點，時間，和客戶，主動地決定你要去的地方?！薄坝腥苏f做出租車司機是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考?！薄昂芏嗨緳C都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊，都從別人身上找原因。我說，你永遠從別人身上找原因，你永遠不能提高。從自己身上找找看，問題出在哪里。”4第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)司機師傅語錄“成本是不能按公里算的，只能按時間算?！绻f司機師傅語錄“所以我說，態(tài)度決定一切！”“要用科學(xué)的方法，統(tǒng)計學(xué)來做生意。天天等在地鐵站口排隊，怎么能賺到錢？每個月就賺500塊錢怎么養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺??！慢性謀殺你的全家。要用知識武裝自己。學(xué)習(xí)知識可以把一個人變成聰明的人，一個聰明的人學(xué)習(xí)知識可以變成很聰明的人。一個很聰明的人學(xué)習(xí)知識，可以變成天才。”“我常常說我是一個快樂的車夫。有人說，你是因為賺的錢多，所以當(dāng)然快樂。我對他們說，你們正好錯了。是因為我有快樂、積極的心態(tài)，所以賺的錢多?！?第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)司機師傅語錄“所以我說，態(tài)度決定一切！”5第五章目標(biāo)客戶的本節(jié)主要內(nèi)容識別最有價值的客戶目標(biāo)客戶的差異化管理潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化6第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)本節(jié)主要內(nèi)容識別最有價值的客戶6第五章目標(biāo)客戶的選擇與開5.1識別最有價值的客戶長期價值(整個生命周期購買活動的凈現(xiàn)值)影響的范圍(將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力)增長的潛力盈利能力5.1.1客戶價值內(nèi)容7第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.1識別最有價值的客戶5.1.1客戶價值內(nèi)容7第五章較高的終生價值(LTV)的客戶“樣板客戶”(Benchmarks)成本消化者(CostMagnets)5.1.2價值客戶的一般體現(xiàn)8第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)較高的終生價值(LTV)的客戶5.1.2價值客戶的一般體現(xiàn)85.1.3客戶價值分析客戶預(yù)期價值分析客戶終生價值分析9第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.1.3客戶價值分析客戶預(yù)期價值分析9第五章目標(biāo)客戶的1．客戶預(yù)期價值分析按預(yù)期價值分類的客戶類型不良客戶期望客戶非經(jīng)濟客戶高端客戶對公司的預(yù)期未來價值低高低高對公司的歷史價值10第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)1．客戶預(yù)期價值分析按預(yù)期價值分類的客戶類型不良客戶期望客戶2．客戶的終生價值分析-a客戶的終生價值包括了三個部分歷史價值，指到目前為止己經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值當(dāng)前價值，指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來會給公司帶來的客戶價值潛在價值，指如果公司通過有效的交叉營銷、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。

11第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-a客戶的終生價值包括了三個部分11第2．客戶的終生價值分析-b(1)收集客戶數(shù)據(jù)交易金額、所利用的分銷渠道、消費模式、客戶采用的不同服務(wù)種類等等。(2)定義和計算終生價值構(gòu)成或影響終身價值的因素有：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。(3)客戶投資與利潤分析(4)客戶分組(5)開發(fā)相應(yīng)的客戶措施12第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-b(1)收集客戶數(shù)據(jù)12第五章目標(biāo)2．客戶的終生價值分析-c(3)客戶投資與利潤分析：展望的顧客普通的顧客重復(fù)購買的顧客忠誠的顧客利潤營銷投資13第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-c(3)客戶投資與利潤分析：展望的顧2．客戶的終生價值分析-d(4)客戶分組鉛顧客黃金顧客鐵顧客白金顧客當(dāng)前價值增值價值

低低高高苛刻的客戶

經(jīng)驗豐富的客戶

節(jié)儉的客戶

猶豫不決的客戶

14第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-d(4)客戶分組鉛顧客黃金顧客鐵5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-a關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理交易客戶只關(guān)心商品的價格，這些客戶沒有忠誠度可言。關(guān)系客戶希望能找到一個可以依賴的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購買商品。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時應(yīng)該選擇關(guān)系客戶作為考慮對象。放棄“路人型”顧客享受“蝴蝶型”顧客善待“葫蘆型”顧客把“朋友型”顧客變成信徒15第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-a關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-b盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶。評判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時應(yīng)注意：直接利潤(貨幣價值)與間接利潤(非貨幣價值)問題長期利潤和短期利潤問題風(fēng)險問題折現(xiàn)問題16第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-b盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-a

尋找潛在客戶的方法普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法購買名單法

行業(yè)排位法交易會尋找法咨詢尋找法企業(yè)各類活動尋找法收養(yǎng)孤兒法

17第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-a

尋找潛在客戶的方法普遍尋找5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-b把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客留住現(xiàn)實顧客開辟新的市場爭奪一般潛在顧客爭奪競爭對手的顧客18第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-b把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客18第五5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-c爭奪潛在顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)樹品牌、創(chuàng)名牌，以質(zhì)量信譽“打天下”創(chuàng)造吸引顧客的氣氛挽回離去的顧客19第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-c爭奪潛在顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)19第演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第五章

目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)21第五章

目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)1案例：一個出租車司機的客戶關(guān)系管理22案例：一個出租車司機的2按小時計算成本每天要交380元，油費大概210元左右。一天17小時，平均每小時交給公司的固定成本22元；平均每小時12.5元油費?？偣彩敲啃r34.5元。23第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)按小時計算成本每天要交380元，油費大概210元左右。3第五司機師傅語錄“成本是不能按公里算的，只能按時間算?！绻f做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做10元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”“千萬不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點，時間，和客戶，主動地決定你要去的地方。”“有人說做出租車司機是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考?！薄昂芏嗨緳C都抱怨，生意不好做啊，油價又漲了啊，都從別人身上找原因。我說，你永遠從別人身上找原因，你永遠不能提高。從自己身上找找看，問題出在哪里?！?4第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)司機師傅語錄“成本是不能按公里算的，只能按時間算?！绻f司機師傅語錄“所以我說，態(tài)度決定一切！”“要用科學(xué)的方法，統(tǒng)計學(xué)來做生意。天天等在地鐵站口排隊，怎么能賺到錢？每個月就賺500塊錢怎么養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺啊！慢性謀殺你的全家。要用知識武裝自己。學(xué)習(xí)知識可以把一個人變成聰明的人，一個聰明的人學(xué)習(xí)知識可以變成很聰明的人。一個很聰明的人學(xué)習(xí)知識，可以變成天才?！薄拔页３Ｕf我是一個快樂的車夫。有人說，你是因為賺的錢多，所以當(dāng)然快樂。我對他們說，你們正好錯了。是因為我有快樂、積極的心態(tài)，所以賺的錢多。”25第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)司機師傅語錄“所以我說，態(tài)度決定一切！”5第五章目標(biāo)客戶的本節(jié)主要內(nèi)容識別最有價值的客戶目標(biāo)客戶的差異化管理潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化26第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)本節(jié)主要內(nèi)容識別最有價值的客戶6第五章目標(biāo)客戶的選擇與開5.1識別最有價值的客戶長期價值(整個生命周期購買活動的凈現(xiàn)值)影響的范圍(將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力)增長的潛力盈利能力5.1.1客戶價值內(nèi)容27第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.1識別最有價值的客戶5.1.1客戶價值內(nèi)容7第五章較高的終生價值(LTV)的客戶“樣板客戶”(Benchmarks)成本消化者(CostMagnets)5.1.2價值客戶的一般體現(xiàn)28第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)較高的終生價值(LTV)的客戶5.1.2價值客戶的一般體現(xiàn)85.1.3客戶價值分析客戶預(yù)期價值分析客戶終生價值分析29第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.1.3客戶價值分析客戶預(yù)期價值分析9第五章目標(biāo)客戶的1．客戶預(yù)期價值分析按預(yù)期價值分類的客戶類型不良客戶期望客戶非經(jīng)濟客戶高端客戶對公司的預(yù)期未來價值低高低高對公司的歷史價值30第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)1．客戶預(yù)期價值分析按預(yù)期價值分類的客戶類型不良客戶期望客戶2．客戶的終生價值分析-a客戶的終生價值包括了三個部分歷史價值，指到目前為止己經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值當(dāng)前價值，指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來會給公司帶來的客戶價值潛在價值，指如果公司通過有效的交叉營銷、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。

31第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-a客戶的終生價值包括了三個部分11第2．客戶的終生價值分析-b(1)收集客戶數(shù)據(jù)交易金額、所利用的分銷渠道、消費模式、客戶采用的不同服務(wù)種類等等。(2)定義和計算終生價值構(gòu)成或影響終身價值的因素有：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。(3)客戶投資與利潤分析(4)客戶分組(5)開發(fā)相應(yīng)的客戶措施32第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-b(1)收集客戶數(shù)據(jù)12第五章目標(biāo)2．客戶的終生價值分析-c(3)客戶投資與利潤分析：展望的顧客普通的顧客重復(fù)購買的顧客忠誠的顧客利潤營銷投資33第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-c(3)客戶投資與利潤分析：展望的顧2．客戶的終生價值分析-d(4)客戶分組鉛顧客黃金顧客鐵顧客白金顧客當(dāng)前價值增值價值

低低高高苛刻的客戶

經(jīng)驗豐富的客戶

節(jié)儉的客戶

猶豫不決的客戶

34第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)2．客戶的終生價值分析-d(4)客戶分組鉛顧客黃金顧客鐵5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-a關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理交易客戶只關(guān)心商品的價格，這些客戶沒有忠誠度可言。關(guān)系客戶希望能找到一個可以依賴的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購買商品。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時應(yīng)該選擇關(guān)系客戶作為考慮對象。放棄“路人型”顧客享受“蝴蝶型”顧客善待“葫蘆型”顧客把“朋友型”顧客變成信徒35第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-a關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-b盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶。評判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時應(yīng)注意：直接利潤(貨幣價值)與間接利潤(非貨幣價值)問題長期利潤和短期利潤問題風(fēng)險問題折現(xiàn)問題36第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5.2目標(biāo)客戶的差異化管理-b盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及5.3潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化-a

尋找潛在客戶的方法普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法購買名單法

行業(yè)排位法交易會尋找法咨詢尋找法企業(yè)各類活動尋找法收養(yǎng)孤兒法

37第五章目標(biāo)客戶的選擇與