大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖課件

一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務獲取顧客《獲取顧客》的目的：1、吸引更多的潛在顧客來展廳，獲得與其接觸的機會2、快捷地傳遞經(jīng)銷商及產(chǎn)品的相關(guān)信息3、確保獲取足夠的潛在顧客，以完成銷售目標顧客的利益：方便獲取經(jīng)銷商的聯(lián)系方式及感興趣的產(chǎn)品信息《獲取顧客》的執(zhí)行與管理1、經(jīng)銷商銷售總監(jiān)結(jié)合當?shù)厥袌霏h(huán)境和本公司實況以及一汽-大眾商務計劃，規(guī)劃年度、季度和月度銷售目標，與市場總監(jiān)共同策劃和安排相應的獲取顧客活動2、展廳經(jīng)理將月度銷售目標分解到小組或個人，依據(jù)上述總體獲取顧客策劃指導小組或個人做獲取顧客計劃3、獲取顧客過程中，銷售顧問積極獲得顧客的信息，及時錄入到CRM系統(tǒng)中，由展廳經(jīng)理每天進行檢查和輔導，實現(xiàn)獲取顧客計劃的有效開展，進而有利于銷售目標的達成獲取顧客《獲取顧客》的目的：獲取顧客設(shè)定目標和獲取顧客計劃目標和計劃的分解開展獲取顧客活動整理錄入信息-CRM系統(tǒng)制定跟進計劃開始產(chǎn)品/活動咨詢顧客接待/后續(xù)跟進銷售總監(jiān)/市場總監(jiān)銷售顧問/客服專員銷售顧問/客服專員銷售顧問銷售顧問/展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理/銷售顧問銷售顧問/客服專員/市場專員責任人工具<獲取顧客目標設(shè)定①><獲取顧客渠道成交率分析表②><每日活動報表④>CRM系統(tǒng)<接洽卡>⑤邀約顧客<月計劃分析表③>CRM獲取顧客設(shè)定目標和獲取顧客計劃目標和計劃的分解開展獲取顧客活獲取顧客流程責任人行動工具<獲取顧客渠道成交率分析表>《獲取顧客目標的設(shè)定》設(shè)定目標和計劃目標和計劃的分解開展獲取顧客活動根據(jù)公司年度銷售目標、前幾個月的實際銷售狀況，確定當月銷售目標根據(jù)CRM系統(tǒng)計算出近三個月整個銷售團隊的成交率（實際成交量/獲取客戶組數(shù)），確定當月全公司的獲取顧客目標數(shù)量（銷售目標/成交率）根據(jù)《獲取顧客渠道成交率分析表》，確定當月公司獲取顧客的主導渠道根據(jù)當月公司總體銷售目標及銷售顧問的具體情況，將銷售任務進行分解落實展廳經(jīng)理部署每個銷售顧問應承擔的具體任務，并提出業(yè)務提升目標銷售顧問填寫個人《月工作計劃分析表》，并將此表提報展廳經(jīng)理銷售顧問根據(jù)個人《月計劃分析表》所確定的目標，主動開展獲取顧客活動積極參與本公司組織的各種獲取顧客活動可開展的獲取顧客活動見附表銷售總監(jiān)/市場總監(jiān)展廳經(jīng)理/銷售顧問銷售顧問/客服專員<月計劃分析表>獲取顧客流程責任人行動工具<獲取顧客渠道成交率分析表>設(shè)定目獲取顧客流程責任人行動工具<洽談卡>名片產(chǎn)品/活動咨詢邀約顧客整理錄入信息-CRM系統(tǒng)銷售顧問需攜帶足夠的名片，主動提供給每一位感興趣的潛在顧客主動獲取顧客的基本信息請顧客填寫《洽談卡》或銷售顧問/客服專員幫助顧客填寫負責提供產(chǎn)品及展廳活動的相關(guān)信息主動邀約顧客盡可能獲取到顧客具體來店時間客服專員獲得的邀約顧客提報給展廳經(jīng)理，由展廳經(jīng)理分配給銷售顧問銷售顧問/客服專員銷售顧問依據(jù)獲取的客戶信息《洽談卡》，負責錄入CRM系統(tǒng)，并提供給客服部門做匯總展廳經(jīng)理利用CRM系統(tǒng)，核查銷售顧問獲取顧客計劃的執(zhí)行情況，并隨時進行指導協(xié)調(diào)銷售顧問必須完成CRM系統(tǒng)中每天的回訪計劃，并將回訪結(jié)果維護到CRM系統(tǒng)中銷售顧問/客服專員銷售顧問/展廳經(jīng)理CRM系統(tǒng)獲取顧客流程責任人行動工具<洽談卡>名片產(chǎn)品/活動咨詢獲取顧客流程責任人行動工具制定跟進計劃銷售顧問在CRM系統(tǒng)中填寫顧客活動計劃表。銷售顧問結(jié)合公司產(chǎn)品、服務及市場推廣活動等機會對客戶進行提醒服務顧客接待/后續(xù)跟進獲取顧客流程責任人行動工具制定跟進計劃銷售顧問在CRM系統(tǒng)中獲取顧客渠道附表1(獲取顧客活動)展廳電話呼入展廳電話營銷展廳接待記錄交車時主動詢問進廠維修客戶網(wǎng)絡(luò)溝通

………展廳獲取客戶和朋友介紹不同品牌之間的介紹車友俱樂部、健身俱樂部、自駕游協(xié)會

………介紹獲取促銷活動：技術(shù)支持和售后服務活動市場調(diào)研活動展會（車展、汽車工業(yè)展等）它業(yè)的展覽（房地產(chǎn)、機電）住宅小區(qū)、單位巡展車友會講座

………

活動獲取工商企業(yè)目錄（開業(yè)公告）當?shù)仄髽I(yè)排行榜稅務局公布的納稅大戶加油站的定點客戶名單保險公司（車險）客戶名單車改單位內(nèi)部通訊錄

………名錄獲取與媒體（電視，報紙，雜志，互聯(lián)網(wǎng)等）合作車管所與同業(yè)，保險業(yè)、金融、房地產(chǎn)等分享信息資源對駕校教練進行公關(guān)和駕校合作，提供展板、櫥窗

………協(xié)作獲取出行打車和出租車司機接觸身邊的談話、活動（遍地撒網(wǎng)）潛在客戶聚集的地方（網(wǎng)上車友會，論壇）同學聚會，朋友聯(lián)歡公寓商場超市停車場發(fā)名片

………隨機獲取獲取顧客渠道附表1(獲取顧客活動)展廳電話呼入展廳獲取客戶和獲取顧客電話呼入：1、鈴響三聲之內(nèi)有人微笑著接聽應答2、通報公司名稱，本人姓名與職務“您好！一汽-大眾xx展廳，銷售顧問xx為您服務”3、需要電話轉(zhuǎn)接時，扼要說明來電原因4、認真傾聽，熱情回應，并隨手做好記錄5、獲取顧客的姓名，交流中禮貌地稱呼對方6、主動邀請客戶到店看車，并確定來店時間7、詢問顯示的電話號碼是否可以聯(lián)系到對方8、告知顧客將以短信方式提供展廳地址、聯(lián)系方式9、談話結(jié)束時，感謝顧客來電話，并等顧客先掛斷電話電話營銷:準備工作【a】查閱CRM系統(tǒng)中潛在顧客信息檔案【b】談話要點準備（圍繞要達到的目的及這個電話對顧客的價值所在）【c】顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準備好相應的解釋或化解方法【d】記錄用的筆、本【e】相關(guān)材料及產(chǎn)品資料撥打電話：--稱呼對方并問候，再陳述公司名稱及您的姓名--詢問對方是否有時間與你交談--簡潔、清晰地說明打電話目的，談論車的性能特點時要簡略，主動邀約來店面談或試駕--微笑并用禮貌用語--對于顧客談及的主要內(nèi)容，應隨時記錄，并在談話結(jié)束前進行總結(jié)確認--感謝顧客接聽電話，并等顧客先掛斷電話獲取顧客電話呼入：獲取顧客網(wǎng)絡(luò)溝通：建設(shè)符合一汽-大眾品牌形象要求的經(jīng)銷商網(wǎng)站。網(wǎng)站應便于瀏覽，而且內(nèi)容要及時更新，使顧客在網(wǎng)站上不僅可以全面了解經(jīng)銷商，而且可以了解經(jīng)營的最新車型及提供的各種服務，主要內(nèi)容可以包括：

1、公司簡介：公司概況、榮譽、公司熱點新聞、聯(lián)系信息(地址、電話號碼、地圖、營業(yè)時間)2、在線問答：新車銷售咨詢、服務咨詢、活動咨詢3、新車銷售：車型圖片、價格與配置表、購車寶典

4、二手車業(yè)務：置換、銷售車型及圖片、價格與配置4、試乘試駕：流程、試駕路線圖、預約登記表

5、售后服務：維修預約、維修保養(yǎng)常識、活動通知、售后人員資質(zhì)介紹（服務顧問、服務技師）、招賢納士

6、汽車用品：精品圖片、附件功能、裝飾常識

7、汽車政策與法規(guī)

8、車友俱樂部：VIP會員手冊、車友活動、車友互動獲取顧客網(wǎng)絡(luò)溝通：獲取顧客工具：《獲取顧客目標的設(shè)定》本月度共計：30天項目展廳目標月度日均1.臺數(shù)2.成交率3.需要有效客戶4.留檔客戶（目前擁有）5.留檔客戶缺口（獲取顧客補充）表格說明：1.完成本月任務需要有多少組有效客戶來店2.需要通過獲取顧客得到多少組留檔客戶3.成交率為公司前3個月滾動加權(quán)平均所得獲取顧客工具：《獲取顧客目標的設(shè)定》本月度共計：30天項目獲取顧客工具：《獲取顧客渠道成交率分析表》獲取顧客渠道獲取顧客量成交量成交率%備注1展廳獲取2介紹獲取3活動獲取4名錄獲取5協(xié)作獲取6隨機獲取合計表格說明：表格應用的目標是力求從一個團隊或者企業(yè)的角度分析有效的獲取顧客渠道以及弱勢渠道，針對企業(yè)實際情況挑選出適合當?shù)厥袌霏h(huán)境的幾個渠道2.成交率表示的是最終成交量與獲取顧客量的比率3.成交率說明從該渠道獲得的客戶質(zhì)量水平，成交率越高，渠道質(zhì)量越高。獲取顧客工具：《獲取顧客渠道成交率分析表》獲取顧客渠道獲取顧獲取顧客工具：《月工作計劃分析表》2009年月銷售顧問:__________本月度共計：30天計劃已執(zhí)行至：15天項目展廳目標已完成計劃未完成計劃月度日均月度日均月度日均1.臺數(shù)2.精品銷售3.貸款銷售4.保險銷售5.成交率6.需要有效客戶7.留檔客戶（目前擁有）8.留檔客戶缺口（獲取顧客補充）表格說明：1.用于工作計劃完成情況自檢2.可以自我激勵、自我安排3.明確通過獲取顧客得到多少組留檔客戶4.成交率為銷售顧問本人前3個月滾動加權(quán)平均所得獲取顧客工具：《月工作計劃分析表》2009年月銷售顧問:獲取顧客工具：《客戶洽談卡》客戶姓名男/女職業(yè)客戶類型私人/公務/商用電話方便聯(lián)系時間興趣愛好新購/二手車置換/增購意向車型競爭車型①②信息來源電視/報紙/廣播/雜志/展會/活動/朋友/路牌/網(wǎng)站/電話預約/路過/維修/其它客戶來源展廳/朋友/活動/協(xié)作/名錄/隨機預購時間一個月內(nèi)/三個月內(nèi)/六個月內(nèi)公司名稱負責人電話地址職務興趣愛好聯(lián)系人電話總保有量新購/二手車置換/增購：預購時間一個月內(nèi)/三個月內(nèi)/六個月內(nèi)意向車型競爭車型①②信息已錄入CRM系統(tǒng)□錄入人簽名：日期：建檔日期：____年___月__日銷售顧問:獲取顧客工具：《客戶洽談卡》客戶姓名男/女職業(yè)客戶類型私人/一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務顧客接待顧客接待的目的：1、通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境2、努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對經(jīng)銷商形成正面的印象3、使顧客在展廳逗留更長時間，或愿意與我們再次聯(lián)系，獲得預約時間顧客的利益：1、熱情接待讓我感到自己備受重視和關(guān)注2、體驗溫暖、自然、貼心的個性化服務展廳接待的執(zhí)行與管理1、負責接待顧客的各崗位人員配備需符合一汽-大眾要求2、負責接待顧客的各崗位人員需嚴格按銷售流程的接待要求執(zhí)行3、實行展廳經(jīng)理展廳內(nèi)移動式管理，現(xiàn)場監(jiān)督與檢查銷售人員接待前的準備工作及接待過程中的表現(xiàn)，現(xiàn)場給予指導；4、主持《早會》，下達任務、鼓舞士氣、數(shù)據(jù)支持；主持《夕會》，工作總結(jié)、研討學習顧客接待顧客接待的目的：大眾品牌培訓部顧客接待是否需要咨詢YN顧客接待準備歡迎顧客請顧客隨意需求分析顧客離開時道別、獲取聯(lián)系方式后續(xù)工作后續(xù)跟進N是否需要咨詢Y銷售顧問/展廳經(jīng)理銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問顧客抵達銷售顧問門衛(wèi)/引導員責任人工具<儀表檢查表①><展車檢查表②><試乘試駕車檢查表③名片洽談卡CRM

飲品電話預約大眾品牌培訓部顧客接待是否需要咨詢YN顧客接待準備歡迎顧客請顧客接待流程責任人行動工具顧客接待準備顧客打電話預約顧客抵達銷售顧問/試駕專員/服務員銷售顧問門衛(wèi)<洽談卡>儀容儀表自檢展車標準與清潔試乘試駕車輛準備辦公室/洽談區(qū)整理銷售工具包準備鈴響三聲內(nèi)接聽電話使用標準服務用語詢問顧客的姓氏，確認聯(lián)系方式主動邀請來店記錄并解答顧客的疑問告知來店的路徑確認來店時間，以便屆時迎候歡迎顧客確認來訪意圖指引到引導員<儀容儀表檢查表><展車檢查表><試乘試駕車檢查表>用語范例您好！一汽-大眾**經(jīng)銷商展廳，銷售顧問**為您服務顧客接待流程責任人行動工具顧客接待準備顧客打電話預約顧客抵達顧客接待流程責任人行動工具顧客停車引導員銷售顧問銷售顧問引導顧客將車停入顧客專用停車位歡迎顧客，并引領(lǐng)顧客到展廳門口必要時為顧客打傘遮陽/擋雨在展廳門口配備雨傘架雨傘顧客走進展廳，應立即迎前致詞，并遞交名片。如果無法及時接待，顧客等待的時間應不超過1分鐘詢問來訪的目的，時間的安排根據(jù)顧客的意愿，或引領(lǐng)到展車前，或邀請到銷售洽談室/洽談區(qū)坐下主動提供飲品詢問顧客姓氏，交談時稱呼對方公司全員與顧客目光相遇時皆應點頭示意，并禮貌、熱情地打招呼“您好！”顧客再次來展廳時，能直接稱呼顧客歡迎顧客是否需要咨詢？是需求分析否請顧客隨意保證顧客無干擾地觀看在顧客目光所及范圍內(nèi)，關(guān)注顧客是否有需求5分鐘后再次主動與顧客搭話用語范例歡迎光臨一汽-大眾**經(jīng)銷商展廳，我是銷售顧問***，這是我的名片，請問有什么可以幫助的嗎？請隨意，我愿意隨時為您提供服務您看的這款車是我們最新上市的….<洽談卡>名片顧客接待流程責任人行動工具顧客停車引導員銷售顧問銷售顧問引導顧客接待流程責任人行動工具銷售顧問銷售顧問CRM系統(tǒng)<洽談卡>名片是否需要咨詢？是需求分析車輛調(diào)整至規(guī)定位置并清潔洽談桌清理、清潔在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案制定下一步聯(lián)系計劃著裝、情緒調(diào)整，準備迎接其他顧客后續(xù)工作否顧客離開時道別放下手中事務，陪同顧客走向門口遞交名片（若之前沒有機會提供），并索要顧客的聯(lián)系電話，詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式預約下次來店時間真誠感謝顧客來店，期待下次光臨送至門口，目送離去后續(xù)跟進用語范例感謝張先生光臨本店，期待下一次見面時間顧客接待流程責任人行動工具銷售顧問銷售顧問CRM系統(tǒng)<洽談卡顧客接待工具：《儀容儀表檢查表》面部-男士胡子要刮凈，鼻毛不外露/面部整潔/眼睛無睡意、不充血/女士化淡妝，自然、淡雅，不留痕跡

-牙齒潔白，口腔無異味/餐后要刷牙頭發(fā)-男士頭發(fā)應經(jīng)常修剪，不宜過長/女士頭發(fā)不過肩（過長需挽束），做到前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)

-無頭屑，不染奇特顏色手-保持手和指甲清潔，指甲修剪整齊，不染色服飾-統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米處）-套裝上衣長度手臂自然垂直，雙手自然彎曲時手指第三節(jié)正好接觸到西裝上衣末端-服裝表面沒有脫線、衣領(lǐng)褶皺、紐扣松脫等現(xiàn)象-男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始終不扣-女士著套裙，裙長至膝蓋上方1厘米-外套每周更換，熨燙平整

-統(tǒng)一的淺色襯衫，每日更換并且熨燙平整

-襯衫領(lǐng)口可以正好容納2指伸入，不松不緊-領(lǐng)帶寬度與西裝上衣翻領(lǐng)相協(xié)調(diào)-男士領(lǐng)帶/女士絲巾選擇100%絲綢面料-男士黑色棉質(zhì)襪/女士膚色絲襪（夏季）-男士黑色系帶皮鞋/女士黑色船形皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重-男士腰間不佩帶任何飾物/女士佩戴的飾物應小巧精致顧客接待工具：《儀容儀表檢查表》面部-男士胡子要刮凈，鼻毛不顧客接待工具：《展車檢查表》展車標準-展車含全部授權(quán)車型，按一汽-大眾CI要求執(zhí)行包括型號、顏色、位置、車輛信息牌等

-展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱

-營業(yè)時間車門不上鎖，前車窗開啟到三分之一處/天窗向上開啟

-座椅無塑料套、方向盤無保護套，確保整車沒有任何保護膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外）

-展車內(nèi)不放任何價格標簽（除規(guī)定的衍生物料外）

-展車內(nèi)不允許有任何雜物

-方向盤VW標向上，安全帶正確地縮進到位

-前排座椅位置、靠背、頭枕調(diào)整至常規(guī)位置（顧客使用后10分鐘內(nèi)回位）

-輪胎上蠟，表面光亮，輪轂大眾標志向上，而且原則上輪胎下放置輪胎墊，且確保干凈整潔

-展車內(nèi)時鐘保持與北京標準時間一致

-及時更換焦點車型，焦點車型盡量為最高配置

-電瓶電力充足

-定期變換車輛的顏色，以使顧客有耳目一新的感覺-展車內(nèi)放置干凈的腳墊展車清潔-車身漆面、玻璃、輪胎及整車內(nèi)部干凈整潔，車身漆面、玻璃表面無指印

-展車內(nèi)無異味顧客接待工具：《展車檢查表》展車標準-展車含全部授權(quán)車型，按顧客接待工具：《試乘試駕檢查表》-試駕車輛符合一汽-大眾必配車型及數(shù)量-試駕車輛擺放整齊，車頭向外停在指定停車位，方便直接開出-確保有半箱以上油，車內(nèi)準備紙抽，方便客戶使用-每天早上清潔車輛，清潔標準與展廳展車一致（參考展車檢查內(nèi)容）-每次出車返回，第一時間匯報/聯(lián)系相關(guān)人員，修復車輛的任何缺陷及車身的損傷，并清潔車輛，同時將方向盤、前座椅、靠背、頭枕等回位辦公區(qū)或洽談區(qū)-桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然-電腦開機，隨時方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等-檢查飲水機、飲品、杯子、糖果、雨傘、面巾紙-準備名片、洽談記錄本、筆等-查看商品車資源（如品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標準等）銷售顧問工具包（人人配備，接待顧客時攜帶）辦公用品--計算器、筆、記錄本、名片（夾）資料—公司介紹材料、榮譽介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、用戶檔案資料等銷售工具表--產(chǎn)品參數(shù)表、產(chǎn)品裝備表、產(chǎn)品價目表、洽談卡、月計劃分析表、需求分析評估表、試乘試駕協(xié)議書、總報價單、新車訂單協(xié)議、萬元基數(shù)表、車險解決方案表、保費報價單、庫存車表等顧客接待工具：《試乘試駕檢查表》-試駕車輛符合一汽-大眾必配一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部需求分析需求分析的目的：1、了解顧客真正的需求，以推薦最接近顧客需求的一款車型2、以需求分析結(jié)果為依據(jù)，可以有效地勸服顧客盡快做出購買決策3、通過熱情、細心、周到的服務，與顧客建立良好的關(guān)系4、體現(xiàn)科學、專業(yè)的服務品質(zhì)，提高客戶的滿意度顧客的利益：1、幫助我認清已知或未知的需求，并獲得足夠多的產(chǎn)品及相關(guān)信息2、專業(yè)的咨詢服務，節(jié)省我的時間、體力和精力3、幫助我作出選擇需求分析的執(zhí)行與管理1、使用《洽談卡》，收集顧客的基本信息2、在CRM系統(tǒng)中建立顧客檔案，展廳經(jīng)理每天下班前檢查一次3、運用觀察、詢問和傾聽技巧了解足夠的信息4、總結(jié)獲取的信息，并與顧客確認，向顧客推薦一款車5、建議需求分析占用時間10-15分鐘大眾品牌培訓部需求分析需求分析的目的：大眾品牌培訓部需求分析Y開始顧客是否有興趣新車展示獲取顧客信息N是否消除了異議分析、總結(jié)顧客需求提出建議車型異議處理YN顧客離開時道別在CRM中維護檔案后續(xù)跟進銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問責任人工具<洽談卡>,觀察,詢問,傾聽產(chǎn)品宣傳冊,裝備表,參數(shù)表CRM

飲品,需求分析評估表大眾品牌培訓部需求分析Y開始顧客是否有興趣新車展示獲取顧客信需求分析流程責任人行動工具獲取顧客信息總結(jié)、分析顧客需求提出建議車型銷售顧問銷售顧問銷售顧問產(chǎn)品資料、飲品了解顧客的時間安排喜歡的品牌、車型新車必備的配置主要用途主要駕駛者顧客的用車經(jīng)歷購車預算購車時間聯(lián)系電話………建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題站在顧客的立場上，總結(jié)分析出三條顧客購買動機，并獲得顧客的確認交談親切、友好，回答問題準確、自信、充滿感染力主動遞交產(chǎn)品資料，供顧客參考站立時間不易過長，找時機或請顧客進入車內(nèi)感受，或請顧客到洽談區(qū)坐下交流提供飲品談顧客感興趣的話題，創(chuàng)造輕松、愉快的談話氛圍選擇某一款車型做重點推薦，并解釋推薦的原因使顧客確認該車型確實符合需求依據(jù)顧客意愿或引領(lǐng)顧客走向展車或安排試乘試駕<需求分析評估表>用語范例我可以問您幾個問題嗎？您對新車有什么特別的需求嗎？您覺得這款車怎么樣？我們有兩熱兩涼4種飲品，*****，您想喝點什么？需求分析流程責任人行動工具獲取顧客信息總結(jié)、分析顧客需求提出需求分析流程責任人行動工具是否消除了異議銷售顧問銷售顧問銷售顧問顧客是否有興趣是新車展示/試乘試駕否異議處理詢問原因提出解決方案是新車展示車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并清潔洽談桌清理、清潔在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案制定下一步聯(lián)系計劃著裝、情緒調(diào)整，準備迎接其他顧客后續(xù)工作否顧客離開時道別感謝光臨爭取預約下次來店時間送至門口，目送離去后續(xù)跟進需求分析流程責任人行動工具是否消除了異議銷售顧問銷售顧問銷售工具：《需求分析評估表》基本信息客戶姓名興趣愛好來訪日期新車期望意向車型捷達/寶來/高爾夫/速騰/邁騰使用者本人/愛人/兒女/父母/公務用車/其它主要用途上下班家用/商務/營業(yè)用車/休閑/公司配車/其它購車預算行駛公里數(shù)新車要求外型/安全/操控/舒適/實用/性價比/質(zhì)量/售后服務/省油/配備/促銷優(yōu)惠/其它必配裝備皮座椅/鋁車輪/天窗/倒車雷達/GPS導航/氙氣大燈/DSG雙離合/TSI/加熱座椅/自動空調(diào)/DVD/安全氣囊/駐車加熱器/其它

乘客人數(shù)車的顏色白/銀/灰/黑/藍/紅購買方式現(xiàn)金支付/按揭預期首付預期月付款用車經(jīng)歷品牌、車型選擇的原因不滿意的地方年限、里程備注總結(jié)分析外型/質(zhì)量需求重點安全需求重點動力性需求重點舒適/實用需求重點推薦大眾品牌車型需求分析工具：《需求分析評估表》基本信息客戶姓名興趣愛好來訪日期新車一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部新車展示新車展示的目的：1、通過全方位車輛展示來突顯一汽－大眾的品牌特點，使顧客確信一汽－大眾產(chǎn)品物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)2、通過有效的產(chǎn)品說服和異議處理來解決顧客對于產(chǎn)品及服務的問題和困惑，以進一步滿足顧客的購買需求顧客的利益：1、銷售顧問以我容易理解的方式展示產(chǎn)品，掌握足夠多的產(chǎn)品信息2、幫助解決我的疑惑，能使我容易作出判斷和選擇3、節(jié)省了我的時間新車展示的執(zhí)行與管理1、做好內(nèi)部培訓工作，使每個銷售顧問對各種產(chǎn)品車型有較好的了解和把握2、展示中應依據(jù)顧客的興趣點、產(chǎn)品的特點采用不同的方法3、產(chǎn)品介紹使用FFB法4、講解中盡可能讓顧客動手體驗5、銷售顧問要照顧好同行的所有顧客大眾品牌培訓部新車展示新車展示的目的：大眾品牌培訓部新車展示N開始是否對該車型感興趣試乘試駕結(jié)合顧客的愿望，確認需求Y異議處理顧客離開時道別在CRM中維護檔案后續(xù)跟進主動邀請試乘試駕YN展車介紹“6+1”激發(fā)顧客購買欲望銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問責任人工具產(chǎn)品宣傳冊,裝備表,參數(shù)表

飲品,需求分析表競品資料大眾品牌培訓部新車展示N開始是否對該車型感興趣試乘試駕結(jié)合顧新車展示流程責任人行動工具新車介紹“6+1”激發(fā)顧客購買欲望結(jié)合顧客愿望確認需求銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售工具包車輛展示可以分為：車左前方、車正前方、車右側(cè)前部、車右側(cè)后部、車尾部、駕駛室、發(fā)動機艙顧客有明顯的興趣點，則從顧客的興趣點開始介紹；沒有明顯的興趣點，且該顧客對展車了解甚微，可采用“6+1”繞車法顧客坐進駕駛室，銷售顧問應在門口采用半蹲式，介紹座椅和方向盤，及左側(cè)儀表板和門戶板上的功能鍵，其它可坐到副司機位置介紹展示車輛時要調(diào)動顧客的所有感官—看到、聽到、觸摸到、操作到展示內(nèi)容應容易引發(fā)顧客興趣，尤其相對于競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢的部分關(guān)注顧客的反應，尋求顧客的認同，引導顧客提問強調(diào)顧客利益，利用FFB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達出來與競品對比時，不惡意貶低使用銷售工具包里的產(chǎn)品資料、競品對比資料等

再次確認顧客的需求，并與展示的車輛相比較詢問顧客對展示車輛的看法主動邀請試乘試駕，介紹試乘試駕的好處<FFB法>用語范例張先生您自己試一下，感覺怎么樣？張先生，我可以為您安排試乘試駕，讓您親身體驗這款車的性能和特點新車展示流程責任人行動工具新車介紹“6+1”激發(fā)顧客購買欲望新車展示流程責任人行動工具銷售顧問銷售顧問銷售顧問產(chǎn)品資料、飲品<需求分析評估表>是否消除了異議顧客是否有興趣是試乘試駕否異議處理詢問原因提出解決方案是試乘試駕車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并清潔洽談桌清理、清潔在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案制定下一步聯(lián)系計劃著裝、情緒調(diào)整，準備迎接其他顧客后續(xù)工作否顧客離開時道別弄清原因，留下聯(lián)系方式爭取預約下次來店時間送至門口，目送離去后續(xù)跟進新車展示流程責任人行動工具銷售顧問銷售顧問銷售顧問產(chǎn)品資料、大眾品牌培訓部新車展示1、展車左前方展車品牌歷史；外形設(shè)計（如速騰-最新的大眾家族風格的前臉，散熱器隔柵與中進氣口成“V”形，時尚；車身呈楔形，前低后高，行駛阻力小，運動感強）2、展車正前方車身附件（如前大燈、保險杠、散熱格柵、前風擋玻璃等）3、展車右側(cè)前部車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙等）；車身附件（如側(cè)保險杠、車輪--尺寸、防盜螺栓、車門--把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質(zhì)量（如7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等）

4、展車右側(cè)后部后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野5、展車尾部車尾部造型特點；車身附件（后擋風玻璃、后保險杠、尾燈等）；后備箱（開啟--便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）6、駕駛室座椅和方向盤（如座椅—N向調(diào)節(jié)、環(huán)保面料、包裹性、硬度、方向盤—M向調(diào)節(jié)、觸摸感覺）；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）；內(nèi)外后視鏡及門護板（后視鏡調(diào)節(jié)、中控鎖、音箱等）；配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲物空間、杯架、遮陽板以及其它所有人性化設(shè)計6+1、發(fā)動機艙指導開啟方法，并請顧客親自開啟。介紹艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動機技術(shù)等大眾品牌培訓部新車展示1、展車左前方一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部試乘試駕試乘試駕的目的：1、通過親自駕駛體驗，使顧客對一汽-大眾轎車有一個感性認識2、強化顧客對于一汽-大眾轎車各項功能的實際駕駛印象，增強購買信心。3、使顧客產(chǎn)生擁有這輛汽車的愿望，激發(fā)顧客購買沖動以促成交易。顧客的利益：1、能夠親自駕駛感興趣的車輛，對聽到和看到的優(yōu)勢可以進行驗證2、這種親身體驗可以使我作出更好的判斷和選擇試乘試駕的執(zhí)行與管理1、做好試乘試駕的準備工作，包括：車輛、試駕人員有序安排、資料及表格、飲品等2、遵循試乘試駕流程開展工作3、試駕中重點講解顧客感興趣的內(nèi)容，使顧客得到充分體驗大眾品牌培訓部試乘試駕試乘試駕的目的：大眾品牌培訓部試乘試駕準備產(chǎn)品確認試駕前講解顧客試乘顧客試駕試駕完詢問感受，解釋疑惑登記駕照、簽協(xié)議對該車型的功能是否感興趣YYN責任人工具銷售顧問試駕專員/銷售顧問試駕專員/銷售顧問試駕專員/銷售顧問試駕專員/銷售顧問銷售顧問試駕協(xié)議書/試駕信息登記表試駕路線圖試駕車輛使用登記表/預約登記表試駕專員/銷售顧問交換位置大眾品牌培訓部試乘試駕準備產(chǎn)品確認試駕前講解顧客試乘顧客試駕大眾品牌培訓部試乘試駕異議處理顧客離開時道別在CRM中維護檔案后續(xù)跟進是否消除了顧客異議N責任人工具銷售顧問銷售顧問Y銷售顧問CRM大眾品牌培訓部試乘試駕異議處理顧客離開時道別在CRM中維護檔試乘試駕流程責任人行動工具準備登記駕照/簽協(xié)議試駕前講解銷售顧問銷售顧問銷售顧問/試駕專員查看試乘試駕車使用登記表和試駕預約記錄單試駕車輛準備，準備飲品，依據(jù)需要，提前打開空調(diào)/暖風試駕協(xié)議書《試駕路線》的確定和可用確定預約顧客試駕時間、提醒帶駕照，不穿高跟鞋了解試駕者的駕駛技能及是否有家人伴隨等引導顧客到洽談室提供飲品登記駕駛證，填寫相關(guān)信息，駕駛證復印存檔講解試駕流程及完成試駕所需時間介紹相關(guān)規(guī)定，并簽署試駕協(xié)議書介紹試駕行駛路線指導顧客調(diào)整各項裝備，例如座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響等解釋基本功能和指示器講解試乘試駕測試重點，關(guān)注并記下顧客個性化要求如果由試駕專員陪同試乘試駕，銷售員應向顧客介紹，以方便溝通講解試駕時的安全事項<試駕協(xié)議書><試乘試駕車使用登記表><試駕預約記錄單><試駕協(xié)議書>《試駕路線》<試乘試駕意見反饋表>張先生請您出示駕駛證。用語范例張先生這是試駕線路圖，一會兒我們將沿這條路線試駕試乘試駕流程責任人行動工具準備登記駕照/簽協(xié)議試駕前講解銷售試乘試駕流程責任人行動工具顧客試乘交換位置顧客試駕試駕專員/銷售顧問試駕專員/銷售顧問試駕專員/銷售顧問出發(fā)前，提醒車內(nèi)所有人系好安全帶顧客試乘，由試駕專員/銷售顧問示范駕駛和講解依車輛行駛路段進行說明，充分展示車輛動態(tài)特性打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能，播放顧客喜愛的音樂，營造輕松氛圍

在預定的安全地點換手。將車熄火，手剎拉起，互換座位后，將車鑰匙交給顧客提醒顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響，并系好安全帶再次強調(diào)安全駕駛事項駕駛過程中簡要提醒顧客體驗的重點內(nèi)容，以強化感受提醒顧客注意安全當顧客有危險/違章動作和行為時，果斷采取措施，并請顧客在安全地點停車向顧客講解保障安全的重要性，取得顧客的理解改試駕為試乘，由試駕專員/銷售顧問駕駛返回經(jīng)銷店您注意到了嗎？提速并沒有提高噪音。前邊有彎道，請注意減速行駛用語范例為了安全起見，請您系好安全帶。張先生，這車的動力性很好，我們試試起步加速…….試乘試駕流程責任人行動工具顧客試乘交換位置顧客試駕試駕專員/試乘試駕流程責任人行動工具試駕完詢問感受，解釋疑惑對該車型的功能是否感興趣試駕專員/銷售顧問銷售顧問銷售顧問詢問顧客的試駕感受適當稱贊顧客的駕駛技術(shù)提醒顧客攜帶好隨身物品，以免遺忘在車內(nèi)引導顧客回到展廳洽談室，提供飲品總結(jié)試乘試駕體驗，解釋疑惑，并請顧客填寫試乘試駕意見反饋表試駕車重新準備時間控制在10分鐘內(nèi)用語范例是產(chǎn)品確認否異議處理詢問原因提出解決方案是否消除了異議產(chǎn)品確認否顧客離開時道別弄清原因，留下聯(lián)系方式爭取預約下次來店時間送至門口，目送離去是張先生您覺得這車的動力性怎么樣？《試乘試駕意見反饋表》試乘試駕流程責任人行動工具試駕完詢問感受，解釋疑惑對該車型的試乘試駕流程責任人行動工具銷售顧問洽談桌清理、清潔在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案制定下一步聯(lián)系計劃著裝、情緒調(diào)整，準備迎接其他顧客后續(xù)工作后續(xù)跟進試乘試駕流程責任人行動工具銷售顧問洽談桌清理、清潔后續(xù)工作后試駕協(xié)議書一汽-大眾特許經(jīng)銷店名稱：______________________________試駕車型:_____________________________________________本人于____年____月____日在一汽-大眾特許經(jīng)銷店_____________自愿參加______車型的試駕活動，特作以下陳述與聲明：1、本人保證在試駕過程中嚴格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動要求；2、服從經(jīng)銷店人員指揮和安排，安全、文明駕駛；3、如因本人違背上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其它原因①給本人或他人造成了人身傷害或損失②給所試駕車輛造成了損失③給其它車輛或道路、場地等設(shè)施造成損失，超出保險公司賠付的部分將皆由本人承擔全部責任，與經(jīng)銷店無關(guān)。試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。試駕人簽字：________________試駕專員：____________

年月日駕駛證號碼：聯(lián)系電話：駕照復印位置試駕注意事項:1、試駕前調(diào)整好座椅、方向盤及后視鏡，并帶好安全帶2、按事先確定的路線進行試駕；嚴格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛3、試駕中，聽從銷售員的指揮和安排，嚴禁出現(xiàn)危險的駕駛動作試駕協(xié)議書駕照復印位置試駕注意事項:試乘試駕意見反饋表感謝您的支持與配合！請在此處簽署您的名字：試駕專員/銷售顧問：日期：意見反饋項目非常滿意滿意一般不滿意1試乘試駕的組織安排2試乘試駕車輛清潔、清新程度3試乘試駕路線是否能充分體驗車輛性能4動力性（車速、加速性能表現(xiàn)）5制動性（制動距離、制動時方向穩(wěn)定性）6操控性（高速時或急轉(zhuǎn)彎時平穩(wěn)性）7舒適性方向盤轉(zhuǎn)向輕便性8行駛不平路面時車身震動9車載設(shè)備的操作便捷性10空調(diào)與音響的使用效果11乘坐空間、座椅舒適性12試駕專員/銷售顧問對試駕過程中的試駕指導工作是否滿意13測試個性化需求1415您對此次試乘試駕的總體評價試乘試駕意見反饋表感謝您的支持與配合！請在此處簽署您的名字：序號日期試駕車型領(lǐng)用時間領(lǐng)用時公里數(shù)歸還時間歸還時公里數(shù)領(lǐng)用人簽字客戶姓名客戶聯(lián)系電話備注123456789101112131415試乘試駕車使用登記表序號日期試駕車型領(lǐng)用時間領(lǐng)用時歸還時間歸還時領(lǐng)用人客戶姓名客序號預約時間試駕車型客戶姓名聯(lián)系方式試駕專員/銷售顧問備注123456789101112131415試乘試駕預約記錄單序號預約時間試駕車型客戶姓名聯(lián)系方式試駕專員/銷售顧問備注1《試乘試駕線路》基本要求經(jīng)銷商開展試乘試駕活動，所行駛的路線應確保大眾品牌汽車性能特點和優(yōu)勢能夠得到充分展現(xiàn)，以此激發(fā)顧客的購買欲望，增強顧客的購買信心，所以事先規(guī)劃試駕路線顯得格外重要。試乘試駕線路的基本要求：1、長度：8-10公里2、路況良好，車流量較小，沒有堵車的現(xiàn)象。3、車道為封閉式車道（路口除外）。4、路段應包括：安全區(qū)（用于座椅調(diào)整、系安全帶、啟動車輛、試駕專員與顧客換手等）直路（體驗起步加速、超車加速、高速穩(wěn)定性、緊急制動、音響空調(diào)等）彎路（體驗轉(zhuǎn)向特性、抗側(cè)傾能力等）坡路（體驗動力性、爬坡能力）凹凸不平路（減震、座椅舒適性、隔音效果等）《試乘試駕線路》基本要求經(jīng)銷商開展試乘試駕活動，所行駛的路線一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部產(chǎn)品確認產(chǎn)品確認的目的：1、進一步確認所購車型的配置、顏色等2、推薦相應的精品和裝飾件3、在滿足顧客需求的同時，實現(xiàn)利益的增長點顧客的利益：1、結(jié)合我的需求，介紹可選裝的配置及其用途，供我決策2、向我推薦適合我的顏色、具備的精品和裝飾件，不用我費心去選擇產(chǎn)品確認的執(zhí)行與管理1、給顧客提供所購車型的配置表及顏色，詳細地進行講解2、不單純以盈利為目的，真正站在顧客的角度推薦精品和裝飾件3、提報指導價大眾品牌培訓部產(chǎn)品確認產(chǎn)品確認的目的：大眾品牌培訓部產(chǎn)品確認開始顧客是否有購買意向NY確認所購車型配置、顏色Y責任人工具銷售顧問銷售顧問銷售顧問裝備表二手車置換顧客離開時道別在CRM中維護檔案后續(xù)跟進推薦精品和裝飾件報價精品、裝飾件表銷售顧問大眾品牌培訓部產(chǎn)品確認開始顧客是否有購買意向NY確認所購車型產(chǎn)品確認流程責任人行動工具顧客是否有購買意向銷售顧問銷售顧問確認所購車型配置、顏色推薦精品和裝飾件銷售顧問依據(jù)顧客的需求及預算向顧客推薦精品和裝飾件不對顧客施加壓力，對顧客的選擇表示理解否是介紹意向車型可供選擇的發(fā)動機、變速箱的特點和優(yōu)勢介紹選裝配置，說明可以給顧客帶來的利益結(jié)合顧客的需求和預算，進行推薦介紹不同顏色的優(yōu)缺點告知顧客最受歡迎的顏色組合，及顏色對殘值的影響裝備表精品、裝飾件表洽談桌清理、清潔在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案制定下一步聯(lián)系計劃著裝、情緒調(diào)整，準備迎接其他顧客后續(xù)工作顧客離開時道別感謝光臨爭取預約下次來店時間送至門口，目送離去后續(xù)跟進產(chǎn)品確認流程責任人行動工具顧客是否有購買意向銷售顧問銷售顧問產(chǎn)品確認流程責任人行動工具報價銷售顧問依據(jù)顧客選定的配置、顏色以及精品、裝飾件為顧客提報價格解釋報價內(nèi)容，并耐心解答顧客的問題二手車置換精品、裝飾件表產(chǎn)品確認流程責任人行動工具報價銷售顧問依據(jù)顧客選定的配置、顏一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部二手車置換二手車置換的目的：1、通過以舊換新，完善一汽-大眾服務鏈,提高品牌價值2、提供專業(yè)的二手車服務，能夠提高顧客的品牌忠誠度3、對新車銷售、維修服務、備件銷售、金融信貸起著重要的促進作用4、二手車業(yè)務將為經(jīng)銷商帶來盈利增長點顧客的利益：1、以舊換新，二手車殘值抵新車款，方便簡單2、得到規(guī)范、誠信的專業(yè)服務二手車置換的執(zhí)行與管理1、二手車經(jīng)理負責對銷售顧問進行置換流程及話術(shù)的培訓與管理2、二手車經(jīng)理制定公司的置換率、利潤KPI報總經(jīng)理批準并負責完成3、二手車經(jīng)理應確保業(yè)務過程客戶的滿意及車輛交易的安全大眾品牌培訓部二手車置換二手車置換的目的：大眾品牌培訓部開始N填寫評估報告NY是否要二手車置換是否滿意Y責任人工具銷售顧問二手車評估師二手車經(jīng)理二手車評估表二手車置換材料核查/車輛檢測商談置換價格簽訂置換合同二手車評估師二手車評估師實物接收/建檔衍生產(chǎn)品二手車評估師二手車交易合同大眾品牌培訓部開始N填寫評估報告NY是否要二手車置換是否滿意二手車置換流程責任人行動工具是否二手車置換銷售顧問銷售顧問/二手車評估師介紹二手車評估師審核顧客身份證與車主身份是否一致車輛憑證核查（保險單、車船稅完稅憑證以及行駛證、登記證書、原車發(fā)票、購置稅等憑證是否齊全）置換車輛核查（核對車架號、發(fā)動機號有無變更、與行駛證、登記證書、原車發(fā)票等憑證是否相符，檢查是否有違章記錄）靜態(tài)觀察、動態(tài)試駕和技術(shù)檢測等方法對車輛進行全面檢測材料審核/車輛檢測填寫評估報告是二手車評估師將檢測情況逐項填入評估表<二手車評估表>否衍生服務用語范例您說您現(xiàn)在開的是一輛……，不知道您對二手車置換是否感興趣？這是我們二手車評估師，他將為您的車進行專業(yè)的檢測和評估二手車置換流程責任人行動工具是否二手車置換銷售顧問銷售顧問/二手車置換流程責任人行動工具商談置換價格二手車經(jīng)理二手車評估師<二手車評估表>是否滿意簽訂置換協(xié)議二手車評估師

雙方在置換協(xié)議書上簽字<二手車置換合同書>在完成車輛評估和價格核算后，與顧客充分溝通以預算價格為準，與客戶進行價格協(xié)商是否衍生服務二手車置換流程責任人行動工具商談置換價格二手車經(jīng)理二手車評估二手車置換流程責任人行動工具實物接收/建檔二手車評估師<二手車交接備忘錄>交接車輛時，與客戶一起驗收，填寫交接備忘錄建檔包括：檢測評估表、交接備忘錄、保險單、車船稅完稅憑證以及行駛證、登記證書、原車發(fā)票、購置稅等憑證、相關(guān)隨車文件（保養(yǎng)手冊、說明書等）、收購價格、內(nèi)部維修、整備核算等與顧客預約車輛過戶轉(zhuǎn)籍時間衍生服務二手車置換流程責任人行動工具實物接收/建檔二手車評估師<二手一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部衍生服務衍生服務的目的：1、吸引更多的潛在顧客，使不能全款購車的顧客實現(xiàn)購車/可全款購買低端車的顧客實現(xiàn)升級購買，提升銷量2、利用金融衍生服務增加贏利點，獲取更多的利潤3、提高客戶滿意度顧客的利益：1、解決支付能力不足的問題2、提前消費，提前享受3、在4S店投保，可以保證維修質(zhì)量，享受理賠一條龍服務，消除我使用車輛的后顧之憂衍生服務的執(zhí)行與管理1、銷售顧問介紹車貸產(chǎn)品和價格，并負責詳細解釋車貸產(chǎn)品2、衍生服務顧問指導顧客填報車貸申請，跟蹤申請審批狀態(tài)并通報給顧客2、銷售顧問負責進行車險的介紹和說服工作大眾品牌培訓部衍生服務衍生服務的目的：大眾品牌培訓部衍生服務開始是否需代辦車險是否考慮貸款按揭提供方案，介紹辦理車貸手續(xù)Y介紹車險產(chǎn)品和報價N責任人工具銷售顧問衍生服務顧問銷售顧問汽車保險資料金融產(chǎn)品資料銷售顧問/衍生服務顧問NY成交介紹車貸產(chǎn)品和報價Y大眾品牌培訓部衍生服務開始是否需代辦車險是否考慮貸款按揭提供衍生服務流程責任人行動工具介紹車貸申辦事宜是否考慮貸款按揭介紹車貸產(chǎn)品銷售顧問強調(diào)使用貸款購車能夠為客戶帶來的價值向客戶詳細介紹汽車貸款的可行性及優(yōu)點。介紹普通案/促銷專案汽車貸款產(chǎn)品介紹汽車貸款相關(guān)費用是否銷售顧問張先生，不知道您是否考慮過貸款購車？用語范例貸款購車或全款支付各有優(yōu)缺點，……向客戶解釋申請通過率，申請條件，附加條件，審批速度等相關(guān)事宜。銷售顧問是否代辦車險？衍生服務流程責任人行動工具介紹車貸申辦事宜是否考慮貸款按揭介衍生服務流程責任人行動工具提供方案，介紹辦理車貸手續(xù)銷售顧問根據(jù)客戶的經(jīng)濟狀況、消費觀念及當前考慮的車型，對比分析各金融機構(gòu)的汽車貸款產(chǎn)品優(yōu)劣勢推薦最佳方案給顧客使用萬元基數(shù)表進行說服說明車貸所需材料提供需填寫的車貸申請表辦理車貸申請手續(xù)，并跟蹤是否代辦車險衍生服務顧問確認是否申辦車貸客戶決定采取貸款方式購車時，銷售顧問將衍生服務顧問介紹給客戶銷售顧問是成交否汽車貸款專案萬元基數(shù)表衍生服務流程責任人行動工具提供方案，介紹辦理車貸手續(xù)銷售顧問衍生服務流程責任人行動工具介紹車險產(chǎn)品介紹車險險種為顧客提供車險方案，并參考《車險解決方案表》中的內(nèi)容，講解給顧客各方案的優(yōu)缺點根據(jù)顧客要求調(diào)整險種組合使用《保費報價單》提報價格介紹在本店投保的優(yōu)點，并進行說服銷售顧問/衍生服務顧問車險解決方案表保費報價單成交衍生服務流程責任人行動工具介紹車險產(chǎn)品介紹車險險種銷售顧問/專案內(nèi)容12個月24個月36個月48個月60個月0利率月供比例833.34434.83302.00236.73197.24客戶利率%0.00%4.13%5.51%6.41%6.84%399月供比例851.45444.28308.57241.88201.53客戶利率%3.99%6.24%6.96%7.52%7.74%《汽車貸款專案萬元基數(shù)表》示例第一步選定專案車型以速騰1.6手動，成交價138，800元，首付3成；用“0利率”專案第二步選定汽車貸款期數(shù)：貸款3年（36個月）第三步計算貸款額：貸款額=138，800×70%=97160第四步貸款千元歸整=97，000第五步計算首付款：首付款=138，800-97000=41，800第六步計算月供：貸款萬元數(shù)=9.7萬月供=貸款萬元數(shù)×萬元基數(shù)=9.7×302.00=2929.40專案內(nèi)容12個月24個月36個月48個月60個月0利率月供比《車險解決方案表》示例最低保障方案基本保障方案經(jīng)濟保障方案最佳保障方案完全保障方案險種組合交強險交強險＋車輛損失險＋不計免賠特約險交強險＋車輛損失險＋第三者責任險＋全車盜搶險＋不計免賠特約險交強險＋車輛損失險＋第三者責任險＋車上人員責任險＋玻璃單獨破碎險＋全車盜搶險＋不計免賠特約險交強險＋車輛損失險+第三者責任險＋車上人員責任險＋玻璃單獨破碎險＋車身劃痕損失險＋新增加設(shè)備損失險＋自燃損失險＋全車盜搶險＋不計免賠特約險適用對象急于上牌照或通過年檢的個人有一定經(jīng)濟壓力的個人或單位是精打細算的個人的最佳選擇對保險要求較高的一般公司或個人機關(guān)、事業(yè)單位、大公司特點適用于那些懷有僥幸心理認為上保險沒用的人或急于拿保險單去上牌照或驗車的人為自己的車和第三者的人身傷亡和財產(chǎn)損毀尋求最基本的保障投保四個最必要、最有價值的險種在經(jīng)濟投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車上責任險＋玻璃單獨破碎險，使乘客及車輛易損部分得到安全保障保全險，居安思危方才有備無患。能保的險種全部投保，從容上路，不必擔心交通所帶來的種種風險優(yōu)點可以用來應付上牌照或驗車必要性最高保險性價比最高；人們最關(guān)心的丟失和100％賠付等大風險都有保障，保費不高但包含了實用的不計免賠特約險投保價值大的險種，不花冤枉錢，物有所值幾乎與汽車有關(guān)的全部事故損失都能得到賠償。投保的人員不必為少保某一個險種而得不到賠償，承擔投保決策失誤的損失缺點一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負擔僅提供了最基本的保障保障仍不全面，對于最易出險的車窗玻璃及劃痕無法保障對于未投保的附加險種，發(fā)生風險的可能仍然存在保全險保費較高，某些險種出險的機率非常小《車險解決方案表》示例最低保障方案基本保障方案經(jīng)濟保障方案最險種價格最低保障方案基本保障方案經(jīng)濟保障方案最佳保障方案完全保障方案交強950車損2418.04車損不計免賠362.71三者（10萬）940.00三者不計免賠141.00盜搶898.04盜搶不計免賠179.61車上人員145.00車上人員不計免賠21.75玻璃278.92車身劃痕570.00自然176.16附加險不計免賠111.92標準保費（元）9503731588963357193保費折扣0%70%70%70%70%實際保費（元）9502897440747205320保費報價單（**保險公司）示例險種價格最低保障方案基本保障方案經(jīng)濟保障方案最佳保障方案完全一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部后續(xù)跟進后續(xù)跟進的目的：1、每一次接觸顧客不一定都有結(jié)果，進一步跟進可以了解到顧客的想法和態(tài)度，以此可以改進工作2、可以進一步尋求發(fā)展機會顧客的利益：1、關(guān)心和重視我的感受2、及時了解與購車相關(guān)的信息后續(xù)跟進的執(zhí)行與管理1、展廳經(jīng)理檢查潛在顧客實際跟進情況2、對CRM系統(tǒng)中的潛在顧客進行分類管理大眾品牌培訓部后續(xù)跟進后續(xù)跟進的目的：后續(xù)跟進開始跟進執(zhí)行跟進準備在CRM系統(tǒng)信息維護顧客接待跟進結(jié)果分析，計劃下一步責任人工具銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問CRMCRMCRM后續(xù)跟進開始跟進執(zhí)行跟進準備在CRM系統(tǒng)信息維護顧客接待跟進后續(xù)跟進流程責任人行動工具銷售顧問銷售顧問每天依據(jù)CRM系統(tǒng)中計劃執(zhí)行以顧客喜歡的形式進行跟進熱情、友好不給顧客太大的心理壓力主動預約，確定來店時間跟進執(zhí)行在CRM系統(tǒng)信息維護銷售顧問對每次跟進進行回顧和總結(jié)每天下班前，將潛在顧客信息錄入/維護到CRM系統(tǒng)中對潛在顧客進行分類管理CRM系統(tǒng)查閱CRM系統(tǒng)中的潛在顧客信息顧客可能搪塞或拒絕的理由，準備好相應的解釋或化解方法分析、選擇跟進形式及時間段與潛在顧客聯(lián)系的談話切入點準備記錄用的筆本材料準備跟進準備CRM系統(tǒng)后續(xù)跟進流程責任人行動工具銷售顧問銷售顧問每天依據(jù)CRM系統(tǒng)后續(xù)跟進流程責任人行動工具銷售顧問應對潛在顧客的特征如年齡、性別、購買需求、購買時間等進行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動計劃表跟進結(jié)果分析，計劃下一步CRM系統(tǒng)顧客接待后續(xù)跟進流程責任人行動工具銷售顧問應對潛在顧客的特征如年齡、《CRM系統(tǒng)》

銷售顧問需主動使用DS-CRM系統(tǒng)輔助工作，保證準確、及時、完整的將各類信息錄入到DS-CRM系統(tǒng)，建立和管理有購車意向的銷售線索，管理銷售線索對應的活動、相關(guān)文檔、訂單、試乘試駕等信息。

潛在客戶管理

記錄和管理與潛在客戶相關(guān)的購車意向、聯(lián)系人、聯(lián)系歷史、活動計劃、相關(guān)文件、已購車輛等信息?，F(xiàn)實客戶管理

即對已購車客戶的管理，包括購車后的回訪、新購車意向信息的添加、跟蹤與管理?；顒佑媱澒芾?/p>

添加針對某客戶的活動，如與客戶約會，給客戶打電話，發(fā)短信等。銷售任務管理

根據(jù)所有潛在客戶的購買可能性和購買時間來推算出在特定的時間段內(nèi)有可能銷售的車輛數(shù)。銷售流程管理

查看處在各種流程狀態(tài)中潛在客戶的數(shù)量，便于分析和改進執(zhí)行銷售流程中存在的問題。生日提醒

查詢指定時間段內(nèi)過生日的客戶，并采取電話或短信等形式進行祝賀。《CRM系統(tǒng)》銷售顧問需主動使用DS-CRM一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部成交成交的目的：1、通過合理的議價，買賣雙方實現(xiàn)共贏顧客的利益：1、銷售顧問專業(yè)的解釋各種條款和費用，使我能做出正確的判斷2、銷售顧問幫助我建立信心，讓我的決策變得更容易成交的執(zhí)行與管理1、根據(jù)顧客需求制作總價格表，供顧客了解需支付的款項2、關(guān)注顧客的購買信號，不失時機地提出成交要求3、強調(diào)產(chǎn)品的物有所值，增強顧客對品牌和產(chǎn)品的信心，并鼓勵和支持顧客做出購買決策4、填寫《銷售確認單》，由展廳經(jīng)理簽字，確認實現(xiàn)銷售并存檔5、填寫訂單/合同書大眾品牌培訓部成交成交的目的：大眾品牌培訓部成交新車交付價格合理性說明和有效談判顧客是否滿意N顧客選車/車間PDI檢測Y提出成交要求YN有庫存車YN車輛信息跟蹤，并通報顧客制作總價格單并加以解釋開始責任人工具銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問總報價單商品車訂購確認單銷售顧問PDI銷售顧問/維修技工后續(xù)跟進填寫訂購確認單大眾品牌培訓部成交新車交付價格合理性說明和有效談判顧客是否滿成交流程責任人行動工具制作總價格單并加以解釋銷售顧問銷售顧問顧客否滿意提出成交要求銷售顧問

在確認的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，結(jié)合二手車評估價/衍生產(chǎn)品的選擇/辦理牌照等項目制作總價格單遞交給顧客，并加以解釋，耐心回答顧客的問題確保顧客有充分的時間了解價格單明細必要時給顧客時間考慮，不施壓/強迫顧客<總報價單>是是否強調(diào)顧客選定車型的主要配置及可以獲得的利益經(jīng)銷商提供的優(yōu)質(zhì)服務，可以保障顧客安心駕駛，無后顧之憂強調(diào)將獲得的附加價值（如VIP會員卡等）價格合理性說明和有效談判否后續(xù)跟進成交流程責任人行動工具制作總價格單并加以解釋銷售顧問銷售顧問成交流程責任人行動工具有庫存車銷售顧問/維修技工<PDI檢測表>車輛信息跟進顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)系，讓顧客及時了解準備車輛情況在事先約定的期限內(nèi)打電話給顧客，告知車輛已到并確定交付時間若交車延遲，向顧客致歉并提出新的交車時間，并贈送禮品新車交付選車、PDI檢測引領(lǐng)顧客選車將選定的車輛托付售后服務部進行PDI檢測詢問付款方式新車交付是否<商品車訂購確認單>填寫商品車訂購確認單填寫《商品車訂購確認單》，提交給展廳經(jīng)理簽字成交流程責任人行動工具有庫存車銷售顧問/維修技工<PDI檢測購買車型：顏色：臺數(shù)：應付款車價附件精品購置附加費序號項目數(shù)量單價總價保險費1附件精品費23合計①4應付預訂金②5余款合計①-②6現(xiàn)付7按揭8購置附件費明細購置附加稅車船使用稅合計上牌費及手續(xù)費按揭車價購置附件費合計首付比例保險明細第三者責任首付款車輛損失險貸款金額全車盜搶險按揭年限車上人員責任險利率車身劃痕險月均還款玻璃險總利息自燃險備注：-車輛有最低征稅額，購置附加稅以國家實際征收為準，多退少補不計免賠險保險費合計《總報價單》銷售顧問：聯(lián)系電話：填表日期：購買車型：顏色：臺數(shù)：應付款車價附件精品購置附加費序號項目數(shù)商品車訂購確認單現(xiàn)款按揭客戶姓名/單位證件號客戶姓名/單位證件號聯(lián)系電話聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系人所購車型數(shù)量所購車型配置數(shù)量配置顏色車身：內(nèi)飾：顏色車身：內(nèi)飾：底盤號底盤號發(fā)動機號車價發(fā)動機號車價購置稅購置稅首付比率首付款保險項目貸款金額貸款期限管理費保險費驗車/取牌費保險項目保險費合計金額驗車/取牌費合計金額附件精品金額附件精品金額附件精品金額付款方式現(xiàn)金支票匯票劃卡電匯預收款欠款銷售顧問簽字：客戶簽字：部門經(jīng)理簽字：年月日1、交貨日期：按雙方約定，簽署訂購確認單之日起（）工作日交貨，如果此訂購的車輛是非現(xiàn)車，則有可能在生產(chǎn)或運輸過程中出現(xiàn)特殊情況，供貨日期將會延期。如有延期，銷售顧問將提前通知客戶2、購車客戶確定車型和裝備并與經(jīng)銷商簽署本確認單后，不可再對所選車型和裝備進行更改3、購車客戶所訂車已運抵本公司，通知客戶之日起購車客戶需在（）日內(nèi)將其余車款補齊；如購車客戶在規(guī)定日內(nèi)未將其余車款補齊，經(jīng)銷商有權(quán)單方面認定購車客戶違約，終止此訂購約定4、特別約定：________________________________________________________________________________________________________________________4、此訂單一式兩份，雙方各執(zhí)一份?！跤唵巍醅F(xiàn)車商品車訂購確認單現(xiàn)款按揭客戶姓名/單位證件號客戶姓名/單位證一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客接待需求分析新車展示試乘試駕客戶維系衍生服務新車交付1234581112產(chǎn)品確認6二手車置換7成交10后續(xù)跟進9獲取顧客一汽-大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖顧客需求新車試乘客戶衍生服務大眾品牌培訓部新車交付新車交付的目的：1、通過新車交付前的精心準備，使新車交付過程成為顧客難以忘懷的激動人心的時刻，銷售顧問及所有的經(jīng)銷商工作人員共同分享他的歡樂與喜悅2、通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發(fā)掘更多的銷售機會3、讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務事項，確保顧客熟練駕車，無后顧之憂顧客的利益：1、新車交付過程成為我愉快的經(jīng)歷，美好的回憶2、專業(yè)規(guī)范的交車流程確保我提取完好的車輛，同時得到車輛使用和服務方面的專業(yè)指導3、銷售顧問切實履行了承諾新車交付的執(zhí)行與管理1、按規(guī)范要求完成交車前的準備工作，做好預約2、始終保持對顧客細心關(guān)注和熱情友好3、確保交車過程井然有序，迎接顧客、驗收車輛、交付車款、車輛和文件說明、交車儀式、與服務部門交接工作、歡送等4、為每一位交車時間安排1小時左右，也可以依據(jù)顧客要求進行調(diào)整大眾品牌培訓部新車交付新車交付的目的：大眾品牌培訓部新車交付客戶維系交車前準備驗收車輛（PDI），簽字歡迎顧客引領(lǐng)顧客到收銀臺介紹服務顧問歡送顧客交車后跟蹤計劃介紹交車流程簽訂單顧客簽合同解釋產(chǎn)品功能/注意事項工具銷售顧問/維修技工銷售顧問銷售顧問銷售顧問鑰匙、照相機PDI責任人交車流程銷售顧問/收銀員銷售顧問銷售顧問新車訂購合同用戶手冊PDI銷售顧問銷售顧問/1名二級經(jīng)理銷售顧問交車儀式（交鑰匙、拍照等）大眾品牌培訓部新車交付客戶維系交車前準備驗收車輛（PDI），新車交付流程責任人行動工具交車前準備銷售顧問/洗車工銷售顧問

銷售顧問到展廳門口等候、熱情迎接顧客介紹交車流程和所需時間，并得到顧客認可為每一位顧客安排交車時間1小時左右，也可以依據(jù)顧客要求進行調(diào)整介紹交車流程驗收車輛、簽字銷售顧問/維修技工按照《商品車交接單》《PDI檢測表》與顧客一起逐項檢查，顧客無異議時，請顧客分別在兩個文件中簽字<商品車交接單>給顧客致電，確定交車時間，詢問同行人員，并對交車流程和時間做簡要介紹對車輛進行清洗和美容準備好需要簽字、蓋章的