可用性工程課件

可用性工程課件1可用性工程UsabilityEngineering可用性工程UsabilityEngineering2可用性工程課件3可用性工程課件4可用性工程課件5UserFriendly2012(China)UserFriendly2012(China)6本部分來源于書籍人機(jī)交互方面的經(jīng)典書本人評(píng)價(jià)5星JacobNielsen1994年著2004年翻譯為中文版本部分來源于書籍人機(jī)交互方面的經(jīng)典書7可用性工程課件8Web可用性大師

Jakob

Nielsen

訪談錄/s/blog_562c6e5c0100gh6x.html來源:webdesignerdepot,訪談日期2009年9月Web可用性大師

Jakob

Nielsen

訪談錄htt9中文版序（2004）

我十分高興地邀請(qǐng)您閱讀《可用性工程》一書的中文版。我為這本書能夠在中國出版感到特別高興，原因有三。

首先，中國是世界上最大的國家。這就是說，如果今后在中國能夠使任何復(fù)雜技術(shù)更容易使用的話，將會(huì)有一大批人從中受益，盡管他們當(dāng)中的許多人現(xiàn)在還沒有使用計(jì)算機(jī)。

中文版序（2004）我十分高興地邀請(qǐng)您閱讀《10

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，因關(guān)注可用性而提高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)給中國以外的許多人帶來好處。

第三，中國具有優(yōu)秀的設(shè)計(jì)傳統(tǒng)，優(yōu)雅而實(shí)用，而且往往十分簡練。我本人非常喜愛具有悠久歷史的中國陶瓷、繪畫以及其他東西，在美國和世界各地的博物館里都可以欣賞到它們。鑒于這種優(yōu)秀的藝術(shù)傳統(tǒng)，我想比起許多其他國家的人來說，中國的讀者也許會(huì)更好地理解和應(yīng)用我對(duì)用戶界面設(shè)計(jì)所提出的“少即多”(lessismore)的建議。

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，11 這本書中所介紹的方法將會(huì)有助于您設(shè)計(jì)給人使用的任何東西，甚至是政府表格的設(shè)計(jì)也可以受益于可用性工程。如果所設(shè)計(jì)內(nèi)容具有交互性，而且需要包含大量功能的界面，那么，可用性就顯得特別重要。這本書中的大部分例子都來自于軟件設(shè)計(jì)，這是因?yàn)槠駷橹?，大多?shù)可用性問題都是與軟件設(shè)計(jì)有關(guān)的。 軟件一直是很復(fù)雜的，有許多晦澀難懂的功能，如果沒有一個(gè)好的用戶界面的幫助是很難理解的。因此，大多數(shù)可用性工程方法主要是用在軟件開發(fā)當(dāng)中，但這些方法對(duì)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)、消費(fèi)電子產(chǎn)品設(shè)計(jì)或先進(jìn)工業(yè)設(shè)備的操作界面設(shè)計(jì)來說，同樣是有用的。

這本書中所介紹的方法將會(huì)有助于您設(shè)計(jì)給人使用的任何東西，甚12近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項(xiàng)目更需要可用性工程。我曾經(jīng)把同樣的可用性方法用于網(wǎng)站項(xiàng)目和軟件項(xiàng)目，兩者之間幾乎沒有什么差別，這是因?yàn)榭捎眯詥栴}與人的需求和行為有關(guān)，而與所采用的實(shí)現(xiàn)技術(shù)無關(guān)。人并沒有發(fā)生變化，即使是在開始使用因特網(wǎng)之后也沒有改變。

以往的消費(fèi)電子產(chǎn)品一般比較簡單，通過幾個(gè)按鈕就可以控制其有限的功能。但是，這種低端產(chǎn)品已經(jīng)成為過去，新的產(chǎn)品功能要強(qiáng)大得多，但使用也要困難得多。事實(shí)上，可用性工程既可以改善每個(gè)人的生活質(zhì)量，也有利于國民經(jīng)濟(jì)，因?yàn)樗梢詰?yīng)用到具有用戶界面的所有產(chǎn)品，使產(chǎn)品應(yīng)用更方便，更容易。

JakobNielsen

2004年于美國硅谷近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項(xiàng)目更13前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代碼是用于用戶界面的[MyersandRosson1992]。這樣一來，把軟件開發(fā)項(xiàng)目中相應(yīng)比例的資源投入到這些用戶界面的可用性上面去似乎是合理的。如果你決定改進(jìn)可用性的話，這本書將告訴你應(yīng)當(dāng)怎樣做。

本書的主要目的是提供具體的指導(dǎo)和方法，可以有系統(tǒng)地運(yùn)用它們來保證最終實(shí)現(xiàn)的用戶界面具有高可用性。要想得到出色的用戶界面，還需要天分、靈感和運(yùn)氣。不過，如果忽視系統(tǒng)化的可用性工程方法，那么即使是最天才的設(shè)計(jì)人員也不會(huì)有好運(yùn)氣。

前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代14讀者對(duì)象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向那些實(shí)際設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和用戶界面的人，因?yàn)樽罱K只有他們才能改進(jìn)可用性。書中包含了許多關(guān)于如何在軟件工程過程中考慮可用性的實(shí)用建議，所以開發(fā)人員和項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)通讀這本書。本書還面向文檔、幫助系統(tǒng)和培訓(xùn)課程的編寫人員，因?yàn)檫@些元素與屏幕設(shè)計(jì)一樣，也是“整體用戶界面”的組成部分。本書并不想講授技術(shù)寫作方面的內(nèi)容，但可以幫助寫作人員編寫出用戶感到容易使用的支持材料。

。。。。讀者對(duì)象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向15Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個(gè)今后將成為你目前開發(fā)項(xiàng)目用戶的人？曾經(jīng)跟這樣的用戶交談過嗎？是否曾經(jīng)訪問過用戶的工作環(huán)境，并且觀察過他們的任務(wù)是什么，怎樣執(zhí)行任務(wù)，以及必須應(yīng)對(duì)什么樣的實(shí)際情況？正是諸如此類的以用戶為中心的簡單活動(dòng)，構(gòu)成了可用性工程的基礎(chǔ)。盡管還有更復(fù)雜的方法，而且本書也會(huì)對(duì)它們作介紹，但僅僅只是一次簡單的現(xiàn)場(chǎng)訪問，觀察用戶在他們自己的環(huán)境中執(zhí)行真實(shí)的任務(wù)，就經(jīng)?？梢詮闹械玫疥P(guān)于可用性的豐富見解。您必須跟將使用系統(tǒng)的人進(jìn)行交談。與用戶的經(jīng)理或負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理的副總裁交談，并不能達(dá)到同樣目的，因?yàn)檫@些人對(duì)于工作的理解，很可能與實(shí)際用戶的理解完全不同。Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個(gè)今后將成為你目前開161．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有許多證據(jù)充分的實(shí)例。例如：當(dāng)對(duì)某種旋轉(zhuǎn)撥號(hào)盤電話進(jìn)行第一次測(cè)試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)用戶撥號(hào)很慢。一位人類因素學(xué)專家花了一個(gè)小時(shí)設(shè)計(jì)出一種簡單的圖形界面部件，使用戶的撥號(hào)操作每位號(hào)碼縮短了0.15秒，這樣，每年在減少中央交換機(jī)請(qǐng)求方面可以節(jié)省開支約1000000美元[KarlinandKlemmer1989]。1．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有17有一家澳大利亞保險(xiǎn)公司對(duì)申請(qǐng)表格進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，以減少顧客填表時(shí)出錯(cuò)的可能性，每年可以節(jié)省536023澳元[FisherandSless1990]。而可用性項(xiàng)目成本只有不到100000澳元。原先的表格填寫起來很困難，以至于每份表格平均有7.8個(gè)錯(cuò)誤，這使得公司職員不得不在每份表格上花費(fèi)一個(gè)多小時(shí)來改正錯(cuò)誤。有一家澳大利亞保險(xiǎn)公司對(duì)申請(qǐng)表格進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，以減少顧客填18一家著名的計(jì)算機(jī)公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)來加快某個(gè)安全應(yīng)用程序的注冊(cè)速度，結(jié)果在系統(tǒng)投入使用的第一天就節(jié)省了41700美元。這一可用性改進(jìn)是通過反復(fù)設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的，為此只花了20700美元[Karat1990]。一家著名的計(jì)算機(jī)公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)來加快某個(gè)安全應(yīng)用程序的注冊(cè)19在Harris[1984]所討論的25個(gè)“人類因素學(xué)成功案例”中包括有波音757駕駛座艙界面改進(jìn)使飛行員由3人減到2人；集成電路生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率提高了35％；某傳呼設(shè)備的操作手冊(cè)由3000字減少到150字；甚至還包括酒后駕駛檢測(cè)系統(tǒng)的改進(jìn)，使每個(gè)警察每小時(shí)出巡時(shí)間內(nèi)的捕獲率提高了12％等等。在Harris[1984]所討論的25個(gè)“人類因素學(xué)成功案例20然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對(duì)于開發(fā)組織來說并不總是直接可見的，因?yàn)檫@在產(chǎn)品投入使用之前可能表現(xiàn)不出來。有這樣一個(gè)極端的例子，F(xiàn)isher和Sless[1990]在文獻(xiàn)中提到，澳大利亞政府平均能夠給每個(gè)澳大利亞居民退稅2.25澳元，但同時(shí)每人要花11個(gè)小時(shí)來填表，而且62％的人不得不求助代理來做這件事。如果退稅表格的復(fù)雜程度能夠降低的話，這些“顧客”將會(huì)因此而節(jié)省大量時(shí)間和咨詢費(fèi)，然而政府因此在處理成本上的節(jié)省則是很有限的。然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對(duì)于開發(fā)組織來說并不總是直21同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學(xué)習(xí)，可能只會(huì)在熱線電話支持人員的層次方面給開發(fā)商帶來少量節(jié)省，盡管每個(gè)顧客可能會(huì)在工作上節(jié)省好幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學(xué)習(xí)，可能只會(huì)在熱線電話支持人員的層22對(duì)于每個(gè)用戶節(jié)省幾個(gè)小時(shí)這樣分散的好處是很難度量的，而且難以直接體現(xiàn)為金錢[Sassone1987]。例如，對(duì)示波器界面的重新設(shè)計(jì)，使用戶使用示波器的生產(chǎn)效率提高了77％[Baileyetal.1988]，但這對(duì)整個(gè)工作日生產(chǎn)效率的影響就不那么顯著了。不過，顧客的確由于改進(jìn)的界面而節(jié)省了時(shí)間，這種節(jié)省轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的良好聲譽(yù)，從而最終增加產(chǎn)品的銷售。然而，可用性改進(jìn)帶來銷售量增加這樣的案例，通常被作為傳奇故事來記載的。對(duì)于每個(gè)用戶節(jié)省幾個(gè)小時(shí)這樣分散的好處是很難度量的，而且難以23在好幾個(gè)案例中，由于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的相對(duì)可用性在行業(yè)中是人所共知的，所以計(jì)算機(jī)銷售人員往往基于它們的可用性來推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。在所記載的為數(shù)不多的幾個(gè)案例中，有這樣一個(gè)案例，在對(duì)某個(gè)第四代數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的第一個(gè)版本進(jìn)行的可用性研究中，發(fā)現(xiàn)了75個(gè)可用性問題，在第二版中糾正了其中最嚴(yán)重的20個(gè)問題，這帶來了比第一版高80％的產(chǎn)品銷售收入[WixonandJones1994]。這一收入增加比預(yù)期銷售高出66％，因此可能來自于可用性的改進(jìn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試中，顧客將用戶界面列為產(chǎn)品改進(jìn)最大的地方。在好幾個(gè)案例中，由于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的相對(duì)可用性在行業(yè)中是人所共24表1

對(duì)包含可用性工程活動(dòng)的31個(gè)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行的可用性預(yù)算調(diào)查結(jié)果表1對(duì)包含可用性工程活動(dòng)的31個(gè)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行的可用性預(yù)算調(diào)25當(dāng)考慮可用性預(yù)算的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)想到，即使你自己不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可用性測(cè)試，它最終也會(huì)被測(cè)試的。當(dāng)顧客在艱難地使用系統(tǒng)的時(shí)候，他們將替你進(jìn)行測(cè)試。用戶在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的任何可用性問題都將損害產(chǎn)品的質(zhì)量聲譽(yù)，而且對(duì)于由此而來的更改請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)起來的花費(fèi)要相當(dāng)于你自己在項(xiàng)目早期發(fā)現(xiàn)問題并做出更改的100倍。當(dāng)考慮可用性預(yù)算的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)想到，即使你自己不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可用261．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計(jì)算機(jī)中比以往任何時(shí)候都更加重要。個(gè)人計(jì)算機(jī)革命和硬件價(jià)格的下降，正在使得計(jì)算機(jī)可以為前所未有的廣泛用戶所使用，而這些用戶正在把計(jì)算機(jī)用于執(zhí)行更加多樣化的任務(wù)。當(dāng)計(jì)算機(jī)主要被少數(shù)人用于很專門的任務(wù)時(shí)，有理由要求用戶受到良好培訓(xùn)和具有高度技能。1．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計(jì)算機(jī)中比以往任何時(shí)候都27而且，由于以前計(jì)算機(jī)十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計(jì)算機(jī)而吃點(diǎn)苦也是情有可原的。而現(xiàn)在，則值得把相當(dāng)一部分計(jì)算資源（CPU周期、內(nèi)存、通信帶寬、屏幕空間、開發(fā)資源），專門用于使用戶的生活更加方便。而且，由于以前計(jì)算機(jī)十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計(jì)算機(jī)28時(shí)間本身有利于提高人們對(duì)可用性需求的認(rèn)識(shí)，因?yàn)檐浖袌?chǎng)似乎正在從前些年的“功能競(jìng)爭(zhēng)”逐漸淡出[Telles1990]。用戶界面和顧客服務(wù)也許將會(huì)給計(jì)算機(jī)公司帶來比硬件制造更大的附加值[RappaportandHalevi1991]，而且在一個(gè)普遍趨向開放式系統(tǒng)的市場(chǎng)上，用戶界面成為區(qū)分產(chǎn)品的一種主要方式。時(shí)間本身有利于提高人們對(duì)可用性需求的認(rèn)識(shí)，因?yàn)檐浖袌?chǎng)似乎正29現(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學(xué)得過來的要多，Telles[1990]指出，在行業(yè)媒體上，“界面已經(jīng)成為一種獲得好評(píng)價(jià)的重要因素”?，F(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學(xué)得過來的要多，T30在一項(xiàng)從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學(xué)的TimFrankAndersen閱讀了刊登在各種個(gè)人計(jì)算機(jī)雜志上的70篇軟件產(chǎn)品評(píng)述，從中共找到關(guān)于軟件產(chǎn)品可用性的784條評(píng)價(jià)，平均每個(gè)軟件11.2條可用性評(píng)價(jià)。行業(yè)雜志InfoWorld在其軟件評(píng)述中有明確的權(quán)重分配：易學(xué)習(xí)性的權(quán)重為4－10％，易使用性為8－13％，文檔資料質(zhì)量為5－8％，而確切的權(quán)重則取決于所評(píng)述應(yīng)用程序的類型。在一項(xiàng)從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學(xué)的Ti31這三種評(píng)價(jià)在總的評(píng)價(jià)得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文字處理）的權(quán)重。作為用戶差錯(cuò)（可用性問題）、軟件故障和硬件故障恢復(fù)這三者的綜合，出錯(cuò)處理在評(píng)價(jià)中也占有5－8％的權(quán)重。在這里請(qǐng)順便注意一下，與前面提到的可用性在開發(fā)項(xiàng)目預(yù)算中6－10％的比例相比，這些百分比顯然要高得多，這意味著可用性是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)比較劃算的途徑。這三種評(píng)價(jià)在總的評(píng)價(jià)得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文321．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下面的一些簡短警句。你會(huì)發(fā)現(xiàn)某些警句之間是相互矛盾的。的確，可用性正是充滿了矛盾，只有經(jīng)過更細(xì)致的分析才能得到答案。某些矛盾和權(quán)衡將是永遠(yuǎn)存在的，針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的需要來尋求最佳解決方案，正是可用性工程師的職責(zé)。沒有任何例外的放之四海而皆準(zhǔn)的絕對(duì)正確的可用性法則幾乎是不存在的。下面將具體介紹這些警句。1．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下33不能憑相象和猜測(cè)可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑自己的相象和猜測(cè)來設(shè)計(jì)出最優(yōu)的用戶界面。用戶可能對(duì)用戶界面成分做出出乎你意料的誤解，還會(huì)以不同于你相象的方式來執(zhí)行任務(wù)，在這方面，用戶具有的潛力是無窮無盡的。如果把對(duì)用戶及其任務(wù)的理解作為基礎(chǔ)的話，得到的設(shè)計(jì)就會(huì)好得多。不能憑相象和猜測(cè)可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑34然后，盡最大可能設(shè)計(jì)出一個(gè)好的用戶界面，但一定要通過用戶測(cè)試和本書介紹的其它方法來進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)用戶測(cè)試結(jié)果來修改用戶界面設(shè)計(jì)并不是一件丟人的事情。即使是最優(yōu)秀的可用性專家也需要這樣做，而且，認(rèn)識(shí)到需要修改最初設(shè)計(jì)來適應(yīng)用戶，這本身就是可用性成熟度的最好體現(xiàn)。然后，盡最大可能設(shè)計(jì)出一個(gè)好的用戶界面，但一定要通過用戶測(cè)試35用戶總是對(duì)的正如標(biāo)題所說的，所有經(jīng)驗(yàn)都表明，任何用戶界面的最初設(shè)計(jì)都會(huì)存在一些可用性問題。因此，用戶界面開發(fā)人員需要在設(shè)計(jì)上態(tài)度謙虛，認(rèn)識(shí)到需要修改原來的設(shè)計(jì)來解決用戶遇到的問題。設(shè)計(jì)人員的正確態(tài)度應(yīng)當(dāng)是，如果用戶在界面的某個(gè)地方遇到問題，那么應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這并不是由于用戶的愚蠢，也不是由于用戶沒有認(rèn)真操作。用戶總是對(duì)的正如標(biāo)題所說的，所有經(jīng)驗(yàn)都表明，任何用戶界面的最36有人曾經(jīng)測(cè)試過一本用戶手冊(cè)的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個(gè)特定過程的特定步驟上出錯(cuò)。他們的解決辦法就是，把用戶遇到困難的那個(gè)步驟的有關(guān)描述框起來，在上面加上這樣一句提示“仔細(xì)閱讀這段說明！”。當(dāng)然，從中得到的正確結(jié)論不應(yīng)當(dāng)是這樣的，而應(yīng)當(dāng)是：這段描述太難理解了，應(yīng)當(dāng)重寫。有人曾經(jīng)測(cè)試過一本用戶手冊(cè)的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個(gè)特定過37用戶并不總是對(duì)的那種認(rèn)為用戶界面設(shè)計(jì)可以靠問用戶喜歡什么來完成的看法是不能成立的。用戶經(jīng)常不知道什么對(duì)他們是合適的。有這樣一個(gè)例子，在50年代進(jìn)行過一次有關(guān)電話聽筒重量的研究，那時(shí)人們習(xí)慣于份量較重的聽筒。當(dāng)詢問用戶是否想要輕一些的聽筒時(shí)，他們的回答是否定的，他們樂意用現(xiàn)有的聽筒[KarlinandKlemmer1989]。用戶并不總是對(duì)的那種認(rèn)為用戶界面設(shè)計(jì)可以靠問用戶喜歡什么來完38盡管如此，當(dāng)用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒對(duì)用戶進(jìn)行測(cè)試時(shí)，結(jié)果表明，人們喜歡的卻是重量相當(dāng)于現(xiàn)有聽筒一半的聽筒。讓用戶對(duì)他們沒有經(jīng)歷過的今后的系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)測(cè)是一件很難的事情。例如，在一項(xiàng)對(duì)9652個(gè)通勤乘客進(jìn)行的調(diào)查中，73％的人說他們將不會(huì)使用提議中的滾動(dòng)更新的交通信息服務(wù)?？墒?，當(dāng)讓他們看了原型服務(wù)系統(tǒng)的樣本屏幕畫面之后，84％的人表示他們將會(huì)使用這個(gè)服務(wù)[Grayetal.1990]。盡管如此，當(dāng)用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒39用戶不是設(shè)計(jì)人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計(jì)任務(wù)交給各個(gè)用戶。只需給用戶提供足夠的定制靈活性，每個(gè)用戶就可以得到他們想要的界面了。然而研究表明，即使提供了這種手段，新手用戶也不對(duì)他們的界面進(jìn)行定制[JorgensenandSauer1990]。一位新手用戶說道，“我不敢碰它們（定制功能），怕把什么東西弄壞了”。因此，需要有一個(gè)好的用戶界面來支持新手用戶。熟練用戶的確會(huì)使用定制功能，但有足夠的理由不要把用戶定制作為用戶界面設(shè)計(jì)的主要成分。用戶不是設(shè)計(jì)人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計(jì)任40首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計(jì)的好的選項(xiàng)組成的有機(jī)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，才會(huì)有好的效果。其二，定制功能本身也需要一個(gè)用戶界面，這將增加系統(tǒng)的復(fù)雜性和用戶的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。其三，過分的定制會(huì)使得每個(gè)用戶的界面都與其它用戶的界面有很大差別。這種界面差別將會(huì)使用戶難以從同事那里得到幫助，而這種幫助方式對(duì)于新手用戶和熟練用戶都是最常用的[MackandNielsen1987]。其四，用戶可能不能總是做出最合適的設(shè)計(jì)決策。首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計(jì)的好的選項(xiàng)組成的有機(jī)設(shè)計(jì)的基41設(shè)計(jì)人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員是人，他們也使用計(jì)算機(jī)。這兩點(diǎn)正是用戶的特征。所以，設(shè)計(jì)人員可能因此而相信自己對(duì)用戶界面問題的直覺，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@兩個(gè)重要特征上的確與真正的用戶是一樣的。然而，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員在若干方面與用戶是不同的，這包括他們?cè)谟?jì)算機(jī)方面的經(jīng)驗(yàn)（及興趣），以及他們對(duì)于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念基礎(chǔ)的了解。設(shè)計(jì)人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員是人，他們也使用計(jì)算機(jī)。這兩點(diǎn)正42當(dāng)你對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時(shí)候，通常就很容易在一幅“圖畫”中加入少許額外的信息，并做出正確的解釋。因而，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員在看到一個(gè)特定屏幕設(shè)計(jì)或出錯(cuò)信息時(shí)，可能會(huì)覺得這很容易理解，盡管同樣的屏幕畫面或信息，對(duì)于一個(gè)對(duì)系統(tǒng)沒有相同理解的用戶來說，可能根本就是不可理解的。當(dāng)你對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時(shí)候，通常就很容易在一幅“43副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日益穩(wěn)步提高，許多CEO和企業(yè)的其它高層主管已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到，可用性正在成為他們的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)力因素[Sculley1992]。用戶界面地位的提高可能帶來的一個(gè)負(fù)面影響是，這些主管們可能會(huì)在用戶界面設(shè)計(jì)上指手畫腳地管閑事。副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日44副總裁和主管們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。除了那些專門面向副總裁們的管理信息系統(tǒng)等軟件之外，高技術(shù)公司中的主管人員與普通用戶是很不一樣的，他們關(guān)于設(shè)計(jì)方案好還是不好的感覺可能是不準(zhǔn)確的。副總裁和主管們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。45少就是多/lessismore有人認(rèn)為，對(duì)于用戶界面設(shè)計(jì)問題來說，一種有吸引力的解決方案就是把所有可以相象出的選項(xiàng)和功能都提供給用戶。如果所有東西都在那里的話，所有用戶都會(huì)感到滿意。果真如此嗎？錯(cuò)了。用戶界面上的每一個(gè)成分都給用戶增加了一份額外負(fù)擔(dān)，因?yàn)橛脩舯仨毧紤]是否使用該成分。較少的選項(xiàng)通常意味著較好的可用性，因?yàn)橛脩艨梢约芯θダ斫饽巧贁?shù)幾個(gè)選項(xiàng)[Brooks1975]。少就是多/lessismore有人認(rèn)為，對(duì)于用戶界面設(shè)計(jì)46軟件評(píng)論家正在認(rèn)識(shí)到，更多的功能并非等于更好，有一份發(fā)行量較大的重要的計(jì)算機(jī)雜志刊登過一篇封面報(bào)道，悲嘆某些程序在規(guī)模上每兩年翻一番的傾向，還發(fā)明了一個(gè)新詞“fatware（肥件）”來描述這種膨脹的軟件[Perratoreetal.1993]。請(qǐng)參見XXX頁關(guān)于“少就是多”原理的討論軟件評(píng)論家正在認(rèn)識(shí)到，更多的功能并非等于更好，有一份發(fā)行量較47細(xì)節(jié)是重要的然而，可用性經(jīng)常取決于細(xì)微的界面細(xì)節(jié)，所以必須通過系統(tǒng)化的可用性工程工作來發(fā)現(xiàn)這樣的細(xì)節(jié)。比如，Simonelli[1989]報(bào)道過一個(gè)關(guān)于冷凍晚餐微波爐上的指示器使用說明開發(fā)的案例，在使用過程中該指示器將逐漸從白色變到藍(lán)色。細(xì)節(jié)是重要的然而，可用性經(jīng)常取決于細(xì)微的界面細(xì)節(jié)，所以必須通48在用戶測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，“變藍(lán)”這個(gè)說法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“白色消退”的說法,盡管對(duì)于這個(gè)過程來說，這兩者在邏輯上是等價(jià)的。藍(lán)顏色不是唯一的，可以是深藍(lán)，也可以是淺藍(lán)，所以當(dāng)采用第一種說法時(shí)，用戶難以斷定“什么樣的藍(lán)才是藍(lán)？”。在用戶測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，“變藍(lán)”這個(gè)說法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“白色消退”的說法49幫助并不能幫助有的時(shí)候，聯(lián)機(jī)幫助和文檔資料并不能真正對(duì)用戶有幫助[Macketal.1983]。這就是說，用戶經(jīng)常不能在大量可能的聯(lián)機(jī)幫助和文檔中找到所需的信息，即使找到了，也可能對(duì)意思做出錯(cuò)誤的理解。而且，聯(lián)機(jī)幫助在系統(tǒng)上增加了額外的功能，因此它的存在本身就會(huì)增加系統(tǒng)的復(fù)雜性。在任何情況下，提供幫助的可能性都不應(yīng)當(dāng)成為不必要地增加界面復(fù)雜性的借口幫助并不能幫助有的時(shí)候，聯(lián)機(jī)幫助和文檔資料并不能真正對(duì)用戶有50最好可以讓用戶在不借助幫助系統(tǒng)的情況下使用系統(tǒng)?？捎眯圆⒉荒芟蠛窈竦幕ㄉu那樣，用來掩蓋低劣的設(shè)計(jì)。因此，即使是增添了一個(gè)光彩奪目的幫助系統(tǒng)，也無法讓一個(gè)令用戶不快的界面變成用戶友好的界面。最好可以讓用戶在不借助幫助系統(tǒng)的情況下使用系統(tǒng)?？捎眯圆⒉荒?1可用性工程是一個(gè)過程

本書的大部分內(nèi)容都是對(duì)作為系統(tǒng)開發(fā)過程組成部分的各種活動(dòng)的介紹。讀者有時(shí)可能會(huì)感到不耐煩，希望我能夠告訴他們結(jié)果而不是過程：到底是什么東西構(gòu)成好的用戶界面？然而，這種情況是太常見了，有的東西在有些情況下導(dǎo)致好的界面設(shè)計(jì)，而在有些情況下則導(dǎo)致相反的結(jié)果，以至于任何關(guān)于最終產(chǎn)品的詳細(xì)指南，都會(huì)由于需要添加各種各樣的限制說明而變得無法使用，更不用說還經(jīng)常會(huì)同時(shí)有若干相互矛盾的指南。可用性工程是一個(gè)過程

本書的大部分內(nèi)容都是對(duì)作為系統(tǒng)開發(fā)過程52可用性工程是一個(gè)過程與此形成對(duì)照的是，可用性工程過程是很成熟的，而且適用于所有用戶界面設(shè)計(jì)。每個(gè)項(xiàng)目都是不同的，每個(gè)最終設(shè)計(jì)出的用戶界面看起來也不一樣，但獲得好的結(jié)果所需的活動(dòng)則是基本相同的?？捎眯怨こ淌且粋€(gè)過程與此形成對(duì)照的是，可用性工程過程是很成熟531．4簡化可用性工程可用性專家經(jīng)常會(huì)建議采用最好的方法。的確，在幾乎所有的大學(xué)里他們受的都是這樣的訓(xùn)練。然而，“‘最好’是‘好’的敵人”這句話似乎是有道理的，如果一味地堅(jiān)持采用最好的方法，可能會(huì)導(dǎo)致沒有方法可以采用。1．4簡化可用性工程可用性專家經(jīng)常會(huì)建議采用最好的方法。的54開發(fā)人員和軟件經(jīng)理有的時(shí)候會(huì)因某些可用性專家使用的艱深術(shù)語和精密的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備而感到膽怯，可能會(huì)因?yàn)殄e(cuò)誤地認(rèn)為采用可用性工程必須掌握高深的理論，而干脆把可用性工作全部砍掉[Belloti1988]。所以，我所做的是試圖達(dá)到“好”的目標(biāo)，即開展某些可用性工程工作，即使獲得結(jié)果的方法未必是絕對(duì)最佳的，而且所得到的結(jié)果也未必是最好的。開發(fā)人員和軟件經(jīng)理有的時(shí)候會(huì)因某些可用性專家使用的艱深術(shù)語和55所謂的“簡化可用性工程”方法的基礎(chǔ)是所采用的以下四種技術(shù)：用戶和任務(wù)觀察劇情簡化自言自語（出聲思維）經(jīng)驗(yàn)性評(píng)估所謂的“簡化可用性工程”方法的基礎(chǔ)是所采用的以下四種技術(shù)：56首先，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)遵循在開發(fā)早期就關(guān)注用戶的原理。這可以通過多種方式來實(shí)現(xiàn)，包括對(duì)顧客現(xiàn)場(chǎng)的簡單訪問?！昂喕蝿?wù)分析”的主要原則實(shí)際上就是觀察用戶，保持安靜，讓用戶在不被打擾的情況下象平日那樣正常工作。-----------------------下一頁的內(nèi)容-------簡化自言自語(出聲思維法Thinkaloud)

首先，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)遵循在開發(fā)早期就關(guān)注用戶的原理。這可以通過多種57演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！58可用性工程課件59可用性工程UsabilityEngineering可用性工程UsabilityEngineering60可用性工程課件61可用性工程課件62可用性工程課件63UserFriendly2012(China)UserFriendly2012(China)64本部分來源于書籍人機(jī)交互方面的經(jīng)典書本人評(píng)價(jià)5星JacobNielsen1994年著2004年翻譯為中文版本部分來源于書籍人機(jī)交互方面的經(jīng)典書65可用性工程課件66Web可用性大師

Jakob

Nielsen

訪談錄/s/blog_562c6e5c0100gh6x.html來源:webdesignerdepot,訪談日期2009年9月Web可用性大師

Jakob

Nielsen

訪談錄htt67中文版序（2004）

我十分高興地邀請(qǐng)您閱讀《可用性工程》一書的中文版。我為這本書能夠在中國出版感到特別高興，原因有三。

首先，中國是世界上最大的國家。這就是說，如果今后在中國能夠使任何復(fù)雜技術(shù)更容易使用的話，將會(huì)有一大批人從中受益，盡管他們當(dāng)中的許多人現(xiàn)在還沒有使用計(jì)算機(jī)。

中文版序（2004）我十分高興地邀請(qǐng)您閱讀《68

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，因關(guān)注可用性而提高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)給中國以外的許多人帶來好處。

第三，中國具有優(yōu)秀的設(shè)計(jì)傳統(tǒng)，優(yōu)雅而實(shí)用，而且往往十分簡練。我本人非常喜愛具有悠久歷史的中國陶瓷、繪畫以及其他東西，在美國和世界各地的博物館里都可以欣賞到它們。鑒于這種優(yōu)秀的藝術(shù)傳統(tǒng)，我想比起許多其他國家的人來說，中國的讀者也許會(huì)更好地理解和應(yīng)用我對(duì)用戶界面設(shè)計(jì)所提出的“少即多”(lessismore)的建議。

其次，中國為世界上的其他地方提供許多產(chǎn)品和服務(wù)。這意味著，69 這本書中所介紹的方法將會(huì)有助于您設(shè)計(jì)給人使用的任何東西，甚至是政府表格的設(shè)計(jì)也可以受益于可用性工程。如果所設(shè)計(jì)內(nèi)容具有交互性，而且需要包含大量功能的界面，那么，可用性就顯得特別重要。這本書中的大部分例子都來自于軟件設(shè)計(jì)，這是因?yàn)槠駷橹?，大多?shù)可用性問題都是與軟件設(shè)計(jì)有關(guān)的。 軟件一直是很復(fù)雜的，有許多晦澀難懂的功能，如果沒有一個(gè)好的用戶界面的幫助是很難理解的。因此，大多數(shù)可用性工程方法主要是用在軟件開發(fā)當(dāng)中，但這些方法對(duì)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)、消費(fèi)電子產(chǎn)品設(shè)計(jì)或先進(jìn)工業(yè)設(shè)備的操作界面設(shè)計(jì)來說，同樣是有用的。

這本書中所介紹的方法將會(huì)有助于您設(shè)計(jì)給人使用的任何東西，甚70近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項(xiàng)目更需要可用性工程。我曾經(jīng)把同樣的可用性方法用于網(wǎng)站項(xiàng)目和軟件項(xiàng)目，兩者之間幾乎沒有什么差別，這是因?yàn)榭捎眯詥栴}與人的需求和行為有關(guān)，而與所采用的實(shí)現(xiàn)技術(shù)無關(guān)。人并沒有發(fā)生變化，即使是在開始使用因特網(wǎng)之后也沒有改變。

以往的消費(fèi)電子產(chǎn)品一般比較簡單，通過幾個(gè)按鈕就可以控制其有限的功能。但是，這種低端產(chǎn)品已經(jīng)成為過去，新的產(chǎn)品功能要強(qiáng)大得多，但使用也要困難得多。事實(shí)上，可用性工程既可以改善每個(gè)人的生活質(zhì)量，也有利于國民經(jīng)濟(jì)，因?yàn)樗梢詰?yīng)用到具有用戶界面的所有產(chǎn)品，使產(chǎn)品應(yīng)用更方便，更容易。

JakobNielsen

2004年于美國硅谷近年來，網(wǎng)站發(fā)展迅速，它比傳統(tǒng)的軟件項(xiàng)目更71前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代碼是用于用戶界面的[MyersandRosson1992]。這樣一來，把軟件開發(fā)項(xiàng)目中相應(yīng)比例的資源投入到這些用戶界面的可用性上面去似乎是合理的。如果你決定改進(jìn)可用性的話，這本書將告訴你應(yīng)當(dāng)怎樣做。

本書的主要目的是提供具體的指導(dǎo)和方法，可以有系統(tǒng)地運(yùn)用它們來保證最終實(shí)現(xiàn)的用戶界面具有高可用性。要想得到出色的用戶界面，還需要天分、靈感和運(yùn)氣。不過，如果忽視系統(tǒng)化的可用性工程方法，那么即使是最天才的設(shè)計(jì)人員也不會(huì)有好運(yùn)氣。

前言在近年來開發(fā)的軟件中，平均有48％的代72讀者對(duì)象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向那些實(shí)際設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和用戶界面的人，因?yàn)樽罱K只有他們才能改進(jìn)可用性。書中包含了許多關(guān)于如何在軟件工程過程中考慮可用性的實(shí)用建議，所以開發(fā)人員和項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)通讀這本書。本書還面向文檔、幫助系統(tǒng)和培訓(xùn)課程的編寫人員，因?yàn)檫@些元素與屏幕設(shè)計(jì)一樣，也是“整體用戶界面”的組成部分。本書并不想講授技術(shù)寫作方面的內(nèi)容，但可以幫助寫作人員編寫出用戶感到容易使用的支持材料。

。。。。讀者對(duì)象

本書面向的讀者群是很廣的。首先，自然要面向73Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個(gè)今后將成為你目前開發(fā)項(xiàng)目用戶的人？曾經(jīng)跟這樣的用戶交談過嗎？是否曾經(jīng)訪問過用戶的工作環(huán)境，并且觀察過他們的任務(wù)是什么，怎樣執(zhí)行任務(wù)，以及必須應(yīng)對(duì)什么樣的實(shí)際情況？正是諸如此類的以用戶為中心的簡單活動(dòng)，構(gòu)成了可用性工程的基礎(chǔ)。盡管還有更復(fù)雜的方法，而且本書也會(huì)對(duì)它們作介紹，但僅僅只是一次簡單的現(xiàn)場(chǎng)訪問，觀察用戶在他們自己的環(huán)境中執(zhí)行真實(shí)的任務(wù)，就經(jīng)?？梢詮闹械玫疥P(guān)于可用性的豐富見解。您必須跟將使用系統(tǒng)的人進(jìn)行交談。與用戶的經(jīng)理或負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理的副總裁交談，并不能達(dá)到同樣目的，因?yàn)檫@些人對(duì)于工作的理解，很可能與實(shí)際用戶的理解完全不同。Chap1本書概要你是否曾經(jīng)見過某個(gè)今后將成為你目前開741．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有許多證據(jù)充分的實(shí)例。例如：當(dāng)對(duì)某種旋轉(zhuǎn)撥號(hào)盤電話進(jìn)行第一次測(cè)試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)用戶撥號(hào)很慢。一位人類因素學(xué)專家花了一個(gè)小時(shí)設(shè)計(jì)出一種簡單的圖形界面部件，使用戶的撥號(hào)操作每位號(hào)碼縮短了0.15秒，這樣，每年在減少中央交換機(jī)請(qǐng)求方面可以節(jié)省開支約1000000美元[KarlinandKlemmer1989]。1．1節(jié)省成本關(guān)于因采用可用性工程方法而節(jié)省成本的情況，有75有一家澳大利亞保險(xiǎn)公司對(duì)申請(qǐng)表格進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，以減少顧客填表時(shí)出錯(cuò)的可能性，每年可以節(jié)省536023澳元[FisherandSless1990]。而可用性項(xiàng)目成本只有不到100000澳元。原先的表格填寫起來很困難，以至于每份表格平均有7.8個(gè)錯(cuò)誤，這使得公司職員不得不在每份表格上花費(fèi)一個(gè)多小時(shí)來改正錯(cuò)誤。有一家澳大利亞保險(xiǎn)公司對(duì)申請(qǐng)表格進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，以減少顧客填76一家著名的計(jì)算機(jī)公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)來加快某個(gè)安全應(yīng)用程序的注冊(cè)速度，結(jié)果在系統(tǒng)投入使用的第一天就節(jié)省了41700美元。這一可用性改進(jìn)是通過反復(fù)設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)的，為此只花了20700美元[Karat1990]。一家著名的計(jì)算機(jī)公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)來加快某個(gè)安全應(yīng)用程序的注冊(cè)77在Harris[1984]所討論的25個(gè)“人類因素學(xué)成功案例”中包括有波音757駕駛座艙界面改進(jìn)使飛行員由3人減到2人；集成電路生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率提高了35％；某傳呼設(shè)備的操作手冊(cè)由3000字減少到150字；甚至還包括酒后駕駛檢測(cè)系統(tǒng)的改進(jìn)，使每個(gè)警察每小時(shí)出巡時(shí)間內(nèi)的捕獲率提高了12％等等。在Harris[1984]所討論的25個(gè)“人類因素學(xué)成功案例78然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對(duì)于開發(fā)組織來說并不總是直接可見的，因?yàn)檫@在產(chǎn)品投入使用之前可能表現(xiàn)不出來。有這樣一個(gè)極端的例子，F(xiàn)isher和Sless[1990]在文獻(xiàn)中提到，澳大利亞政府平均能夠給每個(gè)澳大利亞居民退稅2.25澳元，但同時(shí)每人要花11個(gè)小時(shí)來填表，而且62％的人不得不求助代理來做這件事。如果退稅表格的復(fù)雜程度能夠降低的話，這些“顧客”將會(huì)因此而節(jié)省大量時(shí)間和咨詢費(fèi)，然而政府因此在處理成本上的節(jié)省則是很有限的。然而，提高可用性所帶來的成本節(jié)省，對(duì)于開發(fā)組織來說并不總是直79同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學(xué)習(xí)，可能只會(huì)在熱線電話支持人員的層次方面給開發(fā)商帶來少量節(jié)省，盡管每個(gè)顧客可能會(huì)在工作上節(jié)省好幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。同樣，使電子數(shù)據(jù)表更容易學(xué)習(xí)，可能只會(huì)在熱線電話支持人員的層80對(duì)于每個(gè)用戶節(jié)省幾個(gè)小時(shí)這樣分散的好處是很難度量的，而且難以直接體現(xiàn)為金錢[Sassone1987]。例如，對(duì)示波器界面的重新設(shè)計(jì)，使用戶使用示波器的生產(chǎn)效率提高了77％[Baileyetal.1988]，但這對(duì)整個(gè)工作日生產(chǎn)效率的影響就不那么顯著了。不過，顧客的確由于改進(jìn)的界面而節(jié)省了時(shí)間，這種節(jié)省轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的良好聲譽(yù)，從而最終增加產(chǎn)品的銷售。然而，可用性改進(jìn)帶來銷售量增加這樣的案例，通常被作為傳奇故事來記載的。對(duì)于每個(gè)用戶節(jié)省幾個(gè)小時(shí)這樣分散的好處是很難度量的，而且難以81在好幾個(gè)案例中，由于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的相對(duì)可用性在行業(yè)中是人所共知的，所以計(jì)算機(jī)銷售人員往往基于它們的可用性來推薦相應(yīng)的產(chǎn)品。在所記載的為數(shù)不多的幾個(gè)案例中，有這樣一個(gè)案例，在對(duì)某個(gè)第四代數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的第一個(gè)版本進(jìn)行的可用性研究中，發(fā)現(xiàn)了75個(gè)可用性問題，在第二版中糾正了其中最嚴(yán)重的20個(gè)問題，這帶來了比第一版高80％的產(chǎn)品銷售收入[WixonandJones1994]。這一收入增加比預(yù)期銷售高出66％，因此可能來自于可用性的改進(jìn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)測(cè)試中，顧客將用戶界面列為產(chǎn)品改進(jìn)最大的地方。在好幾個(gè)案例中，由于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之間的相對(duì)可用性在行業(yè)中是人所共82表1

對(duì)包含可用性工程活動(dòng)的31個(gè)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行的可用性預(yù)算調(diào)查結(jié)果表1對(duì)包含可用性工程活動(dòng)的31個(gè)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行的可用性預(yù)算調(diào)83當(dāng)考慮可用性預(yù)算的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)想到，即使你自己不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可用性測(cè)試，它最終也會(huì)被測(cè)試的。當(dāng)顧客在艱難地使用系統(tǒng)的時(shí)候，他們將替你進(jìn)行測(cè)試。用戶在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的任何可用性問題都將損害產(chǎn)品的質(zhì)量聲譽(yù)，而且對(duì)于由此而來的更改請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)起來的花費(fèi)要相當(dāng)于你自己在項(xiàng)目早期發(fā)現(xiàn)問題并做出更改的100倍。當(dāng)考慮可用性預(yù)算的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)想到，即使你自己不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可用841．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計(jì)算機(jī)中比以往任何時(shí)候都更加重要。個(gè)人計(jì)算機(jī)革命和硬件價(jià)格的下降，正在使得計(jì)算機(jī)可以為前所未有的廣泛用戶所使用，而這些用戶正在把計(jì)算機(jī)用于執(zhí)行更加多樣化的任務(wù)。當(dāng)計(jì)算機(jī)主要被少數(shù)人用于很專門的任務(wù)時(shí)，有理由要求用戶受到良好培訓(xùn)和具有高度技能。1．2可用性：從現(xiàn)在做起用戶界面在計(jì)算機(jī)中比以往任何時(shí)候都85而且，由于以前計(jì)算機(jī)十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計(jì)算機(jī)而吃點(diǎn)苦也是情有可原的。而現(xiàn)在，則值得把相當(dāng)一部分計(jì)算資源（CPU周期、內(nèi)存、通信帶寬、屏幕空間、開發(fā)資源），專門用于使用戶的生活更加方便。而且，由于以前計(jì)算機(jī)十分昂貴，所以讓用戶為更高效地使用計(jì)算機(jī)86時(shí)間本身有利于提高人們對(duì)可用性需求的認(rèn)識(shí)，因?yàn)檐浖袌?chǎng)似乎正在從前些年的“功能競(jìng)爭(zhēng)”逐漸淡出[Telles1990]。用戶界面和顧客服務(wù)也許將會(huì)給計(jì)算機(jī)公司帶來比硬件制造更大的附加值[RappaportandHalevi1991]，而且在一個(gè)普遍趨向開放式系統(tǒng)的市場(chǎng)上，用戶界面成為區(qū)分產(chǎn)品的一種主要方式。時(shí)間本身有利于提高人們對(duì)可用性需求的認(rèn)識(shí)，因?yàn)檐浖袌?chǎng)似乎正87現(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學(xué)得過來的要多，Telles[1990]指出，在行業(yè)媒體上，“界面已經(jīng)成為一種獲得好評(píng)價(jià)的重要因素”?，F(xiàn)在，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的功能都比用戶所需要和學(xué)得過來的要多，T88在一項(xiàng)從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學(xué)的TimFrankAndersen閱讀了刊登在各種個(gè)人計(jì)算機(jī)雜志上的70篇軟件產(chǎn)品評(píng)述，從中共找到關(guān)于軟件產(chǎn)品可用性的784條評(píng)價(jià)，平均每個(gè)軟件11.2條可用性評(píng)價(jià)。行業(yè)雜志InfoWorld在其軟件評(píng)述中有明確的權(quán)重分配：易學(xué)習(xí)性的權(quán)重為4－10％，易使用性為8－13％，文檔資料質(zhì)量為5－8％，而確切的權(quán)重則取決于所評(píng)述應(yīng)用程序的類型。在一項(xiàng)從1990年開始的尚未發(fā)表的研究中，丹麥技術(shù)大學(xué)的Ti89這三種評(píng)價(jià)在總的評(píng)價(jià)得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文字處理）的權(quán)重。作為用戶差錯(cuò)（可用性問題）、軟件故障和硬件故障恢復(fù)這三者的綜合，出錯(cuò)處理在評(píng)價(jià)中也占有5－8％的權(quán)重。在這里請(qǐng)順便注意一下，與前面提到的可用性在開發(fā)項(xiàng)目預(yù)算中6－10％的比例相比，這些百分比顯然要高得多，這意味著可用性是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)比較劃算的途徑。這三種評(píng)價(jià)在總的評(píng)價(jià)得分中占18％（電子數(shù)據(jù)表）到30％（文901．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下面的一些簡短警句。你會(huì)發(fā)現(xiàn)某些警句之間是相互矛盾的。的確，可用性正是充滿了矛盾，只有經(jīng)過更細(xì)致的分析才能得到答案。某些矛盾和權(quán)衡將是永遠(yuǎn)存在的，針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的需要來尋求最佳解決方案，正是可用性工程師的職責(zé)。沒有任何例外的放之四海而皆準(zhǔn)的絕對(duì)正確的可用性法則幾乎是不存在的。下面將具體介紹這些警句。1．3可用性警句本書所介紹可用性方法的主要內(nèi)容可以歸納為下91不能憑相象和猜測(cè)可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑自己的相象和猜測(cè)來設(shè)計(jì)出最優(yōu)的用戶界面。用戶可能對(duì)用戶界面成分做出出乎你意料的誤解，還會(huì)以不同于你相象的方式來執(zhí)行任務(wù)，在這方面，用戶具有的潛力是無窮無盡的。如果把對(duì)用戶及其任務(wù)的理解作為基礎(chǔ)的話，得到的設(shè)計(jì)就會(huì)好得多。不能憑相象和猜測(cè)可用性工程存在的基本理由之一，就是不可能僅憑92然后，盡最大可能設(shè)計(jì)出一個(gè)好的用戶界面，但一定要通過用戶測(cè)試和本書介紹的其它方法來進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)用戶測(cè)試結(jié)果來修改用戶界面設(shè)計(jì)并不是一件丟人的事情。即使是最優(yōu)秀的可用性專家也需要這樣做，而且，認(rèn)識(shí)到需要修改最初設(shè)計(jì)來適應(yīng)用戶，這本身就是可用性成熟度的最好體現(xiàn)。然后，盡最大可能設(shè)計(jì)出一個(gè)好的用戶界面，但一定要通過用戶測(cè)試93用戶總是對(duì)的正如標(biāo)題所說的，所有經(jīng)驗(yàn)都表明，任何用戶界面的最初設(shè)計(jì)都會(huì)存在一些可用性問題。因此，用戶界面開發(fā)人員需要在設(shè)計(jì)上態(tài)度謙虛，認(rèn)識(shí)到需要修改原來的設(shè)計(jì)來解決用戶遇到的問題。設(shè)計(jì)人員的正確態(tài)度應(yīng)當(dāng)是，如果用戶在界面的某個(gè)地方遇到問題，那么應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這并不是由于用戶的愚蠢，也不是由于用戶沒有認(rèn)真操作。用戶總是對(duì)的正如標(biāo)題所說的，所有經(jīng)驗(yàn)都表明，任何用戶界面的最94有人曾經(jīng)測(cè)試過一本用戶手冊(cè)的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個(gè)特定過程的特定步驟上出錯(cuò)。他們的解決辦法就是，把用戶遇到困難的那個(gè)步驟的有關(guān)描述框起來，在上面加上這樣一句提示“仔細(xì)閱讀這段說明！”。當(dāng)然，從中得到的正確結(jié)論不應(yīng)當(dāng)是這樣的，而應(yīng)當(dāng)是：這段描述太難理解了，應(yīng)當(dāng)重寫。有人曾經(jīng)測(cè)試過一本用戶手冊(cè)的可用性，發(fā)現(xiàn)用戶總是在某個(gè)特定過95用戶并不總是對(duì)的那種認(rèn)為用戶界面設(shè)計(jì)可以靠問用戶喜歡什么來完成的看法是不能成立的。用戶經(jīng)常不知道什么對(duì)他們是合適的。有這樣一個(gè)例子，在50年代進(jìn)行過一次有關(guān)電話聽筒重量的研究，那時(shí)人們習(xí)慣于份量較重的聽筒。當(dāng)詢問用戶是否想要輕一些的聽筒時(shí)，他們的回答是否定的，他們樂意用現(xiàn)有的聽筒[KarlinandKlemmer1989]。用戶并不總是對(duì)的那種認(rèn)為用戶界面設(shè)計(jì)可以靠問用戶喜歡什么來完96盡管如此，當(dāng)用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒對(duì)用戶進(jìn)行測(cè)試時(shí)，結(jié)果表明，人們喜歡的卻是重量相當(dāng)于現(xiàn)有聽筒一半的聽筒。讓用戶對(duì)他們沒有經(jīng)歷過的今后的系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)測(cè)是一件很難的事情。例如，在一項(xiàng)對(duì)9652個(gè)通勤乘客進(jìn)行的調(diào)查中，73％的人說他們將不會(huì)使用提議中的滾動(dòng)更新的交通信息服務(wù)?？墒?，當(dāng)讓他們看了原型服務(wù)系統(tǒng)的樣本屏幕畫面之后，84％的人表示他們將會(huì)使用這個(gè)服務(wù)[Grayetal.1990]。盡管如此，當(dāng)用外觀和大小與現(xiàn)有聽筒一樣，但重量不同的若干聽筒97用戶不是設(shè)計(jì)人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計(jì)任務(wù)交給各個(gè)用戶。只需給用戶提供足夠的定制靈活性，每個(gè)用戶就可以得到他們想要的界面了。然而研究表明，即使提供了這種手段，新手用戶也不對(duì)他們的界面進(jìn)行定制[JorgensenandSauer1990]。一位新手用戶說道，“我不敢碰它們（定制功能），怕把什么東西弄壞了”。因此，需要有一個(gè)好的用戶界面來支持新手用戶。熟練用戶的確會(huì)使用定制功能，但有足夠的理由不要把用戶定制作為用戶界面設(shè)計(jì)的主要成分。用戶不是設(shè)計(jì)人員可用性問題的理想解決方案可能是把界面的設(shè)計(jì)任98首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計(jì)的好的選項(xiàng)組成的有機(jī)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，才會(huì)有好的效果。其二，定制功能本身也需要一個(gè)用戶界面，這將增加系統(tǒng)的復(fù)雜性和用戶的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。其三，過分的定制會(huì)使得每個(gè)用戶的界面都與其它用戶的界面有很大差別。這種界面差別將會(huì)使用戶難以從同事那里得到幫助，而這種幫助方式對(duì)于新手用戶和熟練用戶都是最常用的[MackandNielsen1987]。其四，用戶可能不能總是做出最合適的設(shè)計(jì)決策。首先，只有把定制建立在由先前設(shè)計(jì)的好的選項(xiàng)組成的有機(jī)設(shè)計(jì)的基99設(shè)計(jì)人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員是人，他們也使用計(jì)算機(jī)。這兩點(diǎn)正是用戶的特征。所以，設(shè)計(jì)人員可能因此而相信自己對(duì)用戶界面問題的直覺，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@兩個(gè)重要特征上的確與真正的用戶是一樣的。然而，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員在若干方面與用戶是不同的，這包括他們?cè)谟?jì)算機(jī)方面的經(jīng)驗(yàn)（及興趣），以及他們對(duì)于系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念基礎(chǔ)的了解。設(shè)計(jì)人員不是用戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員是人，他們也使用計(jì)算機(jī)。這兩點(diǎn)正100當(dāng)你對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時(shí)候，通常就很容易在一幅“圖畫”中加入少許額外的信息，并做出正確的解釋。因而，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員在看到一個(gè)特定屏幕設(shè)計(jì)或出錯(cuò)信息時(shí)，可能會(huì)覺得這很容易理解，盡管同樣的屏幕畫面或信息，對(duì)于一個(gè)對(duì)系統(tǒng)沒有相同理解的用戶來說，可能根本就是不可理解的。當(dāng)你對(duì)一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有了深刻理解的時(shí)候，通常就很容易在一幅“101副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日益穩(wěn)步提高，許多CEO和企業(yè)的其它高層主管已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到，可用性正在成為他們的一個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)力因素[Sculley1992]。用戶界面地位的提高可能帶來的一個(gè)負(fù)面影響是，這些主管們可能會(huì)在用戶界面設(shè)計(jì)上指手畫腳地管閑事。副總裁不是用戶隨著用戶界面在產(chǎn)品和服務(wù)的附加值中所占的比例日102副總裁和主管們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。除了那些專門面向副總裁們的管理信息系統(tǒng)等軟件之外，高技術(shù)公司中的主管人員與普通用戶是很不一樣的，他們關(guān)于設(shè)計(jì)方案好還是不好的感覺可能是不準(zhǔn)確的。副總裁和主管們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，他們并不比開發(fā)人員更能代表用戶。103少就是多/lessismore有人認(rèn)為，對(duì)于用戶界面設(shè)計(jì)問題來說，一種有吸引力的解決方案就是把所有可以相象出的選項(xiàng)和功能都提供給用戶。如果所有東西都在那里的話，所有用戶都會(huì)感到滿意。果真如此嗎？錯(cuò)了。用戶界面上的每一個(gè)成