HR績(jī)效考核量化管理全案

64/64人力資源管理操作實(shí)務(wù)系列績(jī)效考核量化管理全案第1章績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)與績(jī)效考核1.1績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)1.1.1.績(jī)效考核績(jī)效考核，也稱績(jī)效考評(píng)，是針對(duì)企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作，通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對(duì)員工的工作行為、工作效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的過程。2.績(jī)效管理績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)?？?jī)效管理是通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法?？?jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，從而改進(jìn)并提高企業(yè)的績(jī)效水平。1.1.21.考評(píng)的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。

2.考評(píng)的結(jié)果主要用于工作反饋、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。1.1.3考評(píng)的原則

1.一致性：在一段連續(xù)時(shí)間之內(nèi)，考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化，至少應(yīng)保持1年之內(nèi)考評(píng)的方法具有一致性；

2.客觀性：考評(píng)要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來的誤差；

3.公平性：對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

4.1.1.4考評(píng)的內(nèi)容和分值

1.考核的內(nèi)容分以下三部分：

（1）、重要任務(wù)：本季度內(nèi)完成的重要工作，考評(píng)的工作不超過3個(gè)，由任務(wù)布置者進(jìn)行考評(píng)；

（2）、崗位工作：崗位職責(zé)中描述的工作內(nèi)容，由直接上級(jí)進(jìn)行考評(píng)；

（3）、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。由部門內(nèi)部同事或被服務(wù)者進(jìn)行考評(píng)。

2.分值計(jì)算

原則上，總分滿分180分，重要任務(wù)滿分90分，崗位工作、工作態(tài)度分別為45分。對(duì)于沒有“重要任務(wù)”項(xiàng)的崗位，原則上其他兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)乘以200%為總分。

1.1.51.員工的直接上級(jí)為該員工的考評(píng)負(fù)責(zé)人，具體執(zhí)行考評(píng)程序；

2.員工對(duì)“崗位工作”和“工作態(tài)度”部分進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)不計(jì)入總分；

3.直接上級(jí)一般為該員工的考評(píng)負(fù)責(zé)人；

4.考評(píng)結(jié)束時(shí)，考評(píng)負(fù)責(zé)人必須與該員工單獨(dú)進(jìn)行考評(píng)溝通；

5.具體考評(píng)步驟在各崗位的考評(píng)實(shí)施細(xì)則中具體規(guī)定。1.1.6保密

1.考評(píng)結(jié)果只對(duì)考評(píng)負(fù)責(zé)人、被考評(píng)人、人事負(fù)責(zé)人、（副）總經(jīng)理公開；

2.考評(píng)結(jié)果及考評(píng)文件交由人力資源部存檔；

3.

1.1.71.公司的績(jī)效考評(píng)工作由行政部統(tǒng)一負(fù)責(zé)；

2.考評(píng)每季度進(jìn)行一次，原則上在3月、6月、9月、12月下旬進(jìn)行；

3.各崗位的考評(píng)實(shí)施細(xì)則在本制度基礎(chǔ)上由行政部、考評(píng)負(fù)責(zé)人及被考評(píng)人共同制定。1.1.8本制度自頒布之日起實(shí)行。

1.1.91.2績(jī)效考核實(shí)用文案1.2.文本名稱績(jī)效考核實(shí)施工作計(jì)劃受控狀態(tài)編號(hào)一、目標(biāo)概述本公司自2008年成立以來改善員工績(jī)效方面一直欠佳，同時(shí)在具體操作中，也有許多地方急需改進(jìn)和完善。行政部將此項(xiàng)工作列為本年度的重要任務(wù)之一，其目的就是通過完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系，達(dá)到績(jī)效考核應(yīng)有的效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的。行政部在下一年度推行績(jī)效考核工作的基礎(chǔ)上，將著手進(jìn)行公司本年度績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善，并使之能夠更好地為公司發(fā)展服務(wù)。二、具體實(shí)施計(jì)劃1.2011年6月31日前完成對(duì)績(jī)效考核制度和配套考核方案的修訂與撰寫，提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)審議。2.自20113.具體設(shè)想（1）建議對(duì)現(xiàn)行基本制度進(jìn)行完善結(jié)合上一年度工作中存在的不足，建議大幅度修改考核的形式、項(xiàng)目、辦法、結(jié)果反饋與改進(jìn)情況跟蹤、結(jié)果運(yùn)用等方面，保證績(jī)效考核工作的良性運(yùn)行。（2）建議將目標(biāo)管理與績(jī)效考核分離并平行進(jìn)行目標(biāo)管理的檢查作為修正目標(biāo)的經(jīng)常性工作，其結(jié)果僅作為績(jī)效考核的參考項(xiàng)目之一。4.行政部完成此項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)就是保證績(jī)效評(píng)價(jià)體系平穩(wěn)、有效運(yùn)行。三、注意事項(xiàng)1.績(jī)效考核工作牽涉到各部門各員工的切身利益，因此行政部在保證績(jī)效考核結(jié)果能科學(xué)合理利用的基礎(chǔ)上，要做好各部門績(jī)效考核的宣傳與培訓(xùn)工作，從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對(duì)待績(jī)效考核，以期達(dá)到通過績(jī)效考核改善工作流程、提高工作績(jī)效的目的。2.績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)于公司來說還是一件新生事物，由于經(jīng)驗(yàn)不足，難免會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的困難和問題，行政部將在操作過程中著重聽取各方面人員的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。3.績(jī)效考核工作本身既是一項(xiàng)溝通的工作，也是一個(gè)持續(xù)改善的過程。行政部在操作過程中需注意縱向與橫向的溝通，確?？?jī)效考核工作的順利進(jìn)行。四、需支持與配合的事項(xiàng)和部門1.設(shè)立的各項(xiàng)績(jī)效考核制度、方案、表單等文本需經(jīng)公司各部門經(jīng)理、總經(jīng)理共同審議。2.為保證績(jī)效考核工作的順利推行，公司需成立績(jī)效考核推行委員會(huì)對(duì)績(jī)效考核的推行與實(shí)施負(fù)責(zé)。建議公司至少應(yīng)有一名高層領(lǐng)導(dǎo)參加，行政部作為具體承辦部門將承擔(dān)方案起草、方法制定、協(xié)調(diào)組織、記錄核查及匯總統(tǒng)計(jì)等職責(zé)。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期方式一:管理人員績(jī)效考核表姓名： 部門： 崗位： 評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)因素對(duì)評(píng)價(jià)期間工作成績(jī)的評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度優(yōu)良中可差1．工作態(tài)度A．嚴(yán)格遵守工作制度，能按時(shí)上下班，有效利用工作時(shí)間；B．對(duì)工作持積極態(tài)度，能及時(shí)高效的完成工作；C．忠于職守，堅(jiān)守崗位；D．對(duì)下屬的過失勇于承擔(dān)責(zé)任。141210861412108614121086141210862．職能工作A．正確理解工作指示和方針，制定適當(dāng)?shù)墓ぷ饔?jì)劃；B．按照下屬的能力和個(gè)性合理分配工作；C．及時(shí)與有關(guān)部門進(jìn)行必要的工作溝通；D．在工作中始終保持團(tuán)隊(duì)精神，順利推動(dòng)工作。141210861412108614121086141210863．管理監(jiān)督A．在人事關(guān)系方面，部下沒有不滿或怨言；B．善于放手讓下屬去工作，鼓勵(lì)他們樂于協(xié)作的精神；C．十分注意生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的安全衛(wèi)生和整理整頓工作；D．妥善處理工作中的失敗和臨時(shí)追加的工作任務(wù)。141210861412108614121086141210864．指導(dǎo)協(xié)調(diào)A．經(jīng)常注意保持提高下屬的工作積極性；B．主動(dòng)改善工作和提高效率；C．積極培訓(xùn)、輔導(dǎo)部下，提高他們的技能和素質(zhì)；D．注意實(shí)施目標(biāo)管理，使工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。141210861412108614121086141210865．工作效果A．正確認(rèn)識(shí)工作意義，努力取得最好成績(jī)；B．工作方法正確，時(shí)間和費(fèi)用安排合理有效；C．工作業(yè)績(jī)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃要求；D．工作總結(jié)和匯報(bào)準(zhǔn)確真實(shí)。141210861412108614121086141210866．工作內(nèi)容A．工作日志是否認(rèn)真填寫；B．周工作計(jì)劃表是否按時(shí)填發(fā)并發(fā)總經(jīng)理查收；C．是否對(duì)部門員工的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督審核；D．部門會(huì)議是否按時(shí)招開并做到上傳下達(dá)。141210861412108614121086141210867．業(yè)務(wù)工作（分各部門）A．財(cái)務(wù)部的帳務(wù)情況是否清晰，帳務(wù)登記、帳務(wù)處理是否完整；B．工程項(xiàng)目部項(xiàng)目實(shí)施情況、工程施工情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并按要求完成；C．技術(shù)部技術(shù)水平是否達(dá)到要求、技術(shù)項(xiàng)目實(shí)施完成情況等；D．綜合業(yè)務(wù)部合同簽訂、回款是否及時(shí)，和客戶的溝通及回訪情況評(píng)定。141210861412108614121086141210861．通過以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是：分2．你認(rèn)為該員工應(yīng)處于的等級(jí)是：（選擇其一）[]A[]B[]C[]DA．240分以上；B．240-200分；C．200-160分；D．160分以下。3．評(píng)定小組意見評(píng)定小組簽字：日期：年月日方式二:管理人員月度績(jī)效考核的內(nèi)容與實(shí)施（一）月度績(jī)效考核的內(nèi)容部門管理人員月度績(jī)效考核的內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？己隧?xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)96~100分81~95分61~80分41~60分0~40分工作質(zhì)量30%不考慮工作量的多少，只看工作完成情況是否符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門管理相關(guān)工作，各工作環(huán)節(jié)從未出錯(cuò),各方面表現(xiàn)優(yōu)秀等工作各個(gè)環(huán)節(jié)極少出錯(cuò)，即便有錯(cuò)，也能夠及時(shí)地自行改正工作偶爾出錯(cuò)，且經(jīng)過別人指正后很快改正工作很少出錯(cuò)，但會(huì)重復(fù)出同樣的錯(cuò)工作經(jīng)常出錯(cuò)，且總是出同樣的錯(cuò)工作效率20%看工作是否按時(shí)、有條理地完成總是按時(shí)或者提前完成工作，且工作有條理總是按時(shí)完成工作，但是在條理方面有待改善大部分工作按時(shí)完成，且工作條理性較好大部分工作能夠按時(shí)完成，但是欠缺條理性很少按時(shí)完成工作，且工作條理性也有待改善專業(yè)知識(shí)10%看是否具有充分的專業(yè)知識(shí)、掌握了工作方法和工作需要的軟件等精通工作需要的知識(shí)與技能理論，且實(shí)際操作非常優(yōu)秀對(duì)工作需要的知識(shí)與技能了解充分，且能夠熟練操作對(duì)工作需要的知識(shí)有相當(dāng)程度的了解，實(shí)際操作不是很熟練欠缺工作需要的知識(shí)與技能，實(shí)際操作需要人指導(dǎo)與工作相關(guān)的知識(shí)技能大部分都掌握得不夠好工作態(tài)度10%是否熱愛本職工作、積極主動(dòng)地把工作做得更好始終積極主動(dòng)地工作，自發(fā)地增加工作量，且工作業(yè)績(jī)突出不需要監(jiān)督，能積極主動(dòng)地做好本職工作，但很少主動(dòng)承擔(dān)額外工作需要監(jiān)督才能夠積極工作，且不愿意承擔(dān)額外的工作工作積極性不高，拒絕承擔(dān)額外的工作從來不積極主動(dòng)地工作，有時(shí)甚至影響他人工作團(tuán)隊(duì)精神5%與同事友好相處情況，是否主動(dòng)與人合作，幫助他人與人合作高效，與同事相處融洽，能主動(dòng)幫助同事解決問題一向合作良好，與同事友好相處，積極回應(yīng)同事的求助與多數(shù)同事相處良好，但與個(gè)別同事有小的摩擦?xí)r常不能與同事合作，提出意見的態(tài)度或方式欠佳不愿與人合作，很少與同事溝通交流責(zé)任感5%對(duì)工作的責(zé)任感及勤勉程度責(zé)任心強(qiáng)，工作勤勤懇懇對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是偶爾需要人提醒對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，很少閑聊或打攪別人工作責(zé)任心不強(qiáng)有機(jī)會(huì)就偷懶，不把工作放在心上創(chuàng)新能力5%是否勇于創(chuàng)新，提出新的、更有效的工作方法銳意創(chuàng)新，工作中不斷提出和運(yùn)用新想法、新措施樂意運(yùn)用和提出新想法、新措施偶爾提出新想法、新措施、新工作方法因循守舊，墨守成規(guī)拒絕創(chuàng)新，敵視新方法、觀點(diǎn)學(xué)習(xí)精神5%是否主動(dòng)學(xué)習(xí)，且迅速掌握新知識(shí)自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí)，能夠很快地吸收和運(yùn)用新知識(shí)能夠自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí)，但是在知識(shí)應(yīng)用方面需要提高積極參加公司組織的培訓(xùn)，能夠掌握和運(yùn)用新知識(shí)能夠掌握新知識(shí)，但是不能很快地運(yùn)用到工作中學(xué)習(xí)熱情不高，學(xué)習(xí)效率很低工作量5%考慮工作質(zhì)量，看工作量的多少完成的工作量比要求的多工作量超出大家的平均水平按時(shí)完成公司要求的工作量工作量偶爾低于平均水平很少按時(shí)完成公司要求的工作量出勤率5%工作紀(jì)律性、遲到早退次數(shù)等從未請(qǐng)假、遲到或早退從未請(qǐng)假，但偶爾遲到或早退偶爾請(qǐng)假、遲到或早退，但理由合理偶爾請(qǐng)假、遲到或早退，但理由不合理經(jīng)常請(qǐng)假、遲到或早退（二）月度績(jī)效考核結(jié)果等級(jí)劃分績(jī)效考核得分為各考核項(xiàng)目得分與其權(quán)重之積的總和，其等級(jí)劃分與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。月度績(jī)效考核等級(jí)劃分表等級(jí)名稱得分范圍（分）獎(jiǎng)懲措施A級(jí)90~100月獎(jiǎng)勵(lì)150元B級(jí)80~89月獎(jiǎng)勵(lì)100元C級(jí)70~79月獎(jiǎng)勵(lì)50元D級(jí)60~69不獎(jiǎng)不罰E級(jí)60以下罰款50元（三）月度績(jī)效考核的實(shí)施部門管理人員的月度績(jī)效考核由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，其考核主要由以下三部分組成。①總經(jīng)理根據(jù)崗位通用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理人員進(jìn)行初步評(píng)價(jià)。②總經(jīng)理根據(jù)月初部門管理人員上交的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，對(duì)部門管理人員進(jìn)行考評(píng)打分。③公司評(píng)定小組根據(jù)部門經(jīng)理提交的月度績(jī)效考核資料和公司規(guī)定的崗位績(jī)效要素，對(duì)資產(chǎn)管理人員的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行核定，并負(fù)責(zé)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和發(fā)布。(四)年度績(jī)效考核的實(shí)施部門管理人員的年度績(jī)效考核由績(jī)效考核小組進(jìn)行。年度績(jī)效考核是對(duì)月度績(jī)效考核的匯總，其得分為年度12個(gè)月績(jī)效考核得分之和的平均數(shù)。年度績(jī)效考核的等級(jí)劃分，如下表所示。年度績(jī)效考核等級(jí)劃分表等級(jí)名稱得分范圍（分）獎(jiǎng)懲措施A級(jí)90~100年終獎(jiǎng)金加元B級(jí)80~89年終獎(jiǎng)金加元C級(jí)70~79年終獎(jiǎng)金加元D級(jí)60~69年終獎(jiǎng)金不變E級(jí)60以下年終獎(jiǎng)金減元五、績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用①總經(jīng)理依據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果選拔優(yōu)秀人才、辭退不稱職人員，并且有針對(duì)性地制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)部門管理人員學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。②公司通過調(diào)整和改善績(jī)效目標(biāo)，引導(dǎo)部門管理人員調(diào)整工作重心，把工作做得更好。六、績(jī)效結(jié)果反饋績(jī)效考核結(jié)果反饋是部門經(jīng)理或其他員工，與總經(jīng)理就績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行溝通，其目的是引導(dǎo)被考核者做出客觀、正確的自我評(píng)價(jià)，幫助部門管理人員解決工作中存在的問題。因此，績(jī)效考核結(jié)果反饋應(yīng)該注意以下問題。①不能使用帶有威脅性的用語(yǔ)，不要追究管理人員的責(zé)任和過錯(cuò)。②對(duì)事不對(duì)人，以工作為主，用事實(shí)說話。③創(chuàng)造輕松、融洽的談話氛圍，保持雙向溝通，多傾聽員工的心聲。各部門各員工考核內(nèi)容第一章綜合部工作考核方案為提高部門的工作效率，提升職工的專業(yè)技能，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定本部門考核方案：一、被考核人員接待室、配件室、保險(xiǎn)部、財(cái)務(wù)部全體人員二、考核方法：分月度考核和年度考核。三、考核內(nèi)容：

1、崗位職責(zé)考核：指對(duì)每個(gè)員工要擔(dān)當(dāng)?shù)谋韭毠ぷ?、完成上?jí)交付任務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、能力考核：指對(duì)具體職務(wù)所需要的基本能力以及經(jīng)驗(yàn)判斷能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)判斷能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。

3、品德考核：指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等。

4、組織紀(jì)律考核：指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等進(jìn)行測(cè)評(píng)?；疽匕ㄗ窦o(jì)守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽電話語(yǔ)言規(guī)范等。

具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

(一)、正確性（10分）1、工作結(jié)果正確、準(zhǔn)確程度；

2、工作過程規(guī)范程度；

(二)、責(zé)任心（10分）1、任勞任怨，并能夠發(fā)揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)的精神投入工作；

2、勇于承擔(dān)自己工作中的責(zé)任；

3、能夠把公司的利益放在首位，不計(jì)較個(gè)人的得失；

(三)、速度（10分）1、對(duì)工作是否能按要求在規(guī)定的期限內(nèi)完成；

(四)、積極性（10分）

1、工作主動(dòng)積極，無(wú)需上級(jí)催促；

2、積極參與本職外的各部門的工作調(diào)配；

3、積極主動(dòng)地提出工作中的合理化建議；

4、為了公司的發(fā)展主動(dòng)積極的提出相關(guān)意見；

(五)、知識(shí)與技術(shù)（10分）

1、具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、能夠獨(dú)立地完成本職工作；

4、獨(dú)立思考和創(chuàng)造性工作能力；

5、能夠利用自己豐富的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度及時(shí)有效地完成

工作；

(六)、判斷能力（10分）

1、能夠?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)反饋或?qū)嶋H工作中的問題進(jìn)行認(rèn)真地分析；

2、準(zhǔn)確地判斷問題的原因，應(yīng)用切實(shí)可行的方法及時(shí)解決問題；

(七)、計(jì)劃能力（10分）

1、能夠正確理解工作任務(wù)，并制定詳細(xì)而可行的工作計(jì)劃；

2、計(jì)劃執(zhí)行過程中能因時(shí)而化，及時(shí)修正和改進(jìn)工作計(jì)劃；

3、能統(tǒng)籌安排好同時(shí)發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項(xiàng)工作；

(八)、指導(dǎo)監(jiān)督能力（10分）

1、能夠?qū)ο嚓P(guān)部門人員提出的有關(guān)問題給予及時(shí)合理的解答；

2、能夠詳細(xì)、認(rèn)真、耐心地解答同事提出的各種問題；

(九)、紀(jì)律性（10分）1、嚴(yán)格遵守工作制度，忠于職守，堅(jiān)守崗位；

2、嚴(yán)格遵守公司制定的考勤制度；

3、切實(shí)服從上級(jí)的工作安排及其追加的條款；

4、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；5、對(duì)同事、上級(jí)、客戶有禮貌，注重禮儀；

(十)、團(tuán)隊(duì)性（10分）

1、能夠積極與上級(jí)、同事、客戶協(xié)調(diào)配合工作；

2、主動(dòng)幫助他人工作并促進(jìn)集體團(tuán)結(jié)精神；一致性的評(píng)價(jià)打分嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，能按時(shí)上下班，有效利用工作時(shí)間；以團(tuán)隊(duì)精神工作，協(xié)助上級(jí)，配合同事，使工作順利進(jìn)行。必須嚴(yán)格遵守公司衛(wèi)生值日表進(jìn)行衛(wèi)生打掃。上班期間注意個(gè)人儀表，做好公司的形象工作節(jié)約公司資源，做到人走燈滅風(fēng)扇關(guān)，關(guān)閉電腦電源要注意各自的辦公桌整齊與清潔，資料要擺放整齊，看完要?dú)w位，維修的商品要注明，禁止亂堆亂放講究禮貌，待人熱情，舉止文明，談吐文雅工作勤奮，責(zé)任心較強(qiáng)，能及時(shí)高效的完成工作迅速、適當(dāng)?shù)靥幚砉ぷ髦械氖〖芭R時(shí)追加任務(wù)。10、工作成果達(dá)到預(yù)期目的或計(jì)劃要求，能夠及時(shí)做工作總結(jié)和匯報(bào)并且準(zhǔn)確真實(shí)。全體職員獎(jiǎng)懲制度第01條目的為表彰員工為工作所做出的突出貢獻(xiàn)，處罰員工因有意或因工作失誤而對(duì)公司利益造成的各種形式的損害，以激勵(lì)員工積極向上的精神，杜絕不良違法，違紀(jì)行為，特制訂本制度。第02條使用范圍公司全體員工第03條獎(jiǎng)勵(lì)精神鼓勵(lì)嘉獎(jiǎng)，三次表?yè)P(yáng)可得到嘉獎(jiǎng)一次；1、記小功，三次公司公開嘉獎(jiǎng)可記小功一次；2、記大功，三次小功可記大功一次物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：·嘉獎(jiǎng)一次獎(jiǎng)勵(lì)20元·記小功一次獎(jiǎng)勵(lì)50元·記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)100元晉升工資：年度內(nèi)記大功兩次以上者將晉升工資。另根據(jù)情況予以發(fā)給獎(jiǎng)狀/獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、休假、報(bào)送參加教育培訓(xùn)、加薪、晉升職位等獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎(jiǎng)、年終優(yōu)秀員工獎(jiǎng)及升遷之考評(píng)。第04條獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)：記小缺點(diǎn)，每記小缺點(diǎn)一次扣5分；記缺點(diǎn)，每記缺點(diǎn)一次扣15分，累計(jì)三次小缺點(diǎn)記缺點(diǎn)一次；記小過，每記小過一次扣45分，累計(jì)三次缺點(diǎn)記小過一次；記大過，每記大過一次扣135分，主要責(zé)任或部門主管以上者加倍處罰，三次小過記一次大過；開除，年度內(nèi)累計(jì)扣除400分（含）以上或記大過三次即予以開除。實(shí)施辦法：未造成經(jīng)濟(jì)損失：·累計(jì)扣分滿100分者，扣除獎(jiǎng)金100元；·累計(jì)扣分滿200分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并處以口頭警告處分；·累計(jì)扣分滿300分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并處以書面警告處分或下崗留薪5天工作日；·累計(jì)扣分滿400分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并予以開除。造成經(jīng)濟(jì)損失：除扣分外，公司將按情節(jié)的輕重和損失的大小向當(dāng)事員工追賠損失：·故意肇事或因非正常工作錯(cuò)誤造成經(jīng)濟(jì)損失：當(dāng)事員工需全額賠付公司經(jīng)濟(jì)損失（即100%賠償）；·正常工作錯(cuò)誤造成經(jīng)濟(jì)損失：車間員工車輛維修時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤的：落實(shí)責(zé)任人/責(zé)任組，由個(gè)人/工作組賠付首次維修成本的80%（經(jīng)再次維修后可售出獲得經(jīng)濟(jì)利益的可將利潤(rùn)與賠付金額抵沖）。注：為公平起見，公司將成立專門的小組來確定返工階段員工的工時(shí)提成和本次維修的去稅利潤(rùn)，在此基礎(chǔ)上決定賠付金額。季度內(nèi)返工累計(jì)達(dá)9個(gè)（含）以上者，記小過?！し鞘鹿收厥略斐山?jīng)濟(jì)損失的：根據(jù)當(dāng)事人責(zé)任大小賠付因正常工作錯(cuò)誤需賠損失的50%--80%；懲戒事項(xiàng)列入季度優(yōu)秀表現(xiàn)獎(jiǎng)、年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)及升遷之考評(píng)。第05條功過互抵員工同年度功過可以抵消，以表?yè)P(yáng)一次抵消記小缺點(diǎn)一次，以此類推。人事/行政部每半年對(duì)員工的獎(jiǎng)懲作一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)算出功過互抵后的獎(jiǎng)懲情況，在此基礎(chǔ)上實(shí)施兌現(xiàn)具體的獎(jiǎng)懲措施。第06條處理程序部門主管填寫《員工獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》交本人簽字確認(rèn)后報(bào)至行政部。行政部對(duì)獎(jiǎng)懲事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室。簽發(fā)生效權(quán)限：嘉獎(jiǎng)、缺點(diǎn)（含）以下者，由行政部經(jīng)理簽發(fā)生效。小功或小過由廠長(zhǎng)簽發(fā)生效。大功或大過（含）以上者，由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)生效?！秵T工獎(jiǎng)懲記錄表》生效后，須由行政部存檔，并轉(zhuǎn)發(fā)登記在《員工獎(jiǎng)懲記錄表》中，存以備查。大功或大過以上者須在公告欄張貼通報(bào)。第07條獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)員工有下列事跡之一者，可進(jìn)行表?yè)P(yáng)：工作表現(xiàn)：·一個(gè)月內(nèi)出全勤（按時(shí)上下班、不請(qǐng)假）者；·對(duì)本職工作熱忱、與其他部門合作愉快，有效率并成果者；·以自身表現(xiàn)給客戶留下良好印象，提高公司的知名度者；·將外界贈(zèng)送給個(gè)人的禮品（與公司業(yè)務(wù)有關(guān)）上交公司者。工作業(yè)績(jī)：·一個(gè)月工作無(wú)差錯(cuò)，未被扣分，表現(xiàn)良好者；·汽修中心員工解決被其他公司視為疑難雜癥的車輛者；合理化建議獎(jiǎng)：公司將成立專門的評(píng)估委員會(huì)，對(duì)員工所提建議的合理性、可行性及實(shí)施后的實(shí)際成效進(jìn)行評(píng)議，并提交建議書，確定對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的幅度?！巯Ч铮⒁夤?jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)300元以上者；·合理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)300元以上者；·提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加800元以上者。給予內(nèi)部表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。員工有下列事跡之一者，可給予嘉獎(jiǎng)：工作表現(xiàn)：·一季度內(nèi)出全勤（按時(shí)上下班，不請(qǐng)假）者；·累計(jì)加班滿30小時(shí)（晚上）者；·受到總經(jīng)理的口頭表?yè)P(yáng)者；·多次受到客戶特別表?yè)P(yáng)者；工作業(yè)績(jī)：·忠于職守，技能優(yōu)異，對(duì)自身職務(wù)有特殊表?yè)P(yáng)者。合理化建議獎(jiǎng)：·愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)500元以上者；·合理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)500元以上者；·提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加1500元以上者。其他應(yīng)給予公開表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。工作表現(xiàn)：·全年出全勤（按時(shí)上下班，不請(qǐng)假）者；·因工作需要加班加點(diǎn)，不計(jì)個(gè)人得失者；·見義勇為而使公司的聲譽(yù)得到提高者；·受到客戶書面表?yè)P(yáng)或政府部門、新聞媒體表?yè)P(yáng)者；·搶險(xiǎn)救災(zāi)不遺余力，有突出表現(xiàn)者；·拒受賄賂或饋贈(zèng)，忠于職守，廉潔奉公者。工作業(yè)績(jī)：·制訂的工作方案計(jì)劃切實(shí)可取，并執(zhí)行認(rèn)真，實(shí)施后到達(dá)預(yù)期目標(biāo)，成果優(yōu)異者；·管理得當(dāng)，使工作秩序井然，致工作效率提高者；·工作認(rèn)真、細(xì)致，所在工作組一季度內(nèi)返修率最低者；·竭盡全力維護(hù)機(jī)械設(shè)備，在一年內(nèi)從未發(fā)生故障者；·幫助同事，使員工整體技術(shù)水平得到提高者；·對(duì)員工糾紛事務(wù)處理得當(dāng)，使公司免受損失者；合理化建議：·愛惜公物，注意節(jié)約原物料，降低公司成本累計(jì)800元以上者；·合理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)800元以上者；·提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加3000元以上者。其他應(yīng)給予記小功獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。工作表現(xiàn)：·遇重大災(zāi)害時(shí)奮勇?lián)尵?，使公司損失得以減輕至最低限度者；·防止、消除重大災(zāi)害或檢舉重大的舞弊或盜竊，使公司免受損失者；·被有關(guān)部門樹為標(biāo)兵，為公司帶來巨大效益者；工作業(yè)績(jī)：·對(duì)歷年來的行政管理或技術(shù)上的困難處理得當(dāng)，至久積之惡習(xí)得以排除者;·工作認(rèn)真、細(xì)致，所在工作組一年內(nèi)返修率最低者；·非售后部前臺(tái)接待員工為公司介紹客戶使公司業(yè)績(jī)得到提升，按以下比例獲得獎(jiǎng)勵(lì)：介紹的客戶年銷售額在1萬(wàn)元（內(nèi)）以內(nèi)，介紹員工可獲得該客戶年消費(fèi)額的3%作為獎(jiǎng)勵(lì)。其他應(yīng)給予記大功獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：年終累計(jì)記大功三次但無(wú)記大過記錄者。當(dāng)年工作中給公司帶來重大效益者。當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作。其他可參選優(yōu)秀員工評(píng)獎(jiǎng)?wù)叩?8條懲罰事項(xiàng)員工有以下行為者，記小缺點(diǎn)：公司全體員工適應(yīng)行為禮儀：·工作服穿著不當(dāng)或衣冠不整，如上裝拉鏈不拉好或穿脫鞋等；不佩戴標(biāo)識(shí)卡或佩戴不當(dāng)；·頭發(fā)不梳理、胡子不剃、工作服骯臟、身體發(fā)出異味；·有用完水不關(guān)水龍頭，或用完衛(wèi)生間不隨手沖洗等不文明行為者。工作表現(xiàn)：·未在工作時(shí)間內(nèi)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)上崗；·非因工作所需，飲酒后出勤（含啤酒）

·用公司電話撥打私人電話；工作時(shí)間不能用手機(jī)；接聽公司電話不超過3分鐘；·工作時(shí)間內(nèi)帶私人親友進(jìn)入辦公工作場(chǎng)所；·上班時(shí)和晚上休息時(shí)，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、笑談，妨礙他人工作、休息；·未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，故意拖延工作手續(xù)或報(bào)告；·未經(jīng)許可，上班時(shí)間內(nèi)辦私事；·把機(jī)密、重要文件隨意亂放；·未經(jīng)許可，使用他人保管的設(shè)施或機(jī)械設(shè)備；·將工資透露給別人或打聽別人工資；·經(jīng)證實(shí)有挑撥同事關(guān)系、造謠生事、惡語(yǔ)中傷、誣陷他人、散播謠言等行為；·未得到公司許可，擅自企圖把物品帶出公司（個(gè)人用品除外）；·工作時(shí)間外，未得到許可進(jìn)入公司，無(wú)正當(dāng)理由逗留在公司；·在無(wú)火災(zāi)情況下擅自使用消防設(shè)施；·擅自進(jìn)入機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)等重地。車間維修員工適用·使用設(shè)備后，不清潔并蓋上保護(hù)罩；·地上發(fā)現(xiàn)油污、水、舊塑料件等不及時(shí)處理；·不愛護(hù)車間內(nèi)的配套設(shè)備設(shè)施；·工具不擺放在工具車上，隨意亂放；·損壞和遺失工具；·沒有工作安排時(shí)，不再指定區(qū)域休息，竄崗；·維修出場(chǎng)車輛經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有遺漏作業(yè)項(xiàng)目。辦公室員工適用·發(fā)票開錯(cuò)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正；·發(fā)票明細(xì)登記錯(cuò)誤；·掛賬結(jié)算單打印錯(cuò)誤；·文具、報(bào)表、登記表等未準(zhǔn)備充實(shí)；·地面有垃圾、紙屑或污跡未及時(shí)清理；·休息區(qū)域桌椅未擺放整齊，有灰塵污跡；·收銀工作臺(tái)、電腦桌上物品未擺放整齊或有灰塵；·消防器材未擺放整齊或有灰塵；·垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；·墻壁和玻璃有污跡或亂涂亂畫的痕跡；保安適用·未做好報(bào)紙信件收發(fā)、送水、訂飯、電話等記錄工作；·值勤隊(duì)員遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或主要客人時(shí)，未起身相迎，打招呼問好；·遇外來人員、車輛進(jìn)入公司，未主動(dòng)上前詢問并做好詳細(xì)的登記；·對(duì)進(jìn)入廠區(qū)和公司的車輛未作指揮，未安排好車輛的停放；·值勤人員未及時(shí)制止吸煙者進(jìn)入公司或廠區(qū)。由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工有下列行為者，記缺點(diǎn)：全體員工適用有上述記小缺點(diǎn)事項(xiàng)，且情節(jié)嚴(yán)重者。行為禮儀：·不在指定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)飲食、抽煙；隨地到污水、污物，隨地吐痰等；·提前吃飯，吃完飯后不收拾桌面或不清洗就將餐盤放至指定地點(diǎn)。工作表現(xiàn)：·無(wú)任何理由遲到、早退、私自外出、擅自離開工作崗位或缺勤；·未經(jīng)許可擅自改變電腦設(shè)置或隨意安裝軟件，或在電腦上觀看VCD、玩游戲，或上lnternet網(wǎng)瀏覽與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息、上網(wǎng)聊天，及有違反公司電腦安全使用規(guī)定的其他行為；·未按制定的規(guī)定請(qǐng)假；·越權(quán)或?yàn)E用職權(quán)；·與同事吵架；·做出有辱他人人格的行為；·未得到公司許可，擅自或企圖帶出公司的財(cái)務(wù)；·未經(jīng)主管同意，用公司付費(fèi)電話撥打與公務(wù)無(wú)關(guān)的長(zhǎng)途電話；·上班時(shí)竄崗閑聊，學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)容，吃東西，睡覺（公司準(zhǔn)許在指定場(chǎng)所作短時(shí)間的喝茶休息）；·發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，沒有即刻向上級(jí)主管匯報(bào)。工作業(yè)績(jī)：1、工作出差錯(cuò)或工作質(zhì)量達(dá)不到要求。車間維修員工適用·無(wú)故坐在顧客車輛內(nèi)開音響；·不正確使用電腦程序，以致維修、結(jié)算、領(lǐng)料無(wú)法正常進(jìn)行；·未經(jīng)準(zhǔn)許擅自進(jìn)入結(jié)算、收銀、倉(cāng)庫(kù)發(fā)料、調(diào)度室等辦公區(qū)域；·施工期間在車間內(nèi)大聲喧嘩；·借用工具不歸還；·維修、更換零部件未擰緊螺絲、螺帽等，引起返修。保安適用：·未能對(duì)照各類車輛進(jìn)出廠區(qū)的工作流程表嚴(yán)格執(zhí)行修理車輛出廠制度，并做好詳細(xì)登記；·物資保安未能對(duì)所有進(jìn)出廠區(qū)的車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題未能及時(shí)匯報(bào)并做好記錄；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工下列行為者記小過：全體員工適用有上述記缺點(diǎn)事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者。工作表現(xiàn)：·無(wú)正當(dāng)理由曠工且情節(jié)嚴(yán)重者；·散布不利于公司的謠言，對(duì)公司造成不良影響者；·違反安全規(guī)定，有造成輕微事故者；·未經(jīng)許可攜帶照相機(jī)進(jìn)入公司并拍照；·利用職務(wù)之便，取用公司材料制造或維護(hù)私人物件者；·未經(jīng)許可張貼標(biāo)語(yǔ)、召集群眾、進(jìn)行公開演講或?qū)ｎ}討論；·未經(jīng)許可在公司內(nèi)進(jìn)行私人的勸人募捐；·未經(jīng)主管同意將公司工作轉(zhuǎn)托他人代辦；·無(wú)理拒絕直屬上司或領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；·虛報(bào)加班及考勤且情節(jié)重大者；·投機(jī)取巧、隱瞞真相、牟取非分利益者；車間維修員工適用·亂翻客人車內(nèi)物品；·對(duì)已領(lǐng)而未安裝的配件，不退還倉(cāng)庫(kù)；·未經(jīng)公司同意，私自帶出或帶進(jìn)工具、輔料、貨料及舊廢零部件；·工時(shí)延期，不及時(shí)通知車間調(diào)度和接待；·損害顧客車輛上的油漆、雨刮器、玻璃或天線等；·試車時(shí)造成車輛損壞，負(fù)責(zé)全部損失并記小過；保安適用·值班員未按規(guī)定的內(nèi)容、時(shí)間、要求巡視廠區(qū)各處，作好巡視記錄；·發(fā)現(xiàn)問題及不安全因素未及時(shí)糾正、制止、做好記錄并通知領(lǐng)導(dǎo)；·發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故隱患或警險(xiǎn)時(shí)，未及時(shí)撥打“110”、未向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并做好記錄；·夜班值勤隊(duì)員上班時(shí)睡覺；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工有下列行為者，記大過：全體員工適用有上述記小過事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者。工作表現(xiàn)：·在外兼營(yíng)事業(yè)，影響公司利益與業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者；·行為粗暴不檢，破壞紀(jì)律，屢教不改者；·泄漏公司機(jī)密者；·撕毀公文或公告文件，遺失重要文件、機(jī)件、物件、工具者；·違反安全規(guī)定，有立即肇禍之虞，會(huì)導(dǎo)致人員傷亡或重大設(shè)備損害者；·疏于監(jiān)督或錯(cuò)誤指導(dǎo)，致公司蒙受損失者；·管理不善或疏于防范而釀成重大災(zāi)害，致公司受損不非者；·工作懈怠，失時(shí)誤事，致使公司蒙受損失有據(jù)可查者；·不遵循主管指導(dǎo)，影響工作或業(yè)務(wù)之推行，致公司遭受重大損失者；·發(fā)現(xiàn)機(jī)械損害故意隱匿不報(bào)，或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)做虛偽陳述者；·營(yíng)私舞弊、挪用公款、收受賄賂傭金者（收受的回扣、禮品不論多少或貴重，必須上繳行政部門，由總經(jīng)理決定處理方法）；·見災(zāi)不救，反而回避而釀成禍害者；·違反正確工作方式或擅自變更工作方法，致公司遭受經(jīng)濟(jì)損失者；車間維修員工適用·未經(jīng)公司同意，擅自駕駛?cè)魏诬囕v；·維修未有維修單的車輛；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。員工有下列行為者，予以降級(jí)處分；違反上述大過事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者；工作表現(xiàn)：·頑抗、輕蔑主管或有類似之行為者；·于鑒定聘用合同時(shí)提供虛假資料或隱瞞實(shí)情，使公司誤信而受到損害者；·在工作上供詞謊騙、隱瞞過失，使公司蒙受重大損失者；·仿效上級(jí)主管簽字或盜用印信者；·不聽合理指揮、玩忽職守，致公司遭受損害，有具體事實(shí)，其情節(jié)重大者；·疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導(dǎo)致公司遭受重大損失者；·拒絕接受合理的職務(wù)變更；工作業(yè)績(jī)：·對(duì)公司授予之職務(wù)無(wú)法勝任者；4、由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。（六）員工有下列行為者，予以除名。違反上述降級(jí)處分事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者；違反國(guó)家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；在公司范圍內(nèi)舉行宗教、迷信及其他非法聚會(huì)者；對(duì)公司同事或負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人家屬施行暴力或有重大悔辱之行為者；煽動(dòng)或怠工有具體事證者；由主管層決定的其他事項(xiàng)?！そ?jīng)審查，情節(jié)輕微并聲明認(rèn)錯(cuò)悔改不再重犯者，公司將視具體情況予以從輕發(fā)落；·員工的行為導(dǎo)致公司蒙受損失者，除予以懲罰外，并視情況追賠損失；·懲罰公布與否有公司酌情決定第四章客戶服務(wù)人員績(jī)效考核4.1客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時(shí)率月度客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部一、目的①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。②使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。③鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍①適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。②發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源①總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。②其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%~535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；被媒體表?yè)P(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分總計(jì)說明：①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。②回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)÷（200條×實(shí)際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施①考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性②客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用①連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。②月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。③總部將視情況對(duì)分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。④匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評(píng)比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：第五章財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員績(jī)效考核5.1財(cái)務(wù)部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1公司財(cái)務(wù)預(yù)算達(dá)成率月/季/年度財(cái)務(wù)部2財(cái)務(wù)分析準(zhǔn)確度月/季/年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告中，對(duì)公司的整體財(cái)務(wù)狀況分析出錯(cuò)次數(shù)財(cái)務(wù)部3財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率月/季/年度財(cái)務(wù)部4賬務(wù)處理及時(shí)性月/季/年度財(cái)務(wù)處理未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的次數(shù)財(cái)務(wù)部5現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性月/季/年度現(xiàn)金收支出錯(cuò)次數(shù)財(cái)務(wù)部6財(cái)務(wù)資料完好性月/季/年度財(cái)務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)財(cái)務(wù)部5.2財(cái)務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位財(cái)務(wù)部經(jīng)理部門財(cái)務(wù)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1部門工作計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)部門工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2部門管理費(fèi)用控制10%考核期內(nèi)部門管理費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)3財(cái)務(wù)計(jì)劃編制及時(shí)率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)計(jì)劃編制及時(shí)率在%以上4財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率在%以上5公司財(cái)務(wù)預(yù)算控制率10%考核期內(nèi)公司財(cái)務(wù)預(yù)算控制率在%以上6財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度10%考核期內(nèi)提交的各類報(bào)表、報(bào)告中數(shù)據(jù)出錯(cuò)的次數(shù)控制在次以內(nèi)7報(bào)表編制及時(shí)率10%考核期內(nèi)報(bào)表編制及時(shí)率在%以上8財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率10%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)費(fèi)用降低率在%以上9現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性5%考核期內(nèi)現(xiàn)金收支出錯(cuò)次數(shù)在次以內(nèi)10財(cái)務(wù)資料完好性5%考核期內(nèi)財(cái)務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)控制在次以內(nèi)11員工管理5%考核期內(nèi)部門員工績(jī)效考核平均得分在分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率財(cái)務(wù)體系規(guī)范化目標(biāo)達(dá)成率=被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：第六章接待人員績(jī)效考核6.1接待室關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時(shí)率月度2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度3客戶回訪率月度4客戶投訴解決速度月度5客戶投訴解決滿意率月度6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核一、目的①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。②使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。③鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍①適用范圍公司接待室。②發(fā)布范圍公司總部、接待室。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)接待人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、派工到位度、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源①人力資源部進(jìn)行抽訪。②其他渠道，包括行政管理部、接待室、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)接待人員績(jī)效考核表如下表所示。接待人員績(jī)效考核表項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、派工到位度30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%~535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰工作安排不按程序10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；總計(jì)說明：①派工維修以總部人力資源抽查為主，原則上每天不低于一次。五、績(jī)效考核的實(shí)施①考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由接待人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性②接待人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。接待人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、派工到位實(shí)際抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用①連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。②月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求車間經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部人力資源部備案。③總部將視情況對(duì)車間經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。④匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀車間接待人員評(píng)比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：第七章行政后勤人員績(jī)效考核7.1行政部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1行政工作計(jì)劃完成率季/年度×100%行政部2后勤工作計(jì)劃完成率季/年度×100%行政部3行政費(fèi)用預(yù)算控制率季/年度×100%財(cái)務(wù)部4行政辦公設(shè)備完好率季/年度×100%行政部5辦公用品采購(gòu)按時(shí)完成率季/年度×100%行政部6后勤服務(wù)滿意度季/年度企業(yè)員工對(duì)后勤服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)的算術(shù)平均值行政部7車輛調(diào)度合理性季/年度相關(guān)部門因車輛調(diào)度不合理而對(duì)行政部投訴的次數(shù)行政部8消防安全事故發(fā)生次數(shù)季/年度考核期內(nèi)消防安全事故發(fā)生的次數(shù)行政部9部門協(xié)作滿意度年度相關(guān)合作部門對(duì)行政部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值人力資源部7.2后勤部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位后勤部經(jīng)理部門后勤部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1后勤工作計(jì)劃完成率20%考核期內(nèi)后勤工作計(jì)劃完成率達(dá)100%2后勤費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)后勤費(fèi)用預(yù)算控制率在____%以內(nèi)3基建工作計(jì)劃完成率15%考核期內(nèi)基建工作計(jì)劃完成率達(dá)100%4環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)率達(dá)100%5公共設(shè)施維護(hù)及時(shí)率10%考核期內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)及時(shí)率在____%以上6維修費(fèi)用降低率10%考核期內(nèi)維修費(fèi)用降低率在____%以上7維修及時(shí)率5%考核期內(nèi)維修及時(shí)率在____%以上8食宿服務(wù)滿意度5%考核期內(nèi)員工對(duì)食宿服務(wù)滿意度評(píng)分在____分以上9安全事故發(fā)生次數(shù)5%重大安全事故發(fā)生次數(shù)為010員工管理5%考核期內(nèi)部門員工績(jī)效考核平均得分在____分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明安全事故安全事故是指企業(yè)轄區(qū)內(nèi)所有消防安全、意外事故及盜竊事件等，車間工傷除外被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：7.3行政后勤人員績(jī)效考核方案方案名稱行政后勤人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)編號(hào)一、考核目的①通過考核，對(duì)行政后勤工作人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)工作所表現(xiàn)出來的能力、工作努力程度及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。②全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，為薪資調(diào)整、職務(wù)變更、人員培訓(xùn)等人力資源決策提供依據(jù)。③促使各個(gè)崗位的工作成果達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，提高企業(yè)的工作效率，以保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行政后勤人員的考核主要從工作態(tài)度、日常工作表現(xiàn)、工作能力三方面進(jìn)行。其具體考核內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見下表。行政后勤人員考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度出勤情況出勤率達(dá)到____%以上，每低1%，減____分工作主動(dòng)性①對(duì)分內(nèi)分外的工作都十分積極主動(dòng)，____分②能主動(dòng)地完成好本職工作，____分③工作較被動(dòng)，有時(shí)需要外界推動(dòng)才去做，____分④工作懈怠且工作業(yè)績(jī)不能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，____分工作責(zé)任心①工作一絲不茍且勇于承擔(dān)責(zé)任，____分②工作勤奮，責(zé)任心較強(qiáng)，____分③責(zé)任心一般，滿足于完成日常的任務(wù)，____分④工作較馬虎，責(zé)任心不強(qiáng)，____分服務(wù)態(tài)度按程序按規(guī)定辦事，能積極主動(dòng)地為員工提供服務(wù)，員工滿意度評(píng)價(jià)達(dá)____分以上，每低1分，減____分日常工作員工食堂管理員工對(duì)食堂管理滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到____分以上，每低1分，減____分企業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保持干凈、無(wú)雜物，環(huán)境衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率達(dá)____%以上，每低1%，減____分車輛管理①嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)車輛安全管理制度，合理安排車輛的使用，每違反1次，減____分②出車及時(shí)率達(dá)到____%，每低于1%，減____分存車處管理車輛擺放整齊，若車輛丟失，根據(jù)實(shí)際情況，減____~____分不等公共設(shè)備、設(shè)施維修及時(shí)因維修不及時(shí)而被投訴的情況每出現(xiàn)1次，減____分治安管理年度內(nèi)重大安全事故發(fā)生次數(shù)為0，若發(fā)生一次，扣除該項(xiàng)的全部分?jǐn)?shù)，一般性事故每發(fā)生一次，減____分工作能力專業(yè)知識(shí)①全面掌握本專業(yè)知識(shí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)有廣泛的了解②掌握本專業(yè)知識(shí)，有一定的深度③.對(duì)本專業(yè)的知識(shí)一般性掌握④缺乏本專業(yè)知識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作①團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，協(xié)作能力強(qiáng)，樂于助人②主動(dòng)與他人合作③缺乏合作精神三、考核實(shí)施①考核分為季度考核與年度考核兩種。②考核時(shí)成立考核評(píng)議小組，負(fù)責(zé)對(duì)考核工作的管理、指導(dǎo)和考核結(jié)果的最終審定，考核評(píng)議小組由后勤部經(jīng)理、人力資源部工作人員組成。③考核執(zhí)行人員由被考核者的直接上級(jí)、人力資源部工作人員及其他相關(guān)人員組成。④考核者根據(jù)被考核者日常工作表現(xiàn)，對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果報(bào)人力資源部。四、考核反饋考核工作結(jié)束后，考評(píng)者要對(duì)被考核者的工作績(jī)效進(jìn)行總結(jié)，并將考核結(jié)果告知被考核者，讓考核者明確自身的優(yōu)勢(shì)與不足，提出改進(jìn)的措施，共同制定下一階段的績(jī)效目標(biāo)。五、績(jī)效評(píng)估獎(jiǎng)懲規(guī)定①依公司有關(guān)績(jī)效獎(jiǎng)懲管理規(guī)定給付績(jī)效獎(jiǎng)金。②年度考核分?jǐn)?shù)分以上的人員,次年度可晉升一至三級(jí)工資,視公司整體工資制度規(guī)劃而定。③擬晉升職務(wù)等級(jí)之人員,其年度考核分?jǐn)?shù)應(yīng)高于分。④年度考核分?jǐn)?shù)在分者，應(yīng)加強(qiáng)崗位訓(xùn)練，以提升工作績(jī)效。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第八章人力資源人員績(jī)效考核8.1人力資源部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1人力資源工作計(jì)劃按時(shí)完成率月/季/年×100%人力資源部2招聘計(jì)劃完成率月/季/年×100%人力資源部3培訓(xùn)計(jì)劃完成率月/季/年×100%人力資源部4績(jī)效考核計(jì)劃按時(shí)完成率月/季/年×100%人力資源部5績(jī)效考核申訴處理及時(shí)率月/季/年×100%人力資源部6工資與獎(jiǎng)金計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)月/季/年對(duì)工資、獎(jiǎng)金核算及發(fā)放人為出錯(cuò)次數(shù)為0人力資源部財(cái)務(wù)部7員工任職資格達(dá)標(biāo)率年度×100%人力資源部8核心員工流失率月/季/年×100%人力資源部8.2培訓(xùn)發(fā)展部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1人才培養(yǎng)計(jì)劃完成率月/季/年×100%培訓(xùn)發(fā)展部2培訓(xùn)計(jì)劃完成率月/季/年×100%培訓(xùn)發(fā)展部3