班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列工作關(guān)系課件

2010-5工作關(guān)系班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列——2010-5工作關(guān)系班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列——1課程目標(biāo)改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系提高溝通表達(dá)能力提高員工激勵(lì)管理能力合理運(yùn)用人性化管理課程目標(biāo)改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系2第一章人際關(guān)系的重要性第二章如何贏(yíng)得合作的人際關(guān)系第三章多方向溝通協(xié)調(diào)（上司、下屬、平行）第四章沖突處理第五章員工激勵(lì)技巧第六章維持紀(jì)律課程大綱第一章人際關(guān)系的重要性課程大綱3第一章人際關(guān)系的重要性第一章人際關(guān)系的重要性4有些人在擔(dān)任班組長(zhǎng)之前是某些專(zhuān)業(yè)崗位的業(yè)務(wù)能手，屬于生產(chǎn)技術(shù)型的班組長(zhǎng)，由于整日忙于專(zhuān)業(yè)技能，在人際關(guān)系協(xié)調(diào)方面的能力比較差。他們的管理人員的方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常把對(duì)待機(jī)器設(shè)備的方法帶到了對(duì)待班組成員身上。此外，他們還用違反人際交往原則的方式協(xié)調(diào)班組成員之間的人際關(guān)系，這就導(dǎo)致了班組長(zhǎng)和班組成員關(guān)系緊張，班組工作氣氛不佳的現(xiàn)象。常見(jiàn)問(wèn)題：討論：是否還存在其他影響工作關(guān)系的現(xiàn)象？有些人在擔(dān)任班組長(zhǎng)之前是某些專(zhuān)業(yè)崗位的業(yè)務(wù)能手，屬于生產(chǎn)技術(shù)5人際關(guān)系的重要人際關(guān)系測(cè)試：30%()+70%()=100%成功人際關(guān)系的重要人際關(guān)系測(cè)試：6人際關(guān)系的重要 30%(知識(shí))+70%(人際關(guān)系)=100%成功(人際關(guān)系測(cè)試）描述你心中期待的上司描述你心中所期望的部屬人際關(guān)系的重要 30%(知識(shí))+70%(人際關(guān)系)7

真誠(chéng)尊重賞識(shí)平等

認(rèn)同安全感親和感

接納互惠人際關(guān)系的本質(zhì)真誠(chéng)尊重賞識(shí)平等認(rèn)同8增進(jìn)人際關(guān)系的重要性人際關(guān)系的好壞，不僅深深影響著企業(yè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且還影響到每個(gè)員工的績(jī)效取得。一個(gè)有效的人際關(guān)系應(yīng)該是充滿(mǎn)了信任和活力的，應(yīng)該使員工感覺(jué)到工作的滿(mǎn)足，從而激勵(lì)所有的成員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)而奮斗。人際關(guān)系與員工士氣之間存在著密切的關(guān)系。

增進(jìn)人際關(guān)系的重要性9拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，2/3打的是士氣。班組同樣如此，如果有良好的人際關(guān)系，群體心理呈積極向上的態(tài)勢(shì)，那么士氣高，工作效率就高。在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率就會(huì)比平時(shí)高5%～10%，如果士氣低落，工作效率會(huì)比平時(shí)低5%～10%。保持班組士氣的旺盛拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，2/3打的是士氣。保持班組士氣的旺盛10第二章如何贏(yíng)得合作的人際關(guān)系第二章如何贏(yíng)得合作的人際關(guān)系11自我管理也是控制自已的情緒！不要讓別人感覺(jué)您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀(guān)、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無(wú)力讓別人感覺(jué)您是：活力、熱誠(chéng)、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂(lè)、好奇、體貼、寬大、感恩一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒！一、自我管理12某日，員工小劉在班長(zhǎng)發(fā)放勞保用品時(shí)，詢(xún)問(wèn)為什么有一樣用品沒(méi)有發(fā)給他，班長(zhǎng)解釋倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有發(fā)送過(guò)來(lái)。員工表示懷疑，詢(xún)問(wèn)數(shù)次，導(dǎo)致班長(zhǎng)與員工口角升級(jí)，矛盾上升。班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，之后員工對(duì)他敬而遠(yuǎn)之，工作熱情也大打折扣。班組長(zhǎng)反省后也對(duì)自己的行為深感后悔，他意識(shí)到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對(duì)事不對(duì)人。同時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)愛(ài)員工，事事要耐心講解。之后，這名班組長(zhǎng)并沒(méi)有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵(lì)加贊賞。該員工積極性也大大提高，多次在質(zhì)量方面受過(guò)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。案例：控制情緒，理智溝通某日，員工小劉在班長(zhǎng)發(fā)放勞保用品時(shí)，詢(xún)問(wèn)為什么有一樣用品沒(méi)有13己所不欲，勿施于人；你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人；做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是你認(rèn)為他需要的；換位思考－－站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題；凡是真心助人的，沒(méi)有不幫到自己的；二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情己所不欲，勿施于人；二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情14小楊是新晉升的班長(zhǎng)，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組員工齡都比小楊長(zhǎng)。一日，小楊讓一名組員去車(chē)間辦公室把勞保用品取來(lái)，連續(xù)說(shuō)了三遍，組員都沒(méi)有動(dòng)地方，到第四遍時(shí)，小楊非常氣憤了，以生硬的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)道：“你是拿還是不拿啊?”雖然后來(lái)取來(lái)了，但這名組員是非常不情愿，組員認(rèn)為“憑什么什么事情都讓我干!”。通過(guò)這件事，小楊感觸很大：如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語(yǔ)氣和方法。在以后的工作中，小楊也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問(wèn)題，和班組成員經(jīng)常溝通，遇到事情，也說(shuō)給組員聽(tīng)，讓大家一起去想解決的辦法。如果沒(méi)什么異議就一起去實(shí)施。之后，該班組的日常工作不再讓小楊每天去強(qiáng)調(diào)了，而是組員主動(dòng)去做。案例：換位思考，坦誠(chéng)溝通小楊是新晉升的班長(zhǎng)，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組15工作方面的指導(dǎo)、幫助生活上的關(guān)心情緒波動(dòng)時(shí)期的交流日常問(wèn)候生日賀卡節(jié)慶祝賀……三、主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人工作方面的指導(dǎo)、幫助三、主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人16班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病假，班長(zhǎng)利用周末時(shí)間去看望了他，這位老師傅很感動(dòng)。等他上班以后，他除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來(lái)支持這位班組長(zhǎng)的工作。所以，學(xué)會(huì)用細(xì)微的工作去感化人，更有利于班組工作的開(kāi)展。主動(dòng)關(guān)心，從心溝通案例：班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病17一、用建議代替直言

直言：你的工作環(huán)境為什么這么亂，趕快收拾起來(lái)。建議：如果我們把自己周?chē)臇|西整理一下，我們的心情也會(huì)好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建議：若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會(huì)更好。四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧一、用建議代替直言四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧18當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話(huà)，就像往別人身上灑香水，自己也會(huì)沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評(píng)多一些贊美，相信我們會(huì)生活得更有意義！四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧批評(píng)是一切不良人際關(guān)系的惡源當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥19二、讓對(duì)方說(shuō)出期望讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏(yíng)得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您能滿(mǎn)足他，雙方就能合作無(wú)間。當(dāng)然您也許不能滿(mǎn)足他所有的需求，這也是一個(gè)很好的合作起點(diǎn)，接下來(lái)您們可針對(duì)不同點(diǎn)找出解決的方法。

四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧二、讓對(duì)方說(shuō)出期望四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧20三、訴求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起競(jìng)爭(zhēng)，但是我們卻能看到許多家具街、書(shū)店街同行聚集在一起，他們匯集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益——能吸引更多的客戶(hù)光臨，這個(gè)共同的利益更大于比鄰競(jìng)爭(zhēng)而瓜分利潤(rùn)的生意。訴求共同的利益，找到共同點(diǎn)，更容易拉近彼此的關(guān)系，能夠了解到更準(zhǔn)確（深入）的問(wèn)題四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧三、訴求共同的利益四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧21四.、顧及別人的自尊例如：1.“自己打的文件檢查起來(lái)最難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您這份打字稿有幾個(gè)錯(cuò)字，要麻煩您修改一下?！?.“我是您的話(huà)，也會(huì)嫌那個(gè)客戶(hù)那么嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶(hù)，我們求于他的多于他求于我們，再?lài)｀乱惨欢ㄒ屗麧M(mǎn)意?！彼?、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧四.、顧及別人的自尊四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧22由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了3年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)。一位7個(gè)月前加入公司的同事現(xiàn)在變成了你的下屬，他比你大5歲，有5年同崗位的工作資歷，以前彼此分頭做事沒(méi)有太多交往。你認(rèn)為他經(jīng)驗(yàn)豐富、本職工作熟練，希望他承擔(dān)更多的工作，另外多配合他人的工作、照顧團(tuán)隊(duì)中的新人，在部門(mén)內(nèi)形成積極上進(jìn)的工作氛圍。于是嘗試交給他任務(wù)和工作，但都被婉拒。比如他會(huì)說(shuō)：“這個(gè)方案讓我來(lái)承擔(dān)恐怕不合適吧，我對(duì)公司情況還不了解?！庇袝r(shí)說(shuō)：“這件事我來(lái)做完全可以，但現(xiàn)在正在進(jìn)行的某某工作實(shí)在沒(méi)法放下?！蹦懵?tīng)說(shuō)他私下里講：“拿多少錢(qián)干多少活兒，在什么職干什么事兒！”。案例：晉升后的問(wèn)題小組演練：設(shè)計(jì)一次與該員工的溝通由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了3年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)23《晉升后的問(wèn)題》處理建議一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次真誠(chéng)的溝通，在溝通的過(guò)程中首先非常真誠(chéng)贊美對(duì)方，接著可以馬上征求一下他對(duì)本部門(mén)整體工作的看法，請(qǐng)他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；二、同時(shí)申明一下有關(guān)自己的提升完全是公司對(duì)自己的一種委任，本人并未通過(guò)其它任何不正當(dāng)手段獲取這一職位，并委婉說(shuō)明其實(shí)公司的每一個(gè)人都是有機(jī)會(huì)的，并非常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養(yǎng)出可以勝任其工作的部屬，同時(shí)這件事給了我一個(gè)經(jīng)驗(yàn)就是在培養(yǎng)部屬時(shí)可以采用輪崗的方式，以防萬(wàn)一?！稌x升后的問(wèn)題》處理建議一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次24第三章多方向溝通協(xié)調(diào)第三章多方向溝通協(xié)調(diào)25人物：郝娜，蔡軍地點(diǎn)：化驗(yàn)室蔡軍：我們每個(gè)班留的樣品放哪？你看都好幾個(gè)班的樣品堆在這了，在不放起來(lái)就亂了。我記得學(xué)習(xí)時(shí)他們都有個(gè)專(zhuān)門(mén)做的樣品柜，然后把它規(guī)整起來(lái)集中放一個(gè)地方。郝娜：說(shuō)的是沒(méi)錯(cuò)，但這柜子要定做需要時(shí)間,挪動(dòng)起來(lái)很重,占地,價(jià)格又高。

蔡軍：這樣吧，我們買(mǎi)那個(gè)整理箱，方便省錢(qián)還占地小可以隨便挪動(dòng)，還不需要太長(zhǎng)的時(shí)間。郝娜：這工作交給你了，申請(qǐng)這邊我來(lái)整。蔡軍郝娜兩人很快做好并把樣品整齊的規(guī)整在箱子里。第二天正好趕上衛(wèi)生檢查，經(jīng)理表?yè)P(yáng)了米廠(chǎng)化驗(yàn)室比前幾天的衛(wèi)生好。經(jīng)理把這細(xì)小的工作記到心里，在會(huì)上還表?yè)P(yáng)了兩人。問(wèn)題：你對(duì)此事有何收獲？談?wù)勀愕母惺?？工作中怎么與同事領(lǐng)導(dǎo)之間溝通？案例：如何解決樣品存放問(wèn)題？人物：郝娜，蔡軍案例：如何解決樣品存放問(wèn)題？26上行溝通的內(nèi)容員工工作特色、成就、進(jìn)展和將來(lái)計(jì)劃，未能解決的問(wèn)題，有關(guān)改進(jìn)公司管理的種種意見(jiàn)。有關(guān)員工感覺(jué)與態(tài)度方面的消息（極有價(jià)值，更為重要，包括對(duì)工作、同事和組織的看法）上行溝通方法：書(shū)面：報(bào)告、備忘錄、表格、建議、意見(jiàn)箱、態(tài)度調(diào)查表；口頭：面對(duì)面討論、面談、會(huì)議、申訴制度、意見(jiàn)調(diào)查、門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策、社團(tuán)活動(dòng)等。3.1上行溝通上行溝通的內(nèi)容3.1上行溝通27自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度-------------------------------讓上司知道合適的場(chǎng)合、時(shí)間-----------------------------------讓上司接受二個(gè)以上的方案，優(yōu)劣說(shuō)明---------------------------讓上司選擇對(duì)上司的詢(xún)問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚---------------------讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)---------------讓上司輕松接受批評(píng),不犯兩次同樣的錯(cuò)誤------------------------讓上司寬慰完成本職工作,主動(dòng)幫助別人--------------------------讓上司高興毫無(wú)怨言的接受任務(wù)(不畏難)-------------------------讓上司圓滿(mǎn)對(duì)業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃與方案-----------------------讓上司進(jìn)步主動(dòng)與周邊部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，解決問(wèn)題-------------------讓上司寬心3.1上行溝通自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度--------------------28上級(jí)需要部屬部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令服從、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息上行溝通的技巧上級(jí)需要部屬部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)29如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答。如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟一：1、用有朝氣的聲音立30步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn)

1、了解工作目的、主管指示的要點(diǎn)（速記6W、3H）2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒(méi)聽(tīng)到”的紛爭(zhēng)。什么事（WHAT）什么時(shí)候（WHEN）在那里（WHERE）對(duì)象是誰(shuí)（WHO）什么目的（WHY）那些選擇（WHICH）怎樣辦（HOW）多少數(shù)量（HOWMANY）費(fèi)用如何（HOEMUCH）6W3H如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn)2、備忘和檢查工作；31步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？以謙虛態(tài)度，坦率地陳述自己意見(jiàn)，不要形成辯論。B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。C、如無(wú)必要，不中途打斷主管的說(shuō)話(huà)。耐心聽(tīng)到最后，再提意見(jiàn)和疑問(wèn)。D、注意自己的位置和心態(tài)、注意說(shuō)話(huà)的方法。如何正確理解命令如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)32（1）準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由（2）有意見(jiàn)時(shí)，簡(jiǎn)明扼要陳述事實(shí)，盡量做到心平氣和（3）陳述異議時(shí)，應(yīng)針對(duì)事不對(duì)人（4）不要與主管爭(zhēng)吵，不要計(jì)較主管的批評(píng)方式（5）有錯(cuò)承認(rèn)即改，不要推卸責(zé)任如何接受主管批評(píng)（1）準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由如何接受主管批評(píng)33尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；目標(biāo)任務(wù)明確，讓他感知你對(duì)目標(biāo)達(dá)成的信心，欣賞他的工作成果，指出他的不足，堅(jiān)持原則，敢于做“壞人”；擬定計(jì)劃，主動(dòng)分享信息，促進(jìn)上下意見(jiàn)一致；關(guān)注下屬發(fā)展，給部下嘗試機(jī)會(huì)并幫助他解決問(wèn)題；動(dòng)之以情，曉之以理；常與下屬交流，多詢(xún)問(wèn)，多傾聽(tīng)，多復(fù)述，多理解；寬宏氣度、適當(dāng)幽默，身先，律己，量寬；能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍。3.2下行溝通尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；3.2下行溝34部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難支持幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾述重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突怎樣與下屬溝通部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困35對(duì)能力較強(qiáng)的部屬確認(rèn)目標(biāo)、結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間;問(wèn)其主要思路，有無(wú)困難，然后跟進(jìn)允許他犯一些創(chuàng)新型錯(cuò)誤永遠(yuǎn)不要先告訴他答案

對(duì)能力較弱的部屬明確的指令明確的執(zhí)行措施給出參考方案、參考措施監(jiān)控、跟進(jìn)、指導(dǎo)、糾偏嚴(yán)格遵照流程目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則對(duì)能力較強(qiáng)的部屬對(duì)能力較弱的部屬目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則36常有很多主管與下屬的關(guān)系很好,但他真正發(fā)號(hào)施令時(shí)卻效率欠佳。如何樹(shù)立其在團(tuán)隊(duì)中的威信?案例討論一：3.2下行溝通常有很多主管與下屬的關(guān)系很好,但他真正發(fā)號(hào)施令時(shí)卻效率欠佳。37一.正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系,兩者不可混為一談.二.主管應(yīng)有很強(qiáng)的原則性,工作中要態(tài)度明確,獎(jiǎng)罰分明及公平,不能因?yàn)榕碌米锶硕桓夜芾?三.加強(qiáng)自身管理技能的培養(yǎng)和鍛煉,不斷增強(qiáng)自身的領(lǐng)導(dǎo)魅力.四.講究誠(chéng)信,勇于承擔(dān)責(zé)任.案例處理建議3.2下行溝通一.正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系,兩者不可混為一談.案例處理建38如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?案例討論二：3.2下行溝通如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?案例討論二：3.2下391)動(dòng)之以情,曉之以理,并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo).2)向他們闡明:互相合作,工作才能事半功倍;否則,就會(huì)事倍功半的道理.3)如果在采取了各項(xiàng)教育措施后仍不能改善關(guān)系,應(yīng)考慮為其調(diào)動(dòng)工作.案例處理建議3.2下行溝通1)動(dòng)之以情,曉之以理,并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo).案例處理建議40要在冷靜的時(shí)候（稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)）必要時(shí)機(jī)（自問(wèn)一下指責(zé)是否有必要）在單獨(dú)情形下（一對(duì)一）適可而止（就事論事，列舉事實(shí)，不要借題發(fā)揮）坦率地（不要拐彎抹角，不要譏笑或諷刺）讓其聞過(guò)必改的意愿（不要讓員工失去勇氣和信息）斥責(zé)中帶著激勵(lì)（站在員工立場(chǎng)，斥責(zé)中帶激勵(lì)）批評(píng)員工七種技巧要在冷靜的時(shí)候（稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)）必要時(shí)機(jī)（自問(wèn)一下41互相尊重遵守規(guī)章制度互相合作不能揭人之短互相照應(yīng)避免爭(zhēng)權(quán)奪利團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人3.3平行溝通平等造就信任，信任增進(jìn)交流互相尊重遵守規(guī)章制度3.3平行溝通平等造就信42同級(jí)需要怎樣與同級(jí)溝通尊重尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易地而處，換位思考。善于傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論。合作主動(dòng)提供本部門(mén)信息，相互了解情況。選用合適方式，平等互惠，創(chuàng)造良好分工合作與配合。把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，協(xié)同努力，將事做好并真誠(chéng)感謝。幫助提供協(xié)助，給予支持；不要為一點(diǎn)小事小利斤斤計(jì)較理解寬容、豁達(dá)。3.3平行溝通同級(jí)需要怎樣與同級(jí)溝通尊重尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易43第四章沖突處理第四章沖突處理44班長(zhǎng)黃建平安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。黃建平：為什么？周立：我眼睛不舒服黃建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班周立：隨你怎么想？黃建平：既然你不服從安排，就別做了周立：不做就不做有什么了不起案例：班長(zhǎng)黃建平安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。案例：45沖突管理中的溝通五部曲以?xún)A聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因（背景）詢(xún)問(wèn)告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種協(xié)調(diào)/處理方案當(dāng)機(jī)立斷，采取適合行動(dòng)（提前準(zhǔn)備預(yù)案）案例分析：沖突中的處理建議沖突管理中的溝通五部曲以?xún)A聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因（背景）詢(xún)問(wèn)案例分析46沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問(wèn)題及沖突避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)、需要和最低要求讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意提出問(wèn)題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，取得共贏(yíng)當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問(wèn)題及沖突47討論:

當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)

?

1.

表示理解(Yes)

2.

說(shuō)明不能接受理由(But)

3.告知己方正在努力(能為對(duì)方做些什么)

4.提出2-3個(gè)備選方案

討論:

當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)?48第五章員工激勵(lì)技巧第五章員工激勵(lì)技巧49關(guān)于“激活”員工豐田生產(chǎn)方式之所以被全球生產(chǎn)制造企業(yè)推崇，其成功的根本在于激活和打造了全員自動(dòng)自發(fā)、持續(xù)改善的機(jī)制。只要員工的潛能被激活，集體的創(chuàng)造力將是驚人的?！皼](méi)有不好的員工，只有不會(huì)管的領(lǐng)導(dǎo)”，員工積極性不高，不能歸咎于員工的素養(yǎng)和態(tài)度，而要在管理機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)方式等方面找原因。

因此，如何調(diào)動(dòng)班組成員的積極性和創(chuàng)造性，激活和發(fā)揮全員的潛能一直是班組建設(shè)的重點(diǎn)之一。關(guān)于“激活”員工豐田生產(chǎn)方式之所以被全球生產(chǎn)制造企業(yè)推崇，其50長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作失去熱情缺少個(gè)人發(fā)展/晉升空間對(duì)薪資待遇不滿(mǎn)團(tuán)隊(duì)工作氛圍不良抱怨得不到及時(shí)解決高管對(duì)員工關(guān)心、關(guān)注不夠處理問(wèn)題不公平、不夠民主獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)少懲罰過(guò)多個(gè)人（家庭）原因員工士氣低的原因?工作效率低、完成質(zhì)量差員工滿(mǎn)意度低違反規(guī)章制度（遲到、曠工等）離職率高團(tuán)隊(duì)凝聚力差影響其他員工容易造成的后果?班組長(zhǎng)隨時(shí)了解員工士氣不高的原因，并向上反饋及時(shí)解決！討論：以上原因哪些是班組長(zhǎng)可以處理的？還有哪些原因？長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作失去熱情員工士氣低的原因?工作效率低、完成質(zhì)51激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求滿(mǎn)足新的需求激勵(lì)激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求新的需求激勵(lì)52了解員工需求的方法日常工作溝通業(yè)余時(shí)間的交流通過(guò)員工活動(dòng)班組會(huì)離職前的溝通通常情況下，班組長(zhǎng)是第一個(gè)了解班組人員動(dòng)態(tài)的人。了解員工需求的方法日常工作溝通53員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主性能事先知道工作的最終目標(biāo)能做自己感興趣的工作能被告知和工作有關(guān)的種種信息能表達(dá)自己的意見(jiàn)能被尊重努力能受到肯定工作具挑戰(zhàn)性有機(jī)會(huì)增加新的工作技能激勵(lì)最大的問(wèn)題是看不清楚員工真正的需求員工常見(jiàn)需求努力工作得到相匹配的回報(bào)員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主54首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少被管理者的抵觸情緒。經(jīng)常與班組成員談心，了解班組成員的心理，掌握工作中存在的困難和問(wèn)題，消除隔閡，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。班組長(zhǎng)在日常的管理中，既要堅(jiān)持原則又要通情達(dá)理，以情感維系人心，贏(yíng)得尊重。班組長(zhǎng)要發(fā)揮的核心榜樣以及表率作用，使得班組成員的成長(zhǎng)有方向有目標(biāo)。班組成員激勵(lì)的基本要求首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少55員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅在開(kāi)會(huì)或其他場(chǎng)合，用書(shū)面或口頭的方式衷心地贊揚(yáng)員工讓表現(xiàn)出色的員工分享榮耀及成就，在班組會(huì)議上發(fā)言鼓勵(lì)員工提出個(gè)人意見(jiàn)及構(gòu)想，甚至鼓勵(lì)他們提出和你相反的意見(jiàn)將員工提出的好的意見(jiàn)和優(yōu)秀的做法列在公告欄上尊重員工的創(chuàng)新精神和獨(dú)特見(jiàn)解，信任他們，支持和鼓勵(lì)他們員工工作出了差錯(cuò)，應(yīng)少批評(píng)、指責(zé)，多提建設(shè)性的改善意見(jiàn)給予下屬工作表現(xiàn)和力爭(zhēng)上游的機(jī)會(huì)，不怕超越自己（下屬的成長(zhǎng)，會(huì)為自己帶來(lái)更好的提升機(jī)會(huì)）班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（二）員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅班組56鼓勵(lì)班組成員和你討論他們的目標(biāo)及理想了解下屬的工作以外的其他表現(xiàn)——比方說(shuō)他當(dāng)選了好人好事代表無(wú)論是工作內(nèi)還是工作外，都盡力幫助員工當(dāng)員工本人或其家中有人生病時(shí)，抽空探望經(jīng)常和班組成員一起吃午餐或晚餐等花些時(shí)間和員工聊天，借此與他們建立良好關(guān)系，同時(shí)了解他們，比方說(shuō)下班后做些什么、關(guān)心些什么、有什么愛(ài)好興趣經(jīng)常保持微笑……班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（三）鼓勵(lì)班組成員和你討論他們的目標(biāo)及理想班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（三）57根據(jù)性格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì)（管理）的技巧1.指揮型員工的管理這類(lèi)員工有領(lǐng)導(dǎo)欲望，喜歡高談闊論。2.關(guān)系型員工的管理這類(lèi)員工關(guān)系網(wǎng)非常好，和所有人都搞得一團(tuán)和氣，信息非常廣闊。3.智力型員工的管理這類(lèi)員工心高自傲不合群，智商高非常聰明。這種員工因?yàn)榧夹g(shù)比較高，所以在企業(yè)中往往領(lǐng)導(dǎo)比較高看。4.工兵型員工的管理這類(lèi)員工多數(shù)是老黃牛式的、吃苦耐勞型的，這種人是不可忽視的。班組長(zhǎng)要抓住這四種類(lèi)型的人去帶動(dòng)其他的人，才能立于不敗之地。根據(jù)性格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì)（管理）的技巧1.指揮型員工的管理班組長(zhǎng)58第五章維持紀(jì)律第五章維持紀(jì)律59班長(zhǎng)接到員工的請(qǐng)假電話(huà)，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)接到電話(huà)，后打電話(huà)給員工，員工也沒(méi)有接聽(tīng)；再過(guò)了幾分鐘后，班長(zhǎng)收到員工的請(qǐng)假短信，班長(zhǎng)回短信給員工問(wèn)她什么事要請(qǐng)假，員工說(shuō)因?yàn)榕笥巡×耍话嚅L(zhǎng)回復(fù)說(shuō)現(xiàn)在任務(wù)忙，不能請(qǐng)，請(qǐng)員工回來(lái)上班。員工回短信說(shuō)：你批我請(qǐng)，你不批我也不會(huì)來(lái)上班。最后班長(zhǎng)多次聯(lián)系員工，也都不接電話(huà)，最終員工還是沒(méi)有來(lái)上班。班長(zhǎng)最后決定記員工曠工。案例：起因：班長(zhǎng)接到員工的請(qǐng)假電話(huà)，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)接到電話(huà)，后打電話(huà)給60因?yàn)檫@樣的處理，員工回來(lái)上班后就出現(xiàn)了很多問(wèn)題，例如：宣揚(yáng)一些負(fù)面的消息，或經(jīng)常不接電話(huà)等，這件事情最后鬧到需要車(chē)間主任、經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。但最終協(xié)調(diào)失敗，員工最后也離職了。案例：結(jié)果：討論：1、如果你是班長(zhǎng)的話(huà)，你會(huì)如何處理?這件事情能否有效的解決?2、這個(gè)員工有這樣的反應(yīng)是正常的嗎?3、導(dǎo)致這種結(jié)果的原因是什么?4、如何避免類(lèi)似情況再次發(fā)生?因?yàn)檫@樣的處理，員工回來(lái)上班后就出現(xiàn)了很多問(wèn)題，例如：宣揚(yáng)一61自己清楚知道公司的規(guī)章,同時(shí)確保班組成員也完全明白要以身作則,自己切莫違紀(jì)不能漠視違紀(jì)的情況，及時(shí)處理處理事情公平、公正、公開(kāi)班組長(zhǎng)維持紀(jì)律的原則自己清楚知道公司的規(guī)章,同時(shí)確保班組成員也完全明白班組長(zhǎng)維62如何維持紀(jì)律一.分析違反紀(jì)律的原因1.員工不了解制度要求:2.管理及組織因素:3.個(gè)別員工因素:4.管理人員有心無(wú)力:5.制度不切實(shí)際:二.預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律1.讓員工了解制度要求（宣貫、培訓(xùn)）2.組織溝通、積極回饋意見(jiàn)三.執(zhí)行紀(jì)律的原則1.公正、公平、公開(kāi)的原則2.當(dāng)員工違反規(guī)則，按照公司制度采取行動(dòng)，目的是希望通過(guò)懲罰，令員工改過(guò)，不再違規(guī)，以矯正其行為:如何維持紀(jì)律一.分析違反紀(jì)律的原因二.預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律三.63★

維持紀(jì)律也是一種激勵(lì)（負(fù)激勵(lì)）參照《制度》規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則：如曠工、工作疏忽、睡崗等的處罰參照《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范員工的工作行為對(duì)不了解《制度》和《崗位工作要求》的進(jìn)行宣導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)長(zhǎng)期表現(xiàn)不好的進(jìn)行上報(bào)，由相關(guān)部門(mén)給予處理處理意見(jiàn)體現(xiàn)公正、公平、公開(kāi)對(duì)其他員工起到警醒和震懾的作用★維持紀(jì)律也是一種激勵(lì)（負(fù)激勵(lì)）參照《制度》規(guī)范員工的行為64——謝謝————謝謝——65

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買(mǎi)單，未來(lái)就為貧窮買(mǎi)單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏(yíng)取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛(ài)就有恨，有快樂(lè)就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開(kāi)心過(guò)每一天，就是說(shuō)我們并不開(kāi)心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。662010-5工作關(guān)系班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列——2010-5工作關(guān)系班組長(zhǎng)培訓(xùn)課程系列——67課程目標(biāo)改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系提高溝通表達(dá)能力提高員工激勵(lì)管理能力合理運(yùn)用人性化管理課程目標(biāo)改善班組長(zhǎng)與上司、同事、部屬之間的人際關(guān)系68第一章人際關(guān)系的重要性第二章如何贏(yíng)得合作的人際關(guān)系第三章多方向溝通協(xié)調(diào)（上司、下屬、平行）第四章沖突處理第五章員工激勵(lì)技巧第六章維持紀(jì)律課程大綱第一章人際關(guān)系的重要性課程大綱69第一章人際關(guān)系的重要性第一章人際關(guān)系的重要性70有些人在擔(dān)任班組長(zhǎng)之前是某些專(zhuān)業(yè)崗位的業(yè)務(wù)能手，屬于生產(chǎn)技術(shù)型的班組長(zhǎng)，由于整日忙于專(zhuān)業(yè)技能，在人際關(guān)系協(xié)調(diào)方面的能力比較差。他們的管理人員的方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常把對(duì)待機(jī)器設(shè)備的方法帶到了對(duì)待班組成員身上。此外，他們還用違反人際交往原則的方式協(xié)調(diào)班組成員之間的人際關(guān)系，這就導(dǎo)致了班組長(zhǎng)和班組成員關(guān)系緊張，班組工作氣氛不佳的現(xiàn)象。常見(jiàn)問(wèn)題：討論：是否還存在其他影響工作關(guān)系的現(xiàn)象？有些人在擔(dān)任班組長(zhǎng)之前是某些專(zhuān)業(yè)崗位的業(yè)務(wù)能手，屬于生產(chǎn)技術(shù)71人際關(guān)系的重要人際關(guān)系測(cè)試：30%()+70%()=100%成功人際關(guān)系的重要人際關(guān)系測(cè)試：72人際關(guān)系的重要 30%(知識(shí))+70%(人際關(guān)系)=100%成功(人際關(guān)系測(cè)試）描述你心中期待的上司描述你心中所期望的部屬人際關(guān)系的重要 30%(知識(shí))+70%(人際關(guān)系)73

真誠(chéng)尊重賞識(shí)平等

認(rèn)同安全感親和感

接納互惠人際關(guān)系的本質(zhì)真誠(chéng)尊重賞識(shí)平等認(rèn)同74增進(jìn)人際關(guān)系的重要性人際關(guān)系的好壞，不僅深深影響著企業(yè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且還影響到每個(gè)員工的績(jī)效取得。一個(gè)有效的人際關(guān)系應(yīng)該是充滿(mǎn)了信任和活力的，應(yīng)該使員工感覺(jué)到工作的滿(mǎn)足，從而激勵(lì)所有的成員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)而奮斗。人際關(guān)系與員工士氣之間存在著密切的關(guān)系。

增進(jìn)人際關(guān)系的重要性75拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，2/3打的是士氣。班組同樣如此，如果有良好的人際關(guān)系，群體心理呈積極向上的態(tài)勢(shì)，那么士氣高，工作效率就高。在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率就會(huì)比平時(shí)高5%～10%，如果士氣低落，工作效率會(huì)比平時(shí)低5%～10%。保持班組士氣的旺盛拿破侖說(shuō)過(guò)，軍隊(duì)打仗，2/3打的是士氣。保持班組士氣的旺盛76第二章如何贏(yíng)得合作的人際關(guān)系第二章如何贏(yíng)得合作的人際關(guān)系77自我管理也是控制自已的情緒！不要讓別人感覺(jué)您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀(guān)、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無(wú)力讓別人感覺(jué)您是：活力、熱誠(chéng)、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂(lè)、好奇、體貼、寬大、感恩一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒！一、自我管理78某日，員工小劉在班長(zhǎng)發(fā)放勞保用品時(shí)，詢(xún)問(wèn)為什么有一樣用品沒(méi)有發(fā)給他，班長(zhǎng)解釋倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有發(fā)送過(guò)來(lái)。員工表示懷疑，詢(xún)問(wèn)數(shù)次，導(dǎo)致班長(zhǎng)與員工口角升級(jí)，矛盾上升。班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，之后員工對(duì)他敬而遠(yuǎn)之，工作熱情也大打折扣。班組長(zhǎng)反省后也對(duì)自己的行為深感后悔，他意識(shí)到，在日常的班組管理中，自己要有自制能力，控制自己的情緒，遇到矛盾沖突要保持冷靜，對(duì)事不對(duì)人。同時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)關(guān)愛(ài)員工，事事要耐心講解。之后，這名班組長(zhǎng)并沒(méi)有因此事而排擠打擊該組員，而是鼓勵(lì)加贊賞。該員工積極性也大大提高，多次在質(zhì)量方面受過(guò)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。案例：控制情緒，理智溝通某日，員工小劉在班長(zhǎng)發(fā)放勞保用品時(shí)，詢(xún)問(wèn)為什么有一樣用品沒(méi)有79己所不欲，勿施于人；你希望別人怎樣看待你，你就怎樣看待別人；做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是你認(rèn)為他需要的；換位思考－－站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題；凡是真心助人的，沒(méi)有不幫到自己的；二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情己所不欲，勿施于人；二、隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情80小楊是新晉升的班長(zhǎng)，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組員工齡都比小楊長(zhǎng)。一日，小楊讓一名組員去車(chē)間辦公室把勞保用品取來(lái)，連續(xù)說(shuō)了三遍，組員都沒(méi)有動(dòng)地方，到第四遍時(shí)，小楊非常氣憤了，以生硬的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)道：“你是拿還是不拿啊?”雖然后來(lái)取來(lái)了，但這名組員是非常不情愿，組員認(rèn)為“憑什么什么事情都讓我干!”。通過(guò)這件事，小楊感觸很大：如果自己被自己資歷淺的人叫去干活，心里也肯定有所不悅，以后和自己的組員溝通要注意語(yǔ)氣和方法。在以后的工作中，小楊也盡一切力量身先事行，盡可能站在組員的角度去考慮問(wèn)題，和班組成員經(jīng)常溝通，遇到事情，也說(shuō)給組員聽(tīng)，讓大家一起去想解決的辦法。如果沒(méi)什么異議就一起去實(shí)施。之后，該班組的日常工作不再讓小楊每天去強(qiáng)調(diào)了，而是組員主動(dòng)去做。案例：換位思考，坦誠(chéng)溝通小楊是新晉升的班長(zhǎng)，按照年齡和工齡在班里都不是最大的，一些組81工作方面的指導(dǎo)、幫助生活上的關(guān)心情緒波動(dòng)時(shí)期的交流日常問(wèn)候生日賀卡節(jié)慶祝賀……三、主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人工作方面的指導(dǎo)、幫助三、主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人82班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病假，班長(zhǎng)利用周末時(shí)間去看望了他，這位老師傅很感動(dòng)。等他上班以后，他除了盡他的最大努力去工作以外，他還盡他的最大努力來(lái)支持這位班組長(zhǎng)的工作。所以，學(xué)會(huì)用細(xì)微的工作去感化人，更有利于班組工作的開(kāi)展。主動(dòng)關(guān)心，從心溝通案例：班里一位老師傅在工作中，不小心把腳崴傷了，在家休了一段時(shí)間病83一、用建議代替直言

直言：你的工作環(huán)境為什么這么亂，趕快收拾起來(lái)。建議：如果我們把自己周?chē)臇|西整理一下，我們的心情也會(huì)好一些。直言：您的方案有很多漏洞。建議：若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會(huì)更好。四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧一、用建議代替直言四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧84當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話(huà)，就像往別人身上灑香水，自己也會(huì)沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評(píng)多一些贊美，相信我們會(huì)生活得更有意義！四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧批評(píng)是一切不良人際關(guān)系的惡源當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥85二、讓對(duì)方說(shuō)出期望讓對(duì)方說(shuō)出期望是一個(gè)有效贏(yíng)得合作的方法，別人說(shuō)出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您能滿(mǎn)足他，雙方就能合作無(wú)間。當(dāng)然您也許不能滿(mǎn)足他所有的需求，這也是一個(gè)很好的合作起點(diǎn)，接下來(lái)您們可針對(duì)不同點(diǎn)找出解決的方法。

四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧二、讓對(duì)方說(shuō)出期望四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧86三、訴求共同的利益一般而言，同行都有不太愿意碰在一起競(jìng)爭(zhēng)，但是我們卻能看到許多家具街、書(shū)店街同行聚集在一起，他們匯集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益——能吸引更多的客戶(hù)光臨，這個(gè)共同的利益更大于比鄰競(jìng)爭(zhēng)而瓜分利潤(rùn)的生意。訴求共同的利益，找到共同點(diǎn)，更容易拉近彼此的關(guān)系，能夠了解到更準(zhǔn)確（深入）的問(wèn)題四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧三、訴求共同的利益四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧87四.、顧及別人的自尊例如：1.“自己打的文件檢查起來(lái)最難發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，您這份打字稿有幾個(gè)錯(cuò)字，要麻煩您修改一下。”2.“我是您的話(huà)，也會(huì)嫌那個(gè)客戶(hù)那么嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶(hù)，我們求于他的多于他求于我們，再?lài)｀乱惨欢ㄒ屗麧M(mǎn)意?！彼?、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧四.、顧及別人的自尊四、贏(yíng)得合作的談話(huà)技巧88由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了3年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)。一位7個(gè)月前加入公司的同事現(xiàn)在變成了你的下屬，他比你大5歲，有5年同崗位的工作資歷，以前彼此分頭做事沒(méi)有太多交往。你認(rèn)為他經(jīng)驗(yàn)豐富、本職工作熟練，希望他承擔(dān)更多的工作，另外多配合他人的工作、照顧團(tuán)隊(duì)中的新人，在部門(mén)內(nèi)形成積極上進(jìn)的工作氛圍。于是嘗試交給他任務(wù)和工作，但都被婉拒。比如他會(huì)說(shuō)：“這個(gè)方案讓我來(lái)承擔(dān)恐怕不合適吧，我對(duì)公司情況還不了解?！庇袝r(shí)說(shuō)：“這件事我來(lái)做完全可以，但現(xiàn)在正在進(jìn)行的某某工作實(shí)在沒(méi)法放下?！蹦懵?tīng)說(shuō)他私下里講：“拿多少錢(qián)干多少活兒，在什么職干什么事兒！”。案例：晉升后的問(wèn)題小組演練：設(shè)計(jì)一次與該員工的溝通由于原來(lái)的班長(zhǎng)離任，在公司工作了3年之后，你上個(gè)月晉升為班長(zhǎng)89《晉升后的問(wèn)題》處理建議一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次真誠(chéng)的溝通，在溝通的過(guò)程中首先非常真誠(chéng)贊美對(duì)方，接著可以馬上征求一下他對(duì)本部門(mén)整體工作的看法，請(qǐng)他盡可能提一些好的建議，并盡量采納；二、同時(shí)申明一下有關(guān)自己的提升完全是公司對(duì)自己的一種委任，本人并未通過(guò)其它任何不正當(dāng)手段獲取這一職位，并委婉說(shuō)明其實(shí)公司的每一個(gè)人都是有機(jī)會(huì)的，并非常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要盡快培養(yǎng)出可以勝任其工作的部屬，同時(shí)這件事給了我一個(gè)經(jīng)驗(yàn)就是在培養(yǎng)部屬時(shí)可以采用輪崗的方式，以防萬(wàn)一?！稌x升后的問(wèn)題》處理建議一、找個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與這位下屬進(jìn)行一次90第三章多方向溝通協(xié)調(diào)第三章多方向溝通協(xié)調(diào)91人物：郝娜，蔡軍地點(diǎn)：化驗(yàn)室蔡軍：我們每個(gè)班留的樣品放哪？你看都好幾個(gè)班的樣品堆在這了，在不放起來(lái)就亂了。我記得學(xué)習(xí)時(shí)他們都有個(gè)專(zhuān)門(mén)做的樣品柜，然后把它規(guī)整起來(lái)集中放一個(gè)地方。郝娜：說(shuō)的是沒(méi)錯(cuò)，但這柜子要定做需要時(shí)間,挪動(dòng)起來(lái)很重,占地,價(jià)格又高。

蔡軍：這樣吧，我們買(mǎi)那個(gè)整理箱，方便省錢(qián)還占地小可以隨便挪動(dòng)，還不需要太長(zhǎng)的時(shí)間。郝娜：這工作交給你了，申請(qǐng)這邊我來(lái)整。蔡軍郝娜兩人很快做好并把樣品整齊的規(guī)整在箱子里。第二天正好趕上衛(wèi)生檢查，經(jīng)理表?yè)P(yáng)了米廠(chǎng)化驗(yàn)室比前幾天的衛(wèi)生好。經(jīng)理把這細(xì)小的工作記到心里，在會(huì)上還表?yè)P(yáng)了兩人。問(wèn)題：你對(duì)此事有何收獲？談?wù)勀愕母惺?？工作中怎么與同事領(lǐng)導(dǎo)之間溝通？案例：如何解決樣品存放問(wèn)題？人物：郝娜，蔡軍案例：如何解決樣品存放問(wèn)題？92上行溝通的內(nèi)容員工工作特色、成就、進(jìn)展和將來(lái)計(jì)劃，未能解決的問(wèn)題，有關(guān)改進(jìn)公司管理的種種意見(jiàn)。有關(guān)員工感覺(jué)與態(tài)度方面的消息（極有價(jià)值，更為重要，包括對(duì)工作、同事和組織的看法）上行溝通方法：書(shū)面：報(bào)告、備忘錄、表格、建議、意見(jiàn)箱、態(tài)度調(diào)查表；口頭：面對(duì)面討論、面談、會(huì)議、申訴制度、意見(jiàn)調(diào)查、門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策、社團(tuán)活動(dòng)等。3.1上行溝通上行溝通的內(nèi)容3.1上行溝通93自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度-------------------------------讓上司知道合適的場(chǎng)合、時(shí)間-----------------------------------讓上司接受二個(gè)以上的方案，優(yōu)劣說(shuō)明---------------------------讓上司選擇對(duì)上司的詢(xún)問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚---------------------讓上司放心充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)---------------讓上司輕松接受批評(píng),不犯兩次同樣的錯(cuò)誤------------------------讓上司寬慰完成本職工作,主動(dòng)幫助別人--------------------------讓上司高興毫無(wú)怨言的接受任務(wù)(不畏難)-------------------------讓上司圓滿(mǎn)對(duì)業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃與方案-----------------------讓上司進(jìn)步主動(dòng)與周邊部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，解決問(wèn)題-------------------讓上司寬心3.1上行溝通自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度--------------------94上級(jí)需要部屬部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令服從、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息上行溝通的技巧上級(jí)需要部屬部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)95如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答。如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟一：1、用有朝氣的聲音立96步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn)

1、了解工作目的、主管指示的要點(diǎn)（速記6W、3H）2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒(méi)聽(tīng)到”的紛爭(zhēng)。什么事（WHAT）什么時(shí)候（WHEN）在那里（WHERE）對(duì)象是誰(shuí)（WHO）什么目的（WHY）那些選擇（WHICH）怎樣辦（HOW）多少數(shù)量（HOWMANY）費(fèi)用如何（HOEMUCH）6W3H如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟二：隨時(shí)帶記事本，記錄主管指示要點(diǎn)2、備忘和檢查工作；97步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？以謙虛態(tài)度，坦率地陳述自己意見(jiàn)，不要形成辯論。B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。C、如無(wú)必要，不中途打斷主管的說(shuō)話(huà)。耐心聽(tīng)到最后，再提意見(jiàn)和疑問(wèn)。D、注意自己的位置和心態(tài)、注意說(shuō)話(huà)的方法。如何正確理解命令如何聽(tīng)取主管指示，如何接受命令？步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)98（1）準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由（2）有意見(jiàn)時(shí)，簡(jiǎn)明扼要陳述事實(shí)，盡量做到心平氣和（3）陳述異議時(shí)，應(yīng)針對(duì)事不對(duì)人（4）不要與主管爭(zhēng)吵，不要計(jì)較主管的批評(píng)方式（5）有錯(cuò)承認(rèn)即改，不要推卸責(zé)任如何接受主管批評(píng)（1）準(zhǔn)確弄清楚主管批評(píng)的事實(shí)和理由如何接受主管批評(píng)99尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；目標(biāo)任務(wù)明確，讓他感知你對(duì)目標(biāo)達(dá)成的信心，欣賞他的工作成果，指出他的不足，堅(jiān)持原則，敢于做“壞人”；擬定計(jì)劃，主動(dòng)分享信息，促進(jìn)上下意見(jiàn)一致；關(guān)注下屬發(fā)展，給部下嘗試機(jī)會(huì)并幫助他解決問(wèn)題；動(dòng)之以情，曉之以理；常與下屬交流，多詢(xún)問(wèn)，多傾聽(tīng)，多復(fù)述，多理解；寬宏氣度、適當(dāng)幽默，身先，律己，量寬；能營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍。3.2下行溝通尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶；3.2下行溝100部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難支持幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾述重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突怎樣與下屬溝通部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困101對(duì)能力較強(qiáng)的部屬確認(rèn)目標(biāo)、結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間;問(wèn)其主要思路，有無(wú)困難，然后跟進(jìn)允許他犯一些創(chuàng)新型錯(cuò)誤永遠(yuǎn)不要先告訴他答案

對(duì)能力較弱的部屬明確的指令明確的執(zhí)行措施給出參考方案、參考措施監(jiān)控、跟進(jìn)、指導(dǎo)、糾偏嚴(yán)格遵照流程目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則對(duì)能力較強(qiáng)的部屬對(duì)能力較弱的部屬目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則102常有很多主管與下屬的關(guān)系很好,但他真正發(fā)號(hào)施令時(shí)卻效率欠佳。如何樹(shù)立其在團(tuán)隊(duì)中的威信?案例討論一：3.2下行溝通常有很多主管與下屬的關(guān)系很好,但他真正發(fā)號(hào)施令時(shí)卻效率欠佳。103一.正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系,兩者不可混為一談.二.主管應(yīng)有很強(qiáng)的原則性,工作中要態(tài)度明確,獎(jiǎng)罰分明及公平,不能因?yàn)榕碌米锶硕桓夜芾?三.加強(qiáng)自身管理技能的培養(yǎng)和鍛煉,不斷增強(qiáng)自身的領(lǐng)導(dǎo)魅力.四.講究誠(chéng)信,勇于承擔(dān)責(zé)任.案例處理建議3.2下行溝通一.正確處理私人關(guān)系和工作關(guān)系,兩者不可混為一談.案例處理建104如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?案例討論二：3.2下行溝通如何調(diào)解相互關(guān)系很差的同事之間的關(guān)系?案例討論二：3.2下1051)動(dòng)之以情,曉之以理,并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo).2)向他們闡明:互相合作,工作才能事半功倍;否則,就會(huì)事倍功半的道理.3)如果在采取了各項(xiàng)教育措施后仍不能改善關(guān)系,應(yīng)考慮為其調(diào)動(dòng)工作.案例處理建議3.2下行溝通1)動(dòng)之以情,曉之以理,并給他們?cè)O(shè)定統(tǒng)一的目標(biāo).案例處理建議106要在冷靜的時(shí)候（稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)）必要時(shí)機(jī)（自問(wèn)一下指責(zé)是否有必要）在單獨(dú)情形下（一對(duì)一）適可而止（就事論事，列舉事實(shí)，不要借題發(fā)揮）坦率地（不要拐彎抹角，不要譏笑或諷刺）讓其聞過(guò)必改的意愿（不要讓員工失去勇氣和信息）斥責(zé)中帶著激勵(lì)（站在員工立場(chǎng)，斥責(zé)中帶激勵(lì)）批評(píng)員工七種技巧要在冷靜的時(shí)候（稍隔一段時(shí)間，但不要太長(zhǎng)）必要時(shí)機(jī)（自問(wèn)一下107互相尊重遵守規(guī)章制度互相合作不能揭人之短互相照應(yīng)避免爭(zhēng)權(quán)奪利團(tuán)隊(duì)重于個(gè)人3.3平行溝通平等造就信任，信任增進(jìn)交流互相尊重遵守規(guī)章制度3.3平行溝通平等造就信108同級(jí)需要怎樣與同級(jí)溝通尊重尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易地而處，換位思考。善于傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論。合作主動(dòng)提供本部門(mén)信息，相互了解情況。選用合適方式，平等互惠，創(chuàng)造良好分工合作與配合。把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，協(xié)同努力，將事做好并真誠(chéng)感謝。幫助提供協(xié)助，給予支持；不要為一點(diǎn)小事小利斤斤計(jì)較理解寬容、豁達(dá)。3.3平行溝通同級(jí)需要怎樣與同級(jí)溝通尊重尊重對(duì)方，理解對(duì)方、易109第四章沖突處理第四章沖突處理110班長(zhǎng)黃建平安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。黃建平：為什么？周立：我眼睛不舒服黃建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班周立：隨你怎么想？黃建平：既然你不服從安排，就別做了周立：不做就不做有什么了不起案例：班長(zhǎng)黃建平安排周立晚上加班，周立說(shuō)我晚上不能加班。案例：111沖突管理中的溝通五部曲以?xún)A聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因（背景）詢(xún)問(wèn)告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種協(xié)調(diào)/處理方案當(dāng)機(jī)立斷，采取適合行動(dòng)（提前準(zhǔn)備預(yù)案）案例分析：沖突中的處理建議沖突管理中的溝通五部曲以?xún)A聽(tīng)?wèi)B(tài)度進(jìn)行原因（背景）詢(xún)問(wèn)案例分析112沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問(wèn)題及沖突避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)、需要和最低要求讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意提出問(wèn)題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，取得共贏(yíng)當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任沖突處理的重要原則站在公司管理者的角度看待問(wèn)題及沖突113討論:

當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)

?

1.

表示理解(Yes)

2.

說(shuō)明不能接受理由(But)

3.告知己方正在努力(能為對(duì)方做些什么)

4.提出2-3個(gè)備選方案

討論:

當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì)?114第五章員工激勵(lì)技巧第五章員工激勵(lì)技巧115關(guān)于“激活”員工豐田生產(chǎn)方式之所以被全球生產(chǎn)制造企業(yè)推崇，其成功的根本在于激活和打造了全員自動(dòng)自發(fā)、持續(xù)改善的機(jī)制。只要員工的潛能被激活，集體的創(chuàng)造力將是驚人的。“沒(méi)有不好的員工，只有不會(huì)管的領(lǐng)導(dǎo)”，員工積極性不高，不能歸咎于員工的素養(yǎng)和態(tài)度，而要在管理機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)方式等方面找原因。

因此，如何調(diào)動(dòng)班組成員的積極性和創(chuàng)造性，激活和發(fā)揮全員的潛能一直是班組建設(shè)的重點(diǎn)之一。關(guān)于“激活”員工豐田生產(chǎn)方式之所以被全球生產(chǎn)制造企業(yè)推崇，其116長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作失去熱情缺少個(gè)人發(fā)展/晉升空間對(duì)薪資待遇不滿(mǎn)團(tuán)隊(duì)工作氛圍不良抱怨得不到及時(shí)解決高管對(duì)員工關(guān)心、關(guān)注不夠處理問(wèn)題不公平、不夠民主獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)少懲罰過(guò)多個(gè)人（家庭）原因員工士氣低的原因?工作效率低、完成質(zhì)量差員工滿(mǎn)意度低違反規(guī)章制度（遲到、曠工等）離職率高團(tuán)隊(duì)凝聚力差影響其他員工容易造成的后果?班組長(zhǎng)隨時(shí)了解員工士氣不高的原因，并向上反饋及時(shí)解決！討論：以上原因哪些是班組長(zhǎng)可以處理的？還有哪些原因？長(zhǎng)期從事一項(xiàng)工作失去熱情員工士氣低的原因?工作效率低、完成質(zhì)117激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求滿(mǎn)足新的需求激勵(lì)激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求新的需求激勵(lì)118了解員工需求的方法日常工作溝通業(yè)余時(shí)間的交流通過(guò)員工活動(dòng)班組會(huì)離職前的溝通通常情況下，班組長(zhǎng)是第一個(gè)了解班組人員動(dòng)態(tài)的人。了解員工需求的方法日常工作溝通119員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主性能事先知道工作的最終目標(biāo)能做自己感興趣的工作能被告知和工作有關(guān)的種種信息能表達(dá)自己的意見(jiàn)能被尊重努力能受到肯定工作具挑戰(zhàn)性有機(jī)會(huì)增加新的工作技能激勵(lì)最大的問(wèn)題是看不清楚員工真正的需求員工常見(jiàn)需求努力工作得到相匹配的回報(bào)員工的心愿和有效率的主管一起工作工作具自主120首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少被管理者的抵觸情緒。經(jīng)常與班組成員談心，了解班組成員的心理，掌握工作中存在的困難和問(wèn)題，消除隔閡，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。班組長(zhǎng)在日常的管理中，既要堅(jiān)持原則又要通情達(dá)理，以情感維系人心，贏(yíng)得尊重。班組長(zhǎng)要發(fā)揮的核心榜樣以及表率作用，使得班組成員的成長(zhǎng)有方向有目標(biāo)。班組成員激勵(lì)的基本要求首先要尊重班組成員，并以自己的真心和坦誠(chéng)來(lái)打動(dòng)班組成員，減少121員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅在開(kāi)會(huì)或其他場(chǎng)合，用書(shū)面或口頭的方式衷心地贊揚(yáng)員工讓表現(xiàn)出色的員工分享榮耀及成就，在班組會(huì)議上發(fā)言鼓勵(lì)員工提出個(gè)人意見(jiàn)及構(gòu)想，甚至鼓勵(lì)他們提出和你相反的意見(jiàn)將員工提出的好的意見(jiàn)和優(yōu)秀的做法列在公告欄上尊重員工的創(chuàng)新精神和獨(dú)特見(jiàn)解，信任他們，支持和鼓勵(lì)他們員工工作出了差錯(cuò)，應(yīng)少批評(píng)、指責(zé)，多提建設(shè)性的改善意見(jiàn)給予下屬工作表現(xiàn)和力爭(zhēng)上游的機(jī)會(huì)，不怕超越自己（下屬的成長(zhǎng)，會(huì)為自己帶來(lái)更好的提升機(jī)會(huì)）班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（二）員工每做好一步工作便給予及時(shí)贊揚(yáng)，讓員工體會(huì)到成功的喜悅班組122鼓勵(lì)班組成員和你討論他們的目標(biāo)及理想了解下屬的工作以外的其他表現(xiàn)——比方說(shuō)他當(dāng)選了好人好事代表無(wú)論是工作內(nèi)還是工作外，都盡力幫助員工當(dāng)員工本人或其家中有人生病時(shí)，抽空探望經(jīng)常和班組成員一起吃午餐或晚餐等花些時(shí)間和員工聊天，借此與他們建立良好關(guān)系，同時(shí)了解他們，比方說(shuō)下班后做些什么、關(guān)心些什么、有什么愛(ài)好興趣經(jīng)常保持微笑……班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（三）鼓勵(lì)班組成員和你討論他們的目標(biāo)及理想班組長(zhǎng)激勵(lì)技巧（三）123根據(jù)性格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì)（管理）的技巧1.指揮型員工的管理這類(lèi)員工有領(lǐng)導(dǎo)欲望，喜歡高談闊論。2.關(guān)系型員工的管理這類(lèi)員工關(guān)系網(wǎng)非常好，和所有人都搞得一團(tuán)和氣，信息非常廣闊。3.智力型員工的管理這類(lèi)員工心高自傲不合群，智商高非常聰明。這種員工因?yàn)榧夹g(shù)比較高，所以在企業(yè)中往往領(lǐng)導(dǎo)比較高看。4.工兵型員工的管理這類(lèi)員工多數(shù)是老黃牛式的、吃苦耐勞型的，這種人是不可忽視的。班組長(zhǎng)要抓住這四種類(lèi)型的人去帶動(dòng)其他的人，才能立于不敗之地。根據(jù)性格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì)（管理）的技巧1.指揮型員工的管理班組長(zhǎng)124第五章維持紀(jì)律第五章維持紀(jì)律125班長(zhǎng)接到員工的請(qǐng)假電話(huà)，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)接到電話(huà)，后打電話(huà)給員工，員工也沒(méi)有接聽(tīng)；再過(guò)了幾分鐘后，班長(zhǎng)收到員工的請(qǐng)假短信，班長(zhǎng)回短信給員工問(wèn)她什么事要請(qǐng)假，員工說(shuō)因?yàn)榕笥巡×?；班長(zhǎng)回復(fù)說(shuō)現(xiàn)在任務(wù)忙，不能請(qǐng)，請(qǐng)員工回來(lái)上班。員工回短信說(shuō)：你批我請(qǐng)，你不批我也不會(huì)來(lái)上班。最后班長(zhǎng)多次聯(lián)系員工，也都不接電話(huà)，最終員工還是沒(méi)有來(lái)上班。班長(zhǎng)最后決定記員工曠工。案例：起因：班長(zhǎng)接到員工的請(qǐng)假電話(huà)，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)接到電話(huà)，后打電話(huà)給126因?yàn)檫@樣的處理，員工回來(lái)上班后就出現(xiàn)了很多問(wèn)題，例如：宣揚(yáng)一些負(fù)面的消息，或經(jīng)常不接電話(huà)等，這件事情最后鬧到需要車(chē)間主任、經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。但最終協(xié)調(diào)失敗，員工最后也離職了。案例：結(jié)果：討論：1、如果你是班長(zhǎng)的話(huà)，你會(huì)如何處理?這件事情能否有效的解決?2、這個(gè)員工有這樣的反應(yīng)是正常的嗎?3、導(dǎo)致這種結(jié)果的原因是什么?4、如何避免類(lèi)似情況再次發(fā)生?因?yàn)檫@樣的處理，員工回來(lái)上班后就出現(xiàn)了很多問(wèn)題，例如：宣揚(yáng)一127自己清楚知道公司的規(guī)章,同時(shí)確保班組成員也完全明白要以身作則,自己切莫違紀(jì)不能漠視違紀(jì)的情況，及時(shí)處理處理事情公平、公正、公開(kāi)班組長(zhǎng)維持紀(jì)律的原則自己清楚知道公司的規(guī)章,同時(shí)確保班組成員也完全明白班組長(zhǎng)維128如何維持紀(jì)律一.分析違反紀(jì)律的原因1.員工不了解制度要求:2.管理及組織因素:3.個(gè)別員工因素:4.管理人員有心無(wú)力:5.制度不切實(shí)際:二.預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律1.讓員工了解制度要求（宣貫、培訓(xùn)）2.組織溝通、積極回饋意見(jiàn)三.執(zhí)行紀(jì)律的原則1.公正、公平、公開(kāi)的原則2.當(dāng)員工違反規(guī)則，按照公司制度采取行動(dòng)，目的是希望通過(guò)懲罰，令員工改過(guò)，不再違規(guī)，以矯正其行為:如何維持紀(jì)律一.分析違反紀(jì)律的原因二.預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律三.129★

維持紀(jì)律也是一種激勵(lì)（負(fù)激勵(lì)）參照《制度》規(guī)范員工的行為準(zhǔn)則：如曠工、工作疏忽、睡崗等的處罰參照《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范員工的工作行為對(duì)不了解《制度》和《崗位工作要求》的進(jìn)行宣導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)長(zhǎng)期表現(xiàn)不好的進(jìn)行上報(bào)，由相關(guān)部門(mén)給予處理處理意見(jiàn)體現(xiàn)公正、公平、公開(kāi)對(duì)其他員工起到警醒和震懾的作用★維持紀(jì)律也是一種激勵(lì)（負(fù)激勵(lì)）參照《制度》規(guī)范員工的行為130——謝謝————謝謝——131

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所