內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧與沖突管理資訊課件

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內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧主講：蔣小華蔣小華老師：中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)兼首席培訓(xùn)師；

行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；

浙江大學(xué)主講教授；

戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長(zhǎng)；

中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；

實(shí)戰(zhàn)管理專家；

阿里巴巴特聘專家；

康師傅特聘講師；

多家媒體雜志專欄撰稿人；

國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)專家；

中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；

全球500強(qiáng)華人講師；

最佳執(zhí)行教練；

著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》

蔣小華老師：中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董好吧，我來(lái)說(shuō)說(shuō)看就是啊，為什么？偶不知道問(wèn)你呢，說(shuō)??？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？好吧，我來(lái)說(shuō)說(shuō)看就是啊，為什么？偶不知道問(wèn)你呢，說(shuō)??？為什么服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。客戶＝錢：客戶提供錢，我們提供價(jià)值；客戶價(jià)值=核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶價(jià)值=百年老店?？蛻魞r(jià)值感謝的語(yǔ)言感激的握手感動(dòng)的眼淚持續(xù)的訂單評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是內(nèi)部客戶價(jià)值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)內(nèi)部客戶價(jià)值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)第一部分建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點(diǎn)是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習(xí)慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購(gòu)部門的顧客﹐生產(chǎn)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級(jí)是下級(jí)的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，這時(shí)上級(jí)就是下級(jí)的客戶，上級(jí)是下級(jí)的供方。但同時(shí)，為保證上級(jí)交給的任務(wù)的完成，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的保證條件，這時(shí)下級(jí)就是上級(jí)的客戶，上級(jí)就是下級(jí)的供方。什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)內(nèi)部客戶分類職級(jí)客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級(jí)之間就是一種職級(jí)客戶關(guān)系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。職級(jí)客戶職場(chǎng)中的VIP客戶職業(yè)生涯的順風(fēng)車職能客戶職場(chǎng)中的種子客戶職業(yè)生涯的裁判工序客戶職場(chǎng)中的鏈條客戶職業(yè)生涯的推手內(nèi)部客戶分類職級(jí)客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人時(shí)臉保持微笑嗎？E--Excellent(出色)你的每一個(gè)工作程序/微小服務(wù)都做得出色嗎？R--Ready(準(zhǔn)備好)你隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)嗎？V--Viewing(看待)你將每位需要服務(wù)的賓客看作貴賓嗎？I--Inviting(邀請(qǐng))每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都主動(dòng)客人下次光臨嗎？C--Creating(創(chuàng)造)你竭力創(chuàng)造客人感到熱情的服務(wù)氛圍嗎？E--Eye(眼睛)你善用熱情的眼睛關(guān)注客人，讓他感到你在重視他嗎？服務(wù)法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果；把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”。這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。只首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值。服務(wù)意識(shí)認(rèn)為低人一等；擔(dān)心別人嘲諷；感覺心里委屈；厭惡服務(wù)對(duì)象。心理障礙服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果；服務(wù)認(rèn)為低人一如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)4C觀念Consumer（消費(fèi)者）－研究顧客購(gòu)買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）—為顧客全過(guò)程服務(wù)Communication（溝通）—進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)4R理念關(guān)聯(lián)(reference)－與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)－提高市場(chǎng)反應(yīng)速度關(guān)系(relation)－關(guān)系營(yíng)銷日益重要回報(bào)(reward)－回報(bào)是營(yíng)銷的源泉3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)4C觀念Consumer（消費(fèi)者）－研究顧客購(gòu)買行為Cost“內(nèi)部客戶”服務(wù)換位思考合作共羸主動(dòng)自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄“內(nèi)部客戶”服務(wù)換位思考合作共羸主動(dòng)自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對(duì)話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對(duì)方的需求。做到兩個(gè)方面管理上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。兩種評(píng)估方式按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià)；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對(duì)話。從內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿意度服務(wù)關(guān)系相互性提供服務(wù)自主性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿意度接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責(zé)的劃分，如果我們堅(jiān)持絕對(duì)地劃清各自的職責(zé)，交接棒的兩個(gè)人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動(dòng)，然后把棒遞過(guò)去，接棒的人原地不動(dòng)，接過(guò)棒后再跑，這顯然是個(gè)笑話了。實(shí)際的情況是，交棒的人要沖過(guò)界線，送上一程，兩個(gè)人在共同速度最快的時(shí)候，完成一次完美的交接。接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條３給法則給時(shí)間、給空間、給態(tài)度３給法則給時(shí)間、給空間、給態(tài)度建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程；360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程；內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

第二部分內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

第二部分影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說(shuō)的90％我所說(shuō)的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說(shuō)的90％我所說(shuō)的70溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收溝通的三種表現(xiàn)：溝通的三種表現(xiàn)：傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說(shuō)。——蘇格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多?！w利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽。傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無(wú)相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說(shuō)的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對(duì)方說(shuō)話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無(wú)相積極傾聽:用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致積極傾聽:用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問(wèn)使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說(shuō)話不要多說(shuō)復(fù)述控制情緒有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手

傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。不能傾聽的原因觀點(diǎn)不一致定勢(shì)誤差對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解干擾由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無(wú)法專心傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；說(shuō)對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問(wèn)需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；說(shuō)對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說(shuō)者想善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂(lè)的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤(rùn)滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說(shuō)的、所要的能給他人帶來(lái)什么好處。善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂(lè)的源泉同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。同理心溝通同理心的理解：合一架構(gòu)法（如果…更好）當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見時(shí)，不要說(shuō)“可是”、“但是”，而要說(shuō)：我理解……同時(shí)（如果…更好）我感激……同時(shí)（如果…更好）我感謝……同時(shí)（如果…更好）我尊重……同時(shí)（如果…更好）當(dāng)你向別人提出意見時(shí)，也要說(shuō)：如果…更好些。合一架構(gòu)法（如果…更好）當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見時(shí)，不要說(shuō)“可是”FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性你是誰(shuí)？你能做什么？讓對(duì)方產(chǎn)生好感A---優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對(duì)方產(chǎn)生興趣B---客戶利益與價(jià)值(benefit)，帶給來(lái)利益是什么帶來(lái)什么好處？給對(duì)方帶來(lái)極大的價(jià)值FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fa縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也?？v向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無(wú)怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道接受工作三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。不要把某件事不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒時(shí)間作為藉口。

記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無(wú)差距。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。這一步叫——確認(rèn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗(yàn)理解。要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見或疑問(wèn)。接受工作三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說(shuō)“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命；不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過(guò)程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：橫向（跨部門）溝通橫向（跨部門）溝通“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；嚴(yán)于律己、寬了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；格局創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換﹙最有效的方式﹚。有利于解決跨部門溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通；第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來(lái)，無(wú)法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績(jī)效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對(duì)組織問(wèn)題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激競(jìng)賽還是共贏？基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問(wèn)題。競(jìng)賽還是共贏？基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）基于利益（得與失）在沖突管理沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺(tái)階。沖突解決的原則①雙贏策略同理心②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，要留面子；認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法：過(guò)度理性，對(duì)負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對(duì)方需要改變；總是等對(duì)方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意；如何達(dá)成“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對(duì)方自大或封奠定基調(diào)-讓同事一見鐘情診斷問(wèn)題-探尋爭(zhēng)議的暗結(jié)澄清說(shuō)明-讓同事明明白白尋求方案-與同事一起來(lái)吧達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越奠定基調(diào)-讓同事一見鐘情對(duì)客戶投入，投入，再投入！我們永遠(yuǎn)要問(wèn)這樣一些問(wèn)題：我們的客戶是誰(shuí)？上周為這些客戶做了哪些工作？這些工作的結(jié)果是什么？本周準(zhǔn)備做哪些事感動(dòng)客戶？對(duì)客戶投入，投入，再投入！我們永遠(yuǎn)要問(wèn)這樣一些問(wèn)題：我承諾我一定在今后的工作中，全力以赴，創(chuàng)造客戶價(jià)值！我承諾我一定在今后的工作中，退手把青秧插滿田，低頭便見水中天。身心清凈方為道，退步原來(lái)是向前。退一步，海闊天空，在功勞面前退到后面，會(huì)讓屬下創(chuàng)造“功勞”；在能干面前退到下屬的后面，會(huì)讓屬下變得更加能干。讓孔融讓梨，這是一種美德，更是一種智慧，禮讓的時(shí)候，你也在引發(fā)別人禮讓；爭(zhēng)搶的時(shí)候，你也在引發(fā)別人來(lái)和你爭(zhēng)搶。禮讓屬下，寬容屬下，得到一片赤誠(chéng)。讓出空間與位置，得到賣力、得力的人才。記住自己總有離開的一天，必須放手，舍小舍小得，大舍大得，不舍不得。舍就是得。人天生就會(huì)去得，卻很少去學(xué)習(xí)舍，學(xué)會(huì)了“舍”，才懂得“得”。舍是得的前提，貪得無(wú)厭，結(jié)果是失去更多。劉備舍下面子三顧茅廬、舍下江山，得到諸葛亮鞠躬盡瘁、死而后已的追隨與奉獻(xiàn)；給給人面子，自己拿里子；給人掌聲，自己回實(shí)惠。給是拿，先給才能拿。你給了多少獎(jiǎng)勵(lì)與關(guān)懷，你能拿到員工多少激情與奮斗；你給了多大夢(mèng)想與價(jià)值觀，能拿到員工多大忠誠(chéng)和決心?！柏?cái)散人聚、財(cái)聚人散”，“給”是為了“拿”更多。退手把青秧插滿田，低頭便見水中天。身心清凈方為道，退步原來(lái)是謝謝您的支持！謝謝您的支持！1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December16,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。01:41:0001:41:0001:4112/16/20221:41:00AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:41:0001:41Dec-2216-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:41:0001:41:0001:41Friday,December16,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2201:41:0001:41:00December16,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。16十二月20221:41:00上午01:41:0012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月221:41上午12月-2201:41December16,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/161:41:0001:41:0016December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:41:00上午1:41上午01:41:0012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/16/20221:41:00AM01:41:0016-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/16/20221:41AM12/16/20221:41AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。16-Dec-2216December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Friday,December16,202216-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2201:41:0016December202201:41謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月61

內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧主講：蔣小華約課熱線/p>

內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧主講：蔣小華蔣小華老師：中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)兼首席培訓(xùn)師；

行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；

浙江大學(xué)主講教授；

戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長(zhǎng)；

中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；

實(shí)戰(zhàn)管理專家；

阿里巴巴特聘專家；

康師傅特聘講師；

多家媒體雜志專欄撰稿人；

國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)專家；

中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；

全球500強(qiáng)華人講師；

最佳執(zhí)行教練；

著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》

蔣小華老師：中國(guó)戰(zhàn)略執(zhí)行第一人杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董好吧，我來(lái)說(shuō)說(shuō)看就是啊，為什么？偶不知道問(wèn)你呢，說(shuō)??？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？好吧，我來(lái)說(shuō)說(shuō)看就是啊，為什么？偶不知道問(wèn)你呢，說(shuō)??？為什么服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了?？蛻簦藉X：客戶提供錢，我們提供價(jià)值；客戶價(jià)值=核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶價(jià)值=百年老店?？蛻魞r(jià)值感謝的語(yǔ)言感激的握手感動(dòng)的眼淚持續(xù)的訂單評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)沃爾瑪?shù)纳侥肺譅栴D：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是內(nèi)部客戶價(jià)值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)內(nèi)部客戶價(jià)值執(zhí)行服務(wù)責(zé)任團(tuán)隊(duì)潛能效率為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)第一部分建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)第一部分什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。特點(diǎn)是規(guī)范有序的﹑相互的﹑自覺的。習(xí)慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購(gòu)部門的顧客﹐生產(chǎn)﹑銷售等部門是人事行政管理部門的客戶﹐上級(jí)是下級(jí)的客戶﹐這種理解帶有一定的片面性。如：上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，這時(shí)上級(jí)就是下級(jí)的客戶，上級(jí)是下級(jí)的供方。但同時(shí)，為保證上級(jí)交給的任務(wù)的完成，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的保證條件，這時(shí)下級(jí)就是上級(jí)的客戶，上級(jí)就是下級(jí)的供方。什么是內(nèi)部客戶？指組織內(nèi)部的員工。泛指一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)內(nèi)部客戶分類職級(jí)客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級(jí)之間就是一種職級(jí)客戶關(guān)系職能客戶職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

工序客戶在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。職級(jí)客戶職場(chǎng)中的VIP客戶職業(yè)生涯的順風(fēng)車職能客戶職場(chǎng)中的種子客戶職業(yè)生涯的裁判工序客戶職場(chǎng)中的鏈條客戶職業(yè)生涯的推手內(nèi)部客戶分類職級(jí)客戶由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人時(shí)臉保持微笑嗎？E--Excellent(出色)你的每一個(gè)工作程序/微小服務(wù)都做得出色嗎？R--Ready(準(zhǔn)備好)你隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)嗎？V--Viewing(看待)你將每位需要服務(wù)的賓客看作貴賓嗎？I--Inviting(邀請(qǐng))每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都主動(dòng)客人下次光臨嗎？C--Creating(創(chuàng)造)你竭力創(chuàng)造客人感到熱情的服務(wù)氛圍嗎？E--Eye(眼睛)你善用熱情的眼睛關(guān)注客人，讓他感到你在重視他嗎？服務(wù)法則--ServiceS--Smile(微笑)你每次看服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果；把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)，常常表現(xiàn)出“以別人為中心”。這都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。這正是聰明人的做法。只首先以別人為中心，服務(wù)別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價(jià)值。服務(wù)意識(shí)認(rèn)為低人一等；擔(dān)心別人嘲諷；感覺心里委屈；厭惡服務(wù)對(duì)象。心理障礙服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果；服務(wù)認(rèn)為低人一如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)4C觀念Consumer（消費(fèi)者）－研究顧客購(gòu)買行為Cost（成本）—為顧客提供讓渡價(jià)值Convenience（方便）—為顧客全過(guò)程服務(wù)Communication（溝通）—進(jìn)行有效的溝通活動(dòng)4R理念關(guān)聯(lián)(reference)－與顧客建立關(guān)聯(lián)反應(yīng)(reaction)－提高市場(chǎng)反應(yīng)速度關(guān)系(relation)－關(guān)系營(yíng)銷日益重要回報(bào)(reward)－回報(bào)是營(yíng)銷的源泉3C要素關(guān)懷(care)合作(cooperation)溝通(communication)4C觀念Consumer（消費(fèi)者）－研究顧客購(gòu)買行為Cost“內(nèi)部客戶”服務(wù)換位思考合作共羸主動(dòng)自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向制度規(guī)范三有：有禮有理有據(jù)三不：不卑不亢不棄“內(nèi)部客戶”服務(wù)換位思考合作共羸主動(dòng)自覺建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對(duì)話。從內(nèi)部客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)從同事那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容；成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司；建立定期、有效溝通機(jī)制，互相了解對(duì)方的需求。做到兩個(gè)方面管理上讓上司滿意；服務(wù)上讓其它部門滿意。兩種評(píng)估方式按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來(lái)評(píng)價(jià)；共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。讓“內(nèi)部客戶”滿意讓用戶訂貨共同制定公司目標(biāo)；目標(biāo)對(duì)話。從內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿意度服務(wù)關(guān)系相互性提供服務(wù)自主性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量滿意度接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條界線，這就是部門職責(zé)的劃分，如果我們堅(jiān)持絕對(duì)地劃清各自的職責(zé)，交接棒的兩個(gè)人就只能站在各自的區(qū)域，送棒的人跑到界線跟前突然站著不動(dòng)，然后把棒遞過(guò)去，接棒的人原地不動(dòng)，接過(guò)棒后再跑，這顯然是個(gè)笑話了。實(shí)際的情況是，交棒的人要沖過(guò)界線，送上一程，兩個(gè)人在共同速度最快的時(shí)候，完成一次完美的交接。接力棒原理

跨越灰色地帶在“交”與“接”之間，在跑道上有一條３給法則給時(shí)間、給空間、給態(tài)度３給法則給時(shí)間、給空間、給態(tài)度建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程；360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；內(nèi)部客戶投訴制；崗位輪換和代理制。建立內(nèi)部客戶制度建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程；內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

第二部分內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

第二部分影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說(shuō)的90％我所說(shuō)的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％鏈接：溝通漏斗原理我知道的100％我想說(shuō)的90％我所說(shuō)的70溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂米约旱脑捗枋瞿愕钠谕?。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。溝通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲溝通步驟：編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)送者信息接收溝通的三種表現(xiàn)：溝通的三種表現(xiàn)：傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說(shuō)?！K格拉底首先細(xì)心傾聽他人的意見?！上滦抑绻隳軌蚨嗷c(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多?！w利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽。傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無(wú)相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對(duì)方所說(shuō)的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對(duì)于自己感興趣的話，會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對(duì)方說(shuō)話，專心致志注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方，不僅專注對(duì)方的眼睛，也深入對(duì)方的內(nèi)心，站在對(duì)方角度。傾聽的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無(wú)相積極傾聽:用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對(duì)你聽起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致積極傾聽:用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞：使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問(wèn)使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說(shuō)話不要多說(shuō)復(fù)述控制情緒有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手

傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。不能傾聽的原因觀點(diǎn)不一致定勢(shì)誤差對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解干擾由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無(wú)法專心傾聽的注意事項(xiàng)傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；說(shuō)對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問(wèn)需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打斷；

用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)；控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；說(shuō)對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽者想聽什么；積極探詢說(shuō)者想善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂(lè)的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我－潤(rùn)滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級(jí)、平級(jí)和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨－發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說(shuō)的、所要的能給他人帶來(lái)什么好處。善用親和力微笑欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂(lè)的源泉同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。同理心溝通同理心的理解：合一架構(gòu)法（如果…更好）當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見時(shí)，不要說(shuō)“可是”、“但是”，而要說(shuō)：我理解……同時(shí)（如果…更好）我感激……同時(shí)（如果…更好）我感謝……同時(shí)（如果…更好）我尊重……同時(shí)（如果…更好）當(dāng)你向別人提出意見時(shí)，也要說(shuō)：如果…更好些。合一架構(gòu)法（如果…更好）當(dāng)對(duì)方提出反對(duì)意見時(shí)，不要說(shuō)“可是”FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fact)，即有哪些特點(diǎn)和屬性你是誰(shuí)？你能做什么？讓對(duì)方產(chǎn)生好感A---優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即與別的有何不同與其它的有什么不一樣？讓對(duì)方產(chǎn)生興趣B---客戶利益與價(jià)值(benefit)，帶給來(lái)利益是什么帶來(lái)什么好處？給對(duì)方帶來(lái)極大的價(jià)值FAB法：銷售建議F---屬性或功效(Features或Fa縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也?？v向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無(wú)怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道接受工作三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。不要把某件事不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒時(shí)間作為藉口。

記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無(wú)差距。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。這一步叫——確認(rèn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗(yàn)理解。要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見或疑問(wèn)。接受工作三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說(shuō)“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。寫下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命；不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命；不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果；限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過(guò)程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說(shuō)話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折四小時(shí)復(fù)命制：橫向（跨部門）溝通橫向（跨部門）溝通“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆“功夫在詩(shī)外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；嚴(yán)于律己、寬了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；格局創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項(xiàng)目小組／委員會(huì)等進(jìn)行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換﹙最有效的方式﹚。有利于解決跨部門溝通問(wèn)題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通；第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？第四部分化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來(lái)，無(wú)法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對(duì)組織績(jī)效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新如何處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對(duì)組織問(wèn)題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突，能激競(jìng)賽還是共贏？基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問(wèn)題。競(jìng)賽還是共贏？基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)）基于利益（得與失）在沖突管理沖突解決的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場(chǎng)；折中調(diào)和；創(chuàng)